《企业客户关系管理探究》10000字

A企业客户关系管理探究目录TOC\o"1-2"\h\u19857引言 1324441相关理论概述 1126151.1客户管理的内涵 178581.2客户管理内容 14441.3客户管理的重要性 2264742A企业客户管理存在问题 261262.1管理观念落后 2306912.2客户管理人才缺乏 32422.3客户营销内容创新不足、效果不好 3129722.4数据采集系统不完善 481263A企业客户管理存在问题的原因分析 4222633.1客户服务认识存在误区 4262173.2管理人才匮乏 5182893.3缺乏对客户关系的科学管理 5108033.4软件服务公司能力不强 652584A企业客户管理的具体优化措施 6289564.1将客户管理理念融入企业文化 6200544.2加大管理人才的培养 7196584.3完善并优化CRM组织结构与系统 85644.4加强技术的应用和数据采集体系的构建 813843总结 1010964参考文献 11引言客户管理（KeyAccountManagement,KAM)是企业以客户为中心的理念，对客户进行的一系列经营管理活动。客户管理是一个建立客户忠诚度的过程管理。对国内物流企业来说，要实现长期可持续发展目标，必须对当前市场形势重新审视，根据市场竞争格局，实施灵活调整市场营销、改善客户关系管理策略。本文针对A企业企业客户关系管理展开研究，通过学习相关理论基础从而提出企业客户关系管理中存在的问题、并分析问题、最后解决问题的思路进行论文的撰写。1相关理论概述1.1客户管理的内涵客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)，这个概念最早由美国咨询公司GartnerGroup提出，其强调客户关管理是一种战略模式，由客户获取、客户维护和客户挽救组成，从而实现提升客户满意度、增加企业盈利的战略目标；Graham认为，客户关系管理是企业处理业务和客户之间关系的一种态度、倾向和价值观；也有学者认为客户关系管理是一种经营理念，其核心是客户；还有学者认为客户关系管理是一种管理观念，A企业通过完善服务来满足客户个性化需求，从而提高客户的满意度和忠诚度，不断增加企业给客户带来的价值，核心思想是客户属于A企业的重要资产。国内学者苏朝晖认为客户关系管理是建立在营销思想和信息技术基础之上，运用先进的管理理念与策略专门研究企业如何建立、维护、挽救客户关系的科学，它将企业管理从内部延伸扩展到企业的外部，是企业管理理论发展的新领域。从国内外学者对客户关系管理的定义看出，在客户关系的应用及发展过程中，国内外学者对其有着不同认知，但终极目标相似，达到企业增加盈利、提高竞争力与市场占有率的目标。1.2客户管理内容根据客户的状态，可将客户分为：潜在客户、目标客户、现实客户、流失客户四类。潜在客户是指对公司的产品或服务有需求并且有可能购买的人群，公司根据自己的定位而挖掘的客户群。目标客户是指公司对潜在客户筛选后，通过运用人力物力而着力开发的客户。现实客户是已经发展为企业的客户群，客户已消费商品或服务，此类客户着重可以发展为忠实客户。流失客户指曾经是企业的客户，但由于种种原因现在不继续购买的客户。客户的状态及流传如下图：图1客户的状态及流传根据客户的状态及流转，客户关系的管理从以下几个方面开展：首先是积极主动的选择并开发建立客户关系，然后在建立客户关系后积极维护好客户关系，最后在客户关系破裂出现问题时要及时挽救客户关系。1.3客户管理的重要性近几年我国企业飞速发展，取得了长足的进步，各服务领域有了完善的服务模式。目前，各大企业提供的商品及服务琳琅满目，但随着经济的快速发展客户消费升级，从“生存式消费需求”向“体验式消费需求”转型，为应对客户日益变化的需求，增强自身竞争力，企业需要创新服务模式，从以“产品”为中心向以“客户”为中心转型，而非大水漫灌的开展业务，因此了解客户的需求，进行客户关系管理的研究有着至关重要的意义。对于现代企业管理，客户关系管理具有非常重要的价值，它是经济环境和企业管理理念更新的需要。客户关系管理的目标是帮助企业开发建立更多新客户、维护持久的老客户，提高企业的核心竞争力。企业可以通过客户信息的反馈及时了解到市场对于企业产品的评价和意见，针对市场反应及时做出应对措施，对产品做出适当的调整或改进来满足市场的需求，适当改变营销策略来迎合客户的需求，降低市场的潜在风险，为企业的生存做出良好的保证。由此可见客户关系管理可以有效的降低市场营销的风险，企业可以根据客户的反馈信息及时调整自身的营销策略，满足客户和市场的需要，在保证自身的市场份额的前提下，积极扩大市场份额，为企业带来更多的利润。2A企业客户管理存在问题2.1管理观念落后从上世纪60年代开始，客户关系管理理念慢慢兴起，经过多年的发展之后，各行业对客户的重视程度不断提升，但传统的以“产品”为中心的理念在市场营销中的思路很难转变，短时间内以“客户”为中心的思想很难完全受重视。期初企业各大平台以产品为主要导向开展促销活动，并提供相应服务让客户自己去选择所需，客户属于被动消费者。在实际的服务过程中，大水漫灌的方式很难完全满足不同客户的各方面消费需求。A企业在初期建设中，客户关系管理的理念薄弱。借鉴大型平台的运营模式，结合本地特色开展农产品的销售，企业提供全品类商品的买卖，然而没有考虑本地客户群体的客户需求，客户管理的理念薄弱，因此开发的服务及商品有很多没有发挥有效作用。在运营活动持续性方面，为了在激烈的市场竞争中吸引更多的客户流量，A企业在产品的设计、营销活动的方案设计、服务流程、人才队伍建设方面都投入了大量精力、人力、财力，但对客户数据的使用较少，从客户的角度发挥管理作用的观念薄弱，从而提供的商品及服务与客户需求不匹配，导致平台营销效果欠佳。此外，平台在客户建立后开展的客户管理营销措施少导致客户流失。平台在前期客户的选择与开发中，使用支行线下推广、大型商圈演艺等方式，挖空心思的挖掘与营销；一旦实现客户注册，完成了总行对支行会员注册数的考核目标，客户后期的维系维护缺少，造成营销得客户慢慢流失，客户忠诚度和信任度低。经过十几年的发展及近几年信息技术的变革，企业领域发展成熟，平台的营销方式从产品主导向客户定制化服务转型，平台及商户都开始足够重视客户的管理。2.2客户管理人才缺乏在平台的搭建过程中，需要产品经理及技术开发多方面的支持，目前A企业的客户管理由金融部负责，但技术开发是信息科技部支持，信息科技部支撑全行的技术开发任务，人才短缺，导致企业的开发产品从提出到技术开发落地，时间周期长，没法及时的顺应互网联快速发展的步伐。在平台的运营中，客户关系的维护方面人员不足。目前运营团队都是零基础开展电商工作，对人员的专业培训、新营销模式的学习较少，客户维护中模式固化，无法及时满足客户千变万化的新需求。优秀的团队建设是平台面对激烈竞争立于不败之地的保证，因此，在平台团队建设方面，企业还应不断加大力度，提升队伍人才的业务能力及综合素质，提高竞争力。同时，因技术人员主要为本行人员，技术开发能力有限，缺乏互联网思维，导致产品体验达不到预期，影响客户体验。2.3客户营销内容创新不足、效果不好客户营销的目的是促进企业与客户建立长期稳定的客户关系，合作共赢，实现双方的利益。企业主要通过营销活动的开展，开发新开户、维系老客户。平台与客户的联系包括很多种，不仅包含商品的买卖、客户购买服务等，也包含以互利共赢为目标的成立积分联盟，互相发力，共同激活平台的客户。目前，平台提供的产品及服务与其他平台相似，没有差异化的服务。A企业在发展过程中受限于技术开放，很多功能在从产品的提出到落地开发需要时间较长，导致无法及时顺应市场需求，满足客户及时消费。并且相较大型企业平台，服务内容单一，购物体验较差。营销活动单一、缺乏创新性，导致平台客户购买乏力。A企业的营销活动总是以打折、秒杀等方式开展，吸引力不足，导致平台与客户之间很少互动，不利于实现客户引流。淘宝、天猫、京东移动购物平台的巨头企业，这些平台在产品资源、客户服务、技术创新等方面都是业界领先者，A企业无竞争优势，只有通过结合本地特色、企业客户资源，创新提供服务方式，让客户便捷快速的体验，才能使平台与客户建立长久的关系，互相合作共赢，发挥各自的价值。2.4数据采集系统不完善A企业获取信息就像人的五官对外界信息的吸收一样，信息是一切商务行动的前提。所以中小企业必须依据自身现有条件以有效的、全面的、真实的信息为前提针对企业在未来的发展进行一个较准确地定位，以确保企业行为能最大程度的发挥有效性。客户关系管理的运行离不开信息技术的支撑，在计算机技术、通信技术、存储技术等方面我国与发达国家之间依旧还存在着一定的差距。当这个系统在使用过程中出现问题，我们并不能及时进行有效的处理，当这个系统完不成预期的任务，这个系统就不能很好地发挥它的使用价值。我国的客户关系管理是以国外发展经验为基础成长起来的，在信息技术的发展应用上，国外的SAS数据在各行业运用已经相当成熟。但国内相对来说起步晚，因技术受限进展慢。首先，我国人口多，期初客户数据收集时数据零散，客户在企业、教育、消费多方面的信息分散储存，客户信息没有集结在统一的数据中，并且很多对客户的数据储存不全面，造成在使用客户信息时受限，无法精准筛选客户。其次，我国信息技术的相对落后，在客户信息建立及使用中起到的支撑作用薄弱，无法对业务的发展提供有力的配合。企业在客户信息获取、挖掘、维护、提升方面存在很多不足。管理部门未设立网络监督岗，对客户数据的分析做得不好，数据分散信息量少，使得客户有效数据的分析管理不当，且没有处理客户关系数据的有效工具，客户数据分析的难度加大，对客户的分析很难有效的执行。对于长期使用平台购物的客户，仅留存了基本信息，并没有深入了解客户，获取客户的收入、年龄段、家庭成员等信息，无法分析客户的实际购买力和购买需求，从而难以准确判断此类客户群的消费需求，无法提供针对该客户群的定制化产品和服务。同时，对客户在其他购买平台的购物偏好、消费频次等消费数据获取挖掘不充分。在营销活动的开展中广撒网的投放资源、人力财力，但是达不到预期效果。客户细分依据的是客户各方面的综合数据，客户信息挖掘不全面，没有大数据做基础，细分过程中无法准确定位客户给平台带来的价值以及未来潜在的价值，很难精准服务客户。3A企业客户管理存在问题的原因分析3.1客户服务认识存在误区随着电子商务时代的迅速发展，日益加剧的竞争以及产品和服务的不断丰富，都让客户对产品和服务的选择范围不断扩大，选择能力也在不断提升，同时选择的欲望也在不断增强，因此A企业需要不断深入对客户的研究和分析，依据客户的需求不断地进行产品与服务的改进和完善，已达到提高客户满意的要求。A企业的电商思维落后，在商品的包装、售后的跟进、投诉的处理等都不完善，导致很多客户流失。平台应该根据企业的服务、店铺的评分、服务质量、投诉率等综合对商户评分，制定淘汰制度，让服务差、影响平台声誉的企业关店处罚。同时平台建立系统的培训管理，让初次做电商的企业学习，不断更新服务理念，加强客户的跟进及客户的服务。另外，在管理服务方面也存在误区，一味的追求服务最大化也很容易引起顾客反感，适当的服务才是最好的服务。从某种程度上来看，企业所提供给客户的服务的确不错，也受到了来自各地客户的好评，大部门客户对A企业的满意度也很高，但企业的服务也导致了一部分问题的出现，有的顾客并不习惯这种过分的服务，企业的服务过于热情，但是对于有的顾客来说，她们来只是想在一起吃饭聊天，过于热情的服务会让他们不能放松的聊天，这会让他们感觉到不自在。对于这些客户来讲，A企业并没有真正完全的认识到客户关系管理，其中还存在欠缺，需要改进。3.2管理人才匮乏目前，A企业因没有专业的技术团队，从产品的提出到开发完成，时间周期长，效率低，没法跟上互联网短频快的步伐，导致客户体验差，运营效果达不到预期。国内互联网的快速发展下，A企业为增强自身竞争力，维护客户，纷纷开展电商业务，企业面临日益剧增的竞争。企业的发展中技术有着举足轻重的地位，先进的技术开发决定平台的功能建设，完善的功能才能吸引更多客户体验消费，极致的购物体验能维系客户，否则造成客户的流失。同时，运营团队没有新的血液注入，缺少专业人员的补充，缺少外出学习及培训。运营人员的思维固化，总是以旧的营销促销方式开展活动，客户体验疲乏。在客户关系的维护方面，客户经理团队的建设也不尽满意，缺乏有效的考核机制、人才流失严重，管理人员的职业素质良莠不齐，这些都是平台存在的存在的问题，导致平台营销的客户频频出现流失的局面。企业之间的竞争首先是专业人才之间的竞争，专业的团队能为A企业创建良好的形象及氛围，并给公司创造经济利益。在企业发展的整个过程中也同样如此，专业团队的运营能力及服务态度影响客户的体验，决定客户的去留，优秀的客服人员可以化解客户投诉，因此加强平台人员的建设也是管理的核心内容。平台管理队伍的建设是平台及企业面对激烈竞争立于不败之地的保证，因此，队伍建设方面，还应不断加大力度，提升人才队伍的综合素质和综合能力。3.3缺乏对客户关系的科学管理在平台的建设跟运营中，管理人员对客户关系的管理不够重视，没有形成一套科学的管理手段，把客户的价值没有发挥出来。企业客户关系管理手段单一，相较于大型平台落后，以“客户为中心”的服务理念薄弱，平台在产品的开发和服务的提供中，总是以模式化的方式设计产品，没有深入分析客户对产品的兴趣点和需求。同时产品的设计与开发中，很多功能学习其他平台同质化严重，没有很好的与本地客户的消费习惯、消费偏好相结合。企业服务的客户群体中，企业客户为重点客户群体，但是运营中，并没有形成分级化服务，普遍撒网的方式管理客户，让高价值客户没有个性化体验，客户价值未得到发挥。客户关系维护中，准确了解客户的消费欲望，对客户进行合理的分类管理，从而为客户制定个性化的服务方式进而巩固平台的顾客资源，形成良好的客户关系管理，赢得更长久的优质客户关系。3.4软件服务公司能力不强在客户关系管理中，有大数据分析决策平台做支撑，但没有对客户信息做详细的记录跟踪，缺乏完善的系统进行客户关系管理，导致客户管理单一，无法将客户的价值发挥极致，从而给平台创造更多利益。大数据平台对会员的消费有记录，能够分析平台会员的结构、客户消费偏好分布，但这些客户数据过于笼统，没法精细化管理服务客户。在平台的运营中，管理系统的缺乏，导致无法细分客户，做到精准跟踪客户的变化。客户数据库中缺乏对客户的收支、家庭信息、个人状况等信息的覆盖，难以判断不同客户消费的偏好，无法实现对不同客户的精准营销，客户关系的管理效果较差。客户关系管理系统（CRM），是企业在客户群体庞大时，将客户信息的调查、收集、登记、更新、分析、分类、营销等建立一个平台和相应的软件系统来完成。系统帮助记录、管理平台的企业与客户交易和交往的记录，可以通过分析客户所有信息辨别客户的价值，将客户区分，系统可以动态跟踪客户的需求、客户订单和客户状态的变化，实现自动化管理，从而根据客户信息及时通过短信、消息、网站对客户做及时的管理。4A企业客户管理的具体优化措施4.1将客户管理理念融入企业文化客户关系管理是从国外传播至国内，各企业在积极引用客户关系管理理念，但同时存在很多问题。平台的建设中应该加强客户关系管理的服务观念，运营人员从思想上、工作中认可落实客户的管理理念，将客户关系管理的理念形而上的传导与运用。客户是平台发展的源泉，是平台的根基，客户关系的管理对于平台的发展有着至关重要的作用。加强客户关系管理的服务理念，平台“以客户为中心，客户至上”的发展理念设计产品及服务，来满足客户实际和潜在需求，促进客户关系的建立。随着互联网信息技术的应用和发展，客户的需求越来越个性化，平台要紧密跟进不同客户的需求变化，推出个性化、差异化的产品和服务，从而满足不同客户的不同需求。在平台营销活动的设计中，要重视客户的利益，为客户提供最大化的价值，让客户达到满意，建立良好的客户关系，让客户在平台也充分发挥其价值。构建客户关系管理的企业文化。企业文化是企业的物质形态和精神财富，好的企业文化能激发员工的使命感、责任感、成就感，给员工指明方向及目标。在企业文化的建设中，要强调客户关系管理文化的构建，通过组织员工学习规范化的企业文化，加深员工对客户关系管理重要性的认识，在客户开发、维护中实现以客户利益至上的服务理念。企业首先确定平台运营的战略目标，树立企业线上的新服务方式，构建客户关系管理的规范化服务理念，组织运营管理人员全心全意的为客户服务，满足客户需求，实现客户满意并达到客户忠诚，促进企业与客户的关系更加持久，客户群体更庞大。加强CRM系统的使用，强化体系管理的工作方法。有不少企业，都错误地认为，CRM系统只是销售部门用来管理客户资料的一个工具，就像我们用WORD来编辑文本，用EXCEL来处理表格一样，这就使得企业的客户关系管理工作徒有其形，而没有客户关系管理的魂。那么，究竟什么才是客户关系管理的魂呢?客户关系管理中最重要的是收集客户的信息，全面的客户信息能有效的分析客户需求，帮助企业制定符合客户需求的产品及服务。CRM系统的功能就是客户信息的收集、管理、分析和运用，企业员工从客户的挖掘、开发到客户的维护中，运用CRM系统详细全面的整理客户各方面的信息，在后期的客户管理中能有效开展工作，提高客户服务水平，发挥客户价值。4.2加大管理人才的培养人才是企业生存的根基，是公司一切成就的创造者。公司的飞跃发展，不仅需要较强的技术、产品和市场，根本还在于优质的人才。在电商迅速发展的情况下，企业提高经营水平更依赖于优秀的人才，客户服务、市场营销都需要专业人才来实施，因此企业必须加强人才的培养，提高员工的个人能力及专业素质，给企业的发展带来更多的帮助。首先，提高员工的专业知识水平，掌握电商必备的技能。在日益加剧的市场竞争下，各企业推陈出新，给客户提供个性化多样化的产品和服务，以获得更多的客户资源。电商运营人员需不断学习新的产品知识、营销策略，掌握最新的互联网技术手段来应对剧烈的的竞争，提高工作质量及成果。企业可以通过理论知识的培训提高运营人员的知识水平，并通过资格考试来督促员工掌握专业技能；同时完善企业电商运营人员的培训机制，根据平台对人才的具体的需求开展人才专业培训。通过定期组织学习先进的运营创新方法及运营经验，提高管理人员的运营管理能力和效率，保证人才跟随电商发展的步伐，更专业的从事工作。其次，提供机会让员工去其他企业学习交流，借鉴吸收其他平台客户关系管理的实践经验。企业属于区域性企业，人员的管理思路角度相对有限，通过多与其他企业合作交流，让员工能借鉴吸收优秀的工作经验，开拓员工创新思维，提高工作能力。此外，提高员工专业的服务能力，提升客户满意度。电商属于零售也属于服务行业，好的服务创造好的经营效果，在产品的售前、售中和售后三个环节，运营人员必须做好服务工作，达到客户满意。服务的专业性很重要，企业客服人员需学习总结专业术语、礼貌用语和客户沟通，及时处理客户的疑问。4.3完善并优化CRM组织结构与系统随着客户关系管理理论的深入发展，到上世纪90年代，已经初步形成了包括数据分析挖掘、客户关怀在内的现代客户关系管理体系。目前随着移动互联网和社交营销的迅速发展，客户关系管理已经开始强调个性化服务和一对一营销；然而，大多数企业的CRM系统只有客户的一些客户的基本资料，处于非常初级的阶段。当前，全球经济持续低迷，国内经济增速也大幅放缓，企业的生存环境日趋恶劣，为了提升企业的内部竞争力，需建立一套科学的客户关系管理体系。依托现代信息技术手段，构建一套科学的客户关系管理体系。科学的管理体系能消除企业内部各部门的沟通壁垒，从最大程度上实现的企业资源的共享与重复利用。从企业整体发展战略出发，通过各部门的相互合作，对客户信息整理汇总，进行客户的深度挖掘。通过对这些数据的高度共享，减少了信息收集、整理方面的重复劳动，也避免了客户维护，营销费用的重复投入。从最大程度上提高了企业资源的利用率，降低企业运营成本。一套科学的客户关系管理体系对企业的重要性和必要性已经不言而喻。那么，企业究竞该如何来构建这套科学的客户关系管理体系呢?尽管每家企业的具体情况都各不相同，对客户关系管理的实际需求也千差万别。强化企业的信息化建设水平。企业因自身资源比较有限，在企业信息化建设中，特别是客户关系管理信息化方面的投入非常不足。缺乏系统的信息建设不利于客户的管理，运营人员信息面局限，不能从更大更广的角度开展客户关系管理工作，导致产品服务与客户的需求有偏差，无法满足客户的诉求，降低客户对企业的忠诚度，因此需加大客户信息的建设。在产品功能设计上，除核心的客户资料管理和销售过程管理之外，通过CRM系统完成对客户相关环节的全而管理，对企业资源进行整合，构建全方位的客户关系管理体系。同时，强化对数据的分析整理和深度挖掘。通过对数据的整理分析，可以更深入地挖掘出客户的潜在需求，让采集的数据从最大程度上发挥其应有价值.构建一套科学的客户关系管理体系，则是打造企业核心竞争力的关键。企业要充分认识到客户关系管理的重要性，建立起稳固、长久、满意的客户服务体系，是企业持续发展的基石，在有了自己的客户关系管理思想后，再通过一套合适的CRM系统来对其进行落实。4.4加强技术的应用和数据采集体系的构建近几年，大数据的应用在各个领域日益频繁，企业都使用大数据分析进行客户细分，将客户分层分类管理，然后采用不同的营销手段营销维护客户。采用大数据分析进行客户划分，更有助于企业打破大水漫灌的客户服务方式，开展个性化定制化服务。以数据为基础多维度、多方位的客户细分结果更科学并更具参考性。通过大数据分析的应用，企业不仅可以从客户的购买力、客户活跃度、客户消费偏好和客户行为特征等维度细分客户，而且可以根据客户给企业的贡献度、客户金融偏好等进行，从而更加精细化的开展客户管理工作。及时更新客户数据，完善客户大数据库的信息。收集客户数据可以通过市场调查和老顾客分类进行，企业可以通过与企业部门合作，共同开展客户信息的整合。客户数据的核心的要素包括：客户姓名、联系方式、邮箱、家庭住址、家庭结构、客户收入和企业存款等。掌握客户基本信息后，企业要有效运用信息，优化客户服务，提升客户关系管理水平。首先，组织员工培训学习CRM系统，包括使用方法、维护要点和注意事项等，保障员工熟练掌握系统。企业引入CRM系统后，根据平台目标设置个性化功能，快速收集整理客户信息，多方面的为平台运营取得有价值的客户信息；其次，提高系统的使用，加强管理力度，快速分析CRM的统计数据，有效筛选优质数据，根据客户在平台的贡献度管理客户，优胜略汰，减少CRM的运作负担，使它能更快更好的运行。总结本文通过研究客户管理现状，经查阅大量资料，运用客户管理相关理论及实践相结合的方法,结合我国A企业客户管理现状,探讨如何为客户提供优质的管理服务，归纳总结出A企业管理存在的问题，提出了具有较强针对性的意见和建设性建议，从而有效的提高客户的满意度和忠诚度。本文结合A企业客户关系管理现状分析，指出其存在的问题并分析问题，提出A企业客户关系管理的优化策略。根据平台的发展战略目标，精准定位与平台发展目标一致的客户，然后通过开展客户关系的管理，促进平台与客户建立长期的合作关系。要全面强化以客户为中心的服务理念，组织员工培训学习提升专