前厅服务与管理知识培训课件

前厅服务与管理Frontoffice不同档级的酒店在服务的可获得性上不应该有什么不同，比如订房的渠道、服务的相关提示或指南、对承诺服务的兑现等。讲授：某某某Yourlogo目录重视服务与服务管理剖析前厅服务管理的背景探索前厅服务管理的新理念contents重视服务与服务管理PART.01不同档级的酒店在服务的可获得性上不应该有什么不同，比如订房的渠道、服务的相关提示或指南、对承诺服务的兑现等。Yourlogo外方管理酒店经营状况普遍优秀本土酒店要寻求服务上的突破前厅是饭店服务的“橱窗”重视服务与服务管理剖析前厅服务管理的背景PART.02不同档级的酒店在服务的可获得性上不应该有什么不同，比如订房的渠道、服务的相关提示或指南、对承诺服务的兑现等。Yourlogo目标市场商务酒店公寓酒店会展酒店度假酒店饭店定位定位是酒店确定自身特点与形象，并向公众传输和强化形象的过程。酒店的类型（按业务特点分）全套房酒店康复酒店2B/3B酒店服务档级（一）饭店的级别定位硬件、软件、服务内容321有限满足一般满足充分满足1、服务的可获得性2、服务的方式3、服务的时间4、服务语言的要求5、物品的供给6、服务的精细程度服务档级（二）服务包的内容不同档级的酒店在服务的可获得性上不应该有什么不同，比如订房的渠道、服务的相关提示或指南、对承诺服务的兑现等。宾客得到服务应该简单、容易、明确、易识别。服务的可获得性：服务档级服务的方式服务的时间服务语言的要求供给的物品（以客房棉织品为例)有限服务→充分服务：自助式→他助式有限服务→充分服务：非24小时服务→24小时全天候服务语言是酒店能否与目标户群形成“对话”的一个重要因素。120支纱、80支纱、40支纱行业惯例市场潜规则：被市场约定俗成，但未在法规中明确规定的规则。歧视接待升级接待退房时间的灵活需求分析（一）宾客购买什么？01宾客购买产品(bed,bathroom)02宾客购买利益(sleeping,warmandcomfortableshower)03宾客购买问题的系统解决方案(transportation,accommodation,foodandbeverageshopping,andinformation)04宾客购买服务(product=value)需求分析（二）宾客不满意的五个缺口1．消费者预期的服务与管理者认知之间的差距5．宾客前期想象的服务与实际接受的服务之间的差距4．服务传递与外部信息沟通之间的差距2．管理者认知与服务品质要求之间的差距3．服务品质要求与服务传递之间的差距多元文化管理者、管理理念多元化0102030405经营模式多元化宾客多元化员工多元化服务多元化探索前厅服务管理的新理念

PART.03不同档级的酒店在服务的可获得性上不应该有什么不同，比如订房的渠道、服务的相关提示或指南、对承诺服务的兑现等。Yourlogo全员营销市场营销观：“客人需要什么，我们生产什么、卖什么”市场营销观从客人角度出发：满足客人的需要——客人满意、企业获利产品的三个层次：核心产品真实产品延伸产品★社会营销观：全员营销010203Society(HumanWelfare)01Company(Profits)02Consumers(WantSatisfaction)03SocietalMarketingConcept（一）对外营销全员营销（二）对内营销

——以员工为对象饭店劳动力用工情况关注员工员工满意=宾客满意=酒店满意

——以现实宾客、潜在宾客为对象店内全员营销店外全员营销品牌=品德+品质前厅安全“没有危险，不受威胁，不出事故。”--《现代汉语词典》“获得价值时威胁的不存在。”--Wolfers旅游者安全：旅游者摆脱在旅途中或在旅游目的地遭受各种不幸的可能性。--Tsaur、Tzeng、Wang如果一个产品或服务不能满足旅游者的期望值，无论是由内因还是由外因引起的，都会被认定为“不满意”，旅游者把这种自己无法控制的因素，视为风险或不安全因素。--Oliver何为“安全”(Safety/Security)？前厅安全宾客安全（人身、财物、信息）01酒店安全（财产、名誉、信息）02运用适当设施设备04用制度为安全保驾03信息管理信息是旅游要素之一,美国酒店认为，旅游的要素应为七项：吃、住、行、游、购、娱、信息。01信息是收益管理的条件0203掌握充分信息贵宾管理“二八定律”客史管理CRM计算机管理系统客户维护给予更多情感关注快捷服务快速入住服务快速住店服务快速离店服务010203多元接待

：开放式、多元方式接待酒店前厅要合理设计三条线流客人入住——出店客人流货物的流动货物流员工的流动路线员工流客房电话分机的演变一键式服务多位号码缩位号码“*”号减少服务程序，增加服务的可获得性（从客人的角度）减少信息传导过程中的重叠环节，提高工作效率（从酒店的角度）实质上是一种客户关系管理方法的扩充（一）一键式服务的意义（二）一键式服务包含服务内容一键式服务订餐订房行李电话请勿打扰客房服务（三）一键式服务的运行方式一键式服务准备试用调试培训创建为设置电话的一键功能，确定问题清单（硬件方面、政策方面、人员方面、软件方面、其他）

扩充或修正相关软件

修正操作人员的授权调试相关联岗位的服务接口程序人选确定准备一键式服务关于客人的订房仍旧由专门的预订部门负责，因为专业客房预订员需要有较强的销售技巧，故订房服务通常不放入一键式服务内容中，但已入住在酒店内的客人的订房要求可由一键式服务中心授理；一键式服务中心通常以总机为基础，第一步将客房中心进入总机，第二部将宴会预订、ROOMSERVICE并入总机，成立一键式服务中心，不可同时将客房中心、宴会预订、ROOMSERVICE一起并入，容易出现差错。创建一键式服务（四）一键式服务的系统支持一键式服务SWOT02硬件支持01政策支持03软件支持04人员素质和技能的支持（五）可能存在问题一键式服务认知问题观念碰撞人员选用培训010203对一键式服务缺乏正确的认识一键式服务与传统营运观念及行为习惯的碰撞一键式服务人员的选用、培训和激励销售奖励探讨法、演示法、案例法……训练的柜台销售技巧顾客，在这里是一个广义概念，它是指购买产品以及可能购买产品的机构和个人。顾客既可能是一个机构、一家公司，也可是单个的人。了解客人每日收集信息评估结果每周做总结准备新一节培训建立销售角，每月评估每月奖励评选年度销售冠军激励员工销售产品盘点产品培训产品尝试了解产品（一）制度规范是细节服务的前提请