埃森哲-2023全球银行业消费者研究（英译中）

业消费者研究重新点燃人际关系，发现隐藏的价值介绍强大的力量创造一个迫切需要采取行动很难想象电视之前的时代。尽管许多人现在通过智能手机和平板电脑消费内容几十年来，电视机一直是许多人获取新闻和观看自己喜欢的节目的主要设备。全球银行业消费者研究2但它并不总是这样。在1950年,65%了。和五年之后,采用达到87%。由于同时发生了一系列重要的发展，吸收率飙升：传输和视觉显示技术的进步;创建技术标准，这意味着可以在单个设备上查看不同的网络;以及对视觉呈现的新闻和娱乐的快速增长的需求。这为网络、设备制造商和广告商创造了巨大的机会。通过抓住时机并果断采取行动，许多人创建了大型成功企业。今天，银行业高管可以从这一时期学到很多东西。就像样，各种因素正在结合起来，创造了对新的、由外而内的行业观点的需求。对于银行来说，机会比比皆是，他们可以探索可能的艺术并重塑他们的企业提高他们与客户的相关性，并为组织的各个方面设定新的绩效前沿。新兴技术使银行能够通过整个企业的一组可互操作的系统来利用云、数据和人工智能的力量来加强其数字核心。强大的数字核心使公司能够快速开发新功能，尝试新事物，并在需要时快速失败。技术曾经被视为颠覆者，现在已成为推动者，帮助银行提高员工生产力，转变成本结构，与客户互动方面,和开发全新的命题。3全球银行业消费者研究3这场技术革命只是塑造当今银行业并创造的四大发展中的第一个银行的当务之急重塑他们的业务和操作模型。1先进的技术现在是可用的4转移客户偏好2快速上升的利率暴露弱点3面对竞争的变化4全球银行业消费者研究全球银行业消费者研究全球银行业消费者研究11先进的技术现在是可用的22快速上升的利率暴露弱点最新的突破创造了新的机会。想想元宇宙和生成人工智能，ChatGPT和类似聊天机器人背后的技术。这些尖端技术在银行业具有巨大的潜力，特别是在彻底改变客户体验方面。例如，生成式人工智能可以通过使非个人化的客户服务对话更加人性化和有效来增强数字交互。批判API的可用性提高了AI和机器学习(ML)等技术的可访问性和可负担性，允许各种规模的企业利用预先训练的模型。这是一个普遍的看法：随着黑夜接踵而至，银行利润随着利率的上升但是他们呢？在撰写本报告时，大多数已发布2022年业绩的银行都显示净利息收入(NII)实现了两位数的增长。然而，正如最近的事件所显示的那样，利率的迅速上升可能会暴露一些人的基本弱点银行。事实上，更高的利率可能会产生负面影响，这已经在一些市场。例如，它们可能会减缓经济增长，降低对新信贷的需求，导致一些银行增加贷款损失准备金，降低其证券投资组合的价值，并导致存款外流，使银行的流动性面临风险。此外，随着银行试图避免存款外流，或者央行开始降息，银行需要资金来发放新贷款，融资成本可能会增加。历史和最近的发展表明，这些因素中的任何一个的后果都可能很快影响银行。那些只关注加息的积极影响的人可能无法在情况发生变化时迅速做出反应。5533不断变化的脸竞争一个主要因素在起作用,不是现在在之前的利率上升时期：来自纯数字银行和传统上在金融服务之外运营例子包括苹果和新加坡的超级应用程序提供商Grab，它们近年来在银行业取得了重大进展。埃森哲研究表明，汽车贷款、消费金融等传统银行产品的收入份额到20252年，通过非银行渠道出售的抵押贷款将增加三到五个百分点。这与过去10-15年银行主要通过长期建立的渠道与其他银行竞争有很大不同。因此，非传统金融服务企业将增加其发起和经常性费用以及利息收入的份额，因为它们削弱了银行的收入并对其利润率施加了压力。一些新的市场进入者甚至可能推出自己的金融服务产品，完全绕过传统银行。银行是合作还是直接竞争对于新进入者，这些颠覆性参与者的存在可能会减少银行和客户之间的接触点数量。这反过来又会削弱银行的相关性及其在消费者生活中的作用。全球银行业消费者研究44转移客户偏好他们将从消费者的角度分析不断变化的市场，并将抛弃传统的孤岛和基准，转而采用新的、更全面的性能前沿。他们的数字核心他们将从消费者的角度分析不断变化的市场，并将抛弃传统的孤岛和基准，转而采用新的、更全面的性能前沿。他们的数字核心将使他们能够敏捷地快速适应不断变化的需求，他们熟练的技术支持的员工将以更有意义的方式与客户互动。“pre-Covid”和“post-Covid”普遍存在。埃森哲消费者脉搏调查显示，十分之六的客户在过去12个月中从根本上改变了他们的价值观和人生目标3。此外，三分之二的受访者表示，公司对不断变化的需求反应不够快。消费者调查报告,下一章将详细介绍其结果，这也表明对银行的偏好和态度正在发生变化。与客户的生活变化的如此之快,它是银行提供出色而便捷的客户体验已不再足够。他们还需要简而言之，要成为或保简而言之，要成为或保持市场领导者的地位，每家银行都需要踏上永久更新的旅程。获得发挥有意义作用的能力帮助每个客户有效响应的角色。每个这四个发展的代表威胁和机遇。为了利用它们，银行将需要不同的思维方式和不同的6设置一个新的性能边界为银行少数组织正在推动一种新的当务之急正在悄悄而系统地改变游戏规则。他们的目标：重塑，随着时间的推移，他们组织的每个部分都以数字化为核心的深思熟虑的战略。埃森哲的全面企业重塑研究4发现，一小部分公司正在使用技术和新的工作方式来达到新的绩效水平，并超越同行。使用技术(包括云、数据和人工智能)以及新工作方式的公司可以建立更大的弹性和新的增长路径。将技术的力量与人类的聪明才智相结合，将使他们能够重塑进入市场、运营、合作和创造价值的方式开启一个新的前沿性能。不言而喻，这是与传统战略和工作方式的彻底背离。与其说是银行应该做什么，不如说是他们应该努力建立什么样的组织。成为——一个能够区分将继续赋予他们力量的传统优势和阻碍他们的传统优势的人;它远离通常强化传统范式的行业基准，更愿意重新思考如何最好地满足客户的需求。它拥抱可能的艺术，探索推动增长和优化运营和体验的新方法。研究5表明，以这种方式重塑自我的组织在表现优于同行“经验”的指标31%。在银行业这样的行业中，竞争创新永无止境，转换比以往任何时候都容易，这是企业重塑的关键部分正在重新构想客户关系。循序渐进的进展可能还不够。相反，领先的银行将从关注客户旅程转向了解客户意图;从基本的个性化到有意义的个人对话;从孤立的命题到整体命题。这意味着连接整个组织的职能和数据;创造新方式运营和与客户互动;提出新问题并找到新的答案，从而推动决策以及新产品和增长机会的开发。这些变化将使银行变得不仅仅是以客户为中心——我们称之为以生命为中心6。它需要深入了解客户，超相关，发挥更有意义的作用在客户的生活中，通过在方便的时间和地点通过他们喜欢的渠道提供产品和服务，并以简化他们日常互动的方式帮助他们实现生活愿望。现在是采取行动的时候了。正如广播网络、设备制造商和广告商在1950年代抓住了电视的大规模采用一样，今天的银行也有机会重新定义2020年代银行业务对客户的意义。这种转变已经在进行中，金融科技公司和大型科技公司加速了转型，更具创新性的现有企业也推动了这种转型。如今，每家银行都有选择。帮助塑造其行业的未来，或找到一些在竞争对手设计的世界中蓬勃发展的方式。全球银行业消费者研究7了解不断变化的客户全球银行业消费者研究8以生活为中心的第一步是了解客户的意图和生活愿望，以及他们希望从银行得到什么，他们对现有提供商的看法以及对新服务的兴趣。埃森哲对全球49，000名银行业消费者的调查(我们隔年金融服务消费者研究的第四版)旨在帮助提供这些见解。浅的满意度碎片挫折是真实的数字通道是客观的NPS是积极的，但当客户加剧越来越多的财务关系大多数消费者仅将树枝仍然被视为稳定的象征被更深入地调查时，情绪非银行金融服务提供商正在引起客户的挫败数字用于简短的功的钱包份额正在增加。能目的。高价值和复杂的活动全球银行业消费者研究9客户满意度:积极但浅超过十分之四的消费者给他们的主要银行打分当被问及推荐的可能性时，至少十分之九它给朋友或同事。这意味着NPS为+24。虽然是积极的，但这并不是一个压倒性的热情评估。当被调查到银行服务和产品的特定方面时，消费者信心显着下降。例如，只有34%的人得分银行的移动应用程序至少有十分之九，只有30%的人给他们银行的客户服务相同的分数。同样，只有23%的人对他们的银行的产品和服务范围以及量身定制的财务建议的能力给予了高度评价。65岁以上的消费者给他们的银行的NPS评分为+18，明显低于25-34岁人群的+29分数。+29+292534岁的消费者 消费2534岁的消费者 全球银行业消费者研究碎片加剧满意度低促使消费者从新提供商处订阅金融服务产品。消费者平均拥有6.3种金融产品(见下文图1)，但其中只有一半来自他们的主要银行(大多数日常交易的银行)。而65岁以上的消费者中这一比例为34%。82%34%34% 3.1 3.13.6全球3.23.16.3分析基于对以下问题“您目前拥有以下哪些金融服务和产品？”和“您从谁那里获得这些服务和产品？北美3.93.43.63.43.6与非洲7.06.7欧洲3.12.85.9拉丁美洲3.12.63.15.7这一趋势正在加速：十分之六(59%)的消费者在过去12个月中从新的提供商那里购买了金融服务产品。年轻消费者与新供应商建立更多关系比65岁以上的人多一倍多，但很大一部分老年客户也这样做了。信用卡、往来账户和储蓄账户主要负责为吸引消费者新的提供者。纯数字银行7的出现也助长了碎片化。超过一半(52%)的消费者拥有纯数字银行的产品或服务，亚洲和拉丁美洲的使用率远高于欧洲。调查还发现，拥有纯数字银行的消费者中有22%(相当于所有受访消费者的11%)收到他们的工资或福利进入他们的纯数字银行。大多数人将他们的纯数字银行用于特定目的，例如付款或外币兑换。与主银行与其他供应商注：金融服务产品和服务包括活期账户、储蓄账户/定期存款、信用卡、个人贷款、抵押贷款、房屋/财产保险、人寿保险、汽车保险、投资、退休产品和加密货币。“其他提供者”包括其他银行、其他金融服务提供商(如非银行贷款人或保险公司)以及非金融服务提供商。资料来源：埃森哲研究对埃森哲全球银行业消费者研究的分析全球银行业消费者研究11碎片导致沮丧一些消费者发现很难管理他们不断增长的金融服务提供商：32%的人经常迷失方向他们的金融产品和服务。年轻消费者有这种感觉的可能性是老一辈的两倍。这解释了对帮助消费者管理其财务关系的解决方案的强烈需求。超过一半(55%)的人会使用提供单一聚合视图的应用或服务他们跨越不同服务提供商的所有金融产品和服务。此外，埃森哲的支付调查发现60%的消费者想要一个跟踪付款的应用程序从所有providers8付款。46%的18-24岁消费者经常忘记自己的财务状况产品和服务，而65岁以上人群中这一比例为18%。46%的消费者消费者>65 全球银行业消费者研究数字通道是客观的我们的调查显示，大多数消费者仅将银行的数字渠道用于快速的功能任务。例如，近63%的受访者表示，他们的大多数手机银行登录只是为了检查他们的账户余额。这些数据还说明了数字化如何减少了银行与客户之间的个人互动：44%的18-44岁消费者在需要时难以获得人工支持。这些发现表明，数字渠道在功能上是正确的，但在情感上是缺失的。他们无助于在银行和客户之间建立超越交易关系的个人联系——只有25%的人表示，他们的银行在意识到他们的财务和个人情况的重要变化时表现“非常好”。这使得银行难以提供有意义的建议并销售复杂的银行产品。因此，他们需要找到重新与客户进行这些个人对话的方法，以成功建立关系，提高忠诚度并增加信任。最终，这将使向上销售和交叉销售变得更加容易。近63%的手机银行登录只是检查帐户余额。2分支万岁国内分行9，而欧洲分行收盘35%10。近年来，为了应对大流行引起的消费者偏好变化，向数字银行的转变加速了，这有助于推动上述银行在2019年至202111年间对IT的投资增加24%。因此，我们的研究表明，现在只有3%的消费者与银行的互动是面对面的。然而，消费者仍然重视分支机构。三分之二(67%)的人喜欢在附近看到分行，因为它描绘了他们银行的稳定性和可用性。值得注意的是，所有年龄段的消费者都有这种感觉。这种情绪是存在的在大多数国家：在进行调查的33个国家中，有29个国家的50%以上的消费者喜欢看到附近的分支机构(图2)。三分之二(67%)的消费者喜欢在附近看到分行，因为它描绘了他们银行的稳定性和可用性。$全球银行业消费者研究13 附近看到分支机构。问：请说明您在多大程度上同意或不同意以下与您的银行有关的声明“我喜欢看到我附近的分支机构，因为它向我确认了供应商的稳定性和可用性”。下面的百分比是同意和强烈同意的总和。18-2468%225-3435-4445-5455-6465-7475+69%69%66%64%64%来源:埃森哲全球银行业消费者研究全球银行业消费者研究此外,消费者仍然依靠分支具体而重要的事务。在过去12个月来，他们使用分支机构比任何其他渠道都多，用于开户，获得建议和购买新产品。此外，63%的人转向分支机构来解决具体和复杂的问题。更高的利率只会增加亲自讨论复杂财务问题的必要性：43%的人表示，生活成本的上涨严重影响了他们在过去12个月偿还贷款的能力。分支机构有助于提高忠诚度，促进联系并缓解价格竞争的需要。事实上，许多银行正在尝试新的面对面概念，以吸引客户的心。例如堪萨斯城的社区银行nbkc，与当地零售商ShopLocalKC合作，打造了一家独特的银行分行和零售店，提供当地公民创作的艺术品和礼品12。此外，巴西的数字银行C6服务于2000万客户最近开设了前五家分行，其明确目的是通过向高收入客户提供量身定制的建议来提高参与度13。无论是加速碎片化、对银行服务特定方面的不满，还是对分行提供的个人互动的渴望，我们的调查发现消费者观念的变化都为银行创造了成功定位的机会。在在过去的12个月中，消费者使用分支机构比任何其他渠道都多，无法开户，获得建议和购买新产4全球银行业消费者研究15第二章机会来提高相关性在客户的生活全球银行业消费者研究16为了应对这些客户趋势并提高其在客户生活中的相关性，银行需要重新思考他们通过制作三个不同但相关的枢轴来建立客户关系。每个都有助于复制客户对访问分行的赞赏：有机会进行个人对话，讨论他们的需求，并获得有关产品和服务的建议以及改善财务状况的方法。全球银行业消费者研究11从意图之旅直到最近，大多数银行都专注于创建“旅程”，以实现无摩擦的客户获取和交叉销售。这导致了银行认为客户想要的体验的创造。现实情况是，很少有人了解特定客户购买特定产品的潜在动机。他们的潜在愿望——他们的意图——比他们的旅程重要得多。通常，这与特定的金融产品无关，而是与例如，渴望拥有自己的梦想家园，资助孩子的大学学费或环游世界。银行要提高其相关性和有效性，就需要从简单地了解客户的基本人口统计和财务信息转变为了解他们的日常生活、愿望和获得某些金融产8822从基本的个性化到个人对话在过去十年中，银行一直专注于掌握数字服务。但这导致他们的主要通道在功能上变得正确，但在情感上却没有。个性化的尝试通常过于简单化-例如，仅根据人口统计信息定期提供个人贷款。这让许多客户觉得与银行的每一次数字互动都可能是他们的第一次。真正的对话是基于对客户情况的更深入理解，提供与客户生活相关的建议。例如，经常向聊天机器人询问他们的存款账户的利率几乎肯定希望最大化他们的储蓄回报。作为回应，银行不仅应该在该客户的银行仪表板上更突出地显示其储蓄率，而且还应该提出最大化回报的方法。当然，对于人类银行员工来说，经常交谈并不划算。与客户一起。但如果利用得当，生成人工智能的进步将使银行能够做到这一点。例如，人工智能可以与现有的银行系统集成，通过最合适的媒介(无论是文本、音频还是视频)为客户提供实时更新和建议。该技术还将使银行能够在很少或没有监督的情况下对事件、新闻和客户投诉做出快速反应14。但是，仔细评估产生虚假或误导性信息的风险至关重要，这可能导致品牌不信任。必须在效率和准确性之间取得适当的平衡。全球银行业消费者研究全球银行业消费者研究33从孤立的提供全面的命题在过去十年中，金融科技的出现导致客户在多个不同的提供商处持有更多种类的金融服务。例如，他们可能使用一个提供商进行先买后付(BNPL)交易，另一个提供商定期购买，然后再交易加密货币。银行孤立的产品开发方法也促成了客户认为他们的金融服务高度分散。埃森哲研究部对九个市场的主要银行15进行的一项分析显示，只有不到15%的银行为增加使用产品和服务数量或与银行进行交易的客户提供全面奖励。超过60%的分析银行提供有限的奖励，可能仅与信用卡交易相关联，也可能仅与两个产品类别相关联(例如免除申请房屋贷款的客户的信用卡费用)。如今，银行有机会消除孤立其产品和渠道的孤岛，使他们能够通过物理和数字接触点提供结合信用卡、借记卡、抵押贷款和其他产品的整体主张。想想亚马逊Prime的主张，它提供一系列相互关联的产品，并为那些通过数字或通过实体AmazonGo商店互动的最忠诚的人提供奖励16。数据理解意图的关键这三个枢轴代表了客户身份的重大变化理解和照顾。在这种新方法中，银行以完全不同的方式获取、构建和使用客户数据。通过将自己的数据与合作伙伴和其他来源的数据相结合，他们可以全面了解每个客户的属性和交互。他们的数据是围绕意图组织的，而不是保存在产品孤岛中。它们创造了客户的数字记忆，就像过去银行经理走进分行时自动记住普通客户的愿望和个人特征一样。这些数据是实时可用的，因此可以解锁这些见解，以改善何时发生的交互。这为银行提供了真正与客户当前和未来需求相关的理解。银行可以从其他行业的企业中汲取灵感，这些企业已经完全重新思考了他们的客户关系。以资生堂为例，一个在亚洲领先的护肤和美容公司。它为自己设定了到2030年成为个人美容和保健公司的目标，为每位客户创造精心策划的健康和美容体验。它使用客户资料数据通过社交媒体和其他渠道提供优化的内容。在线或店内皮肤评估等客户历史记录汇总到单个数据库中，该数据库为创建个性化见解的AI引擎提供信息。这些信息应使企业能够向个人客户发送个人护理包，其中包含不仅适合个人肤色而且适合其使用场合的产品17。全球银行业消费者研究20221四个战略成功的戏剧通过对这三个支点的客户关系采取全新的视角，银行可以从客户关系中释放潜在价值。这将为四项战略重头戏打开大门，每一项都有助于企业的重塑：44探索中长期的全新领域以加深关系的方式为客户提供金融产品和服务银行业务纳入扩大覆盖范围提供非金融产品改善我们所知道的银行业务：23超越银行传统的四面墙(图3中的蓝色部分)不仅将产生新的增长机会，更重要的是使银行能够收集更多有关客户财务和终身需求的数据。如果使用得当，这些数据可以帮助银行深化客户关系，提供更量身定制的传统银行解决方案，并为其核心业务提供动力。这是摩根大通建立其旅行预订产品的理由，其明确目标是推动其银行业务18。全球银行业消费者研究新传统的全球银行业消费者研究新传统的全球银行业消费者研究产品3非金融产品2嵌入的银行除了银行1行银行新领域4渠道2211改善我们所知的银行对于银行来说，最大的机会在于做他们几个世纪以来一直在做的事情——通过既定渠道向客户销售传统金融服务——但做得更好。在其所有产品和渠道中，银行需要创造让客户惊喜和愉悦的体验。许多领先的银行已经在以重要的方式推动这一变化：全球银行业消费者研究创建可爱,动态的数字体验在使客户能够在线完成他们在分行可以做的所有事情的同时，银行应该超越使数字旅程变得简单直观。体验应动态变化以适应客户的个人资料和偏好，并能够迎合客户的个人和企业的生活。话通过具有增强功能的聊天机器人，更轻松地与人工顾问联系或与银行互动。使客户能够进行自主和辅助数字购买。这已经是一些银行的优先事项——例如，意大利最大的银行联合圣保罗银行(IntesaSanpaolo)于2020年启动了“人工智能销售”计划，到2023年将数字销售额增加两倍。支持这一目标的措施包括一个新的营销和广告平台，保证整个销售渠道的大规模个性化，以及消除孤岛，以推动跨职能(包括合规性)和渠道的更大合作。根据客户期望定制以目的为导向的主张美国银行就是一个很好的例子——它使用客户智能来提供个性化的存款和信贷产品集合。其集成的忠诚度计划还提高了客户满意度-它实现了99%的保留率，并使参与该计划的每个客户持有的产品数量翻了一番19。重新定义分支的作用由于客户仍然重视分行互动，银行不仅应考虑改变业态他们的分支机构，例如，将它们转变为咨询中心、自助服务亭等。更重要的是，他们应该利用技术为所有客户提供分支机构经理历来提供的个人风格和对话方式。至关重要的是，这些新体验的设计不是孤立但作为世行及其合作伙伴提供的整体经验的组成部分。2322嵌入银行业的新渠道如今，银行已经有很大一部分收入来自非银行渠道。埃森哲研究20显示，与支付、个人贷款和信用卡等传统产品相关的银行业收入中，至少有30%来自非银行第三方，一个图,预计将进一步增加。这部分是由于亚马逊、乐天和Rappi等非传统参与者进入银行业。例如，亚马逊英国和巴克莱银行合作，为超过100英镑的付款提供BNPL选项。该解决方案于2021年推出，允许客户将付款分散在3到48个月内。这是一个重大机遇，因为使用非传统分销渠道可以增加整体销售量。在一项针对这一主题的专家调查21中，大多数受访者表示，他们预计非银行分销将增加“蛋糕的大小”，从而导致传统银行产品的销售额每年增长1-4%。这将需要超越银行传统界限的分配策略。全球银行业消费者研究对银行来说，好消息是，很大一部分消费者愿意从非金融服务提供商那里购买贷款(43%)或银行账户(31%)等传统银行产品，但其中约四分之三。只有当产品与银行合作管理时，集团才会这样做(图4)。无论年龄,消费者约如果产品是与银行合作管理的，则购买嵌入非银行渠道的银行产品的可能性要高出2.5倍。为了使此类产品取得成功，客户需要绝对清楚地了解银行和第三方各自的角色。例如，如果客户正在考虑通过技术公司在银行开设储蓄账户，他们将需要确定在出现问题时与谁联系。一些银行认为他们在这方面的作用仅限于提供后端财务“管道”，但这不太可能。银行也有机会为客户提供更多价值，尽管不是发起销售。他们可以通过更全面地了解客户的目标和愿望来做到这一点，使他们能够提供更个性化的建议和解决方案。无论年龄大无论年龄大小，如果与银行合作管理产品，消费者购买嵌入非银行渠道的银行产品的可能性大约高出2.5倍。24全球银行业消费者研究25时处于循环中。问：如有需要，以下哪项最能描述您通过以下方式购买以下每一种银行产品的态度主要业务不是金融服务的公司，例如零售商、宽带提供商或技术公司？我只会直接从银行或其他金融服务公司购买我会从一家主要业务不是金融服务的公司购买它，但前提是与银行合作提供和管理我会从一家主要业务不是金融服务的公司购买这个，即使它不是与银行合作管理的。贷款(包括现在购买,支付后)32%银行账户88%22%69%抵押贷款63%投资产品32%56%资料来源：埃森哲研究基于埃森哲全球银行业消费者研究全球银行业消费者研究全球银行业消费者研究33提供非金融产品所有部门都在发生行业融合。例如，领先的中东电信提供商Etisalat与健康和保健平台VitalityGlobal合作，进入消费者生活方式领域。该合作伙伴关系于2022年11月启动，可提高客户参与度并扩大提供的产品范围，从而创造向上销售和交叉销售机会以及新的潜在收入来源。银行业也不例外，许多银行已经提供与金融完全无关的服务，例如住房，旅游和电子商务。埃森哲对全球36家银行的非金融服务计划的分析表明，根据客户的偏好，不同市场的重点不同。欧洲银行更关注移动服务，例如促进高速公路支付或汽车销售和租赁，亚太地区和拉丁美洲专注于提供电子商务服务，特别是消费品服务，而北美的银行(在这方面最不活跃)主要向房地产经纪人等合作伙伴提供购房推荐(图5)。但这些非传统产品很少通过银行的核心平台进行营销和销售。这36家银行提供的非金融产品和服务中只有32%被整合到他们的主要移动应用程序，而8%可通过专用应用程序获得，60%可通过其他渠道获得，例如未与移动应用程序集成的第三方网站。例如，比利时银行和保险公司KBC通过其主要银行应用程序提供移动服务，食品配送和活动门票。同时，新加坡银行星展银行通过专门的网站星展市场提供各种非银行解决方案，如汽车购买和销售、房地产、旅游和酒店预订。我们的调查数据显示，消费者对非金融产品有浓厚的兴趣：约三分之一的人会从或通过非金融产品购买大额非金融产品银行，例如房地产(36%)，汽车(32%)和旅行(20%)，不一定包括相关融资。26全球银行业消费者研究27计划。全球领先的银行：资产排名前三的银行分别位于六个欧洲国家(德国、法国、意大利、波兰、西班牙、英国)、北美两个国家(加拿大、美国)和四个“其他市场”国家(澳大利亚、巴西、印度尼西亚、新加坡)0%银行分析给定的百分比功能0%欧洲北美其他市场全球房屋购买/租赁房屋购买/租赁骑称赞高速公路通行费租赁和流动性停车公用事业停车公司住房移动电子商务其他休闲与文化消费品旅行订单和休闲与文化消费品旅行货60%高级——trative服务健康教育44探索新领域银行的最后一类机会涉及通过全新的渠道(例如元宇宙)与他们互动，并提供全新的产品(例如NFT)，从而大胆地改变其客户关系。调查数据显示，消费者愿意尝试与银行互动的新方式：56%(在18-24岁的人群中上升到66%)希望他们的银行提供在虚拟分行或办公室互动的可能性。一些银行已经这样做了。摩根大通是在印度和印度尼西亚设有虚拟分支机构的早期先驱，并在元宇宙中创建了一个非常基本的分支版本，称为OnyxLounge。与此同时，汇丰银行在以游戏为中心的虚拟世界TheSandbox购买了一块土地，作为与游戏社区互动的一种方式。元宇宙是包括银行业在内的所有行业变革的主要力量。虽然没有人预测它将在短期内改变该行业，它有足够的潜力坚持不被忽视22。我们相信，大多数银行将采取针对四个关键目标的战略来把握这一机会：在更丰富的环境中与客户进行互动;通过促进将人类重新带入银行业以新的方式进行更多的个人对话;重塑支付渠道;并创造目前难以想象的机会。例如，随着客户开始表现出对购买元宇宙虚拟房地产的兴趣，银行是否应该提供贷款来实现这些全球银行业消费者研究228全球银行业消费者研究29孤立:产品之间和渠道之间缺乏整合有助于客户感到他们与银行的关系高度分散。例如，银行通常拥有适合其需求的产品和服务，但客户却不知道这些产品和服务。Emotionally-devoid:专注于数字化客户的银行旅程导致大量交互在功能上是正确的，但缺乏人情味。这使得与客户的互动变得不那么有意义孤立:产品之间和渠道之间缺乏整合有助于客户感到他们与银行的关系高度分散。例如，银行通常拥有适合其需求的产品和服务，但客户却不知道这些产品和服务。Emotionally-devoid:专注于数字化客户的银行旅程导致大量交互在功能上是正确的，但缺乏人情味。这使得与客户的互动变得不那么有意义。简单的总和效应:客户和银行不是最大化他们的关系的价值。乘数效应:客户和银行的力量最大化他们的关系。客户成为拥护者，而银行则实现顶线增长。成功的新配方以前面概述的三个支点为基础的四项战略策略使银行能够通过激活我们所说的“乘数效应”，从与客户的关系中释放潜在价值。这需要银行的举动从……关系转换整整体:加深对客户情况的了解Aspirations使银行能够通过物理和数字接触点提供整体主张，根据客户的需求量身定制。放大权力的目的:银行有强烈的授权与客户合作，帮助他们实现自己的人生抱负。这些银行以生活为中心，而不是金融产品的公用事业提供商。全球银行业消费者研究30高价值宣传感兴趣通过激活乘数效应，银行可以从目前提供令人满意的服务，但又不被消费者完全信任的位置转变。在他们长期的财务状况之后，创造持久的忠诚度，将客户变成拥护者(图6)。这导致客户不太愿意转向其他提供商，而更喜欢专门使用并积极倡导其主要银行的产品和服务。低价值客户高然而，忠诚不是永远授予的。掌握客户保留率的企业认识到，必须通过不断取悦客户来赢得和培养忠诚度。这意味着提供可预测性、熟悉度和便利性，使客户成为回头客。这也意味着进行个人对话，而不是采用基本的个性化。服装公司Lululemon所做的就是这个。它被客户认为不仅仅是衣服的供应商;这是一个健康生活、促进正念的组织，创建了一个倡导者和大使社区。正如其网站上所述，这个社区推动了Lululemon的发展：“我们所做的一切都始于真实的关系。这就是为什么每个大使职位都从我们的商店开始。当你是大使时，你不仅仅是一个合作伙伴，你是一个延伸我们的品牌和我们guests23灵感。”全球银行业消费者研究银行需要追求如此多的战略产品和渠道选择，因此决定最佳行动方案是艰巨的。为了帮助规划成功之路，银行应该同时考虑机会的大小以及他们在每种战略选择方面的“获胜权”。这需要评估关键能力，如客户体验、数字营销和合作伙伴关系管理，以及银行的差异化点，其中可能包括品牌实力、企业文化和知识产权。接下来的步骤是考虑如何围绕所需的目标定位组织，并在扩展成功之前开始运行试点。31全球银行业消费者研究32第三章量化值全球银行业消费者研究33曼联州通过整合产品和渠道来激活乘数效应，同时图8.通过激活“乘数效应”，主要银行每个客户的收入可能每年增加。创建一个强大的使命感银行将客户转变为拥护者。但是，用硬美元来说，对银行有什么好处？我们将分析重点放在九个国家，发现银行从主要客户那里获得的收入总共可以增加20%以上，或接近每位客户每年400美元，具体取决于市场(图8)。这关系到的价值是巨大的;仅在美国，这就意味着大约1000亿美元的零售银行收入可供争夺。奖品的大小因国家而异到国家。在目前高度分散的市场中，这种情况最为严重(图9)，主要银行仅占银行收入的一半左右。每个客户—以及有大量机会进入非银行业的地方。这包括美国和英国等国家。美元每客户4002000王国额外的银行收入额外的非金融服务收入占当前主要银行收入的百分比每一个客户±20%通过释放产品和渠道之间的乘数效应，实现了主要客户的银行收入提升。注:主要银行定义为客户进行大部分付款(例如日常支出)的帐户提供商，账单,转移等。零售银行收入定义为2021年和2022年零售银行收入的平均值，其中包括以下产品：活期账户、信用卡、储蓄账户和定期存款、投资、抵押贷款和个人贷款。额外的银行收入是基于以下假设：主要银行增加了现有银行产品中钱包的份额，并增加了没有产品(例如个人贷款，投资)的客户的产品采用率。额外的非金融服务收入是基于主要银行将向其客户提供某些非金融服务的假设，如房地产交易、二手车交易或旅行预订。资料来源：埃森哲研究银行收入模式、埃森哲全球银行业消费者研究、埃森哲研究分析全球银行业消费者研究34图9.主要银行目前在零售银行总收入中的份额。65%69%50%63%49%荷兰曼联曼联新加坡意大澳大利亚加拿大巴西西班牙利州王国注:主要银行定义为客户进行大部分付款(例如日常支出、账单、转账等)的账户提供商。零售银行收入定义为2021年和2022年零售银行收入的平均值，其中包括以下产品：往来账户、信用卡、储蓄账户和定期存款、投资、抵押贷款和个人贷款。资料来源：埃森哲研究银行收入模式、埃森哲全球银行业消费者研究、埃森哲研究分析提供非金融服务让我们从与传统金融服务范围相邻但超越传统金融服务范围的产品开始。调查显示，有相当多的消费者希望银行提供这些服务。额外的收入来自两个来源:提供非金融服务以及传统银行产品的销售增长。全球银行业消费者研究在所分析的九个国家中，数据显示，对银行来说，代表最大机会潜力的三项服务是：巨大的机会，因为我们分析的亿美元)。二手车购买:虽然比房地产小得多，但我们估计这个市场超过了所分析国家/地区的年度交易价值为1万亿美元。休闲旅游:这九个国家的支出为1.5万亿美元，休闲旅游比购买二手车提供了更大的机这些服务与抵押贷款、汽车贷款和支付等核心金融产品密切相关。银行需要利用其先前存在的信誉、关系和与消费者的信任，才能进入这些相邻的市场。在所有这三个领域都成功竞争的银行可能会受益匪浅，获得额外收入，使主要客户产生的平均收入增加多达7%，就像意大利的情况一样。但是，大小如果还有其他因素在起作用，相邻市场的机会可能会有所不同。个别市场特有的竞争动态可能会影响银行可能实现的提升，尤其是在存在拥有强大品牌的大型专业参与者的情况下。商业模式也是一个需要考虑的因素。通过内部发展能力，银行可以保留这些交易的大部分利润，但必须承担最大的风险和成本。另一方面，给其他专家的解决方案贴上白标将限制风险和成本，但也限制收入份额。35更大的收入机会在于说服主要客户将其大部分银行产品转移到其主要银行24。我们的研究表明，这个机会是提供非金融服务的两倍。这可以更大的收入机会在于说服主要客户将其大部分银行产品转移到其主要银行24。我们的研究表明，这个机会是提供非金融服务的两倍。这可以通过增加银行与客户之间日常互动的质量，特别是通过银行自己的数字渠道及其合作伙伴的数字渠道。策略必须不同于国家由于消费者使用银行产品的方式不同。例如，在澳大利亚和在美国，投资通常是与二级或三级提供商进行的。相比之下，抵押贷款更有可能从消费者的主要银行获得。根据我们的调查，只有三分之一的美国消费者通过其主要银行获得抵押贷款，而近三分之二的消费者在澳大利亚这样做。银行可以进一步增加收入增加他们的主要客户对某些产品的采用情况25.例如，按照国际标准，在以下国家，投资使用率较低：如荷兰和西班牙，而巴西的抵押贷款使用率特别低。消费者可能更倾向于从已经满足其许多财务要求的组织购买这些产品。全球银行业消费者研究加大传统银行产品的销售3636全球银行业消费者研究37结论通过重新与客户建立联系来获取价值我们的调查显示，消费者对银行服务的特定方面并不十分满意，碎片化正在加速，对实的需求仍然强烈。在每个年龄段，他们都渴望一种个人的风格，这种风格曾经由他们的分支机构提供，但无法通过他们现在喜欢的数字渠道复制。银行有机会重建持久的关系，这对他们和他们的客户都是有益的。这些关系可以作为未来相关性和增长的坚实基础，因为它们将释放巨大的潜在价值，同时创造全新价值的潜力。但要实现这一目标，他们需要真正的以生活为中心的成果，银行考虑并做出回应影响个人客户需求和愿望的所有因素。试图孤立地改善关系也是不够的。在可持续、高影响力增长势在必行的时代，银行向前迈进并不断重塑的时候正是现在。重塑超越了传统的基准，通过技术和新的工作方式拥抱可能的艺术，以设定新的性能前沿。它将要求一种由外而内的视角，将银行发生的事情与世界上正在发生的事情联系起来。如果银行旨在提供我们所谓的360。价值，那么这种新视角至关重要。这需要超越短期财务，了解在一个客户比以往任何时候都更有权选择与他们合作的公司的世界里，是什么创造了长期、可持续的价值。银行可以从上个世纪首次利用电视快速普及的企业中学到很多东西。许多财富过去和现在都在创造，即使产品及其消费发生了根本性的变化。喜欢新闻和娱乐业、银行业势在必行，抓住强大力量汇合所创造的机遇。但要做到这一点，银行需要更贴近客户，而这需要承诺不断进行深远的变革。全球银行业消费者研究3850%50%25至34岁的男性女性全职就业45-5435-4450%50%25至34岁的男性女性全职就业45-5435-4455-64关于的研究金融服务全球消费者研究我们的金融服务全球消费者研究的结果基于对名消费者的在线调查。7月进行2022年8月，该调查包括消费者在年龄、性别、就业状况和收入方面的均衡代表性。调查是在网上进行的。因此，在解释结果时，重要的是要考虑到大量受访者精通数字技术。这在使用方面尤其重要数字银行渠道和纯数字银行。性别年龄性别33%20%14%65-74就业状况8%8%9%3%58%在兼职工作退休不能工作自由职业者退休不能工作主家庭主妇学生失业全球银行业消费者研究