酒店会议接待培训

PAGE××酒店会务接待培训第一单元酒店会议销售 2第一节酒店会议销售工作流程和技巧 2一、确定酒店会议接待能力 2二、洽谈 2三、报价技巧与结账方式 3四、签约 3五、会议接待准备 3六、会议接待中 4七、会议结账方式 4八、会议结束后 4第二节会议团销售技巧 4一、信息搜集 5二、销售谈判 5三、签订合约/确认书 6四、发会议通知单 6五、会前沟通会 6六、会议期间的跟进与协调 6七、工作总结 7第二单元会务服务流程 8第一节酒店会议服务标准程序 8一、会前准备 8布置会场的工作涉及以下方面 8三、会议服务 9四、会后整理 9第二节注意事项 10一、会场服务要求 10二、客房服务注意事项 10三、餐饮服务注意事项 10四、其它注意事项 11第三单元常见会议室的台型摆设 11一、剧院式 11二、教室式（课桌式） 11三、“U”型式 12四、回型式（方形中空式或双U型） 12五、讨论式 12六、鱼骨式 12七、课桌竖式 12八、宴会式 12第四单元酒店会务接待礼仪 13第一节座位安排常识 13一、座次排序原则 13二、常用座次安排 13第二节中式宴请的座次礼仪 15（本节为选修） 15一、餐桌座次安排 15二、由两桌组成的小型宴请座次排序 16三、由多桌组成的宴请桌次排序 16四、单主人宴请时的位次排序 17五、男女主人共同宴请时的座次排序 17六、同性别双主人宴请时的座次排序 18主要从几个角度来讲：1.销售与接待2.注意事项3.内容丰富全面，不分部门，交叉讲解，各取所需4.本课程仅为培训，提供解决问题的思路，不作为会务接待标准化操作程序5.允许边讲边讨论第一单元酒店会议销售第一节酒店会议销售工作流程和技巧广义的会议，是指有组织、有明确目的的团体活动。会议的形式多种多样，包括：销售会、培训会、宴会、酒会、座谈会、新闻发布会、签字仪式等等。一、确定酒店会议接待能力1、互换名片，斟茶寒喧，了解乙方单位情况。2、首先了解乙方会议举办日期，查看预约会期酒店有无其他会议／宴会举办，以免撞车。尤其是如乙方需要住房，须致电总台了解房态，能否保障乙方会议需要。3、了解乙方会议规模，确认酒店有无接待条件和接待能力。4、确认酒店有充足的接待条件后，进入实质洽谈阶段。5、邀请乙方参观会议室／客房状况／用餐地点，以增加乙方对酒店的感性认知。参观期间随机向乙方介绍以往酒店接待过的一些大型会议情况。二、洽谈1、准备会议协议空白文本、洽谈记录本和相关资料。2、详细倾听、记录如下事项+乙方会议规模、人数+会议举办日期、会议主题+是否需要住房（房型、间／天数、抵离店时间）、是否用餐（桌数／餐标／酒水／香烟）+会议设施设备（电脑投影仪／白板／麦克风／音响灯光）、会议台型要求、是否需要代办礼品采购等内容+会议接待规格*会场布置要求（鲜花／绿色植物／乙方宣传招贴等）高或者会议议题重要，社会影响较大，能够有效地提高酒店的声誉。因而，会议是许多酒店的重要销售内容之一，甚至有些酒店以“会议中心”命名，以会议作为酒店的品牌。但是，会议团往往因为其规格较高，客人要求严格甚至苛刻，牵涉的部门多，会务细节繁杂，一旦某一个细小的环节出现失误，会影响到整个会议成功与否。所以，需要我们酒店服务人员在工作时格外地一丝不苟，认真对待。对我们销售部的同事而言，招徕业务是我们的天职，其重要性更不必多提。会议团的基本工作流程如下：一、信息搜集1、寻找机会。通过各种渠道，如销售访问、客人查询、中介机构、朋友介绍等探听各种会议信息。2、紧密跟踪。得到会议信息后，立即与对方联系，了解详情，介绍酒店，对电话查询，要在交谈中尽量多了解会议情况，主动介绍酒店设施和一般对外报价，对书面询问价，要在24小时内回复。3、建立联系。设身于客户的位置，显得处处为客人着想，赢得客人信任与好感。讲清自己的名字、电话、传真号码，方便客人联系。4、知已知彼。了解活动的日期、时间、人数、会议性质、房数、房型、会议室摆设、视听设备、餐饮、娱乐、交通、旅游、礼仪、特殊要求等。探听竞争对手的情况，旁敲侧击客人与哪些酒店联系过，报价情况及客人倾向。二、销售谈判1、资料充分。预先准备客人需要的各种资料，如酒店介绍、房间介绍、会议室介绍、价格、面积、标价、会议套餐、菜单、各营业部门经营项目、营业时间等，熟记于心，遇有问询脱口而出，显得经验丰富、沉稳可靠。2、适当报价。根据会议的需要，安排适当场地，同时兼顾公司会议预算、实力，参考对酒店支持多少，予以适当优惠。3、摆脱折扣困扰。这是销售中经常遇到的难题，客人常常以竞争对手的低价来压价，以消费总额高要求更多优惠，甚至以取消活动来要挟，遇到这种情况，不能显得厌烦，也不能动辄以权限范围为借口，将问题推给部门经理，而应有相应对策回答客人。1）引导客人关心产品的价值而不是价格例如：本酒店客房新、面积大、设施新，而某酒店开业近十年，未装修过，房间状况相差很大等。2）向客人说明本酒店的独到之处例如：现场人员发挥。3）把讨论引向深入，使价格不再是问题的焦点例如：××公司在本市只住本酒店，为的是选择最佳酒店，树立公司形象，贵公司当然要超过它了。4）从客户的立场出发例如：您的客人都是州内客人，吃中式可能会比较习惯，不如把自助午餐改成中式午餐，价格还可以从原来的98降低到80每位，您看怎么样？5）坚持让酒店赢利例如：我们这次为您提供的会议包已经是我们最优惠的底价了，不可以再降低了，非常抱歉，希望您能够理解。6）判断客户是利用假象压价还是实情例如：客户说：“假日酒店报给我们的房价才120，你们酒店还要150，太贵了。你们必须要低于120，否则我们就把会议不放在你们酒店开了。分析：在目前的市场状况下，根据客观调查信息假日酒店不太可能报120，因为低于它的平均房价和市场的平均房价太多，客人说的不一定真实，如果信以为真就被客人利用了。反过来，如果它真的报这么低的价格，那我们也没有必要在价格上与它再压价。就这一个会议团而言，与其过分和它压价，不如挖掘其它更好的、价格更高的客源。7）说明酒店优惠政策，让客人得到优惠您这次会议共80人，但预算又这么紧张。这样，与其会议室租金、早餐、午餐分开计算，不如用我们最优惠的会议套餐，您看呢？4、考虑到意外事件例如，如果会议团房间较多时，须提前一周提供客人名单；如有数量变更，至少提前通知（如提前一天），且不得超过某一正常比例（如5%），要设立最低保证的房间数量。三、签订合约/确认书1、确认细节。谈判中涉及的事项安排（例如日期、时间、人数、保证人数、地点、客房、餐饮、会议、娱乐、交通、旅游、价格、授权签单人、结帐方式等等），必须与客人逐一确认。2、签署合约。准备会议协议书，明确双方达成的共识，由公司授权人签署。四、发会议通知单注明公司、活动名称、日期、人数、联系人等，将详细的安排从书面的形式通知各相关部门，并需要签收。前厅部：房数、房类、日期、名单、延迟退房餐饮部：会议室、时间、摆设、设备、茶点、留座卡、保证人数、摆台、菜单、酒水等财务部：各收费项目、价格、付款方式、时间、签单人员及签名式样工保部：视听设备的安装、调试、悬挂欢迎横幅、酒店设备的正常运行、泊车、预留车位、维持秩序销售部：横幅/指示牌之内容、放置地点、日期、迎送、结果跟踪客房部：入住时房间打扫；结帐时检查房间、客房吧五、会前沟通会对于重要或复杂的会议，为了加强各部的沟通效率，增进对会议安排的理解，酒店必须在发放“会议通知单”后、客人抵达前，提前召开酒店内部的“会前沟通会”。沟通会由销售部主持，讲解会议团需要注意的方方面面，相关各部门的部门经理或执行主管参加。如果会议的组织者已经提前抵达酒店，可以邀请一起参加此沟通会，介绍组织者给酒店各部门经理/主管认识，显示酒店对他们的尊重和重视。六、会议期间的跟进与协调1、落实安排：在客人抵店前与各部确认各项安排是否落实。2、大堂迎接：客人抵店必须在大堂迎接客人，作好必要准备，致谢客户负责人，询问变更，方便及时跟进安排。3、检查现场：会议期间或茶歇时间，检查各部服务情况，询问客人是否存在不妥。4、投诉与补救：如遇客人投诉，应表歉意，通知相关部门，立即改进。如有困难，立即汇报请示，重要变更须书面通知各部门。5、结帐：通知收银提前准备帐单，提醒其应准确无误。在客人付款时陪同客人，在客人需要时向客人解释帐单的内容，听取客人的意见和建议。6、送别：陪同酒店值班经理在酒店门口送别客人，致以感谢，欢迎客人再次光临，送至客人上车，目送客人远去。7、感谢：致电或传真给客人或者客人的公司领导，表示感谢，希望长期合作，欢迎再次光临。题外插入：大客户销售之“摧龙六式”——客户拓展的六个关键步骤第一式：客户分析销售拜访时应该围绕客户的需求，而不是资料。客户资料就像鸡蛋壳一样包裹在需求外面，如不先剥除外壳，就不能深入挖掘客户需求。最了解客户资料的人一定是客户自己，向导认可我们的价值，愿意提供资料帮助我们，他们像火炬一样照亮周围的环境，让我们找到前进的方向。第二式：建立信任“三板斧”是套路单一、有致命缺陷的下三烂打法。当销售人员掌握推进客户关系发展的规律，并学会与各种不同个性客户打交道的方法，洞悉客户资料，见招拆招，随需应变，就可以彻底破去“三板斧”。第三式：挖掘需求客户需求分成表面需求和深层次需求，销售方法也分成两种：产品销售（即推销）和顾问式销售。客户遇到的问题和希望达成的目标是深层次的潜在需求，或者需求背后的需求，如果问题不严重或者不急迫，客户当然不愿意花钱。销售人员必须找到客户的燃眉之急，并按照客户的采购流程规划行动计划。第四式：呈现价值世界上从来没有同样的一片叶子，也没有长相完全相同的人，客户需求也各不相同，为了避免越来越激烈的价格战，必须进行差异化竞争。从公司的研发、生产原料、生产过程和服务体系找到与竞争对手的不同，找到对不同客户的价值，产生竞争策略和行动计划。第五式：赢取承诺如果把销售比做钓鱼，成交就是收杆；鱼漂一沉就是收杆的信号，赢取承诺首先要识别客户购买信号，然后采取各种各样的促成交易的手段。谈判能力和增值销售则可以大大改善销售利润。第六式：回收账款两个人上山打兔子，却遇到一只老虎，第一个人转身就跑，另外一个在后面大喊，“别跑啊，反正你也跑不过老虎”，那位先跑的边跑边喊，“我只要跑过你就行了”。收款表面上是向客户要，其实也是和对手竞争，客户就那么多钱，催得紧先收到，不催的永远收不到。企业必须建立应收账款管理体系，逐一化解因恶意欺诈、产品和服务出现问题、客户赖账等三种情况产生的应收账款。七、工作总结书面总结客人在整个会议接待过程中的意见和建议，客观地指出酒店在接待过程中存在的不足之处和值得改进的地方，与相关接待部门共同讨论总结以便下次接待做的更好。第二单元会务服务流程第一节酒店会议服务标准程序一、会前准备1、掌握会议情况。根据销售部送发的“会议通知单”了解并掌握会议的有关情况。（1）会议主办单位及会议名称、会议性质（2）参加会议的人数和会议时间（3）会议主席台的人数、名单、身份等（4）会议的茶水等要求（5）会议室布置要求（6）会议的服务要求，等等（7）服务员配备（8）会场指示牌2、会议室布置（1）搞好会议室的清洁卫生工作（2）按主办单位要求悬挂会标、横幅（3）按主席台人数布置主席台（4）按会议客人人数及台型要求排好会议桌及座椅（5）备好话筒，调试好音响、投影设备（6）以盆景花草装饰主席台、讲座台及会议室（7）调好会议室温度，应控制在22摄度到24摄度，灯光开启3、准备用具并摆放（1）根据会议人数准备足量的泡茶壶、茶杯、茶叶、烟灰缸等用具，并按规定整齐摆放，应确保茶具的卫生与完好无损（2）会议材料及文具（纸或笔记本、笔）及白板（白板笔、板擦）、多用插座等应按主办单位要求事先摆好（3）如主席台需用名卡，则应按主办单位要求制作并摆放（4）如会议需用水果，应按主办单位要求的品种与数量准备并摆放（用保鲜膜包盖）（5）搞好公共洗手间的卫生，卫生用品供应充足。4、检查。检查会场整体是否符合标准要求，台面要整洁、台布、椅套、台裙要挺括无皱、各种用具干净、齐全、摆放符合标准。如发现有错漏之处应及时纠正。最好能与会务组的工作人员一起检查。对会场人数、台型及要求进行最后确认，也可根据客人要求现场改动。客人现场布置提出合理改动要求时，服务人员要积极主动配合。客人布场时提醒客人有损酒店设施的粘贴物一律禁止使用（如：双面胶、钉子等）。布置会场的工作涉及以下方面主席台各大中型会议的会场均应设主席台，以便于体现庄重气氛和有利于会议主持者主持会议。主席台是与会人员瞩目的地方，也是会场布置工作的重点。会议的主席台离代表席近一些，既体现融洽气氛，又能纵览全场。小型会议、座谈会、讨论会等一般不设主席台或主席桌。便于讨论氛和谐。反映与会者民主平等，团结融洽的气氛。有的时候由于会场布置形式的关系，自然形成了主席台。小知识：领导名签放在哪里，哪里自然形成主席台；会标挂在哪，哪便自然形成主席台。正对会场门口的地方一般也适宜主席台。小型会议，一般也不设席台或主席桌。与会者自由落座。三、会议服务1、迎领服务：（1）客人前来，迎领员应站在电梯口或会议室门口迎接客人，礼貌问候。（2）及时引领客人进人会议室，请客人入座，以免大量客人拥堵会议室门口。（3）如有需要，应协助会议工作人员分发会议材料。（4）会议客人全部进入会议室后，应及时关上会议室的门，但应事先明确会议工作人员的所坐位置，以便能及时联络。2、会中服务：（1）客人入座后，会议室服务应由里到外依次为客人斟倒茶水，撤去水果盘上的保鲜膜。（2）适时续水。一般要求会议室服务员二十分钟为客人斟倒一次茶水。（3）会中休息时还应及时清理会议桌上的果皮等杂物，并撤换烟灰缸。（4）注意观察会议室温度及音响效果，如有不当，应及时报告上级或通知工程维修人员。1、再次确认话筒是否开启状态（以防其他原因关闭），尤其主席台需特别关注。2、会议期间服务生站于会议厅门口主动为进出门客人拉/关大门。3、会后服务：（1）会议结束时应及时打开会议室的门，服务人员应热情送客、礼貌道别。（2）将会议中的场租费、水果费等费用的汇总账单请会议工作人员签单，并及时送交酒店财务记入会议总账。（3）询问会议工作人员下次会议的有关事宜，以便做好相应的准备工作。（4）向会议工作人员征求服务方面的意见和要求，以便改进工作。（5）迎领员应将客人送出会议室门口，并引领至电梯口，按好电梯，示意客人进入电梯后道别。1）会场秩序维持服务（清理闲杂人员）2）清洁服务3）委托代办服务4）出会场的引领服务（先生，请问需要帮助吗）5）应急情况处理（火灾疏散、禁坐电梯、失窃、当事人询问笔录、相关人询问笔录、停电、溢水、电梯停机、急症救护）四、会后整理1、待会议客人全部离开后，关闭空调，打开会议室的门窗通风换气。2、检查有无尚未熄灭的烟蒂及客人的遗留物品，如有则应正确处理。3、将茶具等物品分类整理，及时送至工作间进行清洗消毒。4、检查设备、用具有无短缺或毁损，如有，则应开具赔偿单请会议工作人员签单后交财务入账。5、清理垃圾，搞好会议室的清洁卫生。6、关上窗户，拉好窗帘，关闭电灯等所有电器的开关，锁好会议室的门。1、检查一遍会场，看是否有遗留物品等，设施设备有否损坏，并做好记录。2、找合适机会询问主办方意见或建议。3、将客人意见或建议以及结帐情况进行书面记录。4、将会议用具，设备整理好归仓，关闭空调，照明设施，电源设施，门窗锁好，会议厅钥匙交指定存放处。1）撤会议物品，桌椅2）清理与会人员遗留物并登记3）清洁会场4）撤出带入会场物品5）检查清理情况6）关闭动力电器设备7）服务人员撤出，锁闭会议室第二节注意事项会议接待成功与否，是个系统操作的过程，要求各个环节有机地密切配合，特别是会议主办方与会议接待方的沟通、协调、落实至关重要。同时，高超的会议接待服务技能，既需要对接待人员从总体上提出要求，也需要会场服务员、设备操作员等的有机配合。一、会场服务要求1、如有年老体弱客人参加会议，应提供特殊服务，并密切关注其情况。2、如会议内容不便让服务人员知道，服务人员应及时退出会议室，但应备足开水、饮料等。3、与会议工作人员随时保持联系，以便及时了解会议客人需要，从而做好相应的针对性服务。4、会前、会中如客人要租借设备、物品，或要求其他代办服务，应尽量满足客人要求。5、在会议进行过程中，应保持会议室周围的安静，以确保会议安全。6、控制好开水的续水时间7、会场疏散通道严禁堆放杂物，确保安全通道畅通二、客房服务注意事项1、选择房间清扫的时机，上、下午一般选择与会代表开会时。会议期间，应当注意，中午一般不得敲客人房门，以免影响与会人员午休。2、每天更换一次床单、枕套、一次性用品。如1-2天会议可一客一换，不用每天更换。3、清洁（扫）时，卫生间的地面应注意无积水，防止宾客滑倒摔伤4、贵宾用房前，对淋浴头、坐便器、电视机、空调均应认真检查三、餐饮服务注意事项1、会议餐饮，要按会议主办单位确认的与会人员食谱组织采购、制作菜肴。食谱应针对与会代表的民族、地区、习俗建议客人制订搭配，掌握好咸、甜、辣、酸、清淡程度。2、春、秋季节是流行病、传染病多发季节，餐饮菜肴以自助餐分餐制为主3、夏季温度高，食品霉变快，易发生食物中毒、腹泻等，因此生熟食砧板、菜刀要分开，切不可混用4、冬季会议餐饮要注意保温，碗筷用温（开）水烫，保持有温度、有暖感5、根据季节变化，合理调整菜肴，适应季节变化四、其它注意事项1、停车管理要做到：加强领导专用车位控制；对会务组织者车位要安排好。2、安全工作要求：注意酒店各通道入口出入车辆、人员情况；加强会议入住楼层监控与消防控制室管理等。3、汇报总结1）向主办方主办人员汇报会议情况，遗留物品，剩余礼品，征求意见，说明情况2）会后总结专题会（销售部人员、相关部门经理，会议服务人员参加）。第三单元常见会议室的台型摆设根据会议的性质和内容不同，会议可以划分为以下几种类型：A、年会B、专业会议C、代表会议D、论坛E、座谈会、专题讨论会F、讲座G、研讨会、专家讨论会、讨论会H、专题讨论会I、培训性会议J、奖励会议。其他特殊会议，如茶话会、晚餐会及一些娱乐活动等。这样的会议应注意布置适宜的环境和场所。开会日期、时间不由我们决定。会场却有说头。成功的会议就得有好的会议室。会场的准备选择推荐就显得很重要，会场与参会人员有一个对应关系。一般来讲，可以分为这样几种情况：常会议室最常见的摆台形式有如下几种：剧院式、课桌式、U型式、回型（双U型）式、讨论式、鱼骨式、课桌竖式、宴会式。下面将当前我们会议室现有的设施能够摆放的几种台型分述如下：一、剧院式桌形摆设：在会议厅内面向讲台摆放一排排的座椅，中间留有较宽的过道。特点：在留有过道的情况下，最大程度地摆放座椅，最大限度地将空间利用起来，在有限的空间里可以最大限度容纳人数；但参会者没有地方放资料，也没有桌子可用来记笔记。一般要求每个座位上放有垫子，或者每个座位放置一个水杯或用托盘提供水杯服务。适用于新闻发布会、论坛、辩论会、启动仪式等等。二、教室式（课桌式）桌形摆设：会议室内将桌椅按排端正摆放，按教室式布置会议室，每个座位的空间将根据桌子的大小而有所不同。此种桌型的摆设可针对会议室面积和观众人数在安排布置上具有一定的灵活性；参会者可以有放置资料及记笔记的桌子，还可以最大限度容纳人数。适用于论坛、新闻发布会、研讨会、培训等等，这种形式便于听众作记录。三、“U”型式桌形摆设：将桌子连接着摆放成长方形，在长方形的前方开口，椅子摆在桌子外围，通常开口处会摆放放置投影仪的桌子，中间通常会放置绿色植物以做装饰；不设会议主持人的位置以营造比较轻松的氛围；多摆设几个麦克风以便自由发言；椅子套上椅套会显示出较高的档次。适用于讨论会、论证会、座谈会、公司内部产品介绍会等。四、回型式（方形中空式或双U型）桌形摆设：将会议室里的桌子摆成方形中空，前后不留缺口，椅子摆在桌子外围，通常桌子都会围上围裙，中间通常会放置较矮的绿色植物。此种类型的摆桌常用于学术研讨会一类型的会议，前方设置主持人的位置，可分别在各个位置摆放上麦克风，以方便不同位置的参会者发言；此种台型容纳人数较少，对会议室空间有一定的要求。适用于讨论会、论证会、座谈会、学术研讨会等。五、讨论式用两张长桌并列成长方形讨论桌的形式。一般有方形，圆形和椭圆形几种桌，多用于讨论会，也可用于宴会等。这种布置可以鼓励小组讨论，也能让参与者在活动巾扮演主角色。会议桌上一般要求有台布，而椅子应与台布接近。适用于讨论会、培训会等。六、鱼骨式这种摆设形式在以与会者地位都平等的会议中使用会有最好的效果。桌型摆设：将会议室的桌子按照鱼骨架即八字形依次摆开，在桌子的周围摆放座椅，组与组之间留出走路的间隔，使整体样式显现出一种鱼骨的形状。这样可以灵活的让每组间能有讨论的空间和发表看法，通过集思广益，从各个不同角度找出问题所有原因和构成要素，以充分调动所有人的积极性。用到“鱼骨型”会议一般都是在问题分析会议和决策会议中，非常适合讨论型的会议，是一种通过集思广益、发挥团队智慧的会议形式。七、课桌竖式桌形摆设：将课桌竖着摆成一列，桌子两侧前后依次摆放椅子，一般成多列摆设。适用于培训会，产品推介会等等。八、宴会式桌形摆设：以自由交流为主的一种会议摆桌形式，自由的活动空间可以让参会者自由交流，构筑轻松自由的氛围。摆台与宴会台型同。适用于中式宴会，如座谈会、答谢会、招待会、茶话会等等。提示：销售不是卖，而是帮助顾客买。高明的对客关系人员应该懂得引导顾客，不是什么都按照顾客的意愿去做，要兼顾顾客、酒店接待方、自身的利益。第四单元酒店会务接待礼仪第一节座位安排常识一、座次排序原则以右为上（遵循国际惯例）居中为上（中央高于两侧）前排为上（适用所有场合）以远为上（远离房门为上）面门为上（良好视野为上）排序原则以远为上，面门为上座次分布面门居中位置为主位宴会座次排序原则：以远为上，面门为上，以右为上，以中为上;观景为上，靠墙为上。座次分布：面门居中位置为主位；主左宾右分两侧而坐；或主宾双方交错而坐；越近首席，位次越高；同等距离，右高左低。二、常用座次安排（一）会议座次安排1、主席台座次安排如果你负责接待工作，那就经常遇到会议时领导座次问题。如何安排领导座次？不少人往往凭想当然办事，结果往往出了错不是不知道，就是不承认。首先是前高后低，其次是中央高于两侧，最后是左高右低（中国政府惯例）和右高左低（国际惯例）。★主席台座次说明：中国惯例，以左为尊，即：左为上，右为下。★当领导人数为奇数时，1号首长居中，2号首长排在1号首长左边，3号首长排右边，其他依次排列。从台下的角度看，是9,7,5,3,1,2,4,6