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文档简介

酒店企业文化理念道德水准要求员工具备高道德水准。不仅要有职业道德水准，并且还要有商业道德水准。企业信条“黄金法则：待人如己”。职业水准必须是自己所从事的职业方面的专家，并以此作为自己终生目标。企业信条“永远要做第一”。敬业精神关注自己的事业胜过关注自己的生活，事业上的成功将是人生最快乐的事。企业信条：“专著你的工作”。创新意识酒店鼓励创新，创新包括观念创新、技术创新、组织创新、制度创新、管理创新。企业信条：“创新是企业发展的源泉”。五、讲求诚信21世纪的工作生存法则就是建立个人品牌。企业信条：“珍惜自己的信誉，胜过自己，胜过生命”。鼓励冲突由于人的经历、经验、学识、位置、检示问题的角度不同，会对某一问题产生不同的认识，将不同的认识进行交流，甚至于争论，对企业是有益的。鼓励冒险时代的交替已经无法有时间来衡量，机会与市场稍纵即逝。企业信条：“决策不需要100%”。将帅胸怀造就一个宽松和谐的工作环境。企业信条：“容人之短，容人之才，容人之过，容人之犯”。有德有才——破格录用有德无才——可以培养。有才无德——限制使用无德无才——坚决不用。九、人格平等在企业中只有职位的高低，没有人格的尊贱。企业信条：“员工的人格必须得到尊重”。热爱学习酒店将学习新概念、新知识、新技术、作为企业日常工作的一个重要组成部分。企业信条：“企业是职业经理人的孕育基地”。接上级；结果、不看过程只看结果。六个相互相互尊重、相互信任、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督。六大关系上级为下级服务，下级对上级负责。下级出现错误，上级承担责任。上级可越级检查，不可越级指挥。下级可越级投诉，不可越级请示。上级关系下级，下级服从上级。上级考评下级，下级评议上级。服务三要点1.“三超”服务：超前、超常、超值。2.“三位”服务：到位、补位、换位。3.服务“三宝”：微笑、问好、周到。服务“三要素”热情对待您的顾客、细心发展顾客的需求、让您的顾客意外惊喜。三优员工语言优美、气质优秀、服务优质。管理八概念1.“一次性”哲学——服务不可弥补，满意不可再造，错误不可重复，产品不可量存。2.“微观”理论——服务是无数个细节组成的，没有细微就没有优质；企业无小事，小事即大事；永远没有“微不足道”一词，细微见学问，小事见功夫。3.“木桶”效应：企业管理服务水平，永远以服务水平最低的那个员工为准。4.“100—1≤0”法则：100个好员工有一个差员工，就是差。5.100次都好有一次差，就是差；100个细节都好，有一个环节差，就是差。6.“效率”概念：没有什么比不讲效率的服务让客人再不能容忍的。7.没有什么比让客人“等”再不尊重的；没有什么比缩短客人“心理时间”更重要的。8.“不”字之戒：公司对客人永远不能说“不”，即使客人要“雨”，我们也得想办法去造“云”。服务成功

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