企业平衡计分卡与企业战略的关系(1)TSFC四步培训法

企业平衡计分卡与企业战略的关系企业战略成功执行的要素运用有效的战略管理系统，来清晰地沟通企业的战略及其重要性。运用有效的战略管理系统，制定明确的实施计划，明确分配完成具体目标的职责、权力和后果。运用有效的战略管理系统，组建一支全力以赴、把实现公司战略目标当作自己首要任务的高层管理团队。方法：让高层管理团队参与制定和实施公司战略把公司战略绩效及高层管理者所在部门绩效与奖励薪酬挂钩建立有效的战略管理系统，在目标设定的流程中，建立与战略挂钩的、明确的绩效目标与标准。运用有效的战略管理系统，每月对目标进行跟踪和分析，并根据高层管理团队的分析和学习所得做必要的季度调整。运用有效的战略管理系统，在战略或实施计划改变时，能确定明确的改革方案。3、2战略管理基础架构战略管理基础架构包括：公司战略的制定、执行和调整战略制定战略分析的基本要素流程图外部政府/制度/WTO合作伙伴客户竞争对手内部：业务流程战略目标信息、任务和事务处理结果技术人员战略分析的基本要素：政府/制度/WTO：新政策、法规客户：目标市场及需求、公司形象及信誉、产品和服务的满意度、忠诚度、购买决定的标准、未来需求？合作伙伴：供应商及其公司供应链影响竞争对手：战略目标：目标定要明确业务流程：能力、需要改进的流程、对公司战略最关键的流程信息、任务和事务处理：技术和人员：技术和人员是业务流程的驱动因素。2、战略管理基础架构战略管理基础架构图确立战略企业生命周期SWTO价值定位战略目标财务客户流程学习/成长部门目标财务客户流程学习/成长个人目标浮动薪酬体系跟踪绩效（绩效管理系统与能力发展）反复调整分析企业商业周期企业商业周期包括：成长期、收获期和衰退期处于生命周期不同阶段的公司的典型问题表公司类型成长期收获期衰退期上市新产品开发市场扩展有选择地收购小公司质量、效率和供应链管理（SCM）保持市场份额降低成本试图维持盈利减少无盈利产品和服务民营刚刚开始关注内部组织改进和文化变革通过提高销售和扩大市场促进公司成长需要资金投入减少劳动和人员成本提高质量、效率和供应链管理（SCM）维持或提高收入以获得盈利创业型开发新产品扩大市场使用现金流或获取额外资金维持市场份额和收入质量、效率和供应链管理（SCM）需要改进的常见管理领域进一步明晰并专注于战略目标提高战略管理能力发展高层管理人员的能力和团队精神提高战略执行的精确度提高组织变革的能力完善中低层管理缩小公司战略重点鼓励绩效优秀的员工辞退绩效低下的员工SWTO分析优势潜在优势：能力、技能和素质，包括管理经验流程（从多角度出发，例如产品开发、生产时间、质量、预测、供应链管理）分销系统（广度、可靠性、信息流）客户信息（内部信息源销售和客户数据库）品牌形象和信誉（知名度高、受尊敬、规模大、可靠性高、全球化）关系（客户/买家、供应商、分销商）财务资源（现金、资金渠道）生产或提供服务的能力获妈稀缺原材料或信息的能力专利、商标和知识财产新技术劣势机会威胁企业使命、愿景与战略重点明确使命、愿景与战略重点要考虑的问题：使命：公司的目的是什么？愿景：公司正向何处发展？5—10年后是什么样的景象战略重点：公司应该关注哪些重要领域？使命公司的使命宣言阐明企业的目的，是对公司为什么存在的一个描述。有效的使命宣言通常体现：鼓励变革；长期有效；容易理解与沟通愿景公司的愿景用来定义企业目前的状态及将来的发展方向（5、10、20年），它可以用来定义完成使命所进行的活动，如企业从事的行业和注重的产品与目标市场，也可用来定义企业期望的市场定位、品牌知名度，以及股东、客户和员工对企业的看法。战略重点或主题战略重点可以用将之转化为高层目标：增加利润：开发短、平、快项目并迅速推入市场，同时提高销售预测的准确率，最小化原材料的成本。提高效率：改善产品质量，缩短生产周期。增加收入：平衡计分卡和战略图常见的战略主题和目标：财务：在增加收入、提高生产力和效率以及降低成本之间取得平衡；客户：在拥有不同价值定位的目标市场之间取得平衡；流程：明确哪些核心流程对于企业成功兑现客户承诺是至关重要的，同时保证其它重要的流程满足需求和期望。学习/成长：企业在注重能力发展、改善信息获取环境和在实现公司战略的关键方面改善企业文化等几方面要达到平衡。战略图提升公司价值常见主题和目标绩效指标财务增加收入提高生产力效率滞后指标领先指标，降低成本客户目标市场价值定位增加、保留和满足客户创新滞后指标领先指标（目标市场）运用优异客户服务流程开发新产品树立品牌开发和改进客户关系改进运用服务客户和供应链流程领先/滞后指标学习/成长开发关键能力改善信息获取环境改善公司文化促进战略执行领先/滞后指标领先/滞后指标领先/滞后指标领先/滞后指标领先/滞后指标

模块三知识能力试题答案一、名词解释1、饭店人员培训一个有用的饭店培训可以理解为一个系统过程。在这个过程中企业的人力资源通过指导和实践活动获得知识、培养技能、改变态度、增进能力，从而提高企业整体的绩效。2、培训需求分析需求分析就是通过对酒店及其成员的现有状况与理想工作状况的差距进行分析，来确定是否需要培训以及培训的内容的系统方法。需求分析具有很强的指导性，它既是确定培训目标、设计培训计划的前提，也是进行培训评估的基础。3、交叉培训又称工作轮换，指让受训人有计划地从一个岗位换到另一个岗位，以使员工熟悉不同部门或岗位的业务，具备多项专业技能。4、TSFC四步培训法具有科学性的“TSFC四步培训法”，即准备（Tellyou）课前准备并告知学员培训的相关知识和技能示范（Showyou）示范和重复培训步骤练习（Followme）学员在培训师指导下对所学知识和技能进行练习。检查与跟踪（Checkyou）对学员完成的任务进行检查并给予积极支持和及时反馈。二、填空题1、培训评估主要从（反应）（学习）（行为）（结果）四方面进行。2、培训目标主要分为：技能培训、知识传授和（增强能力）。3、培训的特点是（针对性）（多样性）（速成性）（持续性）（强化外语培训）。4、培训应遵循（成人学习）原则。三、单项选择题师傅带徒弟这种培训方式的开发主体是(

D

)。

A.师傅

B.徒弟

C.学校

D.企业或单位在欧美、日本等国家盛行的，不经培训或培训不合格不得进入岗位的培训形式是(C

)。

A.在职培训

B.非在职培训

C.岗前培训

D.脱产培训下列哪项不是在培训过程中教室布置的决定因素（D）。A.参训人员人数B.培训活动形式C.课堂控制程度D.学员参与程度4.下列哪项不是培训的“Learn”教育方法的内容：（E）A.多讨论B.重视经历C.积极参与D.相关内容E.游戏5.培训目标是学员接受培训后所表现出来的工作能力水平的描述。培训目标的要求不包括：(B)A.清楚B.简单C.具体D.可衡量6.培训过程中最复杂最费时的阶段是：(D)A.培训评估B.培训需求分析C.培训设计D.制作培训资料7.“你喜欢这样的培训吗？”“你对培训师的表现是否满意？”这属于培训评估方面的（A）层面。A.反应B.学习C.行为D.结果8.OJT指的是（B）A.职前培训B.在职培训C.脱岗培训D.交叉培训9.提出一些工作中有代表性的问题，并假设几种解决问题的方法，让员工讨论和选择正确答案，并申明理由，并由指导教师做出综合分析的一种方法是：（D）A.角色扮演B.案例分析C.操作示范D.情景模拟四、简答题1、描述角色扮演法的实施过程和优缺点。是让员工模拟实际情景，扮演各种角色进行训练的趣味性很强的一种方法，从而改进和提高自己在职位上表现出的态度与行为。这种培训方法多用于改善人际关系的训练。主管与属员之间，销售人员、服务人员与客人之间，领班与服务员之间，由于所在职位不同，感受与态度也常不同。因此，角色扮演法的做法是：让员工扮演与自己工作相关的另一职位上的角色，并进行模拟，亲自体验对方的感受，消除员工之间、员工与管理者之间、管理者之间的隔阂、以达到相互沟通与理解的培训目的。其缺点在于其情景的人为性，降低了情景的现实性；角色扮演更强调个人，不重视集体，不利于培养受训者的团队精神。2、简述培训的意义。1.培训对饭店的意义（1）适应环境的变化，满足市场竞争的需要（2）增强企业稳定性和凝聚力。（3）有效减低损耗和劳动成本（4）全面提高劳动效率，提升服务质量（5）改善饭店“非专业化”的现状，提升饭店形象。2.培训对员工的意义（1）培训可以提高员工素质（2）增强员工的自信心和安全感。（3）为员工晋升创造条件，促进职业发展。3、说明培训需求分析的层次和内容。（1）组织分析(OrganizationAnalysis)确定培训需求的第一步是把饭店作为一个整体进行检查，分析饭店的组织目标和经营目的，来确定完整的、有针对性的培训需求。要通盘考虑哪些技能和体系能最有效地促成组织日标的实现，比如，处理顾客投诉的技巧、计算机等技术体系的运用、沟通技巧等等。（2）工作任务分析(JobAnalysis)工作任务分析就是要看清每项工作都包含哪些任务和行为，以及完成这些任务所需要的如识、技能及能力和素质等。只有通过工作任务分析，才能确定培训的逻辑顺序，保证培训的重点内容。它是定位培训过程的根本依据。（3）个人分析(IndividualAnalysis)个人分析主要是确定培训对象，并了解他们的学习特点和培训需求。（4）资源分析(ResourseAnalysis)资源分析可以帮助确定企业可利用的资源及其限制资源和条件。有培训相关的资源主要指培训的设施和设备，包括：培训教室安排。教室的桌椅、座位数、教室大小等辅助人员及其服务设施。包括助教、秘书服务、复印机、电脑、电视、投影仪、录像机、白板、活动翻纸等。实习、实地考察场地安排。4、简述操作示范法的特点和流程。操作示范法是最常用、最有效的基层培训方法，除由教师亲自示范外，还包括用教学电影、幻灯和参观学习。这种方法适用于较具机械性的工作，如摆台、上菜、现场烹调、调酒、做床、清扫、办理宾客入住登记、接受预定等。操作示范法的程序是：先由教师讲解操作理论与技术规范，并按照岗位规定的标准、程序进行示范表演。对于操作过程中的重点和难点可以反复强调示范。然后由员工模仿演练，同时教师应进行指导，纠正错误动作，直到员工符合操作标准。五、论述题1、论述培训的系统过程。培训需求分析培训需求分析组织分析培训目标培训设计培训方法培训内容及顺序评估方法资源分析个人分析工作任务分析培训预算反应评估学习评估行为评估培训评估培训实施制作培训资料与结果评估2、阐述入职培训的意义和内容。①入职培训（orientation）Orientation有“方向、定位”之意，所以国外统称新员工的入职培训为“导向培训”（OrientationTraining），其目的是帮助新员工树立饭店意识，获取必备的专业知识，明确自己的角色定位，以符合饭店工作人员的基本要求。饭店入职培训通常由人力资源部或是培训