呼叫中心-班组长能力分析与提升(分享)

班组长能力分析与提升

2021/5/91我们一起学习一、管理二、时间管理三、授权四、沟通五、辅导帮带2021/5/92管理的基本概念管理的基本概念管理是所有的人类组织都有的一种活动，这种活动由五项要素组成的：计划、组织、指挥、协调和控制。——亨利·法约尔（HenriFayol)，1916年，《工业管理与一般管理》计划：确立目标、制订行动方案，着眼于有限资源的合理配置；组织：组织设计、人员配备、权力配置，着重于合理的分工与明确的协作关系的建立；领导：指导、协调、激励，致力于积极性的调动和方向的把握；控制：检查和监督，着力于纠偏。2021/5/93管理者的作用所谓TEAM：Together团结Everyone人人Accomplishes完成More更多

群体

团队2021/5/94管理者的方法转变1.在工作内容上，2.在实现方式上，3.在工作方式上，4.在人际关系上，5.在目标上，6.在工作力度上，7.在管理方式上，从做业务到做管理；从野牛型到野雁型；从个性化到组织化；从感情关系到事业关系；从个人目标到团队目标；从守成到变革；从指挥到授权；2021/5/95管理的方法和方式四项职业准则在职权范围内做事（不要越权）你的职权基础是来自于上司的委托或任命你服从并坚决地执行上司的决定（不论对与错）你是上司的代表，你的言行是一种职务行为2021/5/96管理的方法和方式认为自己是员工的代表，自己的工作就是为员工负责与领导进行抗争在公司或部门久了，就“我的地盘我做主”在下面说公司坏话，以关系远近亲疏来处理工作关系天天对公司、老板的决定、安排评头论足认为只要业务好，其它都不是问题了。民意代表领主意识向上错位自然人向下错位2021/5/97管理的六个层次自己不干，下属快乐干自己不干，下属主动干自己不干，下属拼命干自己干，下属跟着干自己干，下属没活干自己干，下属对着干2021/5/98我们一起学习一、管理二、时间管理三、授权四、沟通五、辅导帮带2021/5/99时间管理你忙吗？你在忙什么？请以每半小时为区间，写出你的工作内容！！2021/5/910时间管理防患未然改进产能建立人际关系发掘新机会规划、休闲危机急迫的问题有期限压力的计划琐碎的工作信件、电话浪费时间的事有趣的活动某些信件与报告某些会议某些电话某些活动某些不速之客重要不紧急紧急不重要2021/5/911时间管理重要

紧迫Diarize（定出做的时间）变为Doitlatter（待会做）Don`tdoit。（别去做了）Doitnow！（马上就做）Delegate授权别人去做2021/5/912我们一起学习一、管理二、时间管理三、授权四、沟通五、辅导帮带2021/5/913授权个人的五个有限时间有限知识有限技能有限体力有限脑力有限管理就是透过他人并和他人一起完成组织目标而授权可以，激发他人的工作能力，替组织创造更多价值2021/5/914授权授权的四个步骤通过工作规范、标准确定授权范围通过教育、要求，让员工对工作规范、标准达成统一认识授权后，需要通过检查、汇报，掌控授权人的状况必须明白，授权者必须对授权人的行为负全权责任2021/5/915我们一起学习一、管理二、时间管理三、授权四、沟通五、辅导帮带2021/5/916上下级沟通原则以数据说话，对事不对人选择有效的信息发送方式关键的沟通技巧——积极聆听及时有效反馈充分运用肢体语言与环境2021/5/917想让上级怎么看待你自动报告你的工作进度对领导的询问有问必答充实努力学习，才能了解领导语言接受批评不再次错误

不忙的时候主动帮助他人毫无怨言地接受任务对自己的任务主动提出改善计划

让上级知道让上级放心让上级轻松让上级省事让上级有效让上级圆满让上级进步2021/5/918怎么与下级沟通部属需要关心支持指导理解重视指示反馈协调主动询问、问侯、了解需求与困难帮助解决问题，给予认可、信任、给予精神物质帮助诱导、反馈、考核、在职辅导、培训倾听、让部属倾诉授权、信任、尊重、认可清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道定期给部属工作的反馈沟通、协调、解决冲突2021/5/919如何使下属积极接受命令让部下提出疑问态度和善用词礼貌让部下明白这件工作的重要性给部下更大的自主权共同探讨状况、提出对策2021/5/920我们一起学习一、管理二、时间管理三、授权四、沟通五、辅导帮带2021/5/921辅导帮带关键6步骤观察要足够分析要彻底处理事情前先处理情绪说明不如示范，讲理不如在线演练讲完要记得测验让对方反思自己的成长才是关键这6项步骤满足了有效辅导的关键4要素：分析透彻、反馈实时、追踪强化、关注成长2021/5/922辅导帮带

辅导四件不该做的事没有给予足够观察，只针对单一问题，没看到问题的