物业公司小区工作手册

xx小区工作手册目录第一部分岗位职责综合部岗位职责服务中心主任岗位职责综合部主管岗位职责房管员岗位职责客服岗位职责收费员岗位职责工程部岗位职责工程主管岗位职责工程部领班岗位职责工程修理修缮员岗位职责秩序部岗位职责秩序部主管岗位职责秩序部领班岗位职责门岗岗位职责巡逻岗岗位职责监控岗岗位职责环境部岗位职责清洁领班岗位职责清洁员岗位职责绿化员岗位职责第二部分工作规程综合部工作规程工程部工作规程秩序部工作规程环境部工作规程第三部分常用表格第一部分岗位职责综合部岗位职责服务中心主任岗位职责1、制定服务中心管理目标和经营方针，包括制定一系列的规章制度的操作规程，确定全体职工或职工或员工的职责，并监督贯彻执行。2、建立健全服务中心的组织系统，使之合理化、精简化、效率化。3、主持服务中心例会，听取工作汇报，布置工作任务，解决实际问题，改进管理方法，促进工作进展。4、常常巡视管理区内外各场所及服务中心各岗位工作状况，检查服务质量，及时发觉问题，乐观解决问题。5、督促属下之管理人员的日常工作，检查所有工作的落实履行状况，并准确评价、培训管理人员，做好管理人员的考核工作。6、与社会各关于单位保持良好的公共关系，与管理区域各业主各单位保持友好的睦邻关系，树立良好的形象，代表服务中心处理对外关系及接待来访的业主、群众、团体、单位等，营造良好的社区文化氛围。7、指导下级各岗位工作，保障管理工作顺当进行。8、负责服务中心日常管理经费及与对分承包协议的审核工作，合理监控费用的开支。9、负责组织、沟通沟通协调职工或职工或员工的工作支配，负责服务中心职工或职工或员工工作绩效考评。10、负责审批《物资采购申请单》，监控部门的物资进出程序。11、履行公司交办的其它工作。综合部主管岗位职责1、对服务中心主任负责；2、负责综合部相关制度、工作方案的草拟与制定，经领导批准后执行；3、依据主任的支配，沟通沟通协调和维护服务中心对内对外的所关于系，负责社区文化工作方案及组织实施；4、主持服务部日常工作，全面进行服务质量监控；5、定时走访辖区内业主，征求其对物业服务工作的建议或建议或意见及时解决业主的各类投诉，并依照公司的服务要求赐予业主答复和解决；每月依据投诉内容分类统计后上报同时制定出合理有效的矫正和预防方案；6、监督和管理好下级职工或职工或员工，参加对下级职工或职工或员工的考核工作，定时或不定时对职工或职工或员工进行业务知识，技能的培训；7、统筹支配管理区域各单元管理费的催收、追缴工作；8、负责各种通知、通告、协议等资料文件资料资料文件的初审工作；9、负责与其他部门沟通沟通协调处理物业管理工作；10、负责服务部突发性事件的处理工作11、负责履行上级交办的其他所有工作。管理员岗位职责1、每天例行巡查的事项：①是否存在平安方面的问题：检查小区的楼宇以及公共场所消防设备正常运转状况，查看是否存在火宅、盗窃及爆裂以及其他平安隐患，如有发觉应及时通知修理修缮人员负责修理修缮。②设备运行是否正常：检查公共设备是否正常运行，如公共照明及通讯设备有无损毁，室内外的给排水管有无渗漏，一有发觉应立刻找修理修缮人员修理修缮；沉沙井、化粪池等有无冒溢等状况。③环境是否洁净：检查小区的环境卫生是否符合标准，如公共场所是否有垃圾未及时清理，公共场所是否有晾晒衣物，车辆是有否乱停乱放，以及花草树木是否有损毁、是否有乱接水电等违小区管理规约状况。④公共部位是否洁净：查看小区楼宇的外立面等公共部位是否洁净，是否有违章行为，如不按服务中心统一规定位置安装空调机及其滴水管，乱搭防盗网、乱堆乱放杂物，乱改建，及在公共墙乱画、乱贴等，将依照管理规约及小区管理规约进行沟通沟通协调处理。以上内容巡查完后，应做好记录，重大问题向部门主管汇报，以做沟通沟通协调解决处理。2、为业主办理入伙手续伴随业主验收楼房，并对业主的相关建议或建议或意见做好记录，跟进整改并回复业主事情处理的进展及履行状况。3、负责业主入伙时水、电、煤气底数的抄表工作。4、熟悉小区楼房结构、单元户数、管线网络、住户的基本状况，监督住户装修改造，督促住户或装修队清理装修垃圾。5、负责小区管理费及所有费用的收缴、催交。6、及时、热情、周到地为住户提供一流服务，树立公司良好形象。7、热情接待住户及来访客人，及时处理住户的建议、建议或建议或意见和投诉。8、协作服务中心领导做好所有管理工作，乐观主动地出主意、想方法、提高服务中心的整体管理水平。9、履行领导交代的其他工作任务。前台客服岗位职责1、为业主办理入伙手续，负责业主身份的验证、收集相关业主资料文件资料资料文件资料文件资料存档，办理业主出入证等手续。2、接待业主对物业管理服务的报修、求助、建议、咨询、质疑、投诉等问题，及时反馈关于部门并督促相关部门及时作出回应、并做好记录、回复业主∕住户、存档。3、为业主办理二次装修手续，向业主发放《开工证》，同时解答关于装修问题，对业主的《装修申请表》呈送上级主管审批，及时回复业主，办理装修工人出入证以及办理装修终止后的退款事宜。4、办理业主物品放行手续。5、负责业主入伙阶段各单元钥匙的保管工作。6、对上级支配的任务及时跟进解决，对未能解决的问题要及时向上级汇报相关状况。7、对已入住小区的业主资料文件资料资料文件资料文件资料进行归档、分类、汇总、完善业主档案，确保业主、住户资料文件资料资料文件资料文件资料的保密及平安。8、做好小区楼宇、设备等资料文件资料资料文件资料文件资料的收集，分期分类归档，为日后查找提供方便。对具体确定资料文件资料资料文件材料做出保管期限的划分。9、负责对业主及公共用房钥匙的管理。10、熟悉档案归档范围，懂得分门别类，整理档案书写要端正，字迹要整齐。11、每月定时收集业主报修、投诉等相关管理资料文件资料资料文件资料文件资料，以及服务中心各部门的相关值班记录，并及时整理、分析和汇总相关数据，提交服务质量运行分析报告。12、打印通知及关于资料文件资料资料文件，做好各类资料文件资料资料文件收发工作，将公司下发的各类通知及时在公告栏张贴出来，将过期通知，资料文件资料资料文件收存归档。13、负责制定打印各类入伙统计报表。14、履行部门主管以及服务中心领导交办的其他工作。收款员岗位职责1、负责收取物业服务费用、专项修理修缮资金以及其他代收代支付费用用。2、依据公司财务制度，定时与公司财务部办理帐款清理工作，建立和完善本物业区域收费台帐。3、每月定时向服务中心和公司提供收款明细表、统计报表，以便及时把握收款状况，做好服务费用催收催缴。4、关心其他岗位工作，履行部门主管以及服务中心领导交办的其他工作。工程部岗位职责工程部主管岗位职责1、全面熟悉和了解辖区楼宇设备设备分布状况，制定公共设备设备的保养方案,跟踪落实。负责建立设备清单、台帐，并及时更新。2、依据要求及时向工程经理提交工作总结及方案，并依照方案进行落实。3、负责组织对外包服务项目的监管工作，并做好记录。4、定时组织对各类设备设备进行巡视检查，并做好记录。5、负责修理修缮的派工，保证修理修缮的及时率，并努力提高修理修缮满意度。随时清晰当班人员去向，在修理修缮服务单上照实反映，并每天与前台保持良好的沟通，共同做好客户修理修缮服务工作。对重大修理修缮工程及特殊修理修缮项目，做过程记录并存档。6、定时抽查职工或职工或员工的修理修缮任务履行状况和责任区公共设备的完好率，并做记录。定时检查值班人员的各种记录，平安操作规程及所有制度的执行状况。7、组织、参加对新设备设备移交的验收接管工作，负责将相关的技术资料文件资料资料文件资料文件资料、图纸归类后交客户服务部存档。8、负责制定本部门工具管理方法，并督促落实；负责指导公用工具的养护，并确保准确使用。9、负责绘制辖区内公共设备设备分布状况示意图，并依据实际状况及时更新完善。10、定时对部门人员进行业务知识、操作技能的培训。11、对部门人员的转正、晋级及降级、辞退进行审核并向主任提交书面建议或建议或意见或建议。12、负责部门人员绩效考核工作。13、负责组织修理修缮人员对水、电表的查抄及审核工作，向客户服务部提供公共部位水、电分摊方法及用量的具体数据。14、指导、督促修理修缮工严格遵守平安作业规程，负责平安防护措施的检查工作。对各种设备可能发生的问题制定出应急方案，定时演练。15、负责本班日常修理修缮所需材料的采购方案、库存管理及领用申请。16、履行上级领导交办的其它任务。修理修缮员岗位职责1、听从修理修缮主管的工作调动和支配，及时履行修理修缮任务及设备设备的修理修缮养护工作，保证相关设备和机电设备的正常运行。2、遵守服务中心及本部门制定的所有管理制度、运作流程及平安技术操作规程，及时查抄各种设备的运行数据及用电量。。3、熟悉和把握相关设备和机电设备具体状况，包括性能、分布、操作开关等，每天对所管辖的责任区进行巡检，发觉问题及时处理和上报。4、及时满意业主的修理修缮需求，严格依照操作规程进行修理修缮工作。5、准确使用修理修缮工具，并做维护保养工作，按要求对各类设备、设备进行巡查并做记录。6、乐观参加上级组织的所有活动和培训，努力提高自身技术水平、思想素养和服务态度。7、履行上级领导交办的其它任务并关心主管对用户的用水用电进行计算和分摊工作。三、秩序部岗位职责秩序部主管岗位职责1.贯彻执行物业管理公司的所有规章制度和指令，制定、落实平安防范责任制及内部管理制度。2.培训部门职工或职工或员工做好四防（防火、防盗、防破坏、防突发事件）的平安教育，宣扬及监督工作。3.抓好秩序部职工或职工或员工的业务知识、礼节礼貌、服务等各方面的培训工作。4.维护小区良好的治安秩序，抓好施工人员的日常管理工作，关心公安机关处理小区内发生的案件及查处三无人员，通缉犯等工作。5.定时对小区内的平安防范措施、消防设备及器材、xx路标、停车场设备、清洁卫生和绿化进行检查，及时提出整改建议或建议或意见。6.当小区内发生事故时要及时报告服务中心主任，视实际状况确定是否向公安、消防、急救部门报告求助，并尽快赶到现场进行指挥。7.负责对本部门职工或职工或员工的奖惩，报办公室、总经理审核审批后执行。8.负责《秩序值班表》的审核，对发觉的问题及时要求整改。9.抓好秩序部固定资产及器材的管理，并落实到责任人进行保管。10.负责部门工作检查，每天巡查一次，每月查大夜二次。11.督促做好宿舍管理，关怀职工或职工或员工生活，关怀职工或职工或员工思想动态，定时组织职工或职工或员工文体活动。12.负责本部门的考勤、考核工作。13.履行公司领导交办的其他任务和工作。秩序领班岗位职责对于公司高层领导的书面或口头命令，秩序领班必需迅速布置执行，并及时报告给队长，如：业户提出要求，如属合理，应在职权范围内赐予关怀，并报告上级领导。秩序领班对当值秩序员要从严要求，认真切实地依照公司制定的秩序员岗位职责以及其他的纪律制度，巡查当值人的行为规范，并查阅当值秩序员填写的值班记录。当值中要抓好重点方面的秩序工作，即：防火、防盗、防破坏、防突发事件，认真做好巡查记录和填写《值班记录》。秩序领班可直接接受业主的投诉，在处理事件时，要讲礼貌、讲政策、讲道理，按规定办事，对违法犯罪分子的处理要做到及时、坚决、坚决和合法，同时要及时向上一级领导汇报。领班要开好本班秩序员的班前班后的会议以及班务会，上岗前要检查着装仪容仪表并布置当天任务和注意事项，提出表扬和批判。当班期间发觉的问题，要在值班记录上做出具体记录，并与接班领班做好交接工作，要求在交接中用文字表达清晰。领班要熟悉火灾隐患部位与防火、灭火、报警设备的位置，性能和使用方法，以及消防通道的来去方向，做到心中有数，万一发生火灾事故，首先指挥就近的秩序员扑救，然后向领导报告或打119报警。发生治安案件时，要第一时间赶到现场，指挥秩序员爱护好现场并了解状况，及时报告或处理，发生刑事案件要重点做好爱护好现场和人证，关心和协作公安机关开展工作。领班要及时注意观看，询问当值秩序员的思想工作和工作状况，发觉问题及时纠正，有困难要尽力关怀解决，非职权范围内的要及时向上级反映。做好秩序维护通讯器材、用具、物品的保养、交接和爱护工作，交接时要认真清点、检查、签名，损毁要赔偿；《值班记录》要做好保管保密工作，不允许给无关人员乱翻乱看。督促当值秩序员注意个人和岗亭清洁卫生，物品要摆放整齐、有序。秩序领班除了抓好当值秩序员业务知识的培训以外，还要抓好秩序员的思想工作和纪律检查工作，对表现好的秩序员要及时进行表扬，并向部门经理汇报，对表现差的和违纪的秩序人员，要及时赐予批判和纠正，对严峻违纪违法的要写出书面建议或建议或意见并立刻上报。门岗岗位职责1.听从领导，听从指挥，按规定时间当班，保持制服整齐，仪容仪表端庄，按规定着装并佩戴工作证，精神饱满，坚守岗位，当班时间不吃零时、吸烟、打磕睡、看书、阅报、不与他人闲谈。2.坚持二十四小时值班制度，定时与不定时对各区域进行平安检查，做到勤巡逻、细分析，发觉问题及时上报并妥善处理。3.严格执行交接班制度，认真填写记录，按要求参加秩序训练，培训、学习，军事素养要高于其他岗位职工或职工或员工。4.讲文明、以礼待人、虚心接受业户的监督，热情主动为业户解决实际困难，业户投诉要迅速处理或向上级报告。5.遵纪守法、秉公办事、敢于同坏人坏事作斗争，爱护住户、业主的平安。6.小区（大厦）内实行封闭管理，禁止小摊小贩、推销人员进入。7.坚持做好车辆、访客登记之制度，对来小区（大厦）探访的车辆、人员必需登记，经核实后方可放行。8.严格执行物品放行手续，查看放行条与物品是否对应并做好登记后放行，保管好放行条与值班记录。9.保持良好军姿，保持敬礼制度：对小车/领导/参观团出入敬礼，制止违章时敬礼。10.关心协作其他岗位值勤工作，履行上级赐予的其他所有任务。巡逻秩序员岗位职责1.熟悉管辖区域内业主的入住率和门牌号码，是否是常住户，并及时把握业主出入小区的状况。2.对管辖区域的装修状况应了如指掌，并常常性对装修单元进行检查和监督。3.检查消防设备是否完好，及时消除火灾隐患。4.巡视检查小区（大厦）内是否存在担忧全的因素，发觉状况应及时报告，并实行有效措施进行处理。5.按规定的路线巡查小区各楼宇，楼层及车场，对检查的相关状况进行具体登记和反馈。6.定时与不定时对管辖区域巡逻签到点进行签到，特殊是对业户的门窗是否关好应做好具体记录，重点留意，对未关好门窗的业户，应及时想方法联络。7.严禁在小区（大厦）内有打架斗殴及聚众赌博等不法行为，一经发觉，应立刻上报公司领导。8.对形迹可疑人员进行必要的询查，及时将闲杂人员清理和劝离管辖区。9.对住户的物件安装（指涉及外观及公共部位的）进行检查，是否已有申报手续，对未办理相关手续的应及时制止并上报领班，通知相关部门处理。10.在管辖范围内对大声喧哗、随地吐痰等不文明行为应及时制止。在使用对讲机是应尽量减小音量，避开住户投诉。11.认真记录巡查过程中发觉的状况，做好巡逻的交接工作。监控中心岗位职责1、接班时与上一班做好交接签名手续，检查操作系统及录像设备是否处于良好状态。具体要求见《秩序员交接班制度》。2、值班人员要把握本监控中心各系统的简单工作原理，性能和常规的维护保养工作，熟练把握各种系统操作。3、检查保养所有设备、设备、使其处于良好的工作状态，发觉问题视状况坚决处理。4、密切注意电视屏幕上的各种状况，发觉问题及时报告领班或通知相应区域的秩序员跟进处理，重大问题应迅速上报领导并做好记录、录像、存档。5、协作工程人员进行电视监控系统、智能系统、消防报警系统的检查、试验和修理修缮。6、接到任何系统报警后，要迅速查明报警点的位置，立刻通知领班及该区的秩序员前往报警点，视状况处理，并密切注意该区，查明原因立刻进行处理并反馈。监控中心须做好各岗的沟通沟通沟通协调，及时通报相关信息。熟悉各种应急事件的处理流程。7、接到业户反映问题视状况处理，如重大问题应迅速汇报领导，并将处理结果反馈业户，要求做全面记录。8、监督中心录像记录的管理：（1）值班人员应该按规定和上级要求对重点出入及重点部位做好录像。（2）电脑记录，按设计要求循环重录。突发事件的录像单独保管，属电脑保存的须设密码，事故录像请示主管才能打开。（3）领班应每天对录像带进行检查，如发觉问题视状况作出处理或向秩序队长汇报。（4）秩序队长理每周不少与一次对录像带进行抽查，录像的效果及有重点部位的录像内容等，发觉问题及时妥善处理。（5）录像由监控中心值班员负责保管登记，未经公司领导同意，任何人员不得擅自翻录和查阅录像。如遗失或扩散，相关人员要承担法律责任。巡逻秩序员岗位职责1.熟悉管辖区域内业主的入住率和门牌号码，是否是常住户，并及时把握业主出入小区的状况。2.对管辖区域的装修状况应了如指掌，并常常性对装修单元进行检查和监督。3.检查消防设备是否完好，及时消除火灾隐患。4.巡视检查小区（大厦）内是否存在担忧全的因素，发觉状况应及时报告，并实行有效措施进行处理。5.按规定的路线巡查小区各楼宇，楼层及车场，对检查的相关状况进行具体登记和反馈。6.定时与不定时对管辖区域巡逻签到点进行签到，特殊是对业户的门窗是否关好应做好具体记录，重点留意，对未关好门窗的业户，应及时想方法联络。7.严禁在小区（大厦）内有打架斗殴及聚众赌博等不法行为，一经发觉，应立刻上报公司领导。8.对形迹可疑人员进行必要的询查，及时将闲杂人员清理和劝离管辖区。9.对住户的物件安装（指涉及外观及公共部位的）进行检查，是否已有申报手续，对未办理相关手续的应及时制止并上报领班，通知相关部门处理。10.在管辖范围内对大声喧哗、随地吐痰等不文明行为应及时制止。在使用对讲机是应尽量减小音量，避开住户投诉。11.认真记录巡查过程中发觉的状况，做好巡逻的交接工作。四、环境部岗位职责环境领班岗位职责1、制定与绿化清洁工作相关的制度、规章、人员纪律等；2、负责环境管理部的内务监督管理工作每天检查值班人员的工作区域绿化清洁工作状况，所管区域每周至少巡检两遍。3、检查并监督下级职工或职工或员工个人工作是否按方案圆满履行负责所有清洁工具、清洁用品绿化工具、绿化用品的登记、入库、发放及回收管理;4、对新职工或职工或员工和在职职工或职工或员工进行清洁程序和机械使用及设备维护的培训，关怀其把握工作技能，胜任工作要求;严格按操作规程组织开展工作，避开事故的发生;发觉事故隐患及时处理，对各种违纪行为、现象及投诉随时向上级汇报；处理任何突发事件后的清洁工作，一旦需要则应关心其他人职工或职工或员工作；履行必需的办公室工作，如保管考勤簿、清洁工具及清洁用品登记簿等；履行经理交办的其他工作任务清洁工岗位职责1.负责所属区域清洁卫生，保养等工作，严格依照工作程序履行任务。2.实行区域化管理，区域卫生落实到个人，清洁工必需每天反复检查所负责区域的清洁履行状况，发觉不足之处要及时返工。3.统一着装上岗、洁净洁净、仪表端庄。按《职工或职工或员工手册》严格检查自己的仪容仪表。4.遵章守纪、遵守《职工或职工或员工手册》及《作业指导书》等相关管理制度，敬业敬岗、纪律严明、责任心强。5.工作中遇到的问题要沟通沟通协调并及时向领导上报反映。6.工作中要及时反馈住户及客人的建议或建议或意见和建议。7.工作期间发觉突发事件，异常现象或可疑人物要及时上报。8.爱护工具，节省材料。9.做好每天工作日记及清洁记录，乐观参加专业技能的操作培训及业务知识学习。10.履行上级交办的所有任务。绿化技工岗位职责1.熟悉小区绿化状况，充分利用绿化用地面积，因地制宜，合理布置花草树木的品种和数量，发挥绿化的生态环境效益。2.负责小区绿化任务，依据土壤和水质状况及当地气候特点，培植室外、室内不同品种的花草树木。3.依据花草的不同生长特性，支配工作时间，合理制定工作程序，并挂牌说明每个品种的种植季节、生长特征、养护方法等。4.依据花草的生长特征，指导绿化工进行浇水、松土、修枝剪叶、施肥、除虫。若不遵守花草的生长规律进行养护而致使花草死亡、枯萎者，负责赔偿经济损失。5.关心办好绿化工的上岗培训，传授园林知识，指导栽培和种植技术。多方面、多渠道提高绿化更的专业知识和文化素养。6.向住户提供室内绿化的免费咨询服务，收集住户对绿化管理的建议性建议或建议或意见和建议。7.关怀绿化工的生活，同绿化工进行思想沟通，为绿化工做好后勤保障工作。8.履行各个部门主管交办的其他工作。第二部分综合部工作规程综合部工作规程物业的接管验收规程一、目的明确对物业的入伙管理实施监控的职责、方法和要求，以确保业主顺当而有秩序的入住。二、适用范围适用于公司所承接的物业的入伙管理。三、职责1、小区服务中心负责入伙管理中的主要事务。2、财务部负责制定入伙预交费用标准，并向业主收取入伙预交费用。3、工程部负责入伙管理中必要的修理修缮服务及消防、闭路监控、停车场自动监控等验收。4、秩序部负责对消防、安防等硬件设备的验收。四、工作流程物业服务公司与开发商签订委托物业服务公司与开发商签订委托物业服务合同物业服务公司成立筹备项目管理处管理处对物业进行接管验收对接管验收的问题进行整改钥匙移交签收移交清单移交管理用房管理处进入物业正式管理1、接管前期的策划当物业服务公司与开发商达成委托管理服务意向时，物业服务公司应设立项目筹划小组，编制委托物业管理服务工作方案。通过协商，物业服务公司与委托方签订《前期物业服务协议》。《前期物业服务协议》签订后，物业服务公司设立项目服务中心，并任命服务中心主任／副主任，各部门主管人选，筹备前期接管验收工作。项目服务中心的筹备工作包括以下内容：组织编写《用户手册》、《内部管理制度及考核方法汇编》、《工作手册等》。依据所接管物业的特点和实际状况编制《物业管理方案》，其内容包括：物业概况及范围；项目服务中心职责权限；服务中心组织架构、岗位设置及各岗位职责描述；物业项目的经费收支测算；管理服务的质量目标；提供管理服务的主要内容（清洁绿化、治安消防、保安车辆、日常修理修缮、收费、分包项目等）7）向社会公开聘请部份职工或职工或员工完善定编工作，并对新聘请职工或职工或员工进行岗前培训及考核。2、接管前的筹备项目服务中心接到公司的物业接管通知后，由服务中心主任组织各部门人员设立接管验收小组，对物业进行接管检查。接管验收小组依据开发商提供的原设计图纸、设计变更、竣工图纸，编制接管方案和验收标准，由开发商、施工单位向服务中心进行移交工作。接管验收标准依照GA《建筑安装工程质量检验评定标准》执行。服务中心会同开发商依照系统进行，主要对图纸资料文件资料资料文件资料文件资料、房屋本体、公用设备、机电设备设备等进行逐步逐项接管验收。3、正式接管与验收1）与开发公司签订承接查验协议，对资料文件资料资料文件资料文件资料进行接管：行政部、技术部接管小组按《图纸资料文件资料资料文件资料文件资料移交清单》对物业所有权、技术资料文件资料资料文件资料文件资料，进行核对登记：2）物业所有权资料文件资料资料文件资料文件资料：项目开发批准报告；规划许可证；投资许可证；土地使用协议；建筑开工许可证；用地红线图。3）综合竣工验收资料文件资料资料文件资料文件资料：竣工图（包括总平面布置图、建筑、结构、水、电、气、设备、附属工程各专业竣工图及地下管线综合布置竣工图）；xx工程竣工验收证书；xx消防验收合格证；公共配套设备综合验收合格书；供水协议；供电协议书、许可证；供气协议书、许可证；有线电视合格证；通信设备合格证；电梯检验合格证；施工日志房屋使用手册住宅质量保证书与住宅使用说明书。4）施工设计资料文件资料资料文件资料文件资料：地质报告书；工程预决算报告书；重要的施工会议纪要；隐蔽工程验收记录；沉降观测记录；其他可能会影响将来管理的原始记录。5）机电设备资料文件资料资料文件资料文件资料：机电设备出厂日期；机电设备使用说明书（要求中文）；机电设备安装、调试报告；设备保修卡、保修协议。6）业主资料文件资料资料文件资料文件资料a.业主姓名、位置、面积、联系办公办公地址、电话等；A.业主的付款状况或付款方式。7）租户资料文件资料资料文件资料文件资料：已租房的业主姓名、位置、面积、联系电话等；已租房业主的付款状况或付款方式。8）物业硬件设备的接管与验收：9）技术组对每套单元房的水、电、土建部分和相关配套设备进行全面检查、对没有明显不合符检验标准要求的房屋和配套设备，由服务中心接收钥匙。对仍存在缺陷的房间，待其整改验收合格后再接管钥匙。10）钥匙的移交：管理员将开发商提供的房屋、公用设备全套钥匙逐一检查，登记在《钥匙移交一览表》内，然后由移交各方签字确认。技术部主管将开发商提供的机电设备、设备房全套钥匙逐一检查，登记在《钥匙移交一览表》内，然后由移交各方签字确认。安管队主管将开发商提供的消防、监控系统全套钥匙逐一检查，登记在《钥匙移交一览表》内，然后由移交各方签字确认。11）机电设备、设备的接管与验收：技术接管小组按《设备设备移交清单》对辖区各类设备设备的规格、型号、性能、容量、数量、制造厂、安装位置进行核对登记。12）接管验收完工后，物业服务公司与开发商签章《物业整体移交验收表》。13）开发商向项目服务中心移交管理用房。14）项目服务中心进入小区办公，对接管资料文件资料资料文件资料文件资料，按类别、编号、性能进行存档，并做好入伙筹备工作。5、接管验收遗留问题的处理遗留问题的登记确认：对资料文件资料资料文件资料文件资料验收中发觉的资料文件资料资料文件资料文件资料不全、不真实、不合格等问题，接管小组应当将问题逐项记录在《接管验收资料文件资料资料文件资料文件资料遗留问题统计表》中并交开发商相关人员签字确认；对物业硬件设备接管验收中发觉的不合格等问题，接管小组应当将问题逐项记录在《接管验收设备设备问题统计表》中并请开发商相关人员签字确认。对资料文件资料资料文件资料文件资料遗留的问题，接管小组应当乐观同开发商联系补齐；对物业硬件设备、设备遗留问题，一般问题接管小组应当要求开发商在两周内解决；重大问题接管小组应当要求开发商在一个月内解决。必要时以书面形式上报公司，请求公司关心解决。对于长期解决不了、势必会影响物业管理的问题，服务中心应当以备忘录的形式将问题登记后交给开发商进行备录。物业入伙管理规程一、目的明确对物业的入伙管理实施监控的职责、方法和要求，以确保业主顺当而有秩序的入住。二、适用范围适用于公司所承接的物业的入伙管理。三、职责小区服务中心负责入伙管理中的主要事务。财务部负责制定入伙预交费用标准，并向业主收取入伙预交费用。工程部负责入伙管理中必要的修理修缮服务，及消防、闭路监控、停车场自动监控等验收。秩序部负责对消防、安防等硬件设备的验收。工作流程（一）入伙工作流程图：入伙筹备工作服务中心在入伙前一个月应制定入伙工作方案，方案中应明确：开发商商定的入伙时间；负责入伙工作的人员及职责；入伙手续；入伙过程中使用的资料文件资料资料文件和表格。入伙工作方案应由公司经理批准。《入伙通知书》由开发商向业主户发出，具体说明：需用户筹备的证明材料；需用户填写的表格；办理入伙手续的程序。办理入伙手续的工作现场应张贴入伙公告和明确的指示标识，并指派专人负责业主办理入伙手续时的各类咨询和引导，以便于用户办理所有手续。（二）入伙审查登记1、服务中心应建立《入伙登记册》，服务中心对用户提交的《入伙通知书》进行查验，确认无误后收取《入伙通知书》，在《入伙登记册》中注明，并向入伙申请人发放资料文件资料资料文件资料文件资料，入伙资料文件资料资料文件资料文件资料应包括：《入伙指南》；《业主手册》；《临时管理规约》；《房屋使用说明书》；《房屋质量保证书》；《预交费用项目一览表》；《房屋交付验收表》；《装修指引》；《装修申报表》；2、上述发放的资料文件资料资料文件资料文件资料应在《入伙登记册》中由业主签收，或由管理人员注明，并按运作规程资料文件资料资料文件《提供应用户的资料文件资料资料文件的监控》进行监控。3、在提供应用户的《入伙指南》中应明确由用户填写并提交的资料文件资料资料文件资料文件资料，一般包括：入伙通知书；购房协议的正本及复印件；《装修申报表》。管理中心对用户提交的资料文件资料资料文件资料文件资料进行审核验证，验证内容包括：《临时管理规约》和《前期物业服务协议》是否已签署；业主身份证明资料文件资料资料文件与购房协议、及《住户基本状况登记表》是否全都；所有表格填写是否完整、准确和清晰。3、审查通过后，入伙管理员按用户的栋号房号进行建档编号，《业主档案》中应包括的内容：1）入伙通知书；2）购（租）房协议复印件；3）业主居民身份证复印件4）已签署的《临时管理规约》、《前期物业服务协议》；5）《房屋交付验收表》；6）《装修申报表》。（三）预交费用管理中心财务部依据《入伙预交费用项目一览表》向用户收取所有费用，并开立相应票据给用户。费用项目包括：预交半年物业服务费、水电费周转金、管道燃气开户费等。（四）发放钥匙及房屋验收上述手续履行后，服务中心查验收费票据，向业主发放钥匙，并在《钥匙发放登记表》上登记。（五）验房1、管理员与业主一起验收其物业，登记水、电表底数，各方在《房屋交付验收表》上签字确认。2、验收过程中各方确认需修理修缮的事项，用户记录在《房屋交付验收表》中，由服务中心通知相关部门。具体参见运作规程《业主修理修缮安装服务规程》。（六）入伙后的装修管理物业管理部在提供应用户的资料文件资料资料文件中应明确装修管理的要求，具体内容参见运作规程《物业装修管理规程》。附一持《入伙通知书》到服务中心入伙处管理员审核业主入伙资料财务部收银持《入伙通知书》到服务中心入伙处管理员审核业主入伙资料财务部收银带业主验房服务中心审核签约发放钥匙给用户服务中心装修咨询、审批 物业装修管理规程一、目的规范装修（包括施工）的申报、审批的程序，以便对小区的装修实施有效管理。二、适用范围适用于服务中心的物业装修管理。三、职责服务中心主任/助理负责物业装修申请的审批。管理员负责对装修的申报、进场、监管和退场等过程进行跟踪和管理。管理员负责向业户说明关于装修方面的咨询。管理员负责办理简易装修的审批与验收。工程部负责装修过程的用水、用电的管理，并对用电设备进行检查、监督。秩序部负责装修现场的消防治安的巡视和检查。四、工作流程（一）业户装修流程图：见附录（二）装修的申报业主在进行装修前，须向服务中心申报装修内容，照实填写《装修申报表》。业主应提供装修单位资料文件资料资料文件资料文件资料、装修材料，如涉及小区供水供电等公共设备的装修，须提供相应的图纸等。涉及消防设备改造、停用或拆除的装修，施工单位还需按消防法规的关于规定提供消防局的批文等。装修单位资料文件资料资料文件资料文件资料包括：营业执照复印件。资格/资质/资质证书复印件（零星工程不需此项）。施工人员身份证复印件、1寸免冠照片2张。需进行电气、电焊、氧焊作业的应提供相应的操作证复印件。（三）装修审核与审批每个项目须在交房现场公示装修注意事项。管理员审核业主提交的装修申报资料文件资料资料文件资料文件资料，参照xx部110号令《中华人民共和国住宅装饰装修管理方法》及《装修管理规定》的条款赐予初审。管理员初审内容。审查装修设计内容是否影响房屋的结构、墙面及公用设备设备等。审查装修设计内容有无严峻的消防平安隐患。装修单位申报资料文件资料资料文件资料文件资料是否齐全。表格填写是否准确、齐全。报材料不完整时，管理员应向客户说明原因，待申报齐全后交由服务中心主任审批。确认装修申报材料合符本规定要求后，管理员应将材料整理并送服务中心主任审批。装修单位提供的材料齐全，服务中心主任应在接到申报材料后一个工作日内履行审批工作（涉及房屋本体结构需报开发商工程设计部门审批）。对小区日常管理造成影响的装修项目，管理中心应依据实际状况同业主及施工单位签署关于协议后，方许办理进场手续。（四）装修单位的进场手续装修申报项目批准后，管理员应通知客户及装修单位到服务中心办理进场手续。装修单位交:垃圾清运费按建筑面积元/平方米，拆该墙体按元/平方米计；装修单位交纳施工人员《临时出入证》工本费元/张，出入证履约金元/张。装修管理费元。管理员将《装修开工证》、《临时出入证》及《装修管理规定》发放给装修单位。（五）装修管理规定遵守小区的管理制度，并听从服务中心人员对施工现场的管理。禁止改变房屋承重结构及配套设备的使用功能。禁止在承重墙、梁、柱、天花、地面上打孔。禁止不适当增加楼面静荷载，包括在室内砌墙、超负荷吊顶、安装大型灯具、铺设大理石地板（超过10毫米）等。禁止任意刨凿、重击顶板、外墙内侧及排烟管道禁止不经穿管直接埋设电线或改线。禁止破坏或拆改卫生间的地面防水层。禁止将油污、装修垃圾（油漆、涂料、腻子粉等）排入雨水、排污管道。禁止使用不符合消防法规规定的易燃装修材料。禁止擅自占用公共场地，及进行违章搭建。对于以上行为除恢复原样，业主及装修单位还应该承担由此造成或造成或产生的法律责任。业主和装修单位负责人应认真阅读“装修管理规定”及辖区关于管理规定，并严格依照装修审批建议或建议或意见进行文明施工。装修单位应将《装修开工证》、张贴在显眼处，便于服务中心检查。施工人员必需佩戴《临时出入证》进入施工现场，严禁进出与施工无关的场所。施工人员及搬运装修材料只能使用货梯，不准使用观光梯，违者将酌情赐予处罚。装修垃圾须用袋装，并按服务中心指派位置、方式堆放和运送。装修材料及垃圾不得在公共场所堆放，应日产日清，运送到指派地点，装修垃圾的清运工作由施工单位负责。正常装修时间为周一至周五上午8：00-12：00时，下午14：30-18：00时，周六和周日9：00-12：00时，下午15：00-18：00时，若在非规定时间内施工将暂扣出入证限制施工员进入。法定节假日禁止有噪声的施工。装修单位如需加班应提前提交加班申请，经服务中心主任批准后，可将装修时间延长至21：00时，但施工队必需在21：00前全部撤离小区。装修工期，最多不超过90天，特殊状况须办理延长手续。（六）施工期间的管理拆改期间，管理员每天不少于两次对装修现场进行巡查，其他时间每天不少于一次巡查，主要核实《装修开工证》装修范围及违章违规行为，主管以上每周抽查一次。拆改期间，工程部值班员每班不少于一次对装修现场进行用电、用水的巡查。巡逻秩序员每班不少于一次对装修现场进行消防、治安巡查（装修高峰期秩序人员不足的状况下，在管理员行政班时间可由管理员代替巡楼，行政班以外时间须按秩序部巡查要求巡楼）。管理员、工程人员、秩序员在进行施工巡逻时，发觉有违反规定现象应制止并通知相关人员处理，同时将状况并记录在《装修巡视检查记录表》中，如属违章现象应按4.7相关程序执行。（七）违章处理处理违章的原则。以劝导、教育为主的原则。常见的几种业户违章现象。擅自改变房屋建筑结构（含外墙、外门窗、阳台等部位设备的颜色、外形和规格）的功能或布局。在房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章钻、凿、拆、搭建。擅自拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公用设备。擅自在门窗安装网、罩、牌破坏房屋整体外观。擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物。违反消防管理规定如：堵塞消防通道、擅自动用灭火器（应急灯、消火栓、喷淋、指示灯等）及损毁消防设备或器材的行为。超负荷使用电器、乱拉乱接电线、存放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品造成火灾隐患等。在公共场地烧香火、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品及其它废弃物。乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地吐痰或大小便等不文明行为。破坏卫生、绿化设备设备的行为。在公共场地擅自堆放、吊挂杂物、乱张贴或乱涂写等。高空抛物、倒污水等对公共平安造成威胁的行为。播放高音喇叭或制造超量噪音等影响小区日常管理的行为。违章停车、违反xx管理秩序或对停车场、道路造成污染的行为。聚众赌博、打架斗殴或其它违反治安管理的行为。有可能损害其他业主权益或影响小区日常管理或平安的行为。处理违章的方法违反4.7.2规定的行为，尚未对小区业主平安或经济构成威协的行为视为一般违章行为，除一般违章以外的行为视为重大违章行为。一般违章行为的处理应以劝导、教育为主。重大违章行为的处理应依据实际状况由服务中心主任作出以下处理确定：限期整改；赔偿经济损失。违章处理流程服务中心各岗位人员发觉装修人员有违章行为时，应立刻实行规劝、教育的方式进行处理，当事人如置之不理，应及时将状况反馈到服务中心。管理员接到装修违章信息后，应登记在《业主违章事件记录表》，并通知相关人员进行处理。属重大违章行为的应报服务中心主任处理。属一般违章行为应报服务中心管理员处理。服务中心主任接到重大违章信息后，应依据实际状况及给小区造成经济损失的大小，赐予赔偿经济损失或其它合法的处理建议或建议或意见。对于业主漠视服务中心赐予的处理建议或建议或意见，不协作小区正常管理工作的，可与甲方物业管理监管部门沟通沟通协调解决。《违章整改通知单》经服务中心主任签署后生效，由管理员执行。装修违章造成损失的，可要求施工单位赐予赔偿。退场手续装修完工后，业主应持《装修申报表》到服务中心办理验收手续。管理员应在当天检查装修现场的公共设备、设备及有无违反本规定的违章行为。管理员收回施工人员临时出入证。管理员现场检查后无发觉问题，在《装修申报表》的“验收建议或建议或意见”栏目中注明“检查合格”。（八）装修管理工作流程图在服务中心领取装修申请表格、资料在服务中心领取装修申请表格、资料办理申报、审批手续在服务中心缴纳装修相关费用办理施工人员进场手续进场施工进场施工服务中心施工监管业户施工监管验收小区巡视检查管理规程一、目的规范小区的巡视检查（以下简称“巡查”）工作，保障小区正常的生活、办公秩序。二、适用范围适用于服务中心巡查工作。三、职责服务中心主任/助理/主管负责处理巡查发觉的重大问题，检查现场及记录并签阅示建议或建议或意见。管理员负责工作日楼宇装修（包括施工）、绿化及清洁卫生的巡查工作。服务中心值班员负责节假日楼宇装修、绿化及清洁卫生的巡查工作。工程人员装修现场用电、用水、用气及通讯设备的平安巡查。工程人员负责楼宇公共设备的巡查，并负责处理楼宇巡查过程中发觉的需修理修缮项目。秩序员负责现场的治安、消防巡查。四、工作流程（一）巡查内容装修违章、绿化、清洁卫生及小区内异常状况的巡查。管理员负责工作日的巡查，主管/助理/主任抽检记录及现场。服务中心值班员负责节假日装修、绿化、清洁卫生的巡查。施工现场的违章巡查，依照《物业装修管理》的关于要求进行。绿化工作状况的巡查，依照《绿化检查标准和扣分标准》的关于要求进行。清洁卫生工作状况的巡查，《清洁检查标准及扣分标准》的关于要求进行。（二）装修现场用电、用水、用气及通讯设备的平安巡查。工程人员负责装修现场用电、用水、用气及通讯设备的平安巡查，主要检查以下内容。检查装修现场临时线路安装是否平安，并符合国家关于临时用电线路铺设的要求。检查装修现场用电的负荷开关及保险装置是否平安，不准使用铜线代替保险丝。检查临时电源是否在服务中心指派的位置接线，临时电源未能取自小区UPS电源、通讯电源、机房电源、消防电源等重要负荷的回路上。检查电焊、气焊的操作是否符合国家关于电焊、气焊的平安规范要求。临时电源不得直接用线插入插座取电，应装设插头后方许插入插座。铺设在地面的临时线路必需使用护套线。装修人员撤离施工现场后，应将临时电源负荷开关断开。施工用水应节省、合理，未能造成公共部分大面积积水。（三）施工现场的治安、消防巡查《各岗位秩序人员日常工作规程》的要求进行巡查（四）公共设备的巡查。工程人员负责小区公共设备的巡查。检查走廊灯、楼梯灯是否正常，门、窗是否处于完好状态。检查梯间墙身、天花批荡是否出现剥落、脱漆，墙、地面瓷片是否完整无损。防火门是否关闭；消防平安疏散指示灯是否完好；消防疏散通道是否堵塞，防盗预警设备及消防报警设备是否完好。巡查大堂、门厅、走廊检查各类平安标识是否完好。检查公用设备和照明灯及垃圾箱是否完好。检查雨水管是否通畅。检查室外设备有无破损现象，各种管线有无渗、漏、滴、冒现象；检查室外设备有无生锈、脱漆现象，标识是否完好；检查电梯的运行是否平稳，是否有异常响动；检查平安标识是否完好，电梯按钮等配件是否完好；检查照明灯及平安监控设备是否完好；巡查中发觉梯间充满石油气味、焦味时应立刻进行调查，当原因不明时应立刻通知运行值班员检查。五、事务部巡查基本运作程序和相关的内容：（一）遵守巡查内容，履行巡查，并作如下支配：管理员每天巡查：每工作日填写《管理员日巡查表》，每周巡查5次。有装修拆改的每天巡两次。服务中心主任/助理/主管每周巡查一次：每周抽取一个工作日履行，同时查阅《管理员日巡查表》并签字。（二）巡查责任人分工：管理员：负责房屋及设备、设备、绿化、清洁的检查、管理。主任/助理/主管:负责整个小区各个部位、项目的巡查。（三）巡查内容：检查小区是否有违章行为。（有无乱搭、乱建、违章装修、墙壁有无乱涂、乱画、张贴广告，有无乱摆卖，违章占用公共场地等）。小区是否有担忧全隐患。（房屋是否出现严峻破损，消防通道是否被堵，室外输电线路是否完好）小区环境与卫生是否符合标准。（树木花草有无损伤，房前屋后，公共场所、有无乱扔垃圾）基础设备、设备是否完整。（道路有无损毁，室外上下水管是否损毁，路灯、标牌、闸阀、灯、安防设备开关是否完好）以上内容巡视完毕要做好巡视记录填写《管理员日巡查表》或《主管周巡查表》，发觉问题及时处理，及时反馈，未能处理的及时向上级汇报。（四）巡查人员每次必需将巡查结果认真作好记录，并依据巡查结果分类填写相应单据，属修理修缮的，按报修处理规程办理。涉及到其它部门改进事件的应到相关部门填写《问题反映记录表》，若在一星期内发觉反映问题仍未得到改善，即向服务中心主任书面汇报。（五）主任及部门主管每月末组织一次管理员、设备修理修缮员进行小区巡查，记录巡查状况，对不合格项目及时责成相关部门人员予以处理。六、发觉问题的处理方式属公用设备设备破损丢失的，按《修理修缮服务工作规程》处理。属服务中心职工或职工或员工工作不力造成的，应通知其相关班组班长前往处理。巡查中发觉的问题一般状况下应在一周内解决；特殊状况需经服务中心主任同意后可适当延长。属业户违章造成的问题，应按《物业装修管理》关于规定处理。对巡查中发觉的重大问题，管理员应及时向服务中心主任汇报，由服务中心主任处理。客服前台紧急状况处理流程在发生火灾时，请秩序员、工程人员、公司其他职工或职工或员工迅速赶往灭火现场，投入灭火工作，客服前台留守值班，并同时通知服务中心主任、相关领导及人员，通知监控室开启消防广播，疏散人员，通知监控室的电梯停在首层。保持与各岗位的联系，及时通告火情，沟通沟通协调各岗的关系。尽可能引导/疏散/安抚客户。当电梯中断时，通知监控室，请秩序员迅速到达现场，安慰轿厢人员，同时与服务中心主任、工程部联系抢修。当电力中断时，应及时与工程部联系查明原因，守候在电话旁回答客户问题，为客户提供照明物品。当水管爆裂时，应关闭阀门，及时通知工程部，同时就近用消防水带把水引到地漏处，通知监控室迅速将电梯升到顶层。当发生盗窃时，应通知秩序部立刻封闭现场。若遇重大事件，应迅速通知公安部门关心解决。突发事故应保持镇定，稳定现场，及时通报寻求支援。事后总结：将状况具体记录在值班本上，并汇报给直接上级领导。依据领导支配公示给客户。住户报修处理工作规程一、目的快速处理用户的报修，规范修理修缮服务工作，为用户提供满意服务。二、适用范围适用于服务中心范围内用户提出的修理修缮服务要求的处理。三、报修分类：1、有偿修理修缮：已超过开发商保修期限的，或属开发商保修责任范围的但因业主使用不当损毁需进行修理修缮的项目。2、保修期内修理修缮：属开发商保修责任范围的修理修缮。3、公共设备修理修缮：指小区公共设备日常保养方面的修理修缮。四、修理修缮分类：1、小修：指房屋的日常养护和及时修复零散损毁的工程。2、中修：指需修理或拆换少量主体构件，如房屋门窗整修、楼梯、地面、墙面、设备管线和零配件的更换等，中修工程一次费用为同类新建造价的20%以下。3、大修：指对房屋主体结构和房屋公用设备的修理修缮和更换，大修工程一次费用为同类新建造价的20%以上。五、工作流程：业主（住户）业主（住户）电话报修来访报修，管理处前台接待电话报修来访报修，管理处前台接待住户说清报修内容、约定维修时间住户说清报修内容、约定维修时间填写《派工单》，派发派工单填写《派工单》，派发派工单维修人员按约定时间上门维修，如为有偿服务，与住户确认价格。维修人员按约定时间上门维修，如为有偿服务，与住户确认价格。维修完成，住户签字认可，如为有偿服务收取维修费用。维修完成，住户签字认可，如为有偿服务收取维修费用。管理人员回访，住户签字认可管理人员回访，住户签字认可流程说明：管理员或客服专员接到业主报修时，应询问清晰报修内容，商定修理修缮时间，填写《派工单》，派发《派工单》。《派工单》一式三份，客服前台一份，修理修缮员一份，客户一份。客服专员依据《派工单》填写《报修记录表》。急修30分钟内支配相关人员赶到现场。修理修缮员在接到《派工单》后，与客户预约修理修缮时间，并依据预约时间上门修理修缮，上门修理修缮参见《上门修理修缮服务规范》。客服专员将于次日到水电修理修缮员处收取前日发派的派工单，并将修理修缮状况记录到报修登记表上；辖区管理员在报修登记表上签字确认，并从中按50%(50%必需是进入到住户家中的修理修缮)比例抽取回访户数，一周内回访履行。回访终止后，最后将回访记录表汇总到客服专员处。前台每周汇总一次报修及投诉处理及回访记录，并上报服务中心主任。六、各类修理修缮处理程序：有偿修理修缮：如鉴定属有偿修理修缮，应向业主说明说明，一般状况下由业主自行负责，经业主签认后即可终结；如业主委托物业公司代为修理修缮，可依据公司确认的修理修缮项目为业主提供修理修缮，并依照公司修理修缮项目价目表告知业主实际收费状况，得到业主确认后方可进行修理修缮，并在修理修缮完毕后收取修理修缮费用。保修期内修理修缮：如鉴定属保修期内修理修缮，应立刻填写《报修处理记录表》，属可自行处理的简易修理修缮应立刻由修理修缮员处理完毕。若服务中心未能自行处理，应在1个工作日内发出《派工单》通知相关责任方处理，并在责任方修理修缮队处理完毕后做好回访工作。公共设备修理修缮：如鉴定属公共设备修理修缮，直接填写《派工单》转发设备维护员，由设备维护员具体履行；此类报修无论属何种状况，均应在公司规定履行时间内履行。物业公司修理修缮的项目属于小修的必需在3天内履行，属于中修的必需在7天内履行，属于大修按具体方案定。部门主管负责组织大修项目的修理修缮方案、修理修缮工作的分析汇总,客服专员负责每月所有修理修缮相关数据的统计及报表。业主/住户投诉处理规程一、目的为保障高度服务水准及管理效能，高效率率地处理投诉，特制定出此规程让职工或职工或员工在工作中加以运用。二、范围适用于公司职工或职工或员工妥善地接待处理投诉。三、处理原则：遵从本公司质量方针，分清权利义务，维护业主正当、合法权益，爱护公司信誉及权益。四、处理要求：服务中心全体职工或职工或员工均应以高度的热情服务态度予以受理，未能对投诉置之不理；各部门负责人在处理投诉过程中，应公正廉明，认真负责，不得向业主索取贿赂或进行其他不良行为；处理完毕后应将处理结果回复投诉人，并做好回访记录，做到每次投诉均有答复，每次投诉均有结果。五、投诉的分类：有效投诉、无效投诉：有效投诉是指投诉内容属于物业管理委托管理协议规定的物业公司服务范围或法律法规及政策规定物业公司必需负责的服务范围。反之为无效投诉。投诉方式：来电投诉、来函投诉、来访投诉、其它投诉。投诉性质：咨询投诉、普通投诉、紧急投诉。咨询性投诉：对物业公司、服务中心服务内容、范围、质量熟悉不清、有误解的，或是对开发商权利义务熟悉不清的、有误解的，均属咨询性投诉。普通投诉：客户间因使用物业而造成或造成或产生的纠纷，或是涉及开发商工程质量问题而发生的投诉，均属此类投诉；如此类投诉未及时处理的或是未能及时给客户答复的，客户再次投诉的，则属紧急投诉。紧急投诉：因物业服务质量未达到物业管理委托管理协议规定或法律法规规定的标准，而至使客户遭到人身、经济损害的，均属紧急投诉。相关单位（如电信公司、管道燃气公司、有线电视台、自来水公司、供电局等）因故终止服务或暂停服务已提前通知物业管理公司、服务中心，而服务中心未及时通知客户的，则属于紧急投诉。六、投诉处理的责、权：投诉处理由事务部统一受理。服务中心主任负责直接处理对各部门主管的服务质量投诉，及涉及服务中心的外协供应商的所有服务质量投诉处理结果的最后确认。各部门主管负责直接处理对本部门服务质量和职工或职工或员工服务态度的投诉及处理结果的最后确认；负责直接处理外协供应商的服务质量投诉；沟通沟通协调处理涉及本公司其它部门的投诉。管理员负责接受、处理责任区内业主/住户的投诉，涉及本部门主管的服务质量投诉直接报服务中心主任处理；涉及综合服务员、设备维护员、秩序员、清洁员等服务质量投诉按上述权、责分送各责任人处理。七、投诉处理程序：接诉、处理、回访。（一）接诉：

接诉人在受理业主投诉时，应依据其投诉性质的不同实行相应的处理方式。接到投诉时，首先要推断该投诉是否有效，如是无效投诉，接诉人要向投诉人说明清晰，服务中心能够关心处理的要尽量帮忙解决，如是有效投诉，接着就要分清是属于咨询性投诉、普通投诉还是紧急投诉。接诉人对投诉进行调查核实确定责任方后，填写《投诉处理登记表》和《客户投诉处理汇总表》，《投诉处理登记表》发至责任部门或相关责任人，责任部门必需在《客户投诉处理汇总表上》签收，情节严峻时增加一份报公司。事务部实行接诉首问责任制，即第一个接待客户投诉的职工或职工或员工负责7.1.2的工作，但涉及本人的投诉则由他人接诉。（二）处理：咨询性投诉：接诉人接到此类投诉时，应即时处理，立刻赐予投诉人答复。确实未能即时赐予投诉人答复的，可以要求投诉人留下联系电话，待明确后立刻回复客户。仅涉及服务中心、公司的咨询性投诉必需在24小时内回复；涉及外单位的咨询性投诉应在两个工作日内回复，节假日顺延。普通投诉：接诉人应将客户的投诉转到相关的责任部门，由所属部门的负责人依据投诉的具体状况，进行核实和确认，及时处理；如情节严峻或是受责权限制的，向上级领导汇报，提出处理建议或建议或意见。经上经领导批准后再按实际状况分别通知相应部门予以处理。此类投诉应在两个工作日内处理完毕，涉及大中修的投诉应在大中修规定处理的时间内处理完毕。紧急投诉：接诉人要及时通知相关领导和推断本服务中心相关部门能否及时解决。本服务中心可以及时解决处理的应立刻通知相关部门优先处理，本服务中心没有足够能力处理的应立刻联系可以帮忙解决的单位，请求支援，共同把问题解决。事务部管理员在通知相关责任部门处理的同时应将业主的投诉立刻反映给上级领导，由上级领导进行处理。此类投诉应在八小时内处理完毕，涉及大中修的投诉应在应在大中修规定处理的时间内处理完毕。各部门负责人员处理完投诉后，应在24小时内将处理状况反馈给事务部，并将《投诉处理登记表》填写交回事务部，以便事务部予以确认及回复客户。当投诉的问题得到解决后，在一个工作日内，事务部客服前台应依据业主的投诉方式分别赐予不同的回复。或走访投诉人，或回函投诉人，或打电话给投诉人，或按其它方式赐予相应的回复，在回复的同时，应征求投诉人对服务中心处理此次投诉的建议或建议或意见及建议,填写《投诉处理登记表》。涉及客服前台投诉的回复由责任管理员回访。整个投诉处理完毕，事务部客服前台对投诉的材料以及《投诉处理登记表》和《客户投诉处理汇总表上》应分别进行整理和归档，以备查用。客服前台每周汇总一次报修及投诉处理及回访记录，并上报服务中心主任。事务部对每月的客户投诉状况进行分类统计，作出质量分析，并报服务中心主任和公司备案。第三部分工程部工作规程一、日常巡查、维保设备巡查流程工程维修员每天按要求巡查设备工程维修员每天按要求巡查设备发现小问题现场即时处理。发现严重故障及时向主管汇报，如果故障威胁到设备或人员安全的，须立即停止设备运行。并在故障记录本记录。发现小问题现场即时处理。发现严重故障及时向主管汇报，如果故障威胁到设备或人员安全的，须立即停止设备运行。并在故障记录本记录。在设备故障记录本记录处理情况。在设备故障记录本记录处理情况。工程主管将设备故障情况汇总分析，并制定相对的应对措施。工程主管将设备故障情况汇总分析，并制定相对的应对措施。工程主管到现场检查故障情况，如维修设备设备影响到业主生活，须报服务中心，按相应的流程维修。工程主管记录维修情况，并存档。工程主管记录维修情况，并存档。工程部制定各级保养计划设备保养流程工程部制定各级保养计划工程主管按计划拟定保养方案工程主管按计划拟定保养方案工程主管组织维修员落实保养工作工程主管组织维修员落实保养工作服务中心和工程部检验保养工作服务中心和工程部检验保养工作按要求记录保养过程，并将资料存档按要求记录保养过程，并将资料存档二、操作规程（一）.电工平安操作规程1、保证平安的组织措施在电气设备上工作，必需执行工作票制度，保证工作人员的平安，避开事故的发生。工作票由设备主管依据系统状况和操作内容进行签发。工作许可手续，可以通过工作票履行工作许可手续。执行工作监护制度，使工作人员受到监护人的指导与监督，及时纠正违反平安规章的动作。2、保证平安的技术措施停电：必需将全部设备或部分设备的电源完全断开，有一个明显的断开点。验电：对已停电设备的进出线的各相进行校验，确认设备无电。施工或设备检修应装设接地线：对于可能送电至停电设备的电源侧均应三相短路接地。悬挂指示牌：一经合闸即可送电到施工或检修设备的开关和刀闸操作把手上悬挂“禁止合闸，有人工作”的标示牌。3、平安操作规定电气设备的操作人员，必需把握变配电系统的分布、性能及操作方法。《电业平安工作规程》规定，电气设备操作必需由二人执行，一人操作，一人监护，且对设备比较熟悉者作监护人。按设备的电压等级穿戴好绝缘劳保用品，按操作要领进行操作。送电操作程序：先合上电源侧隔离开关，后合上负荷侧隔离开关。停电操作程序：先拉开负荷侧隔离开关，再拉开电源侧隔离开关。4、备用电源配电系统如采纳两路电源环网供电方式，任何一路失电倒闸由另一路承担供电。当两路电源都失电时低压侧总开关全面自动断开。发电机处在手动位置时，当停电便要手动操作，合上发电机输出开关，事故屏开关自动合闸供电。发电机只供消防、电梯及事故照明系统。（二）电工修理修缮操作技术平安规程电工在修理修缮过程中，必需严格依照国家地方关于操作和平安技术方面的规定，结合本公司的实际状况，定出以下几条补充规定：在地下室，上、下夹层工作时，都要先切断电源，未能停电时，至少应有二人在场一起工作。停电检修时，应悬挂标志牌，以免发生危急。上梯工作时，应放稳靠妥，最好有人监护；高空作业时应系好平安带。清扫配电箱、监控箱时所使用漆刷的金属部分必需用胶布包裹，以避开短路事故发生。需要电焊协作工作时，应认真做好防火工作，事后认真检查。打墙孔时必需防护好自己的眼镜。线路拆除时，应包扎好线头，严禁线头裸露。送合开关时，须把配电箱门锁好，利用箱外手柄操作。手柄在箱内时，人体不应正对开关。清理电缆沟积水时，须先做平安检查，后穿雨靴方可作业。任何设备都必需有良好接地爱护。工作时事先检查，绝对不得疏忽，以确保平安。（三）水泵平安操作规程1、运行前检查电机、水泵外部无损毁，零部件是否齐全，紧固件是否松动。电机旋转部件转动灵活，机内风扇无卡死。联轴器抗震垫有无受损。电源电压是否正常，监控器、起动和爱护装置是否正常。接地线牢靠，阀门开关位置是否准确。2、运行检查传动装置传动牢靠，旋转无特殊杂音，电机旋转后，无严峻振动。严禁超压供水，最高压力不得超过1.2mpa。操作员通过“眼看、耳听、鼻闻、手摸”有用的方法，确保正常运行。眼看：电机、水泵外部受损，不清洁；过载、过热式故障，停机检修；电压、电流超压，各相电流不平衡；抗震垫受损。水泵密封圈有无漏水。耳听：电机动性与水泵负载连结不良，轴承故障；三相电压不平衡，分相故障等。鼻闻：有无异味。手摸：电机温度高，传动机械失灵，轴承过热，电气设备故障等。电机振动大；电机外部温度过高；麻电（绝缘损毁）。3、注意事项1）水泵（包括消防泵、中水泵、喷淋泵与电机联结）。2）对未使用水泵应每月试运行一次（3—10分钟），并填写《水泵月试运行记录表》。3）主泵和备用泵，应轮换运行。（四）电梯平安操作规程1、电梯行驶前的检查与筹备工作开启层门进入轿厢之前，注意轿厢是否停在平层。开启轿内照明，将电梯上下行驶数次，无异常现象后方可使用。平层准确度应无显著变化。2、电梯行驶中应注意事项轿厢的载重量应不超过额定载重量。乘客电梯不允许常常作为载货电梯使用。不允许装运易燃、易爆的危急物品或装运长物件。轿厢顶上部，除电梯监控设备和固有设备外，不得放置他物。3、当电梯使用中发生如下故障时，应立刻通知修理修缮人员，停用检修。层、轿门完全关闭后，电梯未能正常运行时。运行速度显著变化时。层、轿门关闭前，电梯自行行驶时。行驶方向与选定方向相反时。内选、平层、快速、呼唤和指层信号失灵失控时。发觉有异常噪音，较大振动和冲击时。当轿厢在额定载重量下，如有超越端站位置而继续运行时。接触到电梯的任何金属部位有麻电现象时。发觉电气部件因过热而发生焦热的臭味时。4、电梯停用时，应将轿厢停用在基站，将操纵盘上开关全部断开，并将层门关闭；电梯长期停用，应将电梯机房总电源关掉。（五）消防设备平安操作规程1、本管理区域内消防各系统属遥控、连锁自动装置，故在操作前必需观看各个系统是否设置在自动位置。

2、首先观看各系统电源信号是否正常。

3、各系统的平安操作方法如下：

1)烟感系统：当发生火情报警时，确认楼层后，首先通知保安人员到报警层观看，同时与该层人员及时取得联系。若为火险立刻按灭火作战方案处理，若为误报，请保安人员将区域报警进行复位，后将值班室内的集中报警器复位。

2)防火卷帘门系统：当群楼发生火警时，依据失火方位及火热大小，可实行隔离法，及降落相应的防火卷帘门，值班员可依据现场报告状况遥控降落，就近人员也可击碎报警按钮降落，若以上两种状况都未能降落时（观看卷帘降落信号灯），可速派消防修理修缮人员到当地打开锁匙开关强迫降落。

3)排烟系统：发生火灾时，值班员遥控打开该层及其上下层的排烟阀。若失控时，通知人员就地打开该层的排烟阀，这是排烟风机自动启动，启动信号灯亮。若风机未能自动启动，速转入手动位置启动，仍未能启动时速派人到风机房内强行启动。

加压送风系统：依据火灾的不同方位，迅速打开相应的加压风机，启动信号灯亮，若失控时可派人到风机房进行手动操作。

4)消防栓系统：该系统是救火的主要设备之一，当进行该系统操作时，时刻监视该系统的消火栓报警信号。当灭火人员打碎就地的报警信号，消防中心得到该消火栓的报警按钮后，这是相应的消火栓泵自动启动，启泵信号灯亮。若未能自动启泵时，应立刻转入手动位置启动，仍未能启动时，速与水泵房人员联系，或派人到泵房强行启动。5)自动喷淋系统：当某层发生火灾时，失火部位的花洒喷淋头爆破喷水，该层的水流指示器动作，监控中心得到该层报警信号。值班员观看水位信号，水位降到下限，喷淋泵自动启动，相应的启泵信号灯亮。若未能自动启泵时，立刻转入手动位置启动，仍未能启动时速派人到泵房强行启动。

7)紧急广播遥控设备操作说明

当需要启动紧急广播时，请严格按以下步骤操作：

a.将消防监控室中紧急广播设备的搬把开关置“ON”位置。

按下“F1”键，“叮咚”响声后便向被选定的区域播出。

b.按下“STOP”后再按下“F2”键。当磁带机中放入关于消防疏散的磁带后，该带便将如何进行人员疏散的内容不断向预选定的区域播出。

c.按“F3”键，此时，磁带机输出的关于人员疏散内容和消防指挥员现场指挥的信号并存同时播出。

d.如认为磁带信号阻碍现场指挥，可按下“STOP”后按两下“F4”键，于是被选定的区域中只有现场指挥员的命令可播出，其它信号一概终止，使用完毕将第（1）项中各开关全部复位。

e.操作完毕后，时刻观看各个系统运行是否正常。

f.火灾扑灭后，要进行事后工作，即所有系统要复位，对所有系统的设备进行检修。

g.事故后要具体整理记录资料文件资料资料文件资料文件资料，总结操作阅历。（六）发电机平安操作规程以柴油机为动力的发电机，其发动机部分的操作按内燃机的关于规定执行。发电机启动前必需认真检查各部分接线是否准确，各连结部分是否牢靠，电刷是否正常、压力是否符合要求，接地线是否良好。启动前将励磁变阻器的阻值放在最大位置上，断开输出开关，有离合器的发电机组应脱开离合器。先将柴油机空载启动，运转平稳后再启动发电机。发电机开始运转后，应随时注意有无机械杂音，异常振动等状况。确认状况正常后，调整发电机至额定转速，电压调到额定值，然后合上输出开关，向外供电。负荷应逐步增大，力求三相平衡。发电机并联运行必需满意频率相同，电压相同，相位相同，相序相同的条件才能进行。筹备并联运行的发电机必需都已进入正常稳定运转。接到“筹备并联”的信号后，以整部装置为准，调整柴油机转速，在同步瞬间合闸。并联运行的发电机应合理调整负荷，均衡分配各发电机的有功功率及无功功率。有功功率通过柴油机油门来调整，无功功率通过励磁来调整。运行中的发电机应密切注意发动机声音，观看各种仪表指示是否在正常范围之内。检查运转部分是否正常，发电机温升是否过高。并做好运行记录。停车时，先减负荷，将励磁变阻器回复，使电压降到最小值，然后按挨次切断开关，最后停止柴油机运转。并联运行的柴油机如因负荷下降而需停车一台，应先将需要停车的一台发电机的负荷，全部转移到继续运转的发电机上，然后按单台发电机停车的方法进行停车。如需全部停车则先将负荷切断，然后按单台发电机停机办理。移动式发电机，使用前必需将底架停放在平稳的基础上，运转时不准移动。发电机在运转时，即使未加励磁，亦应认为带有电压。禁止在旋转着的发电机引出线上工作及用手触及转子或进行清扫。运转中的发电机不得使用帆布等物遮盖。发电机经检修后必需认真检查转子及定子槽间有无工具、材料及其它杂物，以免运转时损毁发电机。机房内所有电器设备必需可靠接地。机房内禁止堆放杂物和易燃、易爆物品，除值班人员外，未经许可禁止其它人员进入。房内应设有必要的消防器材，发生火灾事故时应立刻停止送电，关闭发电机，并用二氧化碳或四氯化碳灭火器扑救。（七）车辆自动道闸系统操作规程车辆管理系统应由经过专门训练的人员负责使用、管理和维护，无关人员不得任凭触动。操作人员每天检查工作环境是否符合系统工作条件要求：气候环境条件：温度-10℃一40℃，大气压为：1ATM+20％，相对湿度：40％－90％；电源条件：内置自带UPS，沟通处电源：220+10％V，50Hz。进入系统：接通电源，电脑启动数秒的处理时间后，即自动进入停车场收费管理系统。发卡、更改密码及取消、恢复卡的有效性：IC卡管理：几卡分二类六种：一类为工作卡，分为高级授权卡和操作卡，分别由服务中心事务助理和值班人员持有，另一类为车卡，分月卡、储值卡、监时卡、免费卡，由带车住户及入场车辆司机持有；新卡必需严格依照级别进行操作发行，由服务中心事务助理持高级授权卡在同一台主机电脑上执行发行操作，过程如下：登记：退出普通操作，用高级授权卡刷卡进入发卡操作；清空要发行的IC；在发行栏中找到相对应的一项，回车，依据显示屏上的提示输入要发行的数据，包括：依据IC上的固定编号，赐予每人一个工号和操作密码，同时录入持卡人的姓名、发行日期及密码。操作人员的密码可由高级授权卡在“系统维护”模块中的“操作人员”中查出，然后对卡清空，重新发行或更改密码；IC卡如有遗失和损毁，可在取消与恢复栏中进行取消操作，该卡即未能进行操作；如IC卡找到，即进行恢复操作，卡可恢复继续使用。值班操作登记：依据菜单功能及提示就进行上班操作登记：读写操作卡，准确输入密码，即可通过操作登记，进行该班的收费管理工作；中间离场，不得任凭关掉或重新重新启动电脑，应退出整个系统后才能关机或启动，否则会损毁数据。操作员下班换员登记：按“回车”键退出操作屏幕，在菜单中选择“换班登记”栏后，按“ENTER”同时读该班卡，则电脑确认并显示本班次的记录。车辆进场，司机直接在人口处读卡或临时车取卡并读卡登记，电脑自动检测推断是否有效，摄像系统自动监控录入该车车牌号及颜色、车型和图像等资料文件资料资料文件资料文件资料，并和车主卡的状况一并储存，如卡为有效卡，闸杆自动升起，车辆进场。车辆出场，司机读卡，系统对IC卡进行有效性控测，计算费用并自动扣除，本次停车费用显示剩余金额，月卡则显示剩余天数，闸杆自动升起，临时卡则屏上显示“请到服务中心交费交卡”及交费金额，操作人员收费后，按回车键，闸杆自动升起，车辆可以出场。操作期间，不得强行关闭电脑电源，以免丢失数据，最好使UP