客服部工作总结及下一步工作思路

客服部工作总结及下一步工作思路客服部工作总结及下一步工作思路

申通快递客服部工作状况的总结及下一步工作思路

为使客服部工作思路更加清楚化，特对前期工作进展小结并对下一步工作思路进展汇总，请张总、刘总批阅。

一、客服部7--9月份工作小结

7--9月份客服部工作主要做了一下改良措施：

一）、改良措施一-------以业务组为突破口，逐步扭转客服部现状客服部下设有业务组、疑难组、查询组、航空中转组等，其中最能表达客服

部效劳好坏的是查询组、业务组。相对查询组，业务组工作相对简洁一些，提升效劳质量较简单，选择业务组作为客服部改良的突破口，能够使工作更好、更快的开展，7月份客服部对业务组进展重新梳理，培训一批新人充实到此岗位上，同时推出“1小时取件活动”，标准话务员礼貌用语，做好与承包区业务员、客户的效劳沟通，提升业务组效劳水平，提高业务员取件准时性。

（实践证明：这批新员工表现不错，做的比拟好，据承包区业务员反映业务组话务员说话的语气、工作态度等与以往相比有明显改善。在此特对业务组提出表扬）。

二）、改良措施二-------加大人员聘请、储藏，逐步进展优胜劣汰针对客服人员缺失较严峻，为进一步加大人员储藏、淘汰素养低下、效劳意识不强的员工，客服部自8月份开头把聘请客服人员作为一项重要工作，8月份聘请新员工8名、9月份聘请新员工7名截止到10月份客服人员到达30人，初步完成客服部人员的聘请和储藏工作，为下一步人员优胜劣汰做好储藏工作。

详细人员安排：查询组（810人）、业务组（46人）、到港疑难（4人）、出港疑难（3人）、航空中转组（3人）、投诉报告及投诉处理（2人）、理赔（1人）。

三）、改良措施三-------加强日常治理和沟通沟通，使客服工作逐步标准化9月份开头客服部以周例会的形式，加强对员工的标准治理和沟通沟通，标准员工行为，加强日常治理，注意员工沟通沟通。

为使新员工尽快融入团队，了解员工思想动态，部门经理、主管依据需要准时与员工一对一沟通，把握员工所思、所想，针对员工提出的问题能解决的将在

第一件时间内赐予解决，需要向公司请示的，将依据需要做好请示工作。

7---9月份客服部工作在全体客服人员共同努力下，客服部整体工作得到较大的改善，得到公司领导及承包区的认可，但是客服工作的路还很长，我们依旧存在着许多问题，整体效劳素养还有待提高，我们离优秀还有很大差距。客服部整体素养的提升虽有赖于整体环境的该善（例如承包区的效劳水平、兄弟公司的效劳水平、申通集团整体效劳水公平的提升）但是主要还是依靠客服部成员的努力、部门治理人员的力量和敬业及公司决策层的支持。

为更好的做好客服部工作，使客服工作有条不稳的向前推动，现把客服部工作思路整理如下：

二、客服部下一步工作思路（10月---12月）

客服部问题依旧许多，需要改良的地方也许多，为此下一步工作主要围绕“在

确保客服部各岗位正常运转的前提下，逐步改良各方面的工作”详细思路如下：

一）、改良措施四---把提升查询组的效劳水平当成10月份、11月份的重点工作

存在的问题：

1、新招员工在处理查询问题时，业务学问不娴熟显得力不从心

由于查询组岗位相对其它岗位，难度系数较大，对人员效劳素养、麻烦问题处理力量、刁难客户处理力量要求较高，加之缺乏处理问题的阅历和培训，使得新招进来的查询人员在处理问题时力不从心。

2、客户长时间打不进电话的现象、被刁难客户骂而挂掉电话的现象间或也会发生。

3、查询人员处理问题时不能做到准时交接，导致一个客户的问题，消失两种不同的结果。

4、由于快递过程环节较多，常常消失查询人员承诺给客户的事情做不到(由于查询人员承诺后，没有准时跟踪或者其它缘由)。改良措施：

1、9月份客服部对查询组进展电话线扩容（由4条线增加到7条线）、人员增编（人员配置由4人增加到8人），为下一步提升查询组的效劳水平做好硬件预备。

2、依据公司工作安排，10月份客服部将安装呼叫中心，客服部将把查询组

人员和业务组人员单独安放在一楼客服部办公室。

3、客服经理和查询组组长将对查询组就员工业务素养培训、标准查询组工作流程、加大人员绩效考核及人员优胜劣汰等方面对查询组进展深入整改。

二）、改良措施五-----突出客服部“创收”，使创收工作在客服部凸显出来根据公司治理规定，结合客服部部门功能，客服有以下几个创收途径：客户发件创收、投诉报告创收、大件派送费创收、投诉惩罚创收（不主见罚款）等

目前状况：

1、客服部只做到客户发件创收，其它创收工作效果甚微

2、发件创收，由于引进了鼓励措施，接待客户发件的人员相对以前工作责任心、积极性明显提升。

3、其它创收工作之所以积极开展，主要缘由是没有把创收工程责任到人、到岗，加之一人多岗，忙于应付其它事情，无暇顾及此项工作。

改良措施：

1、创收工作由业务技能、阅历丰富的李悦主管来抓，部门经理做好人员安排及工作进展状况的监视。

2、制定创收工作的改良方案、明确流程、明确责任岗位、责任人、依据需要引进任务指标、鼓励措施等。

三）、改良措施六-----细化岗位，明确责任，形成三个办公区域的格局伴随着呼叫中心的安装、公司统一制服的制作、客服部将把岗位进展细化、依据岗位特点，把客服局部成三个办公区域，

1、理赔人员、投诉处理人员、出郑问题处理人员、负责延误报告处理人员等搬到二楼；

2、疑难件处理人员单独放在疑难部；

3、查询组、业务组人员单独放在一楼客服部。未尽事项，将表达在每月客服部工作规划中