电子商务客户服务 客户服务基本能力训练

项目二客户服务基本能力训练任务一客户服务基本礼仪训练一、认知礼仪“礼”：表示敬意的统称，表示尊敬的言语或动作。1、礼仪是指人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。（1）礼貌（最起码道德）（2）礼节（迎送往来的惯用形式）（3）仪式（专门程序、规范化）（4）仪表（外在）服务礼仪：是指服务行业的从业人员应具备的基本素质和应遵守的行为规范，是在服务中对服务对象表示尊重的规范化形式。2、礼仪的重要性人际关系和谐发展的调节器具有很强的凝聚情感的作用，缓解矛盾二、仪容仪表礼仪仪容：是指一个人的外观容貌，包括发饰、面容和未被服饰掩盖、暴露在外的肌肤。仪表：是指一个人的外表，他是一个人总体形象的统称仪表美：仪容自然美、仪容修饰美、仪表内在美（最高境界）仪容仪表礼仪头发、眼睛、耳朵、胡子、嘴、手、衬衣、领带、西装、胸饰与女性服装、皮带、鞋袜三、仪态礼仪仪态：是人的身体姿态，又称为体资，包括人的站姿、坐姿、行姿、表情以及身体展示的各种动作。1、站姿男性：垂手站姿、交手站姿女性：垂手站姿邮件沟通网店客服：是指充分利用各种通信工具，并以网上即时通信工具为主的，为网点客户提供相关服务的人员。一、千牛工作台（阿里旺旺卖家版）淘宝、阿里巴巴、天猫1、工具介绍发送文件、表情聊天、视频语音、远程协助、星标好友、机器人回复、签名头像更改……2、子账号设置二、企业QQ核心功能：帮助企业内外部沟通，强化强化办公管理使用对象：中小企业（1）10万名好友（2）主动营销，群发消息（3）好友和聊天记录永久保存，员工无法删除（4）对内高效管理，无娱乐功能（5）同一账号多人、多部门使用，对外统一号码（6）随点随加功能，随时编写客户资料（7）自定义企业图片、文字信息（8）宣传成本低、效果好、回报大（9）提高公司信誉度三、京东咚咚京东商城任务四客服快捷语编制一、客服快捷语的意义统一、标准、规范节省回复时间，提高工作效率提高客户满意度二、常用客服快捷语编制1、进店问候2、商品咨询3、客户讨价还价4、客户拿便宜货对比5、客户提出不合理的要求6、当客户说你的运费比别的卖家高而心生疑惑7、客户犹豫不决8、客户拍下宝贝付款时9、店铺常见公告10、结束语：表示感谢，期待再次光临三、客服快捷语的导入E导入@导入csvm式黑体 24 |BIAa：：导入XML格式（保留快鳏语样式）清交当前正在使用的快捷短语列表项目四客户接待与沟通任务一客户接待一、电商客服准则1、响应要及时黄金6秒，不宜超过15秒50字/钟2、热情亲切、吃苦耐劳3、了解客户的需求提问，有问必答4、专业销售专业术语、权威性数字5、主动推荐和关联销售关联销售：（1）两者之间有共性（2）两者之间具有联系辣味猪肉脯辣味牛肉脯 两种以上产品可以包邮关联方式：（1）产品与产品：热销式、替代式、延展式、互补式…（2）产品与活动：搭配组合、加钱换购…（3）顾客与顾客：团购6、建立信任7、转移话题，促成交易二、客户接待的一般流程（1）问好：设置欢迎语（2）询问：主动询问客户需求（3）咨询：提供专业解答即服务承诺（4）提醒需求，关联销售，提升客单价（5）引导客户下单（6）跟踪订单，核对订单：商品信息，物流信息（7）对客户表示感谢，祝福客户，期待下次光临任务二处理异议案例导入：A商贩：李子又大又甜，好吃，特价5元一斤一太贵，没有购买B商贩：两种李子，又酸又大，5.5一斤一购买了一斤C商贩：水果批发市场（价格低，品种多），询问，赞美奉承，适当推荐，垄断市场，售后服务一、客户异议的定义指在销售过程中，客户对销售人员的不赞同、提出质疑或拒绝二、客户异议的产生原因1、客户自身的原因认知能力、购物习惯、经济水平2、商品方面的原因质量、功能、造型、式样（款式）、包装、价格3、服务人员方面的原因知识+技能+态度三、客户异议的分类1、真实异议指客户提出异议是有事实依据的，因而是真实有效的。客服：积极响应2、虚假异议指客户提出的异议是违反客观事实的，因为是虚假的、无效的3、隐藏异议指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真实异议或虚假异议，目的是要借此假象达成隐藏异议解决的有利环境。四、处理异议的方法销售的过程“异议一同意一异议”1、FFF法感觉客户的感受去找到客户的需求2、顺应法是的…如果…3、太极法客户拒绝的原因一说服想买的原因4、询问法（1）可以把握住客户真正的异议点（2）能避免直接回答客户的反对意见，以免引出更多的异议5、补偿法心理平衡任务二促成交易一、分析客户的购买心理“愉快的体验”愉快：交往过程中，客户内心的感受，感觉，感性层次体验：产品带给客户的使用价值，运用，理性层次1、求实心理实在、实用、21、求实心理实在、实用、2、求新心理新潮、新颖、（最基本）真实（年轻人）标新立异（女性客户）（普遍）（快节奏客户）3、求美心理美丽、健康4、求安心理安全、安心5、求便心理方便、简便二、促成交易的方法1、利用“怕买不到”的心理活动截止时间、库存告急2、利用客户希望快点拿到商品的心理发货时间3、采用“二选其一”的技巧来促成交易4、帮助准客户挑选来促成交易5、巧妙反问促成订单6、积极推荐促成交易关联产品、畅销款任务四订单处理交易管理的定义：指对交易流程的管理状态：近三个月订单、等待买家付款、等待发货、已发货、退款中、需要评价、成功的订单、关闭的订单、三个月前订单一、等待买家付款二、等待发货三、退款中四、需要评价五、关闭的订单任务五售后服务一、售后问题解决流程1、安抚客户2、核实信息3、联系处理4、跟踪进度5、回访客户二、常见售后纠纷解决1、快递不到2、退货、换货3、缺货4、快递慢任务六书面沟通一、电子邮件撰写原则1、主题要明确：一个大主题2、开头要有问候语3、内容简明扼要、流畅4、注意回答问题的技巧5、合宜地陈虎收件者，并且在信尾签名6、电子邮件的构成（1）称呼：顶格第一行+：（2）问候语：称呼的下一行，空两格（3）正文：连接语+主体文+总括语，每段开头另起一行，空两格（4）祝颂语：致敬、祝贺（5）署名：右下角（6）日期：具名后面或另起一行二、电子邮件撰写实例1、给客户的第一封邮件2、道歉邮件3、促销邮件项目五投诉处理任务一客户气质类型和投诉心理分析一、客户气质类型1、胆汁质（兴奋型）2、多血质（活泼型）3、黏液质（安静型、温和型）4、抑郁质（抑制型、分析型）二、客户投诉心理分析1、求发泄心理2、求尊重心理3、求补救心理任务二处理客户投诉一、投诉产生原因1、主体客户自身2、客体客户对服务人员的服务态度及技巧不满而引发投诉3、媒介对商品和服务项目本身的不满而引发投诉二、积极看待客户投诉三、处理客户投诉的原则1、先处理情感，后处理事件2、耐心倾听3、想方设法地平息客户的抱怨4、要站在客户的立场上将心比心5、迅速采取行动四、处理客户投诉的步骤1、让客户发泄2、充分地道歉3、收集信息4、提出解决方案（1）为客户提供选择（2）诚实地向客户承诺（3）适当地给客户一些补偿5、询问客户的意见6、跟踪服务项目六客户关系管理任务一客户关系管理基础认知一、客户关系管理的概念简称CRM：是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与客户间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理水平二、客户关系管理的核心实质：关系营销关系营销交易营销专注重视客户注重一次性交易高度重视客户利益以产品功能为核心着眼于长期关系（合作伙伴）着眼于当前销售强调客户服务不太重视客户服务很多的客户承诺有限的客户承诺所有部门都是关心产品和服务质量质量首先被看作生产问题三、客户满意度与客户忠诚度客户满意度：（态度）指客户通过一个产品或服务的可感知的效果，与他的期望值相比较后形成的愉悦或失望的感觉状态客户忠诚度：（行为）指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使客户对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度客户满意度：客户期望〈客户感知一非常满意一重复购买一忠诚度客户期望,客户感知f不满意f不再购买一忠诚度客户期望=客户感知一比较满意或一般四、电子商务环境下客户关系管理的特点1、信息的共享性2、服务的针对性3、服务的及时性4、交流方式的多样性：电子邮件、电话、传真、即时通信软件（QQ、微信、旺旺、千牛…）阅读材料6-2：网络时代客户忠诚度的影响因素1产品及服务质量2、产品价格3、转换成本4、风险因素5、配套服务及沟通的便利性6、宣传和包装7、任务二了解常用的网店客户关系管理工具一、淘宝客户关系管理工具卖家中心自带的会员关系管理工具ECRM二、商派SHOPEXCRM上海商派网络科技有限公司1、分层管理2、可以与第三方CALLCENTER系统集成3、提供各种自动营销插件三、网店管家杭州笛佛软件有限公司以订单处理为主任务三淘宝客户关系管理工具实操一、淘宝客户关系管理系统功能概述又称会员关系管理，帮助卖家管理自己会员的工具二、淘宝会员关系管理系统操作1、进入淘宝客户关系管理系统淘宝网一卖家中心一营销中心-*会员关系管理2、会员等级管理客户列表一选择客户一详情一编辑（右上角）一保存普通会员、高级会员、VIP会员、至尊VIP会员3、批量修改会员客户管理一批量设置一优惠、会员级别…一确定4、会员营销保持客户忠诚度的有效措施红包、包邮、打折…5、客户分析2、坐姿男性：女性：3、行姿男性：108〜110步/分钟女性:118〜120步/分钟四、行为礼仪禁忌：异常的声音，抓挠身体，带有强烈刺激性气味的事物，高声谈笑、大呼小叫，斜视他人他物与客户见面时应主动问候握手时双目应注视对方，男士与男士：整个手掌；男士与女士：女士手指交换名片时，执名片两角，以文字正向对方，自我介绍+递名片接受者双手接过，先过目再放入名片夹上端引导客户时手势为五指并拢，手心向上与胸齐，客人左前方2-3步位置，提醒任务二电话接听一、电话接听的基本技巧1、左手持听筒，右手拿笔2、电话铃声响过两声后接听电话铃声不过三3、报出公司或部门名称4、确定来电者身份、姓氏5、听清楚来电目的记录时要遵守5W1H技巧When:何时Who:何人(身份、姓名)Where:何地What:何事(目的)Why:为什么How:如何进行6、注意声音和表情声音5要素：(1)语速：过快一听不清；过慢一不自信、不重视(2)音量：过高一缺少涵养；过低一听不清、不自信(3)语气：亲切随和(4)语调：语音高低轻重的配置，自然(5)节奏：恰到好处的停顿7、保持正确姿势8、复诵来电要点核查校对，避免错误9、最后道谢10、让客户先收线二、增加好印象的电话礼节1、简单明了、语意清楚2、勿因人而改变通话语气3、说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅4、最多让来电者稍候7秒钟5、在客户说话时客服代表要不时地给予回应，以示礼貌和传达信息6、不要大声回答问题7、修正习惯性口头禅8、断线应马上重拨并致歉9、勿对拨错电话者咆哮10、勿同时接听两个电话11、请求客户重复时一定要使用礼貌用语12、让客户等待时和再次回来服务时一定要使用礼貌用语并向客户说明原因任务三学会聆听一、聆听的定义聆听是一种情感的活动，它不仅仅是耳朵能听到相应的声音，还需要通过面部表情、肢体的语言，甚至用语言来回应对方，传递给对方一种你很想听他说话的感觉。“醵”：耳朵、心、眼睛、对方当成帝王二、听事实和听情感1、听事实能听清楚并理解对方说的话良好的听力和记忆力2、听情感与听事实相比，更重要的是听情感三、聆听的五个层次1、听而不闻2、假装聆听3、选择性聆听4、专注的聆听5、同理心聆听（最高层次）四、提升聆听能力的技巧1、不随意打断客户谈话2、听出对方的谈话重点3、有效重复原因：1）检查是否认真倾听一种精确的控制机制4、避免虚假的反应5、适时地表达自己的意见6、给予对方真诚的赞美聆听能力训练2：1、故事中提到了哪几个角色？长颈鹿、袋鼠、管理员2、故事发生在哪里？ 动物园3、笼子原来有多少米？10M4、笼子最后加到了多少米？100M5、笼子被加高了几次？3次6、该动物加高笼子后还跑出来吗，为什么？跑出来了，因为没关门任务四提问训练一、提问的好处了解更充分的信息，对客户的实际需求进行更准确的把握（2）客户感到受关注、被尊重，有利于积极参与话题（3）控制谈话节奏和进度，有利于把握沟通的总体方向（4）有利于减少客户之间的误会二、提问的方式1、问候性问题2、封闭式问题问卷调查表使用率最高3、开放式问题一般在开始时提出，引导客户讲述事实增加深度和趣味，但不能控制时间，可能引发较长时间对话，影响客服效率。4、服务型问题非常专业，即将结束时任务五复述训练一、复述的定义复述：把听过的内容重新叙述一遍，复述不是背诵，需要在理解的基础上进行复述。基本要求：（1）忠于原材料的内容（2）完整准确地体现原材料的中心和重点（3）条理清楚，反映各部分内容的内在联系二、复述的分类1、详细复述需要用自己的话严格遵照原来的内容重述出来2、概要复述需在总体把握原始材料的基础上,概括出中心要点，简明扼要地复述出基本内容。三、复述事实和复述情感1、复述事实是对客户所陈述事实、观点的复述2、复述情感是对于客户的观点不断地给予认同四、复述的句式练习四：1、A2、D3、C首问责任制：是针对群众对机关内设机构职责分工和办事程序不了解、不熟悉的实际问题，而采取的一项便民工作制度。(要求：有问必答、有疑必解、礼貌热情、办事高效)4、D5、B6、D客户份额：是指一家企业的产品或者服务在一个客户该类消费中所占的比重7、D8、D9、C10、A11、D12、A13、B1、ABC2、ABCD3、ABCD4、ABC5、ABCD6、AB7、ABCD8、ABD9、ABCDE项目三客服售前准备任务一商品认知一、商品规格规格：是指商品的物理形状，一般包括体积、长度、形状、重量等。1、按大小区分规格鞋子：按脚长短来确定尺寸内衣：胸围和罩杯戒指：手寸服装：(1)按照传统XS、S、M、L、XL、XXL一加小号、小号、中号、大号、加大号、特大号均码：M(中码)(2)身高+胸围160/80A>165/85A>170/85C...斜线前的数字代表“号”，指服装的长短或人的身高斜线后的数字代表“型”，指人的胸围或腰围英文是体型代号，指人的体型特征：A：一般体型B：微胖体型C：胖体型Y：瘦体型(3)欧式型号女式上装：34-44之间的双数女式下装:25-32男式上装：44-56之间的双数男式下装：28-40(4)北美型号0-11的数字表示1"号”-150CM,2"号”-155CM,3"号”-160CM,每个型号(数字)之间身高差距5cM字母表示胸围与腰围：Y：胸围与腰围相差16cMYA：14CM,A：12CM,AB：10CM,B：8CM,BE：4CME：相差无几E6Y3AB5版型：宽松、合身、修身、紧身长度：超短、常规、中长、长款2、按重量区分规格固体的食品、茶叶、彩妆单位：克g,千克(公斤)kg3、按容量区分规格液体的饮料、食用油、护肤类商品单位：毫升ml,升14、按长度区分规格花边、管材、布料单位：厘米cm,米m其他规格：平方米、立方米、瓦数、配置、件数、个数、颜色二、商品的FAB分析（描述商品的方法）推销员向顾客分析产品利益的好方法FAB分析法的含义1、商品特性F：属性或功效（特性），指商品具有哪些特点，“是什么”，句型：因为…2、商品优点A：优点，指与竞争对手相比有何不同，“有什么