某保险公司大单客户服务与开拓

大单客户服务及开拓

保费部2010.2

讲师介绍2课程目标1、研讨大单客户服务流程2、掌握服务中开拓新保技巧与方法

3课程大纲一三二大单客户的定义及分层大单客户服务的要求大单客户的管理与服务技巧四大单客户的服务与新保开拓总结

五4一、大单客户的定义及分层大额保单的定义：

凡期缴一次缴费（或同一投保人月缴保费合计）在50000元（含）以上的保单称为大额保单，简称大单。大额保单的分级：一级大额保单80000元（含）以上主要分布在银行保险部、个人业务部。二级大额保单50000元（含）——80000元主要分布在银行保险部、个人业务部和收展服务部。三级大额保单5000元（含）——50000元主要分布收费专员5一、大单客户的定义及分层大单按渠道分层追踪:1、银邮保险单：A、追踪客户经理B、追踪银邮渠道部经理C、协同客户经理银行业务追踪2、个业保险单：A、追踪业务员B、追踪室主任C、追踪部经理3、孤儿单：收费专员追踪客户。6课程大纲一三二大单客户的定义及分层大单客户服务的要求大单客户的管理与服务技巧四大单客户的服务与新保开拓总结

五7大额保单服务提出的背景及特点国家经济持续好转，保单金额越来越高公司多渠道销售，客户信息变更不及时联系困难产品说明会销售模式，部分客户签单不理智保单分部相对集中（二次年缴、竞赛月份）8二、大单客户服务的要求1、保险专业及理财专业知识的把握◆及时服务◆有序服务◆维护客户安全及隐私9二、大单客户服务的要求2、大单客户服务的步骤拿到收费清单后及时对大额保单进行分析，先和老业务员沟通了解客户的情况以便制定完善的收费计划。孤儿保单要提前做好尽快上门拜访客户的准备。建立自身良好的专业行象，包括服装谈吐礼仪，拥有过硬的理财专业知识，熟知各种条款，特别要了解大单客户所保的保险内容，掌握各种话术，了解该险种的优势，以便上门拜访时应对客户的提问。准备客户可能需要的资料102、大单客户服务的步骤应缴日：客服专员提前一周电话或短信通知客户，提醒缴费时间和金额，对于现金缴费的大单客户，引导客户办理转帐授权手续，对于转帐缴费的大单客户，除了准确告知应缴保单件数和应缴保费金额，同时告知卡上存款最低余额，确保客户扣款成功。宽限期30天前：应缴日后一周内与大单客户联系。扣款成功的告知客户表示感谢，扣款不成功再次提醒，同时了解客户缴费意愿，分析客户心理和需求，规划好问题件处理方式并安排好上门服务时间，相关问题及时反馈上级管理人员。113、大额保单追踪服务的“方法论”全年整体规划大单重点追踪单单责任落实动作分解到位提前沟通介入信任不断培养加强督缴培训学会借力催缴未缴重点关注追踪决不放松疑难客户处理必要上门沟通及时总结经验共同提升技能成立专门渠道人力配备合理123、大额保单追踪服务的具体措施掌握全年的大单数据，了解大单月份分布情况掌握具体情况，提前联系客户做到心中有数运用大单分层管理办法求助相关领导运用营运部金银卡客户的特殊服务政策进行沟通关注银保渠道，与银行的保险员多沟通，确保客户信息准确关注未缴大单每日进行提取数据，进行一对一追踪及时拜访疑难件的客户，进行沟通，达成共识及时总结经验，同时吸取同业优秀做法13课程大纲一三二大单客户的定义及分层大单客户服务的要求大单客户的管理与服务技巧四大单客户的服务与新保开拓总结

五14三、大单客户的管理与服务技巧大额保单的管理：

业务员、客户经理——收费专员、督缴专员——营销主任、业务部经理、银保渠道经理——区域服务处经理、保费部经理。大额保单作业管理流程：

提前提取大额保单数据——电话及短信提醒缴费——节日及生日短信祝贺——上门拜访及沟通——信息反馈及追踪——失效保单登记及复效——大额保单每周分析——大额保单月度分析——确保全年大单的收取151、每周大额保单实缴情况分析（以室为单位）16三、大单客户的管理与服务技巧管理技巧：早，数据和分部通，客户和业务员借，按层级和金银卡的政策访，面见客户和银行保险员跟，未缴单的追踪

17三、大单客户的管理与服务技巧服务技巧：(1)建立客户文档:a\生活背景b\工作背景c\文化背景d\保单生成背景(2)前置服务:

a\相关知识准备b\问候c\开放式提醒缴费(3)跟踪服务:小礼品\保单分析表\心理形象的准备\预约时点和场所

(4)后续服务:a\新需求的反馈b\服务过程总结记录。(5)服务借助：将营运部对金银卡客户的特殊服务政策作为与客户进行沟通的辅助桥梁。18技巧服务的难点：经济困难。联系困难。对理赔不满意。同业的恶意挑拨。对公司服务不满意，对保单内容理解模糊。对保险公司的不信任（怀疑保险公司会破产或倒闭）。三、大单客户的管理与服务技巧19案例一案例介绍：客户李先生于2008年12月投保我司“鸿运年年”产品，缴费期为三年，年缴保费50万元催收过程遇到的问题：经济暂时出现困难并对业务员有成见解决问题的思路：上门拜访客户，了解真实情况，详解保单及理财知识。处理结果：达成共识，大单按期到账。启示：分析原因、了解真情、专业技能、沟通技巧、专业话术。20案例二案例介绍：客户黄先生于2008年1月投保了我司银行产品“红福寿”，缴费期为三年，年缴保费30万元缴收过程遇到的问题：地址、电话有误，银管员不配合。解决问题的思路：与银管员及银保部沟通，了解客户真实情况处理结果：保单失效，办理复效，银管员补交利息。启示：不抛弃、不放弃21案例三案例介绍：客户赵女士投保我司“鸿福年年”保险，年缴保费100万元，缴费期为三年，业务员已离职。催收过程遇到的问题：投保人在美国，电话联系不上。解决问题的思路：查询原始文档，与被保险人进行多次沟通。处理结果：宽限期内成功到账启示：只要有1%的希望，就要用100%的努力（职责和义务）22课程大纲一三二大单客户的定义及分层大单客户服务的要求大单客户的管理与服务技巧四大单客户的服务与新保开拓总结

五23四、大单服务与新保开拓（方法）以勤奋的学习加强积累各方面金融知识以持之以恒的耐力做好服务，提升客户对公司的信心以聪明的智慧、创新的方式把服务不断延伸以正面快乐的情绪引导客户以综合的专业魅力，开拓客户的新保24四、大单服务与新保开拓新保开拓技巧：问，询问客户赞，赞美客户听，倾听反馈谈，介绍公司近况跟，多些联系客户

25四、大单服务与新保开拓（注意事项）仪容仪表、保险知识、综合知识要专业。“认可”是开发新保的第一步。需建立并经常打开客户信息档案，与客户保持联系，生日送上短信祝福，加深感情；能定期为客户提供公司信息及保单咨询，能够为客户及时送上红利对账单和办理理赔等方面的相关保全服务；能够提供保险之外的个性化服务并帮助客户解决工作、生活中的一些问题；服务没有止境，收费后的后续服务可以打造个人服务品牌，使客户从认知到美誉，及至最后的忠诚，举双手投新保。26五、回顾与总结大单客户的定义及分层大单客户服务的要求大单客户的管理与服务技巧大单客户的服务与新保开拓大单客户的服务与新保开拓虽艰难虽具挑战，但只要掌握好的方法就一定能事半功倍心想事成！

27谢谢！28百万客户大拜访29一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的30

理念篇知道和不知道？31猜中彩32人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

33不知道的两种表现形式？？34（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道35爱人同志36理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始37

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！38理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道39

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访40理念之五心动不如行动41结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。42

拜访篇心动不如行动43丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰44推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点45成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛46拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。47

话术篇完善的拜访是设计出来的48

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备49

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介50约见约见的目的就是获得面谈的机会51

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。52如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！53电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维---他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心……引起兴趣---上星期我为蒋总设计了一份家庭保险计划，即有储蓄红利又有医疗保险，并建议我给您看一下……排除异议---那没关系……约请见面---杨小姐，很想跟您交个朋友（见个面），您看您今天晚上还是明天下午呢？再次见面---其实我要做的是让更多的人了解保险，蒋总一开始也不接受保险的，我只想带些资料，让您参考一下，只需五六分钟，您看明天中午还是下午比较方便呢？……友好道别---那说好了，明天下午3：00我会准时到的。杨小姐，明天见！54如何写封有效的信？1、必须以特殊的、经挑选的人为对象，尽可能以私人口吻写；2、必须提供单一的、清楚的服务，信不宜长；3、约定时间地点、争取见面机会（为电话拜访作为铺垫）；4、让信封、邮票够吸引人，尽量不用公司信封。55拒绝处理三原则一、不争辨；二、情感第一；三、争取机会。56接触名词解释微笑：一种将脸