旅行社接待管理

旅行社经营管理授课教师：高月靖（硕士）

云南师范大学旅游与地理科学学院

一、旅行社接待管理概述

专题七旅行社接待管理

接待工作概念

狭义：旅行社接待工作是指根据旅行社的接待计划，组织安排实施计划，负责旅行团在旅游过程中的导游服务和生活服务。

一、接待工作概述

广义：泛指旅行社为游客提供的所有的接待工作。如咨询，门市，导游等。接待工作的性质

旅行社接待管理的性质

为旅游者提供生活服务和导游服务，从而使旅游者在物质上和精神上得到满足。显然，旅行社接待工作的核心是服务。

旅行社二、旅行社接待管理的特点一项复杂的组织工作较强的规范性服务第一

旅行社接待工作的要求1、综合性与时效性

2、规范化与个性化3、文化性与趣味性4、灵活性与原则性旅行社接待过程管理旅行社接待服务的要求1、旅行社接待服务标准化《旅游行业对可人服务的基本标准》2、接待服务的程序化（最基本要求）旅行社团队接待工作的程序（不同阶段）一、准备阶段1、制定接待计划旅游团基本情况日程安排成员名单2、配备合适的接待人员配备全陪、地陪制定工作方案旅行社团队接待工作的程序（不同阶段）一、准备阶段3、检查接待计划落实情况4、必要的提示和指导接待计划与行程下属的接待人员旅行团计划书杭州海外旅行社XXX上海教育旅行社XXX苏州妇女国际旅行社XXX杭州香格里拉酒店销售部XXX桂林山水国际旅行社XXX

我公司组织的泰国旅游团18+1人CITS-20061202团于2006年12月2日到12月12日在华旅游,其中两人是佛教徒,请安排素斋.请各地按要求安排好旅游行程.中国国际旅行社亚太部日期行程住宿12/2曼谷-北京王府饭店12/3北京12/4北京12/5北京12/6北京-苏州12/7苏州—上海(9:30-11:00)波特曼12/8上海波特曼12/9上海—杭州(12:30_14:00火车)香格里拉(自订)12/10杭州同上12/11杭州---桂林丹桂大酒店12/12桂林—曼谷1、建立畅通的信息系统2、做好必要的抽查和监督3、严格请示汇报制度、加强联络、协作

（二）接待阶段的管理（最困难）

接待阶段的管理1、迎接服务阶段接站欢迎辞2、导游讲解与生活服务阶段沿途讲解与景区讲解旅游六要素的服务3、欢送阶段致欢送辞:回顾总结旅程感谢领队\游客\司机\全陪表示道歉提建议和意见表达惜别之情希望下次再来祝旅途顺利欢迎辞构成要素:欢迎游客光临介绍自己\司机\旅行社表示提供良好服务的诚挚愿望预祝旅途愉快顺利1、建立接待总结制度

你有何好的建议？2、抽查陪同日志与接待记录3、审查重大事件报告4、处理旅游者表扬与投诉总结阶段的管理旅行团（者）接待要领

团体旅游接待要领1、特点：

技能要求高协调工作多计划性强2、

自组团体接待要领重视迎接和送别工作（全陪、其他人？）切实作好上下站联络工作

地接团体接待要领

*

提供优质的讲解服务

*

提供优质的生活服务（吃、住、行、游、购、娱）基本标准？问题：你如果是自组社，你会选择怎样的地接社作为你的合作伙伴？散客旅游的接待管理散客旅游业务的特点批量小；批次多；预订期短；要求多；变化多。散客旅游的接待管理在当地机场、车站、码头、各大旅游饭店及闹市区设点，为上门散客提供服务。与其他城市的旅行社、饭店建立相互代理关系与海外经营处境散客旅游的旅行社建立代理关系与当地交通、饭店、文娱场所建立代理关系根据客源和当地旅游资源的情况组织多种选择备有翻译、导游对散客提供短期服务散客接待要领

（1）门市接待要领

资料齐全

接待人员素质要求：熟悉业务，做到有问必答，百答不厌；形象和精神面貌良好，办事果断利索。

注重门市的环境质量

顾问式销售

特点:服务项目少

；服务对象复杂，服务难度大

（2）散客旅游者接待要领散客旅游接待要领

迎接工作的重要性

讲解形式的特点

对导游的要求：个性要求：热情开朗思考：旅行社该如何为自助旅游者提供服务项目？大型和特种旅游的接待管理常见的大型、特种旅游的类型

会议团、企业奖励团、友好城市访问团、节庆活动团、宗教团、海洋游船团、豪华列车团等大型、特种旅行团的共同点1、人数多、时间短、活动项目多、专业性强、服务要求高。2、专项要求多。如：大型车队、专机、专列、大型会场等。3、安保工作要求高，对服务要有相应高。大型和特种旅游的接待管理接待中需要注意的问题：1、要有充分的准备时间2、要有周密的组织工作和有力的临场调度工作3、根据旅游团不同特点安排接待工作大型和特种旅游的接待管理特殊团体的接待要领

大型旅游团接待

大型旅游团队主要指大型的修学团，游轮游客、协会会员（宗教朝圣活动等）A、大型旅游团的特点：

*人数多：通常在300－500人左右。

*游客构成单一：或是学生、教师或是协会的成员。*组织纪律性强：他们中通常按组织结构选举团长、副团长等来负责安排联络事宜，遇事只要同大型团的负责人商量即可。

*旅游采购要求高：由于人数多，规模大，对旅游车队、旅游饭店、旅游餐馆、旅游景点、导游要求规范化，统一化。尤其是导游队伍，要求无论从年龄、还是服务水准悬殊不能太大。这样旅行社可供选择范围小，给旅行社计调操作带来一定的难度。

B、大型旅游团接待的难点：

*组织管理要求高：要保证大型旅游团活动的顺畅，必须进行统一调度、统一管理。会展旅游的服务要求：(1)服务项目多

代订会场、住房、餐饮、酒会、风味品尝、文娱演出。

提供机场、车站、码头接送及会议期间的用车

在饭店和机场设服务台，为参会者提供报到、会议和旅游咨询。

组织会议期间代表和家属的观光旅游和会前会后旅游。

会展旅游接待要领

为与会者落实回程机、车票。

编印各类通知、文件、画册及论文集等。

根据会议主题或参会者的要求安排专业参观。(2)服务要求高(3)服务时间长

(4)计划性强

会展旅游接待要领旅行社接待管理的内容接待工作的各项管理要求：1、必须强调有一套科学而严密的制度2、应有规范化的质量标准与接待规范3、个性化、人情味的导游服务1、接待工作的计划管理必要性：旅游接待会受到市场竞争及淡旺季的影响波动较大，因此接待工作必须要有充分的计划性。方法：从客流量管理开始，从销售部门获得信息，分析客流量的变化。避免出现“旺季累死，淡季闲死”的局面。当发现客流量有大低谷时，要反馈给销售部门，增加近期销售量；出现客流高峰时，要及时通知采购部门，增加交通，住房等服务项目的供应。2、接待工作的质量管理（1）做好质量信息的反馈工作。从游客那里获得对旅游服务质量的评价意见；从导游员那里获得旅游者对旅游服务质量的要求。（2）接待部门的质量管理

首先，抓好各个接待岗位和工种的工作规范和程序，规定必要的纪律，与奖励机制结合，形成全面的质量管理条例。其次，调动职工的积极性，自觉寻找质量问题，解决问题。最后，把消费者的评价与导游接待质量管理结合。（3）设立独立于业务部门之外的质量管理机构3、接待工作的成本管理采购部门保证供应和服务质量的前提下，努力从各个供应单位得到更优惠的价格。财务部门把好结算关，严格审查各接待社及饭店餐馆、汽车公司的报账单，严禁虚报假冒的事件。接待部门要精打细算，杜绝虚耗与浪费。4、接待工作的安全管理首要原则：尽可能的减少乃至杜绝安全事故的发生，保障旅游者的生命财产安全。为了预防安全事故的发生，必须做到：1、旅游产品设计时充分考虑旅游者安全，不走不安全的线路，不用不安全的设施。2、对导游员进行认真的安全教育。3、按照国家旅游局规定，为旅游者办理旅游意外保险。旅游社在安全事故中处理原则：1、尽一切可能保护和挽救生命财产。2、无法挽救的情况下全力做好善后工作，认清事故责任，进行必要赔偿。3、尽可能使未受影响的旅行者按原计划继续旅游。4、接待工作的安全管理5、旅行社接待中的后勤工作管理后勤部门重点抓住两个方面1、有效保证旅游行程，确保旅游团的交通运输、住房、参观项目的落实与实现。2、切实提供后勤保障旅行社接待人员管理旅行社接待人员及其分类

包括导游人员、接待管理人员、后勤工作人员。

旅行社接待人员管理导游人员定义与分类导游人员是指按照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。导游人员的分类海外领队全程陪同导游人员地方陪同导游人员景点景区导游人员按业务范围划分按职业性质划分专职导游人员兼职导游人员导游人员的分类按使用语言划分中文导游人员外语导游人员按技术等级划分初级中级高级特级两年四年五年接待人员的条件及职责接待人员的具体素质要求（5条）接待管理人员的岗位职责接待人员必备的素质条件（6条）接待人员的基本职责（5条）接待人员管理原则管理原则等距原则尊重原则双赢原则宽容原则应变原则导游人员的管理及其管理措施导游接待人员的管理措施一、加强培训与考核，确保导游人员素质导游培训主要包括：1、职业道德培训2、服务意识培训3、服务技能培训4、语言能力培训5、专业知识培训6、应变能力培训（二）实行合同管理、强化导游服务人员责任感（三）建立健全导游员技术等级评定制度（四）对兼职导游进行规范化管理（五）对导游人员佣金与小费的管理（六）对导游服务的安全事故管理

导游人员的管理及其管理措施百万客户大拜访46一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的47

理念篇知道和不知道？48猜中彩49人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

50不知道的两种表现形式？？51（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道52爱人同志53理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始54

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！55理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道56

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访57理念之五心动不如行动58结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。59

拜访篇心动不如行动60丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰61推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点62成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛63拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。64

话术篇完善的拜访是设计出来的65

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备66

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介67约见约见的目的就是获得面谈的机会68

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。69如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！70电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维---他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心……引起兴趣---上星期我为蒋总设计了一份家庭保险计划，即有储蓄红利又有