客户满意及其管理

第二章客户满意及其管理客户满意的概念影响客户满意的因素客户投诉及其管理客户流失及其管理提高顾客满意度的途径本章重点第一节客户满意相关知识介绍客户满意的重要意义客户满意的概念影响客户满意的因素一、客户满意的重要意义

客户满意是目前国内外质量领域和经济领域的一个非常热门而又前沿的话题，客户满意度成为各国宏观质量指标评价体系中的一项重要指标。客户满意与企业业绩的关系客户满意与客户保留的关系计分（5分制）客户保留率（一年后）5非常满意92%~97%4满意80%~85%3中立60%~65%2不满意15%~20%1非常不满意0%~5%

客户满意度与客户保留率成正比

客户满意与股价

客户满意对企业股价的影响是通过客户满意影响客户忠诚，然后增加市场份额，从而使企业盈利，最终实现企业股价上升。二、客户满意的概念

菲利普·科特勒：满意是指一个人通过对一种产品的可感知的效果与他或她的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。

Barky：客户满意是指顾客使用前的预期与使用后所感知的效果相比较的结果。而客户满意度是客户满意水平的量化。

理查德·奥利弗：满意度是一种影响态度的情感反应。满意是客户对于自己愿望的兑现程度的一种反应，是一种判断方式。客户期望：客户期望是指市场上的顾客从各种渠道获得企业及产品、价格、服务等信息后在内心对企业及产品服务等形成一种标准，进而会对企业的行为形成一种企盼。产品或服务的属性对客户的重要程度也影响其期望。客户期望影响客户满意，从而影响企业的销量和收入。

客户感受水平：由于客户的经历、背景、需求等方面的差异性，不同的客户对同一产品和服务的感受水平不一。差距模型差距客户期望企业对客户期望的感知企业对客户期望的感知计划的服务质量水平计划的服务质量水平客户实际体验的服务质量客户实际体验的服务质量对客户传播的服务承诺客户期望客户对服务传递的感知

客户满意的基础理论是心理学上的差距理论，即客户感知价值与客户预期的差距决定了客户满意程度。

本书观点客户满意是20世纪80年代中后期出现的一种经营理念，其基本内容是：企业的整个经营活动要以客户满意度为指针，要从客户的角度、用客户的观点而不是企业自身的利益和观点来分析客户的需求，尽可能全面尊重和维护客户的利益。客户满意一般包括以下几个方面：理念满意行为满意视听满意产品满意服务满意三、影响客户满意的因素

企业因素产品因素营销与服务体系沟通因素客户关怀第二节客户投诉及其管理一、客户投诉对企业的意义客户的投诉可以使企业及时发现产品与服务的失误，及时采取措施修正或改进，从而提高企业产品与服务的质量，提高顾客的满意度。客户投诉可以使企业从中发现商业机会，故企业的产品创新往往来源于顾客的投诉。客户投诉可使企业避免流失顾客，再此获得顾客。二、不满意客户的行为分析投诉不投诉三、不满意客户投诉和不投诉的原因分析

客户投诉产品问题、服务问题、虚假广告宣传、售后服务不到位等客户投诉心理分析求尊重求宣泄求补偿

客户不投诉投诉成本没有适当的投诉渠道投诉无用心理上的担忧其他因素从毛驴拉宝马看客户满意度2004年8月30日，北京街头上演了一出“毛驴拉宝马”的好戏。在西四环远大路口，3头黑色的毛驴被套好了“大车”，只不过这辆“大车”却是鼎鼎大名的轿车“宝马760li”，周围的六七个人手里举着白色的横幅，上面的黑色大字分外明显：“顶级宝马质量问题谁来解决”，“为中国消费者讨说法”，在3头毛驴边上还站着几个老乡，他们是临时雇来拉宝马的驴子的主人，只等待宝马车主一声令下，就驱赶着毛驴奋力向前走。策划此次闹剧的就是这辆价值200余万人民币的“宝马760li”的主人林先生。

据了解，在去年11月购入此车后，该辆目前市场上顶尖级别的豪华轿车接二连三的出现数十处故障，在经过数次维修之后，“故障不但未少却越来越多”（林先生语），但宝马公司却只认可对此车继续进行维修，而对于林先生一次性修好否则更换或退车的要求却拒不同意。为此，林先生策划了上面的一幕，并表示，如果不能得到宝马公司的满意答复，他将“让3头毛驴拉着这辆宝马一直走到杭州的宝马经销商处。”

四、客户投诉管理1、鼓励客户投诉2、建立高效的客户投诉系统3、设立处理客户投诉的组织机构提供客户投诉解决方案为客户提供便利的投诉通道方便客户投诉同情心4、快速回复5、合适的补偿（包括心理补偿和物质补偿）第三节客户流失及其管理客户流失是指企业的客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其他企业的产品或服务的现象。一、客户流失对企业的影响客户流失不断地损耗企业的人力、物力和财力。首先，客户流失率的提高，是客户受让价值（客户购买某种产品或服务所获得的全部价值与客户所耗费的全部成本总成本之间的差额。）降低的一个标志；其次，不断攀升的客户流失率预示了来源于客户的现金流量的减少。二、导致客户流失的原因分析价格不方便核心服务的失误服务人员的失误对失误的反应竞争伦理道德问题非自愿的流失三、挽回客户流失1、仔细倾听客户的诉说2、满足客户的要求，就改进的地方与客户进行沟通，再次表达你的诚意。3、对待客户要有耐心、坦诚。4、与客户顾客保持联系5、给回归客户一个台阶下6、挽回客户成功之后，继续保持生意往来。第四节提高客户满意度的途径一、提高客户满意度的逻辑管理客户的期望增加客户感知所得减少客户感知所失对客户期望的管理有如下考虑

提高期望值有利于吸引客户购买期望值定的太低，客户满意度高，但销量小期望值定的太高，客户满意度低，客户重复购买的少分析客户满意度应考虑的

两个重要因素客户对产品或服务的各主要因素的重要程度的评价对各主要因素的满意度的评价满意度重要性矩阵急需改进区次要改进区锦上添花区竞争优势区高低低高重要性评价满意度评价卖场如何提高顾客满意度？对于客户群体来说，对卖场的满意度通常有以下几个要素组成价格低廉交通便利商品充足店内特色购物环境优质服务提升客户对卖场满意度的方法打造优势价格体系提供便利的交通设施提供优质商品打造卖场特色提供优质服务第五节客户满意度的测评一、客户满意度测评的概念和目的

客户满意度测评：指利用电话访谈辅助软件和先进的计算机辅助电话调查系统，通过测量客户对产品或服务的满意程度以及决定满意程度的相关变量和行为趋向，利用数学模型进行多元统计分析得出的客户对某一特定产品的满意程度。满意度测评的目的确定影响满意度的关键决定因素测定当前的客户满意水平发现提升产品或服务的机会提升客户的满意水平从客户的意见和建议中寻找解决客户不满的办法，为管理者提供建议。二、客户满意度测评现状

客户满意度分值和排名，成了品牌拥有者的一件华丽外衣，可以通过赞助、委托调查等方式获取到。三、客户满意度测评模型瑞典客户满意度指数（SCSB）模型感知质量顾客预期顾客满意度顾客忠诚顾客抱怨美国客户满意度指数（ACSI）模型感知价值感知质量顾客预期顾客满意度顾客忠诚顾客抱怨客户感知价值（CustomerPerceivedValue，CPV）就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。顾客感知价值体现的是顾客对企业提供的产品或服务所具有价值的主观认知，而区别于产品和服务的客观价值。

按照变量之间的因果关系，各国的模型可以分为三个部分：

客户满意形成的原因客户满意度客户满意度的结果中国客户满意度指数（CCSI）模型关系营销（自学）P51百万客户大拜访51一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的52

理念篇知道和不知道？53猜中彩54人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

55不知道的两种表现形式？？56（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道57爱人同志58理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始59

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！60理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道61

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访62理念之五心动不如行动63结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。64

拜访篇心动不如行动65丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰66推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点67成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛68拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。69

话术篇完善的拜访是设计出来的70

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备71

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介72约见约见的目的就是获得面谈的机会73

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。74如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！75电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维---他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心……引起兴趣---上星期我为蒋总设计了一份家庭保险计划，即有储蓄红利又有医疗保险，并建议我给您看一下……排除异议---那没关系……约请见面---杨小姐，很想跟您交个朋友（见个面），您看您今天晚上还是明天下午呢？再次见面---其实我