移动客户服务体系概述

集团客户服务体系安庆移动集团客户部2010年11月集团客户关键成员服务体系集团客户服务体系概述集团客户服务考核体系目录集团客户基础服务体系集团客户服务现状（一）规模：集团客户规模快速扩大，对工商注册法人机构基本实现了全覆盖。集团客户服务现状（二）规模：集团客户满意度低，集团客户资料准确率、完整率比较差。集团客户服务体系建设目标集团客户满意度提升评价科学集团保有资料准确服务满意工作重点由集团客户新增、挖掘，向集团客户服务、满意转变，打造集团客户满意服务集团客户服务体系简介服务细分：按照集团客户价值评估体系进行集团客户分级，按照分级制定规范、投入资源。服务规范：集团客户分级服务标准乡镇集团客户营销服务制度质量监控：考核体系单位KPI月度监控集团客户服务体系内容集团客户服务考核内容类别项目考评指标内容分值检测方式集团客户基础服务集团客户基础资料完整率15统计数据集团客户基础资料准确率15电话调研集团成员质量15统计数据集团客户关键成员服务ABC类关键人捆绑率15统计数据AB类集团核心成员捆绑率10统计数据ABC类集团客户满意度30电话调研集团VIP客户满意度-10电话调研集团客户关键成员服务体系集团客户服务体系概述集团客户服务考核体系目录集团客户基础服务体系集团客户分级标准集团客户服务标准集团客户资料维护集团客户价值评估（一）★根据对集团客户价值的定义，结合中国移动集团客户的现实情况，形成影响集团客户价值特征的主要因素，选取客户贡献、客户属性、客户影响力3个维度（10个指标），构成集团客户价值评估模型指标。然后根据评分细则对3个维度（10个指标）进行打分，最后根据集团客户的得分情况对其进行客户级别评定。★

集团客户价值评估体系主要针对在网并且订购了集团产品(包含集团V网)的集团客户，其中约定0成员和1成员集团不纳入评估，5成员以下包含5成员的集团不纳入AB类集团。对于聚类集团、潜在和离网的客户价值评估暂不适用。集团客户价值评估（二）客户贡献维度40分属性类型指标权重评分细则指标定义统计口径客户贡献维度个人账户收入201、X<1000元，不得分2、1000<=X<2000，得分1分3、2000<=X<5000，得分4分4、5000<=X<10000，得分6分5、10000<=X<20000，得分10分6、20000<=X<50000，得分14分7、50000<=X<100000，得18分8、100000<=X，得分20分指当月集团个人客户个人帐单上产生的语音和数据业务收入总和按照新集团工作平台口径统计为个人用户产生的统付收入和非统付收入之和集团账户收入141、0<X≤50元，得分1分2、50<X≤200元，得分2.5分3、200<X≤500元，得分4分4、500<X≤1000元，得分5.5分5、1000<X≤2000元，得分7分6、2000<X≤5000元，得分8.5分7、5000<X≤10000元，得分10分8、10000<X≤20000元，得分12分9、X>20000元，得分14指当月集团帐户上产生的收入(剔除专线收入)按照新集团工作台口径统计为集团用户产生的统付收入(剔除专线收入)专线收入61、X<100元，不得分2、100<=X<500元，得分1分3、500<=X<1000元，得分2分4、1000<=X<3000元，得分3分5、3000<=X<6000元，得分4分6、6000<=X<8000元，得分5分7、X>8000元，得6分指当月集团专线业务收入按照新集团工作台口径为集团用户统付帐户产生的专线收入集团客户价值评估（三）客户属性维度40分属性类型指标权重评分细则指标定义统计口径客户属性维度集团成员数101、0<=集团成员数<10，得分0分2、10<=集团成员数<20，得分1分3、20<=集团成员数<50，得分3分4、50<=集团成员数<100，得分5分5、100<=集团成员数<200，得分6分6、200<=集团成员数<500，得分7分7、500<=集团成员数<1000，得分8分8、1000<=集团成员数<2000，得分9分9、集团成员数>2000，得分10分CRM系统中的集团成员数录入BOSS系统的物理集团员工数（指评估当月值）集团V网用户数51、X<10，得分0分2、10<=X<25，得分1分3、25<=X<50，得分1.5分4、50<=X<100，得分2.5分5、100<=X<200，得分3分6、200<=X<500，得分3.5分7、500<=X<1000，得分4.5分；8、1000<=X，得分5分使用集团V网业务的集团成员数使用集团V网业务的集团个人客户数（指评估当月值）集团中高端客户数61、X=0，不得分2、0<X<=5，得分1分3、5<X<=20，得分2分4、20<X<=50，得分3分5、50<X<=100，得分4分6、100<X<=500，得分5分7、X>500，得分6分集团成员中拍照中高端客户数考察期内集团在中高端拍照用户中的个人客户数（指评估当月值）。集团客户价值评估（四）属性类型指标权重评分细则指标定义统计口径客户属性维度集团个人TD使用用户数51、X<=50，不得分2、50<X<=200，得分2分3、200<X<=500，得分4分4、X>500，得分5分集团成员中的TD业务使用用户数考察期内集团使用TD业务的个人客户数（指评估当月值）移动信息化产品使用12考察期内该集团客户应用移动产品的数量,低于2项不得分，订购2项产品得3分，每增加一项加2分，订购5项产品得满分集团客户使用的集团产品集团产品订购信息表中集团订购并且生效的产品个数集团个人客户离网率2求出3个月平均离网率X,再求该地市平均离网率Y,X>Y的得0分,X比Y每低0.002加0.5分,最高2分集团个人客户最近三个月的平均离网率根据BOSS用户状态统计集团用户离网率集团客户价值评估（五）客户影响维度20分属性类型指标权重指标定义指标定义统计口径客户影响力维度行业/政策影响力20A、本地区一类重点行业，如政府机构（政府所属各机关单位）、公安、消防、交通、电力、工商、税务、金融、保险、海关，得10分B、本地区二类行业，如军队、教育、商贸管理等，得8C、本地区三类行业：指其它非经营、非商业性集团客户得4分D、本地区其他行业，得0分。E、跨国机构总部或国家级机构总部；或非跨国、跨省跨地市机构总部，非国家级、省级、地市级机构总部，但在安徽省境内有已纳入集团客户管理系统管理的分支机构或下属单位数量>=6个的机构总部。得10分；F、跨省机构总部或省级机构总部；或非跨国、跨省、跨地市机构总部，非国家级、省级、地市级机构总部，但在安徽省境内有已纳入集团客户管理系统管理的分支机构或下属单位数量>=4个的机构总部。得9分；G、跨地市机构总部或地市级机构总部；或非跨国、跨省、跨地市机构总部，非国家级、省级、地市级机构总部，但在安徽省境内有已纳入集团客户管理系统管理的分支机构或下属单位数量>=2个的机构总部。得6分；H、县级机构、地市的区级机构，跨县分支机构的企业总部。得4分；I、乡镇及以下级或无独立人事或财务权的分支机构(产业活动单位)，得0分。全省范围内的具有重大行业/政策影响力的重要客户。主要按该集团客户所属的组织行政级别，按照国家级－1、省（区）级－2、地市（州）级－3、县（市）级－4划分为四个级别。（跨国企业总部对应国家级，跨省企业总部对应省级）直接取自BOSS系统集团客户分级（一）根据与集团客户服务资源相匹配和形成“金字塔”结构的原则合理地对客户进行划分。分类线将客户按照价值高低分为三类：A类、B类、C类，三类比例控制为5:20:75。按照客户的贡献类指标和客户属性类指标划分两个层级，分级现将客户按照价值提升潜力高低分为两级：1级和2级。将客户通过价值的高低和价值提升的潜力划分为A1/A2/B1/B2/C三类五级。确定分类分级原则5%20%75%集团客户分级（二）集团客户价值得分计算通过评估公式计算得出每个集团客户价值得分根据地市集团排名按照5/20/75的比例划分A/B/C3.按照指标分类得出客户贡献得分X和客户属性得分Y，通过Y/X比值确定A1/A2、B1/B2。本地化模型对客户价值得分计算如下：客户价值得分（展示集团客户的价值总得分）=Σ【各指标得分】贡献属性比（贡献/属性比值）=Σ[客户贡献维度指标得分]/Σ[客户属性维度指标得分]集团客户分级（三）确定集团客户分类分级结果依据客户的价值，可将集团客户分为以下五类：A1高值客户：对中国移动的贡献率高,有稳定的当前现金收入，需求旺盛;

重点把握大型规模的集团客户。A2战略客户：客户综合条件好,有很好的行业影响力和社会影响力,潜在需求大，有战略意义的集团客户。B1示范客户：企业规模中等，客户现实价值好，居于本行业或同类企业中的领先企业或典范企业，具有可复制性和示范效应。B2潜力客户：潜在价值高,也有着较好的现实价值，有较大的开发空间,未来收入来源增长较多。C规模客户：客户规模小,以语音需求为主,现实价值和潜在价值都不高，行业客户需求差异不大，可以采用通用型产品予以满足。集团客户分级标准集团客户关键成员服务体系集团客户服务体系概述集团客户服务考核体系目录集团客户基础服务体系集团客户分级标准集团客户资料维护集团客户服务标准集团客户资料-基本信息基本信息：集团名称、集团地址、集团机构类型、客户状态为所有集团必填项目。至少每月更新一次。其完整性、真实性影响集团客户级别、集团客户准确性考核集团客户资料-附属信息附属信息：联系人姓名、联系人手机，领导人姓名，领导人电话为所有集团必填项。必须首选是集团成员影响资料准确性考核、满意度考核、关键人捆绑率指标。集团客户资料-集团重要成员信息集团重要成员信息：AB类集团为必填项，每集团不低于10人。必须首先是集团成员。影响核心成员捆绑率指标。集团客户资料-集团成员信息集团成员信息：所有集团必填项；影响集团客户级别、集团成员占比、集团客户收入占比指标。集团客户资料-访谈信息访谈信息：行业属性、政策影响力、集团员工数为所有集团必填项。影响集团客户分级、资料准确性考核。集团客户资料--合同信息合同信息：所有集团必填项；影响SOX业务检查。集团客户资料-集团客户注销实质条件：集团客户因发生破产、被兼并、迁址、清算结业等情况，终止存续。形式条件：该集团在CRM、BOSS等信息系统中无订购产品（含集团V网）、无账户、无欠费、无成员，且客户状态为：2-离网。在满足实质条件的前提下，应在CRM和BOSS中注销其已有的产品、账户及集团成员，调整客户状态，使其满足形式条件。集团客户关键成员服务体系集团客户服务体系概述集团客户服务考核体系目录集团客户基础服务体系集团客户分级标准集团客户资料维护集团客户服务标准集团客户服务—拜访频度要求通过短信、外呼、宣传单页、上门拜访、Email等客户易接受的方式，定期提供公司优惠信息、新业务信息。（一）上门拜访时限标准（1）A1、A2类集团：每1个月至少提供一次；（2）B1、B2类集团：每1个月至少提供一次；（3）C类集团：每1个月至少提供一次；（二）工作要求：客户经理上门拜访客户时，向客户发放各种业务宣传单、手册，10086服务热线8号键及时更新业务宣传和阶段性营销活动内容，集团客户门户发布集团客户各类业务信息和办理流程。客户经理包区集团、乡镇营业部服务集团执行相同标准。集团客户拜访-拜访内容了解信息是集团客户常规拜访的核心工作，是业务发展、满意度提升的基础。集团客户拜访-拜访路线图门卫办公室信息科业务科财务科分管领导领导生产车间不同的拜访对象获取不同的信息，提供不同的服务。集团客户拜访-物品名片关键领导的明细账单集团客户信息化宣传册（2011年期每季度更新）三大品牌资费手册近期主要活动宣传单页各种宣传物品应送达相关部门、领导办公室，客户接待室等。集团客户关键成员服务体系集团客户服务体系概述集团客户服务考核体系目录集团客户基础服务体系关键成员类别关键成员保有集团VIP管理关键成员类别集团客户关键成员数据从BOSS系统提取，以BOSS系统数据为准集团客户关键成员服务体系集团客户服务体系概述集团客户服务考核体系目录集团客户基础服务体系关键成员类别关键成员保有集团VIP管理关键成员捆绑1、在2010年以前参加捆绑客户，到期时间为2010年12月31日及以后的客户（每月返还金额不小于10元）2、2010年参加捆绑的客户，分月返还时间不小于12个月，每月返还金额不小于20元；3、保留预存或信用押金捆绑的客户，返还时间不低于10个月，保留预存金额或押金不小于200元的客户；4、集团客户建立统付帐户，为集团指定的成员设置代付关系且有效划拨的客户；5、付费方式为托收的客户，包括单位帐户和手机号码托收。关键成员异动集团客户关键成员服务体系集团客户服务体系概述集团客户服务考核体系目录集团客户基础服务体系关键成员类别关键成员保有集团VIP管理集团VIP管理集团VIP级别钻石卡金卡银卡集团VIP服务服务标准同拍照VIP客户VIP卡可通过SIM卡相应菜单获取集团VIP条件BOSS系统具有集团成员属性BOSS系统具有集团关键人或者核心成员属性AB类集团不超过5人/集团一把手必须是金卡，联系人银卡2010-2011年集团VIP工作集团VIP清理

目前系统中保留有集团VIP客户3500多户，2008年以来一直未进行核实、清理。拟从11月份开始，将该部分集团VIP客户的身份全部到期取消。集团VIP生成

清理的同时，对AB类集团的核心领导进行梳理，重新生成集团VIP身份，有效期1年。集团客户关键成员服务体系集团客户服务体系概述集团客户服务考核体系目录集团客户基础服务体系集团客户基础服务考核集团客户关键成员服务考核集团客户基础服务考核项目1：集团客户基础资料完整率分值：10分对象：客户经理/乡镇营业部主任工号下全部集团（含潜在、离网状态及机构类型为“聚类”的集团。无效集团应及时清理、汇总市公司从系统删除）方式：系统数据统计内容：集团名称、集团（补充）地址、集团机构类型、行业类型、客户状态、联系人姓名、联系人手机、领导人姓名、领导人电话、集团重要成员信息（数量：10）、集团成员（数量：不低于集团员工数75%）、行业属性、政策影响力、集团员工数。共计13项。计分：完整率低于90%不得分，高于90%，按比例得分。集团客户基础服务考核项目2：ABC类集团客户资料准确率分值：15分对象：客户经理/乡镇营业部主任工号下的ABC类集团（状态为D、Z的集团不计入统计），每个工号下AB类集团抽检10%，C类集团抽检5%。方式：电话调研内容：联系人姓名/手机号码，集团名称，集团地址，集团员工数。共计4项。计分：准确率低于90%不得分，高于90%，按比例得分。在外呼调研时，与集团客户满意度合并调研，以减少对客户打扰集团客户基础服务考核项目4：集团成员质量分值：10分对象：客户经理/乡镇营业部主任工号下的ABC类集团（状态为D、Z的集团不计入统计）方式：系统数据统计内容：集团成员占比（集团成员占区域计费用户数比例）计分：最低的单位得1分，最高的得10分，中间线性计分集团客户关键成员服务体系集团客户服务体系概述集团客户服务考核体系目录集团客户基础服务体系集团客户基础服务考核集团客户关键成员服务考核集团客户关键成员服务考核项目1：关键人捆绑率分值：15分对象：客户经理/乡镇营业部主任工号下的ABC类集团（状态为D、Z的集团不计入统计）方式：系统数据统计内容：联系人、领导人捆绑率，原始数据取自BOSS系统。计分：低于70%不得分，达到70%的5分，最高单位得15分，中间线性计分。集团客户关键成员服务考核项目2：核心成员捆绑率分值：10分对象：客户经理/乡镇营业部主任工号下的AB类集团（状态为D、Z的集团不计入统计）方式：系统数据统计内容：其他联系人、决策层其他领导人、中层干部捆绑率，原始数据取自BOSS系统。计分：低于70%不得分，达到70%的5分，最高单位得10分，中间线性计分。集团客户关键成员服务考核项目3：集团客户满意度分值：30分对象：客户经理/乡镇营业部主任工号下的ABC类集团（状态为D、Z的集团不计入统计），其中联系人对ABC类集团调研，决策人对AB类集团调研。每个工号下AB类集团抽检10%，C类集团抽检5%。方式：外呼调研内容：总体表现、集团关系维系、个性化服务、客户经理、比较优势、产品营销使用（联系人）、问题与投诉处理（联系人）。计分：由被调研人打分，综合计算集团客户关键成员服务考核集团客户关键成员服务考核项目4：集团VIP服务分值：-10分（扣分项）对象：集团银卡、金卡、钻石客户方式：外呼调研内容：考核内容同拍照VIP客户（客户经理知晓率、服务满意率），纳入月度大客户服务考核抽检进行调研，其中出现的集团VIP不合格样本在“大客户服务”和“集团VIP服务”中同时考核。计分：每例不合格样本2分，最高扣10分。Theend!百万客户大拜访51一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的52

理念篇知道和不知道？53猜中彩54人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

55不知道的两种表现形式？？56（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道57爱人同志58理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始59

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！60理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道61

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访62理念之五心动不如行动63结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。64

拜访篇心动不如行动65丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰66推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点67成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛68拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。69

话术篇完善的拜访是设计出来的70

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备71

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介72约见约见的目的就是获得面谈的机会73

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代