客服部工作管理

——营业三部客服部工作管理1客服部基本要求及规范顾客退换货流程广播流程存包流程顾客送货流程购物车管理赠品流程客服部工作管理目录客服部工作内容1、服务宗旨：

快速的服务为顾客节约时间，认真对待顾客意见；2、工作能力：

具备很好的观察能力及良好的语言表达能力；3、诚实敬业：

人生最大的财富，竭尽全力工作，努

力实现公司与个人目标，发挥个人潜能。客服部工作要求1/10客服部工作人员基本要求客服部工作要求2/104、沟通：与同事相处融洽，交流、思想、探讨工作；5、守时：

遵守公司作息的相关管理规定；6、服从：

服从上级领导分配的各项工作，并准确及时地完成。客服部工作人员基本要求（一）、仪表

1、微笑：给每一位顾客及同事留下好印象；

客服部工作要求3/10客服部工作人员服务规范2、说话：在工作中说话尽量小声不影响顾客及同事，不可大声喧哗或唱歌；3、站姿：不可两手交叉在胸前、翘手、插袋及靠墙等，应两手垂下放于前面。客服部工作要求4/104、走路：走路时尽量不要发出过大声音，如遇顾客在购物请往后边绕道而行；

5、工牌：需工整地佩戴左胸前；

6、个人卫生：注意工装整洁，保持头发整齐卫生，女同事需化淡妆，给顾客一种舒适庄重感客服部工作人员服务规范（二）、环境

1、确保地面、柜台、设备设施清洁明亮；

2、检查工作中所需物品并存放整齐；

3、备好雨天雨具用品，以免顾客将雨水带入卖场。客服部工作要求5/10客服部工作人员服务规范（三）、服务

1、提供优质服务，保证顾客100%满意，是你的工

作原则；

2、接待顾客一定要站立服务，回答顾客提问要充

满热情，尽量使其明白；

客服部工作要求6/10客服部工作人员服务规范3、各项工作应按公司流程规定进行，有始有终，如超出范围时应先征得上级领导同意方可；4、工作期间不得无故离岗，处理私人事情，拨打或接听私人电话。1、负责服务台日常管理工作；2、为顾客提供咨询服务，接待重要顾客投诉，退换

货工作，并及时反馈意见；3、指导员工工作及岗位技能培训，做好员工考勤、加班、请假、排班准确上报。客服部工作要求7/10客服部主管工作职责客服部工作要求8/104、负责办公用品的申请、使用、保管；5、检查交接班本，及时了解部门管理要求、顾客投诉与退换货的处理情况，对遗留问题进行跟踪；客服部主管工作职责6、跟进部门各项工作及相关部门沟通协调；7、准确完成分店分派的各项工作。1、为顾客提供咨询服务；2、接待顾客投诉，处理顾客退换货工作，并及时反馈；顾客投诉记录表门店：编号：顾客姓名

电话/地址

受理人

受理时间

投诉内容

处理结果

店长：

部门负责人：

客服部工作要求9/10客服部主管工作职责客服部工作要求10/103、安排售后服务工作，并负责跟踪、反馈；4、为顾客提供商品捆扎、包装服务及赠品的发放；客服部工作人员工作职责5、负责顾客遗失物品的收取、登记与上缴；6、负责顾客意见箱、方便箱的保管、使用。捡拾物品登记表门店：部门：序号日期捡拾地点物品名称数量物品特征拾物人收物人备注处理经手人1

2

3

4

5

6

7

8

9

捡拾物品工作管理

日期卡面值卡面号备注顾客签名电话号码经办人

加磁工作管理店刷卡补登记表（加磁登记表）1、目标：用恰当的方式处理顾客抱怨，留下美好印象2、制度：服务台设置顾客意见箱，每天对顾客意见进

行记录，管理人员须对问题正确解决处理顾客报怨工作管理处理顾客抱怨原则及技巧3、技巧：耐心聆听顾客抱怨，不可与顾客争辩，向顾客道歉稳定顾客情绪，了解顾客目的，在权限内尽量满足顾客希望，如无法达成共识，

变换当事人，改变场所，接待顾客要和颜悦色、忍辱负重问候语聆听顾客所提出的问题非权限内/不能处理的可解答/授权内的记录告知答复的最迟时间解答至顾客满意离去说明拖后原因并致歉，至顾客满意离开及时上报请示解决办法第一时间答复顾客，并记录结果直到顾客满意为止咨询、投诉、接待工作流程接待顾客

核查退/换货商品并进行登记签名确认为我公司所销售商品无法判断是我公司所销售商品按公司退/换货原则办理向顾客解释说明不能退/换的原因直到顾客满意非常抱歉，给您带来了不便顾客退换货工作管理1/8顾客退/换货工作流程顾客要求退货确认商品包装完好且属于可退换商品

部门主管签字防损员签字顾客确认签字退款将商品送回所属部门

填写《顾客退换货登记表》顾客退换货工作管理2/8商品金额小于200元顾客要求退货确认商品包装完好且属于可退换商品

顾客确认签字主管确认签字防损员签字店长确认签字退款将商品送回所属部门

填写《顾客退换货登记表》顾客退换货工作管理3/8商品金额大于200元顾客要求退货确认商品包装完好且属于可退换商品填写《商品退换货登记表》顾客确认签字防损员签字部门主管确认签字退款将商品送回所属部门顾客退换货工作管理4/8生鲜物品1、不能提供电脑小票或发票2、商品原包装不完整3、其他如；

顾客退换货工作管理5/8不接受退换货商品奶粉内衣/盒裤电池化妆品烟酒等1、首先检查顾客的电脑小票或发票，核对购物时间、

商品类别；对无销售凭证的不予办理2、受理后根据国家相关规定及公司《商品退换货管理规定》判断该商品是否符合退换货条件。

顾客退换货工作管理6/8退换货及维修商品情况处理1>是否按规定不能退换的商品；2>是否在退换货期限内；3>对已经使用过的商品需检查是否属于人为损坏；4>是否影响第二次销售；5>是否商品本身质量问题；6>是否属于维修范围；3、对符合退换货条件的商品，并按公司《退换货工作流程》办理；4、对符合维修条件的，为顾客开具“修理单”，并跟踪了解。顾客商品送修单门店：

日期：

NO：姓名

商品名称

地址

商品编码

商品价格

电话

购买时间

送修商品

请修说明（特征）顾客意见

预计

领取日期

修复日（签名）经办人：顾客退换货工作管理7/8退换货及维修商品情况处理商品退/换货登记表门店：

日期商品名称商品条码退/换货原因数量小票流水号受理人顾客签字商品交接营运收银防损

顾客退换货工作管理8/8退换货及维修商品情况处理1、须用普通话进行播音；2、须经过训练的播音员进行播音，其他任何人员不得随意播音；3、话速适中、圆润、吐字清楚流畅，无错别字；卖场广播原则1/244、顾客的请求，紧急事件优先播音；5、始终保持礼貌、婉转用语；6、播音的内容须符合公司规定。5、背景音乐：

1>迎送宾曲：优美、和缓、悦耳；

2>日常音乐：欢快、热情、节奏感强、符合节日

气氛。卖场广播内容2/241、常规内容：开店／闭店词、迎送宾曲、店内音乐播放等；2、促销信息：公司大型活动、商品特价促销等3、紧急内容：顾客寻人、卖场找人、停电等4、安全广播：提醒顾客防盗、禁止吸烟等1、常规内容：员工督促语亲爱的各位同事们：大家早上好！现在是早上8店28分，还有2分钟我们就要开始营业了，请大家做好营业前的各项准备工作，以饱满的热情投入到全天的工作之中。卖场广播内容3/241、常规内容：开店词、迎宾曲、店内音乐播放等当灿烂的阳光每一次洒满大地的时候，我们又开始了新的一天的工作，又看到您紧张忙碌的身影。因为有大家的努力，才使星力折扣超市中华店长上坚硬的翅膀，向着更高的目标飞翔，让我们怀着满腔的热情去迎接顾客的光临，让我们用勤劳的双手来创造星力百货中华店新的辉煌。祝各位同事工作顺利，心情愉快。卖场广播内容4/241、常规内容：营业广播尊敬的顾客朋友们：你们好！欢迎您光临星力折扣超市中华店，很高兴的告诉大家，我们的营业时间为早上

X：X—X：X，您的满意是我们的追求，祝您购物愉快！卖场广播内容5/241、常规内容：闭店词、送宾曲、店内音乐播放等亲爱的顾客朋友：晚上好！伴随着美妙的乐曲，距我们的营业时间还有X分钟，顾客朋友不要着急，请您耐心选购您所需的商品，在您离店时，不要遗忘寄存的物品，感谢您对我超市工作的支持，欢迎您下次光临！卖场广播内容6/241、常规内容：亲爱的顾客朋友：您们好！伴随着新年伊始的脚步，我们“星力百货中华店”以全新的姿态与您见面了。星力百货全体员工向您的到来表示衷心的感谢和诚挚的问候，祝您新春愉快，万事如意！楼层介绍卖场广播内容7/241、常规内容：楼层介绍星力百货是集酒店、餐饮、百货于一体的商贸企业。多年来我公司一直秉承“全心全意满足消费者需求”的宗旨服务于贵州地区，经过多年的改革创新现已发展成为广大消费者熟知的品牌企业。在这里我们向所有给予支持和厚爱的新老顾客表示最衷心的感谢。卖场广播内容8/241、常规内容：楼层介绍为了您购物的方便，现谨将本公司各楼层为您做一个简单的介绍：星力折扣超市中华店是集平价及会员折扣双重优惠的折扣超市，我们将为您营造一个方便、舒适的生活购物空间，星力折扣超市中华店分为一楼和二楼，一楼为您提供化妆品、照材、音像制品、文化用品，同时还为您提供床上用品、家居用品、服装等，每一款精美的涉及将使您的家居生活更加多姿多彩，各式各样的商品琳琅满目，尽收眼底。卖场广播内容9/241、常规内容：楼层介绍二楼为您提供海鲜、蔬菜、水果、烧腊制品、特色面点、南北干货、粮油制品等，另外我们还为您提供了名酒、名烟、茶叶、医药保健品专柜，调味品、休闲食品等，照顾您生化的方方面面；平价折扣超市中华店，轻轻松松每一天。我们一定会做到“百挑不厌，百问不烦”，竭诚为您服务。

星力折扣超市中华店敬祝您购物愉快！卖场广播内容10/24九、卖场广播内容2、商品信息介绍

卖场广播内容11/24

欢迎光临星力折扣超市中华店，您的满意就是我们的满意！（介绍商品信息及其它促销信息）“每日新鲜食品、营造轻松生活”，欢迎光临生鲜食品区，下面播送每日新鲜特卖：品名、规格、数量、价格。2、商品信息介绍：生鲜商品信息介绍亲爱的来宾朋友，您好！

欢迎光临星力折扣超市中华店，我公司2F食品超市每天为您推出色泽鲜亮的新鲜水果，水分饱满的脆嫩蔬菜，超值低价的饮料和小食品，现场烤制的西式面包，加工精细的各种鸡鸭鱼肉和方便省时的荤素配菜，百分之百的新鲜！鲜亮的色彩、饱满的水分，诱人的香味、松软的口感，质优价廉的各类生鲜食品展现在您的眼前！。卖场广播内容12/243、紧急内容：突发事件（火警广播）

顾客朋友：你们好！由于我超市XX地方发生火情，请大家迅速从最近的安全通道、紧急出口离开超市，请大家维持好秩序，不要惊慌，不要拥挤，我们所有工作人员将为您提供帮助，谢谢！卖场广播内容13/243、紧急内容：寻人顾客朋友：您好！

下面播送一条紧急通知，

（女士、先生）您的女儿（儿子）

在一楼服务台等您，请您听到广播后速到一楼总服务台联系。卖场广播内容14/243、紧急内容：寻物启示顾客朋友：您好！

下面播送一则寻物启示，现有一位来宾不慎在本公司遗失

，如果您拾获或发现，请您听到广播后，速与一楼总服务台联系，谢谢！卖场广播内容15/243、紧急内容：拾获物卖场广播内容16/24亲爱的顾客朋友：您好！本公司

拾获

，请失主听到广播后，速与一楼服务总台联系，谢谢！！3、紧急内容：儿童走失

各位来宾请注意，现有一位小男（女）孩与家人走失，这位小男（女）孩年约

岁，身穿

若有发现这位小朋友的来宾，请您听到广播后，将他（她）送到服务总台，谢谢您的合作！卖场广播内容17/243、紧急内容：挪

车

各位来宾请注意，请车牌号为

的来宾速到停车场，将您的车挪一下，谢谢您的合作！卖场广播内容18/243、紧急内容：超市内部寻人启事

区

：您好！请您听到广播后速与

部（电话）联系！

区

请到！卖场广播内容19/243、安全提示广播：顾客提示语<1>亲爱的顾客朋友：您好！

欢迎光临星力折扣超市中华店，提醒您注意：由于前来购物的顾客较多，如果您有大件物品，请到一楼服务总台存包处寄存，并请妥善保管好您的存包牌。

另外还请注意在上下电梯时，扶好电梯扶手，带小孩的家长请您照看好您的孩子，不要让您的孩子在电梯上玩耍，以免造成伤害。并提醒您注意：在购物期间，请您保管好自己的钱物及贵重物品，不要把手机、钱包等贵重物品放在购物篮里，也不要在商场内吃东西、拆商品包装，谢谢您的合作！最后，衷心祝愿您和您的家人在星力折扣超市中华店购物愉快！卖场广播内容20/243、安全提示广播：顾客提示语<2>亲爱的顾客朋友：您好！

欢迎光临星力折扣超市中华店，已经付款的朋友请保管好您的商品电脑小票，不要随意开启已经封口的购物袋，您购买的服装和超市商品不要混装，还未付款的顾客，请您就最近的收银台付款，不要远离超市区域，谢谢您的合作，星力折扣超市中华店。卖场广播内容21/243、安全提示广播：顾客提示语<3>亲爱的顾客朋友：您好！

欢迎光临星力折扣超市中华店，本商场为无烟商场，为了您的健康及商场内的消防安全，请不要在商场内吸烟，谢谢您的合作，祝您购物愉快。星力折扣超市中华店卖场广播内容22/243、安全提示广播：顾客提示语<4>亲爱的顾客朋友：您好！

欢迎光临星力折扣超市中华店，为了您所购商品的安全，请您不要随便丢弃商品的电脑小票，如果您有购物方面的问题，请持电脑小票到1F顾客服务中心咨询，我们将热忱为您服务，星力折扣超市中华店卖场广播内容23/241、凡属于非日常播音的内容，须经客服主管及分店

店长批准后方可2、广播申请单须认真填写申请部门、申请日期、播

音开始、截止日期、每日播音时间、播音内容、

申请人等广播申请单申请部门

申请日期

播音时间

每日播音频率

播音内容:申请人

批准人

播音人

卖场广播内容24/24存包工作管理1/12营业前：对存包牌进行清点核对每对存包牌是否对应存包工作管理2/12人工存包工作要求存包工作管理3/12营业中：*收取顾客要存放的物品取出一个相对应的存包牌交给顾客，另一个夹在顾客物品上*提醒顾客：贵重物品请顾客自行保管*顾客取回物品时，收回存包牌，找出相对应的物品递到顾客手上，将存包牌放回指定的位置存包工作管理4/12营业后：整理存包牌，相同的号牌对应好按规放在指定位置清洁存包柜卫生检查设备使用情况指导顾客存包营业结束清理存包柜物品存包工作管理5/12自助存包工作要求1、营业结束后对当日顾客遗留物品进行详细登记并填写：“顾客遗留物品清单”2、对生鲜食品登记后需当晚处理；如熟食、冻品、

肉类、疏果等，处理时需防损员及客服部工作人员双方签字后处理存包工作管理6/12顾客遗留物品处理程序3、所有可存放的物品，登记后暂存于防损部以备顾

客领取4、如顾客遗留物品超过三天无人领取物品由值班店长及防损主管登记入档，防损部负责保管5、如属本公司销售的商品，未有变质、无异味不影响第二次销售将由防损部、值班店长签字返回卖场销售；6、贵重物品需经防损部、值班店长核定登记签字，交于防损部经理保管；7、顾客遗留物品（含贵重物品）超过一个月，由值班店长、防损经理确认签字交至公司处理。存包工作管理7/12顾客遗留物品处理程序1、始终运用文明礼貌用语接待每一位顾客存、取包2、负责顾客物品的暂存、保管3、对暂存物品的安全负责；4、负责存包柜的清洁卫生5、对存包柜的设备定期进行维护及保养。存包工作管理8/12存包柜工作人员工作职责1、贵重物品应请顾客自行保管；2、对要求存入有刺激味道，有碍卫生及危险物品的顾客应婉言谢绝；

3、如有顾客遗失电子密码纸：应请其清楚描述所存物品的内容，并取得有效证明详细填写登记表后方可把该物品交还顾客，

存包工作管理9/12存包人员工作要点紧急开箱登记表存包工作管理10/124、如遗失人工存包牌应礼貌地要求其照价赔偿，并到收银主管处缴纳费用领取收款收据，遗失存包牌情况应与下班人员交接；5、如因顾客丢失存包牌导致存放物被冒领时应安抚顾客；如顾客要求赔偿应讲明原因后礼貌地回绝；6、对当日顾客遗留物品进行详细登记填写：“顾客遗留

物品清单”按公司相关规定进行移交。存包人员工作要点清箱登记表门店：时间存包柜号物品详细情况经办人顾客签字值班主管防损

存包工作管理11/12存包柜清箱物品登记表电子存包柜紧急开箱记录表门店：编号：姓名

性别

年龄

联系电话

家庭住址

证件号码

存放物品详细情况

顾客取件时间

顾客签名

经办人

防损

存包工作管理12/121、入口：按礼仪规范站立卖场入口，面带微笑，使用文明

礼貌用语，告知购物车篮摆放处，2、寄物：公司服务台处有人工、自助式存物柜，欢迎使用迎宾/导购员工作要求1/63、索取DM海报：请至服务台索取4、广播：请至服务台，有广播员为您服务迎宾/导购员工作要求2/65、失物：

带顾客至服务台广播，并联系防损或店长协助处理；6、寻人：

请至服务台，我们有服务人员为您广播；7、结帐错误：

对不起！这是我们的疏忽，请跟我来我们马上为您处理。8、客诉：

详细听完顾客的抱怨并寻求解决之道，若无法解决时，

请值班店长解决；9、退换货：

我们的退换货在服务台处；迎宾/导购员工作要求3/610、兑换赠品：

兑换赠品请至服务台；11、询问商品：请顾客稍候，并立即请相关部门人员处理。迎宾/导购员工作要求4/612、是否帮顾客送货？本公司属自助式购物，如您需要送货服务，请至服务台，服务人员会为您办理送货手续；13、携带宠物对不起！宠物请勿带入卖场；14、缺货因供应商供货不及，请您留下联系电话，我们会尽快给您联系；15、顾客受伤先联系值班店长做紧急包扎处理（如需送医马上联系医院）并安抚家属至休息处等待。16、吃东西/偷吃对不起！卖场内不能吃东西，请您结帐后再食用好吗？谢谢！17、蓄意破坏：

立即制止，并通知防损部及值班店长迎宾/导购员工作要求5/618、遇到市调人：

通知防损部及值班店长19、质量问题：

如您不满意商品质量，请至服务台办理退换货手续迎宾/导购员工作要求6/620、价格错误：

对不起！因操作疏忽，请原谅，我们会检讨、改善；21、抽烟：

对不起！卖场内请勿吸烟，谢谢配合！22、扶梯口：

请顾客注意安全，搀扶老人及孩子并协助提送商品；23、询问出口结帐区：

指示顾客正确的方向。赠品管理1/61、赠品发放必须以告示或宣传单形式公布发放的方法为准。2、卖场内不许任何供货商私自现场发放赠品及广告页。赠品管理2/6赠品发放管理细则3、赠品发放须凭购物小票，发完即止。4、一经发放的赠品不予退/换货。POP赠品发放表赠品管理3/65、赠品发放要建立台账并记录，须相关人员及顾客签名；6、活动结束后要及时进行赠品清点；7、每月由营运主管、客服部人员、防损部人员一同盘点库存赠品核对无误后并签字确认。服务台盘点表门店：日期：编号：品名数量溢/损数量溢/损原因备注上月实盘库存本月实盘库存

盘点人：1、由供货商提出发放赠品的申请和方案，报请采购部门批准；2、采购部批准后须将供货商赠品发放方案提前传至营运管理部或分店；赠品管理4/6供货商赠品发放流程3、分店收货部依据采购订单进行赠品收货，同时在商品上张贴赠品标签4、分店收货部将赠品和明细送至客服部清点后入库；客服部人员应将赠品按供货商、单品、数量分类登记赠品收货活动公函赠品管理5/65、顾客凭购买小票领取赠品，客服部人员须注明

“赠品已发”。6、活动结束后，客服部当日与分店店长、防损部核对赠品发放数量及明细，剩余赠品退回供货商，供货商如未按规定时间退走赠品，移交分店处理、上报。

1、由公司或连锁超市企划部统一策划促销活动所需

的赠品品项、数量、价值；

2、客服部须按活动细则进行赠品发放、登记

赠品管理6/6公司赠品发放流程3、活动结束后分店客服部应将剩余赠品清点、活动发放清单移交总务，企划部进行库存赠品清退、结算。购物车篮管理1/51、及时原则：空车不可杂乱停放在收银处，停车点、销售区，应及时将顾客用完的购物车归还，保证购物车围栏中是满的便于顾客使用。2、安全原则：推车必须注意安全，不能伤及顾客、货架、商品，每次数量不能过多购物车篮管理2/5购物车推车原则3、顾客服务原则：在推车过程中，如有有顾客需求购物车时应随时提供给顾客。4、礼让原则：推车过程中，若与顾客相遇时，应礼让顾客。1、盘点

1>盘点时间：每天下班前对购物车篮进行盘点，数字上报部门主管。

2>盘点人员：推车员购物车篮管理3/5购物车盘点、清洁原则2、清洁

1>清洁时间：每星期对购物车进行一次清理、冲洗车内脏物，检查是否断裂、生锈、配件损坏

2>清洁人员：清洁员购物车篮管理4/53、保养

1>保养时间：每天下班前推车人员应及时将损坏购物车挑出送工务课修理，坏车或有安全隐患的必须修理或销毁，坚决不能提供顾客使用。

2>保养人员：推车员、工务人员1、购物车/篮为顾客在卖场购物时使用，由分店营运

负责整理保管。2、每一位员工均有责任指导顾客正确使用购物车/篮，

并有义务将购物车/篮归还到指定位置。购物车篮管理5/53、分店营运应每天检查购物车/篮的使用状况，及时清车轮上缠绕的异物。4、任何员工不得蹬踏、站立、上货、随意推购物车奔跑等，当遇到顾客违规使用时应立即劝阻谢谢！百万客户大拜访79一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的80

理念篇知道和不知道？81猜中彩82人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

83不知道的两种表现形式？？84（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道85爱人同志86理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始87

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！88理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道89

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访90理念之五心动不如行动91结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。