电话经理工作平台系统操作培训教材和电话营销技巧全集

电话经理工作平台系统操作培训电话经理工作平台系统操作培训电话经理工作平台系统操作培训20**/12/23信息管理、任务执行、报表统计本次培训旨在帮助各地市公司相关工作人员熟悉电话经理工作平台操作环境及具体任务操作过程。目录Part1 硬件基础 1Part2 工号管理 2Part3 敏感客户管理 3Part4 电话经理基础信息管理 4Part5 脚本策略导入 12Part6 电话经理任务执行流程 14Part7 业务受理 21Part8 信息查询 22电话经理工作平台系统操作培训信息管理、任务执行、报表统计Part1 硬件基础电话经理工作平台是以电话经理系统为中枢，结合CRM系统、渠道走访系统、仓储物流系统等，实现预警、营销、关怀任务执行信息化，电话经理、营业厅、客服、片区等协同办公流程化，打造的中高端客户全方位服务平台。电话经理工作平台在统一门户下，融合PRM与客服系统功能，提供给电话经理，通过外呼方式对中高端客户进行维系、营销、关怀等服务。电话经理工作平台初始页面Part2 工号管理电话经理工作平台工号管理包括BOSS系统工号、话务平台工号管理、虚拟组织下两类工号的捆绑及客服系统捆绑关系的登记。操作员新增:80800002权限管理—》操作员档案维护菜单点击按钮Part3 敏感客户管理通过敏感客户管理可提高电话经理接触客户数据的精准性，提升客户感知和接触效率。敏感客户包括：红名单客户，党政军等其他重要客户；黑名单客户，恶意拨打10086或需统一口径答复的客户；白名单客户，各公司定义的外呼免打扰客户；灰名单客户，明确表示拒绝电话经理服务的客户；投诉客户，有投诉记录的客户。请登录营销管理平台，选择客户群管理→免打扰库管理点击按钮Part4 电话经理基础信息管理通过电话经理工作平台，实现电话经理组、电话经理信息管理。电话经理新增操作步骤：电话经理工号需先在CRM处进行新增点击开始菜单→CRM_客户服务和集团融合→电话经理信息管理→操作员扩展客户经理信息维护点击最下方按钮，在电话经理相关资料填写完成后，点击提交电话经理组管理操作步骤：点击开始菜单→CRM_客户服务和集团融合→电话经理信息管理→经理组信息管理选择需要新建电话经理组的地市、区县、片区，点击“新建”按钮输入电话经理组基本信息后，点击“确定”按钮电话经理组与电话经理匹配操作步骤：点击开始菜单→CRM_客户服务和集团融合→电话经理信息管理→电话经理组分配输入查询条件，查找到指定电话经理点击中，按钮，选择电话经理组点击按钮，完成电话经理分组也可点击按钮，按照导入规则批量导入电话经理电话经理与客户匹配操作步骤：点击开始菜单→CRM_客户服务和集团融合→电话经理信息管理→电话经理_客户分配选择地市→电话经理组→电话经理点击按钮点击按钮选择电话经理已匹配的用户号码，可点击按钮，匹配至其他电话经理电话经理管理操作步骤：点击开始菜单→CRM_客户服务和集团融合→电话经理信息管理→电话经理管理选中电话经理，点击“查看”按钮选中电话经理，点击“电话客户经理授权”按钮选中电话经理，点击“短信发送”按钮注意事项：1）“全部导出”操作是异步处理操作类型。2）由于这是异步处理操作，因此系统并不直接返回查询结果给IE客户端，而是对话框提示{当前操作是异步处理，请到“客户服务管理-->异步批量操作结果查询”查看下载结果}。电话经理任务查询：Part5 脚本策略导入通过电话经理工作平台，实现外呼脚本、外呼问卷编辑、修改、保存、导入功能。Step1 生成问卷：问题库管理及导入Step2 发布问卷：审核通过后，方能发布Part6 电话经理任务执行流程通过电话经理工作平台，实现外呼任务发布、查询、执行、协同、反馈功能。发布任务流程：Step1 点击外呼管理→新建外呼计划向导Step2 完整填写策略信息后，点击下一步Step3 完成问卷创建后，点击下一步Step4 发布问卷后，点击下一步Step5 创建计划，关联策略、问卷、选择执行电话经理，并完整填写其他信息后，点击下一步Step6 导入计划，按照模版格式编辑excal表后进行外呼名单导入，导入成功后，点击下一步Step7 按照分配规则将任务分配到电话经理后，点击下一步缺图，明天补齐Step8 填写外呼计划信息后，先审核，再发布外呼执行案例--客户信息收集（明日补齐）Step1 点击外呼管理→任务执行→个人工作桌面Step2 点击签入或呼叫进行外呼执行Step3客户信息管理CRM_客户服务和集团融合->客户管理->客户信息管理；双击查询出来记录，可以进行修改查询任务流程Step1 点击外呼管理→任务执行→外呼任务列表Step2 找到相关任务名称后，双击任务进行浏览，点击签入或呼叫进行外呼执行Step3 点击外呼管理→外呼查询→外呼结果查询Part7 业务受理通过电话经理工作平台，调用客服系统功能，实现在线业务受理。（与原客服系统业务受理流程一致，基础业务操作请各分公司自行进行培训）Part8 信息查询信息查询，包括客户信息查询、是否集团客户、活动受理情况、产品订购情况、之前的外呼历史情况等。信息查询操作流程电话营销技巧全集第一章态度决定一切——电话营销员的心态１．态度决定成败 ２．成功始于信念 ３．拥有积极的心态 ４．对待工作要满腔热情 ５．不以物喜，不以己悲 ６．打铁还须自身硬 ７．魅力源于自信 ８．确立为顾客服务的思想 ９．贵在持之以恒 １０．一份耕耘一份收获 第二章磨刀不误砍柴功——电话营销的准备工作１１．良好准备是成功的前提 １２．准备充分，游刃有余 １３．凡事预则立，不预则废 １４．知己知彼，百战不殆 １５．准备好再出发 １６．多渠道获取电话名录 １７．到有鱼的地方去找鱼 １８．了解客户的需求 １９．明确打电话的目的 ２０．切忌无休止的准备 第三章架起沟通的桥梁——拨打和接听电话的技巧２１．训练悦耳的声音 ２２．赢得接线人的认可 ２３．搞好与接线人的关系 ２４．把握与客户通话的时间 ２５．正确接听电话法 ２６．巧妙应答顾客的问题 ２７．友好对待打错电话者 ２８．打电话的八大要诀 ２９．切莫对顾客品头论足 ３０．避免三番五次地打电话 第四章良言一句三冬暖——怎样进行电话交谈３１．建立超强的亲和力 ３２．用声音创造公司形象 ３３．掌握电话交谈中的技巧 ３４．认真聆听的法则 ３５．交谈中的黄金法则 ３６．突破障碍奋勇向前 ３７．提高电话沟通效果 ３８．要达到准确的交流 ３９．电话交谈的禁忌 第五章不打不相识——与不同类型客户的沟通４０．孤独型客户 ４１．擅长交际型客户 ４２．严谨分析型客户 ４３．喋喋不休型客户 ４４．挑剔型客户 ４５．优柔寡断型客户 ４６．感情用事型客户 ４７．难以满意型客户 ４８．反复无常型客户 ４９．爽快同意型客户 ５０．暴跳如雷型客户 第六章亮出你的杀手锏——电话营销的基本技巧５１．要有魅力四射的开头 ５２．巧过秘书关 ５３．获得客户的芳心 ５４．预约客户新招 ５５．你有来信我有去语 ５６．拒绝不等于结束 ５７．牢记电话营销８０／２０原则 ５８．电话营销法则 ５９．电话营销的“百宝箱” ６０．常见营销误区 第七章开启宝藏之门——有效成交的技巧６１．叩开客户的心扉 ６２．把顾客的盖头揭开 ６３．捕捉成交良机 ６４．等待客户决策要有信心 ６５．达成协议的步骤 ６６．促使成交技巧 ６７．成交的金律 ６８．买卖不成仁义在 ６９．善始善终 第一章态度决定一切——电话营销员的心态态度是电话营销成功的敲门砖。只要在挫折面前不低头，在失败面前不气馁，在冷遇面前不灰心，始终保持积极乐观的心态，才能成为一名优秀的电话营销人员。1.态度决定成败态度是电话营销成功的敲门砖。对于任何成功的营销员来说，首先要抱持积极、热情的态度，这在电话营销中显得特别重要。积极的心理态度是你营销成功的动力。积极的动力不仅是思想过程，更是一种身体力行。每天你打每一个电话要做到的就是：要积极、想法要积极、谈吐要积极。它不会来无影去无踪，它是完全充满在你心中的，它会让你打心底里觉得舒畅，不管外在的环境如何，永远如此。打电话时即使客户看不见，也要表现出自信的样子，这是至关重要的，一名电话营销员无论在哪一个场合中工作，努力保持一个良好的自我形象就好像你在同客户面对面做生意一样，这一点很重要。你的服饰及整洁状况在很大程度上关系到你对自己的看法，你的自我形象越好，你就越可能显示出销售时所需要的信心。态度是一种思维方式，很多恐惧打电话的人往往就是思维消极，感觉自己无能为力，他们常常告诉自己他们“不能”。而思维积极者则恰恰相反，他们有一种“我能做”的态度。因此，他们感觉自己很有力量，他们是乐观的，他们胜任挑战。在电话营销中，客户能从你的声音中感受到你的态度。某些顶尖级的电话营销员都在电话机旁放一面镜子以便随时检查自己是否记住了微笑。不管你相信与否，你脸上紧张的表情会表现在你的声音里，你的话音传送了你的态度。作为一个电话营销员，你显示的态度是非常重要的。电话有时如同一面镜子。就态度这个问题，国内外一些大型的教育训练机构针对很多营销人员做过几次测验，结果发现改变态度几乎可以增加50%的营销成功几率。这项测试道出了积极态度的秘密：我们想成为我们所认为的那种人。但这是一个必须要天天练习的训练。有关神经语言程式学的研究提出，情绪影响态度，而影响情绪有两大因素：其一是生理状态，其二是注意力。每一个人都有这样一个经验：当你身处一个悲伤的场景里面，你也会不自觉地渐生悲伤；而当你和一群快乐、幽默的朋友在一起，你也跟着快乐起来了。为什么会这样呢？这是因为你思维的注意力已经融入环境当中去了，你的态度才会跟着转变。态度会奇迹地影响到你的成功，靠以下这些练习来提升你自己吧！训练声音能改变你的外在态度，会真正在潜移默化中改变你的内在态度。①有事情出错时，要记得那不是别人的错，而是你的错。②如果你认为没关系，事情便没关系；假如你认为有关系，事情就有关系。③不要理会那些垃圾新闻，只做你值得做的事，或者做任何可以提高生活品质的事。④在一年的时间内，只读积极正面的书籍和消息。⑤面对障碍或事情出了差错时，从中寻找机会。⑥听一些有关态度的演讲，参加讨论会，参加进修课程。⑦不要理会那些说你“做不到”或企图令你灰心丧志的人。⑧反省你的语言。⑨谈你为什么喜欢事物、人们、工作和家庭，不要谈你为什么不喜欢。⑩时刻想到要帮助他人。拜访儿童医院或残障的人。每天想一些高兴的事。如果你把目前每天浪费在闲杂事情的一个钟头，用在积极的行动或者是为了自己、为了事业、为了家庭而做的学习上，到了年底，你就赚了15天，一天整整24小时。这样，成功离你还远吗？2.成功始于信念世界上迄今为止最伟大的小提琴演奏家之一——帕格尼尼，在他4岁时，经历了一场麻疹。7岁时又险些死于猩红热。13岁时患上了严重的肺炎，不得不进行大量放血治疗。30岁的时候得了严重的强迫性神经症。46岁的时候牙床突然长满脓疮，只好在医生的劝说下拔掉了自己所有的牙齿。牙病刚愈，又染上了可怕的眼疾，幼小的儿子成了他手中的拐杖。50岁时，严重的关节炎、肠道炎、喉结核等多种疾病吞噬着他的躯体，甚至使他难以站立。后来，他的声带也坏了，成了哑巴，只能靠他的儿子按他的口型来“翻译”他的思想。他仅活了57岁，就口吐鲜血而亡。死后他的尸体也备受磨难，先后被搬迁了8次。帕格尼尼的一生实际上就是与苦难和疾病作斗争的一生。在帕格尼尼的晚年，他曾接受记者采访，他通过他的儿子向世人表达了他内心一些真实的想法。他说：“我的一生都有一个信念在支持我，甚至是折磨我，这个信念就是一定要用一把小提琴演奏出一个乐队才能达到的音乐效果。我感谢这个信念，它给了我成功和不断延续生命的可能。”我们一般都认为成功者都是上帝的“宠儿”，都是命运的特别垂青者，他们都天赋独具，他们“机遇”比常人要多。可实际上，他们有时候所承受的肉体和心灵上的苦难却是常人无法承受的，他们的“机遇”，多半也是自己与命运抗争的结果。不屈不挠的信念或许是他们成功的唯一“秘诀”。高尔基说过：“正因为我们都具有不完美的人生，所以我们才会有信念来追求完美。”可以说，天生就是成功者的，这个世界上从前没有，现在没有，今后也不会有。反之，成功者却往往有许多常人未有的先天性缺陷，但同时也拥有许多常人所不具备的坚强的信念。信念可以让你的生命超越一切。作为电话营销员必须有这样一个信念：“我的这个电话一定能达到我想得到的结果。”你有没有经历过这样的事情：你想给一个人打电话，动员他购买你公司的产品。这个电话非常值得打。可是你犹豫不决，迟迟下不了决心。为什么会这样？因为你一想到这个人，你就犯怵，你怕说服不了他。你缺乏说服他的那种坚定不移的自信，你的心里发虚、发空，你不相信自己能行，因此你才犹豫不决。其实，你已经陷入了痛苦的深渊。信念不会不请自来的，它永远也不会主动地去敲你的大门。信念在哪里？信念就在你迈开的双脚处。它是稳重脚步的脚印和回声，只要你一停，它便会立刻消失。信念的建立需要你不断地努力和追求，而信念对你的回报是让你的生命超越平凡。信念和真理都不是可以稳妥地藏在口袋里的一枚闪闪发光的金币。它们都是要在不断地执著追求过程中才会被找到的。弱者只会静候信念的光临；强者则会拨开迷雾，在积极的行动中树立信念。一个人，也许拥有金钱，也许拥有地位，可都不如拥有一个坚强的信念更能让他受益终生。请记住，能够在黑暗中出发，向东方走去的人，迎接他的一定是黎明。正所谓：冬天到了，离春天还会远吗？有一句名言这样说的：“拒绝是推销的开始。”优秀的电话营销员不会因被拒绝而烦恼，他们总是从拒绝中体会营销的规律，在不断承受拒绝中增长才干。太平洋保险公司有一位推销员，原是下岗工人，他给自己定了一条规矩：每天必须完成向10个人的推销之后才回家。有一天，当推销到第8个人，已经是晚上10点多钟了，他上了末班车，思考如何向第9个人推销？他决定向售票员推销。他与售票员谈了半个多小时，汽车到达终点，他给售票员留了一张名片下了车。这时已经近11点钟了，可他给自己定的任务还差一个没完成，他就决定去向值班的警察推销。他又与警察谈了半个多小时，认为自己完成了任务，这才回家。有成功的信念并坚持不懈地努力，最后回报他的是：业绩名列前茅。成功的电话营销员是屡败屡战的，他们坚信他们会成为一名优秀的营销员，失败只是到达成功过程中出现的不正确方式。短暂的失败，他们学会了更改的方法，促成自己进步。不断地进步，不断地改善，一次又一次的再从头开始，便有了最后的美好结果。一位生意场上的高手说得好：“一份心血一份财，心血不到财不来。”3.拥有积极的心态相信每一个营销人员都听过这么一个故事：有两个推销人员到非洲推销皮鞋，非洲十分炎热，人们都打着赤脚，其中一个推销人员说：“这里的人都不穿鞋，哪里会有什么市场呢？”于是失败沮丧而回，而另一个推销人员却惊喜万分地说：“这里的人都没有穿鞋，这市场大得很呢！”于是，想方设法打开市场的缺口，最终发大财而回。从这个故事，我们可以得出一个结论：“积极的心态是奠定成功的基石，消极的心态是失败者自掘的坟墓。”所以说，拥有积极向上的心态也就拥有了成功的一半。在这个世界上没有任何人可以打败你，能打败你的只有你自己！虽然拥有积极的心态不一定能事事成功，但是，拥有消极心态的人一定不会成功！同时，你还应该具备一股鞭策自己、鼓励自己的内动力。只有这样，你才能不因胆怯、惶恐而不敢接近你的客户。在大多数人都不认为有市场的情况下，你见了客户，你发现了市场，那么你成功了。营销成功的两大要素是心态和技巧。营销技巧可以在不断地训练与学习中获得，但是积极的营销心态就要靠内心的自我修炼才能达到效果。如果我们把营销心态和营销技巧分为内外因素来考虑，营销心态是营销人员的内在思维；营销技巧就是外在的行为。俗话说“江山易改，本性难移”，一个人的个性是经过长期培养而形成的，想要改变实在不容易。现在社会上开设了很多潜能训练的课堂，可以说是很好的方法，但虽然在接受训练时可以获得相当不错的效果，可若一段时间欠缺可供练习的环境，很快就会忘记先前学习的成效，而回复到原来不良的习惯中来。因此，电话营销人员需要时常修正自己的心态，借以消除不良的习惯与不当的处世态度，并强化正确的、积极的心态。心态始于心灵，终于心灵。换句话，你要想有持续完成任务的积极心态，首先就要有一种对成功的强烈渴望或需要。作为一个优秀的电话营销员所必备的条件是：要有强烈的成功欲望。如果他们对于所推销的产品具有无比的动力和热诚，他们想要成为营销界顶尖的人物，有强烈的成功欲望，那么就绝对不会允许任何事情阻碍他们去实现目标，但大多数的营销人员并非如此，他们只需要每个月的生活费就可以了，他们只需要每个月达到公司给他们设定的目标就成了，他们没有强烈的追求心。曾经有一家保险公司作过一项调查，公司在每年的五月份都有一个销售竞赛，如果推销人员能够在这个月份达到销售目标，通常都能获得额外的报酬和奖励。调查结果显示：大部分的推销人员在其他月份平均每个月只能销售大约4张保单，但是到了五月份，平均每个推销人员能够销售到5~6张保单，而那些大部分在竞赛月份中能够提高业绩的推销人员，其推销技巧和其他月份并没有什么差异，他们的能力也没有什么不同，唯一不同的只是比其他的月份多了一点点努力和辛苦而已。所以一个没有追求心、没有强烈成功欲望的电话营销员，成功是不会主动垂青于他，他不会成为一名顶尖的电话营销员。4.对待工作要满腔热情电话营销员要满腔热情对待工作，热情得像太阳，能活跃气氛、温暖人心、融化顾客的冷漠拒绝、唤起顾客的信任和好感。热情的人朋友多，热情的推销员顾客多。世界著名推销大师齐格拉说得好：“你会由于过分热情而失去某一笔交易，但也会因为不够热情而失去一百次交易。”有一位失明的顶尖销售人员，在他刚进入销售业时，就因为车祸而失明，但是他不因此而自怨自艾，也不曾放弃。他一出院就立刻返回工作岗位，请秘书为他打电话安排访谈。即使看不见，他还能说，还能和客户沟通，还能和其他人举行会谈。当他与客户约见时，秘书也跟着去。他说话非常兴奋、热情、信心十足。假如客户拒绝或质疑任何问题，他都假设这是对他产品的观察评论，所以会积极且完整地予以回答。然后他也会请求客户下订单。根据他秘书的说法，有好多次，客户都不见得非常有兴趣。他们的肢体语言和面部表情都不是非常积极。他们会看手表，眼睛飘向别处，轻敲手指，还一面签署信件。但因为这位失明的销售员根本看不见他的客户，所以他假定未来客户对他说的每一个字，都很有兴趣，因而继续不断地说下去。最后，他的热忱和信心征服了客户，终于向他购买了产品。推销员要满腔热情地从事推销。哲学家爱默生说：“热情是事业成功的基础。”热情像发动机，能使推销员充满自信、激励斗志、鼓足勇气、发挥潜能、超越自我。热情会把落伍的推销员变成最好的推销员，使悲观主义者变成乐观主义者，使懒惰的人变成积极向上的人。如果推销员对工作缺乏热情，他就缺乏魅力，缺乏斗志，最终一事无成。而增加热情有如下诀窍：（1）热情思考创造热情我们可以通过回忆自己过去激情满怀的时刻来振奋自己。思想导致感情，情感带来行动，所以我可以保证此法有效，特别是当所做的工作缺趣味有挑战时，此法更是宝贝。（2）要了解你所做的工作不管情况如何，注意要把它的好处直截了当地说出来，在脑海里想着如何来处理有关问题。知道了可以得到的好处，有了充分准备后带来的信心，你的热情可能达到最高点。（3）工作注入某种乐趣或竞争机制这种方法可以帮助你去掉工作中的单调、乏味和厌烦情绪。一家公司，电话推销部有15名员工。推销部主管为了使气氛活跃一点，在每个员工的桌上装了一个电铃。每个推销员在推销了一定数量的货物后，就按一下电铃。于是工作变得很有积极竞争的味道了。每个人都想第一个按铃，因为这是我为公司作出了贡献的标志。（4）培养感恩的情绪有真正的热情，你必须对生活常常抱有感激之情。在生活中，我们往往把健康、爱人、成功和其他的一些积极的方面视为当然，而将自己的注意力专门集中在那引起不顺利的事情上，我们总是太多地为那些实际上并不重要的东西而担心，这些将我们的热情消耗得一干二净。你可花上几分钟来重新审视你的生活。世界上有很多人会愿意和你换位置，你并不是最差的。多想想你应该感恩戴德的普通生活中一切的一切。你的振奋力永远存在，如果你从中吸取力量，它将帮助你度过那些我们大家都可能面对的曲折和厄运。5.不以物喜，不以己悲成功与失败的最大分歧，来自不同的习惯。好习惯是开启成功的钥匙，坏习惯则是一扇向失败敞开的门。情绪就是情感，是与自己身体各个部位的变化有关的身体状态，是明显而细微的行为。恶劣的行为使人的心中充满恶意，自身也会受到打击。恶劣的情绪也会使销售人员变得消沉，充满敌意。要想成就一番事业，就得控制你的情绪。如果营销员在电话营销的过程中产生了不该有的情绪，那么他从此也就生活在了阴暗的角落里。恶劣情绪首先伤害的是你自己，因为你把时间和生命不是放在人生的积极进取上，而是放在不良的情绪中。因此，电话营销要学会控制自己的情绪，小而不忍而坏大事，在克制情绪时，必须做到以下几点：（1）保持积极的态度推销商品的过程，其实也是推销自己的过程。电话营销员在推销商品之前，首先要将自己推销出去。但如果推销出去的是自己任性的态度（嫉妒、愤怒等），即使是以前对自己有好感的客户，在你任性的态度面前也会慢慢地变得疏远。（2）不要分神不要分神去想你害怕、愤怒的事情，将你的思想集中到怎样才能赢得客户上。例如，搞清楚客户的需要，提出正确的解决方案，满足客户的需要。好的电话营销员不仅要解决客户现在面临的问题，还要帮助客户对未来发展前景进行推测，帮助客户实现愿望。只有这样，这种电话营销员不但会在双方的交易中获得经济利益，还会受到客户的尊敬。（3）转移注意力一旦出现消极情绪，要立即运用你的理智去分析其原因，全身心地投入到工作中，转移你的注意力。不要抱怨自己“命运不好”，不要为“心情不好”而哭丧着脸。喜欢自己的职业，处处为自己的职业着想。（4）消除不良的情绪好的心情不但对从事电话营销员有利，而且对任何事情都很有帮助。当你情绪不佳时，通过每天参加一些有益的活动，来消除你的不良情绪。如：跑步、打球等。还可以参加一些有益的沙龙、舞会、生日聚会、或看搞笑的电影等。（5）广交朋友有一名电话营销员情绪非常不好的时候给他的客户打电话，电话接通以后，客户兴致勃勃地说：“我告诉你，我女儿考上大学了！”而他说：“嗯！您看下个月的货订多少？”……他接着又问：“您看下个月的货……”没等他说完，客户不耐烦地说：“下月不订了！”电话营销员又问：“那以后呢？”客户干脆说：“以后你别打来了！”电话营销员生气地说：“不做，我还不稀罕呢！”挂断了电话。这名电话营销员之所以失败，原因很简单，因为客户需要的不仅是你的产品，还有你的友谊与尊重，产品是许多人都能提供的，而友谊和尊重却不是如此。花同样的钱，在有的电话营销员那里仅仅买到产品，而在有的电话营销员那里却买到友谊和尊重，客户当然只会选择后者了。6.打铁还须自身硬电话是一座金矿，作为一名电话营销员，必须要不怕失败，即使失败，只要尽到自己的职责，就不要太沮丧，学会从失败中学习。电话营销员的基本素质有以下三种：第一，应是一个攀登家。既是体力上的攀登，更是心理上的攀登。所以营销员不仅要有较好的身体素质，而且要时刻做好失败的心理准备。第二，应是一个外交家。不断健全自己的销售网络，与客户建立良好的业务关系，做事果断干练，能应付任何来自工作中的压力。第三，应是一个心理分析家。能够随时把握稍纵即逝的商机，能够察颜观色，洞悉客户微妙的心理活动，也就是说营销员要有一定的推销能力。电话是最便捷最精妙的推销方法。它给营销员提供了交流的载体，而营销工作给了营销员挑战自我的机会。作为电话营销员应该做到：（1）有团队精神作为团队中的一员必须有协作精神，团队利益高于一切，不能处处计较个人得失，作为团队的一员应把工作放在第一位，不论最终是谁受益。一名优秀的电话营销员能与客户建立友谊，当然与同事之间的合作就变得尤为重要。同事间的处事方法有：①不要让你的同事感到你想怎样就怎样，要让他感到你同样尊重他的意见，就像你对待其他人一样。②在开会以前，把你的主要问题写出来。如果给他们考虑你的要求和时间，对方将更愿意合作。同时也有足够的时间考虑自身的利益。③尽量不要催促对方作出决定，如果你总是咄咄紧逼，大多数人会反感的。④考虑你将用什么回报对方，发果想不出太好的回报，问问他在工作上是否需要帮助。⑤尽量做到与同事面对面地处理问题——这是没有必要打电话或者收发邮件。大多数人仍偏向于个人接触。⑥如果你从对方那里得到了好处，就努力把他看作是自家的成员。⑦同事之间的合作，相互交流在电话营销行业是非常重要的，在这个行业里，也许你打电话的声音非常的动听，可是不知道怎样去向客户推荐产品，也许你有非常好的营销策略，可是你找不到寻找客户的途径。同事之间的相互交流、帮助，把这些问题就全部解决了。（2）有合理的心理定位包括产品、行业、自身的心理定位，只有这样我们才能够以一个更稳定持久的心态来从事我们的行业。首先自我感觉良好，并且在谈到自己推销的产品里，要信心十足。同时，不要揭竞争对手的短，理解你的竞争对手也很能干，即使没有像你那么能干，理解他的产品也不错，但决没有你所提供的产品那么棒。人们会很自然地抵触新事物，一位推销专家曾经说过：“每一次明显的推销尝试都会造成沟通上的抵制。”人们就是不喜欢成为推销或干涉对象，尤其是成为一个陌生人的推销或干涉对象，当他们看到你走过来时，他们不一定总是躲起来，但他们会竖起其他形式的障碍，甚至可能是一个隐藏他们自然本性的防御性的面具。为了成功，你必须剥去这层人造外壳。（3）产品知识要熟悉只有了解你的产品才能够去销售，才能令人信服，如果对产品自己都不了解如何去说服别人，更谈不上让别人购买你的产品了。（4）要有持久的耐力做任何事情开头都是有难度的，电话营销也不例外，而且是有过之而无不及的，只有坚持下去努力地去做，充分挖掘自己的潜力，最终才会有更大的收益，更何况电话销售的潜力是在后面，如果做过几年的电话销售，积累下来的客户名单将对你受益无穷。（5）要主动收集信息资料没有信息资源，仅凭借现有的信息及朋友之间的关系，扩大自己的销售范围，那么就等于失去了客户的源泉，因此要积极主动地收集信息资料，使自己的销售区域扩大，使自己的盈利增加。（6）要足够重视数据库不论是我们个人还是企业，数据库的建立和管理都是重中之重，这是我们有力的保证，只有这样我们才能够对我们的顾客有更深刻的了解，进而为其服务好，最终达到培育出一大批终身顾客，因为未来企业产品的差异逐渐缩小，未来企业的竞争主要是顾客群的竞争。一名合格的电话营销员要与客户建立友谊，首先要对产品有很好的了解，使客户对你有信心，要使客户理解这个产品，对客户要有良好的服务，只有具备了这些，我们才能将业绩提高，才能创造出更多的效益。7.魅力源于自信自信是电话营销员赢得成功的保证，每一个从事销售工作的人都要培养出像阿基米德“给我一个支点，我将撬动地球”的无穷自信，才能创造出卓越的业绩。让我们先看下面的对话：“喂？”“您好，嗯，我是××报社的。嗯，有一件事，不知道你是否帮我一下，我想找一下你们主管。就是说我们报社给……”“你找谁呀？”“我我……是这样，我们报社又最新推出了，知道吧，就是一个优惠广告栏目，就是……（很长时间的停顿）你在其他报纸花一笔钱做广告，在我们报纸只花一半就行……，嗯……”“你找谁呀？”“我……是这样……”很奇怪，一些电话营销员的失败，不是因为不能推销，而是因为害怕拿起电话——缺乏自信。自信是最重要的，但有的时候，光有自信并不能解决问题。例如，你已经在与拍板人亲自接电话之前非常自信地做了陈述了，但拍板人就是不愿见你，他根本就不给你自信的机会，但是你永远不要在电话里表现你的不耐烦，即使对方说回你的电话而没有回。当你流露出一丁点儿不耐烦时，对方的本能反应就是：“你当你是谁呀！”下面是几种让你怎样拥有绝对自信的方法：（1）创造表现自信的机会你在与准客户的代言人通电话的时候，不能有半点的不耐烦。因为他们并不了解你与你的产品，也不了解你的服务，对你的冷淡的态度是自然的反应。你只要表现出你的自信，虽然你的客户看不见，但他能感觉得到。你需要不断地打电话，就算是那些接你电话的秘书小姐已不耐烦了，你还是应该满怀信心。因为秘书的工作内容之一就是替老板拦住一些他们暂时不愿意接听的电话，而她本人也许不反对替你把电话接过去。要记住：虽说：“土不埋金”，但该表现时还要表现，毕竟好酒也怕巷子深啊！（2）不要轻易放弃俗话说，锲而不舍，金石可镂，锲而舍之，朽木不折。如果你的电话确定打错了地方，怎么办？放弃吗？不能，因为你已经花了大量的时间和精力，现在放弃的结果将是前功尽弃。另外，既然你在这个潜在客户身上花费那么多时间和精力，也说明他是很重要的、很有潜力的潜在客户，放弃意味着你的利益和放弃。（3）不要有心理包袱电话营销是营销形式运用最广泛的一种，在你完全掌握了电话营销技能后，销售领域也将会有属于你的一片天空。电话营销员为什么在打电话时表现得不堪一击呢？这是因为每个营销员在打电话之前和打电话的过程中，都可以优势心理看待电话业务，不自信、胆怯、顾虑都是完全不必要而且无益的。因为电话具有独一无二的使你信心倍增的环境。即使这样，不可忽视的是，大多数业务员不自信的原因是打电话前准备不充分。只有你的准备比接线人更好的时候，才可以顺利地找到拍板人。假如你万事俱备，还愁没有东风吹来？8.确立为顾客服务的思想相信很多电话营销员都没有认真思考过，他们所销售是产品，还是产品带给顾客的好处呢？他们通常都认为自己向顾客推销的是产品，衣服、领带、化妆品、广告、软件……他们忽略了顾客需要的不是这些产品，顾客真正需要的是产品带给他们的好处。所以，电话营销的关键，就是确立为顾客服务的思想，就是要思考产品能为顾客带来哪些好处。一般而言，顾客最想得到的好处有以下几点：（1）能赚钱假如电话营销员能提供一套产品帮助顾客赚钱，当顾客真正了解后，顾客就会购买。比如，你的一位顾客买一张京城俱乐部的会员卡，花了10万元，他觉得物超所值。为什么？京城俱乐部会员可以帮助他赚钱，绝不止会员卡的价钱。所以，你的产品能不能帮助顾客赚钱，很重要。顾客之所以买你的产品，是因为他们觉得物超所值，因为它确实能帮助他们赚钱，帮助他们创造更多财富。所以，关键的一点是，顾客不是看产品的价格贵不贵，而是看这些产品使用后可以帮他们赚取更多的钱。一套ERP企业的信息化系统管理软件上百万，可是很多企业为什么使用ERP？因为可以帮助企业高度信息化、管理科学化，赚到更多的钱，取得更大的经济效益。所以，只要你提供的产品可以帮助顾客赚到更多的钱，无论你的产品多贵，顾客都会抢先购买。（2）能省钱有的产品虽然不能帮助顾客赚钱，但能帮助他们省钱，如IP电话卡，拨打长途0.3元一分钟，所以人们使用IP电话卡。顾客购买这些设备是因为能帮他们省钱。（3）能节省时间到一个地方可以选择飞机和火车，飞机票价比火车票贵，但很多人还是选择飞机，因为坐飞机可以帮助顾客节省时间。效率就是生命，时间就是金钱，可见时间大于金钱。如果你推销的产品可以帮顾客节省时间，顾客是不会拒绝你的。“用普通的微波炉炖肉大约需要5分钟，用这种微波炉只需要3分钟的时间。”尽管可能后者的价格稍高一些，还是有人愿意购买后者。（4）认同感人类最终最深切的渴望是成为一个重要人物。当你出席会议时，所有人为你鼓掌；当你在家里提出建议时，所有人都听从你的；当你在一个俱乐部的时候，很受尊重，你会不会觉得很开心？当你走进100多人的会议大厅时，没有人在乎你，你会觉得很难过。在电话当中，顾客能不能认同你，你能不能带给顾客认同的感觉很重要。假如你跟对方在电话中不能相互认同，对方一般不会购买你的产品。（5）有安全感顾客买航空保险，不是买的那张保单，买的是一种对他的家人、他自己的安全感。一个人在打电话销售产品的时候，要考虑你的产品能不能带给顾客安全感，能不能带给顾客内心宁静的感觉。汽车驾驶是带着危险性的活动，因此很多汽车商都标明自己汽车的安全设施。汽车装置里有安全气囊，飞机上有救生设备，甚至公共汽车里的吊环也是在为人们提供安全保障。所以当你提供某项服务和产品时，你一定要让顾客放心，消除对危险的顾虑。（6）方便与舒适现代人越来越喜欢去超市买东西是因为在超市里，不仅可以免费寄存所带东西，还可以购买你需要的东西，统一结算，非常方便。超市营业时间长，并且日用品比较整全，顾客购买东西非常方便，所以顾客都愿意去，生意非常红火。（7）灵活性和自由空间成交很多时候之所以不成功，是因为我们太急于成交，给顾客极大的压力，让顾客感觉非常紧张。事实上我们在电话营销的时候应该给顾客足够的空间和自由。“富康自由人”正式走向市场的时候，很多青年朋友都去购买。虽然这并不代表你驾驶那辆“富康自由人”的轿车，你就成为自由人了，但正因为使用了“富康自由人”的名字，给人一种自由的感觉。“富康自由人”卖得好，不是因为它的价格，重要的是它符合顾客渴望自由、向往自由的愿望，以及对这种好处的需求。电话营销员所推销的产品能否让顾客有自由地选择是决定营销成败的关键。（8）满意度能不能提供给顾客一种满意度非常高的产品，能不能给顾客带来好的效果，带来快乐的情绪，非常重要。歌厅、娱乐城、舞厅其实都销售一样的产品——快乐，很多追求快乐的年轻人都爱去。满意度就是顾客使用了你的产品之后感觉很好。（9）有地位“成就王者风范，买××别墅。”有一群消费者，他们不是购买最好的，他们只购买最贵的。一块百达翡丽的手表拍卖价700万人民币，从一块手表的功用价值看，实在不值得花费。但还是有顾客选择它，那是因为它独特、稀少，能给人一种地位的象征。（10）健康现在很多药品标识绝无副作用，强调其健康绿色，这样会消除对购买其产品的疑虑。最近的感冒药广告一律标识不含PPA，因为厂家知道药品里含有PPA会对顾客的健康有伤害。市面上有各种滋补保健的药品，它就是抓住了人类害怕病痛死亡的天性，所以当顾客相信你的产品能帮他解决此类问题时，他也就是有了此类需求。每一个电话营销员永远都要记住：我们销售的不是产品，而是产品带给顾客的好处。9.贵在持之以恒电话营销行业是一个充满挑战和辛苦的行业，营销员想要向潜在顾客推销产品，不遭遇拒绝是不可能的，这是成功电话营销员的心得。失败了不要紧，要紧的是失败后还能不能坚持，哪怕接下来的是继续的失败。但是，有不少营销员一跌倒就爬不起来了。他们遇到困难就气馁，没有坚定信念的恒心。这些轻易放弃的营销员可能也有很强烈的成功欲望，有很强的工作能力。但是，由于他们没有足够的恒心，遇到一点小小的挫折就轻言放弃，导致成功并没有青睐他们。有的营销员看到了营销行业的前景，乐观积极地加入到这个行业中，但当他们遭遇到一点点挫折，比如客户听了产品介绍而不购买产品，或者做了一段时间的营销工作业绩还是很低时，他们就开始感到失望，感到气馁，又不去寻找真正的问题所在，就匆忙下定“自己不适合做营销”，“这个行业没前途”的结论。有时候，当营销员面临工作低潮的时候，只要坚持到最后，就一定能够突破困境。但一些营销员很愚昧，已***到光明的面前了却浑然不知，最后还是放弃了曾经做过的努力，徒劳而无功。还有一些营销员往往是在最后的关头沉不住气放弃了，从而功亏一篑。半途而废，轻易放弃电话营销工作，是令人惋惜的一件事。要知道，营销工作绝不像在商场买东西，一手交钱一手交货，立刻就成交走人，而是一场马拉松赛跑。浅尝辄止，仅凭一时的冲动，一时的激情，是无法成功的。它需要的是信心，是决心，是毅力，是永不放弃、成功的坚定信念，坚持不懈地追求下去。电话营销是一项培养人执著、耐性的工作。每一个营销员，每天面临的都是竞争激烈的战场。在这个没有枪林弹雨的战场中，电话营销员必须具有灵敏的触觉，更要具有坚韧的、顽强的生命力，就像野草一般——野火烧不尽，春风吹又生。美国总统柯立芝曾经说过这样一句话：“世界上没有一样东西可以取代毅力。才干也不可以，怀才不遇者比比皆是，一事无成的天才很普遍；教育也不可以，世上充满了学无所用的人。只有毅力和决心无往而不胜。”确实，一个不能持之以恒的人是很难成功的。尤其是在营销行业中，没有持之以恒的态度和决心就无法面对推销中遇到的种种问题。要想成为成功的电话营销员，持之以恒的品质是必备的。不管遇到多少反对，不管遇到多少挫折，不管周围不利因素的干扰有多大，成功者都能坚持下去。这是成功者天性的一部分，就像人永远不能停止呼吸一样，他们永远不会放弃。从失败走向成功的直销员正是这样的成功者。优秀的电话营销员都知道，失败是成功之母。失败仅仅是一个小小的插曲，是营销事业中的一点小麻烦，并不重要，他们会满怀信心地克服这些困难。许多营销员最终获得了成功，就是因为他们经历了无数次的失败，如果他们不曾失败过，他们就不会取得更辉煌的胜利。每一次失败都会使人更加坚定，当然，这是指坚定的电话营销员，如果没有失败的刺激，或许他们永远只是一个普普通通的人，一个平庸的人。大浪淘沙，优胜劣汰，成功总是属于那些备尝艰辛的人。成功者无一不是战胜了无数次的失败，成功无一不是血汗和机遇的结晶。要明白：成功来自于失败，彩虹总在风雨后。如果电话营销是一项容易、轻松的工作，那么早就会有千千万万的人挤进这个行业了，而市场可能也早就饱和了。正是因为电话营销行业中存在着种种挑战，种种未知的可能，才会使人望而却步，也才会吸引那么多的勇敢者参与其中。当营销员在事业中遭遇了失败，在一个地方跌倒之后，不少人往往会作出这种选择：迅速逃离失败，换一个领域、环境从头再来，急于从跌倒处走开，另辟蹊径再作打算。其实，跌倒的地方也有风景，不必急于走开。或许，再向前迈一步便可以海阔天空了。在这个世界上，从来没有绝对的失败，有时只须稍微调整一下思路，转变一下视角，失败就有可能向成功转化。失败和成功之间并非相隔遥远，有时也许只有半步的距离。只要营销员从跌倒的地方向前跨出了那正确的半步，成功就会到来。要知道在营销行业中，面对顾客的拒绝而赚不到钱并不是最大的损失，如果营销员在以后的工作中由于太谨慎而变成一个懦夫，那损失就真的大了。电话营销员最好不要轻易放弃，而要坚持做你已经做的事。也许，当你放弃时，你会很轻松，但过不了多久，挫折和失败就会像牛魔王背孙悟空一样，不断地增加你的心理压力，直到你产生内疚，产生自卑。所以，千万不要为自己找任何理由放弃你应该做和正在做的事情。10.一份耕耘一份收获人要有不断进步的观念，这种观念在心里很牢固时，企图心就会很强烈，每一刻都对自己不满足，每一刻都盼望着自己的进步。打电话也是一样。一定要保持着“我下一个电话比上一个电话要有进步”的信念和愿望。没有这样的信念与愿望的人，过一个月是这个水准，过两个月是这个水准，再过一年也没有什么变化，还是这个水准。有这样的信念和愿望的人，每一个月，他的水准都会不一样。一年后，他就会有明显的进步。而做一天和尚撞一天钟的电话营销员是永远达不到成功的彼岸的。如果他的这个信念和愿望极为强烈，每一天他都想提高自己打电话的水平，他钻进去，不断研究自己打电话怎样才能有进步，不断谋求改进，这样经过一段时间的努力，他的身上将发生从量变到质变的变化。他有可能成为电话营销方面的专家。小宋刚进入电话营销行业时，每天要和客户联系，每天要打大量的电话，每天都强烈地期盼着“我下一个电话比上一个电话要有进步”。小宋的这个信念和愿望很强烈，所以他每一天都研究怎样把电话打好，期盼每一天都能有所改进。他投入了大量的时间和精力来研究。经过两年多的时间以后，终于功夫不负苦心人，秋天的果实硕果累累。这里，企图心是关键。缺乏改变的企图心，无论过多长时间，也不会有大的改变。反之，想改变的企图心越强烈，改变就会越大。2002年元旦，中国举办了第二届“学习型中国·世纪成功论坛”。“疯狂英语”创始人李阳是主讲嘉宾之一。李阳就是一个由于企图心强烈而使自己发生巨大变化的典型范例。李阳中学时学习并不理想。1985~1986年高三期间，李阳因为对学习失去信心几乎自动退学。1986年自新疆实验中学勉强考入兰州大学工程力学系。大学一二年级时，李阳多次补考英语。英语学习的失败，使李阳陷入了窘境。人在这种时候，一般会有两种选择，一是选择放弃，另一个则是选择奋起。李阳进行了激烈的思想斗争。他说，如果放弃，不是就等于承认我自己不行了吗？不，我绝不放弃！他决定奋力一搏。失败一定有原因，成功一定有办法。他放弃了传统的方法，另辟蹊径，从口语突破，并独创性地将考试题变成朗朗上口的句子，然后脱口而出。他坚持每日早晚大声诵读，经过4个月的艰苦努力，李阳在1988年大学英语四级考试中一举获得全校第一名的优异成绩。他才发现自己的英语水平之所以能大幅度提高，这跟他每日的诵读有着莫大的关系。于是他发明了“疯狂英语突破法”。以后几年，他不断总结、完善、推广他的“疯狂英语突破法”，不断取得了突破性进展。他练就了一口连美国人都难以分辨的地道美国英语。他配音的广告在香港和东南亚电视台广泛播送。同时他也是广州著名的独立口译员、双语主持人和美国总领事馆文化处、农业处和商务处的特邀翻译，被人誉为“万能翻译机”，圆满地完成了各种大型国际会议、谈判和外事访问的口译任务。1994年，李阳辞去工作，创办了李阳·克立兹国际英语推广工作室，全身心投入“在中国普及英文、向世界传播中文”的事业，终于形成了5亿元的“疯狂英语”产业。李阳的经历使我们看到，强烈的信念和独到的方法并加上艰苦的奋斗，能使人从失败的深渊跃上成功的顶峰。朋友，你现在打电话的水平是否能够令你自己满意？你是否几年来也没有取得大的进步？你是否已经泄气了，将要放弃了？你把打电话当成一种体力劳动，坚持每日操练了吗？一个只想像射靶却从来不去射靶的人，他能射中靶中心吗？一个从不打电话或很少打电话的人，他能打好电话吗？你打完每一个电话，如果你又不去反省、思考一下，你敢保证你的下一个电话比上个电话有进步吗？不能。想想李阳的经历，想想“失败一定有原因，成功一定有方法”，想想持续不断地播种一定会迎来好的收获，想想坚定的信念和独到的方法会带来什么结果，认识到这些以后，你勇猛直前，不断耕耘，说不定成功就在不远处。朋友，努力吧！一分汗水，一定会迎来一分收获。你的“下一个电话一定比上一个电话要有进步”。第二章磨刀不误砍柴功——电话营销的准备工作冰冻三尺非一日之寒，电话营销也一样。要想提高你的营销业绩，那就必须在打电话前做好充分准备，唯有这样方可左右逢源、游刃有余。11.良好准备是成功的前提有道是良好的准备是成功的必要前提。电话营销也一样，必须经过前期的周密准备，才能水到渠成。下面主要简单介绍电话营销的几个方面的成功要素：（1）掌握专业知识销售任何东西都必须要对自己的产品了若指掌，因为只有这样你才有说服力，你才能正确说明产品内容、清楚解答准客户的疑问、恰如其分地处理问题；只有这样你才会有自信，从而更好地了解产品、热爱产品、表达准确，最后也才会成交。例如从事保险的电话营销，就应该像外勤的业务员一样，对于保险商品、商品条款、核保、理赔等专业知识样样精通。不过也有人说，如果一位电话营销员对于专业知识未能深入了解，只懂得单一产品，但只要具备不错的销售技巧及努力，依然可以做出好成绩，这种偶然的情况的确是有的，这是因为电话营销几乎都是单一产品的营销，所以存在这种现象。但我们要强调一点，根据市场长期的观察发现，在所有条件都一样的情况下，具备优异专业知识的人仍然更胜一筹；或可以比其他人更轻松、更容易地创造业绩。这一点是毋庸置疑的。（2）良好的销售技巧一般来说，在营销领域里最被重视的就是良好的销售技巧，这在电话营销当中尤其重要，因为在无法掌握时间或面对面解决问题的情况下，许多时候你必须依赖良好的销售技巧来克服困难。前面我们也说过，“单一的产品知识”，配上“良好的销售技巧”与“努力”，可以在电话营销中创造佳绩，由此可知“良好的销售技巧”在成功的条件中所占的分量了。（3）良好的习惯一个人的成功必须要有很好的习惯，也有人说，人一旦习惯成功之后，你就很难叫他不要再成功。相反地，一个人要是习惯失败，他就很难再成功。因此，习惯于成败就好像是吗啡之于人一样，可以医病救人，也可以危害一个人。在电话营销里，你必须要养成几项习惯，首先，每天面对大量的拒绝，仍然要保持正常的工作心情。第二个习惯是，日复一日重复性地拨打电话。第三个习惯是，每一天拨打的电话通数或通话时数必须要符合公司要求，也就是每天必须要完成基本的活动量，才有成功的可能。（4）多打电话打电话的量是电话营销成功与否的关键。电话营销的一个重要特色，就是可以迅速地接触到大量的准客户。试想，如果你单有高超技巧，却不打电话，会成功吗？因此，你想要比别人成功，你的活动量就必须足够且比别人多。要想成为一位成功的电话营销员，必须具有一定的专业知识，并掌握销售技巧以及保持良好的习惯，再加上努力的拨打电话，成功就会在你的眼前了。12.准备充分，游刃有余大多数人只会梦想如何拥有一个超凡品质的人生，而你应该已经付诸行动了。要想成为顶尖的电话营销员，你首先要做的就是保证你与客户以及准客户信息交流的畅通。那么，你必须准备的有以下几种：（1）三种不同颜色的笔①削好的铅笔。通常用来书写日常的备忘录，或者记下传真的收件者姓名。铅笔字随时可以擦掉，方便作常规更新。②红色的笔。工作人员一天可能会接到很多电话，轻重缓急各有不同，特别重要的或紧急的电话用红笔标识，就非常醒目。厚厚的电话记录里我们很容易找到红色标识的顾客。③蓝或者黑色的笔。作平常记录用，通常在每一次电话过程中都会或多或少得到一些客户的信息；记录下来对后续展开的服务及沟通非常有帮助，好记性不如烂笔头，随时记录，能保留很多客户的潜在信息。（2）便笺纸可供粘贴的便笺纸往往是一个不错的提示，电话中客户可能会要求当时寄信件或是E-mail等，便笺纸会提醒你做这些事情，让你成为一个不健忘的人，及时快捷的服务让客户感觉到你的不同之处；另外，便笺纸还便于给同事留口信。（3）电话记录本电话记录本是日常工作的电话名录索引，方便电话营销人员随时查阅。格式一般有以下三种：①标注时间日期。当我们在后续跟踪时，能够准确无误地了解客户当时打电话的时间，不仅可以充分理解客户当时打电话的动机和原因，促成双方的沟通，而且客户也会因为你额外的关注而与你保持良好的关系，更愿意听你的电话。②电话号码编号。这样可以清楚地知道每天打电话的次数，有利于公司掌握处理事件的次序及重要性，并制定相应的策略。③电话号码后加注每次和客户的沟通，细心的人总会有一些新的资讯加注到记录里，这样更容易掌握对方的消费心理和行为。（4）手表或时钟钟表可以让我们以最快的时间做好工作，掌握通话时间，实现拨打电话的掌控性。客户的每一分钟都是很宝贵的，钟表可以帮助我们随时做好时间管理。一般情况下，问候电话不超过1分钟，预约拜访电话不超过3分钟。（5）镜子在电话中，客户看不到我们的形象和面部表情以及肢体动作，但他会想象电话线另一端的人的样子。声音传递的不仅仅是说话的内容，更重要的是客户对你的感觉和构思。所以你需要提醒自己，随时调整自己的状态，让客户有正面的联想。（6）备忘录备忘录随时提醒我们及时处理客户的要求，以此建立良好的客户关系，而良好的客户关系可以提升我们接打电话的效率。（7）手机虽然你上班的时候用不到，但有的客户可能在你下班后，或者其他的时间找你。如果你有移动电话的话，就可以避免业务不必要的耽误。（8）传真机你的公司里肯定有传真机，最好在家里也准备一部。这样更有利于你的业务开展。手边有传真机，客户收到你传真的同时，也会体会到你的专业精神。“您好！一分钟后，您将收到我的传真。”传真发完后，记住询问客户是否收到。（9）电脑有电脑可以上网冲冲浪，互联网可是一个信息的聚宝盆啊！你应该拥有自己专用的电脑，最好是“手提”。这样，你不仅可以上网查找一些相关的信息，而且，可以随身携带大量的资料。（10）音乐电话营销需要业务员的耐心，悠扬的音乐会可以帮助业务员调整好状态。这样，我们的声音才会热情自信，从而感染对方。（11）水水可以补充我们的体力和滋润嗓子，让你的声音始终悦耳。试想，谁愿意与一个话都说不清楚的人交谈呢？所以，有了水，即使你全天都打电话，客户听到的仍是你亲切宏亮、自信热情的声音。可以这样设想一下，当电话铃响了，终于在杂乱的文件堆里找到电话。“喂！喂！”话还没说出口，就一不小心推倒了放在一旁的香醇咖啡，顿时一大堆文件被那些乌漆麻黑的东西所糟蹋，令你忙中添乱，万分沮丧。所以我们在做事之前，上述所有资料皆应准备齐全，尤其是桌子上的各种摆设。首先要把桌面整理得干干净净，再摆上电话、文具用品、各种资料、备忘录等。否则，一面歪着脑袋夹住电话，一面找资料，一面又得忙着记录电话内容，岂不手忙脚乱。13.凡事预则立，不预则废推销员在实施推销行动之前，总要做一些必要的准备。作为推销形式之一的电话推销也是如此。那么，作为电话营销，在打电话之前必须拟一份成功的电话营销手稿，下面是拟好这份手稿的几个要素：（1）吸引潜在客户的注意成功电话营销的第一个要素，就是要吸引潜在客户的注意。请记住，对方并不是在恭候你的电话，或许你打电话给他时，他正在想着其他的一件事情，而你的首要任务就是让潜在客户停下手中的活儿，并把注意力转向你。你有10秒钟左右的时间来完成这一任务。（2）介绍你自己成功电话营销手稿中的第二个要素，是介绍你自己。请参阅下面一段话，你应该能很顺利地做到这一点。“我是中世公司的小刘。您今天好吗？那真是太好了！”介绍你自己是谈话开头必不可少的一部分，但真正使这段话起作用的是“您今天好吗？”记住，你是在打一个推销电话，而潜在客户也很清楚这一点。潜在客户与你之间有一层障碍是很正常的，这时你所需的就是职业演讲者常说的“破冰船”——通过演讲者的一个词或一段话把听众吸引到演讲中来。在这里，“破冰船”就是为了把潜在客户吸引到你的谈话中来而设计的。问一句对方“您今天好吗？”在这里极其有效。一般来说，答复是肯定的，至少也是中性的。这个提问是借鉴过来的，那就是“要成为一个好听众，就应鼓励别人多谈他们自己”。这一建议不仅对推销电话十分管用，而且在面对面销售中仍然有效。显然，这也是人与人相互关系中的重要因素。有人说销售是把你对产品或服务的热情传递给潜在客户的过程。一旦潜在客户对你提供的产品或服务像你一样充满热情，那这笔销售就做成了。从与潜在客户第一次接触的那一刻起，就着力把热情传递给他们。“太好了”是传递过程的开始。（3）侧面打听客户的需求既然潜在客户已经知道了你们的主要业务是什么，那接下来要做的就是提出第二个问题，把话题转给他，让他来回答。在向对方提出试探性的、开放性的问题时，你才能成为最佳的“顾问型”营销员。营销员应该多听少讲，通过下面一个公开性的提问，给潜在客户很大的余地来告诉他们公司的业务情况以及需求现状。这样做的好处在于，由于你给了对方很大的自由发挥的空间，通过他会给你一个发现他们公司需求现状的机会，这样也为面对面销售打下基础。（4）想方设法约见既然了解了潜在客户的需求，下一步所要做的是，为成交而努力——约见。约见时间的较好安排应从上午8∶00开始，每两小时安排一次约见。经过实践发现，一个小时的约见是愉快的、满意的会面，而你也通常自由支配剩余的那一个小时。你管理方面的职责，如写信、写推荐函，或更新资料数据等，应该在每天清早或晚上或在周末做好。记住，客户开发和销售时间通常被限制在常规的上班时间里，大多数情况下，你不可能在星期天下午或晚上9：00与潜在客户见面，因为客户开发和销售时间为日常规则所限制，是你所不能控制的。所以建议你在有限的时间里，要加大对客户开发的力度，以期取得更好的业绩。既然我们已经理解了一份电话营销手稿的基本要素，那接下来我们要理解的是你并不经常可以得到约见的机会。因此，我们需要一个电话营销以及业务拓展过程或策略，使你能得到足够的约见机会，以实现销售目标，增加你的市场渗透力。14.知己知彼，百战不殆所谓“知己知彼，百战不殆”，别误会，这不是在对待敌人，更不是与客户耍心计玩手段，而是电话营销中要了解详细的客户资料，才能对他们进行成功的营销。每一个电话营销员所接触的客户不尽相同，内容性质也不同，所以就必须要属于自己的“客户资料数据库”，谨防张冠李戴，这不仅方便了自己，也可以使工作效率提升。详细的客户资料将完善我们与客户沟通的细节，寻找给客户打电话的理由，以便在打电话过程中不至于太贸然。客户信息表是我们和客户有效沟通的捷径。（1）客户的姓名及职责准确记住客户姓名，以备我们寄信时不会把对方的名字写错，这是对客户的一种尊重。而且我们只有了解客户的职务，知道他负责什么项目，才可以决定是和他谈下去还是通过他找到购买的决策者。因此我们要在电话中了解对方的职务。“请问，您在公司负责哪个部门的工作？”“我是负责公关的。”“噢，请问公司采购的业务通常是哪一位负责？”“是我们采购部张经理。”“请问您知道张经理的分机吗？”“张经理的分机是……”“噢，谢谢您。如果方便，下一次去您公司一定去拜访您。谢谢您告诉我张经理的电话。”这样，你下次打电话就很明确了。（2）客户的联系方式我们要准确地记住对方的联系方式。包括对方的直拨电话、分机号码、邻座的号码，还要记住他的手机，另外你还应当记住他的家庭电话。你如果能记住他邻座的分机，会让对方觉得你办事非常认真仔细。“××先生，您的电话号码是多少？您邻座的电话号码是多少？”“咦，您问我邻座的电话号码干什么？”“假如我有重要的事情找您，恰巧您不在，您的邻座在，他会很及时地转告给您要告诉您的事情。您说可以吗？”“噢，是这样，当然可以，我的邻座是……”这样，客户会觉得你这是为他着想，以后的沟通也会更加顺利。（3）做好客户归类工作对于电话营销员来说，要想卖给客户产品，就要充分了解客户需要什么产品，并且了解客户的业务范围，客户会感觉到你在关心他，帮助他。客户之所以购买你的产品，是因为他需要这个产品。例如，客户觉得工作很辛苦想去旅游，你销售新马泰旅游给他，你就解决了他身体需要休息的问题。有些人推销电话营销课程给别人，是因为很多人打电话有恐惧症，这一课程可以帮助他解决打电话的恐惧，解除客户拒绝的问题。只有了解客户的业务范围，你才能了解从哪些方面入手客户比较倾向你的产品，你才能更好地帮助客户解决他所遇到的问题。同时，你就了解清楚客户的业务是服务类型、生产类型还是销售类型。不同的类型，有不同的特点，有不同的沟通方式。我们将不同性质的客户归类，更加有利于进行区别沟通。没有详细做好“客户资料数据库”会使自己的运作不顺，同时也有可能使公司权益受损。而牢记客户及名单相关人员的姓名不只可以了解客户的进程和业务内容，同样也会给彼此间提供默契。总之，对经常往来的生意伙伴或客户姓名、公司团体名称，要做一份完整的资料卡并加以灵活利用，以免造成生意上的困扰，而使公司蒙受商业上的损失。而对个人来说，即使你有超凡的记忆力，要成为一名成功的电话营销员，仍需要记录顾客的信息系统。在电话营销过程中，与顾客通话的时间是有限的。对方可能记不住你以前打电话时提到的姓名或你的声音。因此，每次你与顾客通电话都必须记录顾客说些什么，这样才会让你记住顾客在上一次通话中谈论的是什么内容。15.准备好再出发“时刻准备着”是美国童子军的座右铭，它应该也是每一位电话营销人员的座右铭。因为如果对营销做了充分准备，会大大增强电话营销人员的自信心。当你对本公司以及竞争对手的产品都了如指掌，并且掌握客户存在哪些问题，同时能够提出解决办法时，客户就会产生你与其他推销人员不同的印象。而要达到这一步，唯一的方法就是你必须事先做充分的准备。譬如，一位出色的住宅楼代理商会把他一天的大部分时间花在调查房屋上，还要花上数小时研究说明材料，然后才会把它拿给可能要问这问那的客户看。这时候，他就能随口说出这套住宅的每一个特征、细节，包括建筑者是谁，何时竣工，投资多少，缴税情况如何，等等。全美最大的房地产开发商约翰·W.加尔布雷斯也深感推销前做好准备的重要性。他的儿子丹现在是该公司的负责人，加尔布雷斯常常会兴致勃勃地讲起，丹曾经如何为一次重要的推销活动做好充分准备，“有一次，我和丹正与一家大公司的总裁商谈一笔生意，这笔生意牵涉到我们一幢价值600万美元的大楼的售后回租事宜。这类生意往往需要你对所谈到的利率和租金了如指掌。利率波动一个小数点就可能导致10年或20年多收或少收一大笔租金。所以，在与这家公司会谈前，我建议丹背下那些利率幅度在3.5%与5.5%之间的租金表”。“也许你想不到，当我们进入谈判的最后阶段时，那家公司的老板要求我们算出几个与不同利率相对应的不同租金数额。他一定以为我们会向他借计算器，但是我们却没借，丹毫不费力地、飞快地算了出来。那位老总自然也就明白了丹在开会之前早已做好充分准备。他当然知道没有人能够如此快地心算出那些利率，但是丹显然给他留下了深刻的好印象。丹赢得了他的尊敬，他也就对我们充满了信心——我们终于成交了。”加尔布雷斯坚持认为“你必须做好准备，因为那是一切的基础。你对你的生意了解得越多越好。没有什么比你走进别人的办公室却浪费了别人的时间更无礼、更放肆的了；要是你不能回答他们所有的问题，你就是在浪费他们的时间，也包括你自己的时间”。作为推销人员，你必须具有一定的知识和能力向顾客提供某些信息，以便他们能作出明智的购买决定。如果你想不出什么具体的理由使顾客购买你的产品，那他也就不会承认你的产品对他有用。例如，顾客可能认识不到“你的产品一定比你竞争对手的产品好”，除非你能说出两者之间的异同来。这一切都需要你事先做好充分的准备。作为一名电话营销人员，你应当像会计、法律、医药等其他行业的专业人士一样：每周花上数小时阅读出版资料，与同行交谈，并且定期参加研讨会。不要找任何理由去满足于现状，每周得多花一两个小时把那些材料、书籍读上好几遍。任何一件重要的事情，都需要事先做必要的准备和周密的策划，以确保能够达到目的。电话营销是一项复杂的工作，要使得营销成功，它需要电话营销人员做必要的准备。那么，有几种准备工作呢？（1）物质方面的准备物质方面的准备工作做得好，可以让顾客感到推销人员的诚意，可以帮助推销人员树立良好的洽谈形象，形成友好、和谐、宽松的洽谈气氛。物质方面的准备，首先是营销人员自己的仪表准备，应当以整洁大方、干净利落、庄重有气质的仪表给顾客留下其道德品质、工作作风、生活情调等方面良好的第一印象。其次，营销人员应根据访问目的的不同准备随身必备的物品。物质准备应当认真仔细，不能丢三落四，以防访问中因此而误事或给顾客留下不好的印象。（2）情报方面的准备营销如战斗，营销的积极备战不仅需要物质准备，还需要信息情报的准备。在正式电话营销之前，电话营销人员必须尽可能多地搜集有关推销对象的各种信息情报做到心中有数，包括关于顾客个人的信息，如顾客的家庭状况、爱好以及在企业中的位置等；关于顾客所在企业的信息，如企业规模、经营范围、销售对象、购买量、追求的利润率、企业声誉、购买决策方式以及选择供应商的要求等。一次，日本推销大师原一平坐出租车，在一个十字路口，因红灯停下了，紧跟在他后面的一辆黑色轿车也被红灯拦下，与他的车并列。原一平从窗口望去，那辆豪华轿车的后座上坐着头发已斑白，但颇有气派的绅士，他正闭目养神。原一平动了让他投保的念头，他记下了那辆车的号码，就在当天，他打电话到监理局查询那辆车的主人，监理局告诉他那是中世公司的自用车，他又打电话给中世公司，电话小姐告诉他那辆车是王董事长的车子，于是，原一平对王先生进行了全面调查，包括学历、出生地、兴趣、嗜好、中世公司的规模、营业项目、经营状况，以及他住宅附近的地图。调查至此，他把所有的资料与那天闭目养神的王先生对比起来，稍加修正，就得到王董事长的雏形——一位全身散发柔和气质，颇受女士欢迎的理智型的企业家。从资料上，他已经知道王理某某县人，所以，他的进一步准备工作是打电话到其同乡处查询资料。通过同乡人之口，原一平知道王先生为人幽默，风趣又热心，并且好出风头，待所有材料记录到备忘录上之后，原一平才正式接触其本人。万事俱备，只欠东风，接下的事就顺理成章，王先生愉快地在原一平的一份保单上签上了名字。一位杰出的电话业务员，不但是一位好的调查员，还必须是一个优秀的社会工作者。在这个世界上，每一个人都渴望他人的关怀，当你带上评估客户的资料去关怀他时，对方肯定会欢迎你的，这样你做业务就容易多了。16.多渠道获取电话名录成功的电话营销员之所以源源不断地售出产品，是因为他们拥有足够多的潜在客户。要想拥有潜在客户的资料，必须要获取他们的电话号码。下同介绍几种搜集电话名录的方法：（1）随时随地交换名片随时随地获取别人名片的习惯，同时把自己的名片赠给别人，就可以得到很多的电话名录。“李先生，您好！这是我的名片。”“噢，不好意思，我没有带名片。”“没关系，非常好，我能有机会得到您亲笔写的名片。”你递给他一张自做的空白名片，“我这有张名片纸，请您填好！”99%的人不会拒绝填写他的姓名、电话号码。获得了名片的同时，他也对你的印象一定很深，高明的营销人员还可以从他手写的字体里分析他的性格。积极思考的营销人员，即使在顾客没有带名片的时候，都能得到顾客的信息。（2）广交朋友参加俱乐部、研习会、公司的会议活动、朋友的生日聚会、酒会、专业聚会。参加这些聚会可以结识更多的人，交换更多的名片，也可以获得更多的可拨打的陌生电话名录。这些名片我们之后还要去复习，在任何一个新的聚会、会议上认识的人，一定要在一个礼拜之内和他联络一次，否则你很难跟他结交成朋友，也很难跟他建立良好的关系。所以会后及时电话拜访。（3）与同行共享资源集团之间的收购与合并最终还是在积累客户。客户量越多，单位成本越低，利润就越高。所以，和同行交换资源是获取电话名录非常有效的方法。（4）善用黄页黄页集中了所有企事业单位的号码并且分门别类，目录索引非常有利我们查询到目标顾客群体。所有上黄页的公司都非常重视电话号码，要不他们也不会把自己公司的电话号码都打上去。所以，电话号码簿上的公司都可以成为我们电话营销公司的准顾客，成为我们的顾问单位。黄页上有政府，有机关，有销售，有娱乐，有任何广告，有你要找的任何公司，任何个人的号码，分类非常详细。所以善用黄页非常关键，非常重要。（5）善用114查询台查寻114查询台，可以帮助你查寻到许多公司的电话号码。它是一个巨大的电话信息中心，并且方便快捷。（6）向专业的电话名录公司购买今天许多装饰公司向大型房地产销售商购买名录。因为房地产楼盘中心登记所有买楼盘的顾客姓名，他们在刚买房后需要装修，这些名录都是非常有价值的目标顾客。（8）加入专业俱乐部和会所专业俱乐部和会所可以提供给你最佳的人选和最好的名录。重要的是这些会所是有一定资格才能加入，所以这样会所所集中的人群都是非常有品