客户开发与管理

客户开发与管理第一页，共五十四页，编辑于2023年，星期五小组热身活动自我表示互相介绍每队选一个政委第二页，共五十四页，编辑于2023年，星期五课程介绍（目的）帮助营销人员树立科学的客户开发理念和知识帮助提升迅速与客户建立良好的关系的能力建立一套科学系统的重要客户管理办法，能够更有效管理客户第三页，共五十四页，编辑于2023年，星期五课程提纲客户关系的开发2客户的价值和相关概念31客户关系管理33第四页，共五十四页，编辑于2023年，星期五第一节客户的价值和相关概念四个问题一个观念第五页，共五十四页，编辑于2023年，星期五客户是丈母娘！讨论第一个问题：客户是什么？第六页，共五十四页，编辑于2023年，星期五第二个问题：我们的客户有哪些？企业零售终端（消费者）经销商批发商二级批发商第七页，共五十四页，编辑于2023年，星期五第三个问题：客户在营销中的价值？客户提供销售队伍，使生产企业能以更小的成本接近消费者，同时能更容易得到当地消费者的信任客户具有一定库存的能力，减少企业的仓储成本和风险。客户的存在是企业的生存之本。客户的需求是企业创新的推动力，产品和服务的创新来源。客户是企业的最重要资产。第八页，共五十四页，编辑于2023年，星期五第四个问题：客户认为的品牌价值是什么？成本低收入高周转快风险低第九页，共五十四页，编辑于2023年，星期五树立一个观点学会站在客户角度定位我们的产品价值和品牌影响力第十页，共五十四页，编辑于2023年，星期五练习1：客户的价值要素低高第十一页，共五十四页，编辑于2023年，星期五相关概念客户关系管理

(CustomerRelationshipManagement,CRM)

是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客需求的连续的过程。第十二页，共五十四页，编辑于2023年，星期五练习2：一个汽车销售企业的价值定位客户群价值定位产品和服务公司个性服务改装养护低价格付款政策美容代办手续回收客户服务俱乐部私人购车出租车公司租赁公司VIP定位销售量战略合作第十三页，共五十四页，编辑于2023年，星期五课程提纲客户关系的开发2客户的价值和相关概念31客户关系管理33第十四页，共五十四页，编辑于2023年，星期五客户关系的开发客户的分类策略客户关系开发策略第十五页，共五十四页，编辑于2023年，星期五客户的分类策略客户是被区别对待的帕累托20-80法则：客户金字塔康佳的客户分类方法第十六页，共五十四页，编辑于2023年，星期五客户是被区别对待的客户级别利润、销售贡献百分比14％53％22％36％24％14％40％3％第十七页，共五十四页，编辑于2023年，星期五常见分类方法金字塔管理法第十八页，共五十四页，编辑于2023年，星期五金字塔分类管理法客户金字塔帕累托20-80法第十九页，共五十四页，编辑于2023年，星期五康佳的客户市场细分－按渠道分类全国性连锁地方性连锁城市客户代理县乡客户工程直销客户第二十页，共五十四页，编辑于2023年，星期五按渠道分类，便于系统管理按贡献分，便于资源管理第二十一页，共五十四页，编辑于2023年，星期五客户关系开发策略三步走看：收集客户信息想：找到客户的显性需求和隐形需求做：如何建立客户的信任关系第二十二页，共五十四页，编辑于2023年，星期五看：客户的信息收集关注客户的三个方面老板及其圈子的信息收集主管的信息收集企业的信息收集第二十三页，共五十四页，编辑于2023年，星期五想：找到客户显性需求与隐性需求需求是由买方作出陈述来表达的一种由卖方满足的关心和欲望隐藏性需求：买方现在状况中的难题、不满或困难的陈述明显性需求：买方的欲望、愿望或行动企图的清晰的陈述第二十四页，共五十四页，编辑于2023年，星期五练习3：决策链的了解、带时间的决策链没有真正建立关系、信息不全面不了解客户的组织框架第二十五页，共五十四页，编辑于2023年，星期五做：如何建立客户的信任关系人际关系像烤白薯：生的硬，熟的软第二十六页，共五十四页，编辑于2023年，星期五做：如何建立客户的信任关系信任的“LTV”过程LIKE分享个人兴趣适当的社交活动记住关键人物的成功时刻和重要时间在一起很开心TRUST诚实、正直在第一时间把事情做好信守承诺有始有终Value/Ability再快对客户疑问的反应速度与众不同对客户的个人利益有贡献提供价值第二十七页，共五十四页，编辑于2023年，星期五拜访：展示你的价值磋商：求同存异合作做：如何建立客户的信任关系第二十八页，共五十四页，编辑于2023年，星期五练习4：几种特殊客户的关系建立原来做你的品牌的，后来没有做了。据说老板是创维曾经的员工。神通广大，实力不错，到处都可以搞到货实力雄厚，但是费用多多第二十九页，共五十四页，编辑于2023年，星期五课程提纲客户的价值客户关系的开发客户关系的管理第三十页，共五十四页，编辑于2023年，星期五客户关系管理客户的生命周期客户关系管理的内容第三十一页，共五十四页，编辑于2023年，星期五客户生命周期突破期巩固期成长期收获期防御期冬眠期暂停期第三十二页，共五十四页，编辑于2023年，星期五从收获期到冬眠期的原因

1、本身客户发展的瓶颈

2、厂商关系发展的瓶颈第三十三页，共五十四页，编辑于2023年，星期五讨论要多下蛋的鹅，还是要更多的蛋阴阳之道：产量和产能产量和产能的关系现有客户和新开客户的关系为什么鹅和蛋不能都要呢？第三十四页，共五十四页，编辑于2023年，星期五客户管理的内容客户管理的主要内容客户评估客户服务客户激励客户协调客户档案客户分类客户销售管理客户进销存管理客户售前售后客户规划客户奖励厂商关系协调终端关系协调区域管理第三十五页，共五十四页，编辑于2023年，星期五一、客户评估客户档案的建立客户分类第三十六页，共五十四页，编辑于2023年，星期五客户概况客户的资金状况客户的财务状况付款情况客户的经营情况客户的交易情况客户的信用等级客户的变更销售人员投入记录客户档案的内容第三十七页，共五十四页，编辑于2023年，星期五客户评估客户档案的建立：对现有客户按照20-80进行分类。比如：白金客户、核心客户、普通客户。。。关系很差、关系一般、关系很好。。。第三十八页，共五十四页，编辑于2023年，星期五贡献度复杂程度第三十九页，共五十四页，编辑于2023年，星期五二、客户服务管理客户销售管理（现场）管理客户进销存（后台）管理客户售前售后（支持）管理第四十页，共五十四页，编辑于2023年，星期五客户销售管理店面形象（门头、展台、物料、演示设备、样机陈列）出样（出样型号规划）价格（零售价、促销价、清理价格、政策价格）促销（日常促销、节假日促销）第四十一页，共五十四页，编辑于2023年，星期五客户进销存管理进销存管理的意义

客户是懒惰的客户是自私的我的帐务我做主进销存管理办法

使用软件或手工流水帐：简单才是硬道理建立制度，对业务员进行考核：考核才是持之以恒的王道定期检查：定期检查才能让老板不被忽悠第四十二页，共五十四页，编辑于2023年，星期五进销存报表手工流水帐：以时间为线索，把每天有进货和零售的明细罗列。以客户为线索，按照客户为单位，建立独立账本。第四十三页，共五十四页，编辑于2023年，星期五客户安全库存及进货量控制1.5倍原则安全存货量＝周期的实际销量X1.5

建议的订货量=安全存货量-现有库存旺季前和货源紧缺时例外第四十四页，共五十四页，编辑于2023年，星期五客户售前售后管理客户售前管理

a、费用使用与兑现

b、补差的核实、确认与兑现

c、售前机的解决

d、物流的保障第四十五页，共五十四页，编辑于2023年，星期五客户售前售后管理客户的售后管理用户投诉处理售后机的解决售后网点协调第四十六页，共五十四页，编辑于2023年，星期五三、客户激励客户规划客户奖励第四十七页，共五十四页，编辑于2023年，星期五客户规划管理分公司基于自身的发展，在客户类别的政策倾斜、客户网络的深度和广度建设策略的调整而对客户的发展造成影响的管理。由于客户自身扩张或收缩对公司策略的影响的管理第四十八页，共五十四页，编辑于2023年，星期五不论是哪一种规划，都只有一个目的，将厂商关系调整得更融洽，更贴近市场，从而增加对市场的渗透和把控，有利与厂家与客户的共同发展。第四十九页，共五十四页，编辑于2023年，星期五客户奖励管理奖励的方式：物质奖励精神奖励第五十页，共五十四页，编辑于2023年，星期五客户奖励管理奖励的效果：激励功能：经销商在销售厂家的产品时，厂家已经按照对应渠道层级的定价原则为经销商顺加一定比例的差价留出了一定的利润空间，有了这个差价空间，经销商经销产品就有了利润保障。返利对经销商而言，应该算是一种额外的利润收入，所以能够起到提高经销商的积极性，激励、刺激经销商多卖产品的作用。

控制功能：经销商要想获得这笔“额外之财”，并不是一件轻而易举的事情，特别是高比例的返利。因为厂家会要求经销商遵守一定的游戏规则：除了对经销商有销量或销额方面的要求之外，通常还会要求经销商不能有窜货、乱价、拖付货款、销售竞争产品等违规行为，否则将扣减甚至取消相关返利。

第五十一页，共五十四页，编辑于2023年，星期五客户协调目前厂商关系的协调的核心是什么？