排队特征与服务过程管理

排队论与服务过程管理陈宏长江商学院排队论与服务过程管理排队特征管理排队的建议排队模型实例电话中心的人员配置优化IBM信用处理的工作流程设计排队系统的组成客户到达服务人员服务系统出口排队

排队的实例在饭店等候服务航空公司旅客验票及领取登机牌的柜台通过电话网络拨打的电话汽车装配工厂或晶片制造厂（排队网络）电话中心办公室里等待处理的文书客户服务人员来源人员来源有限的无限的例如：公司只有3台机器时，需要维修的机器数量。例如：排队等候公共汽车的乘客人数

服务方式服务方式确定不变的随机的例如：从汽车装配生产线下来的产品。

例如：人们花时间购物。

排队系统服务次序最大队长排队数量及构成服务时间分布排队系统排队构成的例子单队单服务员单队多服务员多队多服务员串联式排队网络工作车间式排队网络实例：采购过程发布购买指令运送货物拒绝接受并付款实例：晶片制造沉淀平版印刷蚀刻离子培植光阻材料剥离耐心程度决不！回避决不!放弃管理排队的建议为你的客户确定一个可以接受的等候时间。在客户等候时，尽量转移他们的注意力。告诉你的客户将要做的事情。不要让客户见到那些不直接给客户提供服务的雇员。将客户分类.管理排队的建议(续)对你的服务人员进行培训，使他们热情友好。鼓励客户在生意清淡的时期也来光顾。告诉客户可能的等待时间。对消除排队等候现象进行长远思考。一个简单的排队模型客户到达率:单服务员服务速率:服务员使用率:平均系统内的人数为:简单的排队模型实例：M/M/1模型随着使用率接近100%，系统内的平均人数趋于无限多。平均等候时间也是如此。出现这种现象的原因是由于用户到达时间和服务时间的随机性；此现像存在于普遍的排队系统中。使系统有额外的能力是非常重要的。减少系统的随机性可以提高系统的系统效率；如，只要有可能，就应使用约时系统，使用户到达的间隔时间保持一定。Little

公式

L=系统中的平均顾客数；l=单位时间里平均到来顾客；W=系统中的平均等待时间。买一送三电话(服务)中心电话中心美国共有35万多个电话中心。对电话中心的投资已达到250亿美元，年增长率为20%。在美国所有的客户与企业相互交往中，有70%发生在电话中心。电话中心雇佣了超过3%的美国劳动力（150万人）电话中心实例：美国一个业绩突出的销售电话中心主要从事以下业务：

每天平均处理15,000个电话。

每个电话的平均持续时间为4分钟，但不同电话的持续时间有巨大的差别。

雇员使用率非常高（超过90%）。几乎没有忙音。平均等待时间几秒钟。放弃率极低。电话中心：超越传统的排队假设一个电话中心的顾客光顾率为每小时1599人，平均服务时间为3.75分钟，N＝100个服务员。使用率为99.9%；平均等待时间＝1小时如果N＝101，那么平均等待时间＝3分钟如果N＝105（95%）使用率，平均等待时间＝23秒；大约50%的人等待时间少于2秒钟。电话中心：超越传统的排队同一个电话中心，现在假设顾客的平均耐心时间为5分钟。N=100时的使用率为96%，有50%的人会立即得到服务；平均等待时间为11秒；放弃率为4%。N=104时的使用率为93.5%，有70%的人会立即得到服务；平均等待时间为5秒；放弃率为1.8%。

优化电话中心的人员配置为提供可接受的服务质量，应该安排多少名雇员？假设某个电话中心制定的服务质量标准为：需要等待的顾客不能超过1%。那么意味着顾客时间的估价与雇员时间的估价比值是多少？优化人员配置模型参数（需要评估的参数）：

l:顾客光顾率（每小时到达的人数）

m:服务率（每小时服务的人数）c:雇员成本（美元/每名雇员每小时）a:等待成本（美元/每名顾客每小时）给定负荷，R=l/m,是处理所有来电所需的最少雇员人数。服务质量（续）考虑前面提到的业绩突出的电话中心。假设忙期每小时有1800个电话，给定负荷为R＝120。90%的利用率意味着N*＝133；这样。这样,顾客每等一小时的价值，就相当于每名雇员1小时收入的3倍。有15%的顾客需等待。只有5%的顾客等待时间超过20秒。“平均应答速度”:ASA＝2.7秒。服务质量（续）假设一个电话中心想达到这样一个目标：需等待的顾客不超过1%。这就是说，顾客时间的价值相当于雇员时间价值的75倍。只有在极端情况下（如紧急电话中心），这才可能合理。服务质量一种普遍的行业标准是：80%顾客的等待时间都应少于20秒。假设有一个大型电话中心，每分钟平均接100个电话，每个电话耗时4分钟。R＝400；20:80规则意味着:N*＝411。电话中心的其它问题运作模型：优先服务放弃再试管理问题：不是接电话，是联系。将电话中心迁到总部。使看门人变成找点子的人。保持通话接电话并记下请求信用部：检查信用商务惯例部：贷款条例定价发出报价IBM

信用处理问题：

周转时间很长。通常为6天，有时长达2周，尽管实际的处理时间只有90分钟。你如何解决这个问题？IBM信用处理（续）

百万客户大拜访31一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的32

理念篇知道和不知道？33猜中彩34人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

35不知道的两种表现形式？？36（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道37爱人同志38理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始39

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！40理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道41

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访42理念之五心动不如行动43结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。44

拜访篇心动不如行动45丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰46推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点47成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛48拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。49

话术篇完善的拜访是设计出来的50

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备51

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介52约见约见的目的就是获得面谈的机会53

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。54如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！55电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维---他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心……引起兴趣---上星期我为蒋总设计了一份家庭保险计划，即有储蓄红利又有医疗保险，并建议我给您看一下……排除异议---那没关系……约请见面---杨小姐，很想跟您交个朋友（见个面），您看您今天晚上还是明天下午呢？再次见面---其实我要做的是让更多的人了解保险，蒋总一开始也不接受保险的，我只想带些资料，让您参考一下，只需五六分钟，您看明天中午还是下午比较方便呢？……友好道别---那说好了，明天下午3：00我会准时到的。杨小姐，明天见！56如何写封有效的信？1、必须以特殊的、经挑选的人为对象，尽可能以私人口吻写；2、必须提供单一的、清楚的服务，信不宜长；3、约定时间地点、争取见面机会（为电话拜访作为铺垫）；4、让信封、邮票够吸引人，尽量不用公司信封。57拒绝处理三原则一、不争辨；二、情感第一；三、争取机会。58接触名词解释微笑：一种将脸变美，变得亲切的化妆品体态：用肢体语言告诉别人你的修养握手：一种最自然的让肌肤相亲，让距离缩短的方法眼