客户经理有效工作

客户经理高效服务<客户经理工作手册>目录客户经理工作手册出台的背景客户经理作业手册的整体思路客户经理的核心技能背景:历史回顾,CHANGE(1)官商到坐商的转变1994——1997形式：下伸网点目标：以我为主、归我管理、由我调控原型:开票员坐商到行商1997——2000年标志：武汉现场会形式：送货模式：全面访销、全面配送、访送分离、专销结合原型:仿销员背景:历史回顾(1)行商到智商2001——2003标志：成都\上海现场会\南京现场会形式：一库式配送出现:客户经理模式：电话订货、网上配货、电子结算、现代物流传统商业到现代流通2004——2007标志：大连现场会\福建现场会\杭州现场会\山西形式：工商联盟\三个满意\以分公司为主体的网建格局\按定单组织货源目标：市场控制、服务客户、培育品牌、科学管理背景-competion(2)内忧:供应链主导权争夺以自我为中心粗放经营外患:全球化浪潮市场化进程反吸烟运动反垄断呼声背景-全面提升的任务(3)整体推进向全面提升过分依靠行政手段向依靠经济手段转变

(change\customer\competition全球化\市场化\信息化)从经验管理向科学管理(文化管理)转变量化\标准化\流程化从随意服务向标准化基础之上的个性化服务从部门网建设向系统网络建设转变传统商业向现代流通转变,实现国际一流的梦想问题:企业和员工快速转型,适应变化?发展天花板人员素质的瓶颈管理模式的瓶颈行为模式的瓶颈客户经理转型目标理念更新知识重构技能升级素养提升如何转型企业推动

理念:三个转变\三个满意制度:规范方法:工具:自我提升

工作手册整体思路-内容总结各地的经验解决带有普遍性的突出的问题内容空心化（）管理失控化(自我管理、痕迹管理\业绩无法衡量)地位边缘化(无用\重要\核心论)工作消极化(归属感\公平感)

关注新的趋势

按客户定单组织货援按客户定单组织货源处理好三个关系真实需求与信息失真的关系实际货源与货源满足的关系适应市场和引导消费的关系销售预测分析历史数据运用数学模型考虑机会因子逐步逼近真实整体思路-体例岗位说明-做什么作业流程-怎么做（程序）作业内容及要求-做到什么水平附录-提供案例整体思路-特点理论性与实践性的一致规范与创新的结合(拜访十步法)重点突出与体系完善的兼顾整体思路-内在逻辑三大核心职能客户关系管理卷烟市场维护卷烟品牌培育十二个关键流程四大重要技能存在问题表格太少服务体系不完善客户经理自我管理不太完善操作性核心技能之一：客户关系管理信息管理客户分析客户分类客户拜访服务营销(服务改进)信息管理重要性:灵敏的反应市场、快速响应市场、有效地服务市场信息交流-最短的木板内部信息流转不畅垂直信息反应迟缓横向信息藩篱深深信息中的牛鞭效应外部信息重视不够零售户信息无法有效利用工业企业信息不对等消费者信息收集方法缺乏

信息管理信息的收集信息的分类信息的处理信息的反馈信息的跟踪信息系统需求的充分调研是基础系统的规划是关键统一的开发是保证充分的运用是目的客户分析的对象_零售客户零售:是将服务和产品出售给消费者,供个人和家庭使用,从而增加产品和服务价值的一种商业活动零售商零售活动提供产品组合提供服务组合提供商品物流(保持一定的库存)

零售业战略定位取舍倒金字塔型-20%/80%橄榄型终端战略-长尾经济学匹配依靠谁、限制谁、扶持谁货源分配服务措施客户评价零售业四大核心要素选址顾客战略

目标市场经营方式竞争优势环境客户分析客户分析的内容客户类别分析客户经营情况分析(商圈类型\经营品种\日均购烟人次\经营结构\消费人群)客户分析的方法单项分析关联分析客户服务质量分析客户满意率货源满意率产品满意率利益满意率客户分类目的:有效率的配置资源,提高工作针对性品牌培育的需要客户服务的需要资源分配的需要客户分类国家局的分类星级分类贡献价值诚信价值发展价值客户价值根据企业战略需要根据实际工作需要客户需求层次基本需求超值需求特殊需求访前准备更换物品客户沟通终端陈列盘店库存指导经营品牌推广拜别致谢客户拜访流程客户服务-存在的问题服务过度和服务不足同时存在服务开发能力不强服务标准化程度不够服务效果无法评价服务需求研究不足服务资源和服务需求不相匹配服务管理服务分类服务产品-直接产生收益送货服务夜间场所随时订货补单提醒服务客户关怀-争取未来收益网络建设的目标：把销售量建立在客户满意的基础上服务管理服务产品的开发：全市统一开发客户关怀：不同层级开发、投入产出服务营销服务产品信息营销手段营销人营销对象营销效果评价案例：800服务营销的7P服务的评价服务项目指导客户经营根据客户生命周期进行指导新入网的客户有潜力的客户

根据影响客户的关键业绩指标

定位客户状态确定提升目标实施服务提升措施14个关键指标陈列设施商品展示产品组合商品库存推荐能力市场信息服务能力重视程度配合程度进货渠道定单管理促销宣传明码标价后台支持前台服务是一个真正的团队和一个虚拟的团队并存的服务团队授权体系的建立授权的原则责权对等原则直接上级授权原则责任绝对性原则授权的过程

职责的分配权力的授予责任的建立

客户经理日记问题品牌培育中的思考行政培育品牌和经济手段培育品牌以工业为主培育品牌与还是以商业为主培育品牌商业企业能否给工业提供一个公平竞争的市场环境？商业企业是品类服务商还是品牌服务商？客户经理在品牌培育中扮演什么角色?

卷烟品牌培育流程

市场调查熟悉调查方案品牌分析拟定调查计划分析调查内容确定分析品牌分析品牌走势熟悉培育方案撰写调查报告实施市场调查发现异常品牌收集相关信息制定操作细则调查结果应用撰写分析报告品牌培育执行培育方案跟踪实施进度编写工作总结卷烟品牌培育流程品牌培育的工作要求（一）卷烟营销措施。选择目标客户铺货终端环境布置卖点宣传销售跟踪（二）营销作业步骤。营销活动分析设立工作目标判定行动策略评估工作绩效（三）营销效果评价。预测准确率计划达成率营销成功率销量增长率品牌集中度品牌培育的根本?规划在前-品牌稳定性和烟草的信誉上柜率中下柜率后服务保障_零售户利益和品牌利益上柜率靠勤奋的力量?利益说服-基本技巧批零毛利折扣-广告品品牌替代信誉因素-情感技巧客户特征-高超技巧零售户细分邻里效应顾客导向型自我判断型拉近距离特定型少量试销问题:上柜率是不是越高越好?下柜仅仅靠品牌的力量？品牌陈列-在终端注意力就是销量零售客户推动-零售户是实现惊险一跃的关键消费者拉动-走进消费者心中品牌陈列之一:零售环境提升四项基本原则现成改造突出陈列最低成本合理利用品牌陈列之二:货架优化管理的作用（1）货架优化管理的基本原则是产品的货架面积比例的分配与市场占有率相符。货架优化的优点：1、方便零售商和供应商管理商品，分析销售结果2、方便消费者轻松有效率地购物3、提高订货、补货、和存货系统的效率最佳的货架留给最棒的商品货架优化管理的实施(2)数据化货架优化管理就是指运用实际数据,决定现有及新产品在货架上摆放的安排及安放空间,以达到最高回报以达到最高回报，提高每平方米的销售毛利优化货架的目标使得高业绩的产品易见、易找、易选。3A‘S原则，；产品款式的选择（ASSORTMENT）:摆放什么

占据最高立方空间分配、最高客流量、显眼的地方是拳头产品辅助产品应位于高立方空间，高客流量的地方季节性产品放在一般立方空间，一般客流量的地方方便性产品放在低立方空间，剩余位置上产品摆放方式（ARRAGEMENT）:怎么摆视觉效果陈列高度陈列丰满度价格标签POP的作用产品安放空间（ALLOCATION）:摆放空间平面空间立体空间面积空间品牌陈列之三:生动陈列商品成列的基本原则显而已见原则最大化原则垂直成列原则全品相成列原则满成列成列原则重点突出原则整洁性原则价格醒目原则统一原则2创意陈列生动陈列生动化陈列高档次中档次低档次高档次中档次低档次高档次中档次低档次高档次中档次低档次高档次低档次中档次高档次高档次低档次低档次中档次高档次中档次高档次高档次中档次高档次低档次中档次高档次低档次中档次高档次低档次中档次高档次低档次哪个最好？零售户推动把品牌文化传输给零售户把独特卖点传输给零售户经营指导批零价独特卖点主消群体竞争产品竞争优势促销运作零售户推动把零售户的推销技巧进行共享在特定时期内进行销售竞赛消费者拉动之一:卷烟消费者调研1、您常消费的卷烟品牌是06版硬盒枣红七匹狼：原因吸味好（）消费习惯（）价格适中（）外包装好（）知名度高（）蓝白沙二代（精品）：原因吸味好（）消费习惯（）价格适中（）外包装好（）知名度高（）(略）

2、请问您在购买卷烟时，注意以下哪些方面知名度（）吸味（）外包装（）价格（）3、请问您购买卷烟是因为以下哪种目的？请客（）送礼（）招待（）自吸（）4、您平时一次购买卷烟数量是以哪种数量为主单包（）两包（）两包以上至一条（）一条（）5、您经常在以下哪种场所购买卷烟食杂店（）大型超市（）小型超市（）烟、酒、茶专卖店（）烟草连锁店（） 副食品批发店（）6、您平时请客送礼、办红喜事时，一般选择以下哪种品牌的卷烟七匹狼（）利群（）大红鹰（）石狮（）其它（）

7、您感觉06硬盒枣红狼的口感如何偏重（）适中（）偏淡（）8、您第一次购买06版硬盒枣红七匹狼是因为什么原因？朋友介绍（）卷烟零售户推荐（）看到宣传广告（） 9、您对七匹狼产品的质量的印象是较好（）一般（）较差（）有进步（）10、您对七匹狼产品的质量、售后服务、产品宣传促销有何意见和建议------------------------------------------------------消费者调查问卷围绕消费者购买枣红狼的理由提出了10个问题？问卷调查中重要信息分析

（1）消费者购买因素调查调查显示：

有50%的被访者注重卷烟的吸味，而46%的被访者考虑知名度、外包装两个因素。这一点让我明白可利用促销手段改变消费习好，吸味是可以通过时间来改变的;消费者拉动之二-消费者资料库消费者资料档案库片区:马尾一片区客户经理:峦林志峰序号姓名性别年龄职业联系方式年收入吸食卷烟牌号1叶阿杰男26个体83470***20000灰狼2汤根水男52个体83689***22000软红狼3李辉男35个体13599408***23000软玉溪4林美龙男36工人13809551***21000灰狼5林宝春男38工人22379***21000软玉溪6郑建华男33建筑13683763***25000灰狼7张学斌男40个体83687***26000芙蓉王8……消费者拉动之三-促销店的选择标准影响力大诚信户地理位置好档次销量大消费层次高店面形象好促销点选择进店促销促销协助促销主题促销构思促销维护金牌人生,典藏传奇消费者买赠零售户订赠客户经理协助推介促销品发放制度/卷烟库存促销的过程控制针对卷烟是一种同质替代性较强的商品，要求促销时期销量至少要达到原先的二倍以上，方能认为促销具有实在效果避免失败失败成功促销效果评估原因分析品牌促销方式促销点促销品选点促销过程掌控核心技能之三:科学的方法-时间管理李**是一位客户经理，工作很勤奋，每天忙忙碌碌，但工作业绩总是上不去。下面是他某一天的工作写真。早上8：40部门经理让他汇报近期工作情况，要求写一份报告第二天上报。看看这位客户经理是如何处理的。9：30坐到自己位置上，刚要写报告，一位客户打来电话问产品特性、报价、促销方法等事宜，用去了15分钟；接着另一客户打来电话，问他何时到，他才想起和**客户约好今天见面，赶紧收拾东西跑出办公室……..回到公司已经中午，吃过午饭，看了一会儿报纸，突然想起早上的谈话，赶紧回去写报告，刚写一半，同事请求帮忙给客户发个传真，他照办；14点，突然想起今天应该给**客户发货，于是赶紧协调相关部门，办理发货手续；15：10，打开客户名册，随便翻到*页打电话，共打了8个电话，结果3个客户不在，3个遭到前台秘书拦截，一位客户让他改天再打，还有一个客户电话中抱怨他服务不好……..17：00，到了下班时间，报告还没写完，得加班写报告，又想起今天该去**客户那里催款，结果报告只能等到明天再写了。问题：通过以上案例我们能看到李**一天的工作情况，对此您有什么感想或给您什么启示？科学的方法-PDCA利用鱼骨图（5M因素分析法）进行分析为什么上柜率低，销量少缺乏促销物料支持品牌培育方法不成熟环.宣传局面“空对空”存在较强的竞争品牌不能充分有效利用信息系统该牌号在本地的知名度不够人料法科学的工具不能及时引导未订货客户订货部分客户经营观念守旧客户缺乏有效的售烟技巧真龙在本片区认知度低剔除高端产品上柜率低高端产品销量少高端产品需昂贵的促销物料支持增加消费者重复购买的机会客户的参与程度减少消费者购买竞品的机会客户不必要的担忧创造买得到—零售点的布局看得见—产品生动化陈列乐得买—产品本身的价值借助蓝海战略中的分析工具——四步动作框架建立坐标格科学的工具核心技能之四:自我提升职业化的技能-知道怎么做事职业化的态度-用心做事职业化的形象-行为规范职业化的道德-走得很远客户经理应该具备什么素质个性+技能+知识+经验个性技能知识和经验成熟机智、老练雄心正直、诚实自我激励创造力责任心建立关系的能力谈判技巧沟通能力领导力诊断客户的问题解决诊断的能力客户人员的性格丰富的行业知识公司运作程序制订计划和和设立目标的能力定价和销售的经验自我提升培训和自我培训自我激励职业生涯规划自我提升认真学习手册全面贯彻手册不断完善手册士不可以不弘毅,任重而道远百万客户大拜访69一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的70

理念篇知道和不知道？71猜中彩72人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

73不知道的两种表现形式？？74（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道75爱人同志76理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始77

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！78理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道79

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访80理念之五心动不如行动81结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。82

拜访篇心动不如行动83丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰84推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点85成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛86拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。87

话术篇完善的拜访是设计出来的88

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备89

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介90约见约见的目的就是获得面谈的机会91

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教