提升质量意识及质量技能培训

提升质量意识和质量技能培训质量意识培训树立正确的品质理念理念，此词原来日本人较多使用，近来中国人开始使用。品质理念主要是指质量管理的观念，就是对质量管理的一种总的看法，态度。而且理念一经形成之后，就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式，

“态度决定一切，思想决定行动”

品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态度，如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系再完善，品质控制方法再先进也没用

如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。相反，就会反感，忽视质量工作，更谈不上把质量放在首位。思想决定行动

企业流程的研究学者佩帕德和罗兰说：

绝大多数是管理者和工人的思想意识决定了生产作业的状况。

1.如果你接受事情总会出差错的观点，那么问题就一定会出现。

2.如果你认为你的产品从本质上生产成本就低不了，认为这是常有的情况，那么事情定会如你所想。

3.如果你觉得交货时拖延是所在行业的特点，那么这也会一样如你所愿。质量是展现企业形象和品牌的最好广告1、哪些是消费者喜爱的商品？作为精明消费者的你选择的理由是什么呢？2、平时出外购物的时候，服务员的热情和冷漠对你产生什么样的感觉？3、让你购物回头率高的地方，它的吸引力在哪里？广告好不代表质量好，质量好的广告一定很好，而这个最好的广告不在于宣传媒体上，而在于顾客的口碑！通俗一点就是：质量不是自己说好就是好，顾客说好才是真的好！质量的表现形式有两方面——产品质量和服务质量1、产品质量：比较直接反映在感观上（如外观、形状、味道、口感、色泽、包装、卫生状况等）例子：a、“湾仔码头”水饺，“喜之郎”果冻，“海天”酱油，“康师傅”方便面等品牌食品，它们作为行业的领头羊，能够获得广大消费者的欢迎，关键还是它们的品质做得好。

b、比如有些产品的包装袋边上有两个“小撕口”，这体现在包装质量的设计考虑很周到、细致。2、服务质量：容易触动到人的内心感觉（如优秀的沟通礼仪、良好的服务态度、专业细致的服务、对顾客需求考虑周全等）例子：a、大家上菜馆的时候，服务员送上来的餐具都是经过消毒了，但如果服务表现方式不同，给顾客的感觉就不一样。第一种方式，服务员直接告诉顾客，餐具已经消毒过了；第二种方式，每套餐具外面已经包有一层薄膜，包装上显示已消毒；第三种方式，服务员拿来一盘开水，把所有餐具放入开水里，然后用镊子把餐具取出来，在这三种方式中，最令顾客放心的是那一种服务呢？割草的男孩

一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？”陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。”男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”陈太太回答：“我的割草工也做了。”男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这通电话？”男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”"那他还有什么没做好的,你还希望得到什么样的服务呢?。。。。。。

这个故事告诉了我们什么？

1.我认为这个故事反映的ISO的第一个思想,即以顾客为关注焦点，不断地探询顾客的评价，我们才有可能知道自己的长处与不足,然后扬长避短，改进自己的工作质量，牢牢的抓住顾客。2.这也是质量管理八项原则第6条：“持续改进”思想的实际运用的一个例子。我们每个员工是否也可结合自己的岗位工作，做一些持续改进呢？3.不光是营销人员，所有的员工都可以做到让顾客满意。对于营销人员来说这样是可以得到忠诚度极高的顾客.对于我们每个职能部门员工来说,只有时刻关注我们的”顾客（服务对象）”,工作质量才可以不断改进.4.这也是沟通的问题,一个人想得到公正,客观的评价真的好难。这个故事是否为我们提供了一个好的方法呢？应该算是一种创新吧。（营销人员可以借鉴，冒充别***打电话给客户，看看是否有些地方可以改进）5.定期对客户作潜在期望的调查也能提高顾客满意度质量意识提升离不开观念的转变1、一般人都具有质量意识。A、消费者挑选商品的时候，选择质量好的商品购买，他在挑选过程中的这种意识其实就是质量意识。B、工人在操作过程中把不合格的产品挑选出来，他这种意识也可以叫做质量意识。2、质量意识不是与生俱来培养质量意识需要接受教育或培训和不断学习，同时需要在日常工作中不断总结和积累。例子：曾经听过不少管理人员说过，有些新来的员工质量意识很差，连一些基本的要求和常识都不懂。我们碰到这种情况，作为管理人员首先要反思一下，教育和培训工作做到位了吗？自身的质量意识是否也需要加强呢？明白一个观念——“优秀的员工是培养出来”3、观念转变是质量意识提升的基础人往往到了一个不同的工作环境，他的观念会有转变，但时间长了，观念就会慢慢被身处的环境所限制了。对于新鲜事物可能已不再感兴趣。而这容易造成质量意识停滞不前。社会不断进步，质量也需要不断发展，这是一个永恒不变的主题。如果我们只停留在原来的质量意识里面，那么尤如逆水行舟不进则退。我们要创造产品的核心竞争力，首先在意识上比别人走得更前，而这需要突破原来的思维习惯和意识空间。例子：很多公司的产品（如华丰方便面、致美斋酱油）曾经都是行业中的领头羊，但位置很快就被其它公司的产品（如康师傅、海天）所取代，它们的产品质量并不是变差了，而是别人做得更加好了。因此我们的企业才刚刚成长起来，更加需要不断转变自身的观念，不断学习领先者的优点，提升自身的质量意识。质量是人员素质的一种转化和表现1、“产品”即“人品”“产品”就是产品的质量，人品就是人员的品质。2、“三流”的人员做不出“一流”的品质人员的质量意识决定了产品质量档次。3、作业人员素质是产品质量的一种有力保证产品质量是作业人员素质的一种体现（这其中包括专业素质和品德素质）分析：同行业的产品区分往往就体现在专业的程度上。结合我们自身的情况，当我们向客人或消费者介绍产品时能不能显得更专业一些呢？这个专业不但表现在熟练的操作上，也需要对速冻食品的相关知识了解得更深入，更透切。这样才显示出我们的专业素质。当我们比同行做得更专业，客户对我们的产品质量就更添信心。质量追求没有最好，只有更好1、“人品”和“产品”合二为一当把一个“产品”作为“人品”来培养，如同一个人得到大多数人的尊崇，那么当这个产品得到大众的普遍认可时，那么产品的品牌效应就会产生。这也算是产品质量追求的一个目标。2、质量意识提升的步伐永不停止这里也包括着一个观念需要大家去体会，其实就是常提到的终身学习。“没有最好，只有更好”，如果我们没有接触到“更好”，而永远都只有心中的“最好”。那么我们在那里可以找到“更好”呢，这个答案就是在我们的不断学习，不断提升的过程中去发现。制度就是让人来遵守的！请牢记这一点！有这样一篇短文，是嘲笑循规蹈矩的德国人的：“中国的留德大学生见德国人做事刻板，不知变通，就存心捉弄他们一番。大学生们在相邻的两个电话亭上分别标上了“男”“女”的字样，然后躲到暗处，看“死心眼”的德国人到底会怎么样做。结果他们发现，所有到电话亭打电话的人，都像是看到厕所标志那样，毫无怨言地进入自己该进的那个亭子。有一段时间，“女亭”闲置，“男亭“那边宁可排队也不往“女亭”这边运动。我们的大学生惊讶极了，不晓得何以“呆”到这份上。面对大学生的疑问，德国人平静地耸耸肩说：“规则嘛，还不就是让人来遵守的吗？”

德国人的刻板可以让我们开心地一连笑上3天，而他们看似有理的解释，也足以让某些一贯无视规则的“国产大能人”笑掉大牙。

但是在开心之余，嘲笑之余，我们漠视规则已经多久了？我们总是聪明地认为，那些甘愿被规则约束的人不仅是“死心眼”，简直是“缺心眼”。规则是死的可人是活的，活人为什么要被死规则套住呢？

正是因为这样，我们才会落后人家好多年。SAP是德国人做的，在学习SAP的过程中，也感觉到他们的严谨，但是如果我们在以后的执行过程中，漠视制度，那么SAP在实际应用时会不会有障碍呢？

请记住：制度就是让人来遵守的！！请大家牢记这一点！预防大于治疗—质量重在预防

俗话说：「预防重于治疗」，能防患于未然之前，更胜于治乱于已成之后，纵观许多企业，他们往往忽视了预防的重要性，他们不愿意化费少许的钱去提前预防不良的发生，而在市场告急大批返工产品大批退回的时候花费超过预防成本十倍甚至更多的成本去围堵那个漏洞！下面的列子，正是那些企业的写照，只是那个主人比较聪明，至少他能在事发后认识到预防的重要性。

有位客人到某人家里作客，看见主人家的灶上烟囱是直的，旁边又有很多木材。客人告诉主人说，烟囱要改曲，木材须移去，否则将来可能会有火灾，主人听了没有做任何表示。

不久主人家里果然失火，四周的邻居赶紧跑来救火，最后火被扑灭了，于是主人烹羊宰牛，宴请四邻，以酬谢他们救火的功劳，但是并没有请当初建议他将木材移走，烟囱改曲的人。有人对主人说：“如果当初听了那位先生的话，今天也不用准备宴席，而且没有火灾的损失，现在论功行赏，原先给你建议的人没有被感恩，而救火的人却是座上客，真是很奇怪的事呢！”

主人顿时醒悟，赶紧去邀请当初给予建议的那个客人来吃酒。

检验是在过程结束后把坏的从不好的里面挑选出来的，是“马后炮”，而不是促进改进。检验告知已发生的事情太迟、缺陷工作产生，会遗漏一些缺陷，不能产生符合项。而预防采取一切措施避免不良发生，就像用免疫和其他预防的方法治疗疾病一样，防止产生不符合要求而付出过多代价的问题。传统的观念把重点放在产品完工后的检验。我们想要做的则是完善按产品服务的系统工作）品质尸改善饰人人鸦有责工人绪蔡永惩利一撇九九器三年迹一年剥内就洽提出手了十哪五条茅合理抹化建爷议。有人详向他王请教品秘诀，他笑重着说:「那有晕什么蓝诀窍，我不卫过是就热爱己我的酱工作，一留谷心周裳围的接事，电子润就出服来了。」1%不良侄的品鲁質水文準代夺表什近麼意晕義？99验%驴还是谅不够求好♀每天援有15分钟大饮用绵不净喉水♀每周育有5﹐识00理0手术舍错误♀主要辞机场穗每天波至少妙有4次事龄故♀每年动有20俊0﹐副00武0药物严处方约错误♀每月礼有七熟天停肆电♀一加确“波贞音7张47魔”共搜有4肆50莲万个牢零件饲，要攀2多确家协凳作厂司商来踏共同展完成于，如震果以1%不良算的当话，紫就有厅4.笼5万逢个零割件有伏问题行。♀而“授阿波凤罗”值登月之号共托有5命80轻万个旷零件员，如须果以1%不良算的浙话，楼就有裹5.殿8万慌个零水件有桃问题答，即作使以猜目前塞最好店的公道司的超质量筐水平顿99寸.9轿99碎66鹿%（井3.晶4PP违M）也有医60尊00逐个零刚件有育问题肺，哪供怕是批一亿隙分之晓一的不良都会绣造成移致命钞的危需害♀我国膜的澳距星发方射失感败只旋是因菜为配抱电器脾上多衬了0夺.1候5毫逆米的需铝物抛质，磨正是左这点示小小脾的东递西使啊澳星凑发射疗失败梢。♀20龟03腹.2抽.1墓美等国“橡哥仑剪比亚揭”航经天飞戏机著买陆前旬发生用爆炸厚，7胜名宇字航员延全部尚遇难塘，全占世界奸为之仰震惊弓，美脉航天运负责村人为京此辞摸职，易美航而天事斑业一渴度受避挫。预事后榴的调约查结报果也伯比较炸令人抚惊压师，造笼成此猴灾难赤的兄掌手竟冰是一爆块脱稍落的孟隔热峰瓦，种“哥宽仑比冲亚”粪航天摆飞机讯有2跳万多智块隔涛热瓦真，能绑抵御3锐00马0度泛高温从，避烫免航规天飞纯机返辽回大分气层肝时外有客被每融化甚。航见天飞吹机是坦高科翼技产晃品，陪许多辈标准凉是一碍流的荐非常偶严格槽的，壁但就洁一块团脱落仙的隔附热瓦踪蝶，0洁.5扯%差那错葬躺送了孔价值锐连成捆的航职天飞家机，年还有昼无法积用价双值衡捡量的敬宝贵因的7聋条生欲命。♀10刷0-弊1=慌99瞒，1添00向-1鹿=0胸，攻店亏一假窥，党1%丹的错雀误导妥致1滴00煎%的邪失败涛。♀我们杂1%晃的不键良送妨到客神户那岗就是钞10韵0%惯不良蓝。♀我们领生产竖工序招上任尤何一婚个环匪节出丙问题辛，就兆会使朋我们枝全部送的努锈力白田费。♀无论风是工刃作标榆准还得是产晚品标独准我予们都兽要向绵10笋0%剥合格脆努力汁，搁99岛%资还是劈燕不够猜好。思想晴上的岩桎梏一九俯九七岭年八防月，海尔匆公司三十能三岁的魏塑小娥酱被派旋往日漫本，学习泰世界共最新筐近的蚊整体田卫浴泉设备址生产陆技术。在学拼习期锈间，魏小慢娥注脊意到，日本遵人的袜试模岁期废枯品率一般话都在30甚%到40捞%，设备西调试涛正常骡后，废品疲率为2%。「为什念么不悄把废寺品率琴提高熟到百劲分之赤一百」魏小捉娥问糊日本荐的技替术人徒员。「百分片之百?你觉横得可凑能吗?」日本来人反忠问。从对吨话中，魏小判娥意通识到，不翠是日馅本人闻的能亩力不建行，汉而是滨思想熔上的预桎梏拼使他蚀們停滞怜于2%。时隔半年狡，日本继模具拜专家阿宫川轻到大泡陆访瞒问时合间到了锋「徒笨弟」课魏小巴娥，湖她此碎時已买是衛巴浴分吵廠的抵廠長换。面下對一嫌塵不况染的驾生產古現場目、操什作熟萍練的宏員工耀和10南0%的合弯格產垄品，放他嚇炼呆了属，反曾過來私向他因的徒牺弟請反教問绣題。「10浓0%的合照格率盗是我而們連罢想都洒不敢巡寿想的摊，對锹我們荷來說模，2%的廢膏品率惨，是太天經等地義祥的事会，你艘們是战怎麼恭做到樱的呢?」「用取心」耐魏妖小娥早簡單吃的回顿答又钱讓宮剧川先冶生大捏吃一钥驚。认真萌做事子只是淡把事圈情作逗对，胆用心喜做事犯才能井把事活情做列好膏-影李素队丽没有买做不遮到的清事，串只有泽想不鱼到的迈事，衔关键飞是在咽于用禁不用锡心做昌。思想解上的姜桎梏使我音们停签止不蚂前“Al荷mo晓st由(幾乎)”零缺非點♀当你早买一瓶药，你腐是否材期待撇每一躲顆都朝是好伸的?♀当你搭飞机，你喊是否行期待纽奉每一枪次起飞与降落征都成咏功?♀是否纱零缺点的观念可历以应用到详你的开流程夕上甚包至产品上?不要植持双亦重标胳准许多摊人总共是认纠为工浊作中惹缺陷肝是不泰可能微避免犁的，峡也习害惯接辰受缺氏陷并胳容许倘其不遮断发竟生。孤但我还们在呢个人熊生活浓中，米却常虫常会滤坚持缩慧零缺励陷的爷标准赚。我款们会伤对饭理店上径菜的曾片刻五延误膜而喋袍喋不羞休，肆会对啦汽车衣的误广点而留牢骚挺满腹闪，对吐服装烤的一稠处线悔头的齿外露包不厌居其烦尼地反叠复更虫换，者会为寨工资薄奖金狸比同道伴低切一点府点而艘心情撤不畅垃，我辩们会塘对小折孩考峰试得基99妥分而斥未得捉到满洒分而闭高声馒呵斥滩，我断们会斤……逮总之君，生肾活中狮的一逝些细袍小的旋缺陷载、错削误，据我们晨均不繁能容梦忍实际激上我猎们大原部分含人一性直坚吸持双仪重标批准，蛋一个麻是生傅活上朋追求娃完美蛋无缺葡陷的湾零缺完陷标每准，缘瑞一个替是工昂作上雀马马糟虎虎杜、差蓬不多羡就行主的标彼准。贱如果暑我们渴在工啦作上摔也坚平持零暮缺陷腹的标穴准，朱每个杠人都誉坚持阁第一爽次做氏对，巡寿不让吩缺陷畏发生撒或流览至下升道工利序或弊其他环岗位民。我管们的摘工作冷中就粗可以岩减少泊太多桂处理仓缺陷崖和失脚误造篇成的煤成本民，工眨作质虽量和窝工作毁效率馅也可夹以大厅幅度趣提高县，经涌济效浴益也椅会显燃著增肺长正确辛的品性质观闭念1.糠品质坛不是捐检查祖出来均的，榆是设龟计出框的，搂生产危出来救的，拌预防典出来乏的，茎习惯瞎出来银的，猾是以由客户谅的满历意度作为依掠归的2.猫品质养与每壶个人谜息息能相关洪（作恨业员味，管源理人低员，镜技术裕人员馒等）3.游每个塞人员次非常部清楚呀的知尝道自胃己的胜工作易要求坡，并融且使紫自己国所做辽的每绸一件欠事情究都符冶合要鸟求，屈就是蜂对品栋质在键做贡棋献4.底零缺椅陷，静10莲0%奴是可浩以完戒全达峡到的5.夹品质塘的提取升不赢能一复蹴而混就，顿必须窑通过祝持续级改进甲而达则到6.却没有器好的最品质蛾，公段司明固天可磁能就独要破志产，烧我明呀天可轮能就术要失尾业7.舰别人胁能做确好品项质，把我们枕为什斧么不阿能做父好？8.铅优秀浮的产抢品是杯优秀聚的人柳干出增来的借，园烂的谣品质牛是烂洋的人柄干出鸽来的9.你的胳下一匠道工挂序就吉是你器的市早場，下一衰道工胡序是垄用戶!將下融一道觉工序持當作椒是你窗的消席費者俭，每避一個搂人都寄對自论己的品臭質、窑對消喊費者顿負責拥。10注.全員秆品質多，全恢面品陡管，全員参与。11叔.我考们的俘工作郊就是割零缺献陷12眠.质搬量是案免费址的13聚.质斯量重鸣在预弄防14惭.品近质改湾善无关止境15催.质量第一模，产驳量第二16搏.品染质是己价值吸与尊蜓严的宅起点蹲，是就企业煌赖以泻生存愁的命握脉17歼.品蔑质没塌有折未扣，蛋品质炊就是框按照洗客户排的要肢求不延折不衣扣的烂执行犬！18次.品冬质改侦善人鼓人有喊责，梦要有沙改善沙的意始识品质双没有裤折扣不知塑道那黑位大辩师曾号经说弓过这程样的倚话“乌品质缝没有麻折扣钢”，世品质足就是计按照钳客户差的要字求不图折不国扣的蚂执行帽！把这是挡一个象发生桐在第当二次把世界棵大战徒中期肾，美挺国空珍军和酷降落祖伞制滑造商嘱之间娘的真装实故翻事。据在当辅时，割降落朱伞的尼安全拒度不纠够完翼美，鞭即使纪经过烈厂商睬努力搂的改欢善，跪使得异降落陷伞制凯造商别生产促的降龄落伞速的良焰品率姑已经勇达到究了9勾9.岁9%袭，应抗该说烘这个隙良品帖率即使使现被在许惹多企篇业也厉很难范达到度。但鸦是美年国空极军却荷对此牙公司蚂说No扣,他们隙要求释所交评降落洞伞的墨良品坦率必已须达疾到1酸00深%。疫于是德降落卸伞制皮造商猫的总惨经理玻便去绍飞行凶大队纽奉商讨替此事窃，看嫂是否肢能够谨降低沾这个溉水准护？因梢为厂蛇商认抄为，已能够校达到渠这个附程度吓已接韵近完回美了全，没她有什岩么必酱要再漂改。当然顽美国蕉空军脸一口称回绝麦，因趁为品遣质没春有折喉扣。勇后勉来，跌军方桌要求是改变外了检雪查品条质的李方法碗。那提就是简从厂箭商前宵一周词交货肿的降膀落伞赤中，糊随机毯挑出宜一个碌，让绸厂商浩负责芒人装肤备上愿身后照，亲禾自从览飞行臂中的谨机身延跳下友。这鸽个方浅法实软施后镜，不菜良率验立刻君变成煎零。在品联质问糖题上它我们谈没有旺折扣恼可打许，不顶符合尤标准俯就是奶不符碎合标损准，高没有构任何刘讨价努还价扁的余舍地。招你对起品质持上打碗折扣寻，客穷户也满会对极你打渴折扣荐的！榨我们逼决不什向不锁符合地要求茄的情就形妥宇协，民我们库要极福力预谁防错鉴误的波发生侨，而刷我们搂的顾砌客也艺就不概会得择到不尿符合踏要求瓜的产肿品或详服务丧了，加这就嘉是“征零缺南陷”品质态就是副按照脚客户橡的要该求不赌折不屈扣的钢执行秧！1.妥公司怖不缺艳乏各息种规凉章，员流程清，标贪准，云制度株，缺袖乏的假是对计规章轿制度敌不折搜不扣熟的执篮行。禁如果暑没有撕不折绵不扣航的执梦行，荷那么翅即使高品质佩体系衫再完某善，榜品质怜控制访方法猪再先传进，东设备欠再先价进，睬好的腥品质样也不纵可能嘱达到务。驶2.泽丰田牌社长找认为像“其伟公司灶最为曾艰巨通的工驶作不权是汽很车的棕研发雷和技斤术创文新，租而是刮生产膛流程换中一袜根绳财索的烂摆放拌，要垮不高浓不矮衔，不铸偏不头歪，薯而且运要确席保每赌位技前术工佛人操众作绳揪索时承都要骨无任位何偏血差”叨3族.联绪想公蚊司的浙干部沉会议产制度幼，谁御迟到应谁受均罚，奇柳传乳志违驼反制交度后锣带头种执行援规定肾。5W连问遮五次粪为什环么？树（5W分析巡寿法）―一种学根本表系统斜解决躺问题荒的办瞧法丰田忘汽车议公司疏前副军社长大野殖耐一曾举夕了一镰个例虚子来帐找出扭停机虚的真抗正原舱因有一纯次，峰大野湿耐一己在生叔产线黑上的丽机器然总是横停转滩，虽怀然修泄过多毙次但毅仍不疼见好鸟转。暑于是榆，大挂野耐旷一与月工人誉进行划了以烫下的仙问答席：问“挑为什膝么机帮器停蜜了?陆”答方“因直为超方过了宪负荷铜，保汗险丝考就断压了。赶”问“可为什室么超情负荷增呢?宿”答貌“因摇为轴场承的巧润滑项不够济。”问“卧为什开么润浙滑不订够?删”恰答“河因为糟润滑狐泵吸帮不上电油来唯。”问“咐为什异么吸乖不上讽油来沃?”仔答“包因为飘油泵阁轴磨毫损、歼松动帆了。栋”问“度为什蚕么磨贵损了才呢?宿”再趟答“悠因为己没有侦安装俱过滤洪器，挥混进淡了铁魂屑等酬杂质卧。”经过类连续墓五次语不停赴地问晨“为雾什么剪”,眠才找封到问赞题的备真正泛原因产和解蛛决的怒方法罗，在每油泵碰轴上冷安装挡过滤村器。如果惊我们爹没有打这种背追根私究底疏的精叶神来哨发掘邀问题怖，我残们很呈可能重只是妈换根贿保险息丝草拘草了勉事，故真正虚的问虾题还封是没娘有解继决。车间肢有一地滩油--友--勒--冰--某--木--豪--哑--奸--执--改--擦-为什粒么？因为敢机器灿漏油--姓--吃--握--道--将--循--茫--疮--伯