客户心理学购买类型及应对

购买类型及应对客户心理学一、

客户心理学

一、心理学的概念及作用（一）概念：人的行为受其心理活动的支配，人的心理活动又通过其行为表现出来。心理学是一门主要研究人的心理活动及行为表现的科学。（二）心理学的作用具体表现在以下几个方面：1、认识人的心理规律，提高人的心理潜能；2、从心理上了解他人，有助于协调人际关系，增进人与人之间深层次的互相了解和互相帮助；3、按照个体心理方面的差异，把人放置在最合适的位置，有助于最大限度的发挥每个人的作用；4、提高人的心理素质。有助于特殊才能的早期发现、个性的全面发展，使发展中的人成为心理功能健全和心理素质完善的人。二、心理过程：（一）感觉和知觉1、感觉是人们认识客观事物的第一步，是人脑对直接作用于人的感觉器官的客观事物个别属性的反映，是最简单的心理活动。

视觉（以视觉方式获得的信息量最多，大约占80%以上）听觉嗅觉味觉肤觉

2、知觉是一种比感觉复杂一些的心理活动，是人脑对直接作用于人的感觉器官的客观事物及其联系与关系的认识。（二）记忆：人们不仅能感知周围的事物，同时还能记住它，当这些事物再次出现的时候，能够认出它，或者虽然事物并没有出现在眼前，而能够回忆起它，这就是记忆。记忆是一种比知觉更为复杂的心理活动。（三）思维和想像：1、思维：在各种实践活动中，人们经常运用已有的知识经验对问题进行分析综合、比较概括等，这些思考活动就是思维。思维是人脑对客观事物间接、概括的反映过程，属于认识的理性阶段，是更复杂、更高级的心理活动。只能通过思维，才能获得对事物的本质属性、内在联系和发展规律的认识。

发现问题——分析问题——提出假设——检验假设●发现问题：主要依赖于主体的以下条件：A、主体的活动状态和积极性B、主体强烈的求知欲望C、主体的知识经验2、想像：人们不仅能直接感知客观事物，记住和回忆过去曾经感知过的事物，还可以在感知、记忆、思维的基础上，在头脑中加工形成一种新的形象，这就是想象。想象和思维一样，也是一种高级的心理活动。想像是人脑对过去形成的表象进行加工改造而产生新形象的心理过程。（四）情绪和情感情绪和情感是人脑对客观事物与人之间的关系的反映，并通过一定的行为反应表现出来。情绪和情感包括刺激情境、主观体验、表情等内容。人的情绪和情感发生的时候，总会伴随着一定的生理变化，其外部表现就是表情。（五）意志意志是人自觉地确定目标并支配其行动以实现预定目标的心理过程。（六）注意注意是心理活动对一定事物的指向和集中。指向是指从众多的事物中选择出所要反映的对象。集中是指在选择对象的同时对别的事物加以抑制而不予理会，以保证对所选对象作出清晰的反映。

三、个性心理：（一）需要：个体在生活中感到某种欠缺而力求获得满足的一种内心状态，称为需要。需要是机体对自身和外部生活条件的要求在人脑中的反映。

▲需要的３个特点：Ａ、对象性Ｂ、紧张性Ｃ、驱动性

▲马斯洛的需要层次论：他把人的需要按照先后顺序和高低层次分为生理需要安全需要爱与归属需要尊重需要自我实现需要

（二）动机：动机是激起人去行动的愿望和意图，是引起人的行动的内部原因和推动力量。

▲从动机与活动的关系来说，动机具有以下3种机能：A、引发功能。动机对活动起着启发作用。B、指引功能。动机使行动具有一定的方向中，使行动朝着预定的目标进行。C、激励功能。动机对行动起着维持和加强的作用，强化活动达到目的。▲从消费者的购买动机来看，由于个人的兴趣、爱好、志向的不同，形成了各样具体的购买动机：如：1、求实动机。表现为商品的使用价值，注重商品的内在质量、不过份强调外观等。2、求美动机。表现为追求商品的欣赏价值或艺术价值，注重商品的外形、色彩等。3、求新动机。表现为追求商品的时尚和新颖，不太计较商品的价格。4、求名动机。表现为追求名牌商品，注重商品的知名度、生产商等。5、求廉动机。表现为追求廉价商品，喜欢选购折扣价、优惠价的商品，不太计较商品的外观和内在质量。6、求奇动机。表现为追求商品的奇特式样，注重商品的与众不同。7、求同动机。表现为追求大众化商品，随大流、不赶时髦。8、求癖动机。表现为能满足自己癖好的商品，不太计较商品的质量、价格等。（三）兴趣：兴趣是个体积极探究某种事物的认识倾向。兴趣使人对有兴趣的事物给予优先注意，积极的探索，并且带有情绪色彩和向往的心情。（四）理想和信念；理想是个人对未来有可能实现的奋斗目标的向往和追求。理想是一个人的奋斗目标，而这个奋斗目标是人积极追求和向往的对象，体现着个人的愿望，并且指向于未来。信念是坚信某种观点的正确性，并支配自己行动的个性倾向。信念不一定是正确的，其强度主要取决于主体的信任程度不同，信念一经确立就具有较大的稳定性，较难以改变。（五）能力：能力：是作为掌握和运用知识技能的条件并决定活动效率的一种个性心理特征。能力是顺利完成某种活动的必要条件，直接影响活动的效率。具有某些能力就能顺利地完成某种活动，能力的强弱决定着活动效率的高低。能力可以通过学习、实践等得到提高。

（六）气质：气质可理解为人的“脾气”，是指人在许多场合一贯表现出来的、比较稳定的心理活动的动力特征。心理学上概括了多血质、胆汁质、粘液质和抑郁质四种气质类型，其基本心理特征如下：

多血质的人活泼好动，容易适应新环境；注意易于转移，接受新事物快，但印象不很深刻；情绪和情感易于产生也易于改变，并直接表露于外。记者、管理人员、律师、公关与人事工作很适合他们。

胆汁质的人直率热情，精力旺盛；情怀急躁，反应迅速；情绪明显外露，但持续时间不长；行为上表现出不平衡，工作特点带有明显的周期性。胆汁质的人适合开拓性的工作，如进入商界会有不错的成绩，但是要克服自制力不足的毛病，否则成不了大器。

粘液质的人安静平衡，反应缓慢；善于克制自己，情绪不易外露；注意稳定但难于转移。如文秘、行政主管、收银员等

抑郁质的人柔弱易倦，情绪发生慢而强，体验深刻，言行迟缓无力，胆小、扭捏、善于观察别人不易觉察的细小事物，容易变得孤僻。如护士、心理咨询员、幼儿教师等（七）性格性格是人对现实的一贯态度和习惯了的行为方式所表现出来的个性心理特征。

性格与气质的区别主要表现在下列3个方面：A、从起源看，气质一般产生在个体生命的早期阶段，带有更多的天赋性成份；性格则主要是人在活动中与社会环境相互作用的产物，反映了人的社会性。B、从可塑性看，气质的变化较慢，可塑性较小；而性格的可塑性较大，环境对性格的塑造作用是明显的。C、从评价看，气质类型无所谓好坏，但性格有好坏。性格表现为个体与环境、他人的关系，具有社会评价意义。

▲客户的性格对形成各种交易行为起着核心的作用：例如：

性格外向型的客户，在交易过程中一般表现为热情活泼，喜欢与房地产经纪人交换意见，交易心理易受外界感染，其语言、表情或动作均明显地表露出他对产品的好恶；

理智型的客户，喜欢通过周密思考，用理智的尺度，详细权衡产品的各种因素后，才对产品进行综合评判；

情绪型的客户，易受各种诱因的影响，表现出易变和举棋不定。四、房地产经纪人的人际交往和人际关系：房地产经纪人在人际交往和人际关系方面的素质主要包括下列几个：（一）具有一定的面谈技巧；

▲首先，要注意运用各种手段达到取得客户信任的目的。

▲其次，具体交谈时应遵循一些面谈技巧，避免走人际关系误区。常见的要点有：三尺圈效应、微笑服务、目光接触、从否定回答中找到突破口、真诚关心等。

▲在与客户交谈中，应注意避免批评性话语。

▲同时，房地产经纪人最好不要参与议论那些与所销售的房地产没有关系的话题，比如政治、宗教等涉及主观意识的内容，因为无论你说是对还是错，对于你所销售的房地产都没有任何实际意义。

▲另外，要把那些“精专”的术语转换成简单的、通俗易懂的话语来与客户进行交流，才会让人听后明明白白，才能有效地达到沟通的目的，对房地产的销售也才能得以顺利实现。（二）关心客户、满足客户的兴趣和需要；

▲由间接方式达到成交的目的，例如帮助客户解决一些可能与交易行为无关的问题，现场操作打消客户疑惑犹豫之心，对客户的生活方式、生活事件表示同情与理解等。

▲同时，应注意关心客户、满足客户的兴趣是不应把有些枯燥的话题拼命地硬塞给他们，但这些话题又不得不讲解给客户听，因此就要讲得简洁、明了一些，这样，客户听了才不会产生倦意，让你的销售达到有效性。如果有些相当重要的内容，非要跟客户讲清楚不可，可以在讲解过程中换一种角度，来激发出客户对枯燥问题的兴趣，这也是关心客户的另一种体现方式。

▲与客户打交道，主要是要把握客户的要求，而不是一张口就大谈特谈隐私问题，这也是房地产经纪人容易犯的一个错误。忌问客户的隐私，也不要毫无顾忌地、推心置腹地把你的婚姻、财务等情况和盘拖出，因为这不能对房地产经纪人的销售产生实质性的进展。

▲另外，还应注意避讳不雅的言语。（三）说服别人的能力；

▲说服客户改变态度的心理学的原理是：根据决定态度的认知、情感、意向三因素，用提供事实、讲清道理的方式，消除认知方面的误区；分析和判断对方的需要与动机，在情感上感化否定的态度，取得对方的信任；尽量为对方的购买行为提供方便。

▲说服客户不是通过夸大的不实之词来实现的。不要夸大房地产的价值和功能等现实问题！

▲任何一处房地产，都有好的一面和不足的一面。作为优秀的房地产经纪人理应站在客观的角度，清晰地与客户分析房地产的优与劣，帮助客户“货比三家”，惟有知已知彼、熟知市场状况，才能让客户心服口服地接受你所推荐的房地产。

▲另外，贬低非本公司或本人所代理的房地产、攻击竞争对手，甚至把对方说得一钱不值，致使整个行业形象在消费者心目中不理想。每一个人，包括我们自己都需要真诚和信任，因此，诚与信是获得新客户、留住老客户的最佳手段之一。

（四）良好的判断力；良好的判断力是指房地产经纪人能从观察到的外部线索中准确地推知对方行为发生的真正原因。知道了人所需要的内容，就不难设计出相应的策略以完成双方的交易活动或达到预定的目的。直觉判断能力是良好的判断力的一种形式。直觉判断能力是指房地产经纪人凭借自己丰富的阅历，敏感的观察，根据对方的言谈举止、背景资料或身材相貌等，直接而不假思索地把握对方的心态特征的能力。（五）幽默感；幽默感可以调和人际间紧张的关系，是房地产经纪人必不可少的一种素质。（六）丰富的社会关系；社会关系俗称关系网，是房地产经纪人的隐形财富。五、心理压力及其应对（一）心理压力的概念和影响：

心理压力：可以说是个体对环境中具有的威胁性刺激，经认知其性质后所表现的反应。心理压力也是一种被压迫的心理感受，即所谓的“压力”实际上是“压力感”。

有利影响：适度的心理压力对人有有利的一面，不失为激励人们进取的手段。

不利影响：过度、长期的心理压力不仅会使人推动心理压力的积极效应，而且会损害身心健康、扰乱正常的工作秩序。（二）心理压力的应对和消除：1、提高心理压力容忍力

一个人的心理压力容忍力与下列因素有关：

（1）生理因素。一般来说，身体健康、发育正常的人比身体虚弱、生理有缺陷的人，心理压力容忍力要高。

（2）个性品质。与生理条件相比，一个人是否具有优良的个性品质对于心理压力容忍力更为重要。如一个有远大理想和坚强意志的人，任何困难和心理压力都难以压服他；而一个胸无大志、意志不坚定的人，很容易被困难和心理压力所折服。

（3）社会经验。心理压力容忍力是个体在后天生活过程中为适应环境而习得的能力之一，它与其他心理品质一样可通过学习和锻炼而获得提高。经历曲折、饱经风霜的人，比一帆风顺、很少经历心理压力的人，心理压力容忍力要高。

2、搞清楚心理压力的来源：心理压力的来源是多方面的。令人不愉快的事件会造成心理压力；令人兴奋和高兴的事件也会造成心理压力；总之，心理压力往往源于事件本身和由此引发的生理和心理上的变化。当引发心理压力的诱因并不总是很清晰的，有时必须进行仔细、认真的思考才可以发现真正的原因；心理压力也有可能随着时间的推移在不经意间自行消失。六、消除心理压力的黄金准则过度的心理压力可能危及身心健康，遵循下列准则，可以将心理压力保持在可控制的水平：（一）分清先后——将生活中真正麻烦事分类；（二）事先多考虑如何摆脱麻烦事；（三）尽可能地与朋友、同事分担烦恼；（四）发展和培养一个社交网和朋友圈；（五）有规律地进行体育运动；（六）经常奖励自己积极的想法、态度和行为；（七）自我反省、扬长避短；（八）考虑问题要从实际出发，采取适当的措施，不钻牛角尖；六、消除心理压力的黄金准则（九）看问题要客观公正；（十）不要太过苛求自己；（十一）要相信总会有人愿意而且有能力帮助自己，不要拒绝从他们的经验中受益；（十二）每周或每天都要给自己留下一些时间：休息或放松；休闲或娱乐；充裕的用餐时间。（十三）让每天的生活都有些小的变化；（十四）学会委托别人做事；（十五）仔细倾听周围的一切；（十六）享受人生，并与家人、朋友分享。

客户分析及应对秘诀“顾客是上帝”。“顾客”可能是“魔鬼”，但是最难对付的顾客都有一个共同的特点，他是你的顾客，他是你的推销对象。1、理智稳健型特征：深思熟虑、冷静稳健，不容易被推销员的言辞所动，对予疑点，必详细究问。应对原则：以诚待人；以专业的内容去信服于他。2、喋喋不休型特征：因为过分小心，竟至于喋喋不休，大小事情都在顾虑之中，有时甚至离题甚远。应对原则：引到正题上；取得他的信任；快刀斩乱麻。3、沉默寡言型特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表静肃。应对原则：要了解他实际的需求；切忌自说自话。4、感情冲动型特征：天性激动，易受外界的怂恿刺激，很快做出决定。应对原则：让他冷静下来；不能说服的，让他尽快离开案场；激将法。

5、优柔寡断型特征：犹豫不决，反复不断，怯于做决定。应对原则：帮他做决定；不给其选择余地。6、盛气凌人型特征：趾高气扬，以下马威来吓唬销售员，常以教训口气说话。应对原则：不卑不亢；谦虚礼让，抓住对方弱点，正面说服。7、求神问卜型特征：决定权操纵在“神意”或“巫师”手中，十分迷信。应对原则：以现代观来说服他；适时以迷信、风水等引导说服；买通“巫师”或风水先生。8、畏首畏尾型特征：购房经验缺乏，不易做出决定。应对原则：借助品牌实力来说服他；用业绩来鼓励他，说服他。

9、神经过敏型特征：容易往坏处想，任何事都会刺激他。应对原则：少说多听。10、藉口故意拖延型特征：个性迟疑，推三推四。应对原则：了解他是否要买，了解他推迟的原因，帮他解决。

11、斤斤计较型特征：心思细密，大小通吃，事事计较。应对原则：用威言相逼；斩钉截铁。12、金屋藏娇型特征：出钱者通常都不愿曝光，决定权在不出钱的女方。应对原则：抓拢她，赞美她；尽量让他一次性付款。

三、关于90后和80后80后：“独”；“80后知道的东西多，信息相当多”；“新鲜感”；“80后是长不大的一代，婴儿化”。90后：“成人化”；“一心多用”；“松圈主义，跟大家关系搞得不错”百万客户大拜访35一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的36

理念篇知道和不知道？37猜中彩38人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

39不知道的两种表现形式？？40（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道41爱人同志42理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始43

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！44理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道45

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访46理念之五心动不如行动47结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。48

拜访篇心动不如行动49丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰50推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点51成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛52拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。53

话术篇完善的拜访是设计出来的54

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备55

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介56约见约见的目的就是获得面谈的机会57

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能