顾客管理技巧概述

顾客管理技巧如何做好产品说明熟悉如何将产品的特性转换成特殊利益的技巧后，基本上已能把握住解说产品的关键点。成功的产品说明技巧，能让客户认识他的问题，同时认同您提供的产品或服务能解决他的问题或满足他的需求。什么是产品说明一般而言，正式的产品说明是指销售人员完成事实调查后，向潜在客户说明他提供的产品及服务能带给潜在客户何种利益，期望客户能购买。您从上一个专题中已知道如何把产品的特性，转换成对客户别具意义的特殊利益，只有特殊利益才能打动客户，让客户产生“想要”的欲望；没有想要的欲望产生，就不会有购买的行为发生。产品说明就是您有系统地透过一连串需求确认、特性、优点及特殊利益的陈述，引起客户产生购买的欲望。1、产品说明的目的

·提醒客户对现状问题点的重视。·让客户了解能获得那些改善。·让客户产生想要的欲望。·让客户认同您的产品或服务，能解决他的问题及满足它的需求。

2、成功产品说明的特征

·能毫无遗漏地说出您对客户解决问题及现状改善的效果。·能让客户相信您能做到您所说的。·让客户感受到您的热诚，并愿意站在客户的立场，帮助客户解决问题。产品说明的技巧

1、产品说明的二个原则

成功的产品介绍，要把握住下列二个原则：原则1：遵循“特性→优点→特殊利益”的陈述原则。原则2：遵循“指出问题或指出改善现状→提供解决问题的对策或改善现状的对策→描绘客户采用后的利益”的陈述顺序。2、产品说明的步骤：

步骤①：开场白需掌握技巧：·问候；·感谢聆听及相关人员对调查的协助；·引起注意及兴趣。步骤②：依调查的资料，陈述客户目前的状况，指出客户目前期望解决的问题点或期望得到满足的需求。需掌握技巧：·用闭锁式询问，确认客户的问题点及期望改善点。步骤③：以客户对各项需求的关心度，有重点的介绍产品的特性→优点→特殊利益。需掌握技巧：·产品特性转换成特殊利益的技巧。步骤④：预先化解异议，如从客户方面、竞争者方面可能造成的异议。需掌握技巧：·预先异议的处理技巧。步骤⑤：异议处理。需掌握技巧：·异议处理技巧。步骤⑥：要求订单。需掌握技巧：·缔结的技巧。3、其它注意点

·维持良好的产品说明气氛；·选择恰当的时机做产品说明；·产品说明中不要逞能与客户辩论；·预先想好销售商谈；·运用销售辅助物，如：投影片、幻灯片、产品名录、企业简介、对销售有帮助的报刊、杂志的报导及其它任何有助于销售的辅助物如何撰写建议书

建议书是无言的客户服务人员，它能代替客户服务人员同时对不同的对象销售，突破了时间与空间的限制；它是销售过程的全面汇总，也是客户取舍评断的依据。建议书的准备技巧撰写建议书前，您先要准备好撰写建议书的资料，这些资料是您从销售准备开始时就应留意的，因此，建议书的资料取自于销售准备、询问调查、展示说明等各个过程，，您在这些销售过程对客户的了解及对客户的影响，是建议书成败的主要因素。撰写建议书前要收集哪些资料呢？

把握客户现状的资料：

例如保险业的经纪人要知道客户的资料有：·目前参加了那些保险；·年龄；·家庭人口数；·小孩的年龄；·职业状况；·收入状况；·身体状况。正确分析出客户感觉到的问题点或想要进行的改善点：

找出客户对现状感到不满的地方，若您的销售对象是企业，可以收集各个使用人员对现状的意见。知道了客户对现状的不满意点，销售人员就能进行构想出改善的方法。

竞争者的状况把握：

您要掌握住竞争者介入的状况及竞争者可能带给客户的优缺点、提供客户的各项交易条件等，获得竞争者的情报，您在做建议书时就能抵消竞争者的销售对策，凸显自己的优势，协助客户做正确的选择。了解客户企业的采购程序：

销售人员了解客户企业的采购程序，才能知道建议书的传递对象，同时能把握住建议书是否在对方编制预算前即需要提出，以获得预算的编制。

了解客户的决定习惯：

有些客户做购买决定时，习惯收集很详细的资料，巨细糜遗。有些客户习惯于重点式资料，而要求销售人员到场对建议书说明。因此事先了解客户购买决定的习惯，您能做出合于客户味口型式的建议书。建议书的撰写技巧建议书的撰写技巧能帮助您达成建议书的目的，建议书是一个沟通的媒介，它最终的目的是希望获得订单。如何能让客户看了您的建议书后马上签约呢？您要能满足几个条件：

1、让客户感到满足

让客户感受到需求能被满足，问题能够得到解决。客户花钱进行购买行为时，一定是对现状不满或想要改善现状，当客户心里有了这种想法，正在摸索进行时，若是您能即时地提供客户一套适合于解决客户问题的建议案，无异于帮了客户的大忙。如何才能提出上面这种建议案呢？关键点在建议书的准备技巧中所提的——要能正确地分析客户的问题点。

2、把握竞争者的状况

您要掌握住竞争者介入的状况及竞争者可能带给客户的优缺点、提供客户的各项交易条件等，获得竞争者的情报，您在做建议书时就能抵消竞争者的销售对策，凸显自己的优势，协助客户做正确的选择

3、了解客户的采购程序

销售人员了解客户企业的采购程序，才能知道建议书的传递对象，同时能把握住建议书是否需要赶在编列预算前提出，以获得预算的编制。4、了解客户的决定习惯

有些客户做购买决定时，习惯收集很详细的资料，巨细糜遗。有些客户习惯于重点式资料，而要求销售人员到场对建议书说明。因此事先了解客户购买决定的习惯，您能做出合于客户味口型式的建议书。

接近客户的技巧

“接近客户的三十秒，决定了销售的成败”这是成功客户服务人员共同的体验，那么接近客户到底是什么意义呢？接近客户在专业销售技巧上，我们定义为“由接触潜在客户，到切入主题的阶段。”1、明确您的主题

每次接近客户有不同的主题，例如主题是想和未曾碰过面的潜在客户约时间见面，或想约客户参观演示。

2、选择接近客户的方式

接近客户有三种方式——电话、直接拜访、信函。主题与选择接近客户的方式有很大的关联，例如您的主题是约客户见面，电话是很好的接近客户的工具，但要留意的是您最好不要将主题扩散到销售产品的特性或讨论到产品的价格，因为若是您销售的产品比较复杂，是不适合电话切入上述的主题。3、什么是接近话语

专业销售技巧中，对于初次面对客户时的话语，成为接近话语。接近话语的步骤如下：步骤1：称呼对方的名叫出对方的姓名及职称——每个人都喜欢自己的名字从别人的口中说出。步骤2：自我介绍清晰地说出自己的名字和企业名称。步骤3：感谢对方的接见诚恳地感谢对方能抽出时间接见您。步骤4：寒喧根据事前对客户的准备资料，表达对客户的赞美或能配合客户的状况，选一些对方能容易谈论及感兴趣兴趣的话题。步骤5：表达拜访的理由以自信的态度，清晰地表达出拜访的理由，让客户感觉您的专业及可信赖。步骤6：讲赞美及询问每一个人都希望被赞美，可在赞美后，接着询问的方式，引导客户的注意、兴趣及需求。百万客户大拜访24一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的25

理念篇知道和不知道？26猜中彩27人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

28不知道的两种表现形式？？29（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道30爱人同志31理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始32

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！33理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道34

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访35理念之五心动不如行动36结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。37

拜访篇心动不如行动38丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰39推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点40成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛41拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。42

话术篇完善的拜访是设计出来的43

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备44

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介45约见约见的目的就是获得面谈的机会46

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。47如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！48电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维---他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心……引起兴趣---上星期我为蒋总设计了一份家庭保险计划，即有储蓄红利又有医疗保险，并建议我给您看一下……排除异议---那没关系……约请见面---杨小姐，很想跟您交个朋友（见个面），您看您今天晚上还是明天下午呢？再次见面---其实我要做的是让更多的人了解保险，蒋总一开始也不接受保险的，我只想带些资料，让您参考一下，只需五六分钟，您看明天中午还是下午比较方便呢？……友好道别---那说好了，明天下午3：00我会准时到的。杨小姐，明天见！49如何写封有效的信？1、必须以特殊的、经挑选的人为对象，尽可能以私人口吻写；2、必须提供单一的、清楚的服务，信不宜长；3、约定时间地点、争取见面机会（为电话拜访作为铺垫）；4、让信封、邮票够吸引人，尽量不用公司信封。50拒绝处理三原则一、不争辨；二、情感第一；三、争取机会。51接触名词解释微笑：一种将脸变美，变得亲切的化妆品体