物业管理公司人事运行手册模板

年4月19日物业管理公司人事运行手册模板资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。第一章人事管理组织机构设置见(附录表)第二章人事部职责人事主管岗位职责报告上级:部门经理联系部门:公司各部门掌握国家有关人事劳资、劳保等各项政策、法令,结合公司实际情况,制定公司劳动、人事、考核、奖惩等项规章制度和实施细则。协助各部门经理制定人员需求计划,合理调配人员,监督并参与员工的任免安排。负责及时为公司招聘有能力的员工。向员工解释关于大厦与员工劳资双方的合同纠纷以及其它一些事情,做好员工思想教育工作;负责向员工解释所有的物业的规则,员工收益,并协助新员工尽快进入工作岗位。协助各级管理人员对员工进行有效管理,督促检查员工执行纪律情况、落实公司规章制度情况;记录员工的过失;配合各级管理人员做好员工的奖惩工作。做好公司的工资、奖金管理、预测及汇总工作。审核各部门员工的考勤.根据各部门的人员增减变化,做人事统计月报表,并报上级公司。负责员工加班费、夜班费等补贴的审批及发放工作。负责公司员工的招聘、考核、录用调入、辞退及解聘工作。按规定做好全公司员工的转正、定级、晋级的考核工作。制订公司培训计划及新入职员工培训计划。协助部门经理,重点抓好员工入职和岗位培训工作的具体落实。文员岗位职责(兼)报告上级:人事培训主管联系部门:各部门办公室1．熟悉公司人事管理制度和工作操作规程,做好有关人事、工资等各项统计报表工作,做到认真统计、如实填报、准确无误。2．记录有关各部门送交的各项信息资料并妥善保管。3．负责各类文件、函件、书报的打印、收发与保管工作4．承担日常来访接待工作及日常电话的接转传达。5．负责公司各部门办公设备类固定资产的清查及管理工作。6．负责公司所有员工更衣柜的管理工作。7．根据部门的需求,急时填补和申购各种办公用品。8．负责本部门人员的考勤,完成部门领导交办的其它工作。9．规范人事管理工作,合理的选用、培训、调配、选拔人才,以适应公司经营管理及业务发展需要。公司人事管理制度第一节员工招聘管理制度第一条公司人力资源规划是确定公司招聘职位的基本依据。空缺职位原则上须预先在本公司内部进行公司招聘,如不能满足职位要求,则由人事部提出申请,经总经理批准后方可进行社会招聘。第二条人才招聘实施基本程序如下:确定职位的具体资格条件和要求,发布招聘信息公告、组织报名、应聘人员初选(确定进入考评的人选)、依据测评方案组织实施考评测定、确定聘用候选人、审核及体检、签约、岗前培训、上岗、上岗培训。第三条人事部针对岗位要求按一定比例确定聘用候选人名单,审查复核候选人有关材料,提交相应的个人测评综合报告。第四条进行正式聘用决策前,由招聘职位的直接上级和人事部经理负责与聘用对象进行沟通,就劳动合同保险等条款内容达成共识。第五条人事部提交聘用候选人甄选结果材料,中高级管理人员由总经理做聘用决策,人事部负责签定劳动合同,办理有关聘用手续。第六条新聘用人员在试用期内由职位直接上级负责进行胜任力考核,人事部根据考核结果进行转正、辞退和职位调整。附:各岗位技术、素质要求租务部经理:市场营销或经济管理专业大专水平,具有房地产租售、商贸经营、物业管理等方面的知识。公关活动能力强,有一定的广告设计、宣传策划能力。懂得与客户的谈判技巧,口才好,善于与人沟通。有较高的文字书写和电脑应用能力。工程部经理:机电或建筑专业,具有相关的职称。懂得工程管理,对冷冻机组、锅炉、配电站、电梯、楼宇自控等设备的运行、维护,有一定的工程预算、建筑材料、装饰装潢方面的经验。有较强的组织能力和管理能力,具有较高的物业管理专业知识,有北京市房地局核发的上岗证书。客户服务部主任:具有物业管理、工商管理、饭店管理方面的专业知识,善于与人沟通,能熟练使用电脑,有较强的文字处理能力,英语水平较好。行政人事部经理:企业管理、行政管理或人事管理专业大专以上水平,能熟练使用电脑。具有一定的财务管理、档案管理知识,熟悉企业人事管理制度和国家有关的劳动政策、法规。有较强的文字处理、公关活动能力和组织管理能力,有北京市房地局核发的上岗证书。楼宇管理员:经济管理或企业管理专业大专以上水平,电脑二级,英语4级以上。懂得市场经营、房地产租售、楼宇自动化的应用和信息技术方面的知识。有一定的物业管理经验,有较强的组织管理能力,熟悉消防、保安、保洁、租售、公关等部门的工作程序,善于与客户打交道,有北京市房地局核发的上岗证书。运行、维修主管:相当于技师的水平,具有空调、强电、弱电、给排水、建筑装修等专业的知识,熟悉楼宇各大系统的运行、操作程序和维修保养要求,会制定维保计划,有一定的现场处理问题的能力,懂得物业管理的知识,善于应用。技术保障技师:具有相关专业的职称,从事工程施工管理5年以上,有一定的楼宇设施设备维修保养经验。懂得工程预算、机电设备、通讯网络、建筑材料、建筑装修等方面的知识,会使用电脑,有一定的制图能力。保安部主管:具有治安、消防方面的管理经验,熟悉各种消防器材的应用,懂得物业管理,具有一定的楼宇自控专业知识,善于处理突发的紧急事故,有较强的治安管理能力。保洁部主管;具有清洁专业的知识,有从事楼宇清洁工作的经验,懂得物业管理,熟悉各种清洁设备、清洁药剂的使用和操作,会管理。财务部主管:有国家核发的会计证书,具有一定的企业财务运做的实际经验,熟悉国家对物业管理方面的财务政策,会制定企业的各项财务管理制度,对企业的经济状况,有较强的分析预测能力。配电站值班电工:有国家核发的高压电工操作本,有北京市供电局核发的上岗证,熟悉供电设备的操作程序、维护保养要求。有实际工作5年以上的经验,无不良记录。空调机组操作工;有空调制冷技术初级或中级证书,懂得中央制冷技术和一般的操作程序,有一定的实际工作经验。具备一些电工、自动化控制,钳工、板金工、水暖工等方面的技术。锅炉操作工;有国家核发的操作证书,懂得燃气的使用和安全知识,具备一些水暖工、钳工、电气焊等专业的技术,有实际操做3年以上的经验。维修电工:有北京市核发的低压电工操作本和中级以上技术等级证书,熟悉各种电器设备的维护保养工作程序和安全操作规范,有实际工作5年以上的经验,有高压本。空调维修工:与空调操作工的要求相一致。水暖维修:有相应的技术等级证书,有电气焊操作本,具备一定的钳工、泥瓦工、装修工等专业的技术。熟悉大型物业的供排水、污水处理、消防水等系统的运行,有实际工作3年以上的经验。弱电维修技工:有电器维修技师或技工的证书,有较好的电脑操作水平,懂一些电脑编程技术,具备楼宇自动化控制、通讯、网络、电工等专业的知识和维修技术。有实际工作5年以上的经验。装修技工:具备油漆工、泥瓦工、木工、钳工的技术,有一定的建筑结构、建筑装饰、美术、家具、装饰材料等方面的知识。懂得地毯、吊顶、石膏板隔墙、壁纸、石材、瓷砖等材料的施工工艺。有实际工作5年以上的经验。租务业务员:有北京市核发的上岗证,口才好,善交际,会使用电脑,有一定的文字水平,有实际工作3年以上的水平。中控室值班员;有消防值班上岗证,具有楼宇自控、消防设备设施、保安监控系统等方面的一般知识,能熟练使用各系统控制主机,懂得紧急事故的处理程序,会使用电脑。保安员:高中以上文化水平,身体素质好,懂得消防、治安管理的知识,熟悉紧急事故处理的程序,无不良记录。清洁员:高中以上文化水平,具备清洁机械、清洁药剂的使用知识,懂得清洗地毯、大理石上光、卫生洁具清洗等专业知识。文员:高中以上学历,会使用电脑,有一定的文字编写能力,懂得物业管理的知识,具备一些市场营销、二次装修管理方面的知识。前台服务员:高中以上学历,初级英语水平,形象好,口齿清晰,具有一定的礼仪知识。会计:有相关专业的证书,懂得物业财务的帐目管理,熟悉国家的税收政策,善于处理企业的各项税务,会使用电脑,会制作损益分析表,无不良记录。出纳:高中以上学历,能熟练的开据发票、支票,具有一定的识别钞票和其它票据的能力。人事文员:具有相关的专业知识,懂得物业管理,有一定的企业管理、财务管理和档案管理知识,善于处理人际关系。行政文员:行政管理专业大专水平,懂得物业管理、档案管理,会熟练使用电脑,有较强的文字编写能力,具备一定的公关、企业管理的知识。员工招聘流程图应聘者填写求职申请应聘者带齐相关证件人事部初次面试人事部复试筛选对口主管审核总经理批准第二节员工录用管理制度人员聘用程序经批准录用人员报到时携带下列资料:员工简历一寸近照相片4张户籍本身分证原件、复印件体检表学历证件原件、复印件二、协助办理下列:·制新考勤卡并解释使用·领制服及制服卡·领《员工手册》和工牌·领更衣柜钥匙·党、团、工会及保险转移关系三、前条逐项办理完毕后,人事部即填制《入职通知》,引导新进人员向单位主管报到,由单位主管收存到职通知后,在报到程序单上签章交回人事部,四、人事部依据报到程序单随后应办理下列事项:填《职工登记表》登记人事部管理用的《人员状况表》填制《薪资通知单》办理核薪。收齐报到应缴资料员工转正程序试用期满后,经部门经理提议,本部门考核材料报人事部,待执行总经理、总经理批准后,即转为正式员工。具体程序为:1.由员工本人提出转正要求,填写《转正申请表》,内容应包括:·工作岗位职责;·试用期内完成的工作;·发现问题及建议;·本岗位工作设想;2.部门经理在员工申请的基础上提出明确考察意见。内容包括:·工作态度表现·工作能力及经验、专业知识、业务技能·协调配合能力·劳动纪律情况·存在的缺点和问题·是否同意其转正3.人事部根据部门意见进行必要的调查及考核,确定其是否转正。4.主管级和主管级以上员工的考察意见报执行总经理审批,经总经理批准,确定其是否转正。聘用合同书聘用单位:富通物业公司(以下简称甲方)被聘用人:(以下简称乙方)根据《中华人民共和国劳动法》的有关条款,甲乙双方经平等协商同意,自愿签订本聘用合同,共同遵守本聘用合同所列条款。一、聘用期限:本聘用合同期限自月日至月日,其中试用期自月日至月日。二、工作内容:乙方同意根据甲方工作需要,在工作,并同意根据甲方工作需要,变更部门及岗位(工种)。当乙方工作不能满负荷时,乙方服从甲方分配,愿意分担其它工种工作,岗位发生变动时,工资待遇另议。三、工资的支付:1、乙方在保证完成甲方工作的情况下,甲方于次月日前向乙方支付劳动报酬(工资中含个人应缴纳的养老、失业、医疗、工伤等项保险费用和各种补贴、劳保、交通、通讯费用及其它福利待遇)。2、劳动报酬:(1)、试用期工资为元(2)、聘用期间每月工资为元。(3)、乙方在应聘期间如有重大突出贡献,甲方将给予奖励,奖励金额由公司确定。四、保险福利及相关事宜:1、甲方为乙方提供必要的工作条件、必备的劳保用品。2、乙方非因工发生疾病的,其医疗费用由乙方承担。3、按照国家有关政策,结合甲方实际情况,自本协议签定之日起,甲方开始缴纳养老、失业、医疗保险、工伤保险。养老保险、失业保险、医疗保险、工伤均按上一年本市职工月平均工资作为基数缴纳,甲方承担企业缴纳部分,乙方承担个人缴纳部分。4、劳动报酬中工资部分个人所得税由甲方缴纳,其它报酬部分,由乙方个人负担。5、乙方档案关系保留在原单位的,甲方不负责缴纳各种保险及统筹基金。6、乙方在甲方的工作场所、工作时间内所发生的非个人原因造成的意外工伤事故(非工作场所、工作时间内除外)根据有关方面的确认,甲方负责出面协调,经工伤保险支付后,其它费用由责任单位(责任人)承担。其医疗期终结或医疗期满后,不能再从事甲方工作的,本聘用合同自行解除。如造成死亡的有关费用,由甲方参照国家现行规定处理,善后工作由乙方家属负责。7、乙方因违反安全规定或操作规程及非工作场所造成的伤害及死亡,由乙方承担全部责任。8、如果甲方提供交通工具给乙方,在使用过程中发生交通事故,责任及费用由过错方负担。五、甲乙双方的权利和义务:1、由于乙方的应聘岗位的特殊性,在保障乙方身体健康的条件下,乙方同意可适当延长工作时间。2、甲方向乙方提供符合劳动法规定的劳动保护条件。3、甲方对乙方进行法规、法纪、行规、行纪等各项规章制度、职业道德教育及管理。4、甲方对乙方进行工作指导和业务培训。5、乙方应积极参加甲方组织的各项公益活动及义务劳动。六、违约处理:(一)、乙方有下列情况之一的,甲方可随时解除本聘用合同。1、在聘用期内不服从分配、各行其事的。2、违反劳动纪律或甲方规章制度造成影响的。3、严重失职、营私舞弊,对甲方利益造成重大损害的。4、违反国家法律、法规、各项政策和工作制度规定,造成事故或影响的。5、参加甲方组织的岗位培训,不合格者。6、利用工作之便,谋取个人私利的。7、被依法追究刑事责任或刑事拘留的。8、月考核(除病假、事假、婚丧假、探亲家之外的考查项目)超过3次以上或年考核超过10次以上的。(参照员工手册考核项目)(二)、有下列情形之一,乙方能够随时通知甲方解除本聘任合同。1、在试用期间的;2、甲方以暴力、威胁、监禁或者非法限制人身自由的手段强迫劳动的;3、甲方无故拖欠乙方工资的。(三)、其它违约处理:甲、乙双方除上述(一)和(二)中的违约条件发生时可随时解除本聘用合同外。乙方离职前,应向相关人员对工作和资料进行全面的移交,不得扣留资料,不得对外泄密,否则视同违约,并负担违约金5000元。(四)、除(一)、(二)、(三)款外其它原因,聘用期合同期限未满,解除劳动合同时,需提前15日内通知对方,并由提出解约方支付3000元违约金。七、在本合同履行期间,双方如发生争议可协商解决,如不能达成一致意见,任何一方有权提请当地劳动争议仲裁机构予以调解或裁定。八、本聘用合同期满前一个月,双方本着自愿的原则可续签本合同。九、本聘用合同自签定之日起生效,甲乙双方各执一份。甲方(盖章):乙方签字:法定代表人乙方身份证号:(或委托代理人)签字:年月日年月日员工转正工作流程一般员工有三个月的试工期试工期满前10天发员工考核表本单位主管对试用员工工作评估转否正部门在转正申请表上签署意见是否延长试用期人事部审核签字延长试用期终止合同主管领导签字执总、总经理签字人事部办理转正手续续签合同工作流程员工合同期满前十天人事部发员工考核表征求员工意见是否同意续签合同员工自评总结合同期满终止合同无补偿金部门评估人事部审核主管领导审核总经理批准是否批准续签同意续签提前三十天通知终止合同人员异动制度一、晋升(升职、升等、升级)及降级由申请人填写”人事异动申请单”,转人事部签注意见后,呈主管批示。二、调职由申请人填写”人事异支申请单”单位主管签字确认,转人事部签注意见后,呈总经理核定。三、未批准的升、降、调申请单退回申请单位。经批准的申请单则由人事部发布”人事异动通知”,通知单位及本人,并限期办理业务移交手续,履任新职。四、经批准异动案件,涉及调整薪资者,人事部应根据人事异动申请批示,填制”薪资通知单”办理调薪,核实后转财务实施。五、免职凡合于免职规定者,可由单位主管或人事部填写人事异动申请单会签意见后,呈总经理核准,发给离职通知单通知办理离职手续并结算薪资。免职申请应参照人事管理规章中有关规定办理。八、经批准离职的员工,人事部应填制薪资通知单办理停薪,转财务部实施。九、人事部应依据人事异动申请表逐日整理办理下列工作:填入人员异动记录簿内。登记于个人资料卡内(离职人员,其资料应予归档另行保管)。修正人事部管理人员状况表。员工离职处理程序一、本公司员工不论何种原因离职时,均依本细则办理。二、因个人原因辞职者须提前三十天提交书面申请待批准后方可办理离职手续。三、离职手续:员工离职,由单位直属主管向人事部索取员工离职通知单按规定填妥后,持单向各单位负责人会签,再送人事部审核。领班以上人员离职时,应向人事部索要移交清册三份,按移交册内容规定填写,并办妥移交手续后,一份存原单位,一份离职人保存,一份随同离职通知单及工作时间卡一并交人事部呈转核定后存档。四、移交手续工作移交:原有职务上保管及办理中的账册、文件(包括公司章程,技术资料图样)等均应列入移交清册并移交指定的接替人员或有关单位,并应将已办而未结案的事项交待清楚(章则、技术资料、业务关系客户资料包括名片、图样等类应交保管资料单位签收)。事务移交:原领的工作服交还工服房原领的工具、文具交还相关单位。上项交还物品不列入移交清册,由接收单位经办人在离职单上签证即可。移交期限以2天内办妥。五、离职人员办理移交时应由直属主管指定接替人接收,如未定接收人时应临时指定人员先行接收保管,待人选确定后再转交,如无人可派时,暂由其主管自行接收。六、各员工所列移交清册,应由直属主管详加审查,如离职人员正式离职后,再发现财物、物资或对外的公司应收款项有亏欠未清的,应由该单位主管负责追索。办理员工辞职工作流程员工提前30天交辞职申请部门主管批准后注明原因和生效日期人事部批准主管领导批准员工填写物品退还清单本单位主管签字确认库管员签字确认人事部收回证件并核实考勤交财务部财务部结算工资员工考核考评的内容:(德、能、勤、纪)员工素质:主要检验员工的政治品质与道德水准,衡量被考评员工是否有上进心,是否忠于本职工作及其可信赖程度等项目;员工素质还包括组织性、纪律性、职业道德、个人卫生及仪表仪容等项目。员工能力:应根据员工的不同职级层次,对服务员及技术操作人员,管理员及领班,部门主管等各级员工所必备的不同业务能力要求作分类考评。员工态度:主要指员工的事业心与工作态度,包括员工的出勤情况、工作的主动性与积极性等内容。员工绩效:考核要参照公司与部门对被考评员工职位的工作要求《软硬考核指标规定》而制定,主要考评员工对公司所作贡献与完成工作任务的数量及质量的情况。考评的方法与程序部门考评法(公司制定的考核指标数100%)及优秀员工考评法。填写《员工绩效工资考核表》,每月月底部门考评主管根据所记录材料,认真、实事求是填写,并确定员工各项考评分数。将表格交人事部。加减工资或奖金、实施其它奖惩措施的有关工作。评选最佳优秀员工为激励员工,表彰先进,公司将每季评选一次最佳和优秀员工奖,颁发证书和奖金。由各部门提名本部门优秀员工初选人,初选人自己收集有关材料和记录,填写《评优总结》,交部门经理。各部门经理根据员工的总结,对员工做一个综合评估;选出本部门一名最佳员工参加公司评选。各部门经理在评定会上,将自己部门员工评估书拿出参与综合评估。各部门经理以无记名投票方式,以得票前2-3名为本季度最佳员工。公司将对本月最佳和优秀员工颁发证书,并在员工布告栏予以公布。最佳员工奖励将记录在员工档案。由大厦总裁给每季最佳员工颁发证书。员工考评标准项目工作要求分值考核细则服务意识主动热情对用户要真诚微笑,起立相迎,主动服务11户不面带微笑每次扣一分。2不主动服务每次扣一分3见了客户不主动起身每次扣一分文明礼貌见到用户或上级领导要面带微笑,主动问好语言规范谈吐文雅举止文明11不主动问好扣一分2举止不文明不礼貌扣一分3语言不规范扣一分耐心周到为用户服务要问多不烦事多不烦耐心解答有求必应21对用户的提问不耐烦扣一分2敷衍用户每次扣一分3对用户要求无动于衷每次扣一分仪容仪表服装按职务穿工装,保持衣冠整洁11不按规定穿工装每次扣一分2衣冠不整每次扣一分工牌员工佩带在左胸口袋上方、水平11忘带工牌扣一分2不符合要求扣一分头发头发梳剪整齐,不做怪发型,男士头发不盖耳不遮衣领,不留鬓发,女士头发不过肩11头发梳剪不整齐每次扣一分2梳怪发型每次扣一分领带领带束紧摆正大箭头指向皮带处1带法不规范扣一分鞋袜员工统一穿深色皮鞋鞋面洁净光亮鞋带系紧不穿花袜1不按要求做每次扣一分容貌不留胡须和长指甲不浓妆艳抹1不按要求做每次扣一分仪态不在大庭广众之下化妆、挖鼻孔、瘙痒、对人打嚏喷打哈欠、伸懒腰、不插裤袋、不叉腰抱臂1发现一次扣一分行为举止战立站立时挺立自然眼睛平视,双臂自然下垂或在体前交叉11站立时东倒西歪或手臂叉腰各扣一分坐立坐立时上身挺立,手自然放在双膝上,不得前俯后仰或摇腿翘脚1不符合标准每发现一次扣一分行走行走时肩平身直,双臂自然下垂摆动不左顾右盼或互相拉手楼腰搭背,对用户和上级领导要礼让1不符合标准每发现一次扣一分项目工作要求分值考核细则爱护财务爱护大厦设施不损坏公共财物2损坏设施和财物每发现一次扣二分接听电话要在电话铃三响之内,接答并记清电话内容和联系方法1不符合标准每发现一次扣一分处理投诉处理投诉要听清要点做到:听清楚、记清楚、跟清楚、复清楚并及时汇报1-31不耐心听客户投诉扣一分2未听清、未记录扣二分3未跟进未回复扣三分4未及时汇报扣二分服从安排听从指挥服从安排1-3不服从指挥依情节严重扣分考勤签到上下班要亲自打卡,换好工服后到本部门签到,是否迟到以到岗时间为准,不得早退11漏打卡每次扣一分2漏签到每次扣一分3迟到早退每一次扣一分交接班岗位交接班要准时,不得无辜拖延,交接班要签名1不符合标准每发现一项扣一分工作态度积极努力工作不得擅离岗位1-3出勤不出力有偷懒现象每发现一次扣1-3分请假请年假事假必须事先申请或批准后方可休假,病假须有医院证明1未按规定请假每一次扣一分外出活动积极参加集体活动做到文明礼貌遵纪守法1-3出现问题每一次扣1-3分纪律遵守纪律遵守公司各项规定,遵守《员工守则》41遵守制度有偏差扣二分2各类过失按《员工手册》相关规定处罚日常考核工作流程人事部每周对各部门管理情况检查两次以上人事部填写评比检查表并据此提出奖惩建议每月按评分细则评分汇总报执总总经理批准每月初例会公布上月评分情况评分情况做年终考核依据第五节HYPERLINK员工培训制度新员工入职培训操作规程:新员工入职培训入职导向培训公司在经营过程中,需要不断招聘新员工,以补充因扩大营业或人员流失而造成的人力不足。对新员工的迎新培训,一般安排在员工上岗一周内。对公司概况的介绍包括:公司历史、管理模式、组织机构及高级管理人员、部门经理简介、公司规模、设施及服务项目等内容。对新员工进行公司基本常识及从业人员素质要求的培训内容有:礼貌礼节、个人仪表卫生要求、公司业务基础知识等。公司保安及工作安全培训可请公司保安部主管以上人员协助进行,主要内容有:公司保安措施及制度,消防知识,工作安全常识等。学习公司《员工手册》是新员工的必修课。在迎新过程中,还应注意安排时间为新员工解答各种疑惑问题,为新员工解除种种顾虑,帮助她们轻松愉快地上岗工作。在入门课程的结束阶段,能够安排一次简单的书面考核,检查新员工对迎新培训内容的接受状况。防火安全训练经过对员工进行消防安全训练,向员工灌输防火安全知识,使她们认识防火的重要性并知道一旦发生火警时的应付步骤。防火安全训练主要由保安部负责,人事管理协助。这项训练中人事管理应保安部密切配合,由消防人员根据灭火教材从基本燃烧原理、灭火原则、防火要则、失火原因、如何应付初期火警,介绍写字楼固定消防装置设备情况(设备装置名称,位置,应用方法)等内容开始学习。本课程的培训重点应放在实际防火操作方面,可配合写字楼例行的消防演习,或与当地消防部门合作训练。本课程对全体在职员工也应定期轮训。电话礼节规范训练公司日常工作中,电话是员工与内外上下进行信息沟通,交往联络使用相当频繁的工具。对员工进行电话礼节规范训练,使员工养成良好的电话应接对答礼仪习惯,让公司客人或外界业务关系部门经过电话交往,对公司的服务质量与工作态度获得称心满意的第一印象,从而美化公司对外公关形象,促进公司与外界社会的有效联系;员工自觉养成礼貌使用电话的习惯,也有利形成公司内部员工间亲切的群体关系,有益于公司内部公共关系的协调发展。电话礼节规范训练主要是各部门自行培训,按照公司规定让员工知道如何经过电话与客人交流,并自然地在电话应答中使用礼貌用语,培训方式可借助录像资料,用正反面案例向员工宣传规范要求。宾客关系训练:员工进行宾客关系训练是强化员工服务意识的重要培训课程。”宾客关系是指训练员工如何处理好与公司客人之间的关系。在员工与客人接触中,要训练员工做到:微笑。面带自然、亲切、真诚的微笑为客人提供服务,这是带给公司客人的礼物,是对宾客友好的表示。礼貌地问候与交谈。彬彬有礼,和颜悦色地待人接物是员工个人良好素质的体现,礼貌是对客人的尊敬,经过训练使员工把礼貌待客成为职业习惯。耐心地回答提问。主动帮助客人解决问题,客人向我们提问与求助代表着客人对我们的信赖,这种信赖给了我们的员工表现自己优秀素质 与优质服务的机会。预测客人需求,超前服务。要训练员工真正做到”想客人所想,做客人所需”,其基本标准是应客人的要求提供及时,热情和周到的服务,其高标准是,要预测客人的需求,并把我们的服务做在客人的需求提出之前,这才体现出服务的高质量。在职员工管理业务培训操作规程对各层次管理人员的管理业务培训必须具体落实、保证质量。培训内容要以公司管理知识为主,包括:宏观控制、计划决策、组织规划、部门管理、市场开发等;同时辅以管理动态和其它知识,采用学用结合,联系所在部门的实际需要,解决管理体制,机构设置,人员配备,计划编制,规章制度等业务实际,做好开业前的准备工作。·领班主管级业务培训督导技巧培训:领班主管级人员是公司基层管理人员,对她们的培训要在总结实践经验的基础上以提高为主,学习企业管理的基础理论、人际关系知识、劳动组织安排、服务心理学等;扩大知识面,逐步掌握较全面的专业技术和管理知识,善于运用激励因素提高基层管理水平和服务质量,为进一步提高创造条件。督导培训的方式,应强调理论与实践相结合,偏重于解决实际问题及培养受训人员的实务能力。督导培训课程的跟踪与信息反馈十分重要,它不但能够检查培训的效果,在跟查中还能够发现公司管理中实际发生的种种薄弱现象,发现新的培训需求,有利提高培训的针对性。·部门经理及高层管理人员业务培训其内容要以专业管理理论,包括领导方法,人员管理,组织管理,市场开发,部门计划编制,预算管理,成本控制等专业知识为主。同时结合部门管理实际加以运用,从而提高部门管理水平,服务质量和经济效益。第六节、员工考勤制度考勤制度第一条员工考勤由行政人事部管理。各部门、班组都应设兼职考勤员,负责本部门、班组考勤记录。考勤记录做到当日出勤、当日记录,不错不漏。每月二十五日前,班组考勤记录由班长签字,交到本部门汇总,由部门领导签字后,报行政人事部。第二条员工请假批准权限:1、员工请假:一天之内,由部门负责人批准;三天以内由主管副总经理批准;三天以上,由副总经理批准。2、部门负责人请假:一天之内由主管副总经理批准;二天以上由总经理批准。3、副总经理请假由总经理批准。第三条凡本厂员工因病或其它原因不能出勤时,必须由本人事先写请假条,经领导批准后,方可离开工作岗位,并报送考勤员作考勤凭证。假期满后,应迅速回本单位销假。因特殊情况不能事先办理请假手续,要申明理由,经领导同意后按规定补办请假手续。没请假或请假未准,一律按旷工处理。第四条事假1、员工因私事请假,必须说明理由,持事假条办理请假手续。2、非企业统一安排的员工培训、职称、学历学习,占用工作时间的以事假处理。3、见习期内员工,请假或累计请假一个月以上,应延长同等的见习期间。第五条病假员工因病请假,持病假条办理请假手续。第六条探亲假、婚丧假、生育假按劳动部门相关文件执行。第七条缺勤期间工资待遇1、迟到、早退①迟到、早退半小时以内每次扣款20元,半小时以上按事假半天处理(包括看病)。②半小时以内迟到或早退累计3次按事假一天处理。2、病假、婚丧假、探亲假:3、事假:4、生育假按北京市最低工资标准执行。5、旷工:①旷工1天扣发1天工资②无故旷工累计5天(含5天)者解除劳动合同。6、全年一次性奖励(除过节费之外所有奖励之和)扣减办法:①病假、婚丧假、探亲假、产假及累计5天以内(含5天)事假②事假累计超过5天,按上述第①款”扣减全年奖励额”扣款额的1.5倍扣款;累计事假30天以上(不含30天)者,取消年度全部奖励。③停职检查每天扣减全年一次性奖励的5%;10天以上取消全年一次性奖励。④旷工一天扣减全年一次性奖励的10%;2天扣减全年一次性奖励的30%;3天以上取消全年一次性奖励。⑤全年一次性奖励扣款采取缓发、预扣和全年总算帐相结合的方法,当年无法扣回部分,由行政人事部负责登记台帐转次年扣回。第八条加班审批及待遇1、按满负荷工作法,严格控制部门加班。部门因工作需要加班,报主管副总经理批准签字后,向行政人事部提出书面申请;加班后,将加班情况报行政人事部登记。每月部门考勤人员将加班登记情况报行政人事部,由行政人事部负责统计加班费。2、加班计算办法:①加班3小时以内不算加班;②加班3小时以上计半天加班,6小时以上计一天加班;3、加班费年度北京市最低工资标准为基数计算第九条部门考勤记录人员,需严格按照员工出勤情况登记考勤记录。行政人事部不定期对考勤记录进行检查,如记录不实或不按规定及时记录的,发现一次处以考勤员20元罚款,部门主管处以50元罚款;年累计三次以上者,每次处以考勤员及部门主管100~200元罚款。第十条补充规定:未经批准的外出培训学习按事假记。第十一条其它连续请假者假期超过5天休息日及法定休假日连续计算。第十二条本制度从1月1日起执行,解释权归行政人事部。员工出勤考核流程图上下班打卡本部门签到根据各部门上下班时间检查打卡情况考勤表逐级领导签字核实加班、调休、请假手续填写加班调休审批表是否请假部门主管签字办理请假手续部门汇总考勤上报人事部人事部汇总考勤交财务部计算工资员工加班申请流程员工填写加班审批表部门主管批准加班是否超过8小时是否人事部批准人事部确认并备案主管副总批第七节、工资管理制度工资管理操作规程(一)工资管理的基本原则:1．坚持＂各尽所能,按劳分配＂的社会主义原则。2.员工个人收入要与公司经营成果相联系的原则。3、坚持＂多劳多得＂的原则。(二)分配形式工资形式是指核算支付给员工的劳动报酬的方式。它是由公司所执行的工资制度来决定的。岗位职务工资:它是根据公司员工所处的岗位和所担任的职务不同来确定的。公司员工岗位、职务不同,劳动的繁杂程度、轻重程度、责任大小、熟练程度等的要求不同,脑力和体力的支付程度不同,因而工资数额的多少不同,它是按劳分配原则在不同岗位和职务上具体运用。绩效工资:绩效工资是对公司员工超额劳动数量和成果的补偿和奖励。绩效的奖励性质,决定公司绩效的发放应与公司的经济效益高低、经营成果及利润挂钩;应与员工的超额劳动数量和质量、劳动态度和贡献大小挂钩,真正体现出鼓励先进的作用。附:富通物业管理公司工资标准表

第八节、员工福利制度第一条:公司提供优良的福利条件以吸引和留住优秀人才。第二条:根据国家和北京关政策制定本福利制度。结合公司经营管理特点建立公司规范的福利制度体系。第三条:公司福利不搞平均主义和大锅饭应根据技效不同,服务年限不同而有所区别。第四条:避免公司福利一应俱全的弊病,福利享受从实物化转变为货币或保险形式。第五条:公司福利对象为:正式职工、正式聘任且工作满一年以上员工。第六条:公司提供的各类假期:法定节假日病假事假婚假丧假探亲假产假年假工伤假具体事宜见相关规定第七条:公司提供培训教育机会,具体事宜见员工培训管理办法。第八条:公司对正式员工和在本单位工作满一年的正式聘用员工提供如下保险:1．养老保险2．失业保险3．医疗保险第九条:公司为员工准备丰富的文体联谊活动,大厦每月为员工办一次生日会。第十条:劳动保护:在岗员工发放工作用劳保用品。第十一条:医疗期:按国家有关规定制度执行。第九节、员工奖惩制度1．奖励员工奖励与晋升奖励作为员工激励的一种手段,目的在于经过表彰员工的良好行为举止或工作表现,促使受奖励的员工将她们的模范行为保持发扬和成为全店员工的表率,并加速优秀员工的自我发展和不断完善,鼓励她们为公司企业创造更大的效益;经过对部分优秀员工的奖励;教育并鞭策广大员工以她们为榜样,追求上进,努力工作,为振奋员工队伍的士气起到积极的推动作用。b)员工奖励:主要是以每季度评选优秀及最佳员工形式进行奖励,评选方法按《最佳评选奖励办法》执行。奖励形式分为表扬、通报表彰、特殊荣誉奖、加薪、晋升、全勤奖等。(1)表扬:加5分/项。直接在每月考核中体现。①对改进本职工作或大厦的管理工作提出合理化建议并有实用价值者;②能及时发现事故隐患,并果断采取措施解除隐患,避免发生重大事故者;③拾到客户遗失的贵重物品上交公司或归还失主,价值在500元以内者;④修旧利废,节约原材料,降低能耗,效果显著者;⑤坚持正义,敢于抵制和揭发各种不良行为,维护公司利益,表现突出者。(2)通报表彰(个人、部门):加10分/项。个人将获得一定数额的奖金奖励和精神奖励;部门当月两人次或两件事受表彰,记部门通报表彰一次。①为客户排忧解难,以周到热情的服务获得客户好评且有实例者;②拾到客户遗失的贵重物品上交公司或归还失主,价值在500元以上者;③制止各种违纪、违法、犯罪行为有功者;④革新改造,能够改进设备的运行状况,对提高设备的使用寿命效果明显者;⑤在重大事故发生时能奋不顾身抢险救灾者。⑥其它表彰行为参照执行。(3)特殊荣誉奖。年(中)终根据考核评选优秀员工、受表扬员工、服务标兵、技术能手、先进部门等,颁发荣誉证书,并获得一次性不等数额现金奖励。(4)加薪:①连续两年荣获优秀员工称号的员工,可获加薪一级的奖励;②第一年获得表扬,第二年获得优秀员工称号的员工,可获加薪半级的奖励;③连续两年获得表扬的员工,可视为获得一次优秀员工称号;④连续两年获得技术能手的员工,可获加薪一级的奖励。(5)晋升:具备相应任职资格条件、满足加薪之任一条件、能力和技术突出者,有条件获得晋升。(6)全勤奖:当月全勤(年假除外),获当月全勤奖。迟到／早退一次,扣10元;当月迟到／早退累计3次,则全额扣除全勤奖。2．处罚处罚形式分为:批评、通报批评、警告、最后警告、辞退等。(1)处罚方式:采取公告和直接扣除薪资的方式。部门当月两人次或两件事受到处罚,处部门通报批评一次。干部违纪加倍处罚。(2)批评:①未按规定穿工服、戴工牌,仪容仪表不符合公司规定;②不经指定的员工通道进出;③迟到或早退(以规定上、下班时间为准,30分钟以内);④未经同意,在工作时间会友、打私人电话等;⑤下班以后,衣冠不整在大厦内逗留或影响她人工作。(3)通报批评:①当月获两次批评;②随地吐痰、乱丢垃圾,在大厦内粗言秽语,工作区域环境脏乱;③在工作区域内吸烟、看报、吃零食、听音乐、做不属于工作范围内的事等;④工作时间聊天、大声喧哗、追逐打闹;⑤串岗、脱岗、睡觉、擅离职守,怠慢工作;⑥在工作时间办私事或用公司物品、设施做私事、玩耍等;⑦代／托人打卡(视实际情况而定);⑧因疏忽导致机器设备或物品材料遭受损失或伤及她人,情节较轻;⑨不服从主管人员管理,情节轻微;⑩妨碍工作或团体秩序,情节轻微;(4)警告:①当月获两次通报批评;②与客户／同事发生争执、语言不文明;③与主管人员公开顶撞或不听指挥,不服从管理和工作安排;④无故旷工1天(迟到、早退30分钟以上均属旷工);⑤工作时间饮酒、打牌,影响自己和她人工作而不听劝告者;⑥背后议论,制造不团结或散布消极情绪;⑦未经同意随意进入客户室内;⑧上班时责任心不强,漠视公司或部门领导已公布或通知的工作程序或安排,导致工作出错,情节较轻;⑨在大厦内售卖、散发私人物品及宣传品;⑩未经许可携外人在大厦内留宿,屡教不改者;⑩累计迟到、早退达5次者;(5)最后警告:①累计获两次警告处分;②迟到、早退累计达7次者③工作不配合,严重影响工作进程;④无故旷工两天;⑤捡拾不报,据为己有;⑥在大厦内打架、骂街;⑦擅离职守、怠慢工作或擅自变更工作方法,使公司蒙受重大损失;⑧不服从主管人员指导,屡劝不听;⑨损毁、涂改公司文件或公物;⑩在大厦内聚众赌博;(6)辞退:①偷窃或侵占同事或公司财务经查属实致使公司蒙受损失;②连续旷工3天(含3天)以上;③累计获得3次警告处罚者;④获最后警告后仍有违纪或虽第一次违反但性质恶劣、后果严重者;⑤在大厦内与客户打架;⑥玩忽职守,造成重大损失;⑦效仿上级领导签字或盗用印鉴有证据;⑧故意泄露公司技术、经营上的机密致使公司蒙受重大损失;⑨收受贿赂或向人行贿,损害公司利益;⑩违反国家法令或犯有刑事案件;员工奖励工作流程对于表现突出、有贡献的员工晋升工资或晋级其它奖励部门填写申请表注明原因部门填写奖励建议并说明理由部门领导建议并签名本部门审批人事部审核同意人事部审核签字执总总经理批准执总总经理批准财务部执行人事部财务部执行3．奖惩权限(1)给予员工任何形式的奖惩,由行政部或由部门经理拟出具体事例的文字报告,经核实后报总经理批准,方能执行。(2)如有客户的投诉或表扬,行政部经调查核实后报总经理批准,由行政部按规定给予奖惩。(3)行政部在日常巡视检查中发现的违纪行为或好人好事,知会部门负责人并报总经理批准,按规定给予奖惩。(4)辞退须有部门经理写出详细报告交行政部,经公司领导商议,最后由总经理作出决定。4．奖惩有效期限(1)任何奖励均当年内有效,不带入新的考核年度。(2)任何处罚均当年内有效,不撤消,也不带入新的考核年度。年终考核工作流程由人事部安排考核员工写总结并根据考核细则自评主管以上员工员工由上级主管考核员工参加理论考试执行总经理对主管级以上员工奖励或处罚执行总经理对主管级以上员工奖励或处罚考评小组进行工作考评人事部汇总考试成绩人事部提出奖惩意见员工处罚工作流程部门填写员工违纪处罚单注明原因部门提出处罚建议主人事部管审核执总总经理批准填员工异动表送财务执行异动表存档第五章管理规定1．员工名牌的管理规定人事管理统一发放给员工的名牌。员工出入员工通道必须出示工作证,接受公司保安部的检查。员工须按公司要求统一着公司制服,并佩戴公司所发名牌。员工必须爱护使用工作证及名牌,不得转借她人或涂改,伪造,违者由人事管理视情节轻重给予罚款或行政处分。员工如遗失或损坏工作证或名牌的,需办理申请手续,向人事管理要求补发或修理。员工调离公司前,必须将本人工作证及名牌完好地交还给人事管理。2．员工打卡与考勤统计的管理规定员工上下班必须由员工通道出入,并按时打卡,不得互相代打卡或不打卡。员工因特殊情况而未打卡时,需有部门经理或人事经理签字。每月30日更换考勤卡,人事管理将旧的考勤卡收回根据考勤进行核查。人事管理不定时对打卡情况进行抽查,对于违纪员工前两次给予口头警告,第三次给予签过失单及5元的罚款。每月的月底,各部门交考勤。收齐考勤,加班单,病假单,假期申请单,考勤卡及餐卡需一并附上。考勤的核算:根据部门报的考勤,计算员工出勤。核算后的考勤交人事经理审核签字。人事经理批准后,将考勤原件送交财务部。人事管理负责对员工考勤事宜的查询及处理。3．员工就餐卡的管理规定人事管理负责员工就餐卡(券)的统计汇总工作。每月月底各部门交考勤时连同餐卡汇总表一齐交到人事管理。人事文员根据考勤对餐卡的使用情况进行检查,凡用餐次数超过规定标准的员工,将按每顿十元的标准由财务部从其工资中扣除相应金额。员工若餐卡丢失须及时通知人事管理并按员工餐卡管理规定进行处罚和补办。员工按部门班次及公司规定凭就餐卡在员工餐厅享受免费工作餐,就餐卡不得擅自涂改,伪造及转让别人使用,否则将给予纪律处分。4．员工投诉处理的规定富通物业管理公司的任何员工,皆有权利向上级及人事管理表述自己的不同意见,反映自己的思想,作为公司的政策,鼓励员工主动发表个人的看法。除非紧急的情况,员工申诉要经过人事管理,但限于工作范围。公司任何管理人员,不得对反映情况的下级员工进行打击报复,一经发现将依据《过失处罚办法》处理。员工投诉程序员工有关工作方面的意见,可向其直接上级反映,该员工的直接上级在与员 工交谈时,须认真听取其意见,客观地分析其内容,吸取有益的建设性意见,对有关问题作耐心的解释。如果员工在与其直接上级至少交谈一次后,认为与其直接上级难以沟通,可直接找其部门经理反映,各部门经理对此种情况须认真接待,必要时要向员工的直接上级了解情况,客观公正地处理。员工随时可向人事管理反映自己的个人困难和思想问题,人事管理将本着为员工保密的原则,聆听员工的意见。部门经理级员工可向人事管理经理提出自己的想法;其它员工可向人事经理反映情况。关于部门经理提出的问题,人事经理将负责协调,必要时向公司领导汇报;其它员工提出的意见,人事经理要向总裁汇报,必要时与有关部门经理协商解决。人事管理对所有员工提出的意见要有记录以备查寻。公司领导随时欢迎所有的员工向高级管理层反映个人的意见,并在必要时要求有关部门经理限期提出解决办法。员工投诉也可经过意见箱。意见箱设置在员工餐厅门外,钥匙由执行总经理保存,执行总经理将亲自打开意见箱,处理各项员工意见。对于各位提出意见的员工,公司实行严格保密的原则。员工提出的意见所涉及的部门或个人,不得随意猜测或打击报复处理员工投诉的注意事项·要建立一个正式的处理员工投诉的程序,员工和管理人员都要清楚知道处理投诉的步骤。·处理投诉,要尽可能在最低层次内解决问题,并力求使投诉人对处理结果满意。·受理投诉的管理人员要与投诉员工正面及单独经过恳谈沟通,讨论如何解决问题,不要经过第三者了解案情,以免使事态复杂化。·受理投诉的管理人员不要与投诉员工在商讨中定立超乎自己职权的任何协议,更不能对投诉人许下任何违背公司管理政策的承诺。·受理投诉过程中,受理人对每个案情都要作认真负责的调查研究,避免偏听偏信,草率结论。事后对调查处理意见要做好详细的记录,以备查考。·妥善地处理员工投诉,要注意防止员工不满情绪的滋长与事态的扩大。与员工保持良好的关系,保证员工投诉渠道的畅通及受理人员详细听员工投诉,认真记录等都是有利于减少或防止员工产生怨愤的方法。公司人事管理要重视处理好员工的投诉,这是涉及协调人事关系,促进企业内部沟通,提高员工士气等方面重要的人事管理环节。5．重大责任事故的连带责任大厦的每一位员工应以大厦《员