如何提高客户满意度

客户满意度目标：认识令客户满意的重要性，掌握方法，逐渐提高客户满意度，进而赢得更多忠诚客户耀骏人力资源部

更新时间04/04/071为什么要让客户满意在现代市场经济条件下，企业竞争成败的关键在于是否能赢得顾客并留住顾客。施乐100%、HP101%客户满意。公司的业务绝大部分来自它的忠诚客户20/80规则(二八原理)：公司利润的80%来自于客户中的20%，这20%的客户包括忠诚的客户和一部分满意的客户。2为什么要让客户满意美国的一项调研结果：获得1个新顾客的成本是保持1个老顾客成本的5-10倍1位不满的顾客会将他的抱怨至少转述给11个人听每收到1次客户投诉，就意味着还有20名有同感的顾客一个满意的顾客会将他的愉快经历告诉1-5人3为什么要让客户满意客户是怎么失去的失去客户的原因失去客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变的喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%对他们的需求漠不关心结论：对服务不满意是导致客户流失的主要原因4“客户满意”的真实含义

客户满意指客户对所购买的产品或服务的评价与心理预期相对比所产生的结果。当我们只满足了客户的基础产品的需求时，客户不会感到满意当我们满足了客户的基础产品和期望中的服务二项需求时，客户感到满意只有当我们提供了超越客户期望的服务时，客户才会感到非常满意客户对价值的期望客户满意客户对获得价值的感知基础产品客户期望中的服务超越客户期望的服务非常满意满意不满意5举例：生活中的例子

不满意满意非常满意基本需求NYY期望NYY超越期望Y6不同的客户期望不同

同一客户在不同时期的期望也有所不同影响期望的因素：经验、知识背景、偏好等故事：张女士与儿子真实案例：某公司于2001年3月与我方签单，合同中注明“客户不满意可以退款”，网站制作完成后多次修改客户仍感觉不满意，其实网页做的不错，只是和客户想象的有一定距离，故客户根据合同的约定坚决要求退款。7不同的满意度和企业间的关系不再购买我们的产品可能继续购买也可能不再购买继续购买我们的产品用户满意度不满意非常满意8如何使客户满意一、提高自身素质1)品德修养2)仪表3)语言表达能力4)业务水平5)自控能力9如何使客户满意二、改善服务态度-爱心、耐心、诚心

木匠的故事松下幸之助（被誉为经营之神）：要把客户看成自己的亲人，将心比心，才会得到客户的好感和支持。1)真诚只要真诚付出，没有感动不了的客户。2)热情微笑服务。即使是电话，声音也是有温度的，注意多给用户一点温暖的感觉3)认真给用户可靠、信赖的感觉10如何使客户满意三、建立内部客户的观念公司的每一位员工都是我们的内部客户，像对待重要的客户一样对待组织中的每一个人良好的沟通加强合作正确处理与同事的关系，营造良好的服务氛围

方法：就事论事，切勿感情用事。11如何让客户满意四、改进服务方式

1)全面服务：售前、售中、售后整体服务观念

春兰集团的“大服务”战略中企网的“全员服务、全员销售”2)主动、高效的服务

三一重工的“保健式”服务,既使客户感受到周到的服务，也降低了产品的故障率，将补救服务变成预防服务。

麦当劳为实现快速服务，柜台侍应生一律身兼三职：收银、开票、供应食品，客户只需排一次队就能买到所需的食品。12如何让客户满意4)创新服务“不创新，即死亡”；＜财富＞杂志海尔、IBM5)有效运用客户满意度调查

割草男孩

正确地进行客户满意度调查的基础上，利用调查结果决定相对应的策略以提高客户满意度，排除客户不满意的因素，达到重建客户关系的目的。

13客户满意度=企业生命力谢谢大家对我们人力资源部的支持及配合14百万客户大拜访15一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的16

理念篇知道和不知道？17猜中彩18人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

19不知道的两种表现形式？？20（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道21爱人同志22理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始23

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！24理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道25

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访26理念之五心动不如行动27结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。28

拜访篇心动不如行动29丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰30推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点31成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛32拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。33

话术篇完善的拜访是设计出来的34

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备35

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介36约见约见的目的就是获得面谈的机会37

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。38如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！39电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维---他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心……引起兴趣---上星期我为蒋总设计了一份家庭保险计划，即有储蓄红利又有医疗保险，并建议我给您看一下……排除异议---那没关系……约请见面---杨小姐，很想跟您交个朋友（见个面），您看您今天晚上还是明天下午呢？再次见面---其实我要做的是让更多的人了解保险，蒋总一开始也不接受保险的，我只想带些资料，让您参考一下，只需五六分钟，您看明天中午还是下午比较方便呢？……友好道别---那说好了，明天下午3：00我会准时到的。杨小姐，明天见！40如何写封有效的信？1、必须以特殊的、经挑选的人为对象，尽可能以私人口吻写；2、必须提供单一的、清楚的服务，信不宜长；3、约定时间地点、争取见面机会（为电话拜访作为铺垫）；4、让信封、邮票够吸引人，尽量不用公司信封。41拒绝处理三原则一、不争辨；二、情感第一；三、争取机会。42接触名词解释微笑：一种将脸变美，变得亲切的化妆品体态：用肢体语言告诉别人你的修养握手：一种最自然的让肌肤相亲，让距离缩短的方法眼神：说话盯着人看是非礼，说话不对人看是无礼，边看边点