聚美优品案例分析分享

一．基本情况：聚美优品（前团美网），是第一家也是中国最大的化妆品限时特卖商城。 2010年3月由陈欧、戴雨森、刘辉三人创立于北京。 2010年9月，团美网正式全面启用聚美优品新品牌，并且启用全新顶级域名。聚美优品首创 “化妆品团购”模式：每天在网站推荐十几款热门化妆品，并以吸引人的折扣低价限量出售。聚美优品本质上是一家垂直行业的 B2C网站。从最初每日一件限时折扣团购模式到如今每日多件产品限时抢购， 在品类管理上主要以推荐明星产品搭配其他产品进行销售。 聚美坚持只从品牌厂家、 正规代理商、国内外专柜等可信的进货渠道采购商品， 并在采购部专门设置自己的质检员， 让消费者拥有良好的服务体验， 进而取得消费者的信任。 与常规的团购有所不同，聚美优品的信息发布客户是自己，即自建渠道、仓储和物流，销售化妆品。现在已经成为中国最大的化妆品限时折扣网站， 拥有百万以上的女性用户， 每天成交近两万单，月销售过了 3千万。二．商业模式：1.战略目标聚美优品的宗旨是 “聚集美丽，成人之美 ”，致力于为用户提供更优质专业的服务，让变美更简单。它致力于打造中国最大正品化妆品团购网， 让用户能够享受网上购物带来的方便与实惠，买得放心，用得舒心。2.目标用户：聚美优品的目标客户主要定位于网络购物的女性用户。根据相关资料，目前，我国网络购物活跃用户（一个月至少有过一次网购行为的用户） 的特征包括：19至35岁用户是主体、学历水平整体较高；以中低收入者为主。聚美的客户定位于女性，网络购物活跃用户偏年轻化，正是需要大量护肤品的时候，并且，聚美旨在以折扣低价限量出售，这对于收入还相对偏低的年轻女性用户无疑是福音。产品和服务聚美优品是垂直化的团购网站，主要提供时下热销的化妆品团购；它的服务理念是“100%正品、30天无条件退换货、全程保障” 。4.赢利模式⑴直接销售产品获得。 众所周知，化妆品是一个暴利的行业， 它的利润可以高达 20%到30%⑵广告收入。商家在网站上做广告聚美会收取费用⑶加盟费用。现在聚美的知名度已经打开，想要入驻聚美的化妆品牌需要交纳一定的入驻费用。5.核心能力⑴产品质量优质——正品保证聚美优品曾被央视多个频道进行过专题报道，及中国互联网协会（商务部和国资委批准评级机构）授予的 A级信用认证，成为团购网站中首家获得互联网协会 A级及以上信用级别认证的网站；承诺所有出售商品均为 100%正品使得聚美网站迅速推广，客户资源丰富，企业迅速成长起来； 100%实物拍摄，为了最真实、最可信的美妆购物体验，聚美优品耗巨资筹建专业摄影棚， 聘请专业摄影师， 坚持百分百实物和真人拍摄， 清晰展现所有产品的每一个细节和实际使用效果，力求最客观细致的介绍产品，让用户买得放心、用得顺心。⑵服务理念先进聚美优品倡导闪电发货，白天订单付款成功后 6小时发出，最短 2小时发货，所以订单一律不超过 12个小时；聚美提出行业最高标准“ 30天拆封无条件退货”政策：如果消费者对从聚美优品购买的商品不满意，即使化妆品拆封，用户也可在收货之日起 30天内可以无任何条件退回货物并获得全额退款，退货运费由聚美全额承担。⑶品牌知名度已深入人心从2010年3月成立至今，凭借口碑传播，短短一年半就从月销售额不足 10万元发展到当月销售上亿元的规模。 至今，聚美优品拥有 300万注册用户，占女性化妆品团购市场份额的80%以上，是国内最大的化妆品团购网站，开创了一个以团购模式呈现的电子商务奇迹。三．经营模式聚美优品在短时间内迅速成长为中国最大的化妆品团购网站， 这和它的经营模式是分不开的。⑴折扣低价抢占市场聚美的商品价格远远低于商场的专柜价格，这对于吸引客户无疑是最迅速的。并且，在聚美之前，中国没有一家网站主营化妆品， 聚美选择从化妆品这一与书、 百货等相比之下比较冷僻的市场切入 ,可以避免与腾讯、淘宝、阿里巴巴或当当这些电子商务巨头们 “正面冲突”而遭遇他们的狙击，对于迅速占领市场，提高品牌知名度极为有利。⑵理念清晰——服务女性聚美优品网站专注于服务女性，根据女性的特点来设计整个网站，比如网站的界面采粉色，代表着高雅、温柔、甜美可爱，是众多女性喜欢的颜色，同时粉色也有舒缓精神压力的作用，让女性顾客，一边浏览商品，一边放松心情。而且网站还有一些男性的化妆用品，这也很好的展示了女性顾客顾家的形象，关爱自己的同时，也不忘关心家人。⑶营销采用限时团购聚美优品采用限时团购的方式销售，每天推出⑷营销渠道的多样：①利用明星代言推广。突破传统IT行业的营销定位，以娱乐时尚的形象从众多电子商务网站中脱颖而出。2011年4月21日，韩庚正式签约聚美优品，成为其首位代言人。凭借其超高的人气，聚美迅速进入人们眼界，逐渐开始被了解熟悉，打开了它在中国的市场。②博客、微博推广。聚美优品有自己的官方博客，客户可以在上面自由评论，了解一些品牌的知识以及聚美优品创业以来的历程，拉近与客户的距离。聚美优品在2010年4月份在新浪开通了官方微博目前有粉丝36万，微博8000条，通过微博来发布一些团购信息，并为粉丝提供关于美容与健康的讯息，保持了与大家的很好互动。③奖励会员推广。聚美优品的会员如果成功的邀请到一个人注册会员将获得15元的奖励。④利用其他媒体进行推广。聚美优品一直与媒体保持着密切的关系，网站被众多媒体报道，如中国日报、中国经营报。聚美优品创始人陈鸥是《非你莫属》的嘉宾，他出众的表现也为网站赢得了很好的声誉。⑤增加分享。聚美优品上的商品信息可以分享到QQ空间、人人网、新浪微博、MSN、腾讯微博、开心网、网易微博、搜狐微博、腾讯朋友、百度贴吧、淘江湖、豆瓣、百度收藏等登网络平台上。⑥口碑营销。聚美优品率先推出“假一赔三、30天无条件退换货、全程保障”三大政策，树立行业标杆，从一开始就坚持信誉为先，100%正品团购。在聚美优品购买的所有商品均由中华财险质量承保。若消费者对商品质量有任何疑义，可以在收货之日起90天内，拨打聚美优品客服热线，聚美优品与中华财险共同承担全额赔付。四．管理模式1.团队式管理、分工式合作：先进的管理和提升核心能力是相辅相成的关系。聚美推崇团队式管理，给每一名员工提供一个尽情展示自己能力的舞台，激发员工贡献才智的积极性。同时，聚美还讲究分工，以分工促进合作。创始人陈欧坐镇，负责聚美的整体规划；副总裁戴雨森曾在 Google、Baidu、Oracle等企业从事用户体验设计工作， 对互联网产品设计、 用户体验规划有深刻研究和丰富经验，他主要负责聚美的产品；副总裁刘辉精通大型 web系统及数据库等的分布式架构，精通web编程语言如 php，javascript 的开发框架设计，主攻聚美的研发。他们使得聚美优品具有一个独特和强大的核心管理团队，为聚美优品的发展增加了光辉。物流管理聚美优品采用的是自营物流与第三方物流相结合的方式，既有自己的仓库与物流系统，同时也和包括韵达、申达、圆通等第三方物流公司合作。供应链管理一方面，相对于当时化妆品网商良莠不齐，水货假货横行，聚美以买断模式与上游供货商合作，其与合作商的合作模式为两种： 一种是消费者从聚美优品下单， 直接由品牌商向消费者送货；另一种则是品牌商供货给聚美优品， 网站利用自己的物流配送给消费者； 另一方面，为了确保良好的购物体验，满足客户的购物期望，聚美自建仓储物流，先后在北京、上海、成都、广州四地投建超过 4万平米顶级恒温仓库， 拥有超过 1000名员工每天两班作业，提升了物流配送效率。4．客户关系管理聚美优品提出的“假一赔三、 30天无条件退换货、全程保障”三大政策增强了客户的购买信心，使潜在客户成为购买客户成为可能；良好的信誉、 “100%的正品”、“两件包邮”与“闪电发货”增加了客户的满意度，提高了客户的忠诚度， 顺利实现了购买客户向忠诚客户转化，使客户产生路径依赖。并且，聚美重视与客户保持联系，开通了官方博客微博，积极与粉丝交流沟通；还开辟了口碑报告栏目， 顾客在这里分享自己购买以及使用商品的感受。聚美还为客户提供了在线客服，并对客户信息进行详细的保存分析。五．资本模式聚美优品惊人的发展速度受到投资界广泛关注， 很快获得新东方创始人徐小平， 阿里巴巴天使投资人吴炯， 险峰华兴天使基金等国内知名天使投资人， 以及国际最大风险投资基金红杉资本的数千万美金的高额投资。第三笔千万美元级别的投资也将紧追而至。六．结论及建议聚美优品以其独特的模式迅速打开市场推广网站，成为现阶段中国最大的化妆品团购网。尽管获得成绩无数，聚美优品仍然存在一些问题：⑴产品质量遭到质疑目前，在众多网络社区（天涯社区、百度贴吧等号召力强的社区）相继出现怀疑聚美优品销售假货的帖子，其中不乏是聚美前员工的爆料，利用百度搜索关键字“聚美优品” ，质疑产品质量的链接不断。 并且，在最近的搜狐财经，排名靠前的文章里有“聚美优品化妆品销售为何深陷“违规门”？” 。面对外界众多的质疑，聚美没有任何的正面回答，这无疑将损害聚美优品的品牌信誉度， 降低消费者的购买信心， 丢失潜在购买客户， 忠诚客户降低满意度以及忠诚度。对于这种情况，聚美应该反应积极，迅速展开危机公关，维护品牌信誉。⑵同行网站的异军突起现阶段，聚美优品的强劲对手是乐蜂网。 乐蜂网的口号是“中国最大的正品化妆品网站” ，相对于聚美专心致志于化妆品上， 乐蜂网不仅服务化妆品还兼带有其他产品的销售， 它遭受电商大佬的打击比聚美更大。对于乐蜂网的冲击，聚美应该致力于提高化妆品产品的质量，提供更加优质便捷的服务，树立自己的特色，使用户形成路径依赖，形成品牌忠诚度。⑶聚美优品仍然需要致力于网站和物流建设在聚美优品三周年庆首日，交易额达到了5亿元，订单数超过了200万，其中，最高峰时期每秒订单数超过了1000单，但是，在大促首日零时聚美就遭遇了“网页无法访问”，网站因流量激增而瘫痪，这无疑影响了客户体验和产品销售。面对网站流量的挑战，聚美应该更加专注于网站建设与维护，提供满意的客户体验。三周年店庆后，尽管物流部门全力运转，聚美仍然出现了长达十多天的未发货现象，这无疑是对聚美服务理念“闪电发货”的挑战，也严重打击了客户的消费信心、降低了客户的满意度。电子商务发展的瓶颈是物流，这也适用于聚美优品。聚美主要采用自建物流的方式，但是，当下，聚美的资金还不够雄厚，没有庞大的资金进行物流建设，而物流对于客户满意度的提高至关重要，聚美应该更加加强与第三方物流公司的密切合作。⑷社区建设卫生管理制度1 总则1.1 为了加强公司的环境卫生管理，创造一个整洁、文明、温馨的购物、办公环境，根据《公共场所卫生管理条例》的要求，特制定本制度。1.2 集团公司的卫生管理部门设在企管部，并负责将集团公司的卫生区域详细划分到各部室，各分公司所辖区域卫生由分公司客服部负责划分，确保无遗漏。2 卫生标准2.1 室内卫生标准2.1.1 地面、墙面：无灰尘、无纸屑、无痰迹、无泡泡糖等粘合物、无积水，墙角无灰吊、无蜘蛛网。2.1.2 门、窗、玻璃、镜子、柱子、电梯、楼梯、灯具等，做到明亮、无灰尘、无污迹、无粘合物，特别是玻璃，要求两面明亮。2.1.3 柜台、货架：清洁干净，货架、柜台底层及周围无乱堆乱放现象、无灰尘、无粘合物，货架顶部、背部和底部干净，不存放杂物和私人物品。2.1.4 购物车（筐）、直接接触食品的售货工具（包括刀、叉等）：做到内外洁净，无污垢和粘合物等。购物车（筐）要求每天营业前简单清理，周五全面清理消毒；售货工具要求每天消毒，并做好记录。2.1.5 商品及包装：商品及外包装清洁无灰尘（外包装破损的或破旧的不得陈列）。2.1.6 收款台、服务台、办公橱、存包柜：保持清洁、无灰尘，台面和侧面无灰尘、无灰吊和蜘蛛网。桌面上不得乱贴、乱画、乱堆放物品，用具摆放有序且干净，除当班的购物小票收款联外，其它单据不得存放在桌面上。2.1.7 垃圾桶：桶内外干净，要求营业时间随时清理，不得溢出，每天下班前彻底清理，不得留有垃圾过夜。2.1.8 窗帘：定期进行清理，要求干净、无污渍。2.1.9 吊饰：屋顶的吊饰要求无灰尘、无蜘蛛网，短期内不适用的吊饰及时清理彻底。2.1.10 内、外仓库：半年彻底清理一次，无垃圾、无积尘、无蜘蛛网等。2.1.11 室内其他附属物及工作用具均以整洁为准，要求无灰尘、无粘合物等污垢。2.2 室外卫生标准2.2.1 门前卫生：地面每天班前清理，平时每一小时清理一次，每周四营业结束后有条件的用水冲洗地面（冬季可根据情况适当清理），墙面干净且无乱贴乱画。2.2.2 院落卫生：院内地面卫生全天保洁，果皮箱、消防器械、护栏及配电箱等设施每周清理干净。垃圾池周边卫生清理彻底，不得有垃圾溢出。2.2.3 绿化区卫生：做到无杂物、无纸屑、无塑料袋等垃圾。3 清理程序3.1 室内和门前院落等区域卫生：每天营业前提前10分钟把所管辖区域内卫生清理完毕，营业期间随时保洁。下班后5-