服务管理体系的文件要求

服务管理体系的文件要求服务管理体系宣讲提纲第七讲服务管理体系的文件要求服务管理体系的文件要求就是服务管理体系对文件内容和文件管理的要求。文件内容是第一位的要求。它顺序包括总则和服务手册两部分。文件管理是第二位的要求。它平行包括文件控制和记录控制两部分。这些要求都必须符合与顾客接触的控制要求。见图10。2图10：服务管理体系的文件要求及相互关系与顾客接触记录控制文件控制文件管理服务手册总则文件内容3第一节文件内容1.规范要求(4.6.1)组织应根据与顾客接触的需要形成服务管理体系文件，确保：a)少而精；b)有利于形成全体员工自觉遵守的行为规范；；c)对行之有效的服务管理和服务提供不会产生不利影响；d)发现减化程序和减少记录的机会并实施。4第一节文件内容(4.6.2)组织应按照GB/T1.1—2000的要求编制和保持服务手册，其内容应包括：a)与服务管理体系规范有关的要求；b)与服务规范、服务提供规范、服务控制规范有关的要求；c)与形成文件的程序和记录有关的要求；d)与上述要求有关的其它内容。5第一节文件内容注：形成文件的程序应符合质量管理体系推荐的PDCA方法。P代表策划，D代表实施，C代表检查，A代表处置。PDCA方法就是策划、实施、检查、处置的循环方法。6第一节文件内容2.指南要求(A.6.1)文山会海是管理水平低下的重要表现之一。服务管理体系文件应致力于取消这一弊端，将宝贵的人力资源和物质资源用于实现持续顾客满意的有效活动之中。为此，形成文件的程序应采取PDCA方法，在确保有效性的前提下减化不必要的程序和减少不必要的记录。7第一节文件内容3.理解重点服务手册至少应包括以下内容：(1)前言；(2)范围(1.1)、(1.2)、(1.3)、(1.4)；(3)规范性引用文件；(4)术语和定义；(5)服务管理体系规范(4.1)、(4.2)、(4.3)、(4.4)、(4.5)、(4.6)；(6)服务规范(4.4.5.1)；(7)服务提供规范(4.4.5.1)；(8)服务控制规范(4.4.5.1)。8第一节文件内容形成文件的程序至少应包括以下内容：(1)服务管理体系策划程序(4.2.5)；(2)服务管理评审程序(4.2.6)；(3)人力资源控制程序(4.3.2)；(4)物质资源控制程序(4.3.3)；(5)服务策划程序(4.4.1)；(6)顾客要求识别确定程序(4.4.3)(7)顾客沟通联络程序(4.4.4)(8)服务设计程序(4.4.5)；9第一节文件内容(9)服务承诺程序(4.4.6)；(10)顾客及顾客财产控制程序(4.4.7)；(11)服务作业交接周转程序(4.4.9)；(12)服务质量维护跟踪程序(4.4.10)(13)监视测量程序(4.5.1)；(14)数据收集分析程序(4.5.2)；(15)服务改进程序(4.5.3)；(16)文件控制程序(4.6.3)；(17)记录控制程序(4.6.4)。10第一节文件内容本标准要求的记录应包括以下内容：(1)服务管理体系策划记录(4.2.5)；(2)服务管理评审记录(4.2.6)；(3)人力资源控制记录(4.3.3)；(4)物质资源控制记录(4.4.1)；(5)服务策划记录(4.4.1)；(6)顾客要求识别确定记录(4.4.3.2)；(7)顾客沟通联络记录(4.4.4)；11第一节文件内容(8)服务设计记录(4.4.5)；(9)服务承诺记录(4.4.6)；(10)顾客及顾客财产控制记录(4.4.7)；(11)服务作业交接周转记录(4.4.9.1)、(4.4.9.2)；(13)监视测量记录(4.5.1)；(12)服务质量维护跟踪记录(4.4.10.1)、(4.4.10.2)；(14)数据收集分析记录(4.5.2)；(15)服务改进记录(4.5.3)；(16)文件控制记录(4.6.3)(17)记录控制记录(4.6.4)。12第一节文件内容服务管理体系文件要求少而精。这是服务管理文件与质量管理体系文件的重要区别。因为服务提供过程要经常面对大量的顾客和突然增加的作业量，不能完全像生产过程那样按照严格的计划和程序加以控制。在许多情况下甚至来不及记录。因此，服务管理体系文件不应当是堆积如山的程序文件和作业指导书，而应当是容易13第一节文件内容理解记忆和容易自觉遵守的行为规范。这些行为规范应当尽可能体现早已行之有效的服务管理和服务提供的经验，而不是与之发生冲突。因此，在形成文件的程序上应用质量管理体系推荐的PDCA方法是十分重要的。这种方法有助于在确保有效性的前提下减少不必要的程序和减少不必要的记录。14文件内容的案例分析

饭店用一张点菜单来控制从点菜、做菜、传菜、上菜、买单等作业过程。

请问：饭店为什么要这样做？这样做有什么好处？这种做法符合服务管理体系对文件的要求吗？生产过程能实行这种一单式的过程控制方法吗？15第二节文件管理1.规范要求

(4.6.3)文件控制应符合与顾客接触的需要及GB/T19001-2000之4.2.3的规定。(4.6.4)记录控制应符合与顾客接触的需要及GB/T19001-2000之4.2.4的规定。16第二节文件管理2.指南要求(A.6.2)GB/T1.1—2000是标准本件的编写规则。服务手册属于标准文件。其编写规则应符合标准文件的编写规则。必要时服务手册应根据有关法律法规的要求，在有关行政主管部门办理备案手续后发布和实施，使之具有合法性和权威性。17第二节文件管理3.理解重点服务管理体系与质量管理体系一样，都属于标准化的管理体系。既然是标准化的管理体系，就必须从自身的标准化做起。所以服务管理体系提出了文件标准化的要求。这个要求体现在两个方面：一方面服务管理体系文件的编写规则必须符合标准文件的编写规则，另一方面服务管理体系文件应在办理合法手续后发布和实施。这是服务管理体系文件与质量管理体系文件的又一个重要区别。18文件管理的案例分析某公司的最高管理者已更换，但仍然使用以前的最高管理者批准发布和实施的企业标准。请问：这种企业标准是否仍然具有合法性和权威性？怎样才能使企业标准始终具有合法性和权威性？19练习七1、 为什么服务管理文件要少而精？2、 服务手册应包括哪些内容？3、形成文件的程序应包括哪些内容？4、 与记录有关的要求应包括哪内容？5、 服务管理体系文件的标准化要求是什么？20谢谢大家!21百万客户大拜访22一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的23

理念篇知道和不知道？24猜中彩25人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

26不知道的两种表现形式？？27（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道28爱人同志29理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始30

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！31理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道32

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访33理念之五心动不如行动34结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。35

拜访篇心动不如行动36丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰37推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点38成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛39拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。40

话术篇完善的拜访是设计出来的41

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备42

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介43约见约见的目的就是获得面谈的机会44

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。45如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！46电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维---他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心……引起兴趣---上星期我为蒋总设计了一份家庭保险计划，即有储蓄红利又有医疗保险，并建议我给您看一下……排除异议---那没关系……约请见面---杨小姐，很想跟您交个朋友（见个面），您看您今天晚上还是明天下午呢？再次见面---其实我要做的是让更多的人了解保险，蒋总一开始也不接受保险的，我只想带些资料，让您参考一下，只需五六分钟，您看明天中午还是下午比较方便呢？……友好道别---那说好了，明天下午3：00我会准时到的。杨小姐，明天见！47如何写封有效的信？1、必须以特殊的、经挑选的人为对象，尽可能以私人口吻写；2、必须提供单一的、清楚的服务，信不宜长；3、约定时间地点、争取见面机会（为电话拜访作为铺垫）；4、让信封、邮票够吸引人，尽量不用公司信封。48拒绝处理三原则一、不争辨；二、情感第一；三、争取机会。49接触名词解释微笑：一种将脸变美，变得亲切的化妆品体态：用肢体语言告诉别人你的