饲料购买客户的技术服务（饲料营销与技术服务）

客户投诉的处理客户的投诉什么是客户的投诉客户投诉是指客户对公司的产品质量、产品使用效果、所提供的服务以及使用后所出现的各种异常现象向企业、管理部门、媒体进行申诉、举报或揭发的行为。投诉行为包括投诉者、投诉对象、投诉原因

3部分。客户的投诉饲料企业处理客户投诉人员的配备及要求饲料企业内部应设有处理客户投诉的机构和人员。根据企业的实际，不一定要设专门的投诉部。但处理客户投诉职能归属的部门一定要明确。此职能可由技术部承担或售后服务部承担。客户投诉的处理部门经理应有丰富的饲料营养、饲料加工等知识，又要有畜禽饲养管理、疫病诊治方面的经验，还要学习掌握相应法律法规知识。接到投诉，负责人应协调各部门配合，积极查找内部原因，判断是否是由企业过失造成客户投诉或是客户过失造成投诉，还是属于客户的恶意投诉。客户投诉的处理处理客户投诉人员最好是正规农业院校相关专业毕业并在养殖场工作2年以上，在饲料生产车间工作1年以上的技术人员。要求至少对1种动物的饲养管理、疾病防治有专长；熟知饲料企业各类产品的生产程序及生产工艺、常规指标、饲料销售各环节应注意的问题；也要有质量控制（QC）分析方面的知识。客户投诉的处理处理客户投诉人员投诉处理人员的职责是联系质量保证（QA）部门和其他部门如生产、质检、销售、研发、市场等相关部门，确定投诉性质、调查分析及处理方法，评估对客户和公司的影响。客户投诉的处理处理客户投诉的一般程序受理客户投诉投诉调查和处理纠正行动和客户回复处理客户的投诉的一般程序一、受理客户投诉首先，企业需在网上对外公开服务，为客户提供方便、快捷的联系方式，以便及时受理客户的疑惑或投诉。接到投诉后，应以投诉调查表的书面形式转交相应部门如质量保证部门，进入企业正常的调查程序。投诉客户投诉日期投诉类型投诉内容投诉调查人被调查人陈述姓名陈述被调查人签名调查人签名调查总结签名：日期：投诉处理建议签名：日期：填表人审核人审核日期表6-2客户投诉调查表编号：日期：年月日处理客户的投诉的一般程序应简要地告诉客户公司投诉处理程序。简单的投诉，可以直接答复客户；需要进行调查的投诉，则应告诉客户文件规定的投诉调查完成期限。若在期限内没有完成，也要在这个期限内及时通知客户投诉调查的进度及下一步还需要进行的调查。处理客户的投诉的一般程序受理投诉时接到投诉时应迅速受理，绝不拖延。理性地平息客户的不满。澄清和确认客户投诉的问题。处理客户的投诉的一般程序投诉调查和处理饲料企业内部调查记录检查：检查批生产记录及投诉记录实验室分析：实验室留样和投诉样品检查内部调查的几种结果及处理投诉调查和处理饲料企业内部调查记录检查实验室分析流通过程调查投诉调查和处理饲料企业内部调查记录检查：检查是否按正常工艺生产，检查生产、设备、原辅料供应商、原辅料质量、中间品质量等记录。其次是客户投诉记录检查，查阅过去是否有相同的投诉发生，同批饲料其他客户有无类似情况，有多少批次发生同样投诉等。投诉调查和处理饲料企业内部调查实验室分析：包括实验室留样和投诉样品检查。留样及投诉样品检查可以在客户、销售方或第三方进行样品检测，确认检测的环境条件是在合适的温度、湿度和光度下。若客户不能提供投诉批次的样品，实验室就只能进行留样检测。投诉调查和处理饲料企业内部调查内部调查的结果及处理在收到分析结果和对记录进行检查后，质量保证部门就能够完成内部调查，完成内部调查后一般有如下三种可能的结论。①通过内部调查能被证实的投诉：当投诉样品和留样检测都是不合格；或只有留样检测是不合格，经实验室OOS（超出规格）调查，没有发现检测问题，生产过程中有偏差，偏差能够解释此投诉。投诉调查和处理饲料企业内部调查内部调查的结果及处理②通过内部调查未能被证实的投诉：当投诉样品和留样样品的检测结果和标准一致，都是合格的，或只有投诉样品是不合格，但不合格结果并不被考虑是不合格产品。这种投诉就是未能被证实的投诉，需要客户提供或向客户提供如产品储存条件、检测条件、检测方法等相关信息，再做进一步调查。投诉调查和处理饲料企业内部调查内部调查的结果及处理③掺假或假冒：当留样样品在标准范围内而投诉样品确实是不合格的，并且调查也找不到任何合理的理由，调查投诉产品如包装材料不同于公司的包装，属假冒产品。一旦内部投诉调查完成，内部调查负责人应填写调查表格，并汇报质保负责人。

投诉调查和处理外部调查之一—销售及运输过程调查包括运输过程中的条件，如温度、湿度、天气情况、雨天饲料遮盖情况等，饲料销售到养殖户时的包装与饲料企业的原有包装是否一致，经销商是否有拆袋重装的情况。投诉调查和处理外部调查之一—销售及运输过程调查养殖现场调查——准备：技术服务人员接到任务后，首先应查阅客户投诉登记表，并详细询问客户投诉接待人员、客户及当地营销人员，了解实际情况。然后收集、调阅客户投诉的详细资料，对投诉问题的估计和工作经验，准备可能使用的资料和工具。同时寻求必要的外援人员争取以最快的速度解决客户问题。投诉调查和处理外部调查之二—养殖现场调查养殖现场调查——询问：到达现场后，技术服务人员应主动道歉。询问问题发生时间；时突发还是逐渐发生；问题发生范围；是个别栏舍或全部栏舍；问题发生经过；病理症状和其他症状，用药情况及效果；疾病发生率及死亡率；种苗来源及质量，同批及前几批是否正常，有无类似情况，等等。在询问过程中，还要与顾客共同翻阅核实养殖记录日志，以确认反映问题的实际情况及有无遗漏。倾听过程中做详细记录，经客户浏览确认签字。投诉调查和处理外部调查之二—养殖现场调查养殖现场调查——望、闻：

通过询问了解情况后，还要通过望、闻对养殖栏舍进行实地调研。如栏舍卫生、用药及废弃药物包装、饲料使用、饮水状况、养殖密度、畜禽整齐度、健康状况、疾病发生率、栏舍的温度、湿度、通风情况、有无异味等。投诉调查和处理外部调查之二—养殖现场调查养殖现场调查——切-解剖调查：一般情况下，解剖畜禽应寻找症状明显、具有代表性的新鲜病死畜禽或病重畜禽，解剖检查应全面认真。投诉调查和处理投诉的处理提出解决方案。事后跟踪服务。过失是由企业造成的，应逐级追究责任，杜绝类似事件发生。客户投诉的内容和应对策略投诉的处理包装问题产品质量问题销售问题售后服务问题客户投诉的内容和应对策略客户各种情况投诉的应对策略饲料霉变、生虫、有异味（酸败、脂肪氧化）等。动物的饲养效果不好。怀疑饲料中毒及质量有问题。客户各种情况投诉的应对策略加工（粒型、色泽、粉化等）原因饲料的适口性差动物腹泻（粪便稀薄）服务不佳客户投诉的内容和应对策略客户投诉的内容和应对策略客户各种情况投诉的应对策略包装重量不够包装物数量不够误发饲料品种饲料技术服务问题及对策禽生产技术服务常见问题及对策禽生产技术服务常见问题生产性能达不到预期类缺乏症球虫病、腹泻等疾病怀疑饲料中毒与饲料无关的疾病具体表现蛋鸡育雏、育成期体型过小、体重偏轻、开产推迟，肉仔鸡生长速度慢产蛋率低，高峰期不高或维持时间过短，料蛋比过高（饲料报酬过低）鸡蛋过小处理原则派技术人员深入客户现场调查，查明产品是否适宜、其它原料质量有无问题、饲喂方式是否正确、饲养环境是否良好、畜禽品种是否优良、群体是否健康等影响生长或生产性能的相关因素，并协助解决。让其他用户当旁证证明。若争议难以解决可做饲喂试验。禽生产技术服务常见问题及对策客户畜禽的生长或生产性能达不到自己所期望的或饲料企业所承诺的指标。具体表现啄癖（啄羽、啄肛、啄趾、啄蛋）腿病蛋壳颜色与质量问题受精率降低、死胚痛风肉鸡猝死综合征、肉仔鸡腹水征处理原则帮助客户查明真实原因，并协助加以纠正；取得旁证；（取样化验）饲喂试验；在分清责任的前提下给予扶持或赔偿。禽生产技术服务常见问题及对策畜禽出现类缺乏症，怀疑饲料营养不全。处理原则用料前向客户讲明饲料中药物添加剂功效上的缺陷性及相应的补救措施；防止换料应激性拉稀、阶段性拉稀和季节性拉稀；（考虑意外疾病的发生）考虑饲料环境的不良影响。禽生产技术服务常见问题及对策出现球虫病、腹泻等疾病。这类疾病若在饲料中加些药物可得到部分控制，一旦出现，客户会把责任推向饲料厂家。处理原则更换饲料；送样化验分析；饲喂试验。禽生产技术服务常见问题及对策怀疑饲料中毒如群体中突然有畜禽死亡、带有神经症状或运动障碍的疾病发生，症状类似某种营养成份中毒的疾病发生等。处理原则给予同情和理解；调动一切力量协助诊治；估计其损失，防范拖累自己。禽生产技术服务常见问题及对策与饲料无关的各种疾病的发生。饲养的畜禽患病后，客户并未怀疑饲料问题，但他们首先会求助于饲料厂家。猪生产技术服务常见问题及对策猪生产技术服务常见问题采食量低生长慢腹泻咬尾母猪不发情母猪产后瘫痪母猪无乳处理原则派技术人员深入客户现场调查。了解舍内饲养管理情况，了解其他用户使用情况。若争议难以解决可做饲喂试验。猪生产技术服务常见问题及对策采食量低、生长慢由于采食量低、生长慢，猪毛较长、毛没有光泽。处理原则企业派技术人员深入客户现场进行调查，了解舍内饲养管理情况；考虑疾病发生腹泻的可能性；日粮是否发生发霉变质、日粮的可消化性等；了解其他用户使用情况。猪生产技术服务常见问题及对策猪腹泻营养、饲养管理、疾病等均可能导致猪腹泻。处理原则技术人员若确定日粮无问题，应重点从客户饲养管理和疾病两方面调查分析。饲养管理方面主要考虑：是否刚并窝、舍内环境是否很差,温湿度是否适宜、饲养密度是否适宜、猪只整齐度如何、舍内通风情况、饮水是否充足等；疾病主要考虑寄生虫病和异嗜癖。猪生产技术服务常见问题及对策猪咬尾咬尾产生原因较多，包括日粮、饲养管理及疾病等，应仔细鉴别。处理原则技术人员若确定日粮无问题，应重点从客户饲养管理和疾病两方面调查分析。饲养管理方面主要考虑：夏季高温多湿、断奶后母猪体况太差、母猪是否使用了孕酮复合物或其它雌激素药物，干扰了母猪正常的内分泌机能；母猪是否处于应激状态对卵巢机能产生了抵制。疾病主要考虑慢性疼痛性疾病对卵巢机能产生了抵制。猪生产技术服务常见问题及对策母猪不发情客户反应母猪断奶后3-5d，甚至15d仍未见发情。处理原则技术人员首先应调查母猪妊娠期日粮，测定日粮中钙、磷及VD含量是否充足，若确定日粮无问题，应再对饲养管理和疾病进行调查，饲养管理主要从母猪是否缺乏运动，母猪自身年龄，是否是属于年老体弱，是否发生骨质疏松；母猪是否过肥；猪舍地面设计是否合理,是否斜度大,凹凸不平;舍内是否潮湿、寒冷。疾病调查主要调查是否有关节炎或弓形体。猪生产技术服务常见问题及对策母猪产后瘫痪母猪产后食欲减退或拒食，泌乳量减少或无乳，后肢无力，站立不稳，走路摇摆。后期不能站立，卧地不起，呈俯卧姿势。强行驱赶勉强站立走几步，因后肢无力又趴下，有的母猪一直卧地不起呈昏睡状。处理原则在确定日粮无问题时，技术人员主要从饲养管理、疾病方面进行调查分析。饲养管理方面主要考察产房是否拥挤、温湿度是否适宜、通风是否良好。母猪是否过老、运动不足或产程较长；母猪是否存在内分泌失调，如后备母猪早配或早产，体质瘦弱，乳腺发育不良，从而内分泌失调造成催乳素等激素分泌量不足。是