企业全职员工管理手册

年5月29日企业全职员工管理手册文档仅供参考——如果我们把握机会,鼓舞和奖励那些平凡而普通的员工,以使她们尽最大的努力工作,那么我们的成就将无可限量!目录工作守则员工基本素质要求 5员工服务工作态度 5工作卡要求 6制服规定 6卫生管理规定 6员工购物规定 7商业道德 7员工纪律 7防止贪污贿赂守则 8劳动条例员工聘用 8员工工作时间 9工资奖金 10员工休假 10福利待遇及劳保 12培训 12调动与升降职 13解除劳动关系 13奖惩条例奖励 14违纪处罚 15安全守则火警 18紧急事故 19部门岗位职责财务部制度 19人力资源部岗位职责 20收银部部岗位职责 21 录单员职责 21电工岗位职责 22收货部主管职责 23防损部岗位职责 23防损员岗位职责 24安全设备的使用要求 24紧急情况处理程序 25特殊情况的处理办法 25第六章 门店员工手册员工出入商场规定 26卖场员工规范 26工作纪律 27礼貌用语 27营业前操作要求 27第一章工作守则第一节员工基本素质要求遵守国家政策、法律、法规,团结合作、精益求精,以企业利益为己任。服从领导,严格遵守个人服从组织、下级服从上级的原则。工作主动、热情、周到,对顾客态度和蔼,要尊重顾客的风俗习惯,对顾客一视同仁。以”顾客至上、微笑服务”等作为我们行动的准则。严格遵守企业一切规章制度,要视企业如家,勤俭节约,爱护公物。具备良好的语言表示能力。注重文化修养及内在气质,拥有良好的仪容、仪表。掌握基本的商品知识和操作技巧,树立良好的服务意识和观念,并具备分析、判断顾客心理活动的能力。勤奋好学,积极进取,在实践中不断学习,积累现代商品知识。具备健康的身体素质和心理素质,以充沛的精力投入工作。员工服务工作态度守时。树立遵守时间,遵守规范、步调一致、纪律严明的观念。礼貌是员工对顾客和同事的最基本态度。导购人员要站立服务,面带笑容,使用敬语,做到顾客至上、热情有礼。诚实。诚实是员工必须具有的品德,有事必报、有错必改、不提供虚假情况、不文过饰非、不阳奉阴违、不诬陷她人。仪表。上岗时,着装整洁,仪表端庄,举止大方。清洁。保持工作环境的清洁、美观,使员工和顾客充分领略购物的愉快和魅力。效率。提供优质、高效的服务,关注工作中的专业知识和技术细节,为企业赢得声誉,创造效益。责任。尽职尽责,无论是常规的服务还是正常的管理工作,一切务求达到及时圆满的效果,给人以效率高和服务优的印象。协作。协作是管理的重要因素之一,工作中互相配合、真诚合作,杜绝互相扯皮,同心协力做好各项工作。工作卡规定员工入职时,公司发给一张工作卡作为身份证明。员工必须将工作卡佩戴在左胸前,凭工作卡出入公司的管辖场所。不得将工作卡转借她人。如遗失或损坏,须缴付20元更换。离职时,须将工作卡交还公司。制服规定全体商场作业员工在平时履行工作职责的过程中,均应穿着公司提供的制服,员工应随时保持制服整洁,如遗失制服按规定赔偿(详见公司制服管理制度)。卫生管理规定从事食品制作、餐饮服务的员工必须按规定进行体格检查,不合格者不得上岗,在岗员工必须严格按照国家卫生法规做好食品及餐饮服务工作。货柜、货架、食品存放箱等销售设施必须随时擦拭,随时保持明亮、清洁,定期进行消毒处理,确保符合卫生防疫部门的卫生标准。货场内所有商品都要随时保持洁净、无尘土,保证顾客的身体健康。个人卫生,员工上班时应随时注意仪表仪容,穿着得体,外表朴实,干净整洁,不穿奇装异服,不穿高跟鞋,不浓妆艳抹,头发清洁,发式大方。员工购物规定公司员工购物一律在休息时间进行,工作时间不准购买任何商品(营业员必须在全天工作结束后才能够在商场购物)。公司员工购物必须从员工专用通道出去,再从商场正门入店购物,禁止携带选购好的商品返回商场、仓库更衣室或办公室。员工购物(包括休息日)必须在指定的收银机付款,收银员购物时,其电脑收据(小票)必须由收银领班签字,严禁将私人欲购的商品事先放在冷柜、冷库或商场其它位置。员工不按上述程序购物,私自将商品藏入购物袋或将商品私自拿出货场,应以偷窃论处。职业道德员工必须严守本公司的商业机密,不得向外界泄露企业经营策略、经营情况、文件资料、销售情况、人事资料等商业秘密或内部信息,否则将受到处罚(详见公司保密制度)。员工纪律准时上班,不迟到,不无故旷工,不擅自离开工作岗位(具体规定详见公司考勤制度)。员工必须从内部员工专用通道出入卖场。员工应提前10分钟到店,做好出勤准备,到店后必须亲自打卡,严禁代人打卡或委托她人代打卡。未经部门经理(或主管)批准,不得擅自调休换班,否则以旷工论处。上下班交接时必须把现职范围内的设备、工具及完成任务的情况等交接清楚,填写上下班员工交接表。离店时必须主动接受值班防损人员检查。防止贪污贿赂守则公司的政策是禁止任何员工向供应商、顾客、与公司有业务关系的个人或公司索取或收受不正当”利益”。”利益”是指赠送、费用、酬劳或方便等。供应商提供的试用品、试吃食品,员工不得私拿或送人,供应商为了促销向顾客提供的赠品是公司商品的一部分,一律不得私拿,否则以偷窃商品论处。员工购物应按公司的规定接受赠品,绝对不准超标准享受。第二章劳动条例员工聘用聘用。公司录用员工实行”公开招聘,严格考核,择优录用”的原则,并按照公司人事招聘的有关规程施行。聘用员工必须填写员工登记表,提供学历证明原件、个人信息及相关的证件材料复印件,由人事行政部归档。如个人信息发生变更,包括员工姓名、通讯地址、电话、学历变更、婚姻状况以及紧急事件通知人姓名、地址、电话等,请于1周内通知人事行政部。员工如果培训结业或接受教育毕业,须将情况告知公司,以便在公司内出现工作机会时给予考虑。以上个人资料只限于部门经理以上的人员在需要时查阅。体检所有员工来公司报到时必须提供本公司指定医院的体检报告,凡体检不合格者,公司有权不予录用。一般情况下,公司要求员工每年体检1次,以保证员工的健康和符合政府法规要求。试用期新雇用员工试用期为1—3个月,试用期内享受试用期工资。试用期满后,经公司考核合格,即正式录用并确定岗位,不合格则不录用。如有需要,部门主管可提议将其试用期延长,经总经理批准后实施。劳动合同(特别职位)公司和特别职位员工以书面形式签订劳动合同,以明确双方的责任、义务和权利以及双方应认定的其它事项。劳动合同一经签订,双方应严格遵守,不得违约。合同期满时,需提前30天通知对方续签或解除合同。员工工作时间公司实行目标管理制,员工必须在规定的时间内完成工作目标,否则以未完成目标处理。员工的工作班次由各部门根据工作需要安排。本公司实行目标管理制,员工是以完成经营目标为准则,故并不存在加时工作的现象。工资奖金员工按公司的员工薪资制度领取薪水,并实行保密制度。员工应根据<中华人民共和国个人所得税法实施条例>及本市其它有关规定缴纳个人收入调节税。休假公休假日。按月享有有薪假日2天,并由部门按工作需要预先安排。节假日。员工享有7天法定假日(即:元旦1天、春节3天、劳动节1天、国庆节2天),但由公司具体安排休息时间。年有薪休假在公司连续工作满1年的员工,每年有权享有一次3天的有薪假日,以后每工作满1年加1天。年有薪休假最高不超过15天。享受年有薪休假时,应提前10天提出申请,在征得直接上级同意后报公司人事部批准。若有碍业务,公司有权要求更换日期。因事因病缺勤,经本人申请可将其剩余和年有薪休假作相应的填补。本年度使用,跨年度失效。探亲假(无薪假)外地员工连续工作12个月后,便可申请探亲假,享受标准详见有关规定。员工申请探亲假,必须提前15天向所在部门提出申请报告,并由部门经理根据工作情况安排报人事部批准后休假。主管及主管以上管理人员休探亲假须报总经理批准。探亲假一般不超过5天,在此期限内,部门经理根据员工往返路途时间及探亲具体情况确定探亲假时间。结婚假。员工结婚时可享受3天有薪假期,符合晚婚条件者,按国家规定享受晚婚假。(最长不超过5天)病假。(无薪假)员工申请病假须持有公司指定医院出具的证明(诊断证明须列明伤病情况、对健康的影响,并应有医生签字、医院盖章),并于次日补办病假手续。病假1天以内,由部门经理批准。病假2天及2天以上,由人事部批准。主管及主管以上管理人员请病假须报总经办批准。门诊应在2小时内电话通知所在部门经理或人事行政部,急诊应在24小时内电话通知所在部门经理或人事行政部,并于次日补办病假手续。员工不在指定时间内向公司申请病假,按旷工处理。产假。女员工有权享受法定产假(怀孕、分娩和哺乳期的有薪假期)。如果员工违反国家计划生育规定,则无权享受这些假期,而且会受到应有的纪律处分。怀孕的女员工须尽快通知公司并提交医生证明。丧假。(无薪假)为直系家庭成员(配偶、父母、配偶父母、外祖父母、儿女、兄弟姐妹)办理丧事,将享有3天无薪假期。丧假须经部门经理批准,人事部批准并备案。无薪假期遇有重要事情可请假,但必须事先得到批准。在未经同意的情况下休假,视为旷工处理。无薪假期1天以内由部门经理批准,报人事部备案;2~3天经部门经理同意,报人事部批准并备案;4天及4天以上由总经办批准,报人事部备案。福利待遇及劳保医疗福利。员工可在公司指定医院接收医疗服务(急诊除外),医疗费用按公司相关规定办理。未转正的员工不享受医疗福利。工伤员工因公负伤,应立即视情况送医院治疗,并报部门主管,事后需填写工伤报告表,报人事部、防损部备案。凡因公受伤的员工按国家有关劳动保护条例规定办理。其它福利。公司将为转正的员工办理有关福利标准。培训公司人事行政部专职负责员工的公司规章制度培训、专业培训、职业道德培训等。员工必须接受所在部门组织的各种培训,以提高技能。新招聘员工须经过培训、考核后,择优录用。签订劳动合同的员工接受公司定期或不定期培训、考核、考核不合格者须重新培训,仍不合格者予以辞退。人事行政部和员工所在部门每年定期(或不定期)地对所有员工进行一次评定,评定包括员工的业绩、工作能力、理论水平、专业技能、职业道德等方面,公司将根据评定结果对员工予以晋升、加薪、留用观察、降级降薪、辞退等。如果公司曾出资对某员工进行培训(含市内、市外培训),则该员工在未满合同规定年限(含试用期)即离职时,必须按比例向公司赔偿培训费用。调动与升降职根据工作需要,员工必须服从上一级主管或人事部的调动,否则以违规处理。所有员工均有晋升的机会,公司将根据员工的工作表现、品德、业绩、才能,为优秀者晋升职务和加薪。员工有申请调动的权利,公司根据工作机会和实际情况做出安排或解释。解除劳动关系经与取消当事人协商一致的。员工有下列情形之一的,本公司能够解除劳动合同。在试用期间被证明不符合录用条件的。严重违反劳动纪律或者违反本公司规章制度的。严重失职,营私舞弊,对公司造成重大损害的。被依法追究刑事责任的。有下列情形之一的,公司可解除劳动合同,但应提前1天以书面通知员工。员工患病或者非因公负伤,医疗期满后,不能从事原工作,或不能从事本公司另行安排的工作的。员工不能胜任工作,经过培训或者调整工作岗位,仍不能胜任工作的。劳动合同订立时所依据的客观情况发生重大变化,致使原劳动合同无法履行,以双方协商不能就变更劳动合同达成协议的。员工在合同期内如有正当理由要求解除劳动合同或调离本公司的,应提前1个月向上级主管提出书面报告有效期在办妥公司规定的离职手续后方可离开公司。上述员工(单方面解除合同)按违约处理,不享受生活补助费,员工还要视不同情况向企业缴纳有关的培养学习费用及相应的损失费(相当于有效工资50%)。奖惩条例第一条 奖励1、凡有下列表现之一者,公司给予奖励。模范遵守企业的规章制度,自觉维护企业的声誉,受到顾客赞扬。在管理中擅于培养及正确使用初级管理人员。严格控制开支,节约费用有显著成绩。品行优良、尊老爱幼,拾金不昧。提出合理化建议或实行科学化经营管理,并获得显著成效。保护顾客生命财产安全及企业财务免受损失。管理有方,在员工中享有较高威信,并使本部门工作成绩突出。超额完成本岗位的工作任务或经济指标,有突出成绩的。发现事故苗头及时采取措施,制止重大安全事故、差错事故发生的。在各类技术、知识竞赛中荣获名次或奖励的。对改革企业管理、提高服务质量有重大贡献者。有其它可资奖励作出突出成绩者。2、奖励类别。奖励分为精神奖励、物质奖励两种,包括”优秀员工”荣誉称号、晋升职务和一次性红包奖励或奖品。3、奖励的管理权限及审批程序。(1)优秀员工的评选及授予荣誉称号由主管提名,部门经理审核,总经理批准,人事部备案执行。奖品、晋升按上级提名下级的程序,经理审核,总经理批准,人事部备案执行。违纪处罚对触犯企业有关规定的员工将根据情况给予不同处罚,共分5种:警告、记过、扣分、留用察看、解雇。惩处的管理权及审批程序。警告。部门经理根据员工违纪情况随时实施。记过。填写过失单,由部门经理实施,并报人事部备案。每扣1分罚人民币5元。留用察看。降职、降薪由部门经理整理材料,提出处理意见,报总经办批准,由人事部备案执行。解雇。解雇处分由部门经理提出处理报告,由人事部调查总经理批准,由人事部执行,人事部将处罚材料存入员工档案。凡有下列行为之一的员工,每次警告一次,同时扣罚0.5~1分。迟到3次。扣0.5分。工作时间内擅自打私人电话。每次扣0.5分。不从员工专用通道进出或不接受防损人员检查。每次扣0.5分。无故早退。每次扣0.5分。工作时间内在工作岗位或货场内聊天。每次扣0.5分。工作中不使用礼貌用语或使用不佳,引起顾客不满。每次扣0.5分。有以下行为的:双手抱在胸前,手插口袋,倚靠在货架上,坐在商品上,坐在购物筐或购物车上。每次扣0.5分。工作时间未佩戴工作牌。每次扣0.5分。对待工作斤斤计较,缺乏主动性。每次扣0.5分。在工作时间内擅自购物。每次扣1分。对工作(包括货场的整理、补货等)消极怠工。每次扣1分。在公司禁烟区内吸烟。每次扣1分。在货场内销售非本公司商品。每次扣1分。工作时间内擅自离开工作岗位半小时以内。每次扣1分。工作态度不认真,有扯皮现象。每次扣1分。将工资及补贴的详情透露给同事或其它方面的人士。每次扣1分。凡有下列行为之一的员工,第次记过一次,同时扣罚4分。托人或代人打考勤卡。每次扣4分。无故缺勤(1个工作日之内)。每次扣4分。员工之间吵架打架,严重干扰公司正常秩序。每次扣4分。在公司内发生赌博行为(如金额较大则立即扭送公安机关)。每次扣4分。不服从或违反上级管理者安排。每次扣4分。工作时间内饮酒。每次扣4分。由于工作不努力,造成工作目标未完成。每次扣4分。1个月累计口头警告3次。每次扣4分。凡有下列行为之一的员工,每次留用察看一次,同时扣罚6~8分。擅自涂改考勤卡。每次扣6分。挑拔离间,制造或散布谣言,造成员工不和,干扰公司正常工作。每次扣6分。盗用或滥用公司名义,牟取私利(金额300元以下)。每次扣6分。工作时间内消极怠工或因监督不力给公司带来损失或给业务增添障碍。每次扣8分。玩忽职守,造成公司损失500元以下。每次扣8分。与顾客有争吵行为,严重损害消费者合法权益或给公司造成损失。每次扣8分。因过失泄漏公司机密或文件,造成重大损失。每次扣8分。1个月累计3次书面警告。每次扣8分。凡有下列行为之一的,做解雇处理,同时扣除10分,情节严重的交公安部门处理。连续旷工3天或1个月内累计旷工2次(不论时间长短)。盗窃或侵吞公司资金或财产。工作中有作弊行为(如涂改、假造单据、证明、账本等)。盗用公司名义图谋私利或对公司提供虚假报告,造成公司重大损失。故意泄漏公司机密或重要文件(内部信息)。利用业务关系,收受客户贿赂。在其它公司兼职。未经授权滥用公章、介绍信。劳动纪律、工作态度严重不良。与顾客打架,严重损害顾客的合法权益,造成严重后果。应聘时提供虚假材料欺骗公司。故意从事一些对本公司其它员工的安全有威胁的活动。违反作业和安全规程,损害设备和工具,浪费原材料或能源,给公司造成极大经济损失。扰乱或打架,造成公共场所的秩序和安宁受到严重破坏。故意损害公司的名声和形象且证据确凿。安全守则火警每一位员工均应认真学习消防知识,熟记火警电话号码(119),熟悉安全疏散通道,掌握消防器材和设施的使用方法,在救火过程中听从消防人员指挥。遇有火警要保持镇静,立即关闭电源开关,关闭现场门窗。立即通知防损队相关人员,说清火警地点、燃烧物质、火势情况及本人姓名、工号,并报告总经理及有关人员。在安全情下迅速疏导顾客撤离现场,并利用就近的灭火器材将火扑灭。切勿搭乘电梯,应走楼梯。每位员工必须严守企业有关规定,不得在禁烟区或顾客吸烟区吸烟。对易燃、易爆的物品必须妥善保管,爱消防设备,不得擅自动用、挪动各种消防设施、设备和消防工具。严禁私自安装各种电器设备和乱拉电线。注意防火、防盗,如发现事故苗头或闻到异味,必须立即查找处理并及时报告有关部门,消除隐患。下班前要认真检查,消除不安全隐患,确保企业及顾客生命财全。不得在无安全保护装置的情况下搬动或操作任何机器。除有关人员外,不得随便进入变电间、配电间、设备间以及其它禁止进入的场所。如发现形迹可疑或有不法行为的人和事,应及时报告防损部。不得将亲友或无关人员带入商场的任何工作岗位,不准在商场值班室或值班宿舍留宿客人。不得向外界或无关人员泄漏企业业务活动内容。紧急事故紧急情况下,全体员工必须保持冷静,服从防损部经理或高层管理的指挥,鼎力合作,发扬见义勇为、奋勇献身的精神,全力保护国家财产及人民生命的安全,保证企业正常运作。部门岗位职责六、财务部制度总则。为加强会计核算、管理工作,根据中国现行法律法规的有关规定,参照国际标准和公认会计原则,制定本规定。会计核算的一般原则会计核算采用”权责发生制”原则,即收入和成本按权责发生期间入账,并对收入和成本采用按”统一预算,统一基础”的配比原则进行账务处理。公司以公历年度为会计年度。公司采用借贷复式记账法记帐。公司以人民币为记账本位币。非人发币进行反映。记账汇率参照有关制度另行规定。公司营销商品的会计记录,按取得该项资产的成交价款反映(不含相关费用);营业现场按商品零售价反映;长期投资会计记录按成本法或权益法反映。公司在会计核算中,应划清资本性支出和收益支出的界限。公司凡用增加固定资产、长期投资和无形资产等发生的各项支出,都列为资本性支出。公司重要会计政策的处理方法,前后期必须一致,不得任意改变,如需变更,应经董事会批准,并在会计报表中予以说明。公司一切自制凭证、账簿、报表,包括电脑处理的各种会计资料,原则上使用中文书写。会计档案公司的会计凭证、帐簿、报表等各种会计档案,均应保存在中国境内。以下会计档案应永久保存:营业执照、税务登记、公司章程、董事会决议、验资证明、查账报表、长期经济合同、销毁档案的清单等。以下会计档案至少保存:会计凭证、账簿、报表。会计档案期满销毁时,必须列明清单,报董事长批准之后方可销毁。七、人力资源部岗位职责1、档案的内容,职工人事档案是关于职工个人及有关方面历史情况的材料,其它主要内容包括:记载和叙述职工本人经历、基本情况、成长历史及思想发展变化进程的履历、自传材料。职工以往的工作单位或学习单位对职工本人优点进行鉴别和评价,对其学历、专长、专业业务及有关能力的评定和考核材料。对职工的有关历史问题进行审查,监别与复查的人事资料。记录关于职工在所在工作单位或学习单位加入党派组织的材料。记载职工违反党派组织纪律或触犯国家法律而受到处分及受到各级各类表彰,奖励的人事材料。2、保密规定。人力资源部对接收由职工原单位转来的人事档案材料内容,一概不得加删除或销毁,而且严格保密。情况变更规定,职工进入商场后,由职工本人填写登记表,其内容包职工姓名、性别、出生年月、民族、籍贯、文化程度、政治面貌、婚姻状况、现在住址、联系电话、家庭及社会关系、个人简历、兴趣爱好、工作经历、专业技能,以及身份证复印件等项目(经济特区还必须包括特区简历、特区户口担保人签字),项目内容如有变化,职工应以书面方式及时准确地向人力资源部报告,以便使职工个人档案内的有关记录得到相应更正,确保人力资源部掌握正确无误的资料。4、档案的使用,为了了解公司人员构的变动情况,为制定人力资源发展规划提供依据,人力资源部要认真做好职工档案材料的收集、鉴别、整理、保管和利用,充分发挥职工档案材料的作用,为人事管理的规范化管理提供坚实的基础。工作业绩档案管理对公司全体员工要建立工作业绩档案,对各段时期的工作要有评价和考核,将其主要表现记人档案。考核标准以岗位规范中的职责范围等内容为依据,考核工作可分到各部门进行,最后由人力资源部汇总。建立职工工作业绩档案的目的是便于正确、全面、地评价职工,对工作突出,成绩和贡献较大者要给予表扬、奖励、晋级等、对工作不踏实、消极怠工、经常出差错,进行批评、处罚、降级或撤职。职工业绩档案的内容主要包括下面几个部分:文件材料,主要文件包括职工人事调动表以及劳动合同书,职工身份证、专业文凭、证书等文件的复印件。考评记录,主要是职工工作表现评估表,实行制度化评估工作,对职工的工作表现定期时进行考评,每年2次。考评记录能够较全面地反映职工的工作概况,具有重要的参考作用。出勤记录,职工每月的考勤统计按年度汇总归纳,以专门设计的统计表格形式存入职工工作业绩档案。出勤情况从侧面反映职工对工作的态度,体现职工对企业的忠诚和对工作的责任感。奖惩记录,职工在日常工作中因表现突出或违反纪律而受到各种奖励或处罚的记录,是对其工作能力、工作责任心以及工作态度的一种检验尺度,出是考察职工表现,使用与提拔职工的重要依据。职级变更,职工在为公司服务过程中,由于工作表现,服务年限等因素,其服务级别与工资待遇等会发生变化,这种变动出体现了职工的工作能力及表现,贡献的大小。因此职集职工的工作记录,顾客的表扬及投诉等资料,这对于全面有效地检查职工的业绩有重要作用。八、收银部岗位职责岗位职责遵守商场的各项规章制度,服从收银主管的工作安排。规范、熟练地操作,确保收银工作正常进行。保管好收银台的配套物品及单据。文明接待每一顾客,做到唱收唱付、短款赔偿。不擅自离岗位,不作与工作无关的事。不私自调班或换台。不带私款上岗,不贪污公款,不私兑外币或将营业款带出商场。认真填制交款单和储值卡登记表等单据,规范、璨正数字。遇到收银机发生故障或自身无法解决的问题,应及时上报收银主管。经收银主管批准离岗时,应将收银机退回到”请输入密码”状态,取下机用钥匙,锁好抽屉,在收银台放上”请稍后”的告示牌。做好交接手续,按交款单如数上缴营业款。保持收银台周围的卫生。向收银主管提出合理化建议或意见。营业中分类整理好有关的促销宣传单,准备营业。顾客来到收银台前,收银员应时接待,入机前先对顾客购买的商品进行大致分类,然后逐一入机。入机时要求正确、规范地扫描,仔细核对每个商品与电脑显示的品名、规格、价格是否一致。读不出条码的商品应手工输入,同条寿终正寝的多件商品清点数量后直接用数量键输入电脑。能打开外包装的商品必须打开包装,并将实物与电脑显示的规格进行认真核对。当电脑显示的商品资料与实物不符时:如果是柜台打错价,可在收银主管证明后按低标价售出,差价由部门主管赔偿,收银员做好记录并立即向部门主管汇报。如果商品品名、规格、条码、(编码)不符,应委婉地向顾客解释并及时通知部门人员进行更换。如果顾客私自更换码,一旦发现,立即报防损部处理。商品的正常折扣由电脑自动执行,其它的由授权人参照公司的规定办理。营业中遇到电脑故障面无法自行处理时,应立即通知电脑部。所有商品的退换,均按公司商品销售退换货管理规定严格执行。具备防盗意识。当顾客将超市的同类商品带入超市,收银员应耐心解释,并要求顾客存包。顾客在开单区购买了商品并从超市走出收银台时,收银员必须核对实物和电脑小票,发现异常应立即报告防损员。有硬标签的商品应用解码器逐一取下,有软标签的商品在解码器上消磁。所有商品输入电脑后,应快速、准确地为顾客报出应付金额,并询问顾客是否还有其它商品以及用什么方式结算。熟练地为顾客分类装袋,有易碎商品应及时提醒顾客。交易完成后主动将零钱和电脑小票递到顾客手中。储值卡结算时应注意:刷卡后核对卡、屏的卡号是否一致,并向顾客读出余额,确认后再核对打印的卡号。储值卡余客不足5元时,必须收回,下班时交收银主管。收到挂失的储值卡时,必须交防损嘤协助处理,同时报告收银主管或收银经理。交接班应注意:交班人应向顾客解释”对不起,我们要交班,请稍候”,迅速将营业款、卡等放入钱袋,退出自己的密码。接班输入自己的密码,核对操作员号后立即收银。对所有银行卡机进行结账,分类装订所有单据。一一清点、交清收银台的所有办公用品。营业后拿好备用金、营业款和各类单据,到指定地点填单,金额超过3万元必须请防损员陪同护卫。按公司规定的金额,留存备用金。收银员按规定的格式填写现金交款单,要求字迹工整,不得涂改。开单销售区的收银员将单据按柜组分类装订,在现金交款单上分类注明并统计张数、金额和总计金额。拿好现金交款单、备用金、营业款,到指定地点交主管签收。晚班收银员必须等顾客全部离场后,方可退出工作状态,再按规定关机,锁好收银专用章和办公用品,交出钥匙,罩好机罩。收银员过失处理办法收银员在工作过程中必须具有强烈的责任感,一丝不苟地完成整个收银工作。对于收银员因自身人为因素造成的损失,必须如实填写过失行为登记表,按照规定追究收银员的相关责任。收银差错假钞。收银员因工作失误导致收银款中出现假钞,当班收银员必须赔偿。数额差错。收银员上缴现金超过或少于POS系统显示的标准数据(误差5元以内视为正常差异,处理方式如下:超额:超额数必须如数上交财务,对差错责任人进行严肃批评,如因此而出现顾客投诉的情况,除责任人赔礼道歉处,还要对其做出相应的严肃处理。短款:短款金额由责任人如数赔偿。物品遗失。配套物品短少时,在区分人员责任后,要做出相应的处理。带私款上班。一经发现,一律没收上缴全部金额。盗窃、贪污公款以及带营业款出商场。过失人赔偿全部款项后,再送至公安机关处理。损环公物。因收银员不遵守操作规程导致收银机损坏,除进行口头批评外,还必须根据情节轻重做出相应做出相应的严肃处理。私自调班、调台。除了对私自调班、调台者进行严肃批评外的收银问题由私自调班者负全部责任。交接不清。交接班,早班如有问题,晚班接下,一切责任由晚班承担。态度。工作态度如果不合乎礼貌规范要求,根据情节轻重处理。其它未尽事宜按商场的规定处理。九、电脑部主管职责对店长负责,确保商场POS收银系统、电子秤等正常运行。保证单据及时、准确、正常地录入、流转,并提供准确的报表资料。对主机系统和数据进行维护,并对收银系统提供技术指导。培训各部门的电脑操作人员监督、考核录单员的工作。协调与各部门的关系。十、录单员负责及时、准确地录入各种业务单据并传到有关部门。按要求和先后顺序为供应商人员打印单据(条码)保持录入室的环境卫生(包括电脑设备)。及时向主管反映后台设备系统的运行状况。十一、电工岗位职责服从工作安排,按时、按质、按量地完成工作任务。负责商场各类设备的具体操作。参加设备故障的抢修工作,及时排除设备故障。根据预防性维修、保养计划,认真完成各类设备的维修、保养工作负责夜间商场工程施工的现场监管。确保卖场设备和设施运作正常。每天安排人员巡场,及时发现并排除隐患。商场设施需维修时,由设施使用部门开具维修申请单交维修部(特殊情况能够先维修后补单)维修人员接到维修申请单后,应立即前往维修或了解情况,制定维修方案后组织人员进行维修。如因客观原因无法当即解决的,应向相关部门说明原因,并限定解决的最短期限。需请处单位人员维修时,必须及时报店长办公室,同时提出相应的建议和意见。维修完毕,请相关部门的人员验收签字,并将维修申请单存档。十二、收货部主管岗位职责岗位职责向店长负责,主持收货部的日常工作。负责收货区进出的商品及有关单据的审核、把关,快速准确地传递单据。确保收货区商品按类合理地堆放,保持周转流畅。确保收货区库存商品的质量完好、数量完整。及时处理商品进出过程中存在的问题,重大事件及时通报有关部门。监督管理收货区电脑和各类装卸设备、工具的使用。营业前查看收货区的商品和其它区域暂存的商品是否正常,如有异常应及时与防损员联系。检查前一营业日的单据是否按有关规定传递。检查早班直接上柜商品的验收情况是否正常。营业中监督、抽查验收员是否按验收标准进行验收,抽查数量不少于验收总单数的10%,每单商品的抽查率不低于15%。监督检查验收员对供应商的服务态度,包括接待用语、验收速度等。督导验收员严格按”双人验收”原则进行验收,确保双人配合协调。在有关的业务单据上签字确认。及时安排人员运转商品,确保其符合商品堆放标准。检查收货区商品的堆入情况,确保其符合商品堆放标准。检查收货区各组交接班情况,对未完成的工作进行跟踪。做好交接班记录,与接班人交接时必须交代清楚。营业后检查各种单据传递是否到位。检查收货区商品的摆放是否符合商品堆放要求。检查收货区验收完毕的商品是否及时安排配送。做好交接班记录。十三、防损部岗位职责防损部经理岗位职责对店长负责,主持防损部的日常工作,协调与各部门的关系。组织制定和实施各项安全措施,确保商场营运秩序正常。负责组织义务消防人员的培训,定期安排检查防火器材。负责商场内突发事件的应急处理和事故的调查。完成店长交办的其它事宜。防损部主管职责对防损部经理负责,制定日常工作计划。组织防损员日常训练。组织开展军事训练和突发事件的应急演练。检查商场周围的交通情况,必要时派人维持交通秩序。检查商场内突发事件的应急处理。检查商场的安全情况,发现隐患及时处理并上报。检查防损员的工作情况,处理有关问题。分析商场发生的盗窃分子,处理发生的盗窃事件。组织防损员打击盗窃分子,处理发生的盗窃事件。定期组织防损员进行宿舍内务检查评比活动。负责组织对员工进行安全知识培训及安全知识培训及消防、防盗意误用的指导。工作要求组织防损员出早操。检查商场内的安全。巡视各岗人员的到岗和违纪情况。巡视各岗人员的到岗和违纪情况。对公司报损商品、销毁单据派专人跟踪监毁。接到财务部大额现金的提取、运送通知后,指定防损员押运。按照每周制定的工作重点,检查落实情况。对公司举行的促销、会议等活动,安排防损员维持现场秩序。对大批量的商品调拨、退换等进行跟踪处理。处理当班期间防损员反映的问题以及其它事件,重大问题及时上报部门经理。在部门经理的授权范围内,及时对盗窃事件进行处理,超越权限范围的立即向部门经理汇报。检查商场的清场工作是否彻底。传达夜班工作的注意事项,夜间查岗每周不少于1次。营业前将商场内的红外线报警系统撤防。参与早会和训练安排防损员的工作岗位,发放商场需开启通道大门的钥匙。按岗位向防损员发放对讲机。就前一营业日夜班期间发生的异常情况向主管汇报。营业中收取通道大门的钥匙,检查通道开启情况。查看各岗人员的工作情况。现场处理各岗位反映的问题,涉及部门之间的问题应向主管反映。协助主管处理商场发生的盗窃事件。营业后组织队员进行清场关闭商场各通道,开启红外线报警系统。对商场内夜间的施工和清洁工作,负责安排防损员共同到现场查看,视情况向公司领导和公安机关报告,并做好记录。防损员岗位职责车场岗:坚守岗位,礼貌回答顾客对有关商场情况的咨询。合理安排有关车辆的放行,保证商场出口、入口畅通。预防不法分子在车场进行偷盗行为,发现情况及时制止、抓获,并送主管自处理。负责车场夜执勤的人员要不定时巡视商场四周,检查卷闸门的安全情况,发现问题要及时到位。收银进出口岗引导顾客从超市入口处进入超市。制止顾客将未付款的商品带出超市。按公司规定监管购物车(篮)制止顾客带饮料、食品以及其它超市内出售的同类商品进入超市,对于携带大包(袋)和公司购物袋的顾客,建议其存包。当防盗报警器报警时,按下列方式处理:进超市报警。进超市报警一般是因为顾客所穿服装或所带物品上带有磁性,防损员应礼貌地向顾客说明情况,并询问顾客是否需要为其将磁性消除。如果顾客不同意并执意要进入超市,防损员应放行,并报告经理或主管。出超市报警。如顾客未购卖商品,请其到办公室交经理或主管处理。如已购买商品,防损员应将购物袋经过防盗门测试,发生报警,将商品交给收银员处理;未发生报警,将顾客请到办公室,交由经理或主管处理;如未发生报警应向顾客致歉并将商品送还。大门岗维护超市入口的正常秩序,劝阴顾客带包、宠物和商场内所售商品入内。礼貌回答顾客的提问。制止卖场员工上、下班从大门出入。制止供应商从大门送货入商场。收货部内外岗负责指挥该区域的车辆停放。禁止员工、顾客和供应商从收货部出入(收货组人员和生鲜供应商除外)积太配合收货组人员清点进入商场的物品,发现问题及时通报收货组。对退货的商品和报损的商品必须有部门主管签字,检查后方可放行;对清洁部的清除纸片要一一检查,确认无商品在内方可放行。对顾客购买的大件商品,在收货处送出时,要仔细核对电脑小票或送货单;退货必须有部门主管的签字,防损员必须查问登记后方可放行。便衣岗:劝阴顾客在商场内拍照(经公司同意的除外)、抽烟、吃食物(促销除外)。巡视卖场,防止内盗和外盗,抓小偷应及时送交主管处理。监督员工的工作情况,发现问题及时报告部门主管。仔细观察环境,发现可疑人员要进行跟踪,防止商场物品的流失。仓库岗:对出入仓库的人员要严格登记,禁止一切无关人员进出仓库。对出入仓库的商品要一一登记清单编号及物品数量,让工作人员在记录本上签名。要随时观察仓库四周的环境,发现可疑情况及时报告主管。监控岗:上岗前先清点、整理监控室内的办公用具,然后打扫监视屏幕的卫生。打开录像机,检查运作情况,安装录像带并定时换带保持坐姿端正,密切注视监视屏幕,观察商声和动态。经过监视屏发现商场内的异常情况进,要立即用对讲机通知经理或主管。对当期间发生的问题做好详细的交接班记录。员工通道岗检查下玉禹工随身携带的物品。禁止当班员工无故离开商场,因工作需要离开的要做好登记。对从员工通道拿出商场的物品要认真检查。制止员工带包(袋)和与工作无关的物品从员工通道进入商场。制止未穿工衣、未戴工牌的员工从员工通道进入商场。制止员工从商场携带商品进入员工通道。禁止员工上、下班代打卡,一旦发现,应立即记录其工牌号并向人力资源部反映。禁止顾客、送货人员和其它无关人员进入员工通道。负责来访人员的登记,经过电话通知被访人员,维护办公区域的工作秩序。夜班执勤时检查办公区的门窗和照明灯是否关闭。对夜间办公区因工作需要而值班的人员,要核实登记名单,未登记的人员不得进入。夜班岗协助晚班人员进行营业结束后的商场清场工作。负责对清场后需林在商场内工作的人员进行登记,并在工作现场设置岗位。清场结束后,由防损经理负责开启商场的红外线报警系统。值班期间,如果红外线报警器发生报警,经理带领防损员对报警区域进行检查,并视不同情况分别处理:如发现盗窃情况,立即向上级和公安机关报告并控制保护现现场。经检查确定属于误报的,应向来电询问的公安机关说明原因。值班人员必须每隔半小时到商场巡视1次。工作要求营业前:参加早晨训练到岗位与上一班人员办理交接。营业中接手处理上一班未处理完毕的问题。负责维持所在区域的工作秩序。各商场出入岗位(如收货区岗)的防损员对出商场的商品要审核有关单据完全一致,并在单据,要求实物条码、品名、规格、数量、价格等与单据完全一致,并在单据上签名、注明日期或”或已发”字样。公司物品借出商场时,必须做好登记工作或办理有关手续。对运出商品的垃圾、杂物、相关出口岗的防损员要认真检查,防止商品流失。遇公司领导或者公司领导陪同的客人到访时,应行举手礼。营业后对当班期间发生的问题和本岗使用的专有物品要在交接班本上记录。交接班时,两班人员必须互行举手礼,核实交接班内容。十四、安全设备的使用要求1、警棍(1)由负责现金和大型活动秩序的警卫及押送不法分子时使用。严禁随意使用、玩耍和外借。不使用进要妥善保管在指定地点。各班做好交接的检查工作,如发现损坏,视情况由责任人赔偿或办理报损手续。红外线报警设备红外线报警设备的开启和关闭工作必须由经理及以上人员操作。操作人员要对系统密码严格保密。对未设岗的重要场所要全天24小时设防。金库、财务部在下班后开始设防,次日早上清洁工作开始之前撤防。设防后任何人均不得进入设防区域。定期对报警系统进行检测,确保正常工作。出现故障立即向主管汇报,通知有关人员维修。监控设备开机前应清洁监视屏幕。按照正确的开机顺序打开监控设备。已调整好角度的屏幕不得再随意调动。不得随时意挪动监控设备的位置。不得频繁开关设备,第连续24小时后应关机2~4小时,以延长监控系统的使用寿命。定期对系统的重要部件进行保养,出现故障立即向主管汇报,通知有关人员维修。十五、紧急情况处理程序正常停电营业时停电:接到停电通知后,以广播或布告的形式通知顾客和当班员工。将停电的时间通知各岗位值班防损员,防止无关人员进入。入口处的防损员停止让顾客进入商场,并做好解释工作。收银台防损员注意观察每位顾客,防止某些顾客夹带未付款的商品外出。机动人员、便衣人员携带手电、警械等入场巡逻(尢其是仓库、卖场等),保障本店人、财、务的安全,防止恶性事件发生。巡视中及时调整应急灯的位置,不留死角,来电后及时放回原位,并呈报上级。请各营业部门和负责人安排员工看护每一排货架,保证物品安全。金库、收银中心等重点部位加派防损员携带对讲机、警械留守。详细记录停电时间、发生事项,上报总经理和店值班负责人,并由防损部存档。非营业时间停电:通知各岗位防损员在停电时间内严守岗位。通知各部门人员携带手电、警械等入场巡视,清查卖场和仓库,督促员工撤离。巡视紧急疏散通道、消防门,检查应急照明系统是否正常。停电后对全店进行连续性巡视,预防意外事件发生。详细记录停电时间、发生事项,上报店长和店值班负责人,并由防损部存档。紧急停电营业时:加派入口防损员并停止顾客进入,同时做好解释工作。收银台防损员严密观察,防止顾客夹带商品外出,并配发手电,监督收银员工作。迅速给机动人员、便衣人员配置电筒、警械,并让其入场巡逻,保障本店人、财、物的安全,防止意外事件发生。立即通知维修部人员,查清停电原因。督促并帮助各部门,物别是冷冻部门,尽量降低商品损失。巡视全场应急照明系统以及紧急疏散通道、消防门等处,并在重要地点派人看守。金库、收银中心等加派人员看守、保护。详细记录停电时间、发生事项,上报经理和店值班负责人,并由防损部存档。非营业时:迅速给机动人员配置电筒、警械等,让其入场巡视。通知各岗位防损员严加注意是否有员工夹带商品外出(特别是员工出入口等出入频繁的地方),如发现应立即通知防损部经理以上人员,或请店值班负责人处理。通知维修部值班人员查清停电原因,并做好记录。让店内各部门工作人员留在原地,如无通知,不得随意走动或离开。巡视人员着重巡视卖场、仓库、疏散通道和消防门等地方,连续性巡逻,必要时可留人看守。详细记录停电时间、发生事项,上报经理和店值班负责人,并由防损部存档。处理偷盗程序偷盗者年龄在18岁以下:由父母或亲友领回。偷盗者年龄在18岁以上:向当事人宣读公司的有关规定。由商场值班人员做记录、拍照,情节严重的向派出所报案。如果确有偷盗行为并给商场制造麻烦,送派出所,填写日偷盗报告。无论什么情况,任何惯犯应送到派出所。当上述事情发生时,应该礼貌、正确、果断地及时处理。处理抢劫程序在第一时间通知警方,请求帮助。疏散相关区域的顾客,保障顾客生命财产的安全。调动要调动的人员(包括邻近员工)在相关区域集中,并封锁出入口。通知监控室对抢劫区域和重点部位(如出入口和劫匪可能经过的路线)进行录像。在尽可能减少影响和损失的情况下,制止抢劫行为,抓获罪犯,并保护现场。如无法制止抢劫行为,则详细记录劫匪的人数、衣着、身高、体型及其它明显特征,提供给警方。事后向部门经理和店值班负责人汇报工作。十六、处理火灾程序现火情。第一梯队由发现火情的人组成,听到报警后,通知店内当班人员和防损经理或防损主管,在失火处用现有的消防器材灭火。第二梯队由义务消防队担当,在特别广播通知之后,这一组人员到达失火现场扑火。疏散。店面根据卷闸门所在的区域,组织本区域经理或主管负责组织本区域的疏散工作。准备好每个区域的疏散方案,不要忘记露天停车场和负责打开紧急出口的人员。十七、特殊情况的处理办法1、大雨将易被雨淋、水淹的公司财产妥善放置在安全的地方,确保公司财产的安全。水过多的地方,要安排人员及时排水,预防意外事故。顾客聚集在宽敞、易于疏散的区域。强人员巡逻,防止意外事故的发生。预防不法人员趁机滋事。台风台风来袭,如员工停止上班,则除了由留守的台风防护小组负责商场内的安全处,警卫人员应完成下列事项:组织公司所有人员做好台风来临前的准备工作。让员工和顾客远离大门,在建筑物最牢固的区域(一般来说,支柱之间是建筑最牢固的地方)集合。关闭所有门窗及电源。将散置在室外的易被风吹坏的物品移至室内,或加以必要的固定处理。注意接听电话,及时、快速地传递规定事项。如发生灾害而必须支援时,应立即调动人员,尽量减少损失。台风过后,及时处理被台风刮坏的东西,清扫现场,恢复商场和正常营业。打斗员工打斗员工打斗或对公司领导逞区,应迅速予以制止,将当事人交给其部门经理或防损部经理处理。如当事人不听劝阻,可与防损员或公司其它人员合力予以制止。打斗现场若有其它员工围观,为防止围观者鼓噪、起哄或使现场情况复杂化,应迅速将肇事者双方带离现场。保持立场公正,绝对不能偏袒打斗当事人的任何一方。员工对公司领导逞凶、无理取闹时,应立即予拘办。事发时间若为下时间,应立即通知防损部经理店值班负责人,情况严重时请派出所协助解决。员工与顾客打斗员工与顾客生生打斗时,应立即予以制止。疏散围观的顾客和员工,恢复正常秩序。将当事人带至防损部办公室,了解起因,公正调解,并请当事员工的部门经理一起处理。如有必要,请警方协助处理。如一方当事人受伤,可派一名公证人和另一方当事人一起到医院验伤,并协助处理医疗费用问题。因打斗所损失的本公司财产,由打斗责任人承担赔偿责任。记录事件发生的经过、处理结果、当事人姓名、地址、电话等,报告店值班负责人,并在防损部存档。顾客之间打斗顾客之间发生打斗时,应迅速派防损员制止。将打斗当事人带离现场,疏散围观人员,消除影响,并恢复正常的营业秩序。对一般的小矛盾应加以调解并尽量化解,安排当事人先后离开商场。如打斗双方对调解不服,或已给双方造成伤害并提出无理要求时,请警方派人或送警方处理。打斗双方对本店所造成损失,本店有要求赔偿的权利。根据后果,如有必要,本店保留经过法律途径处理的权利。及时记录,并报告店长和店值班负责人。滋事当店内有不法分子滋事时,应立即调集人员,予以制止。通知所有在岗人员、机动人员、便衣人员加强巡逻,防止其它破坏。对已造成破坏的肇事者,请派出所派人处理,并保留索赔权利和追究其法律责任的权利。如制止无效,立即打电话请警方协助。通知所有备援人员前来支援,封闭所有进出口。疏散相关区域的人员,对滋事现场进行录像,并保护重点区域(如金库、收银台、财务室等),以防滋事者声东击西,造成公司损失。详细记录滋事者的面貌特征、人数、是否有枪支刀械、驾车种类、车牌号码和滋事原因等,提供给警方,并由防损部存档。将事件报告给经理和店值班人负责人。门店营运手册工出入商场规定商场员工上班、下班一律由员工通道出入。当日不上班的人员禁止从员工通道进入商场,有特殊情况的应经过本部门的主管同意。员工在上班后禁止离开商场,有特殊事由的必须经过部门主管的签名批准。员工打下班卡后,禁止进入商场,有特殊事由的必须经部门主管签名批准。员工离开商场时,应自觉打开提包、背包、让保安查验所携带物品。员工在商场内所购物品,必须持有当班收银主管的签字,经查核后方可带出商场。员工进入商场时,不得携带提包等物品。收货部出入口仅供收货员配送商品时使用,其它人员禁止通行。卖场员工规范严格遵守上下班时间,不得迟到、早退。员工上班时,必须穿着统一制服。制服必须干净、整齐、不得显露带有个人特色的服饰。工号牌统一佩戴中左胸前。上岗时应穿规定的鞋袜,并保持鞋面光亮。女士着肉丝袜,男色穿素色袜子,不得穿球鞋、凉鞋。勤洗头发,梳理整齐,男士不留长发和胡须。指甲必须修理整齐,不留长指甲,不涂深色指甲油。工作时不得戴戒指、手链、项链、耳环。保持个人卫生,勤洗漱,上班前不吃带刺激性气味的食品。工作时保持正确的站姿,不准斜靠、坐台、脱鞋、架二朗腿、高声喧哗。当班时,要法语精神振奋、情绪饱满,对待客人热情、友好。工作时不能挖耳、挖鼻、敲桌子、玩弄服饰和小物件。与客人、上司面对面走过时,要侧身让路,并点头致意。行动迅速敏捷,不要并肩而行,请人让路时应说”对不起”。不要在顾客背后做怪脸、笑话顾客的缺陷,不以任何借口讽刺、挖苦顾客,不得与顾客开过分的玩笑。不能因个人情绪影响工作,上岗时不得流露愤怒、紧张、冷漠、厌烦的情绪。工作中不得哼曲、吹口哨、打拍子,不说粗言秽语。不要当众整理个人仪容,在顾客面前不能经常看表。上班严禁吸烟、吃零食,看书报、听收音机、打私人电话。保持工作场所的清洁,不随地吐痰、乱丢杂物。当班时不得离岗、串岗或未经批准会见亲友。不盗窃公物和顾客、同事的物品。自己不能处理的问题不要自作主张,应马上报告上司处理。顾客与上司永远是正确,应遵循”先服从,后上诉”的原则。不准拉客、强买强卖,各部门的员工之间应友好相处。保持工衣柜的整洁,不得自行加锁或换锁。在商场内拾到任何财物,应立即上交服务中心或主管处理。上下班必须打卡,不得代人打卡。绝对服从直属上司的安排。任何情况下,严禁与顾客发生争吵。工作纪律班次安排。主管以上人员每周上班的班次由区域经理统一安排,并由店长核准。助理每周上班的班次由所在部门的主管安排、协调。营业员每周上班的班次由负责安排,并由部门主管审核。不允许私自换班、顶班,营业员、助理班次的调换必须经过部门主管批准,主管的班次高速必须经过区域经理批准。顶班人员在上下班时必须按规定打卡,真实反映顶班人员的出勤情况。早晚例会营业员上下班时,必须准时参加早晚例会。参加例会时在规定的位置站立,不允许讲话。早会、晚会分为区域例会和部门例会。区域例会。区域例会每天营业前如开,部门例会每天营业前、结束后各召开一次。区域例会的时间为5~10分钟,主要传达公司的管理要求,由区域经理主持。部门例会由部门主管主持,主要传达公司的管理要求和本部门的销售工作要求,部门主管要对例会传达的情况进行检查。区域经理例会。每周定期开会,不得少于3次,时间不超过1个小时,由店长主持,区域经理必须准时到会。会上由店长对各区域提出工作要求、听取信息反馈、解决工作中的疑难问题。区域经理例会每周至少邀请相关职能部门的负责人参加一次,以增加沟通、加强协调。营业员在上班时间不得佩带手机等通迅设备(主管以上除外),因工作需要而必须佩带手机的必须保持开通状态。营业员上班时未经助理同意,不得随意离开工作岗位,暂时离岗时助理应安排人员顶岗。员工应爱护公物,不浪费营业用品,严禁挪用购物袋等。交接班。每天下班前必须在交接班本上记录交接事项,要求字迹工整清楚。交接内容:例会传达的工作要求以及当班工作中遗留的问题。上班后及时查看交接班本,跟踪落实所交代的工作。清场。(1)员工接到清场通知后,应迅速到指定地点列队,有序地从员工通道离开商场。清场后,加班人员、清洁工、工程人员必须在员工通道口的保安岗办理登记手续后方可进入商场。礼貌用语1、常见文明语要求:语言文明礼貌,服务主动周到,语气亲切、态度友善。(1)”先生””小姐”;(2)”您”;(3)”您好”;(4)”没关系!””不用谢!”;(5)”谢谢!””多谢!”;(6)”请您走好””好走”。2、招呼用语要求:笑脸相迎,说好第一句话,给顾客或客户留下良好的第一印象。(1)”早上好!””您好!”(2)”欢迎光临”;(3)”我能为您做什么吗?””我能帮您什么吗?”;(4)”您好,XX超市XX部。”(接电话用语)(5)”请稍等,我马上就来。”(6)”先生(小姐)请留步,请问您找谁?是否预约?”(7)”先生(小姐)请稍等,我帮您联系一下,看她(她)是否有空。”介绍、询问用语要求:热情、诚恳,突出商品特点,抓住顾客心理,当好”参谋”,不允许言过其实,误导甚至欺骗顾客。(1)”您看这种合适吗?”(2)”我给您介绍几种好吗?”(3)”这种商品现在很流行,买回去送朋友或留给自己用都能够”(4)”这种商品美观实用,又不贵,还有一定的特色,您买回去用用看”(5)”这种产品的特点(优点)是……”(6)”您回去使用时,请先看一下说明书,按照说明书的要求操作”(7)”先生,商场里是不能吸烟的,请您谅解”(8)”XX部门在X楼(层),请从那里上楼”(9)您再看看这几种,好吗?解释用语要求耐心细致,用词恰当,真诚友善,给顾客较为满意的解释,令其心悦诚服。(1)”对不起,顾客不能携带拎包进入超市,请您把包寄存起来,好吗?”(2)”对不起,我们的商场是无烟商场,请您不要吸烟””对不起,按照我们商场的商品退换货管理制度,这种情况是不能退换的。””这件商品已经用过了,不属于质量问题,实在不好给您退换。”实在对不起,按公司的规定,这是不能退换的,不过我们能够尽力帮您修好””对不起,内衣裤是不能试穿的””很抱歉,这种商品是不能拆开包装的,拆开了就不好再卖给别的顾客了””请您具体说一说这件事,我们马上去查明,尽快给您答复”请您具体说出您的要求,我帮您选一种好吗?”先生(小姐),这属于质量问题,我们营业员解决不了,请稍等,我们主管马上到”。道歉用语要求:态度真诚、语气温和,力求顾客的谅解,决不允许推卸责任、强词夺理。(1)”对不起,让您久等了”(2)”对不起,耽误了您的时间”(3)”对不起,这是我们的过错””对不起,刚才我没听见,您需要什么?””对不起,我刚调到这个部门来,介绍得不够详细,请原谅””对不起,她(她)是新来的,服务不周之处,请原谅””真不好意思,让您多(空)跑了一趟””对不起,这个问题我确实不太明白,我去请主管来解释好吗””对不起,我把票开错了,我给您重开””这是误会,请多谅解””非常抱歉,刚才是我说错了话,请多包涵””对不起,这件没有条形码,我给您换一件””对不起,这件没条形码,不能输入收银机,麻烦您去换一件有条