运营管理基础知识

1运营管理基础知识目前一页\总数四十三页\编于十三点一、运营管理概论二、运营管理实际操作1、组织架构2、店务组工作内容2、业态组工作内容课程目录目前二页\总数四十三页\编于十三点目前三页\总数四十三页\编于十三点购物中心运营管理与百货运营管理的区别购物中心与百货的区别目前四页\总数四十三页\编于十三点成都市场购物中心与百货项目的代表2014成都商业项目销售排名购物中心百货目前五页\总数四十三页\编于十三点营运和运营的区别目前六页\总数四十三页\编于十三点运营管理各环节和内容商业运营管理的基本内容招商、营运、企划、客服物业管理的配合和支持工程、安全、清洁、停车目前七页\总数四十三页\编于十三点8

营运营运管理是通过系统化、逻辑化及模式化的管理活动促使店铺销售、店务管理、租户、客群、财务等各种业务环节良性运作，最终顺利达到控制经营风险、实现经营业绩目标、提升租户满意度的目的。——《华润万象城营运工作手册》内部与外部的桥梁租金价值+投资回报业绩营运外部内部目前八页\总数四十三页\编于十三点近年来营运工作的趋势强化服务弱化管理营运部的主要服务对象——租户租户独立经营，包括品牌货品、人员招聘、活动安排、日常店务处理等，都由租户独立考虑与选择，购物中心营运部对此有把控、监督的管理职能，但此职能的实现建立于“让租户盈利”这个基础，而满足这个基础的行为，就是服务租户的行为。因此，我们想传达给万象城所有同事的理念是：服务>管理！目前九页\总数四十三页\编于十三点一、营运部人员架构营运部负责人部门助理店务组7人组长兼促销方案、内外部对接数据分析1人活动方案、场地、广告位1人新媒体、物料1人活动维护、礼品采购、银行对接1人店务、日常管理2人业态组9人女装组2人组长兼3-4楼女装1人1-2楼女装1人男装组2人组长兼1-2男装1人3-4楼男装1人皮具、配饰、儿童、个人护理组3人组长兼儿童、个人护理1人皮具1人配饰1人家用餐饮组2人组长兼轻餐、家用1人正餐1人TC组4人TC组长主管1人TC专员3人目前十页\总数四十三页\编于十三点一、数据分析组工作二、活动组工作三、物料媒体和采购组店务组目前十一页\总数四十三页\编于十三点二、数据组工作1、简单阐述日报、周报、月报工作流程及注意事项2、如何使用BI3、数据分析的方法目前十二页\总数四十三页\编于十三点每天中午12:00之前完成，用于每天监控主要经营指标，包括前一天经营报表；分业态累计完成情况报表。月报周报日报每周一13:30之前完成，用于每周例会上汇报，主要包括业绩、交易笔数、客单价、客流、车流、同城竞争店业绩及业态总体经营情况。每月7日之前发给深圳总部，为上月总体经营情况汇报。包括总体指标、分业态、分楼层、国际品牌分析、新开业店铺分析及竞争店分析。这些营运报表，你知道吗？目前十三页\总数四十三页\编于十三点BI系统，最熟悉的伙伴登陆地址：0:7001/analyzer/常用功能：设定过滤条件：可选择不连续项目进阶过滤：选择单个或连续项目展开/收合全部：打开/关闭所有关闭的子目录移除量值：删除某项指标汇出：下载所选报表每页显示列数/行数：设置报表每页的大小目前十四页\总数四十三页\编于十三点常用的指标同比：和去年同样的时期的比较，如2015年5月业绩同比即2015年5月业绩/2014年5月业绩环比：和之前临近的时期的比较，如2015年5月业绩环比即2015年5月业绩/2015年4月业绩完成率：完成值/目标值坪效：销售额/面积注：同比和同比增长的区别，同比增长=同比值-1。类似的还有环比增长人、货、场分解业绩目前十五页\总数四十三页\编于十三点三、活动组工作1、如何写好促销活动方案2、促销方案落地执行3、场地、广告位管理目前十六页\总数四十三页\编于十三点1、如何写好促销活动方案时间及时性，在每月中旬拟定下月促销活动方案初稿。活动方案一般留出10天时间修改。给到充分的数据分析，为促销方案提供方向,分为3个步骤：吸引点、对策、方案活动效果好，有业绩支撑促销与推广有效结合方案应可落地执行，避免天马行空不切实际谨记16字决：有节用节、无节造节、大节做强、小节做大活动方案作为公司大脑，提升业绩关键，所以务必认真对待。目前十七页\总数四十三页\编于十三点1、如何写好促销活动方案制定方案流程与本组组长讨论下月方案情况每月中旬制定下月方案初稿初稿完成报部门负责人审核部门负责人给到方案修改意见后，完成修改后并总经理审批。完成方案定稿，通过0A邮件发给会员、推广、营运业务部门根据方案发送租户邀约函（在活动开始前10天发邀约函，给到业态主管活动谈判时间）目前十八页\总数四十三页\编于十三点2、促销方案落地执行想好推广渠道活动执行尽最大可能想好细节监督执行（跨部门协作应提前沟通）目前十九页\总数四十三页\编于十三点2、促销方案落地执行想好推广渠道新媒体资源（微信、微博、知名网站平台、大号）

场内物料场内物料媒体媒体吊旗双庆路灯箱公司内部OA微信头条道旗幕布第四城新闻微博立牌连廊桥全搜索新闻新浪新闻BB06DM手册FM105.1大成网新闻电梯框架LED大屏社区桁架报纸硬广室内灯箱直达电梯内LED屏社区海报新闻停车场灯箱直达电梯等候厅LED屏台卡二环路灯箱店铺客显短信推送单圆标台卡内刊杂志《THEMIXC》目前二十页\总数四十三页\编于十三点2、促销方案落地执行想好推广渠道和注意事项目前二十一页\总数四十三页\编于十三点3、场地、广告位管理（1）场地及广告位申请找店务组活动策划专员：推广曾皓和营运部熊英查看空档期1、特卖扣点谈判、2、广告位谈判租用费用找领导审批、含效果图、扣点、相关费用确认档期报营运熊英走流程建立台账，与财务对账存档目前二十二页\总数四十三页\编于十三点三、媒体组工作1、微信工作开展2、推广物料制作目前二十三页\总数四十三页\编于十三点三、媒体组工作1、微信工作开展，每周各业务部门合理排期目前二十四页\总数四十三页\编于十三点三、媒体组工作1、微信工作开展，根据部门分配情况按销售主题分配各业态微信条数。业态主管收集品牌信息交于店务组马桦（要求WORD版本，文字配合图片）审核无误后交推广部对接人目前二十五页\总数四十三页\编于十三点业态组的工作职责店铺经营服务与管理

监控租户日常经营业绩，协助租户提升销售业绩。

推行实施万象城日常经营管理规范。

监管租户经营规范化（包括监督营业执照办理、监督物价标签规

范化及监督餐饮店铺食品安全管理等）。

开展万象城现场管理（包括店铺内外视觉形象管理、经营秩序管理、即时纠纷处理及保洁、消防及工程协调等）。

例行召开店长会，调动店长工作积极性，建立长效性沟通与管理机制。

定期输出租户营运报告，总结与评估租户的经营表现。

受理租户提出的投诉或意见，反馈给相关部门并监督执行。

承担万象城租户场地活动、特卖场招商与经营管理工作。协助政府检查工作。目前二十六页\总数四十三页\编于十三点人营运部业态工作内容目前二十七页\总数四十三页\编于十三点人需要掌握的租户基本信息店铺定位ABC类、123级、形象店、折扣店店铺同城竞品店数量及分布情况开在那些竞品卖场（所属楼层、面积）经营形式□联营□租赁

□直营□代理（所属代理商）□租用POS□自主收银（接驳、报表）万象卡及万象会员卡接受情况会员卡折扣、储值卡接受店内主营商品销售占比1、(_______类）______%；

2、(_______类）______%；常规SKU（规格、颜色、款式）数量_________________个常规上新货频率（隔多长周期到一次新货）□_______________周/月

□其他_______________品牌客户情况1、客户特征（年龄、性别、消费力）：2、会员机制（入会门槛、与客户互动往来形式）：黄金销售时期□春节前□12月□寒暑假□元旦/五一/国庆黄金周□新年倒数

□情人节（西方、七夕）□中秋节前□母亲节□父亲节□妇女节□儿童节□其他品牌常规重要活动（会员日、店庆日、年度路演巡展安排等）1、活动一：时间：________；活动内容：

2、活动二：时间：________；活动内容：

3、活动三：时间：________；活动内容：目前二十八页\总数四十三页\编于十三点人业绩管理销售额TOP5营销20/80原则：20%的店铺完成80%的销售！！TOP5是每个品类最重要的品牌，直接影响我们营业额绝对值和任务完成情况。TOP5的几个主要指标：销售额VIP消费占比同比、环比人效、坪效情况目前二十九页\总数四十三页\编于十三点人业绩管理影响销售的主要因素：进店人数（DP设置、橱窗的更新频率和搭配、POP的设置、灯光、道具的争取等）

成交率（导购销售能力、活动和政策较竞争对手有优势、独享商品等）客单价（联单、销售件数、搭配销售、联单活动开展、货品配置齐全、补货及时等）PS：一个好店长太重要了！！目前三十页\总数四十三页\编于十三点人关注营业员人效有经验营业员的异动——业绩突然提升、下降新进营业员的培训情况——一段时间内人效的下滑人没有变动的情况下、人效忽高忽低——库存和商品结构改善人效的几个入手点专柜店长的强制培训

营业员销售技巧的强制培训必要时可以与品牌沟通更换人员，特别是店长目前三十一页\总数四十三页\编于十三点主要代理商及品牌公司：公司店铺名称爱林至善成都CORNELIANI、Ailin女装集合店、braccialini、ALEXANDREDEPARIS彩虹澳门ARMANICOLLEZIONI、ARMANIJEANS金美仕北京WEEKENDbyMaxMara、iBLUES、MAX&Co.凯斯堡成都ELLEHOMME力诚百货成都PAUL&SHARK、DAKS利邦香港KENT&CURWEN、Gieves&Hawkes、CERRUTI1881隆达成都ecco爱步、UGG、EA手表懋世通成都DISSONA迪桑娜、ZUKA、REBEANCO、viviniko、tutuanna、23区衣恋韩国NewBalance、PLORY、EnC、PRICH、pawinpaw和采南、优雅成都GGIVENCHY、TOMMYHILFIGER、BrooksBrothers、TWD恒美集、朱洁成都KODICE、Roladolls、JORYA&JORYAweekend、PATRIZIAPEPE、AIVEI、

CAROLINE、GIVHSHYH&ANMANI、ANDYCARRY、芭蕾君蝴蝶树成都ZUCZUG素然、十月妈咪、郭佩玲赢家深圳娜尔斯金标、Koradior珂莱蒂尔凯逸成都Miamia、Vme、言茶例外广州例外、YMOYNOT人目前三十二页\总数四十三页\编于十三点--

中文名英文名营运部

XX职位OperationManagementDepartment华润置地（成都）商管公司ChinaResourcesLand(Chengdu)CommercialRealEstateManagementCompany地址：中国四川省成都市成华区双庆路8号万象城北庭三楼Add：3F,Northend,theMixC,No.8,ShuangqingRoad,ChenghuaDistrict,Chengdu,Sichuan,China

邮编（PC)：610051电话（Tel）：+862884471255-xxxx传真（Fax)：+8628-84473921手机（Mobile)：+86xxxxxxxxxx邮箱（E-mail)：对客专业性要求邮件落款人目前三十三页\总数四十三页\编于十三点营运工作内容货目前三十四页\总数四十三页\编于十三点货库存的重要的意义

店铺库存是否充沛——存销比存销比=月库存/月销售（数量或金额均可）销售与库存的关系一般为：服装为1：3（如果每月预计达到10万的销售额，库存至少在30万以上)（一般参考-快销休闲装：1.5~2.5，流行女装：2.0~3.0，体育行业2.5~3.5，男装3.0~4.0）鞋类为1：5或者1：4。需要留意的是：考查库存的时候还要考查新品率，不然只有数量没有质量。日常货品巡视关注点：

橱窗及迎面陈列的单品一般为畅销、主推款，这类商品的尺码是否齐全直接反映出店铺库存情况。重要的一点：好卖的货在哪里都好卖。

目前三十五页\总数四十三页\编于十三点零售上货规律

国内服装四季

春装1月初-2月

夏装3月-5月秋装7月中旬-9月底

冬装10月-11月

国际品牌两季春夏12月下旬开始秋冬6月下旬开始小结：熟悉各业态上货规律，新品季要重视抓新品上货。最好能要到品牌新品图册，提前了解品牌新款趋势，预估销售，也协助品牌做好新品推广。

货目前三十六页\总数四十三页\编于十三点零售销售规律

服装

四川地区一般旺季在夏、冬，而春秋两季因为较短一般归为过渡季。夏装旺季在5、6月份；冬装旺季在10月份至春节期间结束。零售行业有“金九银十”的说法。

货目前三十七页\总数四十三页\编于十三点营运工作内容场目前三十八页\总数四十三页\编于十三点巡场机制

巡场12个关键字：天、地、墙、气、温、光、货、柜、样、言、行、装

检查结果的评价及考核：

日巡场及时检查和发现问题，及时处理，防止扩大；周巡场专项检查，深入源头，关注店铺动态经营；

目前三十九页\总数四十三页\编于十三点40SKU:StockKeepingUnit(最小库存量单位)，单款单色单码。VP(visual

presentation)：视觉陈列，表达店铺卖场的整体印象，引导顾客进店，一般包括入口、中岛展台、橱窗等。DP（display）:静态展示SS/FW（SpringSummer/FallWinter）:零售品牌春夏季及秋冬季简称，一般国际线品牌每年只分春夏及秋冬两季货品。CRM(CustomerRelationshipManagement):客户关系管理，它源于“以客户为中心”的新型商业模式，旨在使企业提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额。DM（directma