客户部的基础知识

优质服务制胜之本

适应市场竞争的客户服务规范目录客户服务人员的工作、职责与特质客户服务的特性客户服务部客户服务人员的工作内容：客户执行的职责职责队员主要角色是在广告发展过程中的执行工作工作内容1）准备客户会议如果要打动客户，会议的质量是关键。会议准备要有强烈的时间观念。同时，如果要给客户惊喜的话，就要做有创意的准备工作。以下环节绝对不可忽视——会议室（是否整洁、照顾到位置与秩序等）会议议程（编排合理、让拍档们心中有数等）视听设备交通接待2）记录并发出会议记录针对任何与客户的会议或电话讨论均应有此记录。记录讨论的重点、决定和双方同意的行动重点。会议记录应于会议的24小时内发出。发出后立即通知客户。要求客户回传。紧记：把解决问题的方法写清楚！客户执行的职责3）每周一次的工作状况报告一项完整详实的报告，内容有关—目前进行中的工作状况未来的发展涵盖调研、媒介、财务及创意发展这些报告应由客户执行和客户经理同力完成。在导入电脑联网管理后，工作状况应每日更新。紧记：不要机械COPY上一天的情况报告。客户执行的职责4）每月的预算报告这是一项年度预算执行的摘要组成。要预先评估生意才能作出主动的服务安排。应包括已执行之帐款、执行中的帐款和至年底止尚未执行之余额。媒介和制作。每月撰写后与客户经理一起修正。客户执行的职责5）工作执行对每一个客户，均应有一个工作档案。应收帐款的单据，预算摘记，收入预估。工作申请表，制作费预估，制作费发票，工作完成表。已签核之媒介计划，媒介费用发票，佣金发票。客户方面的联络人，客户的合约。要求：180秒内，可以找到任意一份资料。客户执行的职责6）持续性建立一个品牌档案有关品牌一切的重要实况，重点及发展策略。展开服务以来的创意策略演变竞争品牌的创意策略本品牌策略最关键、最有用的是动脑会记录，这是最完整的品牌轨迹。客户执行的职责7）建立并持续维持一个客户档案所有曾经制作过的工作详实记录档案。历年来所有的品牌广告历年来所有的产品广告历年来所有的影视、电台、报纸、杂志广告、平面印刷品和宣传物料等客户执行的职责8.工作简要（JobBrief）任何一个工作开始均要有工作简要并视需要可随时更改。客户执行虽然目前未能独立写出策略计划，但应随时尝试，以便与经理、总监讨论。动脑会是最好的学习途径。客户执行的职责9）取得制作预估的审批应及时根据客户要求与制订的广告计划，展开制作预估。经由客户经理批准后，报总监室执行。必须确切地在制作开始前获得客户的签字确认。不断检查回视进展，把错漏发生率降为零。客户执行的职责10）工作进度表每一项工作均应有工作进度统筹表来掌控时间。时间表分为对内、对客两种。要用容易区分和辨认的字体，提醒客户要配合的内容。根据实际进程及时更新。让所有的相关人员均获知此时间计划。确保按计划准时完成每一步骤，是AE不能用任何理由来推卸的职责。客户执行的职责11）持续维持一个相关资料和历史档案对于经常要查询使用的资料，建立相关资料档案。所有的完成记录放入历史档案。录像带入图书室（包括客户及竞争对手）。客户执行的职责12）使用公司的“文书工具袋”传真、便笺(memo)会议议程、会议记录表、预算执行表工作号申请表和工作表工作简报表工作进程表客户执行的职责13）观察和报告市场及竞争对手活动每季一报持续进行中的14）自我时间的管理及工作推进的掌握15）确保品质的控制16）创意发展中的贡献17）与客户及工作伙伴建立强有力的关系18）采取主动性的思考方式客户执行的职责客户执行特质热忱和投入，而非抱持观望态度。可信赖。勤奋。注意细节，清楚知道细节的执行程度是专业与非专业的分野。自动自发和主动投入。利用资源和问题解决导向，而非单打独斗。能建立良好关系，对内及对外。是一名热忱的好队员。客户执行技巧组织性时间性沟通性电脑工具的熟练运用客户执行知识层面透彻了解AE的角色和职责透彻了解和AD、AM的互动关系，工作运作和流程了解客户的品牌、客户的行业了解企业营销的原理、原则了解广告企划的原则了解媒介环境客户经理一旦在AE的工作角色上获得了足够的经验，同时具备了必须具备的特质、技术和知识，他就可被考虑提升为客户经理。客户经理角色扮演将工作重心由纯粹“执行”移转到“Managing”设置、控制、管理。更多的参于与“想、思考”而不只是“做”。并不是就此脱离了AE的职责。更甚的，要对AE所扮演的角色负责。要负责在工作上训练、激发和帮助AE的发展。1）经营管理这个Account。2）管理、激励和训练同组的AE。3）协助客户总监写出品牌策略的摘要。4）独立写出创意简报，并且能主持动脑会。5）品质控制。6）提案。7）控制部门开支预算：办公用品、交通费、应酬费、新客拓展费。客户经理的职责客户经理特质（除了AE应具备的特质外）独立性和自我激励能赢得别人的尊重技巧（除了前述AE之技巧）经营管理、督导训练策略性的思考写报告（presentation）客户经理知识层面全面了解AM的角色和职责全面了解AM的工作系统和程序及与AD的互动关系全面了解客户的品牌和生意全面了解竞争环境全面了解营销原理、原则全面了解媒介环境了解媒介计划客户总监角色扮演与

AM最大的不同，是由遵循方向全面移转到领导方向必须对广告公司的产品（策略与创意）品质以及广告公司与客户间关系的品质负责也负责产生和增加公司收入，劳务的利润和业务的持续经营基于以上，一个人具备必须的特质、技术，同时还有足够的经验对担任这个重要的位置是非常重要的。客户总监的职责负责在工作上训练、激励AM和AE以及他们的成长。写出品牌策略和创意简报。对公司的策略和创意的品质承担责任。对公司应收项目的管理和业务的利润负责。对目前的客户产生增加性的生意负责。负责产生新的生意。如何做得更好？永远作得比你客户期望的还好，不断给客户惊喜。不介意犯错；一旦犯错，一定要承认错误。努力、勤学、谦虚。做之前要想。永远有自己独立的看法，不人云亦云。领导客户而不是跟从客户。以客户的战略伙伴姿态去工作。作为一个好的老师。作为一个好的捕手，掌握市场机会。如何做得更好？要有“是的，我能做到”的态度！去除“逃避”的字眼，永远正面面对问题。承担责任是种福气，要籍由解决问题而自我成长。做个诚实而值得信赖的人。提供个性化的服务，别用千篇一律的手法去做事。喜欢并享受你的工作。广告服务人员的气质情绪表达（能收能放）。高敏感度、高自信度、观察力及反应力灵敏（成为本能）。头脑思考清楚，果断的判断力。大方、主动、热情。时间管理好，是一种专家姿态的自然流露。不自私：时时想到客户、商品、队员、同事。诚实：传递真实的资料和信息，绝不误导。强烈的责任感！先做人，再做事！携手共创成功！百万客户大拜访33一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的34

理念篇知道和不知道？35猜中彩36人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

37不知道的两种表现形式？？38（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道39爱人同志40理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始41

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！42理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道43

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访44理念之五心动不如行动45结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。46

拜访篇心动不如行动47丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰48推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点49成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛50拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。51

话术篇完善的拜访是设计出来的52

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备53

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介54约见约见的目的就是获得面谈的机会55

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。56如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！57电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维---他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心……引起兴趣---上星期我为蒋总设计了一份家庭保险计划，即有储蓄红利又有医疗保险，并建议我给您看一下……排除异议---那没关系……约请见面---杨小姐，很想跟您交个朋友（见个面），您看您今天晚上还是明天下午呢？再次见面---其实我要做的是让更多的人了解保险，蒋总一开始也不接受保险的，我只想带些资料，让您参考一下，只需五六分钟，您看明天中午还是下午比较方便呢？……友好道别---那说好了，明天下午3：00我会准时到的。杨小姐，明天见！58如何写封有效的信？1、必须以特殊的、经挑选的人为对象，尽可能以私人口吻写；2、必须提供单一的、清楚的服务，信不宜长；3、约定时间地点、争取见面机会（为电话拜访作为铺垫）；4、让信封、邮票够吸引人，尽量不用公司信封。59拒绝处理三原则一、不争辨；二、情感第一；三、争取机会。60接触名词解释微笑：一种将脸变美，变得亲切的化妆品体态：用肢体语