工程质量控制工作手册说明模板

年4月19日工程质量控制工作手册说明模板资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。长春市**科技有限公司文件编号:**--001工程质量控制工作手册VER2.0编制:质管部审核:瞧瞧去批准:呜呜呜日期:地址:长春市电话:传真:邮编:

目录1手册说明第01页2手册修改控制第02页3质管部组织结构与职责第03页4工程质量管理总则第05页5工程质量检查工作流程第08页6工程质量自检第13页7工程质量过程监控第19页8工程过程文档质量检查第27页9工程完工质量检查第30页10工程质量问题整改第34页11工程满意度调查办法第36页12工程质量奖罚措施第39页13工程质量控制中管理人员的处罚规定第42页14对违反服务规范的处罚规定第43页15免检工程师认证管理实施办法第50页16免检工程师资格管理办法第53页17工程质量控制网络管理规定第54页18工程文档归档管理规定第55页19工程质量检查整改管理规定第56页20技术培训与考试管理规定第58页手册说明1.1手册适用范围本手册是为本公司进行的华为工程安装和设备维护服务业务而编写。本手册适用于质检工程师,是质检工程师的工作指导,同时适用于安装调试工程师、各级工程管理人员对工程质量的控制。1.2手册内容本手册依据公司《质量手册》和本公司的实际相结合编制而成,包括:工程质量管理的总体原则质检工程师工作流程质量检查流程工程过程监控各项检查制度工程质量奖罚措施免检工程师认证和管理其它质量管理制度1.3手册的发布、批准、保管、修改本手册为公司的受控文件,由质管部经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由质管部统一负责,未经质管部经理批准,任何人不得将手册提供给公司以外的人员。手册持有者应妥善保管,不得损坏、丢失、随意涂改。在手册使用期间,如有修改建议,各部门负责人应汇总意见,及时反馈到质管部;质管部应定期对手册的适用性、有效性进行评审;必要时应对手册予以修改,执行《文件控制程序》的有关规定。

2手册修改控制章节号修改内容修改日期修改人审核批准适应华为工程质量新要求,版本号由VER0升级为VER1.0/03/01质管部李文兵高诚增加18章18工程文档归档管理规定/10/10质管部李文兵高诚增加19章19工程质量检查整改管理规定/10/10质管部李文兵高诚增加20章20技术培训与考试管理规定/10/10质管部李文兵高诚修改第12、15、16章更新/10/10质管部李文兵高诚

3质管部组织结构与职责3.1组织结构图3.2职责1)质管部经理 在管理者代表的领导下,确保公司质量管理体系正常运作; 负责组织编制与质量方针和目标相一致的质量管理体系文件; 按合作方质量保证体系及相关规范和本公司的检查制度对工程质量进行监控,使工程质量达到合作方工程质量要求; 负责协助培养和建设公司的技术专家队伍; 协助工程师队伍的培训工作,保证工程人员在技术上达到合作方的要求; 负责组织技术人员参加各种技术培训和资格认证考试,确保公司的技术队伍与各竞争对手相比处于领先地位; 协助人力资源部执行对工程师的任职资格等级认证工作; 负责公司IT系统中质量管理子系统的建设与管理工作。 2)高级督察(或高级督导)对办事处产品线质检工程师检查过的工程进行质量检查,提交工程质量检查报告;提交月度工程质量检查计划;提交月度工程质量检查报告和质量分析报告;负责日常技术支援工作;负责华为产品的技术资料的跟踪、收集、整理、下发工作。 3)各产品线质检工程师(交换接入质检工程师、光网络质检工程师、综合产品质检工程师)按华为公司质量保证相关规范、软件质量检查标准和本公司的检查制度对工程质量进行例行检查,提交工程质量检查报告,使工程质量达到华为工程质量要求,并对工程最终软件质量负责;制定月度工程软件质量检查计划;提交月度工程软件质量检查报告;制定产品线内部软件质量控制措施。 4)硬件质检工程师按华为公司质量保证相关规范、硬件质量检查标准和本公司的检查制度对工程硬件质量进行例行检查,提交工程质量检查报告,使工程硬件质量达到华为工程质量要求,并对工程最终硬件质量负责;制定月度工程硬件质量检查计划;提交月度工程硬件质量检查报告;制定办事处内部硬件质量控制措施; 负责与华为办事处硬件高级督察的接口和技术协调工作; 负责对工程师队伍的硬件培训工作; 负责华为产品的硬件安装资料收集、整理、下发学习工作。

4工程质量管理总则4.1质量方针规范优质高效,实现客户满意,树恒创服务品牌。4.2质量目标工程一次检查合格率达到90%;工程合格率100%; 优质工程率达到40%; 客户满意率达到80%。 4.3质量控制原则基本要求:经过系统培训,具备上岗能力的员工,应该具备按工程要求进行规范施工的能力,保证工程质量是公司对工程人员的基本要求。普遍意识:质量意识应当成为每位工程师的根本意识,而不但仅是质管部、质检工程师的事情。公司将推行免检工程师认证和管理制度,加强工程师质量自律。过程控制:工程质量的控制贯穿于整个工程过程之中,工程质量是做出来的而不是检查出来的,要求第一次就将工作做好。预防措施:工程质量检查制度是为了预防可能的质量事故而制定的,经过有效的监控体系防止质量事故的发生。质量成本:质量控制的根本目的是保证固有或潜在利润的实现最大化,本身不会产生额外的利润,因此质量控制必须保证高效、质检队伍必须精干,重复投入是对公司资源的极大浪费。质量控制的本质是成本控制。 4.4质量保证措施总原则建立比较完善的工程质量保证体系,从组织上、制度上、人力上保证;制定、落实和监控工程质量控制的具体措施; 建立和利用质检IT平台,提高质检效率,实现资源与经验共享; 开展质量培训,提高员工质量控制意识和质检队伍的整体素质; 建立有效的考评、激励机制。 4.5质量控制方式工程师自检 由工程师按照自检标准进行自检,是对工程师的基本要求。互检 由产品线安排内部人员对其它工程师的工程质量进行检查。质检工程师质量检查 由质检工程师实施的工程质量检查。4.6工程质量监控与检查4.6.1示意图4.6.2说明1)检查标准硬件质量检查(自检)标准;软件质量检查(自检)标准;用户设备档案质量检查标准;工程过程文档流向表及有关规定;工程规范:工程设备安装流程、管理流程、质量检查流程;服务规范:工程人员服务规范;技术规范:各产品数据设定规范、操作指导书、技术公告等。12)检查部门华为公司检查:由华为公司办事处或质量工程部组织的检查。质管部检查:由公司质管部组织、实施的检查。3)检查方式过程检查:在安装、调试过程中对工程质量进行的检查。完工检查:在安装或调试完成后对工程质量进行的检查。4)检查类型:硬件质量检查;软件质量检查;文档质量检查;客户满意度调查。5)检查结果处理工程质量问题整改;工程质量奖罚;形成案例学习。4.7质检人员服务规范坚持原则,认真细致,帮学结合,共同进步;实事求是,就事论事,深入现场,服务大局。

5工程质量检查工作流程5.1检查分类质检工程师的质量检查可分为两类:计划内检查和计划外检查。两种检查方式必须覆盖所有的工程。计划内检查是指根据月度质量检查计划进行的检查,适用于阶段性工程质量的检查,如硬件质量检查、软件质量检查、工程文档质量检查、服务规范与客户满意度检查等。计划外检查是指随机进行的检查,主要是对工程过程质量的监控和检查,包括硬件质量、软件质量、文档质量、服务规范、客户满意度。5.2计划内检查流程图5.3计划内检查流程说明制定检查计划 质检工程师 质检工程师根据产品线工程周报汇总表和办事处月度工程安装计划制定当月的工程质量检查计划,明确检查内容和检查时间,要求在每月的25日前提交到质管部。进行检查准备 质检工程师 质检工程师根据检查计划,并结合工程安装的实际进展情况,确定检查时间和检查方式,了解工程相关资料和工程负责人提交的工程过程文档情况,特别是自检报告的提交情况,以便提高检查效率和检查重点,保证检查质量。实施检查 质检工程师 质检工程师根据准备情况实施检查,检查能够是现场检查和远程检查,对硬件的检查必须采取现场检查的方式。检查结果沟通 质检工程师 根据检查中出现的各类问题与工程负责人进行沟通确认。提交检查报告 质检工程师 工程师根据工程质量检查标准(自检标准),汇总检查中发现的工程质量问题,提交工程质量检查报告。对于发现的表现突出的人和事也能够体现在报告中。不合格工程整改 工程负责人 根据检查结果,公布检查报告,必要的出具工程质量整改通知单,要求工程负责人对工程中的质量问题进行整改。检查结果处理 质管部 根据《工程质量奖罚措施》的规定,对工程质量责任人进行相应的处理。分析改进 质检工程师 质检工程师整理汇总当月的工程质量检查实施情况,提交工程质量月度检查报告和工程质量控制月度分析报告。5.4计划外检查流程图5.5计划外检查流程说明进行检查准备 质检工程师 质检工程师根据工程进展情况,确定检查时间和检查方式,了解工程相关资料和工程负责人提交的工程过程文档情况。实施检查 质检工程师 质检工程师根据准备情况实施检查,检查能够是现场检查和远程检查,对硬件的检查必须采取现场检查的方式。交换接入数据检查能够在公司服务器上进行。提交检查报告 质检工程师 工程师根据工程质量检查标准(自检标准),汇总检查中发现的工程质量问题,提交工程质量检查报告。检查结果沟通 质检工程师 根据检查中出现的各类问题与工程负责人进行沟通确认。不合格工程整改 工程负责人 根据检查结果,公布检查报告,必要的出具工程质量整改通知单,要求工程负责人对工程中的质量问题进行整改。检查结果处理 质管部 根据《工程质量奖罚措施》的规定,对工程质量责任人进行相应的处理。附件1:恒创公司工程质量月度检查计划附件2:恒创公司工程质量月度检查报告附件3:恒创公司工程质量控制月度分析报告

附件1:恒创公司工程质量月度检查计划附件2:恒创公司工程质量月度检查报告

附件3:恒创公司工程质量控制月度分析报告恒创公司工程质量控制月度分析报告办事处:产品线:质检工程师:一、本月工程检查情况简介二、问题分析三、对策四、下月计划五、质检工作建议

6工程质量自检6.1目的落实质量责任制,工程督导必须对自己督导的工程质量负责;工程质量是做出来的,而不是检查出来的;工程质量自检是对工程师的充分信任,自检报告的真实性是工程师诚信的体现;自检报告是质管部检查的基本依据。6.2自检的依据工程督导的自检依据是华为公司最新公布实施的各产品软件、硬件质量检查(自检)标准,注意自检标准同时也是质量检查的标准。6.2.1硬件检查(自检)标准:1)光网络:光网络工程硬件质量检查(自检)标准2)交换接入网:A8010工程硬件质量检查(自检)标准CC08INET工程硬件质量检查(自检)标准NE80&S8016工程硬件质量检查(自检)标准交换接入网工程硬件质量检查(自检)标准宽带工程硬件质量检查(自检)标准3)无线产品:BTS工程硬件质量检查(自检)标准ETS工程硬件质量检查(自检)标准GSM(ISite一体化小基站)工程硬件质量检查(自检)标准GSM交换侧工程硬件质量检查(自检)标准4)综合产品:BITS工程硬件质量检查(自检)标准INtess-112工程硬件质量检查(自检)标准STP工程硬件质量检查(自检)标准ViewPoint会议电视工程硬件质量检查(自检)标准网管工程硬件质量检查(自检)标准新业务工程硬件质量检查(自检)标准智能网工程硬件质量检查(自检)标准7.2.2软件检查(自检)标准:1)光网络:光网络产品工程软件质量检查(自检)标准2)宽带产品:ISN8850(V500R001)软件质量检查(自检)标准MA5100(02版)软件检查(自检)标准MA5100软件质量检查(自检)标准MA5200软件质量检查(自检)标准Radium8750软件质量检查(自检)标准3)数通产品:A8010软件质量检查(自检)标准NE80软件质量检查(自检)标准S8016软件质量检查(自检)标准4)窄带产品:128模软件质量检查(自检)标准B型机软件质量检查(自检)标准HONET软件质量检查(自检)标准5)无线产品:C9000L大容量MSC软件工程质量检查(自检)标准GSMBSS软件工程质量检查(自检)标准GSM系统NSS软件工程质量检查(自检)标准6)综合产品--BITS:BITS工程软件质量检查(自检)标准7)综合产品--网管和帐务系统:(Ibillgw)工程软件质量检查(自检)标准(Ibill-Lan)工程软件质量检查(自检)标准(iManagerI网管)工程软件质量检查(自检)标准(iManagerN宽带网管)工程软件质量检查(自检)标准(iManagerN窄带网管)工程软件质量检查(自检)标准(NetBill)工程软件质量检查(自检)标准8)综合产品--无线智能网:WINSCP(HP)质量检查标准WINSCP(IBM)质量检查标准WINSCP工程软件质量检查(自检)标准WINSMP(HP)质量检查标准WINSMP(IBM)质量检查标准WINSMP工程软件质量检查(自检)标准无线智能网软件质量检查及巡检报告9)综合产品--有线智能网:有线智能网SCP工程软件质量检查(自检)标准有线智能网SCP软件质量检查标准有线智能网SDP工程软件质量检查(自检)标准有线智能网SDP软件质量检查标准有线智能网SMCPV2.0软件质量检查标准有线智能网SMCP工程软件质量检查(自检)标准有线智能网SMP工程软件质量检查(自检)标准有线智能网SMP软件质量检查标准10)综合产品--增值特服:增值特服ICD产品工程质量检查及设备巡检报告增值特服ICD工程软件质量检查(自检)标准增值特服短消息工程软件质量检查(自检)标准增值特服短消息工程质量检查及设备巡检报告增值特服排队机工程软件质量检查(自检)标准增值特服排队机工程质量检查及设备巡检报告11)综合产品--支撑网:SSP工程软件质量检查(自检)标准STP工程软件质量检查(自检)标准6.3自检的实施6.3.1硬件自检硬件安装过程中,硬件督导应严格按照相关产品的《硬件质量检查(自检)标准》进行施工,对已完成的硬件部分进行自检确认,填写每一项的扣分情况,必要的请注明原因,硬件完工后汇总每一项的实际得分,按照要求填写《工程质量检查申请表及检查(自检)报告》。硬件督导自检完毕后2天内,填写《工程质量检查申请表及检查(自检)报告》给华为办事处产品副经理,同时传递给办事处产品经理、高级督察。硬件督导应自检完成后5天内将《工程质量检查申请表及检查(自检)报告》的电子件上载到公司网站,做为公司质管部进行工程质量检查的基本依据。6.3.2软件自检软件督导在系统调测过程中,应该严格按华为公司《数据设定规范》、《现场调测作业指导书》、相关产品的《软件质量检查(自检)标准》进行操作。并对《现场调测记录表》的每一项内容进行测试,并做好记录,为工程验收做好准备。在系统调试过程中,软件督导应该按照相关产品的《软件质量检查(自检)标准》,对已完成的软调部分进行自检确认,填写每一项的扣分情况,必要的请注明原因,软件调试完毕后汇总每一项的实际得分,按照要求填写《工程质量检查申请表及检查(自检)报告》。软件督导自检完毕后的2天内,填写《工程质量检查申请表及检查(自检)报告》给华为办事处产品副经理,同时传递给办事处产品经理、高级督察。软件督导应在完成自检后的5天内将《工程质量检查申请表及检查(自检)报告》的电子件上载到公司网站,做为公司质管部进行工程质量检查的基本依据。6.4自检责任的划分原则上硬件自检的第一责任人是由产品经理任命的硬件督导,软件自检的第一责任人是由产品经理任命的软件督导。当软件督导和硬件督导为同一人时,则硬件自检和软件自检由同一人负责完成。软件督导对硬件督导的自检有督促执行和反馈的权力,对硬件质量问题负有连带责任。工程硬件、软件质量自检是工程过程文档的重要部分,办事处秘书或文员负有监控职责,产品经理负有管理职责。6.5自检执行情况的奖罚措施工程质量自检的奖罚措施按照《工程质量奖罚措施》执行。凡未提交硬件、软件自检报告的工程一律为不合格工程,按规定进行处罚。无论以何种方式检查,检查结果符合奖励条件但没有提交有效自检报告的,都不予奖励而且按规定进行处罚。有效自检报告必须是及时提交到质管部网站”自检报告”栏目下或自检邮箱()。自检报告提交后请到网站上查阅确认。为便于管理,自检报告命名格式要求如下:工程督导姓名+工程名称+工程号+自检年(2位)月(2位)日(2位)+硬件/软件自检表。例如:王国富-吉林长春德惠西十局A01-020410硬件自检表附件1:工程质量检查申请表及检查(自检)报告

附件1:工程质量检查申请表及检查(自检)报告工程质量检查申请表及检查(自检)报告工程名称工程号重大工程是否施工单位工程督导督导电话办事处开工时间完工时间主机版本设备配置所属产品质量系检查数类型硬件质量软件质量文档质量系统设计得分检查人检查日期得分检查人检查日期得分检查人检查日期使用督导自检未使用单位自检未提供过程检查客户满意度完工检查工程质量问题扣分整改意见督导自检单位自检过程检查完工检查检查人意见:检查人:年月日办事处意见:要求整改完成期限:年月日质量责任人:年月日施工单位整改反馈:整改完成期限:年月日整改人:年月日办事处整改复核:质量责任人:年月日备注:1.工程质量问题:填写工程质量存在的具体问题,并指出违反的质量检查标准条款(编号)。2.整改意见:填写对问题的处理意见。3.检查人意见:检查人对工程特殊质量问题等的说明。4.办事处意见:办事处质量责任人根据问题情况,填写问题处理意见;若需要施工单位整改,填写整改期限。5.办事处复核:办事处质量责任人对工程整改情况进行复核。6.过程、完工检查:华为公司对工程进行的检查。7.单位自检:施工单位对工程进行的质量检查。8.系统设计:选择系统设计实际使用情况。9.填写空间不够能够加行,注意排版要整齐,字号为小五,尽量不要超过本页。

7工程质量过程监控7.1目的加强对工程的过程监控,特别是工程过程文档的监控,确保工程规范,保证工程质量。7.2操作步骤1)工程督导资格审核办事处主任(或产品经理)在接到华为办事处的《工程委托书》之后需严格选择工程督导,工程督导的资格要求包括以下两个方面:一、所选工程督导必须具备华为公司要求的督导资格;二、所选工程督导不能同时督导多个工程;2)工程策划产品经理在接到《工程委托书》后需尽快安排工程督导人选,对于本地网扩容及重点工程需确定项目经理,工程督导(或项目经理)在接受工程安排后,应积极和华为办事处相关产品线联系,在获得工程勘测信息、发货信息、工程文件、用户信息后应提前做好工程策划,策划报告需提交华为办事处产品线及工程管理经理进行审核;工程策划界定范围:一、重点工程、本地网扩容、全省项目;二、升级、改造、割接、网络调整、拆移机工程;三、新建局(单个工程);说明:本地网工程必须以项目的形式运做,确定项目经理;1《工程策划报告》需提交华为办事处工程管理经理、华为办事处产品(副)经理、华为办事处服务经理、华为办事处市场客户经理、局方工程建设及运维的主管,同时报送产品经理、秘书或文员存档。对于局方反馈的不同意见需尽快和办事处进行沟通。3)工程安装 工程督导在到达现场后应严格按华为公司的安装规范进行施工,项目经理(工程督导)需对整个工程的质量、进度及客户满意度负责,具体要求如下:一、工程督导在到达和离开工程现场时必须通知华为公司当地的客户经理、技术支援服务经理、华为办事处工程管理经理、产品线工程主管、用户工程主管,如涉及停工、复工则需局方主管签署《停(复)工报告》并传真至华为办事处,同时提交至公司秘书或文员存档并报送产品经理; 二、为了保证工程的顺利进行、减少工程中不必要的协调工作,项目经理(工程督导)在工程开工前必须召集用户工程主管召开工前协调会,以此确定工程进度、工程配合、二次安装环境等信息; 工程督导需和局方签署《工前协调会会议纪要》、《开工协议书》、《工程安装规划》、《工程进度计划表》、《二次环境检查表》并发邮件至华为办事处和产品经理、秘书或文员,工程安装完毕后上述纸面件随文档返回。工程安装规划及工程进度表需张贴在机房明显处; 三、工程督导在硬件施工前需召集局方人员进行开箱验货,如到货情况与箱单相符则和局方共同对《装箱单》签字确认,如到货情况与箱单不符或在工程中出现了货物问题,现场督导需三天内以《货物问题反馈表》的形式进行反馈; 四、工程督导应根据工程进展情况定期(周五)召集用户召开工程现场例会,及时向用户反馈工程中存在的问题并提出配合需求,《工程现场例会纪要》需局方主管签字;工程督导定期整理《工程现场周报》,《工程现场周报》应提交至产品经理、秘书或文员、用户主管(最好是副局长)、华为服务经理、华为市场客户经理,对于重点工程或本地网扩容,项目经理应及时整理出《项目工程周报》并提交至产品经理、秘书或文员、华为办事处项目组、华为本地网用户主管、华为服务经理、华为市场客户经理,由华为服务经理提交给用户主管; 五、工程施工过程中出现的问题必须首先反馈至产品经理,由产品经理决定是否与华为办事处工程主管联系,是否通知华为当地客户经理和华为技术支援服务经理,注意相关报表的反馈; 《工程备忘录》主送华为工程管理经理、相关产品(副)经理,抄送产品经理、秘书或文员; 《技术问题反馈》主送华为相关产品经理、副经理,同时提交产品经理; 《工程设计更改》、《数据设定使用反馈》主送华为工程设计科长、产品(副)经理; 六、工程督导在硬件施工、软件调测结束后需严格按照《设备软硬件自检表》对工程进行软硬件自检,工程督导应对自检质量负责,自检报告将作为华为办事处和公司质管部工程检查的依据,自检报告必须按要求及时提交; 七、工程督导在工程现场进行重大操作时(升级、改造、拆移机等),需以书面的形式(《重大操作通知》)通知华为办事处相关工程主管、区域服务经理、局方的工程主管,在征得同意后方可进行操作,重大操作通知需有华为办事处及局方的签字; 重大操作应选择在深夜12:00之后,操作前应对重要数据及话单进行备份; 八、工程结束后需进行完工确认,工程督导必须提前三天以书面的《完工确认通知书》的形式通知华为办事处和产品经理,由华为办事处决定是否进行完工确认,工程督导需准备好相关的资料(文档、自检报告等);4)现场培训为了保证局方维护人员能尽快承担起设备的维护工作,工程督导在工程结束后,应按《工程现场培训指导书》的要求积极组织用户进行现场培训工作,培训的内容要和局方主管及华为办事处培训经理进行有效的沟通,接受华为办事处培训经理的指导。培训结束后需用户签署《培训意见调查表》及《现场培训报告》;培训工作的界定:一、新建局或新进设备;二、升级、改造工程;三、局方维护人员发生更换;建议:对于涉及本地网的工程或重点工程,可和局方主管进行沟通,采用所有局维护人员集中培训的方式;5)工程验收工程督导在软调结束后应及时向局方提出验收请求,保证工程的圆满结束,使设备顺利进入试运行,具体要求如下:一、软调结束后工程督导应要求局方配合对用户、中继、呼叫及计费等关键数据进行验证,并填写相应的《测试记录表》、《计费验证确认表》,要求有局方签字,该记录表将作为验收材料之一;二、测试结束后,项目经理(工程督导)应尽快准备相应的验收材料,并向用户主管及办事处提交《初验申请报告》,同时和局方、华为办事处确定验收内容及验收小组成员名单;三、项目经理(工程督导)应严格按照验收内容组织工程验收,对于验收中出现的问题应及时向办事处进行反馈;四、验收结束后,工程督导需尽快准备《设备安装报告》、《硬件竣工报告》、《初验证书》并提交局方签字、盖章;6)设备(资料)移交工程督导在工程结束离开现场前应对现场的未用板件(备件)及资料进行清理,并填写《设备(资料)移交单》交与用户签收。资料范围:一、随机的工程资料、工程文件;二、设备资源分配资料(如中继分配表、DDF资源分配等)。7)工程总结对于重点工程、本地网工程、升级改造工程,工程督导(或项目经理)在工程结束后应对工程整个过程进行总结,《总结报告》需提交华为办事处、华为服务经理、华为客户经理及局方主管,同时提交产品经理、秘书或文员;工程督导对设备问题(含工程问题及前期维护遗留问题)应积极解决,对于处理不了的问题,工程督导应整理出一份《遗留问题统计表》提交华为办事处产品线及服务经理,在充分沟通及得到允许后方可离开工程现场。8)工程文档工程督导在工程中应随时进行文档资料的整理,避免工程结束后的文档突击,工程督导应对工程文档的准确性、及时性、规范性负全责,工程文档包括以下内容:一、纸面文档:涉及以上所有需局方签字或盖章的纸面件;二、电子文档:文档的制作应严格按华为公司要求进行,刷新应在工程进行中;工程结束后,工程督导(或项目经理)尽快整理和上交文档,归档要求见附件1。附件1:工程文档归档说明附件2:常见报表流向表

附件1:工程文档归档说明工程督导必须严格按照以上要求进行工程文档的整理及归档,文档首先归在秘书或文员处,由其做第一步检查,然后由合秘书或文员汇总后提交与华为办事处文员进行文档移交。工程资料归档内容完成情况备注1、工前协调会议纪要需局方签字2、开工协议书需局方签字3、工程安装规划、工程进度计划表、二次环境检查表需局方签字4、过程文档(工程策划报告、周报、货物问题反馈、技术问题反馈表、数据设定反馈、完工确认、重大操作申请)5、工程备忘录需局方签字、盖章6、计费验证确认表(及相关报告)需局方签字、盖章7、装箱单需局方签字8、工程现场例会纪要需局方签字9、设计更改通知单需局方签字10、停、复工报告需局方签字、盖章11、初验申请报告需局方签署意见12、测试记录需局方签字、盖章13、软、硬件自检表14、设备安装报告需局方签字、盖章15、硬件竣工报告需局方签字、盖章16、现场培训报告、用户培训意见表需局方签字、盖章17、遗留问题统计需办事处确认18、工程(升级)总结报告需局方签字、盖章19、《初验方案》需办事处确认、用户签字20、《初验申请》需局方签字21、初验证书需局方签字、盖章22、设备(资料)移交清单需局方签字注:此表格中的项目各办事处要求不尽相同,请索取最新表格。归档说明:1、《开工协调会议纪要》:明确和局方的施工界面;明确局方配合工作(车辆、人员);工程大致安排(进度、工期);其它相关事宜;2、《工程备忘录》:对于局方违反华为公司的”高压线”的行为(如DDF机架地线),现场工程督导需积极和局方协调,并和华为办事处及市场作好有效的沟通,严禁私自填写备忘录;3、《工程现场例会纪要》:A、对前期工程进行阶段性总结,列出工程中存在的问题,明确局方需解决的内容;B、和局方进行有效沟通,制定下阶段的工程计划,明确局方需配合的内容;4、《设备安装报告》、《硬件竣工报告》:需按填写规范仔细填写,严禁涂改;5、《测试记录》:测试记录必须具体到每个局点、站点,并提交局方一份;6、《软硬件自检表》、《用户培训调查表》:需认真填写、此表是华为办事处和公司质管部工程检查的依据;7、《重大操作申请》、《完工确认》:重大操作、工程完工确认需华为办事处产品线签字确认,提交时需交签字件。8、《遗留问题统计》:对工程中存在的问题(包括维护中的遗留问题)工程督导必须尽力解决,对于处理不了的问题,工程督导应整理出一份《遗留问题统计表》提交华为办事处产品线及服务经理,在充分沟通及得到允许后方可离开工程现场。

附件2:常见报表流向表工程督导在工程现场必须严格按照下表进行报表的反馈。报表名称上报时间上报华为部门上报公司部门传递方式备注《工程策划报告》《升级、改造策划报告》工程开工前工程管理经理产品(副)经理服务经理客户经理产品经理秘书或文员纸面件或电子邮件需和局方进行有效沟通,如有意见应及时和办事处进行沟通《工前协调会议纪要》《开工协议》到达工程现场,工前协调会议讨论后及时传回工程管理经理产品副经理产品经理秘书或文员纸面件无《工程安装规划》《工程进度计划》到达工程现场,工前协调会议讨论后及时传回工程管理经理产品副经理用户工程主管产品经理秘书或文员纸面件安装(规划)计划需张贴在机房明显处《二次环境检查表》到现场检查后工程管理经理产品副经理产品经理秘书或文员纸面件无《备忘录》及时工程管理经理产品副经理产品经理秘书或文员纸面件或电子邮件需局方签字、盖章《现场工作联络单》及时工程管理经理产品经理产品经理秘书或文员纸面件无《货物问题反馈表》及时产品经理工程管理经理产品经理纸面件或电子邮件无《技术问题反馈表》及时工程管理经理产品(副)经理产品经理纸面件或电子邮件无《设计更改通知单》及时工程管理经理产品(副)经理产品经理秘书或文员纸面件无《数据设定反馈》软调结束数据设定中心工程管理经理产品副经理产品经理秘书或文员纸面件无《装箱单》工程结束本单位文员(汇总)秘书或文员纸面件需局方签字《工程现场周报表》每周五用户主管本单位文员服务经理客户经理产品经理秘书或文员纸面件或电子邮件无《工程现场例会纪要》工程例会之后工程管理经理产品副经理产品经理秘书或文员纸面件无《重大操作申请》《完工确认》及时工程管理经理产品(副)经理产品经理秘书或文员纸面件无《停、复工报告》及时工程管理经理产品副经理产品经理秘书或文员纸面件无《计费验证报告》验证后立即传回工程管理经理产品副经理秘书或文员纸面件无《现场培训报告》《用户培训意见表》培训结束后2天内工程管理经理产品副经理秘书或文员纸面件无《工程质量检查申请表及检查(自检)报告》自检后及时上报工程管理经理产品副经理产品经理秘书或文员质管部纸面件无《初验申请报告》初验条件具备局方主管工程管理经理产品副经理产品经理秘书或文员纸面件无《工程(升级、改造)总结报告》工程结束升级、改造结束局方主管工程管理经理产品副经理服务经理客户经理产品经理秘书或文员纸面件或电子件无《遗留问题统计》工程结束后工程管理经理产品副经理服务经理产品经理秘书或文员纸面件或电子件督导在离开工程现场前需就遗留问题和办事处沟通并进行移交《设备(资料)移交清单》工程结束后局方主管办事处秘书或文员纸面件需局方签章确认《初验方案》初验前产品(副)经理产品经理秘书或文员《硬件竣工报告》《设备安装报告》《验收报告》工程结束秘书或文员纸面件需局方签章确认注:此表格中的项目各办事处要求不尽相同,请索取最新表格。

8工程过程文档质量检查8.1目的规范工程文档的管理,保证工程质量和客户满意度。8.2文档归档管理 详见《工程文档归档管理规定》。由办事处秘书按照公司要求负责进行归档管理,目的是便于查阅和追溯,原则是保证文档的完整性、规范性、有效性。完工文档的纸面件和电子件保存期限为工程完工后一年,与工程付款有关的文档永久保存。8.3文档审计内部文档审计 由质管部每个季度的最后一个月安排对工程文档进行抽查审计,输出审计报告; 审计以秘书或文员的文档监控记录为主,秘书或文员必须对监控记录的真实性和有效性负责。外部文档审计 主要是指配合华为公司对我公司工程文档的审计。文档审计处罚 内部审计不合格的,将取消免检工程师资格,上报公司薪酬委员会对工程师的任职资格等级进行降级,同时对产品经理和秘书进行通报处罚。 外部审计(华为公司组织的审计)不合格或造成不良影响的,对办事处进行通报处罚,最高处罚是上报公司薪酬委员会对本办事处的任职资格等级降级或暂停认证,质管部能够酌情取消办事处所有工程师的免检工程师资格。8.4工程文档质量管理8.4.1目的保证工程文档质量,包括文档的完整性、规范性、准确性和真实性,以及文档内容的可用性与质量。8.4.2职责工程师是工程文档质量的第一责任人;各办事处秘书是工程文档规范性、完整性的检查责任人;产品经理是工程文档质量的监控责任人;办事处主任是文档质量问题的连带责任人;质检部是工程文档质量的检查和处理部门。8.4.3管理办法工程师是文档质量保证的第一责任人,要保证所提交的过程文档和完工文档的质量,不清楚、拿不定的要向办事处秘书反馈或咨询并接受指导,自行处理、不懂装懂,胡乱应付的后果自负。秘书对工程师提交的文档进行检查,对检查出的问题提交质检部进行处罚。秘书负责对工程师关于文档的问题和要求进行指导和解答。产品线经理能够随时对工程师的文档进行抽查,对抽查的问题提交质检部进行处罚。质检部对文档进行抽查,抽查的形式能够是现场检查,也能够是远程检查,要求工程师或秘书在5-15分钟的时间内将文档传真或发送邮件回公司总部,逾期的按无文档处理。8.4.4处罚措施8.4.4.1用户设备档案(最终用户文档) 1)秘书检查出的文档质量问题,按最小错误项目进行累加统计,处罚如下: 1≤最小错误项目总数<5 处罚200元 5≤最小错误项目总数<10 处罚300元 10≤最小错误项目总数<20 处罚400元 20≤最小错误项目总数 处罚500元 2)对于批量错误,即相同的最小项目重复出错,按下计算: 出错项目累计总数小于5的,按实际数进行累加; 出错项目累计总数大于5的,按封顶数5进行累加; 不同的批量错误,按上述计算后统一进行累加。 对于单板校验出错的,不按批量错误计算,按照出错单板的类型计算进行累加,计算不封顶。 3)由秘书负责统计错误项目,由质检部处罚。 4)华为办事处检查文档质量,低于92分的处罚200元。 5)对下列错误另行额外处罚 公司名称填写错误 处罚100元 工程施工类型填写错误 处罚100元 6)对文档(初验证书、设备安装报告、硬件竣工报告)重签的,每次处罚200元。 8.4.4.2过程文档1)缺漏要求的过程文档,每份每次处罚100元;2)文档提交不及时的,按文档缺漏处理,每次处罚100元;3)文档填写不规范,内容明显错误、矛盾的,每份处罚100元;4)工程周报、工程总结报告、策划报告等内容要详细,无实质性内容或纯粹应付的,每份处罚100-200元,此项由产品经理、办事处主任和质检部确定;5)下列项目填写错误的,每次处罚50元。 日期填写错误1 要求签字盖章而未签字盖章 督导填写错误(填写的督导无上岗证) 该填写的未填写,如装箱单验货数等8.4.4.3勘测文档 勘测文档按办事处评审得分进行处罚: 95≤得分<98分 处罚200元 得分<95分 处罚400元

9工程完工质量检查9.1目的从流程规范上保证在割接(或初验)前,对完工的工程实施及时有效地检查,及时发现工程质量问题,并进行整改;保证对所有完工的工程实施质量检查;9.2工程完工质量检查流程工程督导准备工程督导 工程完工2天前,工程督导准备软、硬件质量自检表、全套正确的工程文档,向质管部提交完工质量检查申请;质检工程师检查准备硬件/软件质检工程师 质管部根据工程情况安排质检工程师进行检查,质检工程师根据工程督导的质量检查申请,做好质量检查准备;硬件检查硬件质检工程师 质检工程师根据硬件质量标准实施工程硬件质量检查,着重对过程检查中发现的质量问题整改结果进行核查;将硬件质量问题记录在工程质量检查报告中;并相应出具《质量问题整改通知单》,监控工程质量整改,对整改质量进行复核;软件检查软件质检工程师 质检工程师根据软件质量标准实施工程软件质量检查,将软件质量问题记录在工程质量检查报告中;如工程软件检查中发现了工程实施中遗留下来的质量问题,需进行分析定位;对需要进行整改的工程质量问题,出具《质量问题整改通知单》,监控工程质量整改,并对整改质量进行复核;文档检查秘书或文员 秘书或文员根据文档要求标准对文档进行一致性检查,结合工程配置信息、装箱单、工程安装流程规范等,负责对工程督导提交的工程文档进行审核,保证工程文档的规范性和完整性;工程师对文档的准确性、及时性负责。将文档质量问题记录在工程质量检查报告中;质量检查报告汇总质检工程师 质检工程师汇总上述硬件、软件、文档检查结果,输出最终《工程质量检查报告》,并将这些检查记录存档,以备华为公司检查;申请华为公司质量检查工程督导 工程软件质量、硬件质量、文档质量合格后,由工程督导申请华为公司的质量检查;申请时必须提供完整的工程文档、《工程质量检查报告》等文档资料;工程督导、质检工程师配合华为公司的工程质量检查;分析总结质检工程师 质检工程师经过对工程质量检查的结果进行汇总、统计,找到工程质量管理中存在的异常点或共性的问题,输出月度工程质量分析报告,并作为月度总结计划的附件上报各办事处主任、产品线经理、质管部经理;培训改进办事处主任/产品线经理 办事处主任或产品线经理根据质量检查分析报告组织本部门工程师进行有针对性学习,提交学习纪要;附件1:工程质量检查申请表及检查(自检)报告附件2:工程质量问题整改通知单

附件1:工程质量检查申请表及检查(自检)报告工程质量检查申请表及检查(自检)报告工程名称工程号重大工程是否施工单位工程督导督导电话办事处开工时间完工时间主机版本设备配置所属产品质量系检查数类型硬件质量软件质量文档质量系统设计得分检查人检查日期得分检查人检查日期得分检查人检查日期使用督导自检未使用单位自检未提供过程检查客户满意度完工检查工程质量问题扣分整改意见督导自检单位自检过程检查完工检查检查人意见:检查人:年月日办事处意见:要求整改完成期限:年月日质量责任人:年月日施工单位整改反馈:整改完成期限:年月日整改人:年月日办事处整改复核:质量责任人:年月日备注:1.工程质量问题:填写工程质量存在的具体问题,并指出违反的质量检查标准条款(编号)。2.整改意见:填写对问题的处理意见。3.检查人意见:检查人对工程特殊质量问题等的说明。4.办事处意见:办事处质量责任人根据问题情况,填写问题处理意见;若需要施工单位整改,填写整改期限。5.办事处复核:办事处质量责任人对工程整改情况进行复核。6.过程、完工检查:华为公司对工程进行的检查。7.单位自检:施工单位对工程进行的质量检查。8.系统设计:选择系统设计实际使用情况。9.填写空间不够能够加行,注意排版要整齐,字号为小五,尽量不要超过本页。

附件2:工程质量问题整改通知单工程质量问题整改通知单:质管部于年月日对工程的工程质量进行了检查,发现存在如下问题:问题点扣分改进建议以上问题限期在年月日前整改完毕,并将更改结果传真到质管部,谢谢合作!高级督察:电话:传真:E-mail:整改结果:1、2、3、4、5、 上述质量问题已在年月日完成整改,请质管部安排复检。特殊情况说明: 整改人:

10工程质量问题整改10.1目的保证工程质量检查的时效性;工程质量检查的过程与结果同样重要;从制度上保证工程质量问题得到及时有效的整改。10.2整改责任划分硬件整改 因硬件质量问题导致的整改,第一责任人是硬件督导,硬件高级督导提供必要的协助和技术支援,对整改过程进行监控,对整改结果进行复核。软件整改 因软件质量问题导致的整改,第一责任人是软件督导,软件高级督导提供必要的协助和技术支援,对整改过程进行监控,对整改结果进行复核。过程文档 因过程文档提交不及时、不完整、不准确或未按要求提交导致的整改或返工,第一责任人是该工程的软件督导,如果是实施项目管理的工程,则第一责任人是项目经理,由秘书或文员进行过程监控,由产品经理对整改结果进行复核。10.3整改的实施流程出具质量整改通知单质检工程师 由质检工程师根据《工程质量检查报告》,出具《工程质量问题整改通知单》并以邮件或电话的形式通知到相关责任人。《工程质量检查报告》中的问题点就是《工程质量问题整改通知单》中的整改内容。 检查得分及格的工程只出具《工程质量检查报告》,不出具《工程质量问题整改通知单》,工程师根据《工程质量检查报告》中的问题进行整改。检查得分不及格的工程除了出具《工程质量检查报告》,还要出具《工程质量问题整改通知单》,工程师根据《工程质量问题整改通知单》中的问题进行整改。实施整改硬件督导/软件督导 相关责任人根据《工程质量检查报告》或《工程质量问题整改通知单》进行整改,并在规定时间内返回整改情况,对于不能整改的项目必须做出说明。整改过程监控质检工程师 由质检工程师负责对整改过程进行跟踪监控。整改复核质检工程师 由质检工程师负责对整改后的工程质量进行检查复核,检查形式为现场抽查。整改情况汇总整理质管部 由公司质管部对整改情况进行汇总整理成《月度工程质量检查简报》,根据整改情况进行奖罚和通报。10.4工程质量整改的奖罚措施按照《工程质量奖罚措施》的有关规定执行。10.5其它对于华为公司工程检查发现的质量问题的整改,按照华为公司相关的工程质量整改流程执行,由质管部高级督察负责监控,产品经理负责组织。

11工程满意度调查办法11.1目的指导工程满意度调查操作及调查结果评审,规范工程满意度调查行为。11.2工作指导工程满意度调查报告供高级督察在现场检查时使用;非现场检查时,由质管部或工程部经过传真、电话采集调查结果;调查对象为用户方本次工程负责人;调查人负责收集结果,计算工程满意度系数,作为工程质量系数评定的一部分;调查人对用户提出的问题,应作好记录,对于不能立即答复的问题,要转交相关部门处理、跟踪,将结果反馈用户;现场工程满意度调查报告必须有用户签字或盖章,否则视为无效;11.3评审办法工程满意度调查满分10分,共有七大项目19个问题需要回答,前六项中每个问题的结果,很好、较好、一般、较差、很差分别对应0.5分、0.4分、0.3分、0.2分、0.1分,第七个项目中回答的结果权重乘以2,即很好、较好、一般、较差、很差分别对应1分、0.8分、0.6分、0.4分、0.2分;对于问卷(针对传真)中没有填写项目一律视为结果为一般。附件1:工程满意度调查表

附件1:工程满意度调查表工程满意度调查表尊敬的客户:非常感谢您在过去的岁月里对我们的大力支持和厚爱!感谢您配合我们的工程满意度调查,您真实评价的宝贵意见对我们来说非常重要,它将鞭策我们更加努力地工作并不断改进,从而为您提供更优质的产品和更满意的服务。我们将对您的建议进行反馈和处理。感谢您的支持和参与!

工程满意度调查表工程名称:联系电话:内容结果很好较好一般较差很差一、技术水平1、专业知识2、解决问题的能力二、服务态度1、敬业精神02、服务技巧3、服务热情三、服务规范性1、工前准备是否充分2、工程中配合与协调能力3、工程计划与实施4、工作效率5、遵守机房管理规定6、割接前进行系统测试初验四、工程质量1、硬件工程质量2、软件工程质量五、培训1、培训时间2、授课水平3、现场培训效果(实际动手能力)六、工程质量移交情况1、工程资料及时移交2、工程资料完整实用七、综合服务质量评价反馈的意见及要求:用户签章:

12工程质量奖罚措施 12.1目的保证公司质量控制体系的建设和有效运作;增强工程师控制工程质量的责任心和主动性。 12.2原则有奖有罚,罚多于奖,因为做好本职工程、保证工程质量,是公司对合格员工的基本要求,也是工程师具备最基本工作能力的体现;奖罚适度,给予工程师改进提高的机会。 12.3执行质管部以文件的形式进行通报,由财务部门具体执行;奖罚记录将与工程师任职资格等级和免检工程师挂钩。 12.4奖罚措施附件:工程质量奖罚措施(V2.0)

工程质量奖罚措施(V2.0)类别现象处罚措施自检处罚1.1未做软件自检或未提交软件自检报告罚款400元1.2未做硬件自检或未提交硬件自检报告罚款200元1.3自检弄虚作假,自检结果与实际情况不符合,自检不认真按照弄虚作假处理罚款500,降薪两级1.4自检标准考试不合格罚款200元工程规范处罚2.1工程规范或施工流程考试不合格罚款200元2.2缺漏要求的工程过程文档或因提交不及时造成投诉(按文档份数)罚款100元2.3严重违反服务规范导致内部、外部投诉罚款500元2.4未按设备安装流程施工造成影响的(按次数计)罚款100元质量处罚3.1质检部完工检查,硬件36分以下罚款200元3.2质检部完工检查,软件45分以下罚款300元3.3质量整改通知单不能及时返回,造成影响的从重处罚罚款200元3.4质检部要求整改而没有整改或没有及时整改(要求及时返回整改报告)罚款200元3.5华为完工检查,硬件36分以下(以工程号计)交换接入工程容量2万线以上罚款1000元交换接入工程容量1万线以上2万线以下罚款700元交换接入工程容量1万线以下罚款500元交换接入工程容量5000线以下罚款300元传输等效站数50以上(155H)罚款1000元传输等效站数20以上50以下(155H)罚款500元传输等效站数20以下(155H)罚款300元数据通信、宽带(单局计算)罚款200元数据通信、宽带全省工程(5个点以上)罚款1000元3.6华为完工检查,软件45分以下(以工程号计)交换接入工程容量2万线以上罚款1000元交换接入工程容量1万线以上2万线以下罚款700元交换接入工程容量1万线以下罚款500元传输等效站数50以上(155H)罚款1000元传输等效站数20以上50以下(155H)罚款600元传输等效站数20以下(155H)罚款400元数据通信(单局计算)罚款200元数据通信全省工程(5个点以上)罚款1000元3.7过程检查硬件36分以下(以工程号计、不具备检查条件的项目不扣分)罚款200元3.8过程检查软件45分以下(以工程号计、不具备检查条件的项目不扣分)罚款300元3.9重大质量责任事故(影响恶劣、后果特别严重的报公司处理)罚款1000元质量奖励华为公司检查软件48分以上,硬件39分以上(有正式报告,以工程号计)4.1交换接入工程容量2万线以上奖励1000元4.2交换接入工程容量1万线以上2万线以下奖励500元4.3交换接入工程容量1万线以下奖励300元4.4传输等效站数50以上(155H)奖励1000元4.5传输等效站数20以上50以下(155H)奖励600元4.6传输等效站数20以下(155H奖励300元4.7数据通信(单局计算)奖励200元4.8数据通信全省工程(5个点以上)奖励1000元质检部软件检查得分49分以上,硬件检查得分39分以上(现场检查,以工程号计)4.9交换接入工程容量2万线以上奖励400元4.10交换接入工程容量1万线以上2万线以下奖励200元4.11交换接入工程容量1万线以下奖励100元4.12传输等效站数50以上(155H)奖励400元4.13传输等效站数20以上50以下(155H)奖励200元4.14传输等效站数20以下(155H)奖励100元4.15数据通信(单局计算)奖励100元4.16数据通信全省工程(5个点以上)奖励400元4.17质检部检查后华为再检查,软件48分以上,硬件39分以上(以工程号计)奖励300元质检人员处罚5.1检查不认真,存在严重工作失误罚款300元5.2纵容包庇造成工程质量扣款罚款1000元 注: 1)因工程质量问题对公司造成严重损失和影响的,酌情另行处理,不受上述规定限制。 2)对造成工程质量扣款的按上述相关规定的1-5倍处罚。

13工程质量控制中管理人员的处罚规定为了有效地将工程质量控制的压力传递到位,增强各办事处、各产品线、秘书(或文员)的工程质量控制和管理意识,对违反下列情况的现象将进行处罚:质管部门下发的质量管理文件不能按规定及时组织宣传、学习、反馈的,对办事处主管处以300元罚款。各质检工程师不能按时提交(每月25日前)下月质检计划和当月质检工作总结的,对质检员处以200元罚款,对产品经理处以300元罚款,对办事处主管处以300元罚款。办事处主管、产品线经理在工程安排中应保证质检工程师的质检工作时间并充分考虑其质检工作量和工作质量。内部审计严重不合格的,对办事处主管处以500元罚款,相关产品线主管处以300元罚款。外部审计严重不合格的,对办事处主管处以500元罚款,相关产品线主管处以300元罚款。文员或秘书对过程文档监控不利,导致过程文档严重短缺的,对文员处以200元罚款,对产品线经理处以300元罚款。工程周报汇总表不能及时抄送质管部或及时上网的,处以相关负责人100元罚款。收到不合格工程质量整改通知单的(即硬件、软件检查得分低于及格分数)或有效投诉的,对办事处主管处以300元罚款,产品线主管处以300元罚款。对隐瞒或不能及时上报到质管部的加倍处罚。8)上述规定中产品线包括硬件、交换接入、光网络、数据通信、勘测等。

14对违反服务规范的处罚规定为有效监督工程实施过程中流程规范的贯彻落实,进一步提升工程师的服务水平,规范服务工作,实现客户满意度的全面提高,制定本处罚规定。14.1目的贯彻严格按照流程规范做事的思想,强化业务管理者和执行人员规范做事的意识。促进各级业务管理者全面理解业务和有效监控整个业务。促使业务执行者立足本岗位进行绩效改进,提高效率,为客户提供规范的服务。全面树立恒创公司的服务品牌。14.2服务规范内容服务规范包括行为规范、业务流程和技术规范三个组成部分。14.3适用范围工程部全体员工。14.4处罚等级规定特级处罚:下岗培训或辞退(报公司总部处理决定)一级处罚:通报批评,降薪,罚款1000元以上;二级处罚:通报批评,罚款500—1000元;三级处罚:通报批评,罚款200—500元;四级处罚:通报批评。14.5处罚总则 员工违反服务规范,应承担直接责任;其直接主管和导师,应承担直接管理责任;其部门主管,应承担连带管理责任;若违规情节严重,相关业务流程部门主管,应承担连带管理责任。总体处罚原则如下:对于新员工(入公司半年以内,含半年)违反服务规范的情况: 员工的直接主管和导师负主要责任,部门主管负管理责任,其处罚等级应在员工处罚等级基础上加重一级。对于非新员工(入公司半年以上)违反服务规范的情况: 员工自身负主要责任,员工的直接主管、部门主管负管理责任,均处以相同等级的处罚。对于所有员工,三个月内两次以上(含两次)违反服务规范相关规定者,相应给予加重一级处罚。若员工严重违反规范并处以二级以上(含二级)处罚,相关业务流程部门主管应负连带责任,给予三级以上(含三级)处罚。14.6处罚细则(一)工程安装一、开箱验货部分1、开箱后未及时清点移交局方;1.1货物未丢失,四级处分; 1.2货物丢失,三级处分; 1.3对遭到局方严重投诉或给工程造成较大损失的情况,一、二级处分;2、装箱单没有填写或没按实际数量填写或没有局方验货人签字;2.1货物未丢失,给予四级处分;2.2事后出现货物差错而因装箱单不准确而被局方推卸责任,给予三级处分;2.3对遭到局方严重投诉或给工程造成较大损失的情况,给予一、二级处分;3、清点货物后发现有差缺损坏没有给华为办事处订单流程工程师正当反馈;3.1没有在3日内反馈或没有经过《货物问题反馈单》的形式反馈,未发生后果者给予四级处分;3.2因货物反馈错误遭到局方严重投诉或给工程造成较大损失的情况,给予二、三级处分;4、向华为办事处订单流程工程师反馈货物差缺信息不属实;4.1未形成后果者,四级处分;4.2因此造成后果者,三、四级处分;5、货物清点并移交局方后,未经局方容许将货物随便挪用;5.1未形成后果者,四级处分;5.2被用户投诉者,三级处分;5.3如发生货物差错或毁损,给予二级到三级处分;二、硬件安装部分1、检查发现督导的硬件工程自检不规范;1.1未自检、无自检报告、对未自检而事后随便补做自检报告的情况经查实的按《恒创公司工程质量奖罚措施》处理;1.2不按自检标准进行自检,或自检不认真,按《恒创公司工程质量奖罚措施》处理;2、工程备忘录不规范;2.1工程中因为用户原因导致个别局部达不到华为公司的安装规范要求有安全隐患而不做备忘录备查的,给予四级处分,(如用户不愿意在备忘录上签字,该备忘录需经华为办事处工程管理经理签字同意并传回华为公司工程质量管理部仍视为有效);2.2对事后补签工程备忘录应付检查或其它用途的情况,给予当事人三级处分;3、现场不按设计文件施工;3.1为施工方便或根据个人经验,未按图施工,视后果分别给予二到四级处分;3.2现场情况改变私自与用户协商后未按图施工,改动部分不上报华为工程设计部修改设计文件后再进行施工,给予三到四级处分;4、安装中违规操作导致:4.1用户其它设备的运行或性能受到影响,视后果给予特级到四级处分;4.2设备受到损伤,视后果给予二级到四级处分;4.3出现人身安全事故,视后果给予特级到三级处分;5、硬件自检后向华为办事处工程管理经理或公司质管部申请硬件质量检查不规范;未申请或申请不及时导致后期出现质量事故视后果给予二级到四级处分;6、华为公司或本公司硬件高级督导检查的硬件质量系数得分不合格者;按照《恒创公司工程质量奖罚措施》处理;7、对华为公司或本公司硬件高级督导要求进行质量整改的工程完成不规范;7.1整改后不将整改报告立即反馈给硬件高级督导和华为办事处工程管理经理以备复查给予四级处分;7.2不按期整改,给予四级处分;对拖延时间达3个月以上不整改者可给予三级处分;7.3整改后经高级硬件督察复查仍不及格者,给予三级处分;三、软件安装调测部分1、检查发现督导的软件工程自检不规范;1.1未自检、无自检报告、对未自检而事后随便补做自检报告的情况经查实的按《恒创公司工程质量奖罚