2023年售前、售后服务管理制度1

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售前、售后服务管理制度

1目的

为更好地规范公司管理制度，加强售前、售后服务的管理和执行效果，提高客户惬意度，提升公司形象，特制定本制度。

2适用范围

本管理制度适用于全部售前技术支持、询问等，售后的修理、调试过程的管理。

3职责

3.1客服负责售前售后服务的相关工作。负责接收顾客投诉，准时将投诉意见反馈到各部门；

3.2技术质量部负责对有争议的报修信息举行鉴定，准时反馈到公司各部门，对反馈的信息举行准时处理。负责对返修或返工的结果举行验证或检验；

3.3工程科负责保修期内的修理，生产部负责保修期外的修理。

4.修理人员的基本要求

4.1遵守公司各项规则制度，恪守职业道德；

4.2遵守操作规程，注重平安，避开事故发生；

4.3爱护工具，节省原材料；

4.4工作期间，着工装、戴工牌，文明用语，服务热烈周到；

4.5钻研业务技术，不断提高业务技能，把握相关产品的制作工艺，能自立完成对产品的制作、维护、修整、调试。

5.工作内容和要求：

5.1售前服务

5.1.1提供专业的门窗选用技术指导；

5.1.2提供专业的现场测量人员；

5.1.3提供专业的设计。

5.2售后服务

5.2.1.客服接到报修电话、传真或《报修单》后，应先填写《顾客报修记下表》确定修理的也许内容，再回复客户确认修理详细内容和修理时光，同时应也许确认修理金额，在《修理单》上列出明细，并注明是在保修期内还是保修期外，超过保修期限需要支付修理费用时需要取得物业或客户同意后修理；

5.2.2接到报修信息后，客服人员应严格根据《报修单》的项目做好分类报修记录，并尽量具体咨询状况，以便为修理工作提供有效信息资料，填写完成后准时通知客服主管。

5.2.3客服主管按照报修状况（如紧张程度、天气状况、人员状况等）填写《修理单》举行派工，并在《修理单》上做好登

记。派工原则：

a.根据修理员工的基本派工挨次，依次轮番，机会均等。假如当次修理员工技术不能担当报修项目或外出修理尚未返回，将被隔过此轮派工，向下轮番。

b.假如因天气缘由不能举行修理工作时，需要准时通知物业或客户。

c.派工时光均支配在周六或周日，特别状况物业必需提前书面告诉公司，按照公司的实际状况支配。

6．员工外出修理一律凭《修理单》外出，特别状况下可先抢修后补单。

7．修理员工按照派工内容预备修理材料和修理工具后，到现场举行检查与修理。

8．修理过程中要使用文明用语，严格按修理方案规程举行施工。完工后现场卫生要打扫整洁，不能遗留建造垃圾等杂物。修理后不能立刻使用的物品应准时挂牌警示或予以口头说明。9．修理完毕后应征求用户意见，并请用户在《修理单》上签署意见。因某种缘由未完成应向用户说明详细状况并商定下次修理时光。

10.修理员工修理完毕返回后应准时将《修理单》、交通等发生费用单据交于客服，客服应准时做好《修理单》回收记下，并在《修理单》上举行标注，核算清当日每名员工的工时和发生相关的费用。

11.对当日未完成的工作，客服应问明状况，在《修理单》上注明缘由，并再次支配修理。

12.客服每周对所涉及的修理状况举行汇报，并对修理人员举行考核;考核内容根据《修理单》据上客户的意见、详细修理时光、发生费用举行。

13.每月底由客户服务部以《修理单》为依据举行工时汇总，报部门负责人审核后交行政部办公室复核，复核无误后举行公示。

14.客户服务部门应定期主动与物业公司联合对小区门窗举行检查，对浮现问题早发觉早处理。

15.客户服务部门每次修理完毕，需要对业主举行电话回访并做好记录。

16.客户服务部门应不定期对客户举行惬意度调查。

17相关记录

17.1顾客报修记下表