餐饮部培训资料

嘉年华国际商务会馆餐饮部培训资料一目标为愈加好提升工作效率，增强员工技能和速度，确保服务质量，特制订本程序二职责1、经理、主管、员工必须熟练掌握本程序，方便确保全员为客服务2、经理、主管及质检人员应加大对员工检验督导工作，并做好统计，方便工作深入提升员工仪容仪表标准服务员仪容仪表总体要求容貌端正举止大方端庄稳重不卑不亢态度和善待人诚恳衣饰庄重整齐挺括打扮得体淡妆素抹训练有素言行恰当容貌表情明朗、面带微笑、亲切和善、端庄大方=1\*GB3①、头发梳理整齐，女士前不遮眉，统一发卡把发盘起，不擦浓味发油，发型要美观大方，男士要前不遮眉，侧不过耳，后不过领，不留胡须、鬓角=2\*GB3②、按会馆要求上班，不需佩戴项链、手镯、耳环等宝贵饰品（可戴一枚婚戒）=3\*GB3③、不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗着装=1\*GB3①、穿着要求统一工装，洗涤洁净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子=2\*GB3②、领带、领花系戴端正，佩戴工牌(工牌戴在左胸前)=3\*GB3③、鞋袜整齐，穿会馆指定工鞋，女士着裙装（要穿肉色丝袜或黑色丝袜）袜子不能露于裤口外面，裤口不能卷起，穿着袜不能有脱丝现象个人卫生=1\*GB3①、做到“四勤”即勤洗手洗澡、勤剪发修面、勤换洗衣服、勤修指甲=2\*GB3②、班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味食品，不用浓烈香水=3\*GB3③、服务人员天天上班前做到要检验自己仪容仪表，不在服务区内或有客人地方照镜子、化装和梳头，整理仪表在要求区内站立服务站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带微笑；女士要双手交叉放在挤下，右手握左手，肘与腰要有一拳之隔，脚跟并拢，脚尖与脚尖成15度角，挺胸、收腹、提臀、双腿并拢；男士要目视前方，面带微笑、挺胸收腹，双脚与肩同宽（45度角）左手握右手腕背于腰部，不准双手卡腰、抱于胸前，站立时不能背靠它物、依墙或前扶它物行走=1\*GB3①、步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方（手臂与身不得超出25。），眼睛要平视前方或宾客，不能与客人抢道穿行，因工作需要要必须超越客人时，要礼貌向客人致歉，碰到客人关键点头致意，并说“您好”“您早”等礼貌用语，在店行走一定要走右侧（不得走中间）行走时尽可能直线行走，两人以上走纵队，不要并排前行，碰到急事，能够加紧步伐，但不能慌张奔跑手势要做到正规、得体、适度、手掌向上，打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出掌心向上（成45度）不一样请姿不一样方式，如“请进餐厅时”用曲臂式；“指点方向时”用直臂式；在服务中表示“请”用横摆式；“请客人入座”用斜式。服务员应做到“三轻”即说话轻、走路轻、操作轻（递茶、上茶、彻茶）上菜时要轻拿轻放，动作要有条不紊，开或关门不要用力过猛，要走到门口时，后转身面向客人，后退、慢慢退出房间，轻轻关门，房间有客人是时要轻轻用手指敲门（敲三下）客人有应答时方可进入，要保持服务区内平静服务人员举止应做到在宾客面前不能够交头接耳，指手画脚，也不可抓头、瘙痒、挖耳等一些小动作要举止得体(不得谈论客人长短)10、服务人员为客人服务时应做到“五要”“五不要”即一要面带微、二要和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给人以不受经心、不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐、唯唯诺诺，给人以虚伪感；四要从容稳重，给人以镇静感，不要慌手慌脚，给人以毛躁感，五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感，不要双眉紧锁，满面愁云，给人以负重感11、服务递交物品应站立、双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给客人或推给客人餐厅服务流程站立迎宾按照统一行为规范要求进行站立，一定要面带微笑，幷手握火机，方便随时向客人提供服务，并按要求时间站立，站立40分钟内不得去洗手间，更不能随便走动，同时注意以下几点要求（1）、其余员工餐中需帮忙时，帮忙对象不超出本房间号左右两个房间（比如：303房间服务员只允许给301、302、305房间帮忙），客人刚到，进入房间帮忙时，房间服务人员不得越过两人。（2）、在客人到齐后，需跨房间到隔壁房间帮忙时，应留纸条写明自己去向，放于接收桌或酒水柜上，方便迎宾及时寻找。（3）、做为迎宾引领客人到房间后必须和服务员进行交接（如：姓名、兴趣和所知大致情况并利用语言，如：王总，这是本房间小刘，由她为您服务，有什么事您尽管说，这时服务员应向王总打招呼，再向小刘介绍说，小刘，这是王总，准备一杯茶水，一共八位客人），要细心服务，都是老客户了，然后与客道别。（4）、当酒店领导陪同客人经过时，必须先向客人问好。（5）、发觉有客人拿烟时，要及时为客人点烟，发觉客人要弹烟头时，应快速递上烟灰缸或接过烟头放入垃圾桶内。（6）、当客人手提物品时，我们应咨询“先生（女士），您好，我来帮您拿吧”，切记不要硬抢，以防客人带着宝贵物品时，引发客人反感，看到客人零碎物品较多时，要主动为其提供方便袋。（7）、客人进入店时，需提醒客人“注意地滑，小心楼梯，小心台阶等”。（8）、看到客人鞋子脏时，可提醒客人有擦鞋机，也可提供餐巾纸，衣服脏可拿毛巾帮其擦一下。接挂衣帽当客人有脱衣举动时，要疾步上前利用语言“先生（女士），我把衣服给您挂起来吧！”，同时左手中指勾住客人衣服后领，右手握住客人袖口（有时能够依照客人习惯）顺势把衣服帮客人脱下，然后把客人衣服放在衣架上或椅子背上。及时接过客人衣服及包并提醒客人利用语言“我帮您把衣服放好吧，您包放在某某位置了”动作一定要快速，不要引发客人置疑或反感，还是提醒客人“您手机拿出来了吗？”注意语言规范，不允许出现“我把您挂起来吧”等语言。放衣服要分清主次，面对衣架从右至左，一次主宾、主人、二宾（这三位必须记住）分辨衣服可依照客人高矮胖瘦、性别、年纪、套装等。若是客人把衣服放在椅背时，我们可用衣套套起来，并利用语言提醒客人“打搅了，我帮您把衣服套一下好吧，以免弄脏”脱下衣服要在十秒内必须挂好或放好。客人进房间后咨询一下温度是否适宜，方便及时调整。拉椅让座客人进入房间后应利用语言马上向客人劝座，当客人即将行至椅子边缘时，要进行拉椅，两手握住椅背1/2处，拇指在前，四指在后，右脚在前，左脚在后，轻轻将椅子拿起，拉至桌边40厘米即可，待客人站稳，立刻用右膝盖将椅子顶送到客人腿窝处，客人感到即可，不要过于猛烈并手势利用语言“先生（女士），您请坐”客人未来齐时，应及时劝坐沙发“咱先做到沙发上休息一会儿，等一下客，我给各位倒杯白开水先润润嗓子”客人来齐时，劝客人落座，动作要规范、快速，视情况拉开主陪，主宾，坐椅，边做边说“您看咱们客人都到齐了，请入坐吧！”语言要甜美并打手势。拉、送椅子时要及时快速，准确，以防客人做空。有儿童应立刻提供宝宝椅，客人吃饭不方便时，可帮其照料孩子，如有老人要及时为其提供靠垫。客人餐中起身时也尽可能为其拉一下椅子，客人离开房间外出，要马上跟上问有什么需要帮助吗？并提醒客人房间（桌）号，以防客人回来找不到房间（桌）。递送香巾若是冬天香巾需加热，客人一进房间，我们就需给客人提供毛巾，用香巾夹将香巾从香巾柜中取出放在香巾托盘内，从主宾开始依次递送并说“先生（女士），外面天热（冷），请用热/凉毛巾擦把脸，这么会舒适一些”最好把香巾递送到客人手中，也可放在香巾托上，但摆放要整齐美观。客人进入房间1分钟内必须上香巾，用完后2分钟内撤回，重新换新，若客人餐中吃带壳食品较多，流汗较多或喝酒较多时也可多换一次，同时在客人吃完面食后应该再上一遍香巾。香巾若很热，应用语言提醒客人，并将毛巾抖开散热后递送至客人手中。对于餐桌落坐客人应提醒“您香巾在左侧，茶水在右侧”以防客人拿错。切记上毛巾前检验卫生，以防引发客人不满。五、问询及斟倒茶水（递送香巾时能够同时问询）茶品种：大红袍、铁观音、金玉蝶、女儿环、龙井、碧螺春、菊花等做为服务人员必须对茶叶价位和作用详细了解，方便愈加好为客人提供服务。客人未到齐，到客人有大领导，能自己做主点茶，茶壶中水要冲半壶，到客人不能做主，能够为其准备白开水（其余客人来后重新上茶，杯子不宜混乱）。客人到齐时，应主动介绍茶水“各位您看咱们点什么茶？”顺便介绍不一样价位茶1-2种，若客人犹豫不定时，能够提议性说“各位领导都挺辛劳，都不如点某某茶，能够缓解一下疲劳”或“咱们这里近期上菊花茶不错，夏天很热能够驱热败火，要不咱来一壶”。茶水必须在客人点好后，1分钟内泡好。若客人点是菊花，下色很慢，可用夹子夹一下（注意避开客人）。泡茶期间，同时打口布撤筷套，应利用语言“咱们茶冲上了一会就好，我先把口布给咱打开”。客人不是很多或未来齐时，应倒半壶水，方便愈加好保持茶颜色和味道。一壶茶倒五杯后必须续水，方便愈加好保持茶浓度。倒茶时壶嘴离杯口2厘米，不宜抬过高，防止茶水外溅。斟倒完成时将茶壶低于客人肩部收回，注意姿势，操作要轻、稳。斟倒茶水时杜绝反手倒茶，同时不允许站在一个位置为两位客人倒茶，注意斟倒茶速度，每杯茶斟倒时间为五秒钟。客人坐较挤且正在谈话，斟倒茶水不方便时能够将茶杯拿在手中倒。若发觉客人茶杯内有酒要及时为客人更换，每次斟倒1/2即可，若喝酒很猛客人应及时准备白开水或矿泉水。若客人过于干渴，不喜欢用茶杯喝，能够给其提供大杯。泡茶时需用开水，不允许用温水，预防影响茶质量。斟倒技巧：将客人点茶叶放入茶壶内泡，从主宾开始右手拇指把全壶柄，四指放于垫盘下，低于客人肩部，将茶壶平移至客人茶杯上方开始斟倒完成后要求原路返回，切记斟倒时要小心，且要有语言，不许将茶水滴在台面上，客人身上或骨碟内。六、打口布、撤筷套站在客人右侧，将口布拿到身后打开，然后右手捏住口布上方三分之一处，左手将骨碟拿起，再将口布均匀压在盘子下，也能够将口布铺在客人腿上，用语言“我把口布帮咱打开，以免汤汁散在身上”撤筷套是时，右手握住筷子上侧三分之一处，拿到身后用左手把筷子送到右手中指处，拇指和小指捏住筷子然后放在筷架上1）在操作时，能够同时问询酒水2）客人未到齐，来了二分之一以上能够将口布打开3）对于儿童应帮助他把口布挂在胸前，以免弄脏衣服（为防滑落，能够用夹子夹住）4）每个餐位操作时间为10秒钟，并翻茶杯，利用语言提醒客人“先生，我来帮您，您茶杯在右侧，香巾在左侧”5）撤下筷套应该一步到位放到抽屉里6）撤多出餐具时应在空余时间撤餐具时间为每套15秒内7）与此同时若客人未到齐可为客人打开电视机并依照客人位置对方向进行调整也可为客人提供报刊杂志等8）若请客客人已到，可与客人沟通所请客人称呼，就餐性质和人数，方便于餐中为客人提供针对性服务七、通知起菜（依照客人不一样要求及情况提供针对性服务）1）等客时，若客人要求先上凉菜可提醒客人：“等客人快到时再上吧，咱家凉菜大多是用醋和蒜拌，时间长了以免影响口味还是客人来了上吧2）菜叫起时，我们要先通知高档菜品，做到上齐凉菜就上高档菜，一开始就给客人面子，同时下崔菜单叫起其余菜品3）若客人要求吃标准，应问清人数价位，有没有忌口，是否审单及上菜等马上通知厨房4）点菜人员点菜时要先问客人是否客到齐后再上菜，因有客人不懂程序怕菜上来以后要求退菜或停菜（不要盲目地为客人点菜要给客人提供心里提议）八、酒水服务A、点酒时依照客人隐含要求适当推销要有推销意识，介绍面要广而全，要求员工熟悉酒水业务，推销时依照情况适当提醒客人价格，介绍时应分清酒品种，普通式还是精品及酒度数等问询时应站在主陪与主宾之间，说给主陪听，看着主陪订介绍酒水时要按中、高、低次序进行介绍酒水饮料尽可能一次性问询完成（老人、女士、小孩应特殊注意咨询）推销红酒时应从中等以上推销，并问询特殊要求是否加冰、矿泉水等。能够依照客人不一样及就餐情况做好超值服务如：啤酒是否加蒜片、白酒是否加热、红酒是否加柠檬片等以100元以上酒水要报价并展示酒水，展示时要站在主陪或副陪右侧，左手握瓶底右手握住瓶上方三分之一处，商标朝向客人：“这是咱们今天点酒，您看看能够吗？”（依照不一样就餐情况及不一样客人灵活掌握，对于价格切记，要小声与主陪或副陪报价）点酒水语言要规范，动作也要规范，当客人一时定不下来时，要适当得提些提议“按通例，吃海鲜喝白酒是比较不错或者咱们来点某某酒在我们这里卖得很好，客人反应不错”工作不能被动，两分钟内必须点好酒水。B、斟倒酒水要按照一抬二转三收标准使用托盘，三步走并利用服务语言，1）、不一样酒水按照不一样倒酒标准，白酒八分满、啤酒四分之三四分之一沫红酒二分之一满饮料八分满2）斟倒酒水时要从主宾开始斟倒，右手握住瓶底三分之一处，商标朝向客人，瓶口不允许与杯口接触，倒完后把酒瓶稍转45度，低于客人肩部收回，但不允许将酒滴在骨碟里或桌子上，同时要利用语言；“您看能够吗或您请”3）斟酒时要及时问询斟倒数量，不允许直接斟倒，要有语言“某总，您看给您倒多少那?或“某总，您看酒杯是二两，咱白酒倒多少呢“或”是不是都倒一样多呢”4）当酒和菜同时到房间时，应先上菜，并利用语言“咱们菜上来了，要不先吃点菜垫一下肚子喝酒不伤胃，酒我马上给添”5）当菜与酒和其余操作同时需求时，应利用语言安抚客人如“您稍等，我倒完酒马上给您上菜”6）餐中员工应有准确判断力，为确保酒水及时性，喝酒较多情况下，瓶中白酒剩五分之一、啤酒三分之一，应及时开酒7）餐中员工要眼观六路，耳听八方，当听到客人要干杯或要敬酒时，应马上站到客人身后准备倒酒8）在餐尾喝酒不多情况下（瓶内白酒剩五分之一，啤酒三分之一时）应及时问询主陪是否开酒，此时不许盲目开酒，不喝酒应及时上面食）9）对于餐中客人喝酒较多时，大家可是适当劝酒（要清楚领会请客人意思，把握时机，忌有自作主张，喧宾其主之嫌）（I）“某总”这啤酒我给您少添点吧！您多吃点菜。（II）也可适当劝酒“某总，您看王总跟您喝杯感情酒，您就干了吧！”（III）“某总，您看这酒我给您添一点吧，咱点菜那么丰盛多吃点菜吧！”a）酒未满：美满幸福b)半杯：一步到中央c)滴：滴滴传情d)有酒味：脉脉含情e)酒是粮食精越喝越年轻f)溢:热情洋溢g)饺子就酒：越喝越有h)以茶代酒：天长地久I)只要感情深喝什么都是酒(IV)若冬天可提醒客人是否白酒或露露等热一下(V)客人喝多了能够帮客人泡醒酒茶也可提议客人喝饮料等（倒杯白糖水）(VI)在斟酒过程中应以用户所需最少许进行斟倒酒水10）客人餐尾酒已喝完但还有剩下我们能够咨询客人如“王总酒还剩一部分，您看咱还是带回，还是存放我们店内存酒时要留下单位称呼和联络方式并写明房间号员工姓名和所剩酒量若客人不愿存要帮客人打包带回（存酒通常存白酒与蒸馏酒干红开瓶只可存三天及时提醒客人啤酒存放必须告诉客人在保质期内保留）九、上菜与分餐服务1）上菜在副陪右侧侧身进行2）手以最小面积接触盘边，小盘一只手，大盘能够双手3）低于客人肩部4）菜放在转盘上要轻，不准声音过大5）将菜转到主宾与主人之间，目视主人或主宾，同时后退报菜名打手势（盘边与转盘边距2厘米，且转时手法要标准，四指轻松拨动转盘）6）要面带微笑，举止大方7）分餐从主宾开始，顺时针进行，操作要低于客人肩部进行，脚呈“丁”字型，三步走标准，并利用语言“我来帮您或您请趁热品尝”8）菜到后首先检验菜单是否与菜品相等，房间号是否正确，盘子是否整齐及有没有破损，同时菜单一进房间就应检验一下是否需要有分餐有用刀叉9）检验菜品颜色、温度、质量、数量、气味、配料是否齐全如：不符合要求应及时退回，并注原因10）对于叫起菜，上菜时应注明时间，要先上高档菜，后上其它，上菜时先划菜再上菜，并写上菜时间11）上菜时公勺放于菜左侧，竖着放，勺把不能超出转盘边12）对于有调料菜品应先上调料在上菜，调料放于菜品左侧，2个料要分别放于两侧，要主动给客人介绍调料，突出菜品特色13）上菜次序：先冷后热、先荤后素、先高档后通常14）菜品摆放：两菜成“一”字形、三菜成三角形、四菜正方、五菜梅花且要注冷热、荤素、颜色、口味、形状、盛装器，大小盘搭配15）上菜时应顺时针转转盘，有装饰花，花应朝向转心16）当桌上所上菜品不多，客人看向您时，应主动回答：“菜我已给您催了，一会就到”当客人催菜时应先依照菜品制作时间来安抚客人，后再催菜17）上菜时，应注意儿童和老人尤其照料，多给他们提供分餐服务18）假如副主陪与客人离得比较近时，能够灵活掌握从空隙较大地方上菜，以免打搅客人19）上辣螺与圆螺时，将提前准备好牙签，置于转盘上，并利用语言“旁边有为您准备牙签，请趁热品尝”。20）接收桌上不允许出现压菜现象，在菜到1分钟之内必须上菜，如正在操作其余服务项目，视情况应先通知客人“咱菜上来了，我先上菜，再给菜XXXX。”当然这种情况要灵活掌握（比如有较急客人）21）如有单个菜与位数菜一块上菜时，可先上单个菜在上位数菜22）上菜时应适时地给客人介绍菜名23）全部菜分餐前必须先上桌后分餐，注意展示菜品，采取桌上分餐法，如蟹子要咨询意见是否再将蟹腿夹下24）分餐时，假如有未到齐客人，能够单独分出一份，待客人来了之后，利用语言“这是某某总特意为您留菜，请品尝问询或是否加热”25）当看到或听到某位客人喜爱某菜是，应主动为其分餐，并用语言“看您比较爱吃某某菜，给您多分点”26）新菜品上来，桌上菜需要大折小时（转盘上菜满后）应先撤后上，然后先上新菜在上菜品大折小，转盘上菜较多时，可将水果类或面食类撤下，并咨询客人意见27）上菜转转盘时，应先看有没有客人在夹菜，并利用语言“打搅一下”28）上汤时应先咨询客人意见后在分汤，分汤时应注意均匀，并注意数次分汤29）上鱼时，假如一条鱼就竖着放，鱼头朝主宾、多条鱼则横着放，鱼腹冲向主宾，转与主陪与主宾之间，并利用语言，鱼头给主宾，可说头等主要，头头是道是领头人；鱼尾则说委以重担；鱼腹则说推心置腹；鱼背则说倍受欢迎；鱼唇则说唇齿相依；鱼翅则说展翅高飞30）客人当中有清真，尽可能别提“猪”字，如通知上菜，别当客人面说“猪肉、猪蹄”以免让客人指责当菜上齐时：a)当菜上齐时，应小声通知副陪“您好某某总，咱菜上起了，您看还有什么需要，给我说就行”b)作为一名合格优异员工应有明确判断能力，桌上菜品不多时，加菜时防止与菜单加重（应提醒或提议客人），“您好某某总，咱菜上齐了，您看还需要加几道菜吗？”c)餐中加菜应注意，加操作块菜或清口菜，并通知客人大约需要多少时间d)对于餐中或餐后加菜应先通知客人“您好，稍等我先我问一下咱厨房还有没有这道菜（天天必备菜单直接回答客人）e)对于客人加特殊菜品，应问询好客人菜品特殊要求及做法和加工法f)对于餐中客人菜吃不是很多情况下应及时加热或重新加工g)在上菜时，转盘中间尽可能不要放菜，应及时大折小，及时将客人不吃菜咨询客人意见，将其撤掉更换古碟注意事项a)在换古碟时轻拿轻放，手拿盘子边缘，最小面积接触盘子，操纵要快速、及时b)当餐中发觉盘中垃圾超出三分之一时，应及时换盘，先打手势并利用语言“您好某某总，我把盘子给您换一下”将脏盘子撤回，放上洁净盘子，并利用手势和语言“您请”c)对于餐中有客人喜欢往台面上扔垃圾时，应提前准备好盘子放在旁边并告诉客人“这是特意为您准备一个盘子，您不要食物放在这上面就能够了，谢谢”或只用托盘把垃圾用杂物夹弄洁净d)如餐中有客人不愿让换盘子，不要强行换以免遭客人反感e)如餐中客人盘中只有汤汁或菜汁而无其余杂物时，也应该及时换盘，盘内必须保持随时保持洁净整齐f)当分餐5分钟后，客人还没吃应及时劝客人“趁热吃，凉了口味就不好了，看客人不吃时，应及时问询意见换盘，必须加上语言问询“您还需要吗？”更换烟缸注意事项更换烟缸时，使用托盘先将洁净烟缸放于脏烟缸之上，同时撤回托盘内，再将洁净烟缸平移放到台面上餐中烟缸烟头不允许超出三个所上桌烟缸内必须垫烟缸纸或洒水假如餐中将酒水或水倒进烟缸内也应及时更换烟缸内不允许有其余垃圾，出现时应及时更换上面食应注意当最终一道菜上来后，应及时问询客人面食，应注以语言利用“领导咱们菜上奇了，要不要提前给您准备一下面食？”若客人否决或提出异议时，应为客人解释“领导是这么，咱们面食是现做，现在先给咱准备上，需要时通知就能上了，省得咱们就等”当客人订完面食后5分钟之后，必须打印账单进行查对在问询时尽可能问询副主陪，当客人面食不能确定时，应及时进行推销或提议，而且控制好数量，让客人感觉到我们为他们着想加面食时尽可能不要加时间过长面食，防止客人急催，但假如客人执意关键点，应及时告诉客人所需时间面食上桌前，必须及时更换骨盘当客人都在等面食时，应及时崔，并通知客人“咱们面食我已催过，马上就到，您稍等一会”或捉住切入点与客人沟通面食上桌要灵活介绍面食，能分餐主动分餐（但不要强行分餐）如是水饺应先上蒜泥，再介绍饺子并分餐（分餐须看客人进餐习惯）上面条时首要最小面积接触客人直接入口餐具，用三指接触碗，利用语言“祝各位工作顺顺利利”“常来常往友情长存”等上果盘注意当客人喝完杯中酒后，应及时撤空杯子及勺托、小勺，清理桌面上其余无用其余餐具，并将转盘上客人不吃菜品咨询客人意见打包或撤掉，整理转盘，保持桌面整齐上果盘时，应提前按照人数准备好果叉，并摆放整齐客人吃果盘时，应及时问询菜品是否打包（准备好打包袋）撤面碗时，应上最终一杯热水，一定要热对于打包时应及时抓住切入点