餐厅经理工作手册

您经理之路从这里开始——《餐厅经理工作手册》总经理致辞尊敬餐厅经理：您好！我们为您感到骄傲，能读到这份手册。我们或许都能体会到：“门店是战场、产品是武器、门店员工是战士”。具备战斗力门店是企业竞争力源泉。而要经营好一家门店，餐厅经理作为门店灵魂人物尤为关键。而您就是我们企业骄傲和未来！这是您手册，希望这本手册能够为您指明工作方向和目标以及处理问题方法，尤其是希望能够在门店管理、团体建设上对您有所帮助。请您仔细阅读，经常重温本手册会有利于您在企业充分发挥自己才能，有利于您个人能力提升。加油哦！世上没有任何东西可取代勤奋与行动地位，才能不能，有才能而失败者比比皆是；天才不能，才华横溢又毫无进取者不胜枚举；单靠教育不能，受过教育但潦倒终生者充满世间；唯有勤奋与行动者能够无所不能，得到成功。最终，祝福您工作愉快，百尺竿头，更深入。此致敬礼！沈阳大华管理有限企业总经理八月目录第一章经理角色定位…………………第3页第一节经理职位描述………………第3页第二节经理必备6种品质……………第6页第三节经理执行力……………………第8页第二章经理日常管理…………………第11页第一节早晨班值班管理………………第11页第二节下午班值班管理………………第13页第三节附：各种例会召开与排班技巧………………第15页第三章团体建设………………………第22页第一节经理在门店管理中角色定位……………第22页第二节店长对门店管理基本认识…………………第23页第三节员工心态管理…………………第25页第四节员工行为管理…………………第27页第五节员工激励管理…………………第30页第六节团体精神培养………………第34页第七节员工流失管理…………………第36页第四章怎样提升餐厅成效第一节介绍……………第38页第二节用户满意度……………………第39页第三节人员发展………………………第40页第四节营业额成长……………………第41页第五节利润管理………………………第42页第一章餐厅经理角色定位第一节餐厅经理职位描述一、企业及餐厅组织结构图一、企业组织架构董事会（董事长）总经理营运部人力资源部企业发展部品控部物资部财务部......片区总（副总）经理片区总厨师长片区主管会计其余片区总经理片区总经理二、餐厅组织架构外场服务组内场服务组餐厅经理餐厅管理组助理会计、出纳、保管、人事、排班、培训、值班……见习助理外场组长（训练员）内场组长（训练员）外场服务组内场服务组餐厅经理餐厅管理组助理会计、出纳、保管、人事、排班、培训、值班……见习助理外场组长（训练员）内场组长（训练员）一级服务员（训练员）一级厨师（训练员）二级服务员二级厨师三级服务员三级厨师见习四级服务员见习四级厨师外场服务组外场服务组二、餐厅经理岗位职责餐厅经理全方面负责餐厅经营管理工作，坚持以三大质量为准绳，努力做好餐厅人力训练、制度落地、质量控制、值班、营销、成本控制、安全保全、行政事务等各项管理工作。一、岗位职责与工作内容（一）基本职责1、熟悉掌握企业管理制度及其它各项规章制度2、身先士卒，以身作则，带头恪守企业各项管理制度3、带头恪守作息和考勤纪律4、正确宣导企业企业文化和各项要求5、坚持三大质量（服务、产品、环境形象）标准6、努力完成企业（片区）下达各项工作目标7、确保完成企业及片区交办工作任务（二）做好餐厅“人力资源管理”工作，加强团体建设1、做好餐厅人力资源配置与规划2、负责招聘新员工与入职培训工作3、负责员工训练与检定工作4、负责员工工资定级5、与员工建立良好沟通渠道6、员工激励管理（激励奖金评定）7、员工流失管理（三）做好餐厅“质量控制管理”工作1、严格要求员工执行优质服务标准（巡视中充当教练员，检验与评定）2、严格要求员工执行面菜质量标准（巡视中充当教练员，检验与评定）3、严格要求员工执行餐厅环境形象管理标准（巡视、检验与评定相结合）（四）做好餐厅“值班管理”工作1、培训和指导餐厅助理掌握并提升值班管理技能，并做好人员、物料和设备准备。2、参加或指导班前会召开（总结上一班次，设定新工作目标），并做好会议纪录，填写《班前会纪录簙》。3、餐厅营业期间巡视餐厅并统计（统计巡视中发觉机会点）4、妥善处理好员工关系，适时与员工沟通，有效激励员工达成工作目标。5、妥善处理用户埋怨6、非餐期训练新员工7、餐期结束总结与反馈，限期整改。8、填写《值班管理簙》9、组织召开周例会10、组织召开月度员工会11、做月度分析汇报，参加片区月度营运会（五）做好餐厅“成本控制管理”工作1、合理用工，控制人力成本2、经过值班管理控制水、电、煤气等成本3、经过值班管理杜绝浪费，控制原料、物料加工生产成本4、及时掌握物价信息，控制部分（自购）原材料采购成本5、依据月度财务数据对比分析，找出机会点深入控制各项成本（六）做好餐厅“营销管理”工作1、熟练掌握餐厅营销策略、伎俩和技巧2、推进单店行销活动项目3、指导员工做好提议性促销4、遵照企业及片区要求执行新品推广（七）做好餐厅“安全保全管理”工作1、新员工入职要进行安全保全培训，平时要加强安全保全管理2、人身安全：预防工伤事故、人身伤害，知道通常事故应急处理。3、食品安全：合理控制采购量、贮存量、加工量。4、财产安全：包含个人财产、企业财产（营业款）、用户财产安全管理5、消防安全：完善消防设施，设置应急处理预案。6、用电安全：掌握设备操作规程及用电知识，预防触电事故，掌握触电事故救人方法。7、信息技术安全：包含电脑点餐系统安全、保守企业商业秘密、员工个人信息安全及监控信息资料。（八）做好餐厅“行政事务管理”工作1、负责餐厅公共关系管理2、督促员工集体宿舍管理3、督促伙食团管理4、负责餐厅各种档案管理（九）周管理1、执行周清洁2、组织召开周例会（十）月管理1、参加或负责月末物资库存盘点2、参加或负责月末现金盘点3、月度营运会会总结二、权限1、管理权限：门店经营管理权2、监督权限：具备门店全部流程作业监督权3、考评权限：具备对门店全部员工考评权4、人力资源权限：拥有对门店助理晋升、降级、调配、停岗、解聘等提议权，对于一线员工有招聘、停岗、解聘等权利。第二节餐厅经理必备6种品质要成为一名优异餐厅经理，除了本身基础，更主要是必须经过后天自我修炼和不停地学习，才能逐步具备过硬职业素养和人格魅力及出众管理技能。店长必备6种特质1、坚韧、主动进取心态经理会晤对挑战性目标，面对激励竞争，经理压力是很大。正是这种压力推进了门店经营发展。作为经理，要全力以赴捍卫营业目标实现！坚韧不拔、主动进取，不论碰到什么困难和压力都千万不要在员工面前埋怨，因为自己情绪会感染给门店员工，从而门店员工情绪会感染用户。当餐厅经理满腹怨言时，实质上就潜意识地成为门店员工完不成目标借口了。经理只有保持主动进取心态，才能主动、正面影响和感染员工。只有让他们看到门店希望，他们就会变得更主动。2、老实正直品格老实品格是能力发挥基础，它包含一个人道德、品行、人格、作风。不为失败找借口，不推诿责任，不贪图小利益，不在背后诽谤他人不搞小团体，是对企业老实，也是对个人老实。经理必须具备良好操守和道德品质，才能以身作则，经理必须多花心思，磨练自己，才能产生上行下效效果。

3、强势执行力对于上级指令，某项工作安排等等，经理应该不折不扣地执行，率领团体勇往直前。在经理权限范围内，面对任何问题、情况等都能当机立断，做事讲求效率，不拖拖拉拉。4、微笑开朗心态作为经理，一定要活跃开朗，不要天天板着个脸摆着架子。做事情不要带情绪，天天要开朗主动地穿越在员工和用户之间。只有轻松地气氛才会让员工主动，让用户舒适。开朗您做到以下几点了吗：——天天早上先开口向你门店员工问好！——提升说话声音而且加紧行动！——洒脱地主动地表示自己情感！如喜欢、赞美、敬仰、激动等。——一直保持微笑！——注意自己服装和表情。给人洁净利落，不做作感觉！假如您还没有做到，那就从今天开始吧！5、善于沟通与其说沟通是一门艺术，不如说沟通是一个尊重。一切高效沟通实质上源于有效倾听。精要来说沟通只有两个关键：一是倾听；二是目标明确，清楚、简练地表示。倾听时不要打断对方话，倾听过程实质是全方面了解及心里被了解接收、赢得对方信赖过程。而目标明确，清楚、简练地表示。是达成一致结果有效方法。详细要求以下：（1）当员工主动沟通时，经理要仔细倾听后给予反馈，这时经理要做到：——要站在员工立场和角度上，耐心地倾听员工反馈，不能中途打断或拒绝接收。而且针对其最需要处理方面，做出反馈。——给予反馈要明确详细，而不是含糊不清空洞。——反馈意见时，经理要用建设性、激励口气，而不是说教、批评。——主动反馈，要求就是论事，对事不对人。绝不能触及员工尊严！（2）当经理向员工传达某种信息或工作沟通时，这时经理要做到：——目标明确，准确、清楚、简练地表示。简单易懂。——当听到反正确意见时，不要急于争论，先认真思索再做出决议。——不论员工是什么态度，经理一定要表明自己态度。譬如明确工作事项安排、明确工作量与标准、明确时间完成要求、明确制度要求与责任、明确目标、了解、同意、支持、不一样意、保留心见等等。不明确表示自己对反馈态度和意见，对方就会误会您没有听懂没有了解或内心抗拒，这么就会影响沟通质量。（3）当经理要批评鞭策某位员工时，这时经理要做到：“三明治”沟通法：所谓三明治沟通法，是将沟通关键内容像三明治一样夹在中间层，当向下属员工提出提议尤其是批评性提议时，为了不让对方难受，提升心里对提议批评接收度，表示者最好在表示自己关键意见之前，先对对方相关方面提升表示认可（哪怕是微小进步，经理一定要善于发觉下属员工微小进步），然后再说出自己详细提议和批评，在提议和批评表示完后，不要忘了对下属员工以希望和激励。以使下属员工保持信心和愉悦心情，不至于有被打击挫折感。三明治沟通方式就像给病人吃有糖衣包裹药一样，目标是为了治好病（改过失误，做好工作），不过为了让病人更轻易吃下去（提升对批评及提议接收度，有利于改进工作），而在药外面裹一层糖衣。三明治沟通法流程图：第一步：表示认同；赞美微小进步；关爱三第一步：表示认同；赞美微小进步；关爱三明治沟通法第二步：批评做不好或需要继续改进地方；并提出详细提议和要求第二步：批评做不好或需要继续改进地方；并提出详细提议和要求第三步：表示激励、希望、信任与支持第三步：表示激励、希望、信任与支持经理有效沟通经理有效沟通6、勇于负担责任管理学著说“伴随权利而来永远是责任”。一个人权利越大他责任就越大，总经理担负起企业存亡责任担负起员工就业责任，总监担负起整个体制有效运转、整体销售目标责任等等，而经理担负起门店存亡责任。有句话说好，“没有没有能兵，只有没有能将军”。作为经理，我们有责任有义务这么去做去思索！——假如门店工作气氛不主动，那就要先思索自己是不是天天在门店板着一副脸？是不是门店完不成销售目标就在员工面前唉声叹气？是不是自己在员工面前表露出对门店发展毫无信心？甚至毫无希望？——假如门店员工不团结，那就要先思索自己是否起到员工沟通桥梁作用？那就要思索自己是否有效处理员工矛盾？平时是否重视团体气氛塑造？该怎么改进？——假如门店员工责任心不强，那就要先思索自己责任心怎样？该怎样去引导？——假如某个员工执行力差，那就要先思索自己是不是在安排某项工作时和员工沟通不明确传达不清楚？工作完成没有给出明确标准要求和完成时间？在执行过程中是否进行有效监控？或者员工还没有具备完成这项工作能力，该怎样去培养？或者自己还没有足够威信，或者自己在安排这项工作时口气太过强硬，员工有抵触情绪不愿意执行？又该怎么改进？——假如某个员工情绪糟糕，那就要先思索是不是管理原因，该怎么改进？——假如某个员工培训考试总是很差，那就要先思索是不是带教没有足够耐心与细心，是不是带教方式不对，是不是还没有处理带教及学习心态问题？——假如新员工总是离职，那就要先思索是不是对新员工不热情，新员工管理不到位？团体气氛不好？该怎么改进？——假如门店卫生总是很差，那就要先思索是不是自己没有以身作则？或者布置了卫生安排，却没有及时督导检验以引发重视？勇于负担责任并改进，经理勇于负担责任行为不但带动了整个门店员工主动性和责任感，而且，对于经理个人来说也是一个魅力增值。第三节餐厅经理执行力所谓执行力，对于企业来说，指是落实战略意图，完成预定目标操作能力。是把企业战略、规划转化成为效益、结果关键。对于员工来说，执行力其实就是“做”能力。能够准确落实领导意图，及时、高效完成各项工作目标。为何我们种下龙种子，收获却是一只跳蚤？为何伟大愿望和实际结果之间总有很大距离？这就是执行力问题。关于《经理执行力》，我们要处理两个问题，一是经理怎样提升门店员工执行力；二是经理怎样提升本身执行力。1、经理怎样提升门店员工执行力◆经理对门店员工期望1）按时、高效达成工作目标2）自动自发3）没有任何借口4）勇于负担责任◆门店员工想法1）不清楚该做什么或不清楚做到什么程度2）让做都做了3）认为已经做好了4）已经尽力了，确实有困难5）凭什么让我做这么多，上司有问题◆在执行过程中，为何会造成这么意识及执行偏差呢？1）经理在传达某项决议内容或工作时，与执行者沟通不明确传达不清楚，或者工作完成没有给出明确标准要求和完成时间；或者没有突出工作重点；或者没有给出详细提议与指导（假如必要话，尤其是在传达主要工作与新任务时）。----这属于经理问题。造成门店员工“不清楚该做什么或不清楚做到什么程度”。2）在经理传达了某项决议内容或工作后，执行者出于畏惧或其余考虑，不懂地方没有及时问询或不懂装懂。----这属于心理障碍。造成“让做都做了”。但很被动，效果不好。3）在经理传达了某项决议内容或工作后，执行者没有认真思索怎样去做，凭感觉想当然认为了解了，没有及时了解细节和重点。----这属于经验问题。造成“认为已经做好了”。其实没有。4）在经理传达了某项决议内容或工作后，对决议内容或某项工作不能了解，根本不知道从何问起或从何做起。----这属于能力问题。5）在经理传达了某项决议内容或工作后，执行者发觉了问题，有疑问，但不愿意提出来。----这个属于态度问题。造成“凭什么让我做这么多，上司有问题”。结果还是做不好。◆让门店员工执行力在短时间内有所提升，经理只要弄明白以上5个问题就够了！简单吧。◆针对以上5个问题，我们应该这么做：1）在向门店员工传达某项决议内容或工作时，要准确清楚传达，而且对工作完成给出明确标准要求和完成时间，突出工作重点并提出详细提议与指导。2）在向门店员工传达某项决议内容或工作时，善于观察执行者是否真听懂，激励执行者多提出疑问，或者要求执行者复述工作重点内容与标准要求。3）在向门店员工传达某项决议内容或工作时，防止经验主义，必要时要对执行者阐述某项决议内容或工作与以往类似工作关键区分及详细提议。4）对于本身能力差员工，一是在委派某项工作时，在用人角度上，要视此项工作主要性而定，很主要应该考虑给能力较强或某方面能力突出员工来做；二是重视在执行过程中及时监督、指导其执行情况，以防出现更大执行偏差；三是从久远来说，要重视对下属销售技能、专业知识、操作流程等执行能力培养。5）对于“凭什么让我做这么多，上司有问题”或者“想做就做，要做不做”这类关于执行态度问题。首先，要思索是不是自己在下属面前还没有树立足够威信？假如是，平时就要注意在各项主要工作上以身作则做出表率；在管理上不停提升自己；在为人处事上积累人格魅力。再次，是不是自己在安排这项工作时口气太过强硬或方式方法不对，造成执行者有抵触情绪不愿意执行。假如是，那就要注意方式方法及提升自己沟通艺术了。最终，假如是执行者一贯态度做法，无组织无纪律，目中无人。经过再三沟通考查，还没有改进，那么这么员工即使有一些能力，也可考虑劝退。2、经理怎样提升本身执行力经理怎样提升本身执行力，自己修炼同时，也可提议门店员工这么做。做最好执行者怎样做事呢？把握好以下几个步骤：◆接收任务不走样1）能体会上级意图2）学会以复述方式确保不走样复述三关键点：其一：千万不要假装听懂，没听懂没关系，问清楚再做没什么，这不证实您能力就低。相反，多向上级提问题提想法，反而说明您有想法；但假如没问清楚就做或凭或一知半解就做，是必定执行不到位，那这就证实你能力低了。所以绝对要克服这种心理障碍。其二：在领导传达某项决议意向或工作时，用笔统计任务关键点，要细心，不要忘记。其三：及时向上级确认，如有疏漏或有了解错误地方请上级做出补充。◆四大方式提升执行力执行力水平提升，不但仅光靠本身能力基础就够了，还得改进自己工作方法，许多人在做工作时往往是采取“拍脑袋”“凭感觉”等方式去做，或者碰到需要沟通和协调时，不去沟通或不知道沟通和协调，就埋头做，这么结果不但效率低，而且个人成长往往也会太慢，掌握了以下四种方式，就能把我们从上述状态中解放出来，提升我们工作效率，使我们执行水平有很大提升。（联络实际工作）1）拿不准事情，问好再做。----譬如在没有听懂或没把握时。2）第一次做事情，想好再做。----譬如在接收新工作任务时。3）再次做事情，固化优化后再做。----譬如在接收类似工作任务时。固化就是总结上次做这类事情时候，好地方是什么，再做时候继续保留；优化，就是指上次做时候有什么缺点和不足，下次做时候改进和防止。只有这么才能一次比一次做好，而不是低效率重复。4）多方面要求事情，沟通协调后再做----譬如这项工作需要跨部门协作才能完成时。◆拒绝“推、拖、空、漏”，执行变轻松。1）绝不推诿2）绝不拖拉3）绝不空浮4）绝不遗漏，绝不忘记（细心）第二章餐厅经理日常管理第一节早晨班值班管理第一条班前准备1、值班经理值班前半小时到岗，执行《班前检验表》，阅读《值班管理簿》，了解待办事项。2、实施餐厅内、外部安全保全检验，如有安全隐患及时组织排除并做好统计，保障餐厅正常营运。3、督促检验面条、米饭、冷菜区域责任人对本区域上一营运班剩下原料、半成品、成品及加工班加工产品（中心厨房配送产品）进行检验；督促检验面条、米饭、冷菜区域责任人对本区域清洁保洁、设备设施（如：液化气瓶库、液化气或天然气管道、气阀、灶具、点火装置、排风系统等）、用具用具等进行检验。4、督促检验服务区责任人对本区域上一营运班剩下酒水饮料、清洁保洁、设施设备（如电脑系统、酒水饮料设备等）、用具用具等进行检验。5、督促检验各区域责任人做好与加工班或值夜班人员交接。6、明确本班预估销售额，酝酿当班面条、米饭、冷菜区域各种产品销售预估量。7、督促检验面条、米饭、冷菜区域责任人做好开班前准备，确保开班后能正常接待用户。8、与服务区责任人沟通，做到当班人力安排与销售目标心中有数。依据《排班表》做好本班人员工作安排，并将其填入《值班管理簿》。第二条班前会依照班前检验情况，结合本班工作目标，班前15分钟组织召开班前会。参《班前会召开指导》。第三条开班后1、营造良好用餐气氛，即时保障每位进入餐厅用户都能得到卓越用餐体验。2、在早晨10点之前向片区总经理汇报（网络上传）昨日全天销售及各项指标情况。比如：销售额、新品售卖额、外送额、水电煤气耗用量、人均消费值、用工小时数、单品毛利率等。3、适时稽核检验，辅助支持，确保当班人力招募、训练、单店行销等计划执行。4、适时稽核检验，辅助支持，确保当班周清洁、周消毒、周设备设施维养、重点预案演练等计划执行。5、抽查评定上一班次面条、米饭、冷菜区域原料、半成品、成品数量和品质，将结果填入《值班管理簿》。6、抽查评定上一班次服务区剩下物料、酒水饮料数量，并查对区域责任人检验统计是否准确，督促收银员备足零钱、发票等。将结果填入《值班管理簿》。7、依据本班产品销售预估量，核定各区域领料计划，指定专员领取，完成备量。8、督促当班采购原辅材料及时进货，并对购进原辅材料数量和品质进行抽检。9、督促检验前后场准备工作进展情况，第一时间发觉需要辅助支持机会点，及时进行辅助优化。10、适时巡视，稽核检验：第一时间发觉产品、服务、清洁保洁、设备设施、用具用具、形象、营销、安全保全、训练等需要辅助支持机会点，及时进行辅助优化。参考《班中巡视检验表》，将结果及时填入《值班管理簿》11、做好餐厅内后勤区检验；合理管理员工就餐，保障营运不受影响。第四条高峰前1、营造良好用餐气氛，即时保障每位进入餐厅用户都能得到卓越用餐体验。2、适时稽核检验，辅助支持，确保当班次训练、单店行销等计划执行。3、核实人员到位情况，并进行合理调配，调整员工精神状态。4、适时巡视，稽核检验，参考《班中巡视检验表》，重点检验各区域影响正常营运关键点。第一时间发觉各项准备工作需要辅助支持机会点，及时进行辅助优化，并将检验结果及时填入《值班管理簿》。第五条高峰期1、营造良好用餐气氛，即时保障每位进入餐厅用户都能得到卓越用餐体验。2、适时稽核检验，辅助支持，确保当班次训练、单店行销等计划执行。3、重点做好现场统筹指挥协调，第一时间发觉各区域协调需要辅助支持机会点，及时进行辅助优化，保障高峰期用户有序就餐，实现餐厅管理一盘棋。4、做好每个月一次高峰临近结束时用户满意度集中调查。5、适时巡视，稽核检验，第一时间发觉各项工作需要辅助支持机会点，及时进行辅助优化。第六条高峰后1、营造良好用餐气氛，即时保障每位进入餐厅用户都能得到卓越用餐体验。2、适时稽核检验，辅助支持，确保当班次训练、单店行销等计划执行。3、适时巡视，稽核检验，重点检验各区域剩下产品数量、品质、储存，督促各区域责任人及时调整备量，辅助优化处置不合格品，安排暂时提议性销售。检验服务区物料、酒水、调料剩下量，督促区域责任人及时补充。4、督促各区域完成清洁保洁工作。5、合理安排下午班员工就餐，保障营运不受影响。6、依照高峰期运转情况（尤其是影响本班营运和训练主要事项及当事人），与相关区域责任人、当事人及时沟通。第七条班末1、营造良好用餐气氛，即时保障每位进入餐厅用户都能得到卓越用餐感受。2、适时稽核检验，辅助支持，确保当班次训练、单店行销等计划执行。3、督促各区域责任人做好交班前本区域清洁卫生、用具用具清洗和剩下物料登记等准备工作。4、督促各区域责任人按实销数据和班末结余情况填写各区域日报表。5、打出“班结表”，督促收银员完成本班结账工作和现金交接。6、做好当班员工考评和考勤工作，安排好下一班加班人员，将本班应统计内容和统计数据填入《考勤表》和《值班管理簿》。7、与各区域责任人、相关主要岗位责任人沟通，做好本班值班小结（分析本班人员配置合理是否，总结本班工作，确定优良面，找出机会点），酝酿开好班后会，并将值班小结记入《值班管理簿》。第八条交班1、营造良好用餐气氛，即时保障每位进入餐厅用户都能得到卓越用餐体验。2、追踪当班次营运、训练等计划执行，将执行情况填入《值班管理簿》。3、督促各区域责任人与下午班完成用户已点餐但未付产品等事项交接。4、督促吧台责任人与下午班做好酒水和一次性用具交接。5、督促服务区责任人与下午班完成清洁保洁、设备设施和用具用具交接。6、督促面条、米饭、冷菜区域责任人与下午班完成剩下产品、清洁保洁、设备设施和用具用具交接。7、完善《值班管理簿》应填写内容，重点记载本班待办事项，与下午班值班经理当面完成值班交接。第九条班后会1、组织召开班后会（时间通常不超出15分钟），班后会主要内容包含但不限于：eq\o\ac(○,1)总结本班营运目标达成情况。eq\o\ac(○,2)总结本班训练目标达成情况。eq\o\ac(○,3)总结本班餐厅暂时制订和上级交办任务完成情况。eq\o\ac(○,4)总结本班突发事件处理情况。eq\o\ac(○,5)公布本班取得认同激励卡员工名单及事例。eq\o\ac(○,6)总结本班主要机会点，公布受过失处罚员工名单及事例。eq\o\ac(○,7)公布员工考勤，宣告本班次员工需在下一班次加班者名单和上级交办事项。2、及时向餐厅经理汇报当班值班情况。第二节下午班值班管理第一条班前准备1、值班经理值班前半小时到岗，与早晨班值班经理面对面沟通，并阅读《值班管理簿》，了解待办事项。2、明确本班预估销售额，酝酿当班面条、米饭、冷菜区域各品种销售预估量。3、与服务区责任人沟通，做到当班人力安排与销售目标心中有数。依据《排班表》做好本班人员工作安排，并将其填入《值班管理簿》。第二条班前会依照班前检验情况，结合本班工作目标，班前15分钟组织召开班前会，详见第6页《班前会召开指导》。第三条接班1、营造良好用餐气氛，即时保障每位进入餐厅用户都能得到卓越用餐体验。2、确保和追踪当班次训练计划执行，适时稽核检验，辅助支持。3、督促检验各区域责任人对本区域早晨班剩下产品、加工班加工产品（中心厨房配送产品）、清洁保洁、设施设备、用具用具、安全保全等事项进行交接：eq\o\ac(○,1)督促各区域责任人与早晨班完成用户已点餐未付产品交接。eq\o\ac(○,2)督促吧台责任人与早晨班做好酒水和一次性用具交接。eq\o\ac(○,3)督促服务区责任人与早晨班完成清洁保洁、设备设施和用具用具交接。eq\o\ac(○,4)督促面条、米饭、冷菜区域责任人与早晨班完成剩下产品、清洁保洁、设备设施和用具用具交接。4、再次阅读《值班管理簿》，并与早晨班值班经理当面完成交接。第四条接班后1、参《早晨班值班工作指南》之“接班后”。2、组织实施训练工作，建立新员工追踪考评卡，并做好训练统计，填入《值班管理簙》。第五条高峰前参《早晨班值班工作指南》之“高峰前”。第六条高峰期参《早晨班值班工作指南》之“高峰期”。第七条高峰后1、参《早晨班值班工作指南》之“高峰后”。2、督促各区域完成清洁保洁工作。3、依照全天营运情况、结合次日销售预估，与服务、冷菜、米饭、面条区域责任人沟通，制订次日原材料采购计划；与加工班责任人共同确定夜班加工量。4、合理安排员工就餐，保障营运不受影响。5、依照高峰期运转情况（尤其是影响本班营运和训练主要事项及当事人），与前后场责任人、当事人及时沟通。第八条班末1、参《早晨班值班工作指南》之“班末”。2、参加财务会计月末物料和用具用具盘点工作。3、督促检验泔水间泔水及废品及时清理和运出。第九条打烊1、营造良好用餐气氛，及时保障每位用餐用户都能得到卓越用餐体验（若还有用户用餐，安排专员值班）。2、追踪当班次营运、训练等计划执行情况，并将其填入《值班管理簿》。3、监督电脑系统及其它电器按正确程序关闭。检验确认相关设备运行正常、剩下产品储存安全、用具用具完好归位、清洁工作完成。4、督促吧台责任人与夜班做好酒水和一次性用具交接。5、督促服务区责任人与夜班完成清洁保洁、设备设施和用具用具交接。6、督促面条、米饭、冷菜各区域责任人与夜班完成剩下产品、清洁保洁、设备设施和用具用具交接。7、完善《值班管理簿》应填写内容，重点记载本班待办事项。与加工班责任人或值夜班人员当面完成安全保全等工作交接。8、执行当日《班后检验表》。9、执行当日《营业水、店、煤气盘点表》。第十条班后会1、参《早晨班值班工作指南》之“班后会”。2、待全部用户离店后，再次检验餐厅安全保全工作。3、及时向餐厅经理汇报当班值班情况。第三节各种例会召开与排班技巧附1：班前会召开指导一、值班经理问候，士气激励：亲爱搭档，大家早上好！回答：好，很好，非常好！，按《排班表》点名并检验当班员工仪容卫生。二、总结1、分析上一班次目标（含促销目标）达成情况。2、经过对上一班次目标达成情况对比分析，总结能够改进机会点。3、总结上一班次《班中检验》机会点。4、总结《班前检验》机会点。三、布置工作1、经过对上一班次机会点分析制订本班次工作目标（营业额、客单价、就餐人数、外送及用户环境、服务、产品满意度目标等）。2、经过上周同期和本周实际情况制订本班次促销目标。3、提出工作重点、注意事项及安全保全要求等。4、依据本班次工作目标制订本班次行动计划，行动计划要明确：（1）详细任务；（2）执行人；（3）完成时间；（4）追踪人。5、激励员工，行动上要给予辅导和支持，激励员工士气，会议主持人致谢：“会议结束，谢谢大家，祝大家工作愉快！”。附2：排班管理技巧与指导怎样合理安排排班人员，尤其是对于员工较多门店来说，排一个合理有效班次，对于整体销售业绩提升会有一定帮助。排班技巧：1、依照人流量大小时间段分批排班，人流量大时间段多安排些员工，比如：周围商场有促销活动、节假日高峰时间段集中安排员工。2、新老员工搭配新员工刚来，对门店情况、商品情况还不是很了解，所以在排班时候需要搭配一位经验丰富、处事沉稳老员工，帮助提醒新员工。预防工作中因工作内容不明、产品知识不明而出现问题，同时也起到传帮带作用。3、工作表现主动员工与表现相对差点员工搭配这种搭配，首先让优异员工帮助较差员工，感染和影响这么员工提升执行力，形成潜在竞争机制；另首先也让较差员工认识到自己不足，督促自己自觉进步，从而帮助员工提升工作主动性，并逐步影响这部分员工走向主动正面心态，达成全方面提升士气。4、不宜将老乡、同学关系员工安排在一起因为这些员工关系亲密，在工作中轻易出现不老实施为或出现非正常事件时无人监管、提醒或防范。都做老好人，不监督，不论事，甚至上班时间谈笑风生。5、不宜将两位平时表现都好或者都不好员工安排在一起优异是一个习惯，两位表现好员工在一起会造成资源浪费，也没有真正让员工发挥他们“榜样”影响价值。两位表现不好员工在一起工作，就可能出现因对工作内容不明、产品知识不明、销售技能不强等而影响门店整体销售，出现漏洞，就会造成隐患或风险。附3：周例会召开指导一、会议目标为了使餐厅上下团结一心，朝着一个方向共同努力，达成餐厅阶段性工作目标，必须召开餐厅例行性会议。周会议主要目标是集思广益，实现有效沟通从而处理问题。经过会议能够向员工通报一些决定，传达餐厅阶段性工作目标和行动计划，同时借助会议这种“面对面”形式，来有效协调上下级以及员工之间矛盾。二、会议要求2、周会时间：每七天一，详细时间视门店营业情况而定；会议时间控制在1-2小时之间。3、会议主持：餐厅经理4、参加人员：餐厅管理组、餐厅骨干人员（训练员、组长、资深员工）三、会议准备1、统计上周营业目标实际达成与目标对比分析数据（包含营业额、客单价、就餐人数、外送、促销等），确认上周目标达成情况。2、总结上周工作优异之处和机会点：（1）营业指标管理：上周实际营业额、来客数、人均、外送与预估目标及前几周实际数据对比分析，考虑商圈、天气、节假日等改变原因（2）用户满意度：——产品管理：分析产品效期控制（库存效期和加工销售效期）、销售产品温度达标情况、产品加工标准分析、产品奉客时间分析、每日重点盘点（产品销售份量和销售差异分析）、产品损耗控制、产品订货（订货及时性、订货量、产品验收和储存）——清洁管理：分析日清、周清计划执行情况，餐厅清洁标准衡量——服务管理：服务标准、服务时间、服务用语、服务热情（3）人员管理：分析人员请假、离职、招募、训练、员工工作状态、仪容仪表、用户满意度调查、用户埋怨及用户意见处理、团体合作。（4）利润管理：——物料管理：分析物料出入库制度执行、物料耗用量、物料采购质量、库存量。——设备管理：分析设备正确使用、设备损坏、设备维护维修、设备新购。——水电气耗用管理：对比分析上周水电气耗用量与前几周差异，应考虑营业额改变原因经过以上分析，利用主要和紧急筛选标准确定会议重点3、管理组共同确定本周工作目标及达成各项目标行动计划——每一项行动计划必须是详细、可衡量、可达成、相关、有时间性。4、会议主持人应充分考虑怎样分配讲话时间、怎样控制会议进度、怎样达成会议目标。——确定会议所需时间——确定会议纪律及要求——确定会议内容、会议重点及先后次序——确定讨论事项，讨论时间，每人讲话时间——确定需要达成会议目标5、公布会议通知单四、会议流程——宣告会议议程及此次会议重点——宣导上周餐厅目标达成情况——宣导上次会议决定行动计划改进追踪结果，并及时给予认同激励和回馈分析——各参会人员工作汇报（总结、讲话）——分析、总结上周工作机会点——选择重点2-3项机会点进行讨论（衡量问题轻重缓急）——依照上周目标达成情况、机会点分析，确定本周工作目标——依照本周工作目标制订本周行动计划，并要有详细分工——会议总结五、会议期间注意事项1、主持人怎样引导参会者讲话、讨论：——让参加会者来作会议主角——仔细倾听——先保留自己看法——激励多元化观点——不停提醒议程，预期结果，会议规则等以引导会议朝目标推进——适时指名讲话或作全体意见调查——复述并加以说明所提出意见——主动探询对议题较有经验者——处理干扰行为——关注员工精神、生理状态2、干扰行为处理——确保冷静轻松方法——引导/激励干扰者朝正面行为发挥——提醒参会者执行共同建立开会规则——尽可能善用其余参会者来处理干扰行为——简单总结或澄清在干扰行为出现之前议题，把大家注意力重新集中——当其余方法都无效时，直接对干扰者说明——尝试找出引发干扰行为动机——当尝尽了各种方法，干扰行为继续存在，能够休息一下——假如被提出问题是有价值，但对会议预想结果无关，就将问题放在一旁，在当前议题讨论决议后，再评定怎样处理。六、会后追踪——将会议纪要发给每个需要知道人，包含结果和行动内容。——追踪以确保与其余人分享了适当信息。——追踪行动计划执行情况。——对会议及结果反馈信息采取行动并在下次会议中改进。附4：月度营运会召开指导一、会议目标为了开展管理组团体沟通，提升管理组对餐厅团体凝聚力；提升管理组值班掌控能力，规范管理组工作方法，使餐厅管理组朝着一个方向共同努力，达成餐厅各项月度工作目标，严格执行企业制度及要求，提升团体执行力；实现对餐厅有效管理，餐厅管理组必须每个月召开一次运行会议。月度运行会议将管理组对餐厅运行管理不一样想法、不一样观点汇聚一堂，相互碰撞、讨论，做到力争而合。许多高水准创意就是开会期间不一样观念相互碰撞、讨论产物。会议总是在大于一人情况下发生，即使是只有两个人会议，这两个人也是一个小型组织。没有不开会组织或部门，一个组织或部门不召开会议，它存在价值就会受到质疑。所以，会议能够充分显示一个组织或部门存在价值。二、会议要求——会议主持人是餐厅经理或责任人；——餐厅全部管理组人员参加；——每个月27-28日召开；——餐厅月度运行会议时间控制在1-2小时内。三、会议前准备1、总结与分析——会议主持人确定好会议主题（餐厅重大机会点、餐厅重大决议、企业主要通知等）——会议主持人对餐厅整体运行情况进行总结（产品、订货，服务，清洁管理，人员排班、招募、训练、保留管理，安全、财务、设备管理等）；——会议主持人对餐厅上月工作目标达成情况进行总结、分析；——会议主持人统计餐厅上月经营指标数据，并对达成情况进行分析、总结；——各管理组人员对上月值班管理工作进行总结；——各管理组人员对上月工作目标达成情况（分值和阐述）进行总结、分析；——各管理组人员完成本月个人目标分解；——各管理组人员对自己上月工作进步或成功之处进行总结；——各管理组人员对自己上月工作机会点进行总结；——提前两天通知管理组人员会议时间；——各管理组人员对上月运行督导或上级巡店机会点进行总结分析；——各管理组人员对餐厅上月月度自查或上级检验机会点进行总结分析；——评定上月员工工作，初步评选优异员工、促销冠军、业务能手、卓越贡献奖等；——准备好会议所需其余资料；——分析对员工食堂和宿舍等管理；——确定会议进程及时间控制。2、确定目标及行动计划——统计本月营业目标实际达成与目标对比分析数据（包含营业额、客单价、就餐人数、外送、促销等），确认本月目标达成情况。——本月工作目标及达成各项目标行动计划（每一项行动计划必须是详细、可衡量、可达成、相关、有时间性）四、会议流程——总结分析上月餐厅经营指标达成目标情况；——对会议主题进行讨论、分析；——对上月餐厅目标管理工作进行总结分析（工作日志使用情况、目标达成情况）——各管理组人员对上月工作目标达成情况（分值和阐述）进行总结、分析；——核准各管理组人员本月个人目标；——共同讨论制订达成本月工作目标各项行动计划；——各管理组人员对自己上月工作进步或成功之处进行总结；——各管理组人员对自己上月工作机会点进行总结；——各管理组人员对上月上级巡店机会点进行总结分析；——各管理组人员对餐厅上月月度自查及上级检验机会点进行总结分析；——评定上月员工工作，初步评选优异员工、促销冠军、业务能手、卓越贡献奖等；——讨论是否需要举行相关知识与技能比赛；——会议主持人对餐厅副理或助理上月目标达成情况进行核准；——会议主持人对餐厅副理或助理本月工作分解目标进行核准；——分析对员工食堂和宿舍等管理；五、会后追踪——各管理组人员清楚会议内容和会议主题；——各管理组人员清楚下月工作目标和行动计划；——追踪会议决定行动计划执行情况。附5：月度员工大会召开指导一、会议目标为了开展有效团体沟通，凝聚团体智慧，激发团体士气，增强团体合作，提升团体执行力；宣传企业政策，分享结果，实现对员工有效管理，餐厅必须每个月召开一次员工会议。会议根本目标是要处理问题，要求做到会而要议，议而要决。每一次会议都必须要有明确会议主题：组织学习企业各级主要政策；探讨并处理现在出现问题；制订下阶段工作目标及行动计划等，这些都是会议主题。每次员工会议要营造民主、平等、轻松气氛，充分调动参会人员主动性，激发大家主人翁精神，增强责任心。防止会议死气沉沉，出现一言堂现象。会议主持人要留心餐厅每一个有价值信息，并在会上向大家传达和宣导，确保每次会议每个人都有收获，努力提升会议效果。二、会议要求：——会议主持人是餐厅经理或责任人；——餐厅全部员工参加；——每个月29-30日召开；——强调会议纪律；——餐厅月度员工会时间控制在2小时内。三、会议前准备——统计上月经营指标数据：月营业额、月客单价、月外送等。——确定好会议主题（餐厅重大机会点、学习主要内容、餐厅重大决议、企业主要通知等），考虑怎样宣导、怎样引导参会者讲话、讨论、怎样处理干扰行为、怎样达成主题目标；——提前两天公布会议通知；——统计餐厅上月经营指标数据；——总结上月餐厅工作进步、改进最大之处和成功之处；——褒扬与爱激励:评定上月员工工作，确定能公平公正评选优异员工、促销冠军、业务能手、卓越贡献奖等政策；——准备好获奖人员奖品或证书（奖品要有新意、个性化、员工喜欢）；——准备好会议所需其余资料；——引导部分员工设定下月工作目标（视情况可举行各项知识与技能比赛）；——搜集员工对员工食堂和宿舍管理等提议；——确定好会议提要；——确定好会议总结内容；——确定会议进程及时间控制。四、会议流程——总结上月餐厅经营指标达成目标情况，给予团体认同激励共同分享结果；——从用户满意取向总结餐厅上月工作进步、成功之处，激励员工继续努力工作；——褒扬与爱激励:总结上月员工工作，评选优异员工、促销冠军、业务能手、卓越贡献奖等并制订奖励政策，奖励、褒扬时应请受褒扬员工分享经验，并要用鼓掌等方式建立热烈气氛；——会议主题内容（餐厅重大机会点、学习主要内容、餐厅重大决议、企业主要通知等）宣导，员工讨论、做出决定；——引导员工自己设定下月工作目标，激发员工工作激情，营造你追我赶不服输团体气氛。（视情况可举行各项知识与技能比赛）；——了解员工生活、住宿方面要求，经过分析、讨论，达成一致改进意见；——征求员工对餐厅工作（方法、要求）提议，主动让员工参加餐厅管理以聚集团体智慧；——会议总结，感激全部员工努力。五、会议期间注意事项（详见附3：“召开周例会指导”第五条）——会议不能跑题；——会议不要变成闲聊；——不能随意中止会议；——会议不能成为批斗大会。六、会后追踪——确认参会全部些人员清楚会议内容和会议主题；——追踪会议决定行动计划执行情况；——对会议及结果反馈信息采取行动并在下次会议中改进。*假如会议召开后有餐厅重大机会点按以下要求执行：机会点行动计划完成时间执行人评定人第三章团体建设第一节餐厅经理在门店管理中角色定位门店最宝贵是人才，一切目标是由经过门店员工共同努力才能完成。人员管理是经理管理重中之重。管理转变首先是管理观念转变，首先，我们要明白经理在门店管理中是怎样角色。希望您能够认同这种角色，并转化管理观念。经理是门店管理中关键角色1、经理首先是门店管理者主要表现在以下三个方面：1）门店管理制度化标准化。门店管理首先必须制度化标准化。没有规矩，不成方圆；没有标准，就无法衡量工作好坏，无法衡量好坏就是吃大锅饭。卡耐基有句名言：“对于一个上班迟到人来说，您假如不处罚他，那么工厂里其余全部些人也就有了迟到理由。”这是一个很简单道理，严师出高徒，店长须按照企业制度与流程标准严格执行，对违反要求、出现问题员工，标准上按照企业制度体系执行管理权，进行考评与指导。2）操作人性化。管理并非“官”理，任何管理都是以人为中心，作为经理，绝不能够权压人，而是应该利用制度，如奖罚、培训、晋升等来激发人心。制度是死，详细工作中人文管理是活，需要经理灵活利用，“胡萝卜加大棒”，二者有效结合，方可成功。3）工作目标衡量数字化。工作目标衡量数字化才能对门店分解目标和实现总目标做出最直观判断，也是最主要考评依据。经理假如能够做到管理制度化标准化、操作人性化、衡量数字化，并坚持plan(计划)check（核查）action（行动）方针，就一定能做好门店管理工作。2、经理更是门店领导者优异个人能力并不代表优异领导力，作为经理，必须具备优异领导力，这么才能让员工产生信赖感，激发员工工作欲望。信赖来自于员工对经理能力必定及对工作赤诚、努力、责任感、人格及感情等。假如无法得到员工信赖，仅靠权威，一味打官腔，不但无法顺利推进工作，指挥员工，有时候会造成反效果。所以本身人格魅力作用大于职务权利。人格魅力产生权威，这是管理学著永恒道理。店长人格魅力主要表现为待人和处事两个方面。1）待人：一是愉快主动：愉快会传染！一个性格开朗经理，对待他人亲切开朗，必将感染员工，创造良好工作坏境。经理对店员态度决定门店员工对工作态度，而团体良好主动心态和工作态度，必定会传达给用户，用户感受到这种舒适气氛，自然就会常来惠顾。二是老实正直：这永远是人与人交往最基本品质。请您记住：“小胜靠谋，大胜靠德。”三是容人：人人都会有优点和缺点，对于某个方面，譬如销售技巧或专业知识比自己强人，不要嫉妒更不要压制。作为经理一定要容得下比自己强人，适当放权，让其充分发挥，对他们提出宝贵意见进行激励和支持，这么门店才有发展。而实质上：“能把能力比自己强人用起来为门店服务为您所管理，其实你比他更强”。只是每个人优点不一样而已，大海之所以壮观是因为能容纳每一滴水。用人，作为上级不能看不到下属缺点，也不能老盯着下属缺点。看不到缺点，会用错人；老盯着，会没人用。员工一次小错误，不应该揪住不放，而是要去引导，给他们留时间去改过。2）处事：要以身作则经理无须要事事躬身必行，不过在工作各个步骤上必须以身作则。尤其是新任经理。不但要考究理论，更要实际行动。譬如最困难工作、主要工作要自己带头做；譬如加班要一直在员工身边；譬如创造销售业绩要起带头作用；譬如商品陈列要亲自指导并动手；譬如看到卖场地板上有纸屑要亲自检起来等等。其实管理就是一个影响力。您言行举止，每一个细节处理都会在员工眼里，您威信由此在不停积累提升，您勤奋和行动力会潜意识地默化员工，员工主动性在不停地被您激发、调动，只有发挥了团体工作效率，您工作才会越来越轻松越来越愉快，业绩越来越好。3、经理是门店员工教练员对每一位门店员工进行职业规划，并进行培训指导。感觉被领导重视并不停提升工作技能，他们才有真正归属感、责任感及成就感。您门店就如同一个企业一样，只有培育了人才，您门店才有了长驻发展保障。第二节经理对门店管理基本认识1、经理对门店管理基本认识：没有完美个人，只有完美团体。编号错误认识正确认识1只关注自己直接贡献了什么关注为门店员工工作效益提升贡献了什么2单纯地处理出现问题预测问题，提前预防问题可能带来干扰3一个一个地处理单一问题寻求体系化处理问题4指责下属无能或者不负责任指导、帮助、培养下属工作能力及责任心5了解自己知道什么能够使他人明白什么，明白到详细标准程度6强调自己说了什么说了很多遍强调使他人听懂了什么7强调自己学过什么学会了什么强调应用了什么产生怎样价值8关注自己下达过什么命令关注自己传达让下属产生了怎样行动和改变9未经仔细思索就简单说“不”努力思索后再做出决定是否10只强调自己干了什么要求自己明确自己干到了什么程度，达成了什么效果11等候被安排什么详细工作主动寻找符合企业利益要求能够促进门店销售，能够表现自我价值工作12埋怨为何不受企业重视思索怎样取得更有价值结果，从而取得企业更大关注13面对批评，首先就想做出解释，甚至产生反感情绪，进行反驳首先反省自己有没有错误？或者是有没有造成误会原因。14发觉错误就立马批评下属当不得不批评他人时，首先不是批评，而是认真查对事情，事实确认后进行私下批评指正。15只能够给简单问题以答案要求自己对关键问题进行本质性思索16只能够单纯地完成某项任务更努力地创造有利条件和相关体系环境，使完成全部任务都能够愈加顺利。2、经理三种管理模式：怎样影响员工来实现目标。（1）专制型——实现目标快速，没有与员工一起制订计划。——短期成功效应。——长此以往业绩会下降，员工没有动力，店长不在时，员工表现平平。（2）合作型——员工高度参加到工作中来，最大程度发挥团体效益。——发展员工创造力和自发性。——即使店长不在，员工也能主动负担责任，将工作出众完成。（3）放任型——完全自由民主会造成方向迷失。——能否实现目标存在巨大风险。——员工只能自我促进，或造成局面混乱。3、经理怎样去指正和责备及褒扬员工。——什么情况下需要指正或责备——当店员因为不会做而犯了错误，这时候指正是必要。——当店员因为知道怎样做却依然犯错误这时候责备是必要。（1）批评责备步骤：第一步：利用“三明治”沟通法指犯错误第二步：聆听员工解释第三步：讨论原因和工作偏差后果第四步：对今后行为改过达成一致意见第五步：明确指出，以观后效（2）批评责备标准：——责备要对事不对人——用事实说话，不要冷嘲热讽——假如此事只需指正即可，就停顿责备——不要在员工不在场时候批评他们——责备尽可能不要当着其余员工面进行——批评不要即兴而发，要事先准备好——责备员工事不可授权（3）怎样褒扬：——直接地给出褒扬，褒扬要公开——不单单看重结果，也要认同员工好意愿和所做努力——视详细情况不一样，给出评价也不尽相同——实事求是地作出必定，不过奖也不贬低——不要只必定出色成绩——善于发觉员工微小进步，假如发觉能够必定方面，不要保留，要让你员工知道——对一个人必定，不应该是对另一个人责备第三节员工心态管理一、员工良好职业心态1、忠诚员工忠诚是门店发展基石。一个本身能力强员工，假如缺乏对门店忠诚，一旦离职，对门店是一个大损失；一个本身能力差，但经过门店培养，已经取得了显著进步员工，假如忠诚度差，也将是门店一笔损失。所以，即使人事行政部门招纳人才很主要，但企业及门店培养员工忠诚度，留住人才更主要。2、责任心员工责任心直接影响其对工作态度和工作完成情况，责任心就是一个人对自己所作所为负责，是对门店负担责任和推行义务自觉态度。假如一个人没有责任心，即使再大能耐也做不出好成绩来，而有责任心人即使能力不足，也会想方法处理问题，主动处理好分内和分外相关工作，有些人监督无人监督都能主动负担责任而不推卸责任。3、进取心进取心是驱动一个人取得成功内在动力，进取心是员工对工作质量不停改进追求。只有具备进取心员工，才会主动不停学习操作流程、销售技巧及产品知识等，才会严格要求自己，成功、出众完成店长布置任务。二、塑造员工良好职业心态方法1、给予员工培训学习和提升机会。培训学习和提升机会，会让员工有被重视和被信任满足感、成就感，也满足了其进取心需求，是具备进取心员工渴望得到。所以，经理一定要给员工发展机会，经过对其解读、沟通企业培训体制及晋升激励机制，举例企业培训晋级成功案例，让他们看到确确实实前途。2、充分授权给员工。信任是维持关系最基本条件。假如经理充分授权给有能力门店员工，员工自己也会感到被信任，有了自主权，就像企业主人一样愈加好工作。3、要及时激励员工。（后面章节将谈到怎样去激励）4、为员工制订适宜职业规划。人应该生活在希望里，有目标才有动力。经理应该让每位员工看到希望，在工作中感到温暖。除了为员工进行“三个路线”职业规划之外，也能够以朋友身份为他们指明他们自己人生道路。这么会让员工静下心来，埋头向目标努力，与门店共成长共进步。三、关于员工主动心态塑造（附表）员工心态表工作情景主动心态消极心态犯错时我错了要改进这不是我错，推卸责任成功时全体努力结果骄傲自大，看不到他人辛劳失败时努力不够，方法不对总是没有他人好运气出现问题时面对它，找方法逃避，找借口做事时认真仔细，尽可能完美做了就是工作时把工作当成一个愉快为了生存苦于工作对他人尊敬，了解，学习优点挑剔，看其不足工作作风立刻行动，务实拖沓、浮躁、投机取巧、小聪明配合工作主动沟通不配合提议此表能够挂在店内会议室等地方，让员工天天都看到、耳濡目染，逐步养成好习惯。四、经理塑造员工主动心态4个方法1、主动心态在于引导而非家长式、教条式说教许多领导者在与员工谈话都有同感。即：我这么苦口婆心，他为何毫无感觉，甚至他还会有抵触心理？当代人都渴望取得了解，作为一名员工更希望有些人能倾听他心声。而非家长式、教条式说教。所以在塑造员工主动心态时，要多倾听、多赞美、多激励、少批评。其实，每个人都有优点，只要你仔细去发觉，并必定他们本身独特品格，让他们找到事情好一面，并以关心之心告诉他们你真实想法。假如能做到这么，员工自然认为被了解，被尊重，做起事情来就会更主动主动，更有乐趣。2、经理带头营造一个主动环境“近朱者赤，近墨者黑”。一个拥有主动心态个体或团体，总是有很有效影响和感染他人，尤其是门店最高责任人。所以，工作之余，经理应该尽可能多与员工愉快融洽聊天，给他们创造一个轻松、愉快环境，用自己开朗、颇具亲和力人格魅力来影响员工，让他们更乐观更主动。3、让员工在工作中找到满足与成就感经理一定要及时发觉和必定员工天天、每一个细节每一个微小进步，及时给予褒扬和支持，这不但能够促进与员工关系友好，更主要是能激发员工自觉发挥才能心理，把工作做得愈加好。4、处理员工后顾之忧员工后顾之忧通常主要来自于家庭和生活困境，一个有后顾之忧员工不可能全心投入工作，作为经理要细心观察员工改变，除了常规精神抚慰之外，也应该在自己能力范围内给予一定帮助。一次真诚沟通一个真心帮助，不但能够帮助员工度过难关，更能赢得一片人心。五、请您果断不要做扼杀员工主动性创造性“人才杀手”有一些管理者经惯用言语、行动以及表情，伤害甚至是扼杀员工主动性、创造性。回想一下，你是否曾经用过以下语句：——你能行吗？算了，还是我自己来吧！——这么点小事都做不好！——你怎么回事，又犯错了？——他做事让人不放心，交给他任务没一次做好过。——我看他没戏！假如你用过以上类似语言，那么作为店长就要自我反省一下了，而且以后不要再说了。另外，请不要总板着一张脸，板着一张脸那不代表威信，你对员工冷淡、不耐烦甚至不屑一顾，这么会让员工失去信心，从而造成丧失主动性进取心。这个世界没有真正天才，大多数人智力都差不多，每个员工都有没有限潜力，只有被您挖掘出来，并让其为你所用，那么必定会创造更多价值。六、请您记住主动向上表示习惯——真诚地说一声“您辛劳了！”——真诚地说一声“谢谢您！”——真诚地说一声“你真棒！”——由衷地说一声“这个主意真好！”——一个认可与信任眼神——一次祝贺时忘情拥抱——一阵分享员工成功开怀大笑——写一张激励员工别条——及时回复一封员工邮件——员工生日或过节时，一条短信祝福与问候，一件小小礼品——一次无拘无束郊游或团体聚会┄┄第四节员工行为管理门店主要有以下三个行为需要管理：即员工责任心管理；员工争吵行为管理；员工抗拒改变管理。1、员工责任心管理员工责任心表现在三个阶段：一是做事情之前；二是做事情过程；三是事情做完后结果。第一阶段，做事情之前要预测到结果；第二阶段，做事过程中尽可能控制事情向好方向发展；第三阶段出了问题勇于负担责任。经理要针对这三个阶段进行“综合治理，多管齐下”责任心教育。责任心管理主要方式方法1）严格执行企业制度与操作流程。每个人都或多或少有惰性，严格管理制度能够在一定程度上管理员工行为，有了最基本约束，让其对工作更有责任心。2）有效执行企业各项监管、督导考评机制。制度是死，有了制度，没有些人监管，等于没有制度。经理要对员工行为进行监督管理。3）以身作则，从心而入教化。仅有流程制度和监管，员工也未必一定就按照流程和标准去做。假如说管理流程和标准是硬性约束，那么行为教育是让员工自愿接收约束，起到春风化雨作用，这就是教化作用。行为教育最好方式就是：领导身体力行！想要员工有责任心，作为经理必须以身作则，起到模范作用，只有领导负责任，员工才会负责任。2、员工争吵行为管理门店员工因为年纪、工作性质等差异，或者因为各项流程制度执行问题等，难免会产生一些矛盾，而这种现象影响工作气氛，妨碍团体进步。作为经理一定要起到缓解员工矛盾、加强员工凝聚力作用。处理员工争吵行为方式方法：1）了解发生冲突原因。依照员工性格，因势利导，让他们认识到各自不足，多作反省。2）能够举例大家以往相互帮助相互赞美事件，让他们感到对方好处、优点。意识到这次争吵纯属冲动。然后，在完全确定争吵双方已心平气和后，找机会让他们和解。3）经理应适当了解员工私人生活方面，并让员工和同事之间除了工作和同事关系之外，建立起一定朋友关系。如激励员工一起住企业宿舍，下班后员工AA制一起聚会等。作为经理，经过日常管理，最好是能够预防争吵行为发生。在日常工作中，经理要协调和沟通团体组员之间感情。首先要让员工有共同认知，帮助员工找到共同点或共同兴趣，并加以沟通与培养，这么才能志同道合，加深彼此感情。店长要让员工知道“愉快团体”是最宝贵，同事之间有时候比家人相处时间还长，生活中乐趣也多起源于工作与同事，大家在一起是一个难得缘分。3、员工抗拒改变管理抗拒改变是人自然本能反应，也是必定过程。并不是每一个人都能立刻全心全意地接收改变。员工需要时间调整，更需要经理沟通与帮助。员工抗拒改变管理方式方法：1）面对员工抗拒，经理首先不要过分强调改变必要性。而是要正视员工反应，去了解背后原因，化解员工抗拒心理。2）对于员工抗拒诉说，一定要耐心听下去。反思是否是自己没做好，比如没有说清楚，让员工产生疑虑，或者没有提供足够帮助或完成某项工作支持，让员工不知道怎样是好。假如是关于管理制度及操作流程改变，员工抗拒改变通常都是因为害怕自己利益受到了影响，如是否应负担更多责任而以为对应拿到更多酬劳等。经过店长晓之以理、动之以情沟通，相信员工会接收一切应该改变事实。4、员工行为管理注意事项1）注意细节，及时预警任何新事物出现，周围总会出现一些不一样以往改变。员工行为表现也是如此，某某员工可能昨天是站着打盹，而今天索性趴着睡觉了，而后此员工就自动离职了。这就是一个过程演变。店长假如能够在员工打盹时候，进行沟通、提醒和指导，做好思想疏导工作，他可能不会出现最终自动离职，或者最少能够搞清楚员工到底为何离职。2）加强沟通，及时疏导因为岗位变动、人员调动、评价考评、职务升降、人际关系、思想碰撞、个人生活而产生情绪波动是正常，店长必须善于观察，抓住主要矛盾，对症下药，尽可能及时做好说服、引导工作，最大程度地防患于未然。5、员工不妥行为分析表（详见第25页）假如您门店员工出现以下一些不妥行为，应该值得您关注并需要及时预警及时疏导了。6、不一样类型员工管理方式按能力分，通常情况下门店员工能够分为以下四类1）能力与激情兼备优异员工这类员工是门店发展主要人物，即具备完成工作能力，又有良好工作态度。对于这类员工，经理要表现出一个绝正确信任感，适当放权，尽可能地把他能够负担工作及责任和权力交给他，让他能够完全施展出自己才华。2）有激情而无能力员工这类员工有两种情况，一个是无相关经验新员工，一个是原本工作能力强，但因为升职而适应不了更高级别岗位员工，经理一定要加强他们能力培养及培训。而且要保持他们对工作热情。3）有能力而无激情员工这类员工通常具备一定行业工作经验，不过往往因为主观情绪而影响其能力发挥。经理一定要对这么员工进行深入沟通，了解他们到底是因为没有晋升或没有被重用；是工资待遇低，还是对此工作失去兴趣而闹情绪；或者是工作时间长了，门店现实状况或个人现实状况还没有多大改变，人也变疲软了等等。然后对症下药，改进他们主动性。对于这类员工，针对性激励是有效方法。4）无能力无激情员工这么员工通常有两种，一个是混日子，经剪发觉这些，就要及时提议解聘。另外一个是迷茫型，属于没有方向没自信员工，对于这么员工，假如有潜力话，经理首先要让他树立对工作目标和信心，先处理心态问题，然后再培养他工作能力。附：员工不妥行为分析表项目内容是否工作态度无故缺席、迟到、早退情形增加工作内容不变，业绩却急剧下降有事外出，碰到紧要事却联络不上有兼职情况或其余事业交友生活态度私人访客变多很多私人电话或总发短信突然变得奢侈、花钱无控制未经汇报上司而接收他人招待有花边新闻或家庭不和谣传埋怨与财务用户对某人服务埋怨增多怀疑给用户折扣是否合理付款人发怨言是否挪用款项伪造收据日期或金额个人谈话或传言经常扬言说要辞职谈话中透漏为借钱而苦恼处理私人事情增多赌博情形增多有敲诈用户传言┅┅第五节员工激励管理1、企业激励体系组成给予机会给予发展给予机会给予发展连续培训参加管理充分授权依靠领导榜样激励荣誉激励褒扬激励情感激励目标激励营造文化营造文化企业理念企业目标企业风气团体精神健全制度健全制度考评制度分配机制晋升机制奖罚制度需求层次诱因管理制度与方法生理需要薪水健康工作环境各种福利待遇奖金身体健康工作时间(休息)住宿设施福利制度安全需要职位保障意外预防劳动合约确保健康保险意外保险社交需要友情团体接纳组织认同协谈制度群体活动团体生活、娱乐尊重需要地位、名分权力、责任与他人薪水对比人事考评制度晋升激励制度奖罚制度奖金分配制度培训选拔制度委员会参加制度自我实现需要发展个人专长组织环境有挑战性工作决议参加制度提案制度研究发展计划劳资会议2、马思洛需求层次论（满足需求）◆从企业激励体系及马斯洛需求层次论能够看出◆激励，除了企业建立健全各类激励体制之外，作为门店经理要做工作就是：1、目标激励2、榜样激励3、荣誉激励4、褒扬激励5、情感激励6、充分授权7、团体精神打造（后面有专门章节讲述）◆详细做法：——解释营业目标意义，将怎样使企业、用户和员工受益。——描绘企业未来、组织机会、晋升机制使每个人都能看到自己角色和贡献以及回报。——在向门店员工传达对未来看法时显示出热情和激动。——以身作则及树立门店模范员工，突出模范榜样奖金、荣誉地位，激励其余员工前进。——善于发觉门店员工微小进步，并及时公开褒扬、激励。——实施人文管理，加强员工情感交流与共同兴趣发觉、培养；及适当团体活动组织。——对有能力门店员工给予