环卫服务服务质量保证方法

服务质量确保方法我企业自成立以来，一直致力于提供高质量以及完善环卫服务。已培养了一批敬业精神强、管理水平高管理团体和技术操作规范、责任心强、吃苦耐劳、服务技能熟练员工队伍，用户满意度高。我企业从以下几点确保xxxx乡垃圾清运、街道清扫外包项目标服务质量。质量确保体系全方面落实本项目保洁质量责任制，尤其加强落实重点路段、特殊区域质量责任制，确保本项目作业效果保质保量；加强本项目质量检验和督促工作，及时处理本项目区域内环境卫生问题；组织制订并落实本项目各类应急预案，组织专业应急预案演练；依法开展保洁作业教育培训。1、质量监管机构为加强对本项目xxxx乡城镇道路保洁管理，企业成立由项目责任人为组长，由项目经理、现场管理员、安全员、质检员等为组员组成质量管理领导小组，负责对本项目标道路保洁运行管理。同时，由企业质量管理考评领导小组和质检部组成质量监管机构对本项目进行质量监管，并针对本项目制订内部考评制度及详细质量管理考评细则。1.1质量监管机构职能1.1.1制订道路保洁管理制度，调整作业目标，明确各岗位职责及考评方法等，同时制订定时保洁养护长久有效管理方法。1.1.2加强作业质量管理，建立保洁管理监督机制，完善巡查、保洁、检验等内部考评机制。1.1.3建立并完善保洁内部台帐资料管理系统，按时向协议甲方提交月度各类工作报表、作业书等资料。1.1.4及时完成协议甲方交办工作任务，自觉接收甲方和上级关于部门检验和社会监督，对不足之处进行及时整改。1.1.5坚持以人为本，严格恪守关于劳动法规，保障员工正当权益，定时召开安全工作会议，总结经验，表彰先进。1.1.6及时进行保洁工作总结，同时制订下一阶段道路保洁管理计划。质量监督巡查频率为天天进行一次全方位巡查、检验，及时发觉问题，及时上报问题，做到发觉问题到上报问题，不超出10分钟。并承诺小问题即时处理，大问题1小时内处理。（特殊情况除外）1.2质量监管组织机构结构质检部质检员质检部质检员项目经理现场管理员安全员现场管理员安全员项目质量与安全监管项目质量与安全监管2、质量确保方法本项目将从思想确保方法、组织确保方法、作业流程确保方法、现场督察确保方法、经济确保方法五方面着手确保环卫清扫保洁作业项目质量管理顺利实施。项目管理人员配置对讲机，并保持手机二十四小时通畅，企业与甲方单位可用电话随时联络，管理人员随叫随到，保洁员在指定工作范围内，未经允许不私自离开岗位，便于调配与指挥。2.1思想确保方法思想是行为指南，所以要搞好环卫作业工作，首先要树立正确指导思想。无条件接收政府、环卫主管部门监督检验、接收社会各界人士，新闻媒体舆论监督；加强对全体环卫员工质量意识培训和职业道德培养，树立全心全意为人民服务、为社会服务、为项目服务高尚思想品质。2.2组织确保方法组织是实现环卫工作目标伎俩与方法，是环卫质量可靠确保。我企业对本项目质量工作高度重视，将集中总企业优势人力管理资源，组建一支业务熟练、吃苦耐劳、坚持标准、突出质量、组织观念强，人员稳定环卫工作团体，为项目质量创优提供有力组织确保。2.3作业流程确保方法标准是检验环卫质量主要伎俩。我们承诺：在环卫工作过程中，不定时组织相关骨干人员进行业务技能培训、交流，而且聘请市、区环卫处教授到现场进行指导。同时针对环卫清扫保洁作业特点、程序需求等采取有效作业流程规范，达成统一标准、统一要求。2.4现场督察确保方法跟踪作业情况督察是确保质量、提升质量主要步骤。我企业拟将对项目质量检验做到“日抽检，周普检，月大检”“三检制”和现场“警告、限时整改、发单处罚”与月考评、年总评有机结合起来，实施绩效经济挂钩，同时采取项目经理问责制，分管领导责任追究制“两制”标准，从而达成有力、有效、有序督查方法。2.5经济确保方法为有力提升本项目标清扫保洁作业服务水平，激励全体环卫员工爱岗敬业热忱和吃苦耐劳一丝不苟工作精神，项目部将建立一套现有激励机制又有考评机制《保洁员工奖惩实施方法》。既使员工感到有压力，也使员工感到有动力。企业按国家要求提供员工劳动保障，与员工订立书面劳动协议，执行临海市最低工资标准上浮10%，办理社会保险和意外人身伤害保险，提供要求福利待遇。同时，从一定管理费用中抽出奖金给予每个月评选出来“星级”环卫员工以资激励。3、项目激励机制为处理员工流动量大，员工工作效率低下，员工心态不稳等问题特制订本激励机制。本方案本着精神激励为主，适度配合物质激励标准制订。3.1目标激励由项目责任人和分管副总共同确定项目各岗位岗位职责，明确通知员工从事工作，并由项目经理结合每个员工实际工作效率制订每个月工作任务（注：是一个能够完成任务目标）。对于达成目标员工给予口头褒扬及言语激励。对与达不到目标员工应适度抚慰并给予帮助，如安排培训，帮助员工达成工作目标。成效：一是完成目标员工会增加自豪感，增加了工作热情；二是完不成目标员工在被帮助情况下愈加努力工作。3.2参加激励对于一些不包括企业标准问题决定时，以及制订作业管理方面一些要求时，可吸收员工参加讨论，听取员工意见。成效：一是员工有被重视感，工作主动性提升；二是企业能及时了解第一线员工思想。3.3评选优异员工企业按季度开展评优活动，评选秉承公平、公开、公正标准。详细评选条件是依照员工工作绩效、工作态度、出勤等情况；每个项目部从员工中评选出1～2名表现优异员工，颁发奖状并给予一定物质奖励。成效：一是荣誉激励与物质激励相结合方式在员工中间形成良性竞争，提升工作主动性；二是被评上优异员工稳定性增强。3.4员工生日慰问每位员工生日时，由企业总经理签发员工生日贺卡，表示对员工祝福。成效：员工感受企业关心和温暖，愈加爱岗敬业。3.5工资激励制订工龄工资，在企业工作满一年以上员工，每个月给予50元工龄工资补助，依这类推，工龄工资300元封顶。成效：工龄工资有利于吸引员工长久在企业工作，增强员工稳定性，预防培训出来员工跳槽。3.6企业文化激励制订人本企业文化。经过培训形式通知员工工作是为自己，有能力员工企业会为其提供宽广发展空间以及相对应薪酬。企业看重不是学历、性别等其余因数。任何人只要肯努力在企业都有发展机会。把企业目标和员工目标相结合。成效：区分于没有文化激励企业，是一个比较尤其方式。3.7绩效激励依照企业绩效考评体系执行。3.8活动激励依照企业营运情况，适时安排员工参加集体活动，如组织工会活动、文体活动、春节团拜会等。成效：首先团结员工，鼓舞士气，凝聚人心，营造友好愉快团体精神；另首先，能够起到宣传企业效果。3.9负激励对于连续三个月达不到企业要求员工，结合其平时工作表现（包含考勤、工作态度等）给予转岗或解聘处理。成效：一是反向激励使员工知道不努力就要被淘汰；二是对于工作效率低下员工是一个激励；三是可结合目标激励一起执行。4、质量校核4.1质量校核制度首先，加强企业质检部建设，配置齐全质量检验组织网络，每个月对项目部管理人员明查两次、暗查两次，检验管理是否勤政、作业是否符合流程，对员工作业现场进行跟踪、回访、反馈。其次，实施质检部监督与项目部管理员跟班监督相结合，现时、现场检验员工详细作业流程，不允许有违反流程、颠倒或节约流程现象发生。第三，每个月组织召开质量管理例会，及时研究倾向性质量问题，查找不合格项和可能发生不合格项，提出处理方法，督促实施落实。经过计划、执行、检验、总结四个阶段连续运行过程，对质量目标实施动态管理，对各级员工管理和作业实施跟踪、反馈，确保员工违反规章制度和作业流程行为得到及时纠正，使道路清扫保洁质量稳定提升。4.2关注天气改变，做好应对方法4.2.1项目管理员每日收听天气预报，了解天气改变，做好心理准备和应对方案；4.2.2发觉天气改变（暴雨、台风等），项目管理员及时通知全部项目作业人员，提升作业人员警觉性；4.2.3天气改变前，做好道路设施设备应对检验，提前疏通下水道，并处理好下水道附近设备，整理好沿路垃圾箱、垃圾桶、果壳箱，控制道路设施设备受到天气改变带来损害到最小程度；4.2.4对道路树木、花坛等，做好捆扎、加固方法，确保不会因为天气改变出现巨大损伤。4.3优选保高质量洁设施设备，并每日检验性能情况4.3.1道路清扫扫帚选取优质竹丝竹条，确保道路清扫保洁效率及作业效果质量；4.3.2及时更新保洁易耗品（如扫帚），确保保洁效果在最好状态；4.3.3洒水车、机扫车做好每日检验，确保无隐患，做到发觉问题立刻修理；4.3.4设备达成报废程度或是抵达报废时间立刻报废，报废前做好同等性能以上替换设备替补工作，确保不因设备缺失造成出现保洁漏洞；4.4保洁全动员整个项目标保洁不是单个人或是几个人保洁，而是整个项目全部保洁人员保洁，是整个团体保洁。将整个保洁队伍组合成一个纪律良好、保洁技术过硬保洁团体，取得保洁结果属于每一个保洁团体组员，树立团体意识，提升保洁使命感。保洁质量培训1、管理层员工培训计划1.1目标：更新知识、增强技能，创建综合素质优良管理干部队伍。1.2要求：传递信息，经过培训及时了解企业目标，方针以及同行业中各类信息；更新知识，及时补充，更新各类技能知识，跟上时代步伐；提升能力，提升各种外派机会，全方面提升管理人员各项管理服务水平。2、项目保洁员培训计划2.1目标：明确岗位职责任务，树立清洁服务职业道德意识和从业热情，掌握岗位操作规程和服务标准。培养一支爱岗敬业、纪律严明、专业技术过硬队伍。2.2内容和方式岗前培训内容及方式时间内容方式责任人考核三小时企业概况，员工手册，职业道德面授项目主管一周本岗位职责、工作纪律；本岗位清洁操作规程和工作标准；环境保护意识，城市美化概念班长率领学习班长一周后，进行员工上岗考评判定三个月对应岗位操作规程、工作标准；清洁机械使用与保养，清洁剂使用及注意事项实地操作与个别辅导相结合项目主管班长书面考试转正考评判定在职培训内容及方式时间内容方式责任人考核每个月上旬及中旬各一次职业道德、工作宗旨、工作精神；与清洁关于政策法规、条例；岗位专业知识更新与先进技术；清洁案例集中学习班长组织严格考勤制度做好培训统计月末讨论工作中碰到问题，寻求处理方法；讨论怎样吸收先进工作经验；相互交流各种合理化提议座谈项目主管班长班长负责做好工作总结纪录季末清洁机械操作、保养；清洁用具使用及注意事项；清洁工作关键点和难点分析集中培训项目主管班长严格考勤制度，做好培训统计质量检验1、质量检验制度1.1日巡查：项目管理员每日不低于三次在服务范围内进行巡查，对员工工作进行监督和指导。1.2日检验：下班前，项目管理员对员工进行一次检验，统计在案，并在第二天报项目经理审查。1.3周、月总结：项目经理每七天、每个月对员工作进行全方面检验，并打分统计在案，作为月终考评成绩。1.4制订工作计划：项目部经理每个月向企业和甲方单位，各提供一份工作计划表，方便企业对全部工作进行监控，甲方单位对项目进展了解。1.5项目质量检验：天天对路面情况进行巡查，及时发觉并处理问题。阻止并举报偷倒垃圾行为。对员工现场作业情况进行监督，预防员工在岗不作业和离岗现象发生。及时对员工进行有效考评统计归档，并作为员工年底考评依据。1.6甲方单位检验：定时或不定时邀请甲方单位相关人员一同检验，认真听取甲方单位意见和提议。2、质量检验方法2.1责任到位本道路保洁，采取明确分工、责任到人质量管理方法。管理人员、保洁人员奖金和分配与保洁质量相挂钩，落实责任，赏罚严明。2.2时间到位要求相关管理人员与清扫保洁人员同时到位，既确保动态保洁时间内无缺人、空岗等现象发生，又能及