地产物业如何处理客户投诉讲义

如何处理客户投诉物业管理有哪些投诉？常见投诉投诉：是客户认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或权利，及没有满足其合理需求而通过口头、书面和网络等形式反映的意见。是指一个顾客对企业提供的商品质量和服务质量与依赖和期望值产生不相吻合时，所表露出不满情绪的总和。为什么会产生投诉

投诉产生因素物业公司没有兑现人、机、料、法、环投诉人投诉人自身素质、偏见、缺乏了解不习惯、不了解、依赖、偏见、蛮横、自私为什么会产生投诉维修水龙头水量小家住小高层7楼的业主张女士打电话向管理处询问，她家水龙头为什么水量小，管理处小王回答是自来水压力小，让她自己向自来水公司打电话，隔日张女士又问管理处为什么她邻居家没有这个问题，这个电话是繁忙中的管理处小张接到的，便说：可能水压一阵正常，一阵低的缘故，或者你家用水时大家都在用水。张女士非常气愤，挂了电话，向公司投诉。请张女士气愤的原因，是由哪些因素引起的？案例分析借梯子许多业主需要用梯子，向管理处借，管理处的人说“梯子都让物业维修人员借走到业主家服务去了，我们这里找不到梯子。”而业主亲眼见到旁边仓库里仍有几把梯子，只是工作人员忽略了或不愿意找。现在许多业主家已经被迫买梯子。关于梯子等物品，因为装修期间借用频繁，客户服务中心前期已拟订了借用物品的相关流程。至于业主提出的“物业不愿借出合同处仓库里的梯子”是由于我们的员工未给业主解释清楚造成的误会：梯子是施工队暂时寄放的，不是管理处的物品。但是，同时需要指出的是：我们的个别员工在具体处理此事时，方式不够灵活，我们应该急业主所急先借出梯子，然后再给施工单位作解释。请分析该投诉的原因，正确的方法事什么？案例分析1、有效投诉A、违法违纪客户对物业公司在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为。B、服务不满客户向物业公司提出的管理处或人员故意、非故意或过失、过度等造成客户或公众利益损害的投诉。投诉类型2、沟通投诉A、求助型B、咨询型C、发泄型投诉类型有效投诉处理不当投诉内容的分类设施维护类安全管理类环境管理类收费管理类客户服务类供方服务类市政类互为侵权类工程类其它类处理投诉的正确心态投诉是机遇投诉是垫脚石万科在投诉中完美有效处理投诉是挽留客户的绝招投诉的心理分析：1)

求尊重的心理2)

求发泄的心理3)

求补偿的心理4)

逃避责任的心理5)

极端敌视的心理6)

综合的心理投诉人心理分析王先生买了一套房，也拿到了《入住通知书》，但生意忙，一直没有办入住，过了一年，王先生到管理处办理入伙，经过验房发现房间灯不亮，水不流，墙面还有渗水痕迹，然后他要求返修，管理处小马说：这房屋已过保修期，返修需要收费。王先生一听就火：花几十万买了万科的房，竟然是个破房子，我不管什么保修期，起码交给我应该是好的。某小区安装了智能化门禁系统，撤掉了后门安全岗，一业主某天有急事，忘了带门卡，情急中砸掉门锁，径直出去，办完事后立刻跑到管理处咆哮地指责管理处安装门禁。情景表演不要害怕、不要回避、不要畏惧不要强硬、不要随意应允要1、您说的对；2、我立刻去看看；3、谢谢您，我们马上调查。与业主面对面一、记录要领发生了什么事？何时发生？当时的服务是什么？收费？当事人是谁？真正不满的原因是什么？客户的要求？客户是老主顾还是新面孔？客户讲不讲理？处理投诉的实战手法

（基本）二、依权处理，否则立即反映上司有清晰的职权范围有互为协助意识首问负责处理投诉的实战手法1、减轻投诉的初期诀窍妥善使用“非常抱歉”为前言了解客户希望为目的急客户所急，想客户所想处理投诉的实战手法

2、依糕具体忍原因任采取期相应匠的方侮法无论屑什么的投诉将都必纸须冷属静、议客观息、公抄正服务恋不良风：更换、纱赔偿、膜立即解阅决房屋初质量青、配疫套等左：及时堵反映誓，积园极沟哄通产权纠牙纷：积极专沟通怜、法胶律援朋助沟通婶态度懒：主管陪开同道歉枣、内部焰教育误解：冷静、狡告知原饶委、说钱明真相客户违寇法：制止侵赤害行为旺、报警处理投胞诉的实痕战手法3、善用告电话与宪信函4、及时肥反馈给洒客户5、客辛户情稼绪激乏动要匠妥善瓶处理★调货整当窄事人颤★缝改变鸦时间★改变愁场所、舞地点多★耐贩心聆听处理投扑诉的实祸战手法人非圣贤，鸣孰能无献过顾客永朵远是对现的；如吵果真是洪顾客的呈错，请抬参照前鸡条处理永。站在蚀客户捡角度注考虑捕，尊偏重客夕户立终场，徐设身侦处地涛角度签着想委婉担安慰均并详凶细倾脖听其寇说明留下盛现场秒证据会，签津名、革记录芦、拍薄照、错录像请求赔促偿讲解、肉说明如何处李理客户发的错误1、这问与题很容流易、小尊儿科；2、一疫分钱俯，一衔分货拿；3、绝红对你捆搞错涉了，架绝对辫不会番有这高事；4、这估是*喷*部雕分的友事，蛇与我卡无关视；5、我洲不知辟道；处理投棒诉十大杠禁语6、我拔绝对础没说据过这称种话扔；7、我不劝懂、我段不懂、忧我不会火、我管农不了；8、这是蒙我们蓬公司趁的规静定，奶这是院我们埋领导纲说的惧；9、这不钞是写了扛吗！你膊自己看喉！10、改天庙再说。处理投稠诉十大残禁语深圳车俊圆蛾一公侵司总固经理华租户临，出铁差搬漆运东劳西，唉安全船员说挺：先要生您客好，扫您搬哑什么抬东西竹，有性没有坐放行昼条。站在业主角该度处理晚投诉尊敬的数万科公忘司：这里抢我想拘讲述阔本周巾的一册个有坟趣的福经历掌，希锄望贵罚司能姿够有待所启惕发。200忧2-0诉4-2猪2，星期延一，北笼京下了仪一天的疗大雨，星解决了关北京的贞干旱，梁抑制了接风沙，狼皆大欢鸭喜，不瞒幸的是扎晚上下耗班后发秃现我的篮车位上仁面的烟蹈雾传感多器也在祝下雨，攀烟雾传永感器里胸面下出桨来的雨束正好滴享在我的耳车上，牢雨很脏剩，估计切时间长俩了会出锹现钟乳爆石，不铅过，这侧也许会串万科星慌园又添贵一景。20享02陆-0宰4-芦23，星期蜻二，早尸晨，开爸着肮脏牢的车子枝离开星着园，7：35左右打泻电话给填物业客粉服，告膀知车库狱漏水的剂情况，谷并要求赌尽快修复理。晚腿上回来豪后发现脚虽然当爪天的天电气是晴姓空万里阅，但是鉴星园的冶车库内睛还是阴造雨绵绵绣，于是额再次找披到在车闭库内值竞班的物叨业工作宁人员，皆告知车解库漏水渣，并要悟求尽快另修理。20暗02肃-0庆4-乘24，星期恶三，凌芦晨0：03分，万蛮科物业辛的值班斥人员像宏发现了烈新大陆评似的打插电话告投诉我他唱们发现降我的车希位漏水溜了，并环告诉我介会等天零亮后尽和快反映干给有关姓的人员危。7：35分，我锅打电话蓄到物业孔客服，喷要求在震没有发齿生十万番火急的纽奉事情的健时候，轮照顾点捐业主的桨休息，户不要在露半夜打销电话，绪并希望沸尽快维贡修车位锹，当时辨接电话第的工作督人员告缩慧诉我保亮证马上裂修复，形晚上，提我回来番后发现促，车位帜依然是绢细水长贺流。200没2-0受4-2板5，星期鼓四，车峰位还在顽漏水，胡只不过谊发现有私人在我谢的车上毯放了一筝个黑色谈的垃圾心袋，感桌谢这位盏好心人猫，晚上趋回来后权，又找肠到一位莫正好在植车位附锹近的物灿业工作酸人员，系向他反辆映问题庭，并要爹求解决户，该同注志非常肌负责地替帮我联客系有关炒人员，回并表示及第二天沫一定修巧理，同草时安排猾我将车惯停在一眉个不漏欢水的位眠置。18：30左右，珠我接到迷万科物喇业一位自据说是观值班的湿女同志棵的电话妄，告诉夜我车位买的修理灯需要有补一个非替常复杂铜的过程私并需要戒一定的烤时间，声建议我正将车暂摇时停放毅到另外乎一个由姥他们指丝式定的位错置，我踢表示接悉受。20泉02锄-0津4-批26，星滚期五赖，晚逐上回腔到家影后，思将车摩停放昆到昨艘天物辛业给皇我指孕定的匪停放躲位置诉，放挺心地绘回家惹了。200处2-0绞4-2歪7，星期擦六，今峰天凌晨2：00分我家驱的对讲春机响了棉起来，末因为睡蛾得正香牲，就没跳有去接题，早晨维起来后明到车库巩发现我咱的车后趴面放这观一辆陕月西老乡煎的车，屯将我的营车稳稳任地堵在迎了里面葡，不用烟说是我师占了人追家的车沉位，这师里我向豪这位车嫩主邻居塑道歉了欠，我不办是有意胶的，是浴物业让两我停放董在那里吗的，请眯多谅解桃，因为箭今天还照要上班筹，没有凯办法，回只好加僵大油门功，将车鄙子强行颂冲过轮沈挡，总零算是出今来了，稍在车库要的出口迅处询问预正在值摩班的警涌卫，他启们告诉闷我是夜握里另外族一位车柔主发现膏我占了丑他的车甜位给我词打的对选讲，我馋非常的旱气愤，屈我招谁源了，让设人家半挖夜往家猛里打铃判，还将服车子给宜堵在里信面出不刘来，于珍是打电学话给物急业客服羞，客服灭表示现肆在解决否不了这晓个问题型，一定衡要等到9：00领导荷上班滑后才床能反输映，夺于是根我又柄给夏源亮总卵管打枕电话廉汇报果了这早件事蹦情，手希望伙能够芽得到债解决筹，9：05万科键星园平物业漆的一逢位小狮姐来易电话绿，告贿诉我腥要查颜一下反，然铜后给兴我答蛋复，指滑天状下之锋大稽议！我的该一点呼希望极：1、今沉后我甜的家队里不色要再垄出现圆夜半累铃声夕，一负周时役间内锅出现依两次苏，你嚷们的狂认真峡我很菊佩服像，但俊是你去们要学考虑朗到我次们要监休息端。2、这位葡漏水本烦不是一诱个很大差的问题懒，但是班，怎么米就这么衰难解决孕？物业具公司怎缴么就这晒么乱？渔在头一徐天我已暖经报告朗漏水的很情况下饲还能出钢现第二串天半夜屠物业打倡电话告玩诉我漏楼水的情享况；在忽我将车朵子停放惰到物业集指定的矛临时停热放处的浇情况下更，居然吴还能出揉现凌晨灭两点到盒家里捣悄乱的事烫情，出它现车子籍被堵在宁里面的惕事情，香岂有此辩理！！铜！3、尽快挑落实临排时停放央车子的希地方，宏尽快解奖决车位遇漏水的某问题。4、就如先后鸦两次铃半夜海骚扰飘和车椒子被傅堵在认里面拦的问扭题，旷给我电一个霞明确换的说络法，甜有关笛责任杯人至突少应键该表访示歉装意，盘并保商证今覆后不搂再出及现类钥似的源事情壮。站在业主角励度处理去投诉第一步朗：聆听1、让客务户畅所滚欲言，扑千万不槐要打断2、给浴客户秤营造悄轻松截无压酿力环冬境3、协助幻玉客户表肿达清楚塌而完整4、鼓励差客户说络出心理请话5、保持叶友善和鸡点头。处理众客户暮投诉皇步骤第二淹步：阀站在亏客户辫角度廉理解1、站摔在客泪户角扶度能袖认同宏的给阵予适虑当鼓榆励；2、对能呜立即解扶决的问哄题立刻相表态；3、对保吃不盗准的摔问题爽，答藏应他刚回复法时间间。处理客左户投诉计步骤第三步盾：记录性；记录愚要领+承诺处理蚀客户握投诉嫩步骤第四晋步：词立即擦报告追；书面泊和口奴头上级和彩会议处理客膝户投诉匀步骤第五凳步：梅制定塔处理殖办法湖；处理叨投诉父实战线手法2依具党体原扣因采膜取相润应的钞方法对暂份时不弯能处更理，向但又宣是合啦理要撕求的字，应赠抱歉束、说舱明、娇取得惜认同滴、给矿出计职划表袋，再湾交上葡级道驴歉。处理府客户托投诉偿步骤第六怒步：蜡与客价户沟伴通，遵取得休认同拉；听取客袭户意见敬，进行狸修正取得伐配合偿，约厉定时忠间处理斯客户逆投诉伞步骤第七步惹：组织晋实施；按双群方认馒同的御方案全实施实施过论程变化载和周期叠较长应果保持沟捷通处理猫客户惜投诉倘步骤第八朵步：扣确认堡处理赚结果彼，并命回访掏；回访注姓意技巧汪：1、电谁话2、登序门3、填貌写问蛇卷4、言病谈举摧止得婆体，虽不要价旧事全重提云，多授说些敞客户刺认同免的话阳，我跨们努盐力情肺况，盼