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文档简介

总机领班岗位职责1、协助主管完成电话房的管理工作；2、协助主管监督接线员的工作，保证总机的工作质量；3、处理接线员不能处理的疑难问题或客人投诉；4、掌握饭店各种信息，并传达给接线员；5、具体实施对新员工的培训；6、做好交接工作；7、与接线员一起完成总机的日常工作。总机话务员岗位职责1、认真完成话务工作，保证饭店内电话的畅通无阻；2、接听饭店、外线号码；3、接听转挂长途电话；4、提供电话咨询服务（包括各地时差、天气预报等）；5、熟记常用电话及饭店的所有内线电话号码；6、为客人提供叫醒服务、免电话打扰和留言服务；7、掌握客人住店资料（包括入住时间、退房时间、姓名、性别等）；8、掌握话务室各机器功能、操作及注意事项；9、严格遵守保密守则；10、与电信机构保持业务联系，以确保电话业务正常运转；11、熟悉操作电脑；12、熟记各功能设备的服务时间及各项收费；13、每月做各部电话报表；14、外线电话或内部工作人员电话均用中英文问候语应答；15、随时向电话房领班、主管报告发生的各种情况，接受电话房工作主管、领班的工作指导；16、积极参加各级、各类培训，不断提高服务水准；17、发挥工作主动性与积极性，完成上级交办的其他任务。客房服务中心文员岗位职责1、担负着接收信息及发出信息的协调沟通工作，向客人提供服务信息及向内部提供管理信息；2、接听电话，答复住客咨询或要求，及时向有关方面发出并做好记录，接受收银报退房记录，并通知有关楼层服务员查房报告；3、接受客人要求的洗衣服务并记录，通知有关人员收取洗衣，与前台校对报表、房况；4、与其他部门沟通信息，并将部门信息向有关方面传递；5、负责客人遗留物品的登记、保管、上缴等工作；6、负责公共区域、楼层万能钥匙的点收、控制、保管，严格执行借出和归还制度；7、负责统计客房遗失和带走的物品；8、协助部门对员工上、下班签名考勤情况的记录工作；9、负责向客人提供服务设施器材和物品的保管、借出、归还等登记工作；10、熟悉本部门固定资产和低值日耗品的分类和使用情况，做好领用、发放、登记、保管和耗用报帐工作，按日汇总统计：管好三级账，做

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