物业管理师考试综合能力

物业管理师考试《综合能力》知识点管理定义与特征(一)管理定义管理——指一定组织中管理者，经过有效地利用人力、物力、财力、信息等各种资源，并经过决议、计划、组织、领导、激励和控制等职能，来协调他人活动，从而实现既定目标活动过程。(二)管理基本特征(1)管理产生来自社会活动组织要求，即这种社会活动不是单个人活动，而是两个人以上社会活动。共同劳动规模越大、劳动分工和协作越复杂，管理工作就越主要。(2)管理“载体”是组织，即在社会这个大系统中，组织是一个子系统，管理经过组织这个子系统去实现管理目标。(3)管理关键是处理好各种人际关系，即在管理过程中各个步骤都必须与人打交道，只有妥善地处理好各种人际关系，才能愈加好地使他人与自己一道去实现管理目标。(4)管理任务是有效地利用人、财、物、技术、信息等各种资源;有效地利用决议、计划、组织、领导、激励和控制等各种管理职能，用尽可能少支出去实现既定目标。(三)管理性质管理具备二重性，即管理同时具备自然属性和社会属性。(1)管理自然属性——指管理是社会生产力发展和组织社会化生产客观要求，社会生产力发展得越快，社会化生产水平越高，对管理要求也就越高。管理这种与社会生产力相联络自然属性，并不因社会制度不一样而产生差异，它主要取决于生产力发展水平和劳动社会化程度。所以，管理中关于合理组织生产力、组织社会化生产一些形式和方法等，在不一样社会制度下具备共性，是能够相互借鉴。(2)管理社会属性——指管理是一定生产关系表现，是为一定生产关系服务。管理这种与社会生产关系相联络社会属性，在不一样社会制度下具备本质区分，它主要取决于社会生产关系。所以，管理中关于维护生产关系制度、标准和方法都是为适应和维护特定生产关系需要服务，并不是各种社会生产方式都适用。因为社会生产过程是生产力和生产关系统一体，要确保社会生产过程正常进行，就必须要求首先合理地组织生产力，另首先又要维持和巩固生产关系。管理要实现这两个方面要求，决定了它同时具备自然属性和社会属性二重性。例题：关于管理性质表述正确是(AB)A.管理是社会生产力发展客观要求B.管理是一定生产关系表现C.管理自然属性，在不一样社会制度下不一样D.管理社会属性，在不一样社会制度下相同E.管理中关于合理组织生产力方法等，并不是各种社会生产方式都适用管理原理管理原理——指管理活动中具备普遍意义基本规律，它反应了管理活动客观要求。1.以人为本原理当代管理理论认为管理应以人为本。人既是管理主体，又是管理客体。当代企业管理关键是人，人是第一位。人本原理就是要求在管理活动中应以做好人工作、调感人主动性和创造性为根本。2.系统均衡原理系统是由相关部分组成具备特定功效有机整体。辩证唯物主义观点认为，事物本身是一个完整系统，它还包含着若干子系统，而它又置身于一个更大系统之中，系统彼此包容与结合，维持一个相对稳定均衡状态。假如系统运行碰到障碍，失去均衡，就需要及时进行调整，使系统内外保持均衡，恢复正常运行。依照系统均衡原理，(1)应该把管理视为维护整个企业系统运行一个主要伎俩。(2)在处理企业内部各组成部分及其与外部关系时，使各方面协调一致，保持相对稳定均衡状态，以利于管理活动正常运行，实现企业目标。3.运动控制原理事物一直处于不停发展改变运动过程之中。系统在运行过程中受到内外条件制约和作用。这些内外条件改变，又促使各种原因加速重构和组合，使系统处于不停运行状态。在对组织管理活动中，通常把包含人员在内物质、能量、信息等资源投入管理系统，在系统运行过程中人们经过计划、组织、激励、教育、协调等伎俩和方法，使其按照人们意志运行，将投入资源转化为新结果。依照运动控制原理，(1)能够把管理看作一个连续不停向前运行过程，(2)在运行中推进和影响它原因是人在管理中控制作用，使其服从于人们意志，服务于组织目标。4.信息沟通原理信息是事物联络一个普通形式，是经过物质载体所传递消息、情报、数据、信号、指令等总称。(1)在管理系统运行过程中，信息是一个主要资源要素，信息传递和反馈是推进系统运行一个动力。(2)管理者依靠信息系统沟通内外、上下之间情况，方便及时发觉问题，采取针对性方法，对系统运行进行控制和调整，使系统按照预定轨道运行。5.目标效益原理管理是为了实现系统特定目标有组织活动。没有目标管理，是无效管理。所以建立组织管理系统第一项任务，就是确立组织目标。目标能够是单一，也能够有两个或两个以上目标;目标能够是远期目标，也能够是近期目标;目标能够是总体目标，也能够是局部目标。依照目标效益原理，管理者应从实际情况出发，确定组织管理运行目标，制订出一整套系统完整指标体系，从多方面考查系统运行效益，取得最好管理成效。管理基本职能管理职能——指管理在组织社会经济活动中所发挥出功效。管理基本职能应包含决议、计划、组织、领导、激励和控制这六个基本功效活动。管理活动顺利运行正是经过正确地执行这些基本职能来进行。一、决议在企业经济活动中天天都会碰到大量问题需要加以处理并对处理方案进行优化和做出决定。关于企业生存与发展等主要问题决议更是关系到企业生死存亡，所以，决议是具备战略意义主要职能。决议过程同时又是一个复杂过程，应考究科学决议。决议是针对未来行动做出决定，而未来形势发展改变又受到多个不确定和不停发展改变原因影响，因而决议就存在一定风险。要做出正确决议，①就必须进行系统调查研究，全方面搜集信息和资料，进行科学预测，②拟订各种可行方案并进行选优，③对选定最优方案还应付诸方法，④在实施过程中不停进行检验和信息反馈，以确保决议得以层层落实，⑤并在实践中评价决议是否正确。物业管理在经营、服务过程中，①必须要先明确企业要处理问题，②进而确定目标，③然后设定可能达成各种方案，④然后对各项方案进行优选，⑤最终由物业管理决议人员综合各项指标及判断，进行决议。物业管理决议主要是处理物业管理方向性问题。二、计划计划是为达成一定目标所制订未来行动方案。计划是进行控制标准。在执行计划职能时，(1)要对企业人、财、物等各种要素进行合理分配和使用，(2)要对各个步骤进行协调和很好地衔接，(3)要将计划指标加以分解，详细落实到各个部门和单位，(4)要明确目标和责任，进行控制和考评。所以，计划是行动纲领，是联络企业诸条件与目标之间桥梁，在管理中处于主要基础地位。计划是决议后所选定方案。物业管理企业在实施每一项物业管理决议之前，都必须对资源、时间、人力等各方面情况进行详细计划，物业管理计划是物业管理决议详细化。三、组织组织目标就是要确保决议和计划实施，去实现既定目标。经过组织能够形成比个体大得多力量，进行分工协作去完成任务。这就要求依据任务多少建立卓有成效组织机构，确定上下左右联络方式，制订一系列组织制度，使各种要素在总目标下被充分利用，高效率、保质、保量地完成任务。组织是管理载体，是其余管理职能活动组织确保。对于物业管理而言，依照企业总体服务目标，结合物业管理企业及所经营管理项目标实际情况，进行企业资源调配和组织设计，以确保物业管理各项决议和计划落实落实。四、领导领导是领导者经过指挥、领导、协调等去影响个人和集体活动以实现组织目标过程。领导者能够从正式组织或非正式组织之中产生，正式组织领导者拥有组织赋予他们职位和职权，而非正式组织领导者并没有组织赋予他们职位和职权，而是依据权威自然形成。领导本质就是经过领导者与被领导者相互作用，使组织活动协调一致，并有效地实现组织目标。组织中领导者可依据权利、责任大小不一样分为高、中、低等不一样层次，不论是哪一层领导都要求具备优良品质和高超领导艺术，这么领导集体才能率领组织组员去有效地实现组织目标。物业管理一个主要特点就是天天都是和物业管理区域内各类人员打交道，因而，对物业管理人员素质要求就相对较高。五、激励激励就是经过一定伎俩使组织组员需要和愿望得到满足，以调动他们工作主动性并充分发挥其个人潜能去实现组织目标过程。人需要是多个多样，因而激励方法也应是多个多样，如能够采取物质激励方法，也可采取精神激励方法，还能够采取物质激励和精神激励相结合方法等等。物业管理各项事务都是由物业管理员工去详细实施，激发员工潜力去为业主或使用人服务，对实现物业企业总体目标非常主要。物业管理激励惯用方法主要有物质激励、精神激励等。六、控制控制是依据预定目标和标准，对管理活动进行系统监督、检验和衡量绩效，若发生偏差，就要采取方法加以纠正，使整个活动按既定计划和标准进行。首先，控制要有一个控制依据或标准，这往往是计划中所要求;其次，要利用各种监测伎俩对进行中活动进行观察、测度和衡量;第三，对观察到、测度到情况和数据要与计划要求标准进行比较，发觉是否存在差异;第四，如活动与标准存在差异，就采取各种方法和方法去纠正偏差，使整个活动按计划进行。对不一样控制对象应选取不一样控制方式和伎俩。在企业整个活动过程中，对各个步骤、各项活动都应加强控制，以确保计划和组织目标实现。例题：关于物业管理基本职能表述正确有(ABDE)A.物业管理决议主要是处理物业管理方向性问题，并存在一定风险B.物业管理计划是物业管理决议详细化C.对物业管理人员素质要求就相对较低D.在物业企业整个活动过程中，应加强控制E.物业管理组织目标就是要确保决议和计划实施市场调查(一)市场调查含义及内容市场调查，就是对商品交换过程中发生各种信息搜集、整理和分析。其中主要是针对购置商品个人或团体用户调查，即搜集关于消费者购置及使用商品事实、意见及动机等资料，并分析其主要特点，经过了解用户需要来改进产品或服务，达成使企业盈利和发展目标。市场调查内容相当广泛，凡是直接和间接影响企业生产经营活动资料信息都要搜集。通常来说，市场调查内容主要有：(1)市场需求调查。比如产品现实和潜在需求量、本企业市场拥有率、市场竞争形势对本企业影响等。(2)销售渠道调查。比如现有渠道是否适宜、中间商销售情况分析、本企业销售策略改变后可能造成销售改变等。(3)消费者和消费行为调查。比如消费者类别、购置动机和购置行为以及影响消费各种原因等。(4)竞争结构调查。比如竞争产品特征分析、竞争对手分析。(5)产品调查。比如消费者对产品意见和要求，包含对产品质量、价格、交货期、技术服务等意见和要求。(6)技术发展调查。比如新技术、新工艺、新材料应用和发展情况，新产品技术现实状况和发展趋势，科学技术创新及应用情况等。(7)其余原因调查。比如政府方针、政策、法令、政治情况，人口结构、家庭结构，文化教育水平、风俗习惯等。目标市场选择(一)市场细分市场细分——指采取一定标准在整体市场中识别不一样需求消费者，并给予分类，组成若干个分市场活动。市场细分是选择目标市场基础，为了确保市场细分效果，需要明确市场细分标准。所谓市场细分标准就是指依照何种原因来细分市场。应该说，凡是能影响消费者需求差异原因都是市场细分标准。如消费品市场细分标准通常可分为四类：地理标准、人口标准、心理标准和行为标准。(1)地理标准是指企业依照消费者所处地理位置来细分市场;(2)人口标准是依照人口统计项目来细分市场，包含人口数量、年纪、性别等;(3)心理标准是指依照消费者生活方式、个性、价值观念等原因来细分市场;(4)行为标准是指依照消费者购置时间、地点、频率、忠诚度等项目来细分市场。经过对各个细分市场分析(市场细分作用)，(1)能明确某类消费需求性质及需求满足程度，明确竞争情况，(2)有利于发掘市场营销机会，并使企业较轻易地掌握消费者需求，(3)能够针对各细分市场特点，为不一样细分市场发展不一样产品，或采取不一样营销策略向不一样细分市场销售同一产品，增强企业适应市场改变能力。(二)目标市场选择目标市场选择是在有效市场细分基础上，企业依照内外部条件，并在与市场竞争对手力量对比之后，明确最适合该企业开展营销活动市场。在目标市场选择中，企业有以下三种不一样策略能够利用。(1)无差异目标市场营销策略企业并不对市场进行细分，而是将市场都看成一个目标市场，寻求各类消费者需求中相同部分，提供单一产品，采取相同营销方案，方便满足可能多消费者需求。优点是：成本低。单一产品，可降低生产成本，相同营销方案可降低营销费用;工作方便。缺点是：易造成激烈竞争。产品单一，成本低，易销售，赢利高，轻易吸引竞争者加入，易失去发展机会;无视消费者需求差异，不能满足不一样需求。(2)差异目标市场营销策略企业将各个细分市场分别作为一个特定目标市场，提供不一样产品，采取不一样营销方案，满足各个市场不一样消费需求。优点是：1)营销稳定性好。因为满足不一样需求，所以就不会因某个细分市场营销不利而影响整个企业营销。2)总销售量会增加。因为满