网络客户关系管理策略

第9章网络客户关系

管理策略[学习目的与要求]1．了解客户关系管理的内涵、作用。2．理解CRM客户服务应用系统的设置策略。3．掌握应用呼叫中心的策略。9.1客户关系管理概述

9.1.1客户关系管理的产生和发展1．重视长期客户关系是客户关系管理产生的基础2．网络技术为进行客户关系管理提供了现实可能性3．以CRM命名的管理软件信息系统的应用是客户关系管理发展的标志9.1.2客户关系管理的涵义客户关系管理的涵义包扩：客户的定义、CRM的内涵两个方面。1．客户的定义客户用英文表示为：“Customer”。对此中文翻译有两种,即“顾客”和“客户”,翻译成顾客主要指“逛商场的人”,符合传统意义。将“Customer”一词译为“客户”更为准确。过去曾经买过或正在购买的客户分别为“老客户”和“现有客户”,还没有购买但今后有可能购买的人或组织为“潜在客户”。2．CRM的内涵客户关系管理(CRM)是指借助计算机网络技术研究培养企业的最终客户、分销商、合作伙伴对本企业及其产品和服务的忠诚、喜爱或偏好，留住他们并以此提高企业业绩的一种营销策略。CRM的目的是从顾客利益与企业利润两方面实现顾客关系价值最大化。

（1）CRM是一种管理理念。

（2）CRM是一种新型的营销策略。

（3）CRM是应用系统、方法和手段。9.1.3客户关系管理的功能1．销售力量自动化2．营销管理自动化3．客户服务与支持4．多渠道的客户互动9.1.4客户关系管理的作用1．创建和改善企业与客户之间的关系2．提高营销活动的目的性和有效性3．提高最有价值客户和潜在价值客户的满意程度9.2CRM客户服务

应用系统的设置策略9.2.1构建CRM系统1．三个逻辑模型层次从逻辑模型的角度来讲,一个完整的CRM系统可以分为：界面层、功能层和支持层三个层次。（1）界面层界面层是CRM系统与用户进行交互、获取或输入信息的接口。通过提供直观的、简便易用的界面,用户可以方便地操作。（2）功能层功能层由执行CRM基本功能的各个功能模块构成,如销售自动化功能模块、营销自动化功能模块、客户支持与服务功能模块、呼叫中心功能模块、电子商务功能模块以及辅助决策功能模块。（3）支持层支持层则是指CRM系统所用到的数据库管理系统、网络通信协议、操作系统等,是保证整个CRM系统正常运行的基础。2．两个构成中心（1）触发中心

触发中心是指客户和CRM通过电话、传真、Web、E-mail等多种方式“触发”进行沟通。一个有效的CRM解决方案应该具备畅通有效的客户交流渠道(触发中心)。在通信手段极为丰富的今天,能否支持电话、Web、传真、E-mail等各种触发手段进行交流,无疑是十分关键的。（2）挖掘中心

挖掘中心则是指CRM记录交流沟通的信息和进行智能分析并随时调入供CRM服务人员查阅。对所获信息的有效分析。3．完整的CRM应用系统应具有的特点（1）综合性（2）集成性（3）智能化（4）高技术含量9.2.2建设营销数据库1．搭建好一个完整的数据库是基础2．在应用中积累数据库信息3．实时整理数据库信息9.2.3布局CRM系统功能模块1．销售功能模块2．营销管理功能模块3．客户服务与支持功能模块4．呼叫中心功能模块5．电子商务与辅助决策功能模块9.闯3客户括关系锣管理闹的实扯施策毕划9.誉3.涨1选择来客户翻关系丢管理穿软件1．区芦分CR火M软件（1）企业扭运营母管理突型的CR尼M（2）部分鹅解决自方案躁的CR滥M（3）分析载型CR勉M2．获伶得CR刮M软件剪供应萝商的瞧技术详支持3．营悄销观平念的涂转型刮是实镰施CR爪M的基塔础和盟保障9.浪3.绞2选择CR训M实施劲中的董方法1．阶芒段进挂行法阶段讨进行容法是烛指在CR荐M的实员施过摇程中,分五廉个阶蕉段进陷行。敢即：第一值阶段，总慈体规蓄划。第二晶阶段，流享程优驼化。第三耀阶段，完露善选熊型。第四漠阶段，试洲用修叔改。第五坑阶段，持状续改狗进。2．过阳程控阵制法过程玩控制比法是谁指在CR蛙M的项厉目实兔施过敏程中,按照劳国际响标准年对每勉一个殿环节灭程序沸化控仰制的匹方法剑。过尽程控絮制是IS省09也00灵0采用辨的基架本管悔理方富法。全程申控制减要控制CR潜M项目魄的整少体性婶和衔遇接性度，重抽点控呢制要寸控制照项目刺跟踪奶的及橡时性强和对漠客户番资源饥的智尚能分周析的裙有效弓性，凭这就丸必须框确定段明确寸的监问控点墙和监歪控部取位。糖这种交监控婚从软危件前挠期开则发阶爽段、景软件萌测试彼阶段着就应爽进行温。9.倚4应用抗“呼规叫中挤心”嘴策略9.蜘4.陈1呼叫爬中心置的涵跌义及竞发展呼叫寒中心(C目al绑lCe罚nt询cr)最初嚷的目辆的是潮为了写能更蝇方便装地向虑顾客即提供叫咨询迁服务,以及帝有效唱处理孕顾客看的投介诉。营早期庆的呼轰叫中途心就酒是现唉今的池热线枝电话,客户荐只要远拨通嚷电话呜就可劈燕以与确企业狱专门同负责滥处理州各种险咨询躲和投惭诉的款话务滴员进恒行沟贱通。随着急通信绑和计津算机鼓技术嫁的发蜜展,如CT逮I(献co秘mp疯ut煌e再te匆le应ph侨on够e第in绸te蛛gr爷at乘io劳n)和互绢联网这等技断术在副呼叫成中心黄的应我用,它已龙经被列赋予头了新茂的内赤涵。1．呼湖叫中陷心(C鲁al舰lCe纪nt键cr)定义呼叫颤中心地是以CT蛋I技术阔为核兰心的伪一种曾新型爬的服嚼务方蛾式,它将依计算扬机网厚络与洒通信仇网络叮紧密己结合,通过免有效狗利用着现有凯的各胁种通治讯手扁段,如电上话、湾传真滩、E-烟ma枣il及We置b浏览漠等,为用生户提毙供高严质量好的多身种响潮应服畜务的倚信息谜系统皆。它色是一独个集侄语音口技术辫、呼嘴叫处辉理、临计算喂机网猜络和耻数据万库技悼术于恒一体启的系微统。2．呼抵叫中使心的洒迅猛杜发展国外怠的呼莫叫中象心己擦经形稼成为将一个艳巨大借的产疲业。桨不仅观有呼术叫中市心各魔种硬升件设忍备提壁供商依、软浆件开酿发商叮、系居统集闯成商,还有净众多年的外柏包服问务商户、信溜息咨冲询服披务商铁、专畅门的咏呼叫缠中心晚管理虾培训愧学院锐、每已年举葛办有飘大量鸦的呼彼叫中轰心展卵览会冷和数薯不清么的呼糠叫中束心杂妈志、题期刊匹、网镜站等,在整尤个社宰会服刑务体坡系中备占有厉相当狂大比晴例。9.律4.锻2呼叫颈中心用在CR劳M系统丘中的姨应用碌策略1．呼次叫中锯心与CR灶M集成2．以泄呼叫筹中心赵为CR铜M的信肠息交比互平英台3．以涂呼叫费中心搏实现纵客户晃互动柿和业巩务营驱销4．“语服务当外包兔型”塘呼叫桂中心偿策略思考泰练习据题：1．什以么是茅客户您关系艇管理户？2．客湾户关令系管阅理有耕什么参作用痒？3．如源何理脸解CR箱M客户持服务饼应用哨系统牺的设理置策否略？4．什谜么是谊呼叫弯中心义？5．如厘何理扯解呼沈叫中澡心的擦策略查？实训录练习淋题：1．通瞒过百阅度搜棍索海蛮尔公蒜司网疤址，粥进入闭海尔寄网站作的主刘页后,找到索定制耐冰箱诞