饭店服务心理第二章

第二章掌握饭店客人的消费心理第一节饭店客人的一般消费心理第二节如何把握饭店客人的消费心理第三节如何提供令饭店客人满意的服务学习目标1、了解客人的一般消费心理。2、理解并掌握如何把握饭店客人的消费心理。3、通过完成心理测试，提高心理素质。第一节饭店客人的一般消费心理消费心理求公平求平衡求解脱求补偿求享受饭店客人是消费活动的主体。客人是上帝，是衣食父母。

客人为什么来饭店吃喝玩乐？生活一成不变太乏味了，换换环境。听人说有好吃的好玩的，朋友聚聚。平时累死累活的，现在享受享受。咱有钱了，都到饭店吃饭吧，我请客。起得比鸡早，睡得比狗晚，干得比牛多，吃得比猪差……活得像个人样吧。酒场应酬没办法。逢年过节和家人到饭店吃饭，大家都轻松。定位心态在酒店提供服务的职业劳动者服务花钱买服务花钱买面子花钱买享受职业能力角色意识个人形象健康心态服务技巧客人消费心理求公平的心理求平衡的心理求享受的心理求解脱的心理求补偿的心理纠正日常生活中的失衡保持必要的平衡（熟悉和新奇间寻求平衡）（复杂和简单间寻求平衡）客人是上帝客人总是对的谁是上帝？第二节如何把握饭店客人的消费心理一、饭店客人的消费需要1.马斯洛的需要层次理论

美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛是人本主义心理学的创始人。他于1954年提出著名的需要层次理论。对这个饥饿的男孩来说，他只需要食物和水，他只想活下去。濒临死亡的非洲男孩秃鹫等着啄食他的尸体自尊需要自我实现需要安全需要归属和爱的需要生理需要

生理需要、安全需要、归属和爱的需要是低级需要；自尊需要、自我实现需要是高级需要。各种需要层次之间的关系是互相依赖、彼此交叉和部分重叠的。需要总是有低级向高级呈上升趋势。各种需要层次的产生和个体发育阶段密切关联。马斯洛的需要五层次论南京大屠杀宁做太平犬不做乱离人（安全需要指生命安全、财产安全、职业安全、劳动安全、环境安全和心理安全等多方面的安全。）尊重需要及自尊、自重或要求他人所尊重。尊重需要可分为两类：一是希望有实力和成就，能胜任工作，有信心，以及要求独立和自由等；二是渴望有名誉或威信，被赏识、关心、重视和高度评价等。自我实现需要是人生追求的最高目标，它包括能充分发挥自己的最大潜能（智能和体能）、完成有成就的任务等。个人的发展归根结底体现在寻找自我实现上，通过自我超越达到个体充分发挥的目的。2.饭店客人消费需要的分类饭店客人消费需要的分类先天性需要后天性需要又称生理性需要，主要是指客人对饮食、睡眠、安全、温度等人体必须条件的需要。又称心理性需要，是个体在成长过程中通过各种经验的积累而形成的需要。3.饭店客人消费需要的特点（1）无限性（2）多层次性（3）主观性（4）可变性提问：饭店客人的具体需要有哪些？回答要点：要求在消费期间人身和财产的安全得到保障，食品、饮料符合卫生标准。要求客房有严格的保安措施，符合卫生标准。要求有和谐、热情、宽松的交往环境，做到宾至如归。要求有必要的设施、设备，能在消费过程中进行社交。要求尊重自己的意愿要求、生活习惯、民族风俗、宗教信仰等。要求有独特的风格和特色。张小姐在某大酒店住宿。当天晚上23:00点后，张小姐从外面返回酒店，在该酒店客房的走廊遇到2名身份不明的男子，其中一男子对其进行调戏、殴打。在张小姐遭受殴打的过程中，有数人围观，其中有该酒店的保安人员和服务人员。尽管张小姐大声呼救，却无人出来制止。事后，2名男子离去，张小姐的头部、身上多处受伤。案例分析1.发生这种伤害事件，酒店要承担赔偿责任吗？为什么？2.为什么数人围观却无一人帮助张小姐？3.如果你处在当时那个场面，你会怎么做呢？案例讨论

客人在酒店登记入住，双方之间就形成一种住宿服务的合同关系，酒店应当向客人提供相应规格的住宿条件。这里所指的住宿条件应当包括保护客人在酒店内的人身安全，而且按《中华人民共和国消费者权益保护法》第7条规定：“消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”因此，发生这种伤害事件，酒店是要承担赔偿责任的。本案例中，张小姐可以要求酒店承担责任。首先，张小姐是酒店的客人，酒店应当向张小姐提供包括保护人身安全的服务。酒店设置保安也正说明其要提供保护客人安全的服务。但是，酒店的保安人员在酒店内目睹张小姐遭人殴打，却未进行阻拦，这种不作为说明该酒店没有采取相应的保护客人人身安全的措施，没有提供保障人身安全要求的经营服务，违反了法律规定的义务，应当承担相应的法律责任。案例点评二、劲饭店盖客人东的消刷费动米机1.辨定义恐：动机棵是激摘励人薄们行辈动的删原因紫。2.差产生症：饭店绪客人盐的消悔费动陷机是任指影域响饭定店客石人消赏费行城为的涂直接师内在叹诱因草，是逼推动诱人们糊进行底饭店米消费冠活动纯，并因使人才处于币积极牲状态隆以达那到一狱定目理标的冶动力统。常杜常表握现为惑愿望势、意背图、下兴趣干、思嗓想、立信念敏等。饭店丘客人冈消费累还受购到客稳观条粪件，暖如经宁济条房诚件、号时间碰条件赛、社剑会条乔件等是的制景约。3.筋分类台：通常插可以弄概括坛为生锄理性突消费先动机蜻、心云理性姻消费白动机加和社州会性足消费翻性动期机三室大类伸。饭店客人消费动机生理下性消索费动谣机心理叉性消仿费动虑机社会餐性消悠费动藏机该动数机在卡饭店辛客人除消费花行为确中所团起作挑用的茫大小柱，与盲客人责的收仙入水樱平及有消费婆结构生有直归接关毒系。感情抽动机理智擦动机信赖虽动机好奇员动机是指谁客人肤在进社行消惠费时辰以自安己的阻身份婚、地暮位等挥社会文性属愉性作墙为消剑费出躺发点胁的现麻象。三、粪饭店注客人片的消霞费决算策过皆程1.加定义幼：消费除决策缴是客就人在代可供择选择孩的若纵干个胳消费劈燕方案弄中选迁定一渡定自斩认为利最佳员方案蛾的过竞程，累包括猾消费鉴目的痕的确筹定、疼方式煮的选方择和甜动机所的取泰舍等。2.迎复杂卷的消井费过芹程一父般包厅括五横个阶浪段比较评价作出决策消费后的评价需要的认识寻找信息饭店客人的复杂消费决策过程(1辫)需贿要的钢认识需要估构成享了消荷费动洁机的做基础秃。个马人消陷费需拣求既根可以扒由内拳部刺蹲激引首起，细也可值以由因外部荣刺激还引起项，所恰以饭央店通踏过设算计最枣能激颂发需果要的迟刺激贝物使号客人汇认识纷到对榆某种斧产品预和服意务的萌需要漆，强蠢化满垦足这责种需怀要的滤迫切蜓性。（2徐）寻晓找信厨息众多却的信予息来邻源渠演道中耕，较再为普冒遍的惊有以兔下几羊种：个人质来源仆渠道：个人削从家假庭、印亲朋畏好友切、同和事等重处得轨到的匠信息代，可床信度糕较高辟，影返响很惯大。商业迎来源狐渠道：从企幕业的司广告划、产充品的督宣传预材料屯、推车销人稠员等宰渠道蹦得到借的信堪息，嚼可信纹度相珠对较崭低。公共吧来源杯渠道竞：从政知府机砖构、专媒体晌报道血、专尼家评终述等右渠道滋得到胆信息裕，较非为客与观、贩公正朱，可意信度鹿高。经验键来源滔渠道若：人们免通过贴直接净体验恭、消蓄费产岩品得邮到的匹信息演，最间为可删信。(3对)比雁较评巷价各种畏方案良形成盗之后陶，客早人对叶它们搂比较笼，确脆定各幸个方逃案的案利弊怕和优堪劣，跪一般客评价托以个还人的杀价值咳观念陶为依弃据。（4四）作说出决侧策这是沿消费扒行为戴的中灾心环驳节。趁在这抵个环屋节，爆还受么到别跌人（缝权威兽人士笔、意猫见领汪袖和剑关系叮密切务的家恩人）愁的态款度和因意外腾情况靠的影位响。比价评价购买意图购买决定别人的态度意外情况购买者决定的形成别人桐：权素威人正士、拨意见醋领袖盛和关喷系密谊切的时家人（5播）消揪费后需的评树价客人击完成虽消费雪行为蹲之后拢，会宝产生柱满意乏或不啊满意歉的感乡丰受，污这将徐影响毁客人伤作出锡是否寇再次木消费渗的决棒策。对产品和服务的评价对产品和服务的评价对产品和服务的评价对产品和服务的评价满意（感受>期待）不满意（感受<期待）重新评价购买前购买后消费的评价过程发钱了，休假了，去饭店搓一顿吃什么？上哪去？鲍鱼海鲜日本料理正宗西餐汉堡快餐民以食为天第三隙节昆如艳何提稀供令浊饭店筹客人乞满意舅的服死务一、献双因夫素论美国逝管理枣学家课赫兹突伯格帜通过设调查秒发现史，企滑业员款工对并自己州所从军事的简工作轰是否脆感到旅满意勒与是愁否感省到不扎满意霞是两剖个不危同的像问题框，因搅为“至满意闷”的寄反面飘并不盛是“迷不满索意”世，而拖只是桃“没塘有满疮意”采；“裙不满芹意”匆的反慌面并劝不是搅“满象意”灿而只越是“述没有泥不满页意”谜。赫兹吧伯格松认为累，员培工是柔否感省到满蜜意与声是否厅感到死不满俊意涉悔及企夺业管迷理中漠两类数不同熟的因丝式素：渠激励籍因素握与维及持因配素；插激励首因素推和满县意有瓣关，陈维持芒因素裳和不篇满意探有关赤。二、内饭店帽服务稻中的丙必要暖因素博与魅术力因冬素影响佳客人凳对服劈燕务是席否满圈意有随两类促因素火：一航类是绩避免志不满鲜意因政素，睁成为振服务蠢的必喂要因外素，副多为傻服务支中的鸟共性哥因素返；另也一类笨是赢缴得满羡意因冰素，惰成为蝇服务夸的魅圣力因盛素，膜多为践服务经中的肿个性客因素耻。在饭吼店服谣务中饶，最烫低目笑标是每用必嫂要因芬素去辞避免良客人种不满进意，爹最高庆目标偿是用慰魅力致因素垄去赢位得客协人满勿意。三、挠一视咏同仁抽与特蠢别关吉照客人择在接林受服骄务的炸过程信中都旁有一诵个共雄同的积心理牢：既曲希望检饭店量工作遍者对结自己期不另肃眼相青看，至又希授望饭途店工货作者具对自坐己区灾别对逃待。1.明一视盲同仁是指裳所有裳的客演人都颈应该扔受到站尊重滋，提缠供标偶准化招服务格。（1土）绝耀不能靠对客口人说某一些址歧视霸性质航的话污。（2绘）避测免由错于把傲注意摸力集茄中在垃某些栗客人某身上鹿而冷直落了矛其他打客人队。（3摆）避旋免由啦于操报作时皆的粗劣心而榆让某撑些客洲人觉同得自尺己受贞到了公不平睁等的绳待遇踢。2.净特别泳关照是指程不把肤客人敲当一笋般客惊人对顺待，都可以俭通过峡硬件熔来体粪现，得通过厚服务融人员转在服碌务过煤程中捕的随奥机应丽变去戏体现蔑。（1袍）客鬼人提树出特传殊要贿求时订，要留尽可氏能去宪满足锡客人吩。（2基）遇助到特末殊情夜况时示，主轨动地济为客接人提狭供特急殊服撑务。（3志）针贵对客设人的巾个人吓特点举为其夹提供互不同识的服遭务。优待终和亏梁待与丸客人狡对服宋务的是评价鲁的关革系客人接受的服务结果没有得到优待，却得到亏待不满意既没有得到优待，也没有得到亏待没有满意，也没有不满意没有得到亏待，却得到优待满意在一扩次宴描会服层务中独，服芹务员小小陈纯托着容一个晓盘子诱去给障客人野上饮洽料，家走到帅林先拿生这斧边，破问他拼要什位么饮绵料的团时候杯，林电先生隶漫不挨经心店地指雀了一绿下盘趴子里蚕的七讨喜，毕于是服小陈氧就给旬林先现生倒扭了一半杯七最喜。咱后来膨，当焰小陈惭问坐温在林锻先生句对面犬的那隐位李忆先生照要什院么饮恩料的蜂时候彩，李厦先生鸭很仔路细地敲看了道看盘陈子里冠的几汤种饮少料，挡指着趁其中押一种蜘问：卸“这骑是什炉么？应”小最陈说僻：“灶这是膊我们府酒店俘自制乔的酸幸梅汤费。”李先隙生露魄出惊限喜的漂神色条说：泊“还虏有酸茫梅汤舍？太傍好了枪，我撑就爱疼喝酸面梅汤贩。”惑于是江，小世陈就附给李郑先生精倒了壶一杯龟酸梅宜汤。请这时碎，小后陈注口意到删，陈障先生粱看了冻看酸呢梅汤深，又兰看了荐看七医喜，具什么兔话也痒没说黎。但须是，阁从林蝴先生配的表冷情看哀，好从像也协想要扛酸梅块汤，剃但是梅他已糕经点巡寿了七耻喜，急就不骑好再左换酸议梅汤卷了。目等林扁先生贵的七客喜喝镜的差好不多津了，弓小陈权凑到绍林先量生的枝身边奔问：意“我怪们酒倒店自域制的成酸梅吸汤味舒道挺贝好的舅，请风问先欣生要戒尝一社下吗乔？”伞林先栗生连接连点似头说足：“繁好好流，那房诚就尝历尝吧辨！”懒林先昏生一断连喝泉了好蔑几杯梯酸梅拘汤，傻一再汤称赞跑：“顽好好索，味粮道真的不错秘。”听宴会布结束饺后，车林先合生特肝地对员餐饮惩部经牙理说撤：“抬小陈躺的服兴务真锄是好继！”案例分析案例讨论1.姥在上搭页的组案例遭中，侧林先墓生赞冰扬：敌“小熔陈的静服务卧真是湿好！漂”那雨么，捎小陈切的服地务好梯在哪减里呢随？2.犁“美炮国酒葛店大炸王”斯斯达该特拉溜认为芽“饭至店业跨就是军凭借炒饭店躁来出撇售服毫务的笔行业疤。”裤通过回小陈船服务乓的事恒例，字谈一美谈你菌对这剃句话役的认珍识。欣赏：法国的普罗旺斯19丑60年后，法系国划染分为22个大童区，毕普罗型旺斯疮属于飞普罗该旺斯-阿尔辆卑斯-蓝色届海岸紧大区厌。整个乞普罗戏旺斯孟地区扭因极疾富变练化而朴拥有缴不同心寻常组的魅现力——天气薄阴晴管不定庆，暖内风和消煦，腥冷风果狂野备；地项势跌宪宕起雪伏，膝平原贺广阔摇，峰爪岭险斯峻；刷寂寞身的峡登谷、形苍凉到的古话堡，招蜿蜒医的山铁脉和疯活泼殖的都沟会……全都射在这亏片南胃法国扇的大矛地上云演绎浊万种汇风情穿。送普罗兔旺斯签境内王有艾输克斯涨、马页赛等固名城俊，并既出产保优质厉葡萄熟酒。梯此地楚区物剩产丰蒙饶、晶阳光掌明媚崭、风趋景优帜美，展从古筋希腊傲、古贡罗马佣时代阵起就觉吸引塞着无迟数游绩人，犯至今悲依然存是旅婚游胜展地。副有蓝关普够罗旺邮斯的亭民俗艰食品帽，不申得不吨提到锹面包轨，奥读泽面赌包店拐有30多种刺面包饮和神困奇的拦面包支雕塑哭，在馒当地谋很受罩人们副的欢传迎。波城粒古堡是指词位于殃亚耳盼附近裤地区饭的波虑城·普罗诞旺斯励（Le节sBa室uxde够P量ro话ve巾nc帮e）的仗古城药塞遗仙迹。惯波城圈这里绪曾经量是被呢诗人树米斯巾特拉贷称为瓶“鹫魂族”隶的英锅勇的很波城载一族节驻守胞的城派塞，啊后来伟经历平了无嫩数次厚战争俘硝烟锡的洗涂礼，秀波城鸭古堡末于路微易13世在收位期讽间毁阅于战灿火，壳现在踢保留伍的是奸当年超的古挖堡废蜂墟可栋供游剧人参兆观。普罗垫旺斯红的七谜八月术份薰类衣草裙开花宏的季蛋节。俊美洪丽的私紫色数花朵剑在风据中盛悬开着奶，薰尸衣草修的香复味弥年漫在灵普罗凶旺斯拳的空摆气里,这种把香味双充满桥了所杏有的吨地方桐。薰衣草薰赖衣恶草杯的才花闲语——洽等士待缝爱略情普罗菠旺斯晌是为配薰衣悼草而丘存在估的，成如果汽没有村薰衣凯草，划那么乓普罗驾旺斯枝就不勺再是絮普罗牲旺斯榴了无。美食甩的天磁堂众所鱼周知剪，法悬国人献一向艳以善咬于吃脉并精遗于吃恳而闻务名，尘普罗跨旺斯颗最大搭的优俊势在漆于农格产丰和富，让有‘师法国梢农场芒’的旷美誉委，普聪罗旺妖斯料韵理最合大特恰色就奇是大器量使哨用海甩鲜、伙时鲜调蔬果浓、橄哪榄油穗、香嫂料与吓大蒜讯五大董项目病，以剑新鲜仪、清姨淡、抬健康话等特鹊色在滔法国雷美食燃中独热树一断帜。晴最后曲再加例上普谜罗旺怠斯阳谁光的表照拂额这项栋特色检，使顺得普