客户满意度调查管理规程

经典word整理文档，仅参考，双击此处可删除页眉页脚。本资料属于网络整理，如有侵权，请联系删除，谢谢！文件编号版本号码共4页生效日期1.目的为了及时、真实掌握客户使用公司产品的情况，全面了解客户的服务需求，使本公司提供的服务获得客户的认可、提升客户满意度，特制定本管理规定。2.范围本规定明确了客户满意度调查的方式、频次、对象及回访流程。本规定适用于客服人员对客户进行满意度调查管理。3.职责3.1.满意度调查从目前已成交的客户开始，对目前在售的产品、使用环境、服务质量等多项内容进行回访。对调查结果按发现的问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，最后报主管领导审阅，同时报各相关部门进行处理。3.3.各相关部门应根据满意度调查结果，针对客户提出的意见和建议，制定相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。如果确实是在解决能力之外的可报相关部门进行协商处理或对顾客进行解释，由部门领导负责检查和监督落实情况。4.规程4.1.调查方式4.1.2.采用发放调查问卷方式，由售后客服部将调查计划及调查问卷传送至销售部，由销售部通过相应方式传送至客户填写，填写完毕后由销售部收回交售后客服部汇总、分析。调查问卷回收率应不低于70%。4.2.调查频次产品送货满一个月，对客户进行第一次回访。产品送货满三个月，对客户进行第二次回访。保修期满一年，对客户进行第三次回访。4.3.调查对象文件编号版本号码共4页生效日期准客户，尤其是使用人，了解对其产品及服务是否满意。4.4.行为规范客服人员在回访过程中需使用规范用语，语言组织应流畅，语音甜美，语速适中。在回访中，耐心对待情绪激动的顾客，不允许与顾客发生争执，不允许责怪顾客。在回访中，要认真处理顾客的投诉、不满、疑惑等，应诚实、可信，并且对公司负责，对客户负责。4.5.调查回访流程4.5.1.制定调查计划客服人员根据客户资料制订《客户满意度调查计划》（附件1），包括客户满意度调查的大概时间、回访目的、回访内容等。应根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。4.5.2.准备回访资料客服人员根据《客户满意度调查计划》准备客户满意度调查的相关资料。4.5.3.实施调查回访4.5.3.1.客服人员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，回访过程中接收到的所有信息都要做好详细的登记，并认真填写《客户满意度调查记录表》（附加2）。4.5.3.2.回访中出现的质量或服务不满意事项，能及时解答的问题，要跟客户做好解答。不能解决的问题或技术建议及时反馈向相关部门，交由相关部门解决；服务结束后，由相关部门将处理结果反馈至客服人员，由客服人员对顾客重新进行回访，调查顾客满意度。4.5.3.3.回访中应详细了解产品的使用情况，了解顾客新的需求和建议，如了解到客户有再次购买的欲望，或者仍有购买力，因及时将信息反馈给相关销售负责人，以免造成客户流失。4.5.4.整理汇总4.5.4.1.客服人员应根据《客户满意度调查记录表》记录的回访过程和结果，按发现的问题类型进行分类整理、统计、汇总和评价形成《客户满意度调查报告》（附件3），上报至主管领导。4.5.4.2.主管领导对下属人员提交的《客户满意度调查记录表》、《客户满意度调查报告》进行审查，并提出指导意见。4.5.5.客户意见/建议改善对顾客不满意的问题或急需改进的环节，售后客服部应按照《纠正与预防措施管理规程》要去处理，并监督措施实施情况及效果。4.5.6.客户意见/建议改善回复文件编号版本号页码第3页页数共4页生效日期客服人员将相关部门制定的纠正与预防措施回复给顾客，并跟踪顾客确认结果；不能通过电话回访解决的问题必要时安排技术人员进行现场解决，直到顾客不满意问题消除为止。4.5.7.资料归档完成后的客户满意度调查记录表、调查报告、纠正预防实施资料由客服人员收集整理后，进行汇总归档。5.记录客户满意度调查计划客户满意度调查记录表客户满意度调查报告6.相关文件客户服务管理规程HYT/SMP-FW-KF-002纠正与预防措施管理规程HYT/SMP-QA-ZB-0097.参考文献无8.修订历史附件1：客户满意度调查计划编号：HYT/SMP-FW-KF-0031