管理心理学 第六章 挫折、冲突与管理

第六章挫折、冲突与管理教学重点：挫折和冲突的含义、性质、原因以及处理的正确方法。教学难点：处理挫折、冲突的方法。教学时数：4学时。教学具体内容第一节挫折与管理一、挫折的概念挫折（frustration）是个体在从事有目的的活动过程中，遭遇障碍或干扰，使其动机受阻而导致需要不能满足的情绪状态。挫折，这个词在日常生活中是指事情进行得不顺利、失败、失利，没有达到爱者不能得”等各种精神压力，这时所引起的情绪状态就叫挫折。挫折会使人的心理活动发生一系列变化。以利而言，它能够磨练一个人的意上的缺陷，甚至会导致人格分裂，形成行为失常或心理疾病。二、挫折产生的原因挫折产生的原因有两大因素：客观因素（包括自然环境和社会环境因素）主观因素（主要是指个体自身的条件和动机冲突。引起职工产生挫折的因素是多方面的，现分述如下：１、挫折产生的社会原因现代社会下列矛盾常常导致个人内心的心理冲突，引发挫折：竞争与合作的矛盾。不能适应、无法自处，以致构成内心剧烈冲突，引发挫折。激发需要与压抑欲望的矛盾。自由与限制的矛盾。现代社会是一个远比过去任何时代更加自由的社会，这常常使人们误以为任何事情都可以凭个人的意愿行事。其实，现代人的很多事情，大如就业、婚姻，小如走路、行车、娱乐，都要受到社会的种种限制。这种矛盾也常常使人不能适应，造成个人心理上的冲突，引发挫折。2．挫折产生的企业原因现代企业中引发职工产生挫折的因素有：工作本身的矛盾。例如：职责不清、任务不明、体制不健全、多头命工的人格和个人需要，亦会引发挫折。有成绩、有能力却得不到晋升机会；相反，由于种种其他原因，那些能力差、贡大才者小用，亦会引发挫折感。3．挫折产生的个人原因就个人来说，引发挫折的原因无非两个方面:俗习惯等等的外来限制。再如：无法预料的天灾、人祸、生老病死等等。个人因素。这包括生理因素与心理因素两个方面。属生理因素的，如力叫挫折的容忍力。挫折容忍力的高低受多种因素的影响：身体条件。身体健康强壮的人比体弱多病的人更能承受挫折的打击。顺、缺乏斗争锻炼的人容忍力要高。对挫折情境的认识与判断。同样的挫折，有人认为是严重挫折，有人认力也就不同。如其来的挫折往往使人难以承受。三、挫折的作用1、挫折的消极作用：如导致人的消极情绪体验，影响受挫者的身心健康，引起宣泄不当而危害他人及社会。2、挫折的积极作用：挫折能让人变得更加有智慧，更加坚强起来。它能激励人奋发努力、从逆境中奋起，也能锻炼人的意志。四、挫折的类型可按照不同的标准分为严重挫折与一般挫折、多重挫折与单一挫折、自然挫折与人为挫折、社会挫折与个人挫折。五、挫折的应对个体活动受挫，产生挫折体验时，其心情是不愉快的，甚至是痛苦的。为从这种痛苦和紧张不安中解脱，个人均会从自身的经验中学会许多相应的行为方卫方式。（一）挫折的行为应对挫折的行为应对包括攻击、倒退、固执、逃避、冷漠和升华等类型。1、攻击2、代偿代偿是以另一种活动的成功来弥补早先活动的失败以克服受挫心理的适应方代偿亦有消极的。例如：丑妇专好涂脂抹粉，或借巧言以动人；信奉“不能留芳3、升华把原先的失败引向更崇高的目的，做出对社会有益的贡献以克服早先的受挫绘画、音乐作品等等，就是借以抒发其被压抑的感情的升华的产物，例如：曹雪4、退化个体在受挫时回复到早先不成熟的发展水平，表现出幼稚的行为，常会失去理智地胡乱发泄，就叫退化。例如：受挫时的抱头大哭、破口大骂、手抓口咬，还有蒙头大睡、装病不起等等，都是幼稚的退化行为。5、冷漠个体受挫以后，为求得心理的解脱，会厌弃早先的追求，甚至厌弃人生，这就是冷漠的适应方式，从表面上看，当事者似乎是漠不关心、无动于衷，其实其内心的痛苦可能更甚。冷漠常常是绝望的表现。当事者丧失了一切信心与勇气，这是极其可怕的。（二）挫折的心理应对挫折的心理应对包括合理化作用、否认作用、抵消作用、投射作用、幻想作用和幽默作用1、合理化当个人的期望无法实现时，个人不仅会遭受失败的痛苦，亦会产生一种犯罪Q2、推倭3、幻想有人受挫之后不是面对现实，而是把自己置入一种想象的境界，企图以一种后无法摆脱受挫心理的困扰。4、反向5、投射当个人具有某种不为社会认可的坏品质时，总会感受到自责、羞愧等等心理五、挫折与管理士气低落，甚至闹事、罢工等事故。对此，企业的管理者应做的工作很多。（一）及时了解并排除造成挫折的根源企业的各级管理人员对职工的情绪应有敏锐的观察，应把职工的种种不良适应性行为，如说怪话、发牢骚、吵架等看作是存在问题的信号，及时了解，找出而及时发现职工心中的挫折。（二）正确对待受挫折的人凡遭受挫折者，哪怕是“自作自受”，都是些不幸的人，管理者均应伸出热情的手给以帮助。宽容相待。提高认识，分清是非。认识、分清了是非，才能使其战胜挫折。改变环境。或居住地点；二是改变环境的心理气氛，给受挫者以广泛的同情和温暖。4．请心理学家进行“心理咨询”。在国外，这是应用十分广泛的办法。在国内，由于心理学工作者太少，难以做到，但有条件时应尽量考虑采用此种方法。5．采用“精神宣泄疗法”。发泄出来、有话说出来，待不满的情绪发泄出来以后，自会心平气和。6．进行心理辅导，引导职工进行心理修养。职工普及心理学知识，帮助职工学会维护自身的心理健康。第二节 冲突与管理一、冲突与冲突管理的概念1.冲突的概念冲突与冲突管理是管理心理学中的一个重要概念和研究领域。从管理心理学管理心理学认为，冲突是人们对重要问题意见不一致而在各方之间形成摩擦现为一个发展过程。管理心理学的研究表明，冲突具有四个关键成分：●对立内容：人们具有对立的利益、思想、知觉和感受；●对立认知：冲突各方承认或认识到存在着不同的观点；●对立过程：分歧或矛盾具有一个发展过程；●对立行动：分歧各方设法阻止对方实现其目标。二、冲突的类型1、冲突具有不同的水平，按照其水平不同，可以分为五种类型。的活动时，会形成内心心理冲突。值理念互不相同，产生人际之间的冲突。标、活动或程序的意见各异，从而出现群体内冲突。群体间冲突。不同群体、职能部门或子公司，由于对工作任务、资源和信息跨文化冲突。这是由于人们的文化背景显著不同而出现组织文化冲突。管理景的员工或管理人员共事时，比较容易出现跨文化冲突。管理心理学提出，对于不同类型的冲突，应结合不同情景特点，采取相应的多弊端。只有在冲突扩大化之后，才不得不想办法去解决。2.Lewin的冲突类型理论Lewin1940年代开展的研究。Lewin按照冲突中相互接近与回避等两种倾向的不同组合，划分出“人内冲突”的各种类型。以下是这些冲突类型及其特点。接近—接近型冲突。这是指一个人同时要达到两个相反的目标，由于目标背回避—回避型冲突。这是指当一个人面临需要同时回避的目标时所产生的冲件却使人难以摆脱这种处境，因而陷入内心冲突状态。接近—回避型冲突。在有些冲突条件下，人们一方面要接近某个目标，而同心理冲突，也是近期研究较多的冲突类型。Lewin的研究指出，一个人越接近所希望达到的目标，其达成目标的愿望也形成一种复杂的模式，称为双重接近—回避型冲突模式。在现实生活中，上述“人内冲突”的基本模式并非如此单一。人的内心冲突模式，有助于进一步了解更复杂的冲突状态及其对策。三、冲突的利弊有关冲突的利弊，一般有两种观点。一种曾经比较流行的观点认为，管理情景中，出现冲突是消极的，冲突影响组织功能的正常发挥，甚至具有破坏作用。冲突容易使人们脱离工作任务要求，以“成败论英雄”，进而造成决策偏差或失误。因此，管理者的任务是采取各种办法避免冲突，设法协调各方的利益，寻求共同目标，尽可能减少冲突的发生。另一种近期的观点则认为，冲突是工作或生活的一个组成部分，可以起到有许多管理心理学研究表明，在许多条件下，冲突具有积极的意义。例如，人际冲突可以分为三类。(1)任务相关冲突。根据任务类型，可以把冲突分为常规任务冲突和非常规任务以引发深入的讨论，往往产生创造性的解决方法，从而提高群体工作效率。(2)情绪性冲突。情绪性冲突往往导致消极作用，但在这方面，也存在较大的个体差异，不同的人在情绪冲突中表现得十分不同。(3)程序性冲突。这类冲突与群体工作效率具有非线性的近似倒“Ｕ”形关系，最大的促进作用；而冲突太多或持续时间太长时，则可能起消极作用。冲突与绩效之间的密切关系适当的冲突或对冲突处理得当，都能够对群体工作效能产生很大的促进作用。四、冲突的来源与影响因素冲突的来源管理心理学研究表明，关于冲突的来源有两种思路。比较流行的看法认为，冲突是对稀有资源的竞争，对于目标实施和自主权的渴望，是冲突的基本来源。更好地解释和预测冲突行为及其过程，并且，在研究中得到更多的实证支持。影响冲突的因素有关冲突的管理心理学研究表明，以下是一些常见的造成冲突的因素：●性格或价值观念不相容；●对于诸如工作职务、薪酬、晋升等方面的期望落空；●资源有限而产生竞争；●工作职责边界重叠或者不明确；●工作任务的相互依存和制约；●工作任务的期限不合理或者高度的时间压力；●沟通不良；●寻求一致意见决策的倾向；●群体决策中的意见分歧或利益矛盾；●部门工作利益不协调；●管理政策或规章不合理或不明确；●组织体制或管理层次复杂。群体冲突是常见的一种冲突类型，其产生的原因比较复杂，包括对决策环境知觉、特殊行为方式的偏好、群体之间目标的不相容性等。以往研究文献表明，群体冲突具有下列特征。群体冲突可能具有正面作用。在良好的群体工作设计条件下，群体冲突既有群体冲突可能促进多样化和创造性。研究表明，群体成员的多样化可以引进(3)群体冲突的处理方式具有跨文化差异。研究表明，在解决群体冲突时，所采用的策略存在文化差异。中国文化条件下，人们倾向于采取低不确定性策略(如和合作策略)。务期限等)，群体过程因素(例如，沟通不良、群体决策、部门协调等)和组织特征(例如，政策规章、组织体制等)。对于不同的影响因素，需要采取不同的处五、谈判过程与跨文化冲突管理1.谈判过程谈判包含四个成分：●谈判各方的相互依存性；●谈判各方的目标或程序冲突性；●谈判各方的动机与影响力；●谈判各方对达成一致意见的信念。管理心理学把谈判分为四个阶段。信息、了解他方谈判风格、动机、个性与目标，分析基本背景。能力与沟通能力十分重要，跨文化差异在这一阶段比较明显。以便达成原则意见。协议。谈判是一个过程，存在一些较为普遍的差误。例如，非理性地加大承诺，一方得利、一方受损，以及过分自信等。常用的解决策略是运用多种能力，形成处理方案，主要有以下一些能力：(1)创造性能力：用多重角度看待问题；(2)灵活性能力：能够提出快速思维；控制能力：对于当前状况，拟对各个环节进行控制；(5)否决的能力。10-2六、冲突管理风格回避风格和妥协风格。有关冲突管理风格的研究也是围绕这一类型开展的。1.整合风格整合风格是一种“解决问题”的思路。采取整合风格时，冲突各方以合作的协调风格以满足他方利益，强调求同存异。协调风格的主要长处是有利于鼓励合作精神，在可能利益互补的管理情景下，协调风格更为有效。支配风格这种风格比较适合于实施非常管理措施，或者在短期内完成任务。回避风格回避风格则是一种“被动防御”的思路。在资源缺失或代价过高的冲突情景解决问题。妥协风格妥协风格采取了“调和折衷”的思路。当冲突各方目标相反或权力均等时，时调和矛盾。10-3突管理风格的两维图解。可以看到，当人们处于高度“关心他人”和高度“关心自己”时，形成冲突管理的整合风格；当处于高度“关心他人”和低度“关心自己”时，属于协调风格；在处于低度“关心他人”和高度“关心自己”时，表现为回避风格；而在低度“关心他人”和低度“关心自己”时，倾向于支配风格；但在“关心他人”和“关心自己”都处于中等程度时，表现为典型的冲突管理妥协风格。七、冲突管理技能管理中的人际冲突主要有三个来源：一是由于“人—职务—组织环境”之间工日益更新的需求，冲突管理技能对于冲突管理日趋重要。冲突管理技能分类管理心理学研究表明，冲突管理技能包括以下