金融知识培训客户经理的考核与激励机制

客户经理的考核

与激励机制主讲人：上海理工大学金融系教授上海理工大学中小银行研究中心主任朱耀明1简历：1963年—1967年

上海财经大学会计统计系本科1967年—1978年上海电化厂（现氯碱股份公司）财务科、计调科工作1978年—1981年

中国人民大学工业经济专业研究生获得优秀研究生称号1981年——中国纺织大学（现东华大学）、上海理工大学任教1991年—1995年国家教委管理专业教学指导委员会委员2朱耀明教授先后出版了多部专著、教材，发表了一百余篇学术论文，其中有：1、劳动合同制简论，22万字，天津科学技术出版社，1990年3月2、企业集团概论，25万字，中国经济出版社，1991年5月3、产业经济研究，30万字，中国纺织大学出版社，2000年4月4、金融概论（第三版），32.5万字，立信会计出版社，2001年8月5、国际金融学，参编，本人编著10.5万字，百家出版社，2001年2月6、财政与金融（第三版），主编，46万字，高等教育出版社，2002年7月7、国际会计与财务系列教材：管理会计，参编，本人编著25万字，上海教育出版社，2003年3月3专业领域：货币金融理论银行经营管理财务会计41.客户经理的激励机制1.1员工激励的原理1.1.1什么是激励所谓激励，即激发、强化人的行为动机。刺激动机行为结果加强削弱5动机，人的内心产生行为的驱动力。而动机（内驱力）必然以某种需要为基础。需要，感知某种必要生活或发展条件不适时的心理状态。激励又总是以满足人的各种需要为目标的。6人力资源管理的4个目的：吸引、保留、激励、开发其中“激励”是核心1.1.2激励的重要性7生理需要安全需要社交需要荣誉需要自我实现需要1.1.3需要的多样性与层次性81.1.4激励理论的发展激励理论的发展1.泰罗的科学管理理论“经济人”假设、刺激性报酬制度2.行为科学理论“社会人”假设、马斯洛需求等级理论3.双因素理论4.期望理论5.综合激励理论9自我实现需要

地位、受人尊敬需要

感情、归属需要

安全需要

生理需要

马斯洛“需求等级论”

101.2客户经理制基石：激励机制的成功运用。2.客户经理的薪酬管理112.1.1薪酬的概念与其功能报酬与薪酬360度报酬概念某一员工，由于为某一个组织工作而获得的所有各种他认为有价值的东西，统统可称为报酬。2.1.薪酬管理概述12报酬的分类外在报酬内在报酬经济性报酬直接报酬：基本工资、加班工资、津贴、奖金、利润分享、股票认购无间接报酬：保险/保健计划、住房资助、员工服务及特权、带薪休假及其他福利非经济性报酬私人秘书参与决策宽大的办公室挑战性工作诱人的头衔感兴趣的工作与工作任务上级、同事的认可与内部地位多员化活动就业的保障性13员工方面：1.经济保障功能2.心理激励功能3.社会信号功能2.1.2薪酬的功能银行方面：1.控制经营成本2.改善经营业绩3.培育企业文化4.支持银行改革14公平性原则（外部公平、内部公平、员工公平）竞争性原则激励性原则经济性原则合法性原则2.1.3薪酬管理原则152.1.4薪酬管理的流程组织与人力资源战略薪酬战略薪酬调查组织结构职业设计职位评价绩效管理战略绩效管理薪酬决策薪酬水平薪酬沟通与预算控制薪酬体系薪酬结构职业分析162.1.5薪酬管理主要内容1.薪酬体系2.薪酬水平3.薪酬结构4.薪酬形式5.特殊群体的薪酬6.薪酬政策172.1.6现代商业银行薪酬管理特点现代商业银行发展趋势突出商业银行经营集约化和人才集中化的趋势现代商业银行的人力资源管理强调人力资源为商业银行的“第一资源”，人力资本为商业银行的核心竞争力（1）人力资源与银行业竞争（2）人力资源与银行发展（3）人力资源与数字银行（网上银行）18现代商业银行的人才机制人才市场机制人才培育机智人才激励机制人才管理机制现代商业银行酬管理特点对称性。一流员工、一流贡献、一流薪酬敏感性.员工对薪酬问题的重视程度。吸引人才和防止人才流失的重要手段。建设性。良好薪酬制度对银行发展的重要性。杠杆性。薪酬管理对员工的贡献和经营业绩增长的促进作用。细密性。薪酬管理无小事。此方面的工作要做细、做好。192.2客户经理薪酬设计2.2.1客户经理工作的特点及对薪酬管理的要求特点：1.工作时间的灵活性2.工作方式的创造性3.工作业绩的风险性4.工作业绩衡量的复杂性要求：1.业务量（市场份额）增长指标2.利润指标3.客户满意度和忠诚度4.风险控制202.2.2薪酬水平设计薪酬水平与外部竞争性涵义作用（1）吸引保留和激励员工（2）控制劳动力成本（3）内部协调（4）塑造银行形象21薪酬水平决策类型1）薪酬领袖政策2）市场追随政策3）拖后政策4）混合政策薪酬水平决定因素1）所在银行的效益、成本承受力2）社会支付水平3）同类银行（含外资银行）的水平222.2.3薪酬结构与薪酬模式Ⅴ.津贴Ⅰ.基本工资Ⅲ.保险Ⅱ.提成奖金Ⅳ.福利刚性差异性薪酬模式的不同特征（1）高弹性模式（2）高稳定模式（3）折中模式231.纯基本薪酬制薪酬项目目标值基本薪酬6万元/年佣金奖金没有目标年薪6万元/年242.纯佣金制薪酬构成佣金计算方法基本薪酬：没有实际完成利润年目标的百分比佣金占利润额的百分比目标佣金：6万元/年每月根据实际业绩浮动计发0~100%100%以上5%8%目标年薪：6万元/年上不封顶25关于佣金计算直接佣金间接佣金存贷款余额或累积额的百分点将各种业绩转化为一定的分值（或点值），然后再乘以分值的单价，计算出佣金数额。中间业务收入的百分比模拟利润或标准业务量的百分比263.基本薪酬加佣金制薪酬构成佣金计算的方法基本薪酬：3万元/年目标佣金：3万元/年每月根据实际业绩浮动计发目标年薪：6万元/年实际完成利润年目标的百分比佣金占利润额的百分比0~100%100%以上4%6%274.基本薪酬加佣金加奖金制薪酬构成奖金计算的方法模拟利润指标完成情况奖金比例（相当于佣金的%）基本薪酬：4万元/年佣金：每月发放，相当于模拟利润的5%奖金：按季发放目标年薪：6万元/年上不封顶50%以下50%~80%80%~100%100%以上0102030285.选择何种模式固定薪酬模式高佣金（提成）+低固定高固定+低佣金/奖金292.2.4薪酬控制与调整1.薪酬预算1.1薪酬预算两大目标合理控制员工流动率有效影响员工行为1.2薪酬预算实施要点2薪酬控制2.1薪酬控制含义及作用2.2薪酬控制难点2.3薪酬控制途径303.客户经理约束机制3.1激励与约束对称原则3.2“约束”手段或形式行政处理经济处罚退出机制3.3劳动争议与处理员工诉愿制度3.4末位淘汰制讨论314.客户经理绩效考评4.1绩效概述4.1.1什么是绩效组织绩效员工个人绩效所谓绩效就是指经过评价的工作行为、方式及其后果绩效包含工作行为、方式及其结果绩效是一个过程绩效必须是经过评价的工作行为、方式及其结果研究绩效必须考虑时间因素。324.1.2绩效的性质多因性多维性动态性4.1.3影响绩效的主要因素技能激励环境机会33技能激励环境机会绩效内因外因344.2绩效考评的内容与标准4.2.1绩效考评内容德能勤绩4.2.2绩效考评原则全面性与完整性相关性与有效性明确性与具体性可接受性与可操作性公正性与客观性导向性与相对稳定性民主性与透明度354.2.3绩效考评标准绝对标准相对标准客观标准绩效考评指标体系与设置（1）指标级次与指标数量（2）关键指标选择（3）各指标权重确定36案例一考核指标体系设计实施要点1）指标设置2）权重的确定3）考核指标4）关键指标选择利润指标（0.4）存款利润＝日均存款额×（银行资金收益率－存款利率）贷款利润＝日均贷款额×（贷款利率－资金平均成本率）业务费收入

37业务指标（0.3）新增贷款新增存款票据业务国际业务代理业务消费信贷业务

……

38管理指标（0.3）不良贷款控制率综合业务归行率新增客户及其帐户管理客户满意度情况经验调整指标（±0.239案例二某银行模拟利润计算表编号项目指标计算方法1模拟利润增项1.1至1.13项累加1.1本外币对公存款模拟利润本年存款积数*（模拟收购利率-存款实际利率）1.2本外币对公贷款模拟利润本年贷款积数*（贷款实际利率-模拟卖出利率）1.3国际结算手续费净收入1.4结售汇手续费净收入1.5外汇买卖手续费净收入1.6银行承兑手续费收入1.7保函担保费收入40续前表编号项目指标计算方法1.8资产评估评估费收入1.9财务顾问顾问费收入1.10投资监理和预结算手续费收入1.11金融咨询咨询费收入1.12政府贷款代理代理费收入1.13其他其他收入2模拟利润减项2.1至2.4累加2.1贷款损失呆帐准备金按有关规定提取再乘以一定比例2.2应收欠息应收欠息（本年新发生欠息-本年收回以前欠息）*一定比例2.3营销费用营销费用2.4其它其它支出总计年总得分=（模拟利润增额-模拟利润减额）/人均年模拟利润*100%*60%414.3绩效考评的方法绩效评价方法相对评价绝对评价描述法量表法（与客观标准比较）目标管理法（与预定目标相比较）比较法（人与人相比较）421简单排序法顺序等级客户经理姓名1最好王某2较好钱某3一般张某4较差赵某5最差李某432.一一比较法王钱张赵李王0++--钱-0---张-+0+-赵++-0+李+++-0得分24211443.强制分配法等级最好较好一般较差最差比例10%20%40%20%10%员工姓名454.量表法评价对象：王双部门：考评人：考评日期：评价指标权重优秀（5）良好（4）满意（3）尚可（2）不满意（1）得分工作数量100.5工作质量15.6专业知识水平150.6合作精神201.0忠诚度150.75创造性150.75工作纪律100.5总得分1004.7465.客户经理考评与薪酬管理的基础工作5.1责任中心设置成本中心费用中心利润中心模拟利润中心5.2内部资金转移价格制定内部资金转移价格的意义定价的原则定价的方法5.3成本核算成本核算对象（分部门、分客户、分产品…）成本核算方法（含作业成本法介绍）47谢谢各位！48百万客户大拜访49一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的50

理念篇知道和不知道？51猜中彩52人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

53不知道的两种表现形式？？54（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道55爱人同志56理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始57

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！58理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道59

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访60理念之五心动不如行动61结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。62

拜访篇心动不如行动63丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰64推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点65成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛66拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。67

话术篇完善的拜访是设计出来的68

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备69

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介70约见约见的目的就是获得面谈的机会71

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。72如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！73电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维---他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心……引起兴趣---