第讲物流管理系统

物流管理系统本章内容4.1物流管理的内容4.2物流客户管理4.3物流服务管理4.4物流信息管理***4.5物流成本管理4.6物流质量管理4.7物流组织管理4.8物流战略管理4.9物流系统评价4.1物流管理的内容4.1.1物流管理4.1.2物流管理的演变4.1.3物流管理系统的划分4.1.4物流管理内容4.1.1物流管理物流管理是对物流活动进行计划、组织、协调、控制，以最低的物流成本达到客户要求的服务水平的管理活动物流管理是应用技术与商业管理的结合应用技术涉及物流运输、仓储、包装、装卸搬运、流通加工、识别控制、信息采集处理以及机械装备等技术商业管理包括客户服务与市场开发、成本控制、电子商务环境下的物流交易活动，以及物流组织结构的设计与调整4.1.2物流管理的演变★运输部门的管理企业级的物流管理供应链级的物流管理产品物流阶段一体化物流阶段供应链管理阶段4.1.3物流管理系统的划分决策管理层物流职能管理层物流执行管理层物流作业管理层入库作业管理仓储作业管理配货与补货作业管理配送作业管理运输作业管理制定物流运营计划、物流运营信息支持和财务管理确定执行管理层人员的职责权限、物流人事、薪酬及行政后勤支持等制定运营目标修订完善运作规章制度统一指挥，协调整个机构运作确定职能管理人员的职责权限直接指挥重大物流业务制定执行计划安排下达各个具体作业部门和作业人员4.1.4物流管理内容物流客户管理物流服务管理物流信息管理物流成本管理物流质量管理物流组织管理物流战略管理物流服务对象管理物流控制要素管理物流职能管理本章内容4.1物流管理的内容4.2物流客户管理4.3物流服务管理4.4物流信息管理4.5物流成本管理4.6物流质量管理4.7物流组织管理4.8物流战略管理4.9物流系统评价4.2物流客户管理4.2.1物流客户价值4.2.2开拓物流客户途径4.2.3巩固物流客户的方法4.2.1物流客户价值客户公司外部的顾客及内部上下流程的工作人员特点客户是供应链的成员供应链下游的批发商和零售商是上游制造商的客户客户不一定在公司之外，还包括内部客户客户的三个层次客户价值客户购买产品或服务的成本与所获得价值的比较特点：

非货币价值，只可感知，不能精确计算

相对价值，取决于客户付出成本和自身状况构成：总价值和总成本

总价值：产品价值、服务价值、品牌价值

总成本：货币成本、时间成本、精力成本客户价值=总价值-总成本=（产品价值+服务价值+品牌价值）-（货币成本+时间成本+精力成本）以客户价值确定客户管理核心：辨别客户价值通过差异化服务提高客户价值关键客户—提供额外增值服务，提高价值潜力客户—关注和培养一般客户—维持，不必花费过多资源，利用灵活的价格杠杆保持其满意度4.2.2开拓物流客户途径建立良好的物流服务体系进行准确的物流市场定位推进客户忠诚的物流市场营销开展多样的物流促销活动物流服务设施有形设施固定设施：站、场、码头、仓库及附属建筑流动设备：船、货车和车辆及装卸搬运等机械设备通信设备：计算机设施和相关通信设备无形设施物流信息系统和网络物流服务作业体系物流服务方向企业自身能力；服务内容差异；市场需求特点；服务项目生命周期；市场竞争状况；宏观营销环境建立良好的物流服务体系物流服务程序

服务流程图：物流企业对客户的服务步骤所有服务步骤能否使客户满意取决于流通图的设计，更取决于管理者和员工素质物流客户群选择

通过差异化服务选择客户群，剔除不良客户潜力客户群—依靠市场开发和价格的作用确定物流讨市场名细分依据封：客暖户及命客户寨群的脏需求在特征物流锅目标犬市场润选择普策略市场仅定位激步骤分析辟细分抗市场胞需求妻状况胸分疏析竞鸽争对出手物壮流供床应能玻力和叼服务返水平雕结合肯自身策条件惯对比确定物目标桐市场市场势定位吃策略①根据践物流除服务轨的属夺性和鞭特色诱定位挤；②案根据妈质量辈和价脏位定底位；沿③根淋据接毕受服梨务者公类别采定位应；④那根据照服务乘目的吼和服典务范糊围定挎位；投⑤根出据企苗业服胳务类六别定撤位；鸡⑥与漠竞争轮企业准正面绿交锋吨，确命定企惰业的勒最后蛮定位进行童准确狡的市国场定段位客户斩忠诚耍：企改业长举期稳注定客结户的无满意烧度高措施以塑稀造品雹牌来推形成恰客户建忠诚横的营茅销以满叉足客似户需斗求来谢形成上客户宰忠诚灰的营读销以超傻越客乱户期若望来导形成范客户炸忠诚群的营汉销推进砖客户齐忠诚旱的物药流市故场营饱销4.督2.钢3巩固引物流赔客户伪的方括法建立挖物流诱服务腐品牌提高滴物流某客户办满意唤度开发给物流匹服务社新项叶目新项甩目要唱有市网场，危有特蜓色，吗有能跪力，阀有效纪益强化快内部贩客户敬管理及时针把握也内部是客户炭思想须与行以为状炒况，采取速与成优本能陕力相歉适应痒的措斑施，提狼高满因意度茂；建设敞企业教文化，通尾过员炼工传瞒递提夏高外羊部客鸡户满苦意度本章坝内容4.原1物流酷管理低的内症容4.薯2物流燃客户惯管理4.鼓3物流顿服务妈管理4.乖4物流厦信息峡管理4.吨5物流陈成本震管理4.唤6物流馅质量目管理4.美7物流霉组织境管理4.任8物流磁战略笑管理4.聚9物流晃系统蹈评价4.钻3物流农服务载管理4.火3.笔1物流睬服务匆的概迈念4.滥3.蜓2物流旧的基角本服覆务4.霸3.可3物流骨的增辽值服养务4.汇3.谨1物流鸣服务击的概悲念定义端：企邀业为撕满足配客户枕物流坡需求已而进社行的一系州列物左流活扣动的概结果属于客户渗服务的范搜畴备货盾保证—足够身的存钓货保候证输送论保证—期望剃的时上间内畏及时纳输送品质蒸保证—质量美符合编客户认期望作用物流焰服务玩成为萝市场京细分还营销氏的重士要环茂节物流摧服务线水平验对经池营效指益的称作用物流唇服务派方式揉的选所择对森降低锈成本圣的作辞用物流已服务骂有效获推动污供应脑链的幼运作定义倍：一身种以娃客户饺为导君向的用价值娇观，农任何能提恼高客下户满盘意度建的内构容都属犬于客恳户服林务的专范畴盼。重要由性市场补的变丽化—顾客半的期监望不怀断提酬高顾客便创造具了公侄司的催销售魔量再好俘的产荡品，归没有瓦顾客晕，就知是废底品成功扭公司咸的最膜终使他命赢得哨最优柳最多攻的顾许客;保持埋住这恳些顾饭客为顾然客创鬼造卓倍越的野价值色是企厕业的钟根本宣卖点客户趋服务关注努点传统疤市场欣营销价格产品促销渠道桥（很少担考虑）现代侨供应瞧链管帅理在渠柿道上岛为客失户创减造价严值成本脱价值锻；便羞利性立价值伞；可寇靠性围价值做；时原间价处值4.蒸3.诞2物流榴的基辩本服避务创造蝇空间肺效用堵服务运输楼：由乘生产架地至亿仓库鉴或物旬流中极心的文物品环空间浅位移配送大：从示仓库纵或物舍流中骗心到坏用于副的空再间位束移创造盘时间暮效用乳服务调节念供需睛与价咬格的烧功能调节素物品败运输器功能调节惯库存们，保脱障供桌给流通趟加工龙效用凉服务流通集过程寒中，时应客授户要血求对耀物品骆进行除外形葵和包杀装加斑工促进猜销售案，维喜护产档品质露量，润实现湖物流告的高惊效率4.言3.糊3物流例的增兵值服帐务定义它：针喷对特贫定客浙户或活特定稿物流俩活动魔的定制愁化服梳务，是焰超出林基本仰服务搬范围抄之外尸的附加羊性服终务容易胖举例败说明厦，难备以实银际推报广因为龟顾客袭是特励定的内容以顾客为核还心的案服务以促销为核夏心的料服务以制造为核带心的胡服务以时间为核葵心的毁服务Ex朴el配送院公司描属下观的一俗个部呀门创燃造性遗的建季立一侍种订凤货登豆记服剧务，敌为刚淋出世捡的婴雷儿安饺排将P&区G公司槐的一艘次性除尿布弄送货赞到家一些瓦仓库锐提供“精选——定价——重新疫包装”的增视值服掘务。美国UP佣S公司麦开发举了独地特的上服务朴系统腾，专侨门递腐送纳耐贝斯蒜克食挪品公庸司“Pl庄an胃te急rs牢-L惧if威e窄Sa熔ve雅r”快餐坡产品杰到批遍发商炒店，膛而不猛是通面过传犬统的串烟糖辨配送界商提糖供递洪送服怒务促销猪包装促销偷礼品园的包冻装有一巷家仓亮储公双司使柜用多漏达6种不幅同的集纸箱馒重新租包装搂一种蹄普通死肥皂阵，以离配合基厂家港的促达销方影案各种熟延迟闹制造图的例束子准时袍供应本章耽内容4.拉1物流男管理犹的内集容4.刃2物流廊客户带管理4.江3物流孟服务盖管理4.毛4物流屠信息圾管理4.青5物流侵成本仇管理4.擦6物流讽质量远管理4.因7物流读组织范管理4.林8物流匪战略火管理4.鼓9物流鸣系统叨评价4.谨4物流科信息姐管理4.祖4.解1物流最信息要系统4.敲4.裂2物流走信息现技术4.渴4.扇3物流棕信息砖管理槐系统本章秋内容4.东1物流蹲管理炸的内谱容4.内2物流牺客户施管理4.删3物流忠服务晒管理4.酸4物流啊信息耐管理4.懂5物流叙成本肤管理4.涂6物流友质量倒管理4.隆7物流芦组织万管理4.画8物流鞠战略爹管理4.络9物流递系统岂评价4.陆5物流爱成本谣管理4.猴5.如1物流付成本炒管理梨的概朋念4.问5.俘2物流汉成本绿控制4.妥5.计1物流芽成本烂管理岩概念物流之成本物品右在物编流过魄程中续所付股出的人力超、物治力和造财力的总蚊和物流躺成本船管理以成允本控保制为卵手段绝的物雹流管坝理法毛，通搜过物流甚成本简计算、物流嗽活动拢预算堤编制、物流该成本载分析等具己体工警作完勤成目的弦：给钟定服抖务水女平下物流竿成本号最低物流逆成本葱的宏出观与防微观喘统计我国农物流雹成本销占GD宽P的比消重高主达20聪%，而发汤达国则家一耍般才货占10仁%左右码。据测隔算，石如果辜物流畜成本阶降低1至2个百弟分点皮，将带圆来大到约20进00亿元鸭的社错会效肺益。物流歉成本狗的隐匿须性内部艰物流偏成本争和费军用与猾其它慕成本吃费用团混在啄一起岂，不少易区劣分装卸笼、搬岭运成赤本难扮以计学算有一巩些难偶以控软制的事成本干，如陆紧急访运输耍产生否的额劣外费正用物流绢成本咏与物挣流服吹务水胳平的乖关系4.峡5.霞2物流务成本农控制定义物流乡丰活动况前，闪成本那的预测优和计详划物流问运行鄙中，尖成本沉的监督肥与调校整物流功作业论结束冈后，更成本黎的计算小和分霞析形式以物流采成本皱的形市成阶做段作为灾控制往对象以物流陪服务跳的不道同功饰能来作驴为成脂本控赏制对挥象以物流岛成本熟的不源同项防目作为拥物流咱成本汤的控渴制对辫象以制数造企锡业为国例，蛮就是误对供袄应物换流成续本、怀生产尿物流克成本混、销劳售物晴流成招本以挤及废煤弃物疮物流遣成本坦作为暗成本前控制滥的对海象。旧也就屿是说挡，从协供应姐物流冻、生毙产物袄流、态销售德物流馅以及叔废弃熟物物海流的效不同完阶段性上，邮寻求碰物流苏技术狗的改早善和阁物流稿管理滩水平河的提摊高，猛来控啊制和洽降低盐各个佳阶段糖的物辆流成惧本对仓幅储、同运输怒、包许装、牧装卸框、流灵通加用工等黑各个么物流锻作业充或物茫流功烟能的以角度鲁来寻另求物临流管统理水液平的紧提高伶和物掠流技僻术的年创新肥，控阳制和顶降低崇物流免成本以材蒜料费吸、人断工费潮、燃虫油费裁、差势旅费之、办乏公费搅、折侮旧费穴、利贩息费常、委灾托物速流费妹及其润他物骡流费滋等物秀流成屯本项很目为酿控制军对象驳，通浙过对挥各项景费用它项目拔的控物制节粘约，布谋求蚊物流拾总成诊本的凡降低呈。当级然，队企业姿在进惭行物恢流成翼本日扫常控征制过设程中烧，这雹三种座物流感成本嗓的控宫制形坝式并馋非孤旁立的艇，而葛是结温合在巩一起暗的，攻某一寨种形柳式的厌成本贩控制究方式兰也会嫂影响牢到另宜一种学形式粗的物葬流成庸本内容运输亿成本评控制构成税：变缘瑞动成铜本；访固定罢成本男；管索理费坏用控制宰要点腔：合理萌选择港运输肯工具弓；采用情联合鼻运输疏，降轿低成赛本；推行猛直达乐运输保管妙成本撇控制仓储尤成本馆：合理悠选择芽仓库许位置门，降门低土粒地成弯本控制翼内部齿设施虚的成剂本，组如货翠架、睁叉车糖等搬们运工透具存货购成本您：确墙定合理掏的订拘货数贝量和扫订货闭批次，实照现库饰存流华量最严大，降库存故最低祝，存糊货成悉本最痰小配送掀成本沟控制构成驳：分克拣配菊货成号本；跳送货恢成本院；储滨存保膀管成吴本措施逢：合理城设置果分拣宿作业从程序墙，节沾省分歼拣成首本实行暗共同拴配送梳，优厅化配樱送路灰线，适减少特送货协成本装卸住搬运探成本除核算克控制集装沃箱移糕动成以本控命制集装杆箱堆颗场合挨理布辞置，纤减少尊移动芹次数生产锤物流兼中的纳物料秒移动目成本量控制对储露存地银点和虚运行奏路线迎合理僚布局订单菊与客卡户服骂务成飘本控帮制吸收沈高水忙平的嘴物流婆客服规人员本章慌内容4.沉1物流择管理后的内蜓容4.换2物流查客户假管理4.心3物流退服务抛管理4.洗4物流贝信息双管理4.饭5物流耀成本惩管理4.馋6物流元质量换管理4.猫7物流揉组织进管理4.窑8物流报战略出管理4.哈9物流余系统赞评价4.选6物流隐质量缘瑞管理4.售6.柜1物流体质量慢管理笔的概去念4.循6.贺2主要乒物流纯质量怪指标4.盼6.头3提高最物流闹质量革途径4.馆6.届1物流悬质量维管理沿的概旧念定义滨：以一主定的闸质量庆标准管对物流唇质量近的控雅制目的培：成本械可行复下，贿提供狭尽可惕能高奔质量川的物袋流服熔务内容非：客户顾服务股质量物品滥质量工作责质量工程孔质量核心挖：低泡货损肤率或毯无货妙损率问题电：运僚输与态存储赴中的弊破损威；转运霞和送炒货过女程中帝的失仰窃；仓储席及配梢载中祖的变绵质、体串味入库婶检验帆；装卸右搬运照中对蚊物品叶的码政放；储存搂中温月湿度雀控制戏；出库净单据利凭证海核对鼠等物流仰设施顺与装季备的娘质量怒保障帅程度服务要素事前要素

正式的顾客服务政策是否易于联系和做生意顾客服务管理制度能否个性化服务事中要素

订货提前期（订货周期）库存可用性订单完成率订单的查询性事后要素

安装、维修、零部件供应等产品跟踪或保证顾客投诉处理（满意度和时间）客户麦服务文质量眯要素4.叙6.带3提高愚物流艇质量把的途哑径准确叙把握钻客户帮的需吼求外部普客户疮需求—定期颂调查植，定乓期检聪测市免场变醒化内部梅客户辣需求—了解杯其对肥公司散执行尺具体谈物流墙合同喇的需眯求竞争忙对手蚁状况—把握可其质矿量执燥行标停准质量间标准系与物花流成咳本的驼均衡物流赛质量芝过程印的控吐制关键态，对烘物流脊运行嚷时间开、所遮需资居源和庄参与曾人员邻有效蹦控制利用似物流乳信息司工具倚提高咱物流则质量通过战数据吉库和MI本S掌握眯物流贿质量身的实锄时状宜态采用EO迅S、MR区P、GP感S，安冒装电预子监短控设秩施，酿提高皂对事墙故快韵速反洁应能插力本章沫内容4.营1物流惧管理巡寿的内畅容4.尖2物流晴客户滴管理4.浊3物流染服务袄管理4.理4物流背信息厉管理4.蔑5物流挑成本放管理4.圈6物流叼质量遣管理4.村7物流驶组织扣管理4.煌8物流肃战略吨管理4.肉9物流榆系统斜评价4.歇7物流游组织椅管理4.盼7.脖1物流友组织钞管理炕的定散义4.辣7.手2物流吗组织慈演变4.乌7.贿3第三败方物丸流企莫业组松织4.心7.趣1物流嗓组织占管理菌的定笨义物流选组织物流拥功能歉运作散和管挠理的固定野机构物流搞组织颜管理随企毒业物淹流活怒动不苦断变住化，室调整数物流召组织贡架构势，以成提高禽物流银服务寄水平刺，降废低物攻流成劳本4.议7.血2物流躁组织摄演变第一伶阶段—功能咳集合碧型物腾流组肾织第二尼阶段—功能哑独立烈型物墙流组群织第三席阶段—一体炒化物袭流组聋织将各熟专业迹部门腐的物流抵功能迟合并，使笑物流怖作业选在本跳部门跌内进漫行计说划、筐控制侍和协涛调。优点创：不兴增加首管理师幅度适合侦于：中型降规模旅企业功能厕集合劝型物拖流组码织建立怒一个专门急的物宴流部嗓门，将纽奉主要物料差管理和物品法配送管理斧功能独立出来落，形滑成与恨市场讽销售些、财骡务、似制造祝等相蠢平等诊的专旨业部楚门。优点防：物饰流的缘瑞职能赖更明帮确，殃能扩辩大企读业物断流经卫营的叫比重需要专设娘一名气高级耀主管，负询责管俭理相蔑关物夺流活滋动功能骡独立团型物字流组问织统一所企业来所有庭的物盒流功杏能和盾运作附，专傻设物市流经月理特点物流铲每个剖业务稠组合良构成冰独立橡的直激线运妙作单乡丰元制造馅支持川被定梨位于暴运作踪蝶服务物流图信息鲜和监古控设纤在最救高层适合知于特大状型制弊造业挣企业和大型辽流通应企业一体士化物代流组按织4.逗7.选3第三岔方物框流企家业组病织独立孩资源蚊型以自有承设施纽奉承担残第三勇方物确流服泼务的企涛业的腿组织缘瑞结构外包枪资源漠型将全渣部第持三方匪物流剑业务外包的第标三方累物流丽企业水等同睬于货物制代理特公司综合历资源错型自身寨拥有脊独立作的物于流硬每件和哨软件销服务身，向潜市场提供忍第三绍方物案流服衬务，同携时又睬将一六部分晒客户乐资源外包出去查的第飘三方盏物流逐企业本章布内容4.谊1物流滚管理忍的内要容4.净2物流以客户志管理4.羊3物流图服务播管理4.膏4物流庸信息总管理4.觉5物流览成本特管理4.绿6物流堡质量保管理4.猾7物流专组织尤管理4.哥8物流搅战略田管理4.尺9物流慕系统拼评价4.饶8物流宰战略夹管理4.屡8.为1物流星战略添管理荷的概氏念4.尊8.誓2物流要战略确管理还的内挤容4.登8.赚1物流饰战略识管理怕的概产念物流都战略企业掠物流灯活动鸟在一丈个周慌期内滚的发展帆方向和内容，它惕表现窜在企凤业的侮初创丹时期知及转焰型时俘期物流叛战略摔管理企业鸟在物坝流系桐统的滨运营村过程总中，携通过赖物流周战略松设计算、战骆略实粒施、筐战略从评价茄与控币制等首环节傅，调古整物桃流资姜源和荒组织斑结构破，实融现战左略目娇标的临一系液列运瓦作过详程物流顶战略蜜的目浑标核心婚：持续鲁保持浙和增复加企业柔在物扩流领障域的竞争虎力提高弃投资幼收益--投资睁回报笛率高吼于社梅会平求均收碎益率降低裂运营伏成本--降低锹物流矛总成定本中承可变颤资本雷支出改进绑服务墨水平--设计威新的毒物流每系统4.债8.膛2物流阵战略盲管理抖的内蛋容设施膛选址罩战略运营沃战略组织婚战略区域度性物习流基均地选傻址区域僵性货趣物的集散箱中心、转运同中心和管理长中心选址北依据北：经济依环境和自然销条件（运古输优喂势）物流丘中心谜选址必须值选在多样惯化物流涉企业恩集中铜的地里区须考贵虑周徒围企棕业所裙有物喊品的移动聋过程和相关库成本配送搏中心锅选址为周筋边企引业与影居民歼提供物流商终端香服务的设置韵依据监：终码端配没送的便利和配陈送的成本选址女位置趁：方切便配带送车存辆进猪出快穗速公小路，明减少旱短