学会倾听知识培训

学会倾听马墁内容概要1倾听的益处2倾听的层次3倾听的概念倾听的技巧4基本知识善于倾听缺乏倾听倾听的五个层次形神兼备

传话游戏

倾听的概念聽用

听用倾听用看倾听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息

倾听的益处给予鼓励获得全部信息增进理解改善关系解决问题

倾听的益处分享:

三个金人的故事启示：最有价值的人,不一定是最能说的人。善于倾听,才是成熟的人最基本的素质。

倾听的层次根据卡耐基训练的架构中，听的层次，由低到高有五层，分别是：心不在焉假装在听选择性地听积极同理心地听专业咨询地听

倾听的层次第一种完全漠视、心不在焉的听往往导致人际关系的破裂，是一种极其危险的倾听方式。

不全神贯注，心不在焉。对牛弹琴型倾听的层次第二种被动消极、假装在听只闻其声，不解其意，常常导致误解、错误的举动失去真正交流的机会。1.只被动的听对方讲述内容，而不积极响应

2.只听对方讲，但不了解对方的感受

3.因个人的小偏见而分心。例如，有人可能习惯说脏话，或做出一些你不喜欢的举动，或许你容易被某种腔调激怒。

4.只注意表面的意义，而不去了解隐藏的意义

南辕北辙型倾听的层次第三种则是选择性的听只听自己想听的部分，一般只能看到事物的局部，从而导致决策失误。

1.专注在谈话内容的某一细节上，而不是在对方所要表达的整体意义上

2.允许自己对话题或是对对方主题的看法，去影响对讯息的评估

3.听到我所期望听到的东西，而不是对方实际谈话的内容

4.在未了解事情的全貌前，我已对内容作出了判断盲人摸象型倾听的层次第四种积极同理心的听专注的听，并且抛开成见，站在对方立场想问题。去感受、去观察对方的情感。马到成功型倾听的层次

第五种高阶的专业咨询的听接下来，做个游戏……【游戏】现在，请大家拿出一张纸和一支笔。先听老师讲下面的故事，然后根据故事内容，回答问题，把每道题目的答案写在纸上。回答是“是”的，用“T”

表示；回答是“否”的用“F”表示；不能确定的，用“？”表示。例如：1、T2、？3、F【故事】商店打烊时一个商人刚关上店里的灯，一个男子便来到店里索要钱款，店主打开收银机，收银机内的东西被倒了出来，而那个男子逃走了，一位警察很快接到了报案。

问题开始啦，请考虑好，再回答哦！别忘了，表示方法是：

是——T否——F不确定——？1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达。2、抢劫者是一男子。3、来的那个男子没有索要钱款。4、打开收银机的那个男子是店主。5、店主倒出收银机中的东西后逃离。6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱。7、抢劫者向店主索要钱款。8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开。9、抢劫者打开了收银机。10、店里的灯关掉后，一个男子来了。现在，要公布答案了！如果你的回答和下面一致的，每道题请加十分。最后看看自己的总分是多少？1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达。？商人不等于店主2、抢劫者是一男子。？不确定，索要钱款不一定是抢劫3、来的那个男子没有索要钱款。F

4、打开收银机的那个男子是店主。？店主不一定是男的5、店主倒出收银机中的东西后逃离。？6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱。T

7、抢劫者向店主索要钱款。？8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开。？9、抢劫者打开了收银机。F

10、店里的灯关掉后，一个男子来了。T

现在，把总分算出来吧！哈哈，是不是分数很少啊？据说，100分的题目，你能得到40分，就是天才了！为什么会出现这样的情况呢？原来，我们在听故事的时候，并没有真正地去“倾听”，而是按照自己认为的“最可能”的去理解,最后导致了信息的扭曲。怎样才能听清楚呢？

倾听的技巧形神兼备

倾听的技巧1、坐姿2、表情与肢体3、目光交流倾听的技巧1、不要独占任何一次谈话，不打断他人的谈话2、清楚地听出对方的谈话重点3、适时地表达自己的意见

4、肯定对方的谈话价值

5、避免虚假的反应1、不独占任何一次谈话，不打断他人的谈话8/2法则80%倾听,20%说服2、清楚地听出对方的谈话重点

表达需求

隐形需求

说话听声，锣鼓听音，抓住需求，一剑中的3、适时地表达自己的意见

不时给出反馈信息强调重要信息确认自己理解是否正确重复不理解的问题4、肯定对方的谈话价值

“您说的太对了。”“看来您对车还真是个行家。”“听您说的话对我都有很多启发。”5、避免虚假的反应

“嗯，我明白了，我知道了。”

“清楚了。”

沟通游戏：听与说参与人数：6人（其他人为评委）场地：教室规则：6个人分别扮演不同角色背景：私人飞机坠落荒岛，只有6人生还，唯一逃生工具是气球吊篮（只限1人），无水和食物。方法：谁先逃生取决于个人先陈述别人的理由，再陈述自己的理由评判：评委决定“听与说”游戏

6个人的角色：孕妇：怀胎8月发明家：正在研究新能源汽车宇航员：即将远征火星，为人类寻找新家医学家：研究艾滋病治疗，已取得突破生态学家：负责热带雨林抢救流浪汉：经济人生艰辛，生存能力强游戏总结关键在于聆听通过聆听他人的理由来完善自己的理由体会角色的处境和心情有利于提高情商和沟通能力劝说评委被接受和被拒绝的心态调整一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。我们每个人都应该重视倾听，提高自身的倾听能力，学会做一个优秀的倾听者，不断地创建一种积极、双赢的过程。

谢谢！

百万客户大拜访40一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的41

理念篇知道和不知道？42猜中彩43人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

44不知道的两种表现形式？？45（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道46爱人同志47理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始48

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！49理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道50

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访51理念之五心动不如行动52结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。53

拜访篇心动不如行动54丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰55推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点56成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛57拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。58

话术篇完善的拜访是设计出来的59

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备60

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介61约见约见的目的就是获得面谈的机会62

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。63如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！64电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维---他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心……引起兴趣---上星期我为蒋总设计了一份家庭保险计划，即有储蓄红利又有医疗保险，并建议我给您看一下……排除异议---那没关系……约请见面---杨小姐，很想跟您交个朋友（见个面），您看您今天晚上还是明天下午呢？再次见面---其实我要做的是让更多的人了解保险，蒋总一开始也不接受保险的，我只想带些资料，让您参考一下，只需五六分钟，您看明天中午还是下午比较方便呢？……友好道别---那说好了，明天下午3：00我会准时到的。杨小姐，明天见！65如何写封有效的信？1、必须以特殊的、经挑选的人为对象，尽可能以私人口吻写；2、必须提供单一的、清楚的服务，信不宜长；3、约定时间地点、争取见面机会（为电话拜访作为铺垫）；4、让信封、邮票够吸引人，尽量不用公司信封。66拒绝处理三原则一、不争辨；二、情感第一；三、争取机会。67接触名词解释微笑：一种将脸变美，变得亲切的化妆品体态：用肢体语言告诉别人你的