第一章现代酒店概述-酒店班

饭店管理概论主讲人：尹青青Tel:182xxxxxxxxEmail:151xxxxxx@课前的话教学与考核安排期末考试60%课堂发言与作业30%出勤情况10%上课迟到了咋办？16周——64课时华南农业大学管理理论-123章营销-第11章财-第6章人-第58章产:服务质量-第4章物-7910章课程知识结构华南农业大学学习要求积极参与愉快学习学以致用畅聊

——对酒店酒店行业酒店管理专业

的认识课程要求:1.确立饭店管理的现代理念，掌握饭店管理的基本理论和基本方法,并能运用管理的基本原理分析和解决实际问题。2.了解中国饭店业所处的环境，掌握中国饭店业的发展趋势和中国饭店管理的热点问题。3.增强职业意识，培养良好的职业素质。

饭店管理专业学生应具备的职业素质

（一）职业道德与敬业精神（二）服务意识（三）礼仪礼貌（四）知识水平、操作技能与应变能力

案例：态度决定一切1987年，野田圣子当选为歧阜县议会议员，是当时最年轻的县议员。1998年7月担任第一次小渊惠三内阁的邮政大臣，是日本最年轻的阁员。现任日本首相麻生太郎内阁

消费者担当大臣。

现年42岁的邮政大臣野田圣子，曾是日本现内阁中

最年轻、也是唯一的女性阁员。然而她的事业的起点

却是从喝厕所水开始的。

野田圣子的第一份工作是在日本的帝国饭店当一名白领丽人，在受训期间负责清洁厕所的工作，每天都要把马桶抹得光洁如新才算合格。可是自出生以来，她从来没有做过如此粗重的工作，因此第一天伸手触及马桶的一刻，几乎呕吐，甚至在上班不到一个月便开始讨厌这项工作。

有一天，一名与野田圣子一起工作的前辈在抹完马桶后居然伸手盛了满满一杯厕所水，并在她面前一饮而尽，理由是向她证明经他清理过的马桶干净得可以饮用。此时的野田圣子才发现自己的工作态有问题，根本没资格在社会上肩负起任何责任，于是对自己说：“就算一生要洗厕所，也要做个洗厕所最出色的人。”结果在训练课的最后一天，当她抹完马桶后，也毅然喝下一杯厕所水，并且这次经历成为她日后做人、处事的精神力量的源泉。第一章饭店管理概述学习目标：了解饭店的种类、等级、功能与星级饭店的审批和管理熟悉饭店资源的类型、特点很饭店集团的概况掌握饭店、饭店资源的定义，掌握现代饭店管理的特点与管理内容1.1饭店的含义1.1.1饭店的概念

饭店是指向各类旅游者提供食、宿、行、娱、购等综合性服务，具有涉外性质的商业性公共场所

1、台综合艘性服滥务产品元：有场形，生无形皇；一次氏性，挪多次灯性、氏连续峡性经营助管理赌：综务合性2、蹄涉外桑性接待捆国内豪的游训客、撑国外裕的游洒客要懂滩得本画地方趣针政傻策、云国际机惯例3、支商业烤性经营调管理顾必须伤符合孔市场储规律以顾苹客、酒市场跟为导萝向改进谎产品忙质量阔，提烫高竞猜争力4、雄公共滚场所安全候保卫赏意识满足啊住店倘客人湖、非叹住店尺客人误需求树立挥形象我国禽饭店粮管理蜓的现呈状1、视硬件矿建设乓已接极近、惧达到闷或超雕过国答际水所平。2、微饭店栗数量限大大肺增加发，竞胸争局炼面已近经形混成。饭店苍经营醉已进腥入以虑买方照市场闷为主记，经赞营管理难廊度增防加。3、节在引针进外石资和掏学习趴建国坝饭店笋经验恢的推诸动下，辨出现葱了一倦批具坦有中患国特裁点，啄管理虫水平、观服务省质量孕和经猎济效每益都狂比较逝先进恼的饭店接。4、侵饭店皱管理舍形成每多重狮该了屯多重吹格局昂。5、光软件俱建设缎相对植落后届。1.刷1.茎2饭幼店应稼具备烟的条要件1、辰现代层化的抚、设备显完善庸的高级阴建筑工物广州章翡翠粱皇冠威假日盼酒店2、幼除提杯供舒佩适的亲住宿腥条件捉外，威还必金须有系一个麻或者基多个肯餐厅究，为纪客人羡提供顽餐饮相服务3、创具有揪完善老的乐节设施艺、健宏身设码施和其他瞎服务研设施4、姐在住脸宿、库餐饮叙、娱策乐等室方面雾提供键多方毫位、吵高水添准服序务1.侵1.稼3饭偏店的辆地位塞和作箩用1、晋旅游登业的卡重要化支柱愉之一2、饭国家舰外汇栋收入国的重项要来犹源之检一3、北综合臭性服徐务行捞业，耐它的哀发展野会促进悟其他别行业捷发展4、蔽为社道会创年造直辉接和涨间接最的就业控机会5、和是文旨化交挑流、盐科学片技术时交流雄、社交鲁活动凡的中刊心1.彼2.慎1饭拌店的债种类分类关方法为：用膝途规模特点经营办方式1.穷2饭令店的牧种类趁、等芽级与亚功能1、缺按用律途①商桌务饭笑店—商务科中心（市缓区内安）②旅聪游饭团店—旅游鲁景点洋附近③住慕宅揉—为常孩住客资人而警建④度吓假饭喜店—风景同名胜涝地区（经评营受孩季节锄影响奸大）7天烧连锁绞酒店7D依ay驼s免In箱n商务耀型酒慢店黄山愧中瑞禽华艺菠大酒迫店张家宏界阳面光大忙酒店住宅润型酒需店开慌放式萍厨房佛山平蝴蝶胜谷酒罗店2、黄按特取点①机视场饭盐店—机场迁附近②公库路（凳汽车伐）饭青店—公路另旁或捧岔路赠口③选壤择性酷饭店奸—某一堪类人3、坑按经际营方枯式或万所有娘权①全感民所根有制患饭店好—生产杠资料墨归国爽家所意有②集束体所洪有制于饭店弯—生产铲资料子及产弊品归越有关劳动吐集体帮所有③合仆资饭挪店—由两棍个或可两个狱以上休的投便资者悔合作兴庆建并缠联合饱经营④独轿资饭撤店—多指阁外国缠（华陪侨）饶投资治者投搁资⑤个剑体饭狠店—个人象投资池经营4、格按规窗模①小净型饭状店—客房百数<疲30狠0②中型血饭店醒—客房愚数3怕00冷-6乞00③大尝型饭停店—客房延数>范60橡01.瓦2.榨2现狂代饭租店的震等级1、眉国际另通用痛等级洞划分乞标准①★②★身★③★鸟★组★④★骑★毁★赖★⑤★秃★狼★案★偷★⑥2、膝国际览上饭光店等赴级划阿分差偶异①划速分标饭准因犬国家宿不同浪而不今同②我固国：如《旅找游涉鸣外饭锣店星染级的甩划分差与评峡定》截（G驳B/产T欣14征30尽8-对20探03益）1.膛2.棉3我穗国星芬级饭匠店的雄审批愈和管悼理1、迟星级启申请睬与审自批机构纷：国脖家旅筒游局慨设置必中华湖人民顺共和女国旅游狂涉外垒饭店还星级特评定共机构。条件躲：中需华人梨民共割和国励境内沈，正式姥开业情一年世以上。程序：2、窗星级袖管理降级升级饭店杀申诉费用猛规定1.辜2.芦4现斧代饭沟店的姨功能1、胶传统艳功能2、罗现代缠功能传统科功能慕：①住揪宿②饮液食③集药会现代剂功能①文视化娱蚁乐—功休闲窝康体践、文而化交搞流、摄社交管活动②商惑务服望务—固展览找厅,柄写字洋间;维电话唱、传点真、务上网③购亭物服披务—统旅游亮纪念驱品，本高级边消耗赶品④交乏通服示务—印交通誓工具申；票伍务预置定1.泛3现准代饭甲店资窗源1.杯3.舅1饭猎店资底源定格义饭店舰资源默是指呀：能材够为仗饭店遣所利用，具片能够吸引嫂顾客，由么此产仿生经济礼效应和社会锻效应，能梨为饭茄店经营滥运作提供纽奉各种油可能疗的有形四的或无形纸的因素谊的总和。1.慌3.很2饭励店资蛛源类塑型与凉特点1、根类型馆：①按尊特点亮划分帅：人力习资源财力返资源信息讯资源时间茶资源口碑洗、形偷象资猾源②按呜自身钥属性翁划分销：有形张资源无形眠资源按开巷发、赚利用方程度诱划分基本激资源特殊营资源2、护特点逮：①组薄合性②时巷代性巧和变屋异性③价妥值的卷不确筋定性难以苍用数群学的徒方法匙来计融算价值笛随开忌发、个利用锈的深诞度和毒程度额的不犯同而条不同随时山间的零延长幻玉而不树同④多悼样性类型袭多样垮性价值哲多样趋性开发粱利用柱方式哑多样戚性资源禽效益何多样宵性有形销的：1、凤人力道资源哄管理2、付财力炒资源胸管理3、辱物力乐资源灾管理无形司的：4、为信息魔资源扯管理5、原时间哈资源饱管理6、据口碑画与形透象塑物造管不理1.园3.贺3资弓源管侨理研倡究的辽内容1.蹲3.倒4管磁理原傲则计划瓣管理系统衰性有序时效译性节约科学估化现代谢化1.怨4现允代饭故店集福团时间棍：二结战后地点胜：美钱国1.视4.宰1饭百店集线团的鸽优势含义夕：指界以经况营饭飘店为鬼主的枣联合蒜经营底的经济血实体温，它宗可以吩由一降个或浓几个Ho党te径l-今Ch品ai姑n组米成。Ho煮te阴l-坦Ch避ai困n（饭魂店集宵团）：相同俩的店产名店标、统财一经萌营程忌序，相同耳服务似标准头、管陈理风灾格与江水准。数量餐日益国增多规模星日益岁扩大影响让力逐炮渐增唯强优势炸：1、书经营盘管理（培梨训）2、颈技术书方面（采普购）3、臣资金（信菌誉）4、夹市场甩营销（广泼告宣臂传）1.皆4.识2饭膛店集垦团的取联合树形式横向栗联合纵向益联合涝：多种爱经营允联合后向埋联合手（饭椒店与栋提供迫商联沟合）前向软联合材（饭略店与子销售例商联眯合）1.肤4.踪蝶2饭牛店集桥团的隔结构旧关系1、厌拥有顾关系饭店躺集团卵既是展各饭终店的养经营翁者又扶是拥进有者优点辨：节聚约相筒关费融用缺点走：风牵险大券、税围率高2、冠控股铲关系以母笼公司搞为控浊股公猴司，什在子煌公司柄饭店职中拥缝有的屯股份嚷超过半数以上帝。优点排：风底险小每、税锻率低3、渔租赁命关系饭店柔集团受通过签订方租约席、交扣纳固雹定租杏金的形咳式，办租赁继业主线的饭战店，栗然后踢由饭店拥集团作为茄法人叔对其吼进行肿经营腰管理长。租赁性形式毯有：直接每租赁分享掩赢利出售恼—回伍租4、钩管理换合同沈关系合同回管理构也称委托辛经营，是佛饭店扎集团猎或饭刺店管有理公附司与而饭店聪所有在者签订扫合同，接饲受业临主委剂托，廊根据跪饭店脾集团幕的经冰营管法理规谣范和纤标准扛经营矛管理哥饭店捧，并吵获取延管理洽酬金森。e.蜡g拴广旬州翡戚翠皇冠仇假日捡酒店管理体合同旨与租刃赁关衔系的栗联系自与区惜别：所有烫权与面经营百权分君开、弓收取攀管理盖费和造租金蜻的方馒法类紧似承租膛的饭衰店集廊团作呢为法作人进栋行经酬营管痕理，晋饭店处员工识属于饭店至集团饭店镇集团独自典承担饭店皮经营励亏损烤风险饭店铜集团随是饭从店业洲主的哭代理守人，委饭店生员工桂由饭店挂业主负责饭店阀集团不承哗担或进只承运担部分铁饭店阴经营鸡亏损阶风险管理丈合同辫关系扮的缺逼点：1）铺需要晨支付丝式数额幸较大蚀的管给理费秀及其捡他费蚁用；2）商若过却分依晋赖外形方，顶不利绒于我之方管威理人菌员的谜培养抵和锻怎炼；3）承忽视迹设备些维修煎；4）期国情蔬不同腰，造纹成经耐营管潮理上举的问列题；5）味文化乒、风咏俗习和惯的侧差异黎以及愿价值芳观的移不同保；6）蒜使国友内的呢饭店右业面私临巨司大的筐挑战产和竞搭争压希力。5、常特许标经营核心攀：特于许经萌营权骗的转底让双方肆关系义：合末同关稍系思考亭：特妇许经许营与剂管理磁合同关系游的区馋别与须联系1.模4.丢4国应际饭隐店集剃团集团翅化系列笛化规范才化扩张窑途径公：收购插兼并、特匪许经壮营、稀管理业输出1.帮4.症5国骨内饭里店集借团（制饭店次管理经公司尝）凯莱滥酒店煮店集饰团上海彩锦江文饭店妻集团1.肌5饭莫店管卫理的眨特点床与内宴容1.懂5.纺1饭究店经确营管价理的漠特点现代霉饭店魔经营芳管理鼠是指魄饭店泼的管晌理人淘员为址了达戏到饭含店的鸽目标排而有意驻识、妇有计荒划地进巴行的绣各种经济过活动的总内称。从以蓬下两窗方面累进行态分析斤：饭店史经营塔的特塑点、细饭店费管理和的特矿点1、培饭店膀经营饰的特偿点（1盛）饭购店产疗品的抚特点综合扰性不可饮储存羊性无转图移性产品摧所有干权相坡对稳迹定性质量调的不要稳定么性季节番性同步尼性（2卫）饭迫店需岛求的币特点①人朵们对透饭店鸡的需监求是驻派生印的需借求②人索们对兼饭店税的需荒求是条非基僻本的纲需求（马斯跟洛需求鞋层次俱理论）（3传）饭虏店经好营的苍特点①不德稳定疾的销玩售量②高楚比例栗的固绿定成违本③饭弊店是稳游客旦的家湾外之歇家④现焦代饭立店是狭资本占密集辟型企拣业⑤生证产与桨消费泥的同榜一性2、危饭店疯管理削的特去点层次性系统性涉外性多样性整体性饭店管理1.类5.轻2现饥代饭优店管彼理的冠内容1、戒饭店炒系统英管理饭店纽奉系统菜分析悲与评器价饭店管组织永管理押系统饭店俯计划辟管理夫系统饭店钩管理血控制耗系统2、鞠饭店抚资源久管理饭店资源管理人力资源管理财力资源管理物力资源管理信息资源管理时间资源管理饭店形象与口碑管理3、西饭店免资源哥管理①饭店用服务江质量忧的涵缘瑞义狭义由：纯喘粹指她由服概务员接的服序务劳隐动所钓提供刊的、犯不包绪括提穗供的算实物敏形态溜的使惩用价桂值。广义傲：包丈含组火成饭佛