如何平息顾客的不满知识培训讲义

我们需要投诉这是顾客送给我们的礼貌投诉是巩固顾客关系，创造顾客忠诚的好机会在投诉得到妥善处理后，50~80%的顾客还会愿意跟你打交道。

问题的关键不是顾客对还是错；关键在于解决现有问题的态度。服务质量的问题规章制度的问题服务技能、服务态度管理的问题承诺不兑现问题自身情绪问题客人投诉的原因服务质量 --求补偿心理规章制度 --解决问题的心理服务态度 --求尊重心理管理的问题 --求重视心理自身情绪问题 --求发泄的心理承诺不兑现 －求兑现和合理的解释客人投诉的心理顾客为什么会不满？她的期望没有得到满足；他此前对某人或某事心存不满；她很累，压力很大，或遇到了不顺心的事；他觉得你或你的同事对他粗鲁、不礼貌或态度不好；她得到了不客气的答复，没给面子她；他的事情做得不正确时受到了批评或嘲弄；你或你的同事对他作了某种承诺没有兑现；她受到了盘问；你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他们的问题。你如何平息顾客的不满处理客户不满常见的错误行为不满的顾客想要什么？倾听的习惯需要注意的措辞掌握投诉处理的技巧处理客户不满常见的错误行为<1>争辩、争吵、打断客户

<2>教育、批评、讽刺客

<3>直接拒绝客户

<4>暗示客户有错误

<5>强调自己正确的方面、不承认错误

<6>表示或暗示客户不重要

<7>认为投诉、抱怨是针对个人的

<8>不及时通知变故处理客户不满常见的错误行为

<9>以为用户容易打发

<10>语言含糊、打太极拳

<11>怀疑客户的诚实

<12>责备和批评自己的同事、表白自己的成绩

<13>为解决问题设置障碍（期待用户打退堂鼓）

<14>假装关注：虽然言语体现关心，却忘记客户的关键需求；

<15>在事实澄清以前便承担责任

<16>拖延或隐瞒。

不满的顾客想要什么？得到认真的对待顾客不想听到诸如“不知道”、“没办法”之类的答复。她希望你懂行、认真、自信地回答她关心地问题。得到尊重不满的人不想看到恩赐或傲慢的态度。她希望你尊重她以及她关心的问题。不满的顾客想要什么？立即采取行动顾客不愿意你下个月、下星期甚至不愿意你明天再去核查她的问题。无论你多累，多没办法也要以轻快的动作来显示你的关心。赔偿或补偿顾客要为自己的损失得到补偿，也许还想为耗费的时间、造成的不便、痛苦得到补偿。不满的顾客想要什么？让某人得到惩罚即使你不是主管，也要向顾客保证企业一定会采取正确的行动。消除问题不让它再次发生有时候顾客想知道你已采取改进行动，这时你应向她保证，一定会将问题汇报给能采取行动的主管或部门。不满的顾客想要什么？让别人听取自己的意见不满的顾客想要的第一件事就是希望别人能听取自己的意见。对客语言表达的注意事项及技巧建立放火墙不轻易否定对方倾听、记录（表示重视）对有道理的问题表示赞同及同情主动示好，尽可能拉近距离以微笑的表情表示无奈不要轻易的堵死对方的退路你应该怎样做？投诉处理原则 <1>正确的态度：

<2>及时处理

<3>判断客户是否产生不满：可能随时爆发

<4>继续应用处理情感，处理问题的方法

如何让愤怒的顾客冷静下来情绪激昂情绪缓和支持行为情绪平静问题解决情感的理性水平敌意曲线掌握投诉处理的技巧先让顾客宣泄不满甚至是愤怒的情绪，不要插话或抢答；冷静而耐心地倾听，作适当的回应，以示对顾客的重视；善用简短的发问语，如“在什么地方？”、“接着怎样去处理？”等，引导顾客讲出不满的地方；避重就轻，不要在细节上刨根问底，激发顾客的情绪起伏；无论如何，先向顾客致歉，表示对顾客的理解，让顾客平静下来；抓住顾客的投诉所在，寻求尽可能快的解决办法。否则，应予以落实处理的时间，让顾客放心.第一步：让顾客发泄第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题第三步：收集信息第四步：给出一个解决的方法第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见第六步：跟踪服务如何平息顾客的不满第一步：让顾客发泄不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。注意点1：下列句型应避免使用：“你可能不明白……”“你肯定弄混了……”“你应该……”“你弄错了……”“这不可能的……”“你别激动……”“你不要叫……”“你平静一点……”注意点2：任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重要。仔细聆听：第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题说声对不起让顾客知道你已经了解了他的问题举例顾客：“上星期二我收到电话通知，说我的车位预订被取消了，接着又接到一个你们管理处另一个人打来的电话说预订还有效，让我等待确认通知。直到今天我仍旧没有确认通知，到底有没有帮我预订了车位，这样搞把我的计划都打乱了。”服务人员：“您是说上星期已预订的车位，但到现在仍没收到确认通知，到底我们是怎样安排的，对吗？”第三步：收集信息通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题

问题的力量顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。举例不满的顾客：“我决不需要你们提供的有偿服务，我甚至不喜欢你们经常上门干挠，你是如何知道我的名字的？你是通过住户档案查到的吧？我收到大量的无用宣传材料使我的信箱挤的满满的……”服务人员：“小姐，我非常理解你不想被干挠的烦恼，很抱歉给你带来的不便，为了处理好你的情况，我能知道你的住址吗？好让我及时通知同事处理好这件事情”问哪些问题了解身份的问题描述性问题澄清性问题有答案可选的问题结果问题问足够的问题象征性地问几个问题，并不能保证你掌握事实的真相，你必须问与整个事件有关的所有问题，听顾客的回答，而避免自己去结论。第四步：给出一个解决的方法在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。当错误无法弥补时，你认为应该怎样做？讨论：第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见问像这样的问题：“你希望我们怎么做？”如果你有权处理，应尽快解决；如果没有，赶紧找个可以处理的人。第六步：跟踪服务跟踪服务：通过电话、亲访或信函，向顾客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后发现他（她）对解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方案跟踪服务的意义强调你对顾客的诚意深深地打动你的顾客足以让顾客印象深刻加强顾客的忠诚度

顾客走后对事件的反省与同事一起分享得与失，触类旁通，防止类似现象的再次发生不计较个人得失不要害怕投诉，顾客的不满往往不是冲着你而来的不要去烦扰同事保持乐观的态度，不在同事之间渲染不愉快的情绪处理抱怨技巧1、复述抱怨：。2、道歉:。3、认可感受：。4、解析你将做什：。5、感谢顾客：。案例分析—邻里的抱怨一天,某花园管理处接到一位怒气冲冲的中年男子电话，冲着管理员说：“我住Ａ座八楼，我楼上的业主老是把大量的浇花水洒到我家阳台上，而且还夹着一些泥土。跟他说几次了也不起作用，这样的事你们管理处应该重罚一下！，否则我要动粗了！”超越顾客的期望

——服务成功的“万能钥匙”

给顾客出乎意料的惊喜，让他们体验愉快的服务经历。这是最能赢得顾客忠诚的办法。“超出顾客的期望值”可留住顾客的心理超越顾客期望的理论是依据社会心理学中的“公平原理”。当人们察觉到不公平待遇的时候，会作出下列一种或几种反应：1、漠视这种公平性，为其寻找合理性；2、要求补偿；3、报复；4、脱离关系。如果得到的比付出的多，人们就会在交往中寻求新的发展。学习预测顾客的期望值采集顾客的反馈信息；善于接受顾客的意见。投诉的顾客往往是你最宝贵的顾客。

超越顾客的期望（一）价值（二）信息（三）速度（四）个性化（五）附送品（六）方便服务的定义真诚：为顾客提供真诚、有礼貌的服务换位思考:以适合顾客的角色或方式为顾客提供服务可靠性：掌握服务所需要的专业技能并以诚恳的态度为顾客服务价值:提供顾客期望得到的服务，增加价值感服务（service）的定义互动:具备优秀的沟通技能并及时给予顾客回应竭尽全力：竭尽全力为顾客提供所能做到的最好的服务授权:给予服务人员一定权限以确保在一定时间内解决顾客的各类问题

成功源自顾客满意！谢谢！百万客户大拜访43一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的44

理念篇知道和不知道？45猜中彩46人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

47不知道的两种表现形式？？48（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道49爱人同志50理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始51

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！52理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道53

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访54理念之五心动不如行动55结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。56

拜访篇心动不如行动57丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰58推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点59成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛60拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。61

话术篇完善的拜访是设计出来的62

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备63

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介64约见约见的目的就是获得面谈的机会65

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。66如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！67电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维---他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心……引起兴趣---上星期我为蒋总设计了一份家庭保险计划，即有储蓄红利又有医疗保险，并建议我给您看一下……排除异议---那没关系……约请见面---杨小姐，很想跟您交个朋友（见个面）