汽车维修管理

维修管理客户满意度/用户忠诚度

第一讲思维定式与经营策略的改变中国最大的资料库下载

厂家决定用户需要什么按厂家的构思制造车辆

使用户相信车辆是适合他们的

确定用户的真正需要

按用户的需要制造车辆

建立用户满意度及车主忠诚度

通过经销商找出潜在的客户

通过经销商卖给这些用户传统策略新策略

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为什么这是一个很好的经营策略？

*使产品更加符合客户的需要*使本品牌的汽车更具竞争力*能以较低的成本提高客户满意度*客户能自己决定购买什么样的汽车中国最大的资料库下载客户满意与用户忠诚客户满意的重要性赢得客户满意的方法中国最大的资料库下载下列情形,会令客户非常不满意缺乏产品知识待人接物不得体不以正确的态度对待顾客对老顾客不重视待人态度冷淡注意力不在客户身上，或电话转来转去，使你不得不重复你所说的话中国最大的资料库下载

客户忠诚的良性循环客户购买车辆

客户返回经销店

使客户感到愉快的维修经历

再次购买中国最大的资料库下载

吸引一个新客户的成本要比保持一个老客户的成本多5倍

吸引一个新客户的成本广告的时间管理花费的时间促销员工花费打电话邮资 直接邮寄拜访中国最大的资料库下载经销店收益的来源有哪些？▶车辆的销售▶零部件的销售▶维修——修理、保养和调整▶事故车维修▶保修期内的索赔▶保险业务▶装潢▶精品销售▶旧车置换中国最大的资料库下载什么是客户满意中国最大的资料库下载1.产生满足感与愉悦感2.产生失落、失望的情绪3.满意与不满意保持平衡状态

中国最大的资料库下载客户满意的定义客户满意是全体员工为在任何时候均达到最高服务标准所做的全面承诺中国最大的资料库下载赢得客户满意的方法和途径努力做到一次就把车修好不断的改进认真对待问题对客户持积极的态度除了完成客户要求的工作，还提供额外的服务

不要被动反应——要有预先准备运用团队知识和经验为客户寻找最佳解决方案超越客户的期望，给客户一个令人愉悦的惊喜

中国最大的资料库下载赢得用户忠诚的三大要素

吸引人的革新产品1

满意的用户忠诚的车主

高质量的产品2

愉快的购买经历3

中国最大的资料库下载为了滤使客爽户满怠意,需要荐有一舍套客户径满意范标准ww夸w.短37奴22付.cn中国昏最大城的资命料库谱下载售后巩服务有标准苍举例1.预约通时至压少提汇供两逆个时胃间让滚客户胀选择.2.在客油户到汤达的币五分匀钟之森内执鞋行接春待程午序，誓并与客舞户一劣起对野其车逆辆进浑行预衫检.3.礼貌元地了浮解客忆户的脉维修酱需要形，将名其准激确地利记录在逝维修报单上僻，并好以专志业化玩、礼尝貌的茄方式浮与客户彻进行盲确认.4.在任浮何维日修工怪作开译始前病向客滨户提劲供估巩算的题修理费育用.5.一次丙就将倾车辆萌修理定好.6.在与烟客户伟约定乓的时串间将黄车辆熔修理缎好.7.务必革向客稍户详辅细地惧说明蔬所进宾行的伐维修舒工作化和费用.8.在车笔辆修捷理后练的2潮-西5天之齐内与肯客户歪进行淹跟踪联系等，以辰确保舟客户践真正昌满意.ww升w.螺37形22戏.cn中国寄最大航的资缓料库城下载客户刮满意邀标准饱的定爆义可以程衡量巷的服浸务水党平客户药对于守服务星质量泄最低虎限度枯的要躁求ww蓝w.须37饶22饼.cn中国甲最大谜的资午料库焦下载客户滥满意溉标准漏的重来要性树立由统一顷的经蜘销商仆形象在市膨场竞躬争中斗独树隶一帜提供券吸引与人的际创新哲车辆枪并使乱客户芦体验揭到愉泳悦的曲购买保和维块修经面历赢得肌客户采的信勒赖和站忠诚有了梅标准橡，每助个人林都会烘清楚汤自己费的角踩色无论狱你在帽不在杜店内涨，都螺能保聚证向罪客户仰提供悲高质霜量的广服务ww台w.薪37督22夹.cn中国械最大份的资洁料库工下载客户截接待灯方式第二瞎讲维修鬼服务阿流程ww县w.军37所22换.cn中国阵最大昌的资族料库体下载什么投是流控程是产生克某一却个结派果的砌一系增列作笑业或愈操作碌，特哑别是榜指连蔽续操撇作或蛙处理指的卸是事煎情的祸始末族，事孟情发暮展变烟化的书经过ww牌w.扒37止22古.cn中国乎最大得的资衰料库首下载每个缎流程借都有4个特剂点有输入炊和输险出有客袭户有一规个核久心的兼处理爱对象是跨争职能员部门免的操枣作或透处理担方式ww床w.难37成22淋.cn中国萄最大往的资钟料库浸下载该维埋修服匠务流虑程是闹什么晕？对传唐统维冲修服龟务流醒程的倘改进以广泛研浊究为耍基础律并已舱证明浸是行撕之有托效的业羽务流虎程在其臭它市狱场已淋经获贪得成落功管理掏维修刚部门际的工岛具超越夸客户川期望狂、确卖保客晒户满风意的享手段以客砖户为席中心狡的维超修服尼务系赛统··ww补w.杯37谅22粱.cn中国氏最大军的资挨料库醋下载维修预约维修作业质量检验跟踪回访交流及交车接车返制单维修哨服务竖流程芳的六蛾个环淡节ww天w.泻37穿22号.cn中国择最大伍的资纵料库产下载维修悼服务息流程纲对客丙户的粒好处1.维修预约-减少膊客户骡等待梁时间告，为离客户耻提供贷便利-为下零一环妙节留哭出充女裕的巴接待驶时间歉，使暴客户很能获虹得较史好的居维修头建议贪并完钉成车肥辆的歌预检ww秀w.谷37务22堪.cn中国裳最大瞎的资鸟料库回下载维修部服务锈流程更对客核户的纹好处2.接车榆制单-客户炸的需异求能像得到跳完全开的理且解-客户摩能事弃先了存解维贞修费伞用,维修徒方案河及零狸件库忠存情少况,并决悬定是趁否予岗以认向可-减少菠就进摧行额捆外工援作须沉获得康认可毫时与晴客户碑电话让再联低系的酒次数ww陡w.轧37画22础.cn中国系最大袋的资吧料库抗下载维修遭服务盈流程抓对客室户的等好处3.维修扁作业-提高升维修唉能力伯与效肿率，付减少即客户尤车辆绍停用雅的时谢间-确保跌车辆闭按承颠诺时凡间修话完交邮车ww钥w.塞37缸22姿.cn中国冤最大请的资离料库悼下载维修膝服务觉流程柴对客妨户的这好处4.质量蜜检查-客户乳车辆衬的维耗修质妙量得咳以保宿证-减少看客户穷车辆距返工哑修理前的机史率ww枕w.雹37蜂22勇.cn中国罩最大定的资倦料库阶下载维修隶服务就流程暮对客控户的贝好处5.与客骡户交端流及咏交车-客户尝指定类的工汤作均距按承晋诺价浩格准顽时完氧成并裁得到停详细凡的解程释-客户迫有疑正问可评以马援上得隙到专酬业的汁回答ww蔽w.累37促22牙.cn中国枝最大奇的资订料库申下载维修诸服务窄流程慌对客严户的卧好处6.跟踪军回访-使客搁户感窃到被秘关注它和关年心-为客斯户提魂供一馆个机喉会以伴反映御对本奏次维裳修的问耀题-如不宏满意重，维豆修中暗心将辆采取往补救今措施ww念w.废37辽22阴.cn中国均最大敲的资全料库中下载维修蚁服务夏流程决对维动修中巧心的润益处提供英专业新化形鸦象有助带于平朴均分农配每派天的伯工作牧量增加吹每个易维修锅单所蛾销售话工时第数及怎零部理件数,同时衬也增劲加利护润减少训返工抄修理升量改进户劳动草生产扔率和平效率优化宴客户痒满意亏度与暑忠诚伴度ww物w.乌37灵22轻.cn中国颠最大球的资庸料库植下载客户户问题维的处苹理ww为w.良37鼻22根.cn中国险最大不的资仓料库夜下载客户奥的期握望与涌需求客户己走进秃你的搅接待模大厅纲时,通常赢都会舅有以肆下的乖期望崖与需侍求：1.受到糟欢迎2.受到无重视3.得到秋理解4.轻松趴愉快ww扩w.潮37丑22销.cn中国沃最大桃的资生料库择下载客户痕的期风望与特需求对于帅维修,客户东有如血下的踩期望成与需朴求:车辆溪一次凝性按翠质,按时堡修好收费引合理,最好血能有鄙折扣得到半一些温免费讽服务获得断有关配车辆扶使用盲的知括识ww泉w.坏37伪22枝.cn中国坦最大采的资耕料库数下载处理薪客户耽问题秃的程贞序对因棚此而是给客段户带失来的完不便露深表萝歉意提出锋问题雀，以蜜便掌咬握实仰际情武况汇总乐你所贪了解支到的占情况向客炮户说奖明你班打算易采取你的措鸦施，短并征得客逝户的峡同意按照滨你的臂承诺湖，马蔑上对折问题累进行圾处理泪并进行犁跟踪演，以竞确保调客户纤满意ww瓶w.辣37盟22劫.cn中国商最大甜的资详料库渗下载处理私客户慨问题犁的方炕法保持王积极嫩的态渔度对客波户要架表示览欢迎/问候洁，不钢管他底是否埋在生昏气询问茫客户违你能恰为他睛做什删么注意讲自己巷的身列体语候言与客覆户进秘行适地当的您目光骄交流ww抹w.速37杆22塌.cn中国曾最大胳的资扇料库扔下载处理昨客户字问题竞的方贤法让客除户充孔分讲嚷出他桶的问判题不要元打断梨客户灶的话倾听高客户常的讲骑话。范分析论、判热断客殖户所伏讲述算的内矛容并咏记录昏要点真诚满地道忠歉，茂让客扇户知喊道你全已经榆了解极他的盈问题明并愿骗意帮捕他解滤决ww似w.逗37羡22事.cn中国循最大何的资图料库翼下载处理粪客户条问题低的方截法以平社和、冠专业扬化方各式与输客户蒜谈话在现项场失侮控的锈情况洲下，垄将客董户请柏到僻晌静的让地方客户川情绪担发泄南过后聚，努编力使而他平星静下搞来询问赔具体驾的情枯况以贯便获齿得你丽所需蚁的信脏息汇总表你所急了解焦到的报情况针，提乔出双汤方都鹿能接乘受的分解决睁方案马并立屈即按械照方申案去件做如果暮客户帐仍不不满意拖，问陵问他照的意筛见ww挨w.刊37扭22停.cn中国座最大狐的资择料库耻下载处理兵客户茧问题乔的方传法使不悬满意供的客定户变露成满益意的觉客户问题逼解决劲后，系感谢惕客户枯对你弓的信闭任进行窃跟踪哪服务亦，询餐问客蒜户解建决方火案是右否有用如果凑客户妥不满库意，化则再势找其资它的挨解决删方案ww他w.妨37臂22介.cn中国负最大快的资奖料库氏下载丢失析客户索的原严因是米什么ww淹w.努37稀22斤.cn中国购最大晌的资晒料库息下载客户质为何源与公宅司终农止关柿系员工苦的态托度冷根淡对产搏品不输满意发现焰更具转有竞潜争力集的价遥格与其榆它公泰司建询立了伸更加裤良好丧的服旗务关层系客户析搬迁ww怜w.丘37耳22品.cn中国眯最大枝的资支料库国下载谁是你的迅竞争售对手竞争作对手砌的特孔许维沾修中借心独立脖的维进修厂连锁错店个体算修理还工ww伐w.哨37寒22劫.cn中国征最大搜的资古料库欣下载关键肃绩效择的管承理第三顽讲何谓付绩效较？绩效铸指行犁为和膛结果ww被w.今37弱22器.cn中国郑最大傻的资露料库头下载服务省经理存应重着视的坦关键坚绩效驴有哪纺些？ww艳w.矮37座22替.cn中国姓最大偶的资钩料库肌下载关键贯绩效销售寺量毛利为润费用霜控制资源塑管理员工励发展客户仙满意虹度设备/设施炎管理安全拌生产部门吹之间凤关系生产房诚厂家搁关系ww肌w.膝37顺22卸.cn中国呀最大踪蝶的资缸料库垂下载如何穗设定珍绩效担指标让每个幅指标辫尽可蔽能地曾具体谱化将每耐个指祝标锁走定在种单一缘瑞的工详作责落任或棕结果凳上具体丽说明围结果滴应出劈燕现的得时间胜以及燃有关毙资源海上的辱任何俩限制精简他、直堂截了腥当ww布w.下37钉22驱.cn中国日最大沫的资咏料库音下载如何指评估崭服务脱经理拍的关右键绩接效ww肢w.践37讽22烤.cn中国敏最大杀的资征料库检下载1.如何金评定貌在销多售量著上取雪得了桌良好齐业绩荡？总销荡售工钳时超送出预谊测客户牺维修作单总抓数超魂出预摊测根据消修理葵工的乎技能川水平腿，销碧售工标时数驰与可恩用工况时相兴符每个增维修僵单所鞋销售寒的工舞时达迹到或吼超出垃预测ww虽w.来37孝22泄.cn中国隔最大伍的资水料库思下载2.如何末评定况在毛拉利润逆上取歪得了侮良好猴业绩胁？总毛雪利润闯超出塑预测毛利库润占虏销售老额的睁百分剑比超巾出预驾测ww爸w.荡37头22巷.cn中国必最大遍的资仿料库谱下载3.如何摆评定是在费窑用控锣制上虎取得道了良区好业除绩？主要凳费用贡有：维修螺接待萝员的宅奖励必、车牌间耗午材以宅及实施相送关政誓策的泪费用。费用汉占销特售额垂的百唯分比横，或腐占毛浮利润厘的百汁分比接近丹或低春于预虏测总费她用未臭超出残预定桶的费柄用预词算。各项惕费用棋的支笑出未处超出域预算貌。ww晓w.搅37牧22愉.cn中国穴最大趴的资态料库结下载4.你如竭何评认定在补资源敬管理筒上取询得了要良好业绩腊？(人员影及可锦用工绞时的荣安排)-修理挑工未贿销售驾工时永很少-维修覆质量盯较高(维修湿工技捧术储犹备)-返修率及维矩修中铃心政南策性练付款脱费用撤等保持居在较棍低水旨平-修理矩工生支产率湾和工炊作效复率较穴高ww旱w.淘37查22丹.cn中国送最大留的资聪料库掠下载5.如何执评定周在员喂工发淘展上科取得辈良好踢业绩爬？*维修筐接待歉员：-达到摸其销有售额枯和毛螺利润抱目标-每月耕的客触户满啄意度惊达到肉可接猜受的卫水平-维修派接待遭员的衰流动跌少-客户摩投诉追少*其他裙员工悔：-员工移流动咸少-客户斩投诉简少ww填w.半37笼22阅.cn中国老最大弱的资臂料库置下载6.如何四评定垂在客邪户满忆意度上上取僻得了袖良好咳业绩？客户愁投诉号少调查布结果敲表明切客户陵满意议度较满高同一缠客户迁或机查构的前再次弊光顾南率较昂高维修剧质量逐较高,返修吃率低ww财w.谎37东22锣.cn中国赵最大敏的资冬料库姓下载7.如何洗评定占你部苗门与雁其它址部门估之间蝇关系美良好舟？维修亦部门兼与销惩售部遍门的站协作葛良好何，因州而，无车辆册及时卸修好娃并交布付使冒用。易于恨与零且部件猎部门越确定剧零部览件的脱价格繁。部门偶之间淋无明梯显摩效擦。ww里w.喊37瓦22念.cn中国鸽最大互的资到料库钳下载8.如何驻评定剂在设茶备管阁理与妖清洁川上取映得了陷良好大业绩汇？所有因销售妖区域掉及客摧户区和域均晒整洁橡有序客户牵清楚巡寿在何矩处办核理手乔续，西车辆惹及钥鲁匙易嫩于领熔取。每位此修理抚工均亚拥有把顺利齿完成均维修晚工作蛾所需亡要的遇环境支及工搏具。ww胳w.幅37脱22标.cn中国呆最大序的资浓料库她下载9.如何班评定煮在安格全生粥产上舒取得互了良宿好业半绩？-火灾梨事故琴为零-严重衬工伤恶事故娱为零-不安挥全设沟备为岩零-消防棕设备埋维护友良好-违规程操作待为零-各通拐道畅拾通无晌阻-剑5S活动览推行候良好ww勾w.阿37狡22侧.cn中国志最大思的资凭料库稍下载10欢.如何尾评定爬在生掉产厂钞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