银保客户服务经理的工作职责与职涯规划讲座

银保客户服务经理的工作职责与职涯规划银保客户经营转岗人员培训一、引言二、服务经理的工作职责三、服务经理的角色定位四、服务经理的职涯规划课程目录认清两个问题?一、引言1、什么是客户经营？2、为什么要做客户经营？一、引言客户经营是银保条线价值贡献及提高盈利能力的主要销售模式，它依托于上游产业链~~网点经营获取的丰富的客户资源，通过为老客户提供专业保险服务，促成老客户加保和转介绍，为公司创造价值增量，其创造的剩余价值可再为网点经营提供获客资源支持，以实现银保条线的可持续发展。有价值有未来什么是客户经营一、引言餐饮电信物流医疗旅游房地产改革开放以来，我国服务业发展迅猛。一、引言企业的利润及其价值是由什么决定的？有数据表明：1.客户忠诚度上升5%，企业利润上升25%—85%；2.企业80%的利润是20%的忠诚客户创造的；3.吸引一个新顾客的成本比保留一个老客户高出5倍。原来的观念现实的情况业务规模客户忠诚度市场份额客户经营首先要清醒地认识到：客户是一种资源。一、引言1、市场竞争的需要；2、客户价值最大化；3、为自己建立职涯平台；4、更快更好地实现自我价值；5、提升公司及销售个体的竞争力。为什么要做客户经营?一、引言一、引言二、服务经理的工作职责三、服务经理的角色定位四、服务经理的职涯规划课程目录客户服务存量开发服务促进销售销售引发服务二、服务经理的工作职责客户服务按照1393作业标准和五步法销售流程，做好：1.客户名单管理；2.客户约访；3.客户拜访；4.促成与拒绝处理；5.售后服务与转介绍。存量开发续期收费保全服务；满期服务；投诉咨询处理；问题处理及反馈；提供合理解决方案。二、服务经理的工作职责一、引言二、服务经理的工作职责三、服务经理的角色定位四、服务经理的职涯规划课程目录1、我是谁？2、做什么？3、如何做？共同来思考三个问题?三、服务经理的角色定位我是谁服务者经营者做什么？如何做做什么？如何做三、服务经理的角色定位对客户而言，服务者的角色要点：一切以客户感受良好为标准。服务者4.优秀的服务经理拥有丰富的人脉资源，可使客户获得超值服务。1.拥有专属、专业的银保服务经理上门代办续期收费、保全服务、理财服务，解决客户投保的后顾之忧。2.银保服务经理为客户提供长期贴心服务，更能准确了解和掌握客户的需求，能够为客户提供及时、完善的投保建议。2.优秀的服务经理能够在区域中形成良好影响力，帮助客户拓宽社交圈，形成和睦与互助的邻里关系。三、服务经理的角色定位对公司而言，服务者的角色要点：怀着感恩的心，拥有明确的目标。1.公司的服务终端延伸到客户家中，提升公司的服务品质和声誉；2.公司的核心资源，即客户资源得到专业维护，有利于公司稳健经营；3.通过专属精耕服务，有效占有区域市场，提升公司竞争力。服务者三、服务经理的角色定位经营者的角色要点：自我经营，自主经营。4.植根专属客户，依托精耕细作，培养忠诚客户，实现人生价值。

1.服务经理是公司员工的重要组成部分，拥有完善的社会保障，合理、透明、无上限的薪酬体系和公平、公正的晋升制度；2.在个人拥有的人脉资源的基础上，公司还将持续为其提供公司客户资源，使其人际关系网络不断扩大；3.可拥有公司提供的完善的培训体系和先进的、标准化的作业模式，使个人能力与销售经验得到持续累积；成为公司员工坐享客户资源提升个人能力实现人生价值三、服务经理的角色定位2客户约访1名单筛选3客户拜访4促成与拒绝处理5售后服务与转介绍转介绍

存量开发五步法三、服务经理的角色定位一、引言二、服务经理的工作职责三、服务经理的角色定位四、服务经理的职涯规划课程目录123短期目标中期目标长期目标自我成长，综合发展。

达到《基本法》考核标准，成为一名合格的服务经理。成为一名专业的理财规划师，年薪十万元以上的金领人士。四、服务经理的职涯规划服务经理服务部经理服务处经理见习初级高级资深见习初级高级资深见习正式四、服务经理的职涯规划短期目标：达到《基本法》考核标准，成为一名合格的服务经理。《基本法》职级设置：四等十级2314标准保费=∑各险种保费×总公司规定的各险种折标系数标准保费=∑专属产品保费×总公司规定的各险种折标系数满期给付率=当月实际给付件数/当月应给付件数续期综合达成率=室第二年综合宽末达成率/95%*40%+室第三年综合宽末达成率/97%*30%+室当月进度率/75%*30%新保标准保费新型期缴新保标准保费满期给付率续期综合达成率四、服务经理的职涯规划《基本法》考核指标短期目标：达到《基本法》考核标准，成为一名合格的服务经理。

新保绩效续期收费绩效服务津贴年终绩效分公司调整项目新保越多，绩效越高；职级越高，服务津贴越高。四、服务经理的职涯规划短期目标：达到《基本法》考核标准，成为一名合格的服务经理。绩效构成23145新职级原职级A类B类C类（原一类）D类（原二类）E类（原三类）F类资深一级—525048503300300028002250资深二级—505046503000290027002150资深三级资深经理485044502760253023002050高级一级—435039502650240022001850高级二级—415037502550230021001750高级三级高级经理395035502400220020001650一级中级经理345030502040187017001350二级—325028501950170015001250三级初级经理305026501680154014001150见习见习经理24502150120011001000850四、服务经理的职涯规划银保服务经理的底薪标准（部分职级的标准略高于客户经理）短期目标：达到《基本法》考核标准，成为一名合格的服务经理。案例：E类地区中级服务经理王小小，根据“1393作业流程”工作要求在某月实现的业务指标如下：续期服务新保开发二年度实收保费二年度宽末达成率三年度实收保费三年度宽末达成率四年度及以上实收保费四年及以上宽末达成率复效二年度保费智惠安享5年银福年年10年银泰人生20年20万95%30万98%10万100%2万2万2万8980当月收入=服务津贴1700元+续期服务津贴668元+新保佣金约7500元(平均按15%计提)+

续佣+其他奖励项目=9868元

+续佣+其他奖励项目四、服务经理的职涯规划四、服务经理的职涯规划2011年1-5月工资收入一月29234元二月16225元三月51750元四月14894元五月19400元张书军(从业十年)2011年1-5月工资收入一月14352元二月8274元三月9040元四月10400元五月15600元曹均良(从业两年)四、服务经理的职涯规划候鑫(新人)入司后第二个月的工资收入6125元车文慧(新人)入司后第二个月的工资收入5800元榜样就在你我身边初级理财规划师中级理财规划师高级理财规划师客户经理初级服务经理中级服务经理服务部经理—见习/初级营业区总监—助理总监副总监业务部经理—助理经理副经理高级客户经理处经理—见习处经理高级服务经理部经理—见习部经理规划师—见习财富人生规划师

财富人生规划师营业区总监—总监高级总监资深总监业务部经理—经理高级经理

资深经理资深客户经理处经理—处经理资深服务经理部经理—部经理/高级部经理规划师—高级财富人生规划师

资深财富人生规划师服务部经理—中级/高级/资深网点经营客户经营财富管理网点经营客户经营财富管理四、服务经理的职涯规划中期目标：成为一名专业的理财规划师，年薪十万元以上的金领人士。

银行业基础知识01.中国银行体系02.银行中间业务(上)03.银行中间业务(下)Ⅱ类

个人理财基础知识04.金融市场06.财务规划05.理财产品概要07.资产配置原理Ⅲ类

寿险业基础知识Ⅳ类

综合素养(选修)11.个人色彩之四季色彩论12.葡萄酒入门13.葡萄酒的礼仪08.保险概述09.个人理财与人身保险规划10.分红保险产品14.茶说新语15.手表16.手袋初级理财规划师学习平台已于2012年9月3日正式开通！四、服务经理的职涯规划Ⅰ类四、服务经理的职涯规划理财规划：是由专业理财人员通过明确客户理财目标，分析客户的生活及财务现状，从而帮助客户制定出可行的理财方案的一种综合性金融服务。2011年中国理财行业发展报告称：我国理财规划师缺口达60万人，伴随着居民财富的增加和投资热情的高涨，这一缺口还将继续扩大。中期目标：成为一名专业的理财规划师，年薪十万元以上的金领人士。四、服务经理的职涯规划理财规划师薪资水平高，职业前景好！

美国理财规划师年薪11万美元香港理财规划师年薪200万港元中国国内理财规划师年薪10万元~100万元人民币四、服务经理的职涯规划荣耀与喝彩

成就辉煌人生银行保险金牌俱乐部期待您的加入长期目标：自我成长，综合发展。客户服务经理本年度内任一季度满足以下任一标准，即可获得金牌俱乐部会员资格：一、3个月新型期缴≥30万；二、3个月标保≥90万；优先获得“太保寿险银保学院”用户资格；优先选拔成为总公司银保兼讲团成员；获得会员证书；选拔出席银保年度高峰会；俱乐部组织的其他活动。需同时满足以下条件：获得金牌俱乐部会员资格；服务经理全年标保250万以上；在所辖分公司内排名首位。四、服务经理的职涯规划长期目标：自我成长，综合发展。销售精英专业人士管理干部多样化的职业发展通道心态决定状态，眼界决定世界思想有多远，我们就能走多远！课程小结谢谢ThankYou百万客户大拜访36一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的37

理念篇知道和不知道？38猜中彩39人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

40不知道的两种表现形式？？41（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道42爱人同志43理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始44

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！45理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道46

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访47理念之五心动不如行动48结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。49

拜访篇心动不如行动50丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰51推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点52成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛53拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。54

话术篇完善的拜访是设计出来的55

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备56

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介57约见约见的目的就是获得面谈的机会58

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。59如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！60电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维---他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心……引起