正确对待顾客异议知识培训P

知识18正确对待顾客异议顾客接待推销员的方式1、欢迎这种情形很少见。除非你卖的是长生不老药、聚宝盆，很可惜我们推销人员卖的只是普普通通的产品。现代社会是产品供大于求的社会，产品竞争非常激烈，我们整天被产品信息所包围，所以我们习惯于拒绝推销，以保护我们自己的权益。2、拒绝A、直接拒绝。告示：“收废品的、推销员不得入内！”“谢绝推销。”粗暴：“出去！”B、委婉拒绝。“你讲得不错，你的产品不错。这样，你把产品说明书留下来，我们研究后再跟你联系。”让你回去等吧。美国一本杂志曾刊登过这样一副漫画：一个顾客接推销员的电话，这样说：“不行，今天没空。星期二也没空。永远没空。我们可以永远不见面吗？”3、冷淡有位推销员去拜访客户，客户正在打电话。推销员向客户递了一张名片，客户连接都不接，示意推销员把名片放在桌子上，然后继续打电话。打完电话后，埋头自顾自看文件。不理推销员，把推销员晾在一旁，推销员很尴尬，只好起身离去。4、怀疑顾客怀疑你的产品，怀疑你的公司，甚至怀疑推销员，怀疑推销员就是一个骗子。推销从顾客拒绝开始1、戈德曼博士说：推销是从顾客拒绝开始的。对于顾客的拒绝，推销员应有心理准备，应把顾客的拒绝看作是再正常不过的事情。2、美国对推销《百科全书》的调查：推销员平均每做成一笔生意，要受到179次拒绝。作为销售员，在销售过程中遇到客户提出异议是非常正常的事情。不要认为客户的异议会给自己带来麻烦，相反应该感到欣喜，因为这一定程度上说明你离成功又进了一步。关键问题在于，你是否能找出客户提出异议的原因，能否区分它是哪一种异议，是否能坚持一些处理原则，找到异议的处理方法，最终将其顺利解决，促成销售的最终完成。而这些，正是本章要讲述的内容。一、顾客异议的含义、产生的原因及表现形式（一）顾客异议的含义及产生的原因1、顾客异议的含义顾客异议是指顾客针对推销人员及其在推销中的各种活动所做出的一种反应,是顾客对推销品、推销人员、推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨,提出的否定或反对意见。

2、顾客异议的两面性顾客异议存在于整个推销洽谈的过程中,它既是推销的障碍,也是成交的前奏与信号。

美国著名推销大师汤姆·霍普金斯把顾客的异议比作金子：“一旦遇到异议，成功的推销员会意识到，他已经到达了金矿；当他开始听到不同意见时，他就是在挖金子了；只有得不到任何不同意见时，他才真正感到担忧，因为没有异议的人一般不会认真地考虑购买。”“嫌货人是买货人”；“褒贬是买主，喝彩是闲人”顾客提出异议，是推销员面谈所要达到的目的和追求的效果。只有产品介绍、洽谈等推销活动引起了顾客注意，激起了顾客的兴趣，顾客才会提出异议，这样才表明推销活动取得了效果。并且，顾客开口说话，提出自己的看法或反对意见，推销员才能知悉推销重点和方向所在，才能开展进一步的、有针对性的说服工作。推销员妥善处理一个顾客异议，就克服了成交路上的一个障碍，离成交目标就更近了一步。顾客异议的类型序号借口真实原因1我考虑考虑再说没钱；目前不需要；价格太贵；对产品、公司、推销员不信任2没钱有钱，但不舍得买3我要和（领导、妻子）商量、商量自己拿不定主意4给我一点时间想想没有其他人的同意，无权擅自购买5我还没有准备要买认为别处可以买到更合算的6我们已经有了不想更换供货厂家7价格太贵了想到处比价8没打算要买此时忙着处理其它事情，没时间（1）借口（2）真实的意见顾客从维护自身利益出发，提出对产品功能、质量、价格、售后服务等方面的质疑。推销员应正面回答顾客提出的各种问题，为顾客解决困难，消除疑虑。（3）偏见或成见顾客从主观意愿出发，提出缺乏事实根据或不合理的意见。推销员不要与顾客争辩，而应婉转表达自己的意见。对于这类异议，不需要非弄出一个是非输赢的结果不可。3、顾客异议产生的原因（1）顾客方面的原因。

1）顾客的需求原因处于不同层次的顾客面对同一商品自然会有不同的评价。2）顾客的认知原因第一，顾客的知识结构第二，顾客没有认识与发现自己的需要第三，顾客缺乏对商品的认识番茄16世纪到17世纪，欧洲人将其作为珍贵观赏植物引入。直到二十世纪中期，专家学者研究发现原产于南美洲秘鲁和墨西哥的森林中，在南美洲的原住民看到番茄的果实为一串串小果子且鲜红怀疑是有剧毒，于是取名为“狼桃”，以警告他人不可食。而此种果子在南美洲已有二千年历史，十六世纪，英国有位公爵至美洲游历，初见这种果子即爱了它，于是将番茄带回英国献给他的情人伊丽莎白女王。欧洲人称它为”爱情的苹果”。不过当时只是种在自家花园，当成一种珍贵的鉴赏植物。十八世纪时，一位法国画家被番茄深深吸引，冒著可能“死掉”的危险，吃了两三个番茄，觉得味道可口，经过他的宣传后，吃番茄的人才多起来。3）顾客的购买习惯当顾客对某些商品抱有偏见、成见、偏好、习惯及对某一品牌、品种、广告等的心理信仰时，会造成他们对某一商品“情有独钟”，使其它的同类商品很难越雷池半步。4）顾客的购买权力顾客的购买权力是构成交易成功的一个重要条件。5）顾客的支付能力有无支付能力是衡量一个准顾客非常重要的因素。（2）产品方面的原因1）产品质量原因一是推销产品确实存在不能满足顾客需求的缺陷与不足。二是顾客缺乏经验或处于主观上的考虑。三是顾客所了解的关于质量的有关信息与标准有误。四是推销人员推销工作不当。五是顾客以质量为筹码进行压价。农夫山泉“标准门”

2013年3月8日，有媒体报道消费者李女士发现自己公司购买的多瓶没有开封农夫山泉380毫升饮用天然水中出现很多黑色的不明物。当时农夫山泉对这一事件的回应遭到媒体质疑，这也成为农夫山泉“标准门”事件的开始。2013年4月以来，在27天的时间里《京华时报》创造了“一家媒体批评一个企业”的记录：向农夫山泉的“标准门”事件开炮，称农夫山泉“标准不如自来水”，引发了不少市民对饮用水问题的强烈担忧。截至2013年4月底，农夫山泉“标准门”造成的损失超过6000万元，农夫山泉的销售不可避免地受到了严重影响。同时，农夫山泉宣布：放弃北京桶装水市场。2）产品价格原因当顾客认为推销产品的价格太高，不是物有所值时，总是希望通过讨价还价，争取到能够接受的价格才进行交易，否则就会提出异议。

3）产品服务原因服务是推销产品整体概念的重要组成部分，服务能为顾客带来许多附加的利益。A、没有售后服务、没有售后服务点B、服务态度不好（3）推销员方面的原因

1）推销员素质不高一位素质较低的推销员，在实际推销工作中不注重推销利益，不讲究推销艺术，缺乏必要的精神和气质，无法取信于顾客，甚至使顾客产生厌恶和反感。2）推销信誉不佳实际推销活动中，有的企业与推销员因为采取不负责的态度，不严格履行承诺，甚至欺骗或坑害顾客等，严重地损害了推销信誉。

旅西华人店主遭遇保险推销员诈骗

据西班牙欧浪网报道，近年来，在马德里有一名西班牙女保险推销员，以安联等知名保险公司为幌子，通过出具假保险收据，收取现金的方式，对众多华人店主进行诈骗。许多人在交钱以后，本以为已经有了保险，可等到发生了保险事故，与保险公司联系时，却发现对方根本就没有为自己投保。而那些已缴纳的“保险费”，则早就被骗子私吞了。3）推销信息不足推销员要顾客发出大量的推销信息，但由于顾客接受能力和理解能力的差异，或推销人员传递信息的方法欠妥，表达不力，顾客可能会认为推销信息还不充分而提出异议。4）推销环境不良顾客的消费需求与所处的自然环境和社会环境关系密切，并受其影响与制约。

（二）顾客异议的表现形式1、需求异议需求异议是指顾客认为不需要产品而形成的一种反对意见。它往往是在推销人员向顾客介绍产品之后，顾客提出，不需要所推销的商品。例如：“我们已经有了”；“我们库存还很多”；“这个东西有什么用？”；等等。

推销员要正确区分顾客现实需要和潜在需要。现实需要是顾客已经认识到并表现出来的对产品的需要；潜在需要是顾客还没有表现出来的需要。据统计，潜在需要占的比重达30％。我们在向顾客推销产品时，听到最多的一句话就是“我不需要你的产品。”推销工作一个重要的任务，就是唤起顾客的需要，然后再去满足顾客的需求。如果顾客对产品确实没有需求，没有必要强力推销。2、财力异议财力异议也称为支付能力异议，即顾客自认为无钱购买推销品而产生的异议。例如，“产品不错，可惜无钱购买。”“近来资金周转困难，不能进货了”等等。财力异议的处理

（1）辩其真伪。财力异议有真实的和虚假的两种，对于顾客的支付能力，推销人员在寻找顾客的阶段已进行过严格审查，因而在推销中能够准确辨认真伪。一般来说，顾客是不愿意让人知道其财力有限，出现这种虚假异议的真正原因可能是顾客早已决定购买其它产品，或者是顾客不愿意动用存款，也可能是因为推销员说明不够而使顾客没有意识到产品的价值。推销员对此应采取相应措施化解异议。如果顾客确实无力购买推销品，推销员最好的解决办法是暂时停止向他推销。（2）处理措施向顾客了解新的钱款何时到位，并迅速出击；请顾客试购，试用产品；帮助顾客发掘潜在资金；提供贷款担保。3、权力异议“订货的事我无权决定。”“我做不了主。”有两种情况：（1）顾客的陈述是事实，他没有购买决策权；（2）推脱或借口；第一种情况，说明推销员顾客资格审查出了差错，应纠正，重新接近有关销售对象；对于第二种情况，要根据具体情况，灵活化解。4、价格异议商品的价格是顾客最关心的问题，顾客最为敏感，因为价格关系到顾客的切实利益。推销人员在产品介绍之前，最好不要将具体价格告诉顾客。“太贵了”，这是顾客挂在嘴边的话。顾客抱怨价格高的动机，很多时候是出于心理满足的需要。顾客购买商品，都爱侃价，不还价心理不舒服；即使你事先声明“不二价”，他也会向你提出降价要求，以探究你们公司的价格管理机制，以及销售员对具体商品价格的看法。5、产品异议

产品异议是指顾客对推销品的使用价值、质量、式样、设计、结构、规格、品牌、包装等方面提出的异议。它表明顾客已经了解自己的需要，但却担心推销品能否满足自己的需要。这类异议带有一定的主观色彩，主要是顾客的认识水平、购买习惯以及其他各种社会成见影响所造成的，与企业的广告宣传也有一定的关系。推销员应在充分了解产品的基础上，采用适当的方法进行比较说明，消除顾客的异议。当顾客对产品产生异议，一般是由以下几个因素引起的：1、对公司、品牌不信任。如：“我以前都没听说过或没用过”，这时销售人员要拿出权威的公司资料强调公司背景，介绍公司发展史及在其它区域的销售情况。2、对该产品效果产生异议：结合她本人的需求再次强调产品的功能；利用顾客档案告诉顾客该产品是可以的，在其它区域销售的情况很好，在本专柜有很多顾客回头购买。6、推销人员异议

推销员异议，即顾客拒绝接受某一特定推销员和拒绝购买其推销品。很可能是推销员自身原因造成的。推销员不注意个人形象、推销礼仪、说话浮夸，等等。顾客提出的推销员异议，要求推销员一方面提高服务质量，并向企业提出建议以改进营销工作，塑造良好的企业形象；另一方面要不断地提高自身素质和修养，善于运用各种推销策略与技巧来改变顾客的主观看法，以达到推销的目的。7.货源异议

货源异议是指顾客对推销品的来源、推销人员的来历提出的异议。货源异议的产生，大多是由于顾客对推销人员本人或对其所代表的企业与产品的不信任造成的，如怀疑推销人员的信用、怀疑推销企业的信誉与实力、怀疑推销品的功能等。

再有，由于经济全球化带来的变化，许多跨国公司在全球组织生产与销售，而有些企业为了提高品牌含金量，把公司在国外注册，然后在国内组织生产和销售，给人一种国外进口品牌的印象，而且由于产品型号日益繁多，功能也五花八门，顾客很难对同一品牌或者同一型号的产品进行真实性鉴定。这些现象都很容易导致顾客对某些货物来路的真实性产生疑问，或者是不愿意接受信不过或不知名企业、品牌的推销品。顾客常常会提出，“我们常常用某某厂的产品”，“没听说过你们这家公司”，“这种产品的原产地是哪里”“你们是××品牌的代理商吗”、“你们有产品进口报关手续吗”等问题。8、购买时间异议

购买时间异议是指顾客自认为购买推销产品的最好时机还未成熟而提出的异议。

如“我们还要再好好研究一下，然后再把结果告诉你”“我们现在还有存货，等以后再说吧”等。

一般有三种情况：第一种情况是顾客对推销品已经认可，但由于目前经济状况不好，手头现金不足，提出延期付款和改变支付方式的要求，比如采取分期付款。第二种情况是顾客对商品缺乏认识，还存在各种各样的顾虑，害怕上当受骗，于是告诉推销员：“我们考虑一下，过几天再给你准信”，“我们不能马上决定，研究以后再说吧”。第三种情况是顾客尚未作出购买决定，所提异议只是一种推诿的借口。不同阶段提出的购买时间异议，反映了顾客不同的异议原因：（1）首次会面：应视为是一种搪塞的表现，是顾客拒绝接近的一种手段。（2）产品介绍阶段：大多表明顾客的其他异议已经很少或不存在了，只是在购买的时间上仍在犹豫，属于有效异议。（3）推销结束阶段：说明顾客只有一点点顾虑，稍加鼓励即可成交。

顾客提出推迟购买时间，说明他不急于购买。你急他不急，反正他有足够的时间，还可能提出其它优惠条件要求。所以推销人员对顾客提出时间异议要有耐心，但是也必须抓紧时间及时处理。在市场瞬息万变的情况下，顾客拖延购买时间过长，可能招致竞争者的介入，给推销工作带来更大的困难。推销人员可以用“时间价值法”，说明尽快购买的好处，还可以和顾客约定具体购买的时间，或签订预售合同。二、如何识别真异议和假异议销售员都知道，在销售中，客户提出的异议越多，表明他的购买需求越大，购买意向越强烈。但这要有一个前提，那就是客户提出的都是真异议。这是因为有时候客户也许并不想购买产品，于是有意提出一些假异议，来刁难或者敷衍我们。

有的销售员从来不考虑客户的异议是真是假，只要是客户提出的异议就全部解答，结果被客户的异议所困，上了客户的当。所以，当客户向我们提出异议时，我们要有意识地考虑一下异议是真的还是假的。（一）真异议和假异议的概念（1）真异议是指顾客不愿意购买产品的真实原因。例如，一对即将结婚的恋人将拍婚纱照的预算控制在3000元以内，而你向他们推荐6000元的婚纱摄影，即使他们很感兴趣，但由于严重超出了原来的预算，他们可能提出价格异议。这种异议就属于真实异议，因为他们的确无力支付。

当客户提出真实异议时，则意味着销售人员所介绍的产品带给客户的利益还不够充分，或者客户根本不感兴趣。这时，销售人员首先要做的是加强对产品的知识掌握，多了解产品能为客户带来的利益，并积极洞悉客户的心理。如果客户仍然不感兴趣或确实无力支付，销售人员应该适时收场，转而推销其他产品。（2）假异议是指顾客对推销人员所介绍的产品有需求,但不把真正的异议提出来,而是以其他理由掩盖其真实的想法。虚假异议是拒绝销售人员及产品的一种借口。例如，客户对一件爱不释手的衣服提出虚假异议：“这件衣服的款式还可以，但布料好像粗糙了点儿，不值这个价！”很多客户提出价格异议就是希望降价，但又不好意思开口，所以提出其他如材料、品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，从而达成降价的目的。如果客户提出虚假异议，销售人员就要分析其真实原因，并采取相应的应对方法。（二）用限制性提问辨别真假异议所谓限制性提问，就是对顾客回答范围作出限制的提问。其标准句式：顾客提出一个异议。推销员可回答：“那请问，如果我能圆满解决你提出的问题，你会考虑我的建议吗？”比如，客户说：“你们的产品没有很好的售后服务。”销售员可以说：“那您觉得什么样的售后服务您能满意呢？”如果客户提出了具体的要求，那么这个异议就是真实的异议。比如，客户说：“你们的产品没有很好的售后服务。”销售员可以说：“如果我们的售后服务令您满意的话，您是不是就决定购买了呢？”如果客户的回答是肯定的，那么这个异议就是真实的异议。三、处理顾客异议的原则顾客的异议处理历来是推销员非常头疼的一件事情，我们真正要处理顾客异议，首先我们还得要明白处理顾客异议的原则。在处理异议大原则的范围内，我们才不至于在处理过程中激怒顾客甚至得罪顾客，让我们离成交越来越远。（一）预测异议内容,事前做好准备工作“不打无准备之仗”是销售人员战胜客户异议应遵循的一个基本原则。销售人员在走出公司大门之前就要将客户可能会提出的各种异议列出来，然后考虑一个完善的答复。面对客户的异议，做一些事前准备可以做到心中有数、从容应对，反之，则可能惊慌失措、不知所措，或不能给客户一个圆满的答复以说服客户。国外(尤其是美国和加拿大)的许多企业经常组织一些专家来收集客户的异议，制订标准应答用语，并要求销售人员牢记、运用。在实践中，编制标准应答用语是一种较有效的方法。（二）选择恰当的时机美国某权威机构通过对几千名销售人员的研究发现，优秀销售人员所遇到的客户严重反对的机会只是普通销售人员的十分之一，主要原因在于：优秀的销售人员对客户的异议不仅能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行答复。可以说，懂得在何时回答客户异议的销售人员会取得更大的成绩，销售人员对客户异议答复的时机选择有两种情况：（1）即时处理的异议在客户异议尚未提出时解答。防患于未然是消除客户异议的最好方法，销售人员觉察到客户会提出某种异议，最好在客户提出之前就主动提出并给予解释，这样可使销售人员争取主动，做到先发制人，避免因纠正客户看法或反驳客户的意见而引起不快。在异议提出后立即回答。绝大多数异议需要立即回答，这样，既可以促使客户购买，又表示对客户的尊重。（2）推迟处理的异议。对于有些问题，推销员延缓对顾客异议的处理，反比立即处理的效果还好。A、对于推销员不熟悉的问题，特别是一些技术性强的问题，推销员在顾客提出异议时，先将问题记录下来，待回去作深入了解之后，再来回答，或是让专业技术人员来回答。这样，使顾客感到他的意见受到了推销员的尊重，就比仓促回答的效果要好。B、如果顾客在推销活动的早期阶段，提出难度大的、核心的问题，推销员应表示这个问题稍后会有答案。同时，要赞美顾客，“您水平真高，一下子就提出了这样核心的问题”。推销工作是一项由浅入深、由易到难、下楼梯式一步一步循循善诱的说服活动。推销员不能违反这个规律。C、洽谈气氛紧张，双方情绪不好时，推销员对顾客异议作“冷处理”。

（三）耐心倾听（1）耐心聆听。当顾客提出各种异议时，推销人员首先要做的就是耐心倾听，不打断。在提出对顾客异议的处理意见之前，可以沉思片刻，让顾客感觉到你很重视他的意见并经过了认真考虑。必要时，推销员可以简单概括和重复顾客异议。（2）忌与顾客争辩。不管客户如何批评，销售人员永远不要与客户争辩，这是因为，争辩不是说服客户的好方法，与客户争辩，失败的永远是销售人员。一句销售行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大”。顾客提出异议时正常、中肯的，推销员应该诚恳欢迎，虚心接受，并作出补偿辩护。即使顾客异议是错误的，也不要直接反驳，而是通过间接的方式说服他。与顾客发生争辩，很容易使顾客感到他没有受到应有的尊重。推销员取得争辩胜利的同时，他将很可能取得推销的失败。

顾客永远是对的。西方国家有公司这样规定：第一条，顾客永远是对的；第二条，当顾客不对时，参见第一条。（3）给顾客留“面子”销售人员要尊重客户的意见。客户的意见无论对还是错、深刻还是幼稚，销售人员都不能表现出轻视的样子(如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等)。销售人员要双眼正视客户，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子。并且，销售人员不能语气生硬地对客户说：“你错了”、“连这你也不懂”；也不能显得比客户知道的更多：“让我给你解释一下……”、“你没搞懂我说的意思，我是说……”。这些说法明显地抬高了自己，贬低了客户，会挫伤客户的自尊心。

案例演练演练演练四、处理顾客异议的基本套路1、倾听反对意见2、复述顾客提出的问题3、对顾客表示理解4、回应顾客的问题

案例五、处理顾客异议的方法（一）反驳法1、含义反驳法又称直接否定法,是指推销员根据较明显的事实与充分的理由直接否定顾客异议的处理方法。2、优缺点：优点：直接、明确、不容置疑的否定意见，反馈速度快，提高推销效率。缺点：易使顾客产生心理压力和抵触情绪，甚至伤害顾客自尊，造成紧张气氛。

3、适用场合：适用于处理由于顾客的误解、成见、信息不充分等导致的有明显错误、漏洞、自相矛盾的异议。

4、注意事项：站在顾客立场上进行解说，态度温和、诚恳，不可强词夺理，以理服人。实例（二）间接否定法

1、含义间接否定法也称回避处理法或转折处理法,是推销工作的常用方法。即推销人员根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见。2、优缺点：优点：先退后进，顾客心理上容易接受。缺点：可能会使顾客感到推销员圆滑、玩弄技巧，从而产生反感。3、适用场合：比直接否定法使用得更为广泛。

4、注意事项：转折不要太过直接，要不露声色。实例（三）转化处理法1、含义转化处理法,是推销人员利用顾客的反对意见中有利于推销成功的一部分因素,并对此加工处理,转化为自己的观点去消除顾客异议,说服其接受推销品。2、优缺点：优点：以子之矛，攻子之盾。把拒绝的理由转化成购买的理由，把成交的障碍转化成成交的动力，说服力很强。

缺点：可能会使顾客觉得被人钻了空子，受了愚弄，从而产生不快。3、注意事项：A、先肯定顾客的看法或赞美顾客。B、不要欺骗顾客，任意发挥。案例一位顾客光临某家家用电器销售店。当他得知该店的电风扇的价格后，脱口而出：“哎呀，你卖的电风扇太贵了！”推销员听了之后，并没有马上反驳，而是面带笑容委婉地对顾客说：“您说得对，一般顾客开始都有和您一样的看法，即使是我也不例外。但您经过使用就会发现，这个牌子的电风扇质量非常好，您要是买一台质量差的，以后的维修费可能就是个无底洞，相比之下这种电风扇的价格并不贵。”在这里，推销员先是表示与顾客有相同的看法，使顾客感受到自己得到了对方的理解和尊重，这自然也就为推销员下一步亮出自己的观点，说服对方铺平了道路。一般顾客都明白“一分钱一分货”的道理。案例分析一位中年妇女来到化妆品柜台前，欲购护肤品，售货员向她推荐一种高级护肤霜。顾客异议：我这个年纪买这么高档的化妆品干什么，我只是想保护皮肤，可不是像年轻人那样要漂亮。推销员回答：这种护肤霜的作用就是保护皮肤的。年轻人皮肤嫩，且生命力旺盛，用一些一般的护肤品就可以了。人上了年纪，皮肤不如年轻时，正需要这种高级一点的护肤霜。问题：顾客异议属于何种类型，在化解顾客异议过程中使用了何种方法。（四）以优补劣法1、含义以优补劣法,又叫补偿法,是指推销人员利用顾客异议以外的产品或服务的优点来抵消顾客异议的处理方法。“如果客户在价格上要挟你，就和他们谈质量；如果对方在质量上苛求你，就和他们谈服务；如果对方在服务上提出挑剔，就和他们谈条件；如果对方在条件上紧逼，就和他们谈价格。”——约翰·温克勒尔2、优缺点：优点：顾客容易接受；有利于建立和维护购销双方的友好关系。缺点：推销员肯定顾客异议，承认缺陷，削弱了顾客对产品的信心。3、注意事项：补偿的利益要大于异议涉及的损失，净利益要大于顾客支付的价格。

（五）太极处理法太极处理法,取自于太极拳中的借力使力,就是你一出招我就顺势接招再拆招的办法。太极法能处理的异议多半是顾客通常并不十分坚持的异议，特别是顾客的一些借口，太极法目的是让销售人员能借处理异议之机；迅速地陈述他能带给顾客的利益，以引起顾客的注意。（六）询问法1、含义询问法又称问题引导法或追问法,是指推销人员利用顾客提出的异议,直接以询问的方式向顾客提出问题,引导顾客在回答问题过程中不知不觉地回答了自己提出的异议,甚至否定自己,同意推销人员观点的处理方法。2、优缺点优点：通过询问，推销员可以掌握更多的信息，为进一步推销创造条件；带有请教的询问会让顾客感到受到尊重或重视，从而愿意配合。

缺点：可能引起顾客的反感。3、适用场合：顾客异议是借口，真实原因推销员甚至顾客也不清楚。4、注意事项：询问要及时，有时要适可而止。

（七）不理不睬法1、含义不理不睬法亦称装聋作哑处理法、冷处理法、糊涂处理法,是指推销人员有意不理睬顾客提出的异议,以分散顾客注意力,回避矛盾的处理方法。2、优缺点：优点：避免节外生枝，浪费时间。缺点：可能使顾客觉得他没有受到应有的重视和尊重。3、注意事项：在不理睬顾客提出的某一异议时，要尽快找到需要讨论的话题，以免冷落顾客。

（八）委婉处理法

推销员在没有考虑好如何答复顾客的反对意见时,不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍,或用自己的话复述一遍,这样可以削弱对方的气势。有时转换一种说法会使问题容易回答得多。但只能减弱而不能改变顾客的看法，否则顾客会认为你歪曲他的意见而产生不满。营业员可以在复述之后问一下：“你认为这种说法确切吗?”然后再继续下文，以求得顾客的认可。比如顾客抱怨“价格比去年高多了，怎么涨幅这么高。”营业员可以这样说：“是啊，价格比起前一年确实高了一些。”然后再等顾客的下文。（九）预防处理法1、含义预防处理法是指推销人员在推销拜访中,确信顾客会提出某种异议,就在顾客尚未提出异议时,自己先把问题说出来,继而适当地解释说明,予以回答。2、优缺点：

优点：先发制人，有效地阻止顾客的异议。

缺点：实际过程中应用难度较大。

3、注意事项：A、预防处理法不适用于自高自大、自以为是、爱唱对台戏的顾客；不适用于处理无关、无效异议；不适用于处理涉及顾客主要需求与主要购买动机方面的异议。B、推销人员必须做好充分的准备。C、推销人员必须淡化自己提出的异议，以防止顾客提出新的购买异议。D、讲究推销礼仪。案例

推销人员希望顾客在15天内付款，“先生，您一眼就可以看出我们公司产品的质量是可靠的，并且价格也比较合理，在功能上也很有特点。您也知道，我们公司要维持合理价格，既凭借可靠的质量、高效率的操作，同时也采用企业界的一般做法，要求顾客在规定期限内付款，这样才能够保证我们资金的回流速度，从而把更多的实惠给到顾客，所以，虽然我们的付款要求比较严格，事实上也是增加了顾客的利益。”（十）定制处理法定制处理法是指推销人员按照顾客异议的具体要求重新为顾客制造与推销符合顾客要求的产品,从而进行顾客异议处理。注意：推销人员应讲究职业道德，讲究信用，在与顾客签订相关的合同之后，或是以其他形式做出承诺后，要千方百计地履行诺言。这一方法很好地体现了现代市场营销观念中“按需生产”、“以销定产”的观点，企业按照顾客异议的具体内容进行推销品的生产与销售，是满足顾客需求的最好方法，也是目前能够满足顾客需要的最高标准。另外，可以通过产品与推销的改进而带动企业生产与经营活动的进步，引发企业对新产品的开发与市场开拓，更好地体现企业及推销人员的服务精神，在当今竞争激烈的市场经济中，无疑也是一种比较有效的竞争方式。（十一）合并意见处理法合并意见处理法,是将顾客的集中异议汇总成一个意见,或者把顾客的反对意见集中在一个时间讨论,目的是要起到削弱反对意见对顾客产生的影响。总之，是要起到削弱反对意见对顾客所产生的影响。但要注意不要在一个反对意见上纠缠不清，因为人们的思维有连带性，往往会由一个意见派生出许多反对意见。摆脱的办法，是在回答了顾客的反对意见后马上把话题转移开。六、处理顾客异议的策略（一）处理价格异议的策略在产品介绍之前，推销员不要把产品的具体价格告诉给顾客。在推销活动的早期阶段，推销人员不要主动提及价格，也不要急于回答顾客提出的价格问题，更不要单纯地与顾客讨论价格问题。顾客讨价还价的原因是多方面的：A） 还价习惯；B） 价格真的偏高；C） 顾客对产品不了解；D） 顾客从多方面进货，想把你的价格压下来，以便与他人讨价还价；E） 顾客想炫耀他的讨价还价能力。

另外，顾客的坏毛病是我们惯的！价格问题是影响推销的重要因素，它直接关系到买卖双方的经济利益。所以推销人员应当首先分析和确认顾客提出价格异议的动机是什么，然后，有针对性地采取以下策略。1、强调相对价格在推销过程中，推销人员不能单纯地与顾客讨论价格的高低，而必须把价格与商品的价值联系在一起。推销人员应通过介绍商品的特点、优点和带给顾客的利益，使顾客最终认识到，你的商品实用价值是高的，相对价格是低的。推销员常犯的另一个错误是，从成本的角度去解释价格高的原因，如：“我想您也一定很清楚，最近物价上涨的实在太厉害了……”“价格是高了一点，但是，生产成本也不断地在增加……”跟顾客讲成本是没有任何意义的，成本是企业管理的问题，成本高，说明你的企业管理水平低。推销员应该说：“也许我们产品的价格是高了一点，但我可以保证，我们设备的故障率在所有同类产品中是最低的。”2、先谈价值,后谈价格顾客购买商品的动机在于商品所能带来的利益，并将这种利益与付出的价钱进行对比。“划算不划算”就是价格和价值的比较。因此，价格是一个相对的概念。我们多强调产品价值，就会让顾客产生价格相对便宜的感觉。3.心理策略

（1）报价时，声明出厂价或优惠价，暗示这已是价格底线，不可能再讨价还价，以抑制顾客的杀价念头。

（2）使用尽可能小的单位报价，以减少高额报价对顾客的心理冲击。改吨为公斤，改公斤为克，改千米为米，改米为厘米，改大包装为小包装。

如一个顾客买香菜，问菜农：“怎么卖?”答：“老价钱，8毛钱1两。”对于平时习惯了六七元一斤的顾客来讲，会感觉几毛钱的价格非常便宜。其实，仔细一算才猛然醒悟，这香菜原来8元钱1斤，比肉还贵!所以，假如一盒产品100支，我们不要说“这个产品200元一盒”，而应该说“这样好的产品才2元一支”。案例一位人寿保险公司的推销员去某机关家属院推销少儿保险，几位年轻的妈妈询问保费怎么缴，这位推销员未加思索，脱口而出：“年缴3650元买10份，连续缴到年满18周岁……”话音未落，人已散去。试想，那些月收入在2000元左右的工薪族，一听每年要缴3650元，怎么不吓跑呢？无奈，推销员也只好打道回府了。没过几天，这家保险公司又来了一位推销员，他是这样告诉年轻的父母的：“只要您每天存上一元零花钱，就可以为孩子办上一份保险。”听他这么一说，吸引了不少孩子的爸爸妈妈前来咨询。案例分析其实，前后来的这两位推销员推销的是同一险种的保险，保费也没有说错，但为什么会有截然不同的两种效果呢？原因是他们的报价方式有别。前者是按买10份一年需缴的钱数报的，这样报价容易使人感觉价格比较高，买保险可望而不可及。而后一位推销员是按买一份保险一天要拿出多少钱说的，爸爸妈妈们听起来，会觉得一天省下一元钱是不难做到的，这样他们就会对投保产生浓厚的兴趣。可见，由于后来的这位推销员把价格进行了细分，更容易被顾客按受。（3）将产品的价格与其他日常支付的费用进行比较。

“购买使用这种家用电器，每天只需5毛钱，只是一支烟的费用。”（4）把价格与产品的使用寿命结合起来。“把你的卧室铺上地毯，只需花2毛钱。你的卧室15平方米，地毯每平方米25块钱，总费用375元。我们的地毯可以使用5年，360×5＝1800天，算下来每天不就只有2毛钱吗？”尾数定价：比如，一双皮鞋标价89.9元，比标价90元销路要好。这是因为尾数价格对顾客心理产生积极作用所致。招徕定价：商家有拿出一种或几种顾客普遍需要的商品加以降价，借此吸引顾客在买这些商品的同时购买其他商品。日本“创意药房”在将一瓶200元的补药以80元超低价出售时，每天都有大批人潮涌进店中抢购补药，按说如此下去肯定赔本，但财务账目显示出盈余逐月骤增，其原因就在于没有人来店里只买一种药。人们看到补药便宜，就会联想到“其他药也一定便宜”，促成了盲目的购买行动。4、让步策略（1）坚持报价，不轻易让步；（2）不要作无意义的让步，体现出自己的原则和立场，让步时提出附加条件；（3）作出的让步要恰到好处，一次让步的幅度不要过大，让步的频率不宜过快，要让对方觉得取得让步不容易，并由此产生满足心理，以免对方得寸进尺；（4）小问题可主动让步，大问题则力争让对方让步；（5）可适当提高报价，满足部分顾客喜爱杀价的需求。注意：价格异议错误回答举例★这样的价格还嫌贵？★

您是不是真的想要?★我们这里从不打折。价格异议正确的回答举例★您先别急着讨论价钱，先看看产品怎样再说，好吗★不同的品牌当然有不同的价格，这件产品值不值这个价钱关键是要看产品的质量、服务和品牌，相信您一定很有经验，比方电器产品……★我们的产品品质很特殊，又是浓缩的，每瓶洗洁精可以调兑成十瓶，可以用1000次都没有问题，所以每次只发四毛钱就可以了。★你看看，你这么小的一个手机都要3000多块，我们这么大一套沙发才卖6000多元，您还觉得很贵吗？（二）处理货源异议的策略货源异议是与产品品牌、现有供货商或推销员的忠诚有关的一种异议。许多货源异议都是由顾客的购买经验与购买习惯造成的，推销员在处理这类异议时可采用以下策略。1、锲而不舍，坦诚相见通常顾客在有比较稳定的供货单位和有过接受推销服务不如意甚至受骗上当的经历时，对新接触的推销人员怀有较强的戒备心，由此而产生货源异议。注意：（1）加强联络，增进感情，消除顾客对推销员、产品、企业的偏见和疑虑。（2）对于组织购买者，推销员可以与顾客建立起长期的、稳定的关系。（3）当客户经营管理遇到困难时，帮助客户解决问题。2、提供例证

在解决货源异议时，推销人员为了说明其推销的产品是质量可靠，渠道合法的产品，可以向顾客提供企业资质证明、产品质量检测报告、获奖证书、知名企业的订购合同等材料，消除顾客疑虑，增强顾客信心。

3、强调竞争受益推销人员应指出，不论是个人或者公司，在购买产品的时候采用单一来源的方法具有很大的风险性，如果供货单位一时失去供货能力或者破产，将会导致顾客因购买不到所需产品而影响生活或者生产，为了抵御风险，顾客应当采取多渠道策略解决其购买需要。充分的竞争，受益的将是顾客。增加进货渠道，顾客可以选择、比较，择优选购。增加进货渠道，能够降低购货风险，减少对特定供货商的依赖，增强购货谈判能力。4、不要攻击竞争对手一位推销专家曾经说过：“一个成功的推销员不应贬低或诋毁竞争对手。否则，就等于暗示买主的判断力有问题。”

（三）处理购买时间异议的策略

在推销活动中，往往在推销人员进行详细的介绍之后，顾客会提出一些购买时间异议。实际上，顾客借故推托的时间异议多于真实的时间异议，具体的处理策略主要有以下几种。1、良机激励法

主要是采用对顾客有利的机会激励顾客，使其不再犹豫不决，当机立断，拍板成交。例如，可以说“目前正值展销期间，在此期间购买可以购买20％的优惠价格”,“货已经不多了，如果你再犹豫的话，就可能被别人买去了”。但要注意的是，使用这种方法必须确有其事，不可虚张声势欺诈顾客，否则将适得其反，欲速则不达。2.意外受损法

这种方法是利用顾客意想不到、但又很可能会发生的一些潜在风险对顾客进行影响。例如厂家调价、原材料涨价，宏观政策调整、市场竞争格局改变等情况对顾客进行影响，使顾客认识到存在的这些不确定因素可能给自己带来的损失，促使顾客尽早做出购买决定。案例3、竞争诱导法推销人员向顾客指出购买该产品将会使顾客在某些方面获益，而且这些好处已经在他的竞争对手那里得到了证实，顾客如不尽快购买推销产品，将会在与同行的竞争中处于不利位置。这种方法可以打破顾客心中假定的竞争均衡格局，引起顾客对其所处环境的关注，从而促使顾客为了改变其所处形势而做出购买决定。（四）处理产品异议的策略推销品的质量是顾客关心的也是其拒绝推销的一个常见理由与借口。在推销活动中，掌握处理产品异议的策略，是做好推销工作的一个必要条件。1.现场示范,宣传可操作性2.邀请顾客考察,亲身体验3.试用试销,提供担保销售汽车的案例：对话：销售：刚才介绍了这么多，您看，您喜欢这款车吗？或者还有其他我遗忘的问题没有介绍吗？客户：哦，我还是很喜欢这款车的．但是，我需要和我太太商量一下，买车前还是让她了解一下比较好．销售：当然了，让家人一同来看车是一件好事．我也是，在买任何东西前都得经过太太确认，否则就麻烦了．您太太现在在哪里？客户：她在上班．销售：您可以给她一个电话吗？或者我们可以将车现在就开过去，给她一个惊喜．客户：够呛，她是一个客户经理，可能正在拜访客户呢，要不我们先谈谈价格，晚上她下班也许会过来．销售：我的意思是先让她有机会看车，或者试驾，当您决定要买了以后，我们可以协商一个好的价格．客户：那还是我们晚上一起来看吧．销售：先生，其实我有３个原因希望你们可以一起来试驾：第一刚才您试驾的时候时间比较短，可能对车的体会不深；第二如果与您太太一起试驾，两个人的体会比较全面；第三您说了，您喜欢这车，只有您知道您太太会喜欢什么样的车．客户：哦，是这样．这个全新的车我还不熟悉，让我自己开还有一点担心．销售：没有关系，只要开上手，就熟悉了，况且即使是新车也有保险，不用担心．最后您不喜欢这车，也没有关系，就当交个朋友．客户：好吧，你为什么现在不能给我车子底价呢？销售：我觉得在您太太不在场谈有些不妥，除非您决定购车不需要她的态度，不然一起谈多好呀！你们一回来，我们就开始讨论对您来说合适的价格问题．另外，我也要根据您的情况与经理协商一下，看是不是有好的分期付款计划客户：也许你说的对吧！那，我们现在就走吧．对话分析：1、销售人员将客户的议价巧妙地转移到获得评价之后，尤其是获得太太的评价之后。这么做就是抑制以后的价格异议2、将客户的太太完全引入了购买决策中，提示客户尊重其太太选择。3、这个客户一定会努力说服他太太接受这车，因为销售人员强调了只有客户最了解其太太喜欢什么车，彻底将销售人员说服其太太的工作负担转移了。4、由于没有底价，客户也不容易去找其他经销商比较。5、整个过程让销售人员决定放心，这个客户90%会购买该车。案例：宝洁公司处理顾客异议的方法

宝洁公司将推销员在推销过程中可能面临的各种顾客异议归纳起来，事先提供一些参考答案，以免推销员束手无策。这里，我们只抽取部分相关问题作讨论。1.客户：“现在我不想进，等有人来问了再说吧。”答案：老板，我现在向您推荐的这种产品，实际上顾客已在别的商店里开始购买，您这种做法的后果，不仅使您在有人购买这种产品时失去了一个销售机会，而且会迫使您的老顾客去您的竞争对手那里去购买这种产品。老板，您在这个区域获得成功的重要原因之一就是：您是这个区域销售的领导者。消费者知道，他们能在您的商店里买到他们所需要的价格公道的产品。您若购进这种新产品，将会使消费者加深这种印象。

老板，您应该知道，冲动型购买强烈地影响着您的顾客。他们对新的产品很感兴趣，并乐于尝试购买。如果消费者在电视上看到这种品牌的电视广告，同时在您的商店很快发现了这种产品，他们会对您的商店产生一种很好的印象，并且会产生购买欲望。那么，您应该为他们购进这种产品，而不要把他们推向别的商店。2.客户：“我不想进这种规格，我没地方摆。”答案：先调查，再回答。检查货架：看是否有空位；是否存在同一商品重复摆放；帮助客户分析货物构成：是否货源太少；是否有滞销产品占用货架。分别情况答复。有空位：“老板，放在这儿正好”；货源太少：“老板，货卖堆山”；有滞销商品：“老板，我跑了很多商店，都反映这种商品不好卖。把它放在货架上，对您是一种损失。”百万客户大拜访141一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的142

理念篇知道和不知道？143猜中彩144人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

145不知道的两种表现形式？？146（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）